Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Chất Lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HỒ THỊ MINH THUẬN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - HỒ THỊ MINH THUẬN ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG – iHTKK TẠI QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK quận Bình Tân” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Hồ Thị Minh Thuận MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .3 1.6 Kết cấu luận văn Kết luận chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa .5 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ .6 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công .7 2.2 Tổng quan kê khai thuế qua mạng dịch vụ kê khai thuế 2.2.1 Kê khai thuế qua mạng 2.2.2 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng 2.2.2.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) .9 2.2.2.2 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua đơn vị T-VAN 2.2.3 Điều kiện thực iHTKK 10 2.2.3.1 Điều kiện thực 10 2.2.3.2 Đăng ký thực kê khai thuế qua mạng iHTKK 10 2.2.3.3 Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử quan thuế (iHTKK) 12 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ iHTKK 13 2.2.4 2.2.4.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ iHTKK 13 2.2.4.2 Đối tượng cung cấp dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14 Chất lượng dịch vụ 14 2.3 2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 17 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL .18 2.3.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ GRONROOS .20 2.3.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL .21 2.3.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen Chen 2.3.4 22 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn .23 2.3.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 23 2.3.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 25 2.4 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 27 Nghiên cứu có liên quan đến hài lòng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .27 2.4.2 Mô hình nghiên cứu hài lịng Người nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng quận Bình Tân 28 2.4.3 Các thang đo .31 Kết luận chương 33 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thu thập liệu 34 3.1.1 Dữ liệu sơ cấp .34 3.1.2 Dữ liệu thứ cấp 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.2.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2.1 Mục tiêu 35 3.2.2.2 Quy trình 36 3.2.2.3 Kết 36 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .41 3.2.3.1 Mục tiêu 41 3.2.3.2 Quy trình 41 3.2.3.3 Kết 41 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 46 3.2.4.1 Mục tiêu 46 3.2.4.2 Nội dung 47 Kết luận chương 47 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .48 4.1 Phân tích mơ tả .48 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 4.1.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ .49 4.1.2.1 Đường truyền 49 4.1.2.2 Liên hệ .49 4.1.2.3 Đáp ứng 50 4.1.2.4 Ứng dụng 50 4.1.2.5 Thông tin 50 4.1.3 Đo lường hài lòng NNT 51 Phân tích thang đo 51 4.2 4.2.1 Cronbach’s alpha .51 4.2.2 Phân tích nhân tố 54 4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 56 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 56 4.3.2 Các giả thuyết .56 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 4.4 4.4.1 Phân tích hồi quy 57 4.4.1.1 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 4.4.1.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 59 4.4.1.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 4.4.2 4.5 Phân tích Anova 62 Kết nghiên cứu 63 4.5.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng NNT 63 4.5.2 Đo lường hài lòng người nộp thuế 66 Kết luận chương 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ GIẢI PHÁP 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Hàm ý sách giải pháp .69 5.2.1 Nâng cao chất lượng Đường truyền 69 5.2.1.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 69 5.2.1.2 Nguyên nhân 69 5.2.1.3 Đề xuất giải pháp 69 5.2.2 Nâng cao hiệu Ứng dụng .70 5.2.2.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 70 5.2.2.2 Nguyên nhân 70 5.2.2.3 Đề xuất giải pháp 70 5.2.3 Nâng cao chất lượng việc Liên hệ 71 5.2.3.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 71 5.2.3.2 Nguyên nhân 71 5.2.3.3 Đề xuất giải pháp 72 5.3 Hạn chế nghiên cứu 72 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 72 5.3.2 Hướng nghiên cứu 73 Kết luận chương 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai CCT : Chi cục Thuế EFA : Phân tích nhân tố khám phá iHTKK : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế NNT : Người nộp thuế SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội T-VAN : Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua đơn vị trung gian 10.VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng NNT 43 Bảng 3.2: Tổng hợp thang đo mã hóa 45 Bảng 4.1: Thống kê mơ tả hài lịng NNT chất lượng đường truyền 49 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả hài lịng NNT liên hệ 49 Bảng 4.3: Thống kê mơ tả hài lịng NNT đáp ứng 50 Bảng 4.4: Thống kê mơ tả hài lịng NNT ứng dụng 50 Bảng 4.5: Thống kê mô tả hài lịng NNT thơng tin 51 Bảng 4.6: Thống kê mô tả hài lòng NNT chất lượng dịch vụ 51 Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố 55 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy .60 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy .61 Bảng 4.10: Kết phân tích Anova 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khai thuế qua mạng với iHTKK 12 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Hình 2.