Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc PHAN THỊ NHƯ HOA NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁN BỘ HDKH:TS PHAN THỊ MINH CHÂU Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2014 Học viên thực Luận văn Phan Thị Như Hoa ii iii LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Thạnh” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh thông qua kiểm định mô hình chất Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn Ts Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phương pháp nghiên cứu hướng dẫn hoàn thành luận văn sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp vấn số cán thuế NNT để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập thang đo chất lượng dịch vụ hành thuế Thang đo đánh giá sơ thông nghiên cứu qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Phan Thị Như Hoa Mô hình lý thuyết kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh gồm nhân tố: (1)Năng lực phục vụ, (2)Phương tiện phục vụ, (3) Quy trình thủ tục, (4) Mức độ đáp ứng, (5)Sự đồng cảm Cả 05 nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng NNT Những giải pháp đề nhằm ưu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm cần lưu ý xác định iv v ABSTRACT MỤC LỤC The thesis "Evaluation of communicating and supporting taxpayers at Tax Department Bình Thạnh District " is made with the purpose that is examining and evaluating of taxpayers about the quality of communicating and tax supporting services’ Tax Department Bình Thạnh District by a service quality framework LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii SERVQUAL, evaluate relation between the components of service quality and the ABSTRACT iv satisfaction of taxpayers DANH MỤC CÁC BẢNG viii The research methods are used include preliminary studies and formal research Preliminary studies means interview several tax officers and taxpayers to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x LỜI NÓI ĐẦU discover, adjust and add scale model of service quality communication tax support services Next, formal research is made by quantitative method with the sample size Cơ sở hình thành đề tài is 230 The scale was assessed through analysis of preliminary reliability coefficient Mục tiêu nghiên cứu - Cronbach Alpha and analyze EFA (Exploratory Factor Analysis) Theoretical Đối tượng phạm vi nghiên cứu: model is tested through analysis method multiple linear regression The result of research show that the quality of communicating and tax supporting services at Tax Department Bình Thạnh District is combine by factors: (1) capacity serving, (2) service facility, (3) procedures, (4) level of Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 response, (5) Empathy All these factors have linear relationship with the 1.1 Tổng quan thuế dịch vụ công lĩnh vực thuế satisfaction of taxpayers Resolutions are proposed to primarily improve the factor 1.1.1 Tổng quan thuế chế quản lý However, others factors are not less important in assessment which the research has 1.1.2 Một số dịch vụ hành thuế not found other factors 1.2 Dịch vụ hành công chất lượng dịch vụ hành công 1.2.1 Dịch vụ hành công 1.2.2 Chất lượng dịch vụ công 1.2.3 Lý thuyết hài lòng dịch vụ hành công 1.3 Các nghiên cứu trước đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Nghiên cứu giới mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Nghiên cứu nước 15 vi vii 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 17 3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 1.4.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành thuế 17 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH .22 2.1 Lịch sử hành thành cấu tổ chức 22 2.1.1 Lịch sử hình thành 22 3.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 3.3 Đánh giá chung hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CCT quận Bình Thạnh 51 3.3.1 Đánh giá chung .51 3.3.2 Đánh giá yếu tố .52 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .22 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH VÀ KIẾN NGHỊ 57 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 24 4.1 Kết luận 57 2.2.1 Kết thu ngân sách Nhà nước 24 4.2 Đề xuất giải pháp .58 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 24 4.2.1 Mục tiêu giải pháp .58 2.3 Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế CCT quận Bình Thạnh 30 2.3.1 Thành công 30 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 4.2.2 Năng lực phục vụ 58 4.2.3 Sự đồng cảm 59 4.2.4 Phương tiện hữu hình 60 4.2.5 Mức độ đáp ứng 62 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH 34 4.2.6 Quy trình thủ tục .63 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 4.3 Kiến nghị 65 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 4.3.1 Kiến nghị Bộ Tài .65 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu .35 4.3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế 66 3.1.3 Thu thập thông tin cỡ mẫu 36 4.3.3 Kiến nghị Cục Thuế TP Hồ Chi Minh .66 3.1.4 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 38 4.4 Gợi ý nghiên cứu .67 Kết nghiên cứu .40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2.7 Sự tin cậy .64 viii ix DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Số thu ngân sách CCT Bình Thạnh qua năm 24 Bảng 2.2: Trình độ CBCC CCT quận Bình Thạnh 26 Bảng 3.1 Mã hóa biến quan sát thang đo 36 Bảng 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 3.3 Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ 43 Bảng 3.4 Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng 44 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) 45 Bảng 3.6 Cronbach's Alpha nhân tố 47 Bảng 3.7 KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng 48 Bảng 3.9 Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 51 Bảng 3.10 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ 52 Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự đồng cảm 53 Bảng 3.12 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.13 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đáp ứng 55 Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Quy trình, thủ tục 55 Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hài lòng NNT Sự tin cậy 56 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ParasuramanError! defined Bookmark not Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế (Nguồn: Đỗ Hữu Nghiêm (2010)[4] .17 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị .19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 48 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức CCT quận Bình Thạnh .23 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài NTT : Người nộp thuế CTT: Chi cục thuế DN : doanh nghiệp Cơ quan thuế quan hành nhà nước, vừa thực chức kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT) Từ chuyển sang chế tự khai – tự nộp, công tác dịch vụ hành thuế ngày trọng, thuế không công cụ đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước mà công cụ quan trọng Nhà nước để quản lý, điều tiết vĩ mô kinh tế CQT : quan thuế Đối với hầu hết quốc gia giới, thuế nguồn thu chủ yếu ngân sách cgt : cộng Nhà nước Còn nước phát triển Việt Nam, theo thống kê Tổng cục thuế 92% ngân sách Nhà nước thuế gián thu chiếm tỷ trọng lớn tổng KC: khoảng cách thu ngân sách Nhà nước Vì đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất CLDV : chất lượng dịch vụ lượng cung ứng dịch vụ khu vực Nhà nước quan trọng Bên cạnh chức quản lý nhà nước, chức phục vụ nhà nước nhằm cung cấp SERVQUAL : Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực tốt quyền lợi nghĩa vụ cần trọng hết Tuy nhiên thời gian qua công tác quản lý thuế tồn nhiều vấn đề thủ tục, quan quản lý thuế, cán thuế gây nên nhiều xúc cho nhân dân, vô hình chung tạo nên hình ảnh không đẹp cảm nhận người nộp thuế quan thuế Ngành thuế, Bộ Tài có Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 phê duyệt kế hoạch cải cách hệ thống thuế, cải cách hành thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh chi cục có số lượng doanh nghiệp tương đối nhiều năm đem đến số thu cao cho thành phố, lãnh đạo nhân viên chi cục cố gắng phấn đấu đặt yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến chất lượng phục vụ NNT, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật Với lý tác giả chọn đề tài:”Nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh” Từ kết nghiên cứu, lãnh đạo chi cục đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thuế chi cục nhận định yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo chi cục có hướng đạo, đưa giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm Kết cấu luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho NNT, đồng thời góp phần nâng cao Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu hài lòng NNT quan thuế, để từ giúp công tác quản lý thuế chi Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận cục đạt hiệu tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành thuế NNT Chi cục Thuế quận Bình Thạnh - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh - Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế quận Bình Thạnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ CCT quận Bình Thạnh Sự hài lòng NNT cung cấp dịch vụ hành trụ sở quan thuế CCT quận Bình Thạnh - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Doanh nghiệp địa bàn quận Bình Thạnh CCT quận Bình Thạnh quản lý + Thời gian: số liệu thu thập: 2009 – 2012, thời gian khảo sát: 2013 Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: trao đổi với lãnh đạo chi cục, đội trưởng số đội thuế, vấn thử số doanh nghiệp đến liên hệ công tác CCT quận Bình Mục đích để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL - Nghiên cứu định lượng: phát thu hồi trực tiếp bảng khảo sát từ NNT buổi tập huấn lắng nghe ý kiến NNT Tiếp theo, từ liệu khảo sát thu tiến hành kiểm định thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế với hài lòng NNT thông qua phân tích hồi quy bội Tất phân tích xử lý phần mềm SPSS 16.0 Bình Thạnh Chương 3: Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành thuế chi cục thuế quận Bình Thạnh Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng chi cục thuế quận Bình Thạnh kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tuyên truyền hỗ trợ thuế: quan thuế tuyên truyền, phổ biến 1.1 Tổng quan thuế dịch vụ công lĩnh vực thuế sách pháp luật thuế rộng rãi thông qua phương tiện thông tin đại chúng Là 1.1.1 Tổng quan thuế chế quản lý nơi trực tiếp hỗ trợ NNT việc thực sách, pháp luật thuế, giải đáp Thuế phận cải cách xã hội tập trung vào quỹ NSNN, theo vướng mắc nghiệp vụ thuế cho NNT Tổ chức tập huấn sách thuế thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc phần cải cung cấp thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực cho Nhà nước mà không gắn ràng buộc hoàn trả lợi ích tương sách thuế nhanh, quy định quan với số thuế nộp nhằm trang trải chi phí trì tồn tại, hoạt động máy nhà nước chi phí công công, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng.[1] Tiếp nhận hồ sơ khai thuế: khai thuế NNT tự xác nhận số thuế phải nộp phát sinh kỳ kê khai thuế theo quy định luật thuế nộp cho quan Quản lý thuế hoạt động tổ chức, điều hành giám sát quan thuế thuế NNT tự chịu trách nhiệm xác hồ sơ khai thuế Cơ quan thuế nhằm đảm bảo NNT chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước theo quy tôn trọng việc tự tính thuế khai thuế NNT, đồng thời có biện pháp giám định pháp luật quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho sách thuế thực sát hiệu vừa bảo đảm khuyến khích tuân thủ tự nguyện NNT, vừa bảo thi nghiêm chỉnh thực tiễn đời sống kinh tế xã hội đảm phát ngăn ngừa trường hợp vi phạm pháp luật thuế Theo luật quản lý thuế Việt Nam : quản ý thuế trình thực thi chức Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế: quan thuế thực hoàn thuế, miễn đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, quản lý hoàn thuế, giảm thuế, giảm thuế trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin người nộp theo quy định luật thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề thuế, kiểm tra, tra, cưỡng chế thi hành định hành thuế; xử lý nghị NNT theo quy định giải hồ sơ hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế vi phạm pháp luật thuế giải khiếu nại tố cáo thuế [2] theo thời gian luật định (15 ngày hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau; Hiện nay, hầu hết quan thuế nước giới chuyển đổi chế quản lý thuế tự khai – tự nộp Đặc điểm chế 60 ngày hồ sơ kiểm trước- hoàn sau; 30 ngày hồ sơ miễm giảm thuế 60 ngày hồ sơ miễm giảm thuế cần kiểm tra thực tế.) NNT tự xác nhận số tiền thuế phải nộp tự nộp số tiền NNT phải chịu trách Kiểm tra, tra thuế: hoạt động giám sát quan thuế nhiệm việc kê khai nộp thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm tra, hoạt động giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế tình hình thực thủ kiểm tra công việc kê khai NNT tục hành thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế NNT nhằm đảm bảo pháp 1.1.2 Một số dịch vụ hành thuế luật thuế thực thi nghiêm chỉnh đời sống kinh tế xã hội Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Thuế quy định Quyết Giải khiếu nại, tố cáo thuế: NNT, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế Quy với quan quản lý thuế quan Nhà nước có thẩm quyền việc xem xét lại định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Chi cục Thuế trực định quan quản lý thuế, hành vi hành công chức thuế có thuộc Cục Thuế, Chi cục Thuế thực nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui cho định hành trái pháp luật, xâm phạp quyền định Luật Quản lý thuế, qui định pháp luật khác có liên quan, nhìn chung lợi ích hợp pháp Cơ quan quản lý thuế sau nhận khiếu nại dịch vụ hành thuế bao gồm: việc thực pháp luật thuế phải xem xét giải thời hạn theo quy định pháp luật khiếu nại, tố cáo Cấp phát ấn thuế: quan thuế giải yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn tự in toán ấn thuế cho NNT Dịch vụ hành công quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành công họat động phục vụ quyền Theo dõi nợ đọng thuế: quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thuế NNT, phân loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” (Nguyễn Ngọc Hiển, NNT địa bàn thuộc phạm vi quản lý Đề xuất biện pháp thực 2006: trang 452)[2] Tuy nhiên số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành cưỡng chế, định thực cưỡng chế thi hành định hành chính công mà sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất lọai dịch vụ, thuế theo thẩm quyền nhiên nước thừa nhận dịch vụ công quan hành Tóm lại, dịch vụ thuế dịch vụ hành công thực chức theo quy định luật quản lý thuế, có số đặc điểm sau: - Quá trình thực cung cấp dịch vụ hành công bị điều tiết chặt chẽ quy định pháp luật nhà nước cung ứng cho công dân tổ chức Dịch vụ hành công có đặc trưng riêng, phân định với loại dịch vụ công cộng khác : + Việc cung ứng dịch vụ hành công gắn với thẩm quyền hoạt - Mọi khách hàng có quyền ngang việc sử dụng dịch vụ Đối động quan hành nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý việc tượng phục vụ có trình độ hiểu biết định kế toán, thuế…, người thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công dânThẩm phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành công - Người phục vụ cảm nhận góc độ bị quản lý nhiều góc độ thụ nhằm giải quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, họat động phục vụ hưởng phục vụ công dân từ phía quan hành nhà nước Các hoạt động ủy 1.2 Dịch vụ hành công chất lượng dịch vụ hành công quyền cho tổ chức quan hành Nhà nước thực 1.2.1 Dịch vụ hành công có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà Vì vậy, nhu Dịch vụ hành công loại hình dịch vụ công quan hành nhà cầu cung ứng dịch vụ hành công người dân (khách hàng) không nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định phải nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm Nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối định nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý quan hệ công dân thực dịch vụ quyền lựa chọn mà phải nhận mặt đời sống xã hội dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ + Dịch vụ hành công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, biến lọai văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, thân chúng không thuộc chức quản lý nhà nước, lại họat động 2006: trang 31)[3] nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Dịch vụ hành công hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Qua phân tích chất lượng dịch vụ thấy đặc điểm sau: + Khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ so chất lượng hàng hóa hữu hình Mọi công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử + Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh dụng dịch vụ hành công với tư cách đối tượng phục vụ mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc mong đợi công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã + Khách hàng không đánh giá kết mang lại lọai dịch vụ mà phải đánh giá tiến trình cung cấp diễn hội 1.2.2 Chất lượng dịch vụ công + Chất lượng dịch vụ công xem thái độ chung tổ chức Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, để công dân hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác Trên giới có họ nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho sở nhà nước nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& thực Những dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp trực tiếp cho Donnelly(2001)[16] chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác người dân, gắn liền việc thực chức quản lý nhà nước, đáp ứng mong tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng đợi nhóm lợi ích mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Zeithaml, (1996)[17] giải thích đánh giá dựa việc thực thi pháp luật qui định trách nhiệm, chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời thái độ phục vụ công chức, đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp công dân, nói chung dịch vụ Nó dạng thái độ hệ từ so sánh trì trật tự an ninh phát triển xã hội mong đợi nhận thức thứ ta nhận 1.2.3 Lý thuyết hài lòng dịch vụ hành công Chất lượng dịch vụ thường xem yếu tố tiên quyết, mang tính 1.2.3.1 Khái niệm định đến cạnh tranh để tạo lập trì mối quan hệ với khách hàng Có nhiều tài liệu hài lòng khách hàng với khái niệm Quan tâm đến chất lượng dịch vụ làm cho tổ chức khác với tổ chức trung thành khách hàng, lặp lại đơn đặt hàng, kết lời nói khác đạt lợi cạnh tranh lâu dài (Morre, 1987), Lehtinen (1982) đầu môi gia tăng khả sinh lời Mỗi nhà nghiên cứu có quan niệm [18] cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình khác hài lòng (thỏa mãn khách hàng), chẳng hạn: cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984)[6] chất Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng kỹ nói lên so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người (Kotler chúng phục vụ 2001)[32] Parasuraman & ctg (1985)[13] định nghĩa chất lượng dịch vụ “sự đánh giá Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng hay thái độ chung ưu tú toàn diện dịch vụ” Vì thế, chất lượng dịch vụ khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm khác biệt mong đợi với nhận thức dịch vụ cung cấp chấp nhận sau dùng (Tse Wilton 1988)[34] PHỤ LỤC THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế Statistics Cumulative Anh/chị vui Anh/Chị vui Anh/Chị vui lòng cho biết nghiệp Missing vốn đăng kí hệ trước tiên Valid hình thức liên đơn vị mắc thuế thuế: 203 203 203 203 0 0 Mean 2.07 1.92 2.33 2.04 Std Deviation 764 1.050 846 1.258 Đồng nghiệp Percent Valid Percent Percent 23 11.3 11.3 11.3 118 58.1 58.1 69.5 Đại lý thuế 35 17.2 17.2 86.7 Tổ chức tư vấn thuế 27 13.3 13.3 100.0 203 100.0 100.0 Cơ quan thuế quản lý kinh doanh gặp vướng hệ với quan đơn vị Valid Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên lòng cho biết loại hình doanh N lòng cho biết Frequency Total Anh/chị vui lòng cho biết hình thức liên hệ với quan thuế: Cumulative Frequency Anh/Chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị Cumulative Frequency Valid Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Percent Valid Percent Percent 36 17.7 17.7 17.7 132 65.0 65.0 82.8 Doanh nghiệp tư nhân 19 9.4 9.4 92.1 Khác 16 7.9 7.9 100.0 Total 203 100.0 100.0 Anh/Chị vui lòng cho biết vốn đăng kí kinh doanh đơn vị Cumulative Frequency Valid Từ 10 tỷ đồng trở xuống Trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Trên 50 tỷ đồng Total Percent Valid Percent Percent 97 47.8 47.8 47.8 48 23.6 23.6 71.4 35 17.2 17.2 88.7 100.0 23 11.3 11.3 203 100.0 100.0 Valid Percent Valid Percent Percent Trực tiếp quan thuế 96 47.3 47.3 47.3 Điện thoại 49 24.1 24.1 71.4 Văn 26 12.8 12.8 84.2 Tập huấn, đối thoại 18 8.9 8.9 93.1 Internet, khác 14 6.9 6.9 100.0 203 100.0 100.0 Total Item-Total Statistics PHỤ LỤC CRONBATH ALPHA CÁC THANG ĐO Scale Scale Mean Variance if Scale 1: Sự tin cậy Reliability Statistics CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền Cronbach's Alpha pháp luật thuế kịp thời N of Items 818 Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted if Item Deleted dễ nhận thấy, dễ xem Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9.21 8.712 483 691 9.42 9.374 439 714 8.85 7.991 614 611 8.83 8.440 547 653 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế Quy trình thuế quan thuế (CQT) niêm 9.31 7.560 614 782 yết công khai, minh bạch Scale 3: Năng lực phục vụ Hồ sơ bảo 9.50 đảm bí mật 7.816 569 803 Reliability Statistics Cơ quan thuế nơi tin Cronbach's cậy cho NNT liên hệ 9.58 7.354 699 744 Alpha N of Items vướng mắc thuế 856 Giữa phận có quán trình 9.68 giải việc 7.179 677 753 Item-Total