Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TẤN DUY ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  PHẠM TẤN DUY ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THẮNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - THÁNG NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Nếu có sai sót, gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2016 Tác giả Phạm Tấn Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ .6 1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 1.2 Tổng quan dịch vụ NTĐT 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Lợi ích NTĐT 11 1.2.3 Điều kiện thực NTĐT .12 1.2.4 Đăng ký sử dụng dịch vụ NTĐT .12 1.2.4.1 NTĐT qua Cổng thông tin điện tử quan thuế 12 1.2.4.2 NTĐT qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN 14 1.2.5 Thời gian NTĐT .15 1.2.6 Đơn vị cung cấp đối tượng cung cấp dịch vụ NTĐT .15 1.2.6.1 Đơn vị cung cấp dịch vụ NTĐT 15 1.2.6.2 Đối tượng cung cấp dịch vụ NTĐT 17 1.3 Chất lượng dịch vụ .17 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .17 1.3.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ công 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ 22 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 25 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.6 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến mơ hình khai thuế điện tử .27 1.6.1 Các nghiên cứu nước 27 1.6.2 Các nghiên cứu nước 29 1.7 Mơ hình nghiên cứu .30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế nghiên cứu .33 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.1.2 Nghiên cứu định tính 35 2.1.2.1 Thảo luận nhóm 35 2.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 38 2.1.3 Nghiên cứu định lượng 39 2.1.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 39 2.1.3.2 Phân tích liệu .40 2.2 Xây dựng thang đo 40 CHƯƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 3.2 Kiểm định mơ hình 47 3.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 47 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 3.3.1 Kiểm tra giả định cần thiết hồi quy tuyến tính .53 3.3.2 Phân tích hồi quy 55 3.3.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 3.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 3.3.2.3 Kết phân tích hồi quy 57 3.4 Phân tích Anova .62 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 4.1 Kết luận 64 4.2 Các đề xuất kiến nghị 66 4.2.1 Đường truyền 66 4.2.2 Ứng dụng 67 4.2.3 Liên hệ 68 4.2.4 Bảo mật 69 4.2.5 Hiệu 69 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ANOVA Phân tích phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá e-SQ Mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến iHTKK Dịch vụ kê khai thuế qua mạng quan thuế KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin MTV Một thành viên NHTM Ngân hàng thương mại NNT Người nộp thuế NTĐT Nộp thuế điện tử SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Sig Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TNHH Trách nhiệm hữu hạn T-VAN Tổ chức cung cấp dịch vụ thuế điện tử TMCP Thương mại Cổ phần VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TÊN Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL mơ hình chất lượng dịch vụ thành phần Parasuraman Bảng 1.2: Thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ Parasuraman Trang 22 24 Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo mã hóa 42 Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo hài lịng NNT 46 Bảng 3.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 3.3: Kiểm định KMO 51 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 3.5: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 53 Bảng 3.6: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 56 Bảng 3.7: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 3.8: Kết phân tích Anova 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÊN Trang Hình 1.1: Mơ hình nộp thuế điện tử 14 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 31 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức 37 Hình 3.1: Biểu đồ phân tán 54 Hình 3.