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronoos .21 Hình 2.5: Mơ hình hài lòng chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual Parasuraman .22 Hình 2.6: Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Ching-Wen Chen .23 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 29 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 35 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 38 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 56 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán .58 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 Hình 4.4: Biểu đồ Q-Q Plot .59 Hình 4.5: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng Người nộp thuế 63 Thời gian thực STT Họ tên Công ty kê khai thuế qua mạng iHTKK Trần Thị Linh Thy Kế toán - Cty TNHH Giải trí Quốc Minh năm Nguyễn Thị Nghĩa Kế toán trưởng - Cty TNHH Đại Hàn Kim năm Lê Thị Anh Đào Kế toán - Cty TNHH SX TM Hòa Thịnh năm Phan Thanh Quan Kế toán - Cty TNHH Khang Thịnh năm Đỗ Hùng Kế toán -Cty TNHH MTV Huỳnh Mạnh Dũng năm Phạm Thanh Ngọc Đinh Minh Đức Kế tốn -Cty CP Thiết bị Hồn Vũ năm Nguyễn Hồng Sơn Kế tốn -Cty Dệt Kim Minh Phát năm Trần Thị Xuân Mai Kế toán - Cty TNHH Châu Á Châu năm 10 Bùi Thị Cẩm Tú Kế toán - Cty TNHH MTV SX TM XNK Du Phong năm Kế toán - Cty TNHH Long Sea Food năm PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM Kết thảo luận nhóm cho thấy Người nộp thuế quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: Thành phần Ứng dụng Ứng dụng kê khai thuế qua mạng vào sử dụng đâu thời gian để gửi tờ khai thuế NNT thao tác ứng dụng cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết việc cài đặt sử dụng Ứng dụng kê khai thuế qua mạng nâng cấp Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện dễ dùng Thành phần Thơng tin NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích ứng dụng kê khai thuế qua mạng Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung cấp thơng tin xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế NNT tìm thấy đủ thông tin ứng dụng cho việc kê khai thuế Thông tin dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) hữu ích cập nhật 10 Thông báo xác nhận tờ khai nộp vào ứng dụng định dạng dễ hiểu Thành phần Đường truyền 11 Người nộp thuế (NNT) truy cập vào trang web để sử dụng dịch vụ iHTKK 12 NNT thực gửi tờ khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) không bị nghẽn mạng 13 Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng nhận thông báo xác nhận cách nhanh chóng Thành phần Đáp ứng 14 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung cấp thông báo cho NNT 15 Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng dẫn, gợi ý để NNT thực kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cách dễ dàng 16 Nhân viên CCT thơng báo cho NNT xác thời điểm dịch vụ thực 17 Nhân viên CCT không bận để trả lời yêu cầu NNT Thành phần Liên hệ 18 CCT cung cấp đường dây liên lạc gặp vấn đề việc kê khai thuế qua mạng 19 Nhân viên CCT đảm bảo giấc làm việc theo quy định để NNT liên hệ 20 Nhân viên CCT giải vấn đề NNT có trình tự nhanh chóng 21 Trang web dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT Thành phần Hài lịng 22 Nhìn chung anh/chị hài lịng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) 23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho người khác 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế quận Bình Tân PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ (iHTKK) Rất cảm ơn Quý Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục Thuế (iHTKK) thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho Doanh nghiệp hài lòng cao Xin quý doanh nghiệp vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục Thuế (iHTKK) gửi lại cho Xin lưu ý trả lời hay sai Mọi ý kiến đóng góp Doanh nghiệp bí mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ hợp tác quý Doanh nghiệp! Doanh nghiệp anh/chị có sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Tổng cục thuế (iHTKK)? (Nếu trả lời Có: xin vui lịng thực trả lời tiếp theo, trả lời Khơng: kết thúc vấn) Có Khơng Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu (khoanh trịn số chọn) -> Hồn tồn đồng ý -> Đồng ý -> Bình thường -> Phản đối -> Hoàn toàn phản đối Hoàn STT TIÊU THỨC Hồn tồn Phản Bình Đồng tồn phản đối thường ý đồng đối Ứng dụng kê khai thuế qua mạng ý vào sử dụng đâu thời gian để gửi tờ khai thuế NNT thao tác ứng dụng cách nhanh chóng để gửi tờ khai thuế 5 5 5 5 5 Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có hướng dẫn chi tiết việc cài đặt sử dụng Ứng dụng kê khai thuế qua mạng nâng cấp Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện dễ dùng NNT dễ dàng