Statistics (thủ tục, hồ sơ) Reliability Statistics Cronbach's N of Items 730 Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Scale 2: Đáp ứng Alpha Scale Mean Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Item Deleted Correlation Deleted 11.36 7.915 677 827 11.16 7.688 780 782 10.88 8.917 620 848 11.11 7.883 725 805 Scale 6: Quy trình thủ tục Scale 4: Đồng cảm Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha N of Items 716 N of Items 915 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Scale Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp Deleted lý CQT đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc 11.00 4.094 608 587 thuế Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ Công chức thuế làm việc trách nhiệm 11.15 4.348 580 609 10.73 4.444 479 668 thực 6.34 6.445 798 901 6.34 6.376 828 877 6.18 6.147 858 852 Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT Scale 7: Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Những yêu cầu hợp lý NNT quan tâm công chức thuế quan tâm 11.43 4.840 362 737 Cronbach's Alpha giải N of Items 762 Item-Total Statistics Scale 5: Phương tiện hữu hình Scale Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Mean if Scale Item Variance if Corrected Deleted Item Deleted Correlation Anh/Chị hài lòng với dịch vụ hành Item-Total Statistics Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thỏa mái Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu NNT thuế CCT Bình Thạnh Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Anh/Chị hài lòng khả đáp ứng if Item Variance if Item-Total Alpha if Item quan thuế Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.79 6.026 511 661 10.58 6.710 555 647 11.16 5.757 557 632 11.14 6.139 445 704 Anh/Chị hài lòng sở vật chất CCT Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted 7.27 3.840 497 782 7.40 3.102 616 657 7.20 3.347 680 587 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN + Kiểm định lần 1: khám phá EFA lần (23 biến quan sát) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .753 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 253 Sig .000 19 241 1.046 96.829 20 223 969 97.798 21 193 841 98.639 22 174 758 99.397 23 139 603 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2149.683 a Rotated Component Matrix Component Total Variance Explained Compo % of Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định 883 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 869 Initial Eigenvalues Cumulativ % of Cumulative Variance % nent Total Variance e% Total 4.452 19.358 19.358 4.452 19.358 3.997 17.377 36.735 3.997 2.319 10.081 46.816 1.806 7.854 1.551 6.741 1.227 Varianc Cumulativ Total e e% Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành 19.358 3.442 14.964 14.964 dễ nhận thấy, dễ xem 17.377 36.735 3.011 13.090 28.053 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng 2.319 10.081 46.816 2.706 11.766 39.819 54.670 1.806 7.854 54.670 2.238 9.731 49.551 61.412 1.551 6.741 61.412 2.168 9.426 58.977 5.335 66.747 1.227 5.335 66.747 1.787 7.770 66.747 944 4.105 70.852 dễ hiểu, thống nhất, quy định 860 3.741 74.593 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm 722 3.140 77.733 thuế để hỗ trợ NNT 10 623 2.707 80.440 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ 11 610 2.653 83.093 chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp 12 553 2.405 85.498 13 513 2.228 87.726 14 464 2.018 89.745 15 382 1.660 91.405 16 364 1.584 92.989 17 331 1.439 94.428 trình giải việc (thủ tục, 18 312 1.355 95.783 hồ sơ) dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc 899 715 673 thuế Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp 865 825 762 757 thắc mắc thuế Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu NNT Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế 835 Giữa phận có quán 819 Hồ sơ bảo đảm bí mật Quy trình thuế quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch 746 Total Variance Explained 740 Initial Eigenvalues CQT đồng hành doanh nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings 834 tháo gỡ vướng mắc thuế Công chức thuế làm việc trách nhiệm Cumul Compo 801 Công chức thuế thể quan tâm đến 717 quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT Những yêu cầu hợp lý NNT quan % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total % of ative Variance % nent Total Variance % Total 4.131 18.778 18.778 4.131 18.778 18.778 3.437 15.621 15.621 3.927 17.850 36.628 3.927 17.850 36.628 2.798 12.720 28.341 2.318 10.539 47.166 2.318 10.539 47.166 2.701 12.278 40.619 1.750 7.955 55.121 1.750 7.955 55.121 2.238 10.171 50.790 1.548 7.037 62.159 1.548 7.037 62.159 1.988 9.038 59.828 1.227 5.578 67.736 1.227 5.578 67.736 1.740 7.908 67.736 937 4.260 71.996 768 3.489 75.485 693 3.148 78.633 10 621 2.824 81.457 11 602 2.738 84.195 565 tâm công chức thuế quan tâm giải Nơi thực dịch vụ hành thuế 775 thuận lợi, thoáng mát Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch 769 Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, 739 tạo thỏa mái Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện 825 tử thuận tiện cho NNT CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp 823 12 525 2.385 86.580 Extraction Method: Principal Component Analysis 13 493 2.243 88.823 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 14 406 1.844 90.666 a Rotation converged in iterations 15 373 1.694 92.360 16 362 1.644 94.004 17 315 1.430 95.434 18 242 1.099 96.533 19 235 1.068 97.601 20 208 947 98.548 21 178 810 99.357 22 141 643 100.000 luật thuế kịp thời + Kiểm định EFA lần sau loại biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Extraction Sums of 751 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2012.740 Sphericity df 231 Sig .000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Công chức thuế làm việc trách nhiệm Component dễ hiểu, thống nhất, quy định Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT (CQT) niêm yết công khai, minh bạch Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế Hồ sơ bảo đảm bí mật Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem 698 Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát 691 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .644 a Rotated Component Matrix Component 602 585 Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực 559 528 771 Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thỏa mái Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT 715 674 thuế Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch 693 với NNT 683 Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định .608 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT 528 865 827 779 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp tháo gỡ vướng mắc thuế 866 dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch CQT đồng hành doanh nghiệp Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng 721 thuế Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 884 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý dễ nhận thấy, dễ xem 899 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc -.546 tử thuận tiện cho NNT hồ sơ) Quy trình thuế quan thuế 533 tâm công chức thuế quan tâm giải Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện Giữa phận có quán trình giải việc (thủ tục, luật thuế kịp thời 743 thắc mắc thuế Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp 670 Những yêu cầu hợp lý NNT quan 752 thắc mắc thuế 746 Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế 700 833 Component Transformation Matrix Giữa phận có quán trình giải việc (thủ tục, 815 Compo hồ sơ) nent Hồ sơ bảo đảm bí mật 753 Quy trình thuế quan thuế (CQT) 742 niêm yết công khai, minh bạch CQT đồng hành doanh nghiệp 833 tháo gỡ vướng mắc thuế Công chức thuế làm việc trách nhiệm 803 Công chức thuế thể quan tâm đến 722 quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT -.415 646 610 005 151 771 224 104 144 444 124 355 -.145 239 -.339 890 018 -.118 249 -.349 670 385 -.457 -.101 -.387 -.555 105 194 403 576 -.012 -.215 206 027 638 -.709 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Những yêu cầu hợp lý NNT quan 558 tâm công chức thuế quan tâm giải Nơi thực dịch vụ hành thuế + Kiểm định EFA Sự hài lòng 794 thuận lợi, thoáng mát Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch KMO and Bartlett's Test 779 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, Bartlett's Test of Sphericity 722 tạo thỏa mái Approx Chi-Square 828 tử thuận tiện cho NNT CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp Sig .825 luật thuế kịp thời 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis Compo Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nent a Rotation converged in iterations 2.182 72.729 72.729 470 15.676 88.405 348 11.595 100.000 Component Transformation Matrix Total % of Variance Cumulative % Compo 706 206.214 df Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện nent Extraction Method: Principal Component Analysis -.415 646 610 005 151 771 224 104 144 444 124 355 -.145 239 -.339 890 018 -.118 249 -.349 670 385 -.457 -.101 -.387 -.555 105 194 403 576 -.012 -.215 206 027 638 -.709 Total 2.182 % of Variance Cumulative % 72.729 72.729 Communalities PHỤ LỤC CRONBATH ALPHA THÀNH PHẦN MỚI Initial Anh/Chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Bình Thạnh Anh/Chị hài lòng khả đáp ứng quan thuế Anh/Chị hài lòng sở vật chất CCT Extraction 1.000 735 1.000 727 1.000 791 Scale : Quy trình, thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 12.88 18.643 768 848 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định 12.88 18.970 745 854 Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực 12.71 18.326 798 841 12.71 19.890 679 869 12.69 20.581 617 882 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế Scale: Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế kịp thời Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted a 2.68 1.456 539 2.89 1.671 539 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a a Coefficients PHỤ LỤC MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed Variables Entered Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model Variables Model Unstandardized b Removed Method B Std Error Beta t Sig .000 1.000 Tolerance VIF (Constant) -1.072E-16 050 Quy trinh thu tuc 115 050 115 -2.304 022 1.000 1.000 Nang luc phuc vu 495 050 495 9.884 000 1.000 1.000 Dap ung, Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Enter Nang luc phuc vu, a Su dong cam 405 050 405 8.074 000 1.000 1.000 a All requested variables entered Su tin cay 059 050 059 1.168 244 1.000 1.000 b Dependent Variable: Muc hai long Phuong tien huu hinh 229 050 229 4.565 000 1.000 1.000 Dap ung 172 050 172 3.440 001 1.000 1.000 Su dong Nang luc Quy trinh thu cam phuc vu tuc Quy trinh thu tuc Model Summary Model R 713 a Dependent Variable: Muc hai long Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square a b 608 593 Durbin-Watson 71221456 a Coefficient Correlations 1.647 Phuong tien a Predictors: (Constant), Dap ung, Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong Model cam, Nang luc phuc vu, Quy trinh thu tuc Dap ung Correlations Dap ung huu hinh 1.000 000 Phuong tien huu hinh 000 Su tin cay 000 Su dong cam Nang luc phuc vu Quy trinh thu tuc Su tin cay 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 b Dependent Variable: Muc hai long b ANOVA Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 102.579 17.097 99.421 196 507 202.000 202 F 33.704 Sig a 000 a Predictors: (Constant), , Phuong tien huu hinh, Su tin cay, Su dong cam, Nang luc Covariances Dap ung 003 000 000 000 000 000 Phuong tien huu hinh 000 003 000 000 000 000 Su tin cay 000 000 003 000 000 000 Su dong cam 000 000 000 003 000 000 Nang luc phuc vu 000 000 000 000 003 000 Quy trinh thu tuc 000 000 000 000 000 003 phuc vu, Quy trinh thu tuc b Dependent Variable: Muc hai long a Dependent Variable: Muc hai long Collinearity Diagnostics a PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT Variance Proportions Nang Mod Dimens Condition (Constant Quy trinh Eigenvalue Index ) thu tuc + ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG Phuong luc Su dong Su tin tien huu phuc vu cam cay hinh Statistics el ion Dap ung 1 1.000 1.000 75 02 01 00 09 13 00 1.000 1.000 00 01 54 02 35 08 00 1.000 1.000 00 11 36 01 13 39 00 1.000 1.000 00 78 05 07 10 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 25 05 04 00 26 39 00 1.000 1.000 00 03 00 90 07 00 00 Anh/Chị hài lòng với Anh/Chị hài lòng Anh/Chị hài lòng dịch vụ hành thuế khả đáp ứng sở vật chất CCT Bình Thạnh N Valid quan thuế 203 Missing Mean Std Deviation CCT 203 203 0 3.67 3.53 3.73 1.027 1.144 1.014 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Bình Thạnh a Dependent Variable: Muc hai long Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Maximum Valid Mean Std Deviation N -2.1684232 1.2560555 0000000 71261297 203 -2.06443739 2.07350135 00000000 70155738 203 -3.043 1.763 000 1.000 203 -2.899 2.911 000 985 203 Hoàn toàn không đồng ý 3.9 3.9 3.9 Không đồng ý 16 7.9 7.9 11.8 Trung lập 56 27.6 27.6 39.4 Đồng ý 79 38.9 38.9 78.3 Hoàn toàn đồng ý 44 21.7 21.7 100.0 203 100.0 100.0 Total a Dependent Variable: Muc hai long Anh/Chị hài lòng khả đáp ứng quan thuế Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 13 6.4 6.4 6.4 Không đồng ý 24 11.8 11.8 18.2 Trung lập 52 25.6 25.6 43.8 Đồng ý 70 34.5 34.5 78.3 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 44 21.7 21.7 203 100.0 100.0 Anh/Chị hài lòng sở vật chất CCT CQT đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Không đồng ý Valid Percent 3.4 13 3.4 6.4 3.4 6.4 203 3.77 918 203 3.62 867 203 4.04 933 203 3.34 933 Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát 203 3.76 1.105 Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thỏa mái 203 3.98 881 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch 203 3.40 1.123 203 3.42 1.155 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý 203 3.09 1.336 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định 203 3.09 1.321 Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực 203 3.26 1.340 vướng mắc thuế Percent 9.9 Công chức thuế làm việc trách nhiệm Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT Trung lập 57 28.1 28.1 37.9 Đồng ý 76 37.4 37.4 75.4 Hoàn toàn đồng ý 50 24.6 24.6 100.0 203 100.0 100.0 Total Những yêu cầu hợp lý NNT quan tâm công chức thuế quan tâm giải Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng + ĐÁNH GIÁ TỪNG YẾU TỐ nhu cầu NNT Statistics N Valid Std Missing Mean Deviation Quy trình thuế quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch Quy trình thuế quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch 203 3.38 1.108 Cumulative Frequency Hồ sơ bảo đảm bí mật Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế Giữa phận có quán trình giải việc (thủ tục, hồ sơ) CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế kịp thời Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định 203 3.19 1.101 203 3.11 1.066 203 3.01 1.126 Valid 203 2.89 1.293 203 2.68 1.207 203 3.26 1.279 Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 15 7.4 7.4 7.4 Không đồng ý 28 13.8 13.8 21.2 Trung lập 51 25.1 25.1 46.3 Đồng ý 82 40.4 40.4 86.7 Hoàn toàn đồng ý 27 13.3 13.3 100.0 203 100.0 100.0 Total Hồ sơ bảo đảm bí mật Cumulative 203 3.28 1.268 203 3.48 1.170 203 3.68 1.113 203 3.96 1.021 203 3.72 1.127 Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 16 7.9 7.9 7.9 Không đồng ý 37 18.2 18.2 26.1 Trung lập 65 32.0 32.0 58.1 Đồng ý 63 31.0 31.0 89.2 Hoàn toàn đồng ý 22 10.8 10.