1.7 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM .... 24 1.8 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo, đề án, bản tin và chiến lược Tổng công ty Điện lực TPHCM gian đoạn 2012 đến 2014 b) Thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp gồm 2 phương pháp định tính và định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi và phỏng vấn thử để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực TPHCM Nghiên
4 cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua 2 bước:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết, các nghiên cứu trước đó có liên quan và thảo luận tay đôi với các cán bộ quản lý kinh doanh điện năng trong Tổng công ty Điện lực TPHCM Từ kết quả tổng hợp các ý kiến thảo luận tay đôi, tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm với 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý
Bước 2: Đánh giá nội dung bảng câu hỏi bằng cách gửi bảng khảo sát trực tiếp cho các khách hàng quen biết nhằm để kiểm tra mức độ hiểu của người được phỏng vấn, đồng thời kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành phần có phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM hay không Sau khi điều chỉnh, phiếu khảo sát được hoàn thành và trở thành bảng chính thức và được sử dụng phỏng vấn
Tác giả thực hiện thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới liên hệ trực tiếp tại bộ phận giao dịch khách hàng của 15 Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất -lấy mẫu thuận tiện
Trước khi xử lý dữ liệu, để đạt độ chính xác cao tác giả tiến hành loại bỏ những bảng khảo sát điền thiếu thông tin hoặc đồng nhất trả lời một mức độ Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0
Trước khi kiểm định thang đo tác giả tiến hành làm sạch dữ liệu, loại bỏ lỗi trong quá trình nhập liệu Tiếp đến tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy thang đo
5 bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy EFA là phương pháp giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến có ý nghĩa hơn (f < k) Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5; mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên Cuối cùng, thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
Kết cấu bố cục luận văn
Bố cục của luận văn bao gồm các nội dung sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế Ngày nay, dịch vụ phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ điều cần thiết là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây tác giả trình bày một số khái niệm về dịch vụ:
Theo kinh tế học hiện đại - Adam Smith từng định nghĩa rằng, “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ Opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011)
C Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc
7 ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh (dẫn theo Cao Minh Nghĩa, 2011)
Theo Svensson (2002), khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm được Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng được Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng
Theo quan điểm của chuyên gia Phillip Kotler và ctg (2006), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất
Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) – dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ
Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động kinh tế, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà các hàng hóa vật chất thông thường khác không có Theo Phillip Kotler, dịch vụ có 04 tính chất cơ bản sau đây (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và ctg, 2010):
1.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước
1.1.2.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, nhà bán lẻ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhà bán lẻ có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên
1.1.2.3 Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả…
1.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý
Dẫn theo giáo trình Quản trị dịch vụ, Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng (2013):
Có rất nhiều hệ thống phân loại dịch vụ, ở cấp độ đơn giản nhất, chúng ta có thể phân loại dịch vụ theo phương pháp loại trừ, xem dịch vụ là phần còn lại của nền kinh tế sau khi loại trừ ngành nông nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam cũng như trên thế giới, được chia ra ba nhóm ngành lớn là nông nghiệp (còn gọi là nông-lâm-thuỷ sản), công nghiệp (còn gọi là công nghiệp-xây dựng) và dịch vụ Tuy nhiên, việc phân loại này cũng mang tính chất tương đối bởi vì quá trình sản xuất sản phẩm nông nghiệp và công nghiệp đều có sự tham gia của dịch vụ như tài chính, thương mại, vận tải, bảo hiểm, tiếp thị, nghiên cứu thị trường
Một cách đơn giản khác của việc phân loại các ngành dịch vụ là liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ Sự mô tả những loại hình dịch vụ tiêu biểu bao gồm các ngành sau:