tìm thơng tin quan trọng, hữu ích ứng dụng kê khai thuế qua mạng Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cung cấp thơng tin xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế NNT tìm thấy đủ thơng tin ứng dụng cho việc kê khai thuế Thông tin dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) hữu ích cập nhật 10 Thơng báo xác nhận tờ khai nộp vào ứng dụng định dạng dễ hiểu Người nộp thuế (NNT) truy cập 11 vào trang web để sử dụng dịch vụ iHTKK 12 NNT thực gửi tờ khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) không bị nghẽn mạng Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng 13 nhận thông báo xác nhận cách 5 5 5 5 5 nhanh chóng Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14 quan thuế (iHTKK) cung cấp thông báo cho NNT Nhân viên CCT (Chi cục Thuế) hướng 15 dẫn, gợi ý để NNT thực kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) cách dễ dàng Nhân viên CCT thơng báo cho 16 NNT xác thời điểm dịch vụ thực 17 18 19 20 21 Nhân viên CCT không bận để trả lời yêu cầu NNT CCT cung cấp đường dây liên lạc gặp vấn đề việc kê khai thuế qua mạng Nhân viên CCT đảm bảo giấc làm việc theo quy định để NNT liên hệ Nhân viên CCT giải vấn đề NNT có trình tự nhanh chóng Trang web dịch vụ kê khai thuế qua mạng có phần hỗ trợ NNT Nhìn chung anh/chị hài lịng sử dụng 22 dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế (iHTKK) 23 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ iHTKK cho người khác 24 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế quận Bình Tân Doanh nghiệp anh/chị thuộc loại sau đây: Doanh nghiệp tư nhân Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Khác Vốn đăng ký kinh doanh doanh nghiệp anh/chị nằm khoảng nào: Dưới tỷ đồng Từ đến tỷ đồng Trên tỷ đến 10 tỷ đồng Trên 10 tỷ đồng Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp anh chị thuộc loại sau đây: Sản xuất Thương mại Mua bán, cho thuê bất động sản Khách sạn Du lịch Ăn uống Vận tải, giao nhận Xây dựng Giáo dục, đào tạo Tư vấn Khác Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Doanh nghiệp! PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 906 2523.767 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp on Total ent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.946 42.599 42.599 8.946 42.599 42.599 3.744 17.830 17.830 1.823 8.680 51.279 1.823 8.680 51.279 3.515 16.739 34.569 1.567 7.461 58.740 1.567 7.461 58.740 2.908 13.849 48.417 1.265 6.022 64.761 1.265 6.022 64.761 2.413 11.493 59.910 1.043 4.969 69.730 1.043 4.969 69.730 2.062 9.819 69.730 784 3.733 73.463 710 3.382 76.845 611 2.912 79.757 515 2.451 82.208 10 457 2.176 84.384 11 425 2.022 86.406 12 412 1.963 88.369 13 404 1.923 90.292 14 368 1.752 92.044 15 351 1.670 93.713 16 312 1.486 95.200 17 280 1.333 96.533 18 247 1.175 97.707 19 194 926 98.634 20 151 720 99.354 21 136 646 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT2 825 TT1 799 TT5 762 TT3 758 TT4 713 LH2 835 LH1 770 LH3 755 LH4 703 DU4 688 UD2 765 UD1 719 UD3 626 UD5 623 UD4 610 DU1 785 DU2 725 DU3 667 DT3 838 DT1 731 DT2 646 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .721 253.390 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.293 76.443 76.443 405 13.503 89.946 302 10.054 100.000 Total 2.293 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 896 HL1 869 HL2 858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 76.443 Cumulative % 76.443 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DT1 202 3.75 835 DT2 202 3.62 880 DT3 202 3.75 902 LH1 202 2.54 876 LH2 202 3.01 1.027 LH3 202 3.05 986 LH4 202 2.82 963 DU1 202 3.54 909 DU2 202 3.84 855 DU3 202 3.43 986 DU4 202 2.79 1.035 UD1 202 3.69 873 UD2 202 3.48 812 UD3 202 3.67 843 UD4 202 3.78 707 UD5 202 3.64 876 TT1 202 3.32 880 TT2 202 3.30 871 TT3 202 3.38 845 TT4 202 3.24 867 TT5 202 3.24 842 Valid N (listwise) 202 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate Model Summaryb Model R R Square 689a 475 461 52409 a Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT b Dependent Variable: HL 1.895 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.647 9.729 Residual 53.835 196 275 102.482 201 Total F Sig 35.423 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F5_DT, F3_UD, F4_DU, F2_LH, F1_TT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 537 258 F1_TT 106 072 F2_LH 212 F3_UD t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 2.084 038 110 1.475 142 480 2.083 061 241 3.454 001 551 1.814 275 083 249 3.298 001 470 2.129 F4_DU 003 063 003 051 959 635 1.574 F5_DT 282 062 275 4.557 000 735 1.360 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives HL N CP Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 49 3.6735 75917 10845 3.4554 3.8915 2.00 5.00 TNHH 111 3.4865 70178 06661 3.3545 3.6185 1.33 5.00 DNTN 28 3.5833 73493 13889 3.2984 3.8683 1.67 5.00 Khac 14 3.5238 60925 16283 3.1720 3.8756 2.33 4.33 Total 202 3.5479 71404 05024 3.4488 3.6469 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 643 Sig 198 588 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.235 412 Within Groups 101.247 198 511 Total 102.482 201 F Sig .805 493 Descriptives HL N