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT Cơ quan thuế nơi tin cậy cho NNT liên hệ vướng mắc thuế Cumulative Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Frequency Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 16 7.9 7.9 7.9 Không đồng ý 42 20.7 20.7 28.6 Trung lập 64 31.5 31.5 60.1 Đồng ý 66 32.5 32.5 92.6 Hoàn toàn đồng ý 15 7.4 7.4 100.0 203 100.0 100.0 Total Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 43 21.2 21.2 21.2 Không đồng ý 43 21.2 21.2 42.4 Trung lập 71 35.0 35.0 77.3 Đồng ý 28 13.8 13.8 91.1 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 18 8.9 8.9 203 100.0 100.0 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem Giữa phận có quán trình giải việc (thủ tục, hồ sơ) Cumulative Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 26 12.8 12.8 12.8 Không đồng ý 38 18.7 18.7 31.5 Trung lập 58 28.6 28.6 60.1 Đồng ý 70 34.5 34.5 94.6 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 11 5.4 5.4 203 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 25 12.3 12.3 12.3 Không đồng ý 32 15.8 15.8 28.1 Trung lập 51 25.1 25.1 53.2 Đồng ý 56 27.6 27.6 80.8 Hoàn toàn đồng ý 39 19.2 19.2 100.0 203 100.0 100.0 Total Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn NNT có khó khăn, vướng mắc thuế CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế kịp thời Cumulative Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 40 19.7 19.7 19.7 Không đồng ý 39 19.2 19.2 38.9 Trung lập 49 24.1 24.1 63.1 Đồng ý 53 26.1 26.1 89.2 Hoàn toàn đồng ý 22 10.8 10.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Frequency Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 21 10.3 10.3 10.3 Không đồng ý 40 19.7 19.7 30.0 Trung lập 43 21.2 21.2 51.2 Đồng ý 60 29.6 29.6 80.8 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 39 19.2 19.2 203 100.0 100.0 Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định Cumulative Frequency Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc thuế Valid Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 13 6.4 6.4 6.4 18 8.9 8.9 15.3 Trung lập 32 15.8 15.8 31.0 Đồng ý 89 43.8 43.8 74.9 100.0 6.4 6.4 6.4 Không đồng ý 30 14.8 14.8 21.2 Hoàn toàn đồng ý Trung lập 51 25.1 25.1 46.3 Total Đồng ý 65 32.0 32.0 78.3 Hoàn toàn đồng ý 44 21.7 21.7 100.0 203 100.0 100.0 51 25.1 25.1 203 100.0 100.0 CQT đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc thuế Cumulative Frequency Valid Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch với NNT Cumulative Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 11 5.4 5.4 5.4 Không đồng ý 22 10.8 10.8 16.3 Trung lập 36 17.7 17.7 34.0 Đồng ý 86 42.4 42.4 76.4 Hoàn toàn đồng ý 48 23.6 23.6 100.0 203 100.0 100.0 Total Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 19 9.4 9.4 10.8 Trung lập 39 19.2 19.2 30.0 103 50.7 50.7 80.8 39 19.2 19.2 100.0 203 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Công chức thuế làm việc trách nhiệm Valid Cumulative Percent 1.5 Cumulative Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT Frequency Valid Percent Không đồng ý Frequency Valid Percent Không đồng ý 13 Frequency Valid Percent Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Total Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 19 9.4 9.4 10.3 39.9 Trung lập 60 29.6 29.6 3.9 3.9 3.9 Đồng ý 95 46.8 46.8 86.7 Không đồng ý 10 4.9 4.9 8.9 Hoàn toàn đồng ý 27 13.3 13.3 100.0 Trung lập 32 15.8 15.8 24.6 203 100.0 100.0 Đồng ý 86 42.4 42.4 67.0 100.0 Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 67 33.0 33.0 203 100.0 100.0 Total Công chức thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế NNT Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thỏa mái Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent Frequency 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 10 4.9 4.9 6.9 Trung lập 30 14.8 14.8 21.7 Trung lập Đồng ý 89 43.8 43.8 65.5 Đồng ý 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 70 34.5 34.5 203 100.0 100.0 Valid Percent Valid Percent 2.5 2.5 2.5 Không đồng ý 3.4 3.4 5.9 30 14.8 14.8 20.7 107 52.7 52.7 73.4 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Những yêu cầu hợp lý NNT quan tâm công chức thuế quan tâm giải 54 26.6 26.6 203 100.0 100.0 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch Cumulative Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 5 Hoàn toàn không đồng ý 16 7.9 7.9 7.9 Không đồng ý 42 20.7 20.7 21.2 Không đồng ý 26 12.8 12.8 20.7 Trung lập 66 32.5 32.5 53.7 Trung lập 51 25.1 25.1 45.8 Đồng ý 74 36.5 36.5 90.1 Đồng ý 81 39.9 39.9 85.7 Hoàn toàn đồng ý 20 9.9 9.9 100.0 Hoàn toàn đồng ý 29 14.3 14.3 100.0 203 100.0 100.0 203 100.0 100.0 Total Total Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thoáng mát Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu NNT Cumulative Frequency Valid Percent Hoàn toàn không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent Frequency Hoàn toàn không đồng ý 15 7.4 7.4 7.4 Không đồng ý 13 6.4 6.4 13.8 Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 24 11.8 11.8 25.6 104 51.2 51.2 76.8 47 23.2 23.2 100.0 203 100.0 100.0 Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 14 6.9 6.9 6.9 Không đồng ý 35 17.2 17.2 24.1 Trung lập 39 19.2 19.2 43.3 Đồng ý 82 40.4 40.4 83.7 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 33 16.3 16.3 203 100.0 100.0 Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 39 19.2 19.2 19.2 Không đồng ý 25 12.3 12.3 31.5 Trung lập 48 23.6 23.6 55.2 Đồng ý 61 30.0 30.0 85.2 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 30 14.8 14.8 203 100.0 100.0 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 39 19.2 19.2 19.2 Không đồng ý 23 11.3 11.3 30.5 Trung lập 50 24.6 24.6 55.2 Đồng ý 63 31.0 31.0 86.2 Hoàn toàn đồng ý 28 13.8 13.8 100.0 203 100.0 100.0 Total Các biểu mẫu thuế đơn giản, dễ thực Cumulative Frequency Valid Percent Hoàn toàn không đồng ý 38 Không đồng ý 16 Trung lập 37 Đồng ý 80 39.4 Hoàn toàn đồng ý Total 18.7 Valid Percent Percent 18.7 18.7 7.9 7.9 26.6 18.2 18.2 44.8 39.4 84.2 100.0 32 15.8 15.8 203 100.0 100.0