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 54 Hình 3.3: Biểu đồ Q-Q Plot 55 Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cơ quan thuế quan hành nhà nước vừa thực chức kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho NNT Nhằm thực tốt chức cung cấp dịch vụ công cho NNT, ngành Thuế nỗ lực triển khai nhiều giải pháp sách thuế ứng dụng công nghệ thông tin quản lý thuế để tạo điều kiện tốt cho NNT việc thực nghĩa vụ thuế Thực chủ trương cải cách hành đại hố cơng tác quản lý thuế, Tổng cục Thuế triển khai nhiều ứng dụng tin học phục vụ cơng tác ngành nói chung hỗ trợ NNT nói riêng Một số ứng dụng tin học nhiều NNT hưởng ứng tích cực dịch vụ NTĐT NTĐT bước tiến ngành Thuế sau trình triển khai phương thức kê khai thuế qua mạng nhằm giúp doanh nghiệp tiết giảm chi phí, cơng sức, tăng hiệu giảm rủi ro thực nghĩa vụ thuế Theo đó, NNT tiết kiệm chi phí lại, thời gian giao dịch; đơn giản thủ tục giấy tờ thực nghĩa vụ thuế; nộp thuế địa điểm có kết nối Internet, nộp thuế 24/7, kể ngày nghỉ ngày lễ, ngân hàng thương mại xác nhận kết giao dịch gửi giấy nộp tiền Nằm cửa ngõ phía Tây thành phố Hồ Chí Minh, Quận Bình Tân khơng phải quận trung tâm thành phố có tốc độ phát triển nhanh số lượng doanh nghiệp với nhiều loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp lớn cho nguồn thu ngân sách quận nhà nói riêng ngân sách thành phố nói chung Vì vậy, triển khai dịch vụ NTĐT Chi cục Thuế Quận Bình Tân quan tâm để thực tốt công tác quản lý thuế doanh nghiệp địa bàn quận tạo thuận lợi cho NNT quan hệ công tác với quan thuế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted UD1 12.20 3.478 842 775 UD2 11.77 3.332 681 851 UD3 11.82 3.743 730 821 UD4 11.87 4.144 636 857 Scale Statistics Mean 15.89 Variance Std Deviation 6.249 N of Items 2.500 Thành phần Phản hồi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 780 Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 3.60 851 188 PH2 3.07 828 188 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted PH1 3.07 685 640 PH2 3.60 723 640 Scale Statistics Mean 6.66 Variance Std Deviation 2.310 N of Items 1.520 Thành phần Bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 736 Item Statistics Mean Std Deviation N BM1 3.95 550 188 BM2 4.23 713 188 BM3 4.18 759 188 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BM1 8.41 1.687 514 713 BM2 8.13 1.292 569 639 BM3 8.18 1.133 628 568 Scale Statistics Mean 12.36 Variance Std Deviation 2.724 N of Items 1.650 Thành phần Liên hệ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item Statistics Mean Std Deviation N LH1 3.80 913 188 LH2 3.99 767 188 LH3 3.82 1.011 188 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted LH1 7.81 2.430 733 675 LH2 7.63 3.080 625 795 LH3 7.79 2.283 669 755 Scale Statistics Mean 11.62 Variance Std Deviation 5.350 N of Items 2.313 Thành phần Đường truyền Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Item Statistics Mean Std Deviation N DT1 4.40 642 188 DT2 3.95 762 188 DT3 3.97 693 188 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DT1 7.92 1.721 590 767 DT2 8.37 1.399 637 724 DT3 8.35 1.480 692 659 Scale Statistics Mean 12.32 Variance 3.128 Std Deviation 1.768 N of Items Thành phần Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 4.08 669 188 HL2 4.25 771 188 HL3 4.33 715 188 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 8.58 1.828 693 790 HL2 8.41 1.516 748 735 HL3 8.33 1.741 678 802 Scale Statistics Mean 12.66 Variance 3.531 Std Deviation 1.879 N of Items PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ NTĐT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 723 1482.392 df 153 Sig .000 Communalities Initial Extraction HQ1 1.000 748 HQ2 1.000 753 HQ3 1.000 767 UD1 1.000 848 UD2 1.000 677 UD3 1.000 726 UD4 1.000 654 PH1 1.000 828 PH2 1.000 817 BM1 1.000 623 BM2 1.000 695 BM3 1.000 778 DT1 1.000 676 DT2 1.000 692 DT3 1.000 808 LH1 1.000 833 LH2 1.000 729 LH3 1.000 746 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.502 25.011 25.011 4.502 25.011 25.011 3.122 17.345 17.345 2.439 13.548 38.559 2.439 13.548 38.559 2.233 12.407 29.752 2.133 11.853 50.412 2.133 11.853 50.412 2.230 12.391 42.143 1.645 9.140 59.552 1.645 9.140 59.552 2.150 11.944 54.087 1.372 7.622 67.174 1.372 7.622 67.174 1.991 11.060 65.147 1.308 7.264 74.438 1.308 7.264 74.438 1.672 9.292 74.438 652 3.623 78.062 580 3.222 81.284 526 2.920 84.203 10 463 2.570 86.774 11 399 2.217 88.991 12 384 2.136 91.127 13 358 1.988 93.115 14 336 1.864 94.979 15 314 1.742 96.722 16 234 1.297 98.019 17 204 1.133 99.152 18 153 848 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component UD1 894 191 UD3 812 151 UD2 773 252 UD4 756 115 HQ1 861 HQ3 860 HQ2 855 LH1 848 847 LH2 846 DT3 111 DT1 339 132 888 767 103 BM3 715 -.122 BM2 160 BM1 362 239 -.100 LH3 308 191 -.119 311 DT2 197 867 263 767 695 PH1 904 PH2 899 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Sự hài lòng NNT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .717 228.540 000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 746 HL2 1.000 802 HL3 1.000 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.276 75.853 75.853 420 13.984 89.838 305 10.162 100.000 Total 2.276 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 895 HL1 864 HL3 853 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 75.853 Cumulative % 75.853 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 4.2202 62659 188 F1_HQ 3.4685 73850 188 F2_UD 3.9721 62497 188 F3_PH 3.3324 75986 188 F4_BM 4.1199 54995 188 F5_DT 4.1063 58993 188 F6_LH 3.8718 77138 188 Correlations HL HL Pearson Correlation N F2_UD F3_PH F4_BM F5_DT F6_LH 1.000 109 608 053 380 688 305 F1_HQ 109 1.000 079 -.002 069 -.019 -.041 F2_UD 608 079 1.000 024 394 489 179 F3_PH 053 -.002 024 1.000 032 -.019 -.069 F4_BM 380 069 394 032 1.000 279 -.048 F5_DT 688 -.019 489 -.019 279 1.000 204 F6_LH 305 -.041 179 -.069 -.048 204 1.000 069 000 235 000 000 000 F1_HQ 069 142 488 174 397 287 F2_UD 000 142 373 000 000 007 F3_PH 235 488 373 333 397 174 F4_BM 000 174 000 333 000 254 F5_DT 000 397 000 397 000 002 F6_LH 000 287 007 174 254 002 HL 188 188 188 188 188 188 188 F1_HQ 188 188 188 188 188 188 188 F2_UD 188 188 188 188 188 188 188 F3_PH 188 188 188 188 188 188 188 F4_BM 188 188 188 188 188 188 188 F5_DT 188 188 188 188 188 188 188 F6_LH 188 188 188 188 188 188 188 HL Sig (1-tailed) F1_HQ Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F6_LH, F1_HQ, F3_PH, F4_BM, F5_DT, Enter F2_UDb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 787a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 619 606 Durbin-Watson 39322 1.898 a Predictors: (Constant), F6_LH, F1_HQ, F3_PH, F4_BM, F5_DT, F2_UD b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 45.433 7.572 Residual 27.987 181 155 Total 73.420 187 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F6_LH, F1_HQ, F3_PH, F4_BM, F5_DT, F2_UD F 48.972 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.618 345 F1_HQ 080 039 F2_UD 281 F3_PH Tolerance VIF -1.792 075 094 2.029 044 985 1.015 056 281 5.008 000 671 1.490 052 038 063 1.374 171 993 1.007 F4_BM 154 058 135 2.652 009 815 1.227 F5_DT 511 057 481 8.967 000 731 1.367 F6_LH 139 039 172 3.592 000 923 1.083 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F1_HQ F2_UD F3_PH F4_BM F5_DT F6_LH 6.845 1.000 00 00 00 00 00 00 00 050 11.709 00 00 01 75 00 01 12 044 12.513 00 73 00 05 00 01 14 031 14.890 00 10 08 05 08 05 54 013 22.663 03 04 25 03 58 18 02 011 24.413 02 00 64 01 01 63 03 006 35.108 95 12 02 12 33 13 15 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.7384 5.3357 4.2202 49291 188 -.93820 1.09919 00000 38686 188 Std Predicted Value -3.006 2.263 000 1.000 188 Std Residual -2.386 2.795 000 984 188 Residual a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound DNTN 16 4.0631 78148 19537 3.6467 4.4795 2.67 5.00 TNHH 122 4.2025 64100 05803 4.0876 4.3174 2.67 5.00 44 4.3261 51137 07709 4.1707 4.4816 3.00 5.00 Khac 4.2217 68875 28118 3.4989 4.9445 3.00 5.00 Total 188 4.2202 62659 04570 4.1301 4.3104 2.67 5.00 CP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.637 df2 Sig 184 182 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 927 309 Within Groups 72.493 184 394 Total 73.420 187 Sig .784 504 95% Confidence Interval for Mean Minimum Descriptives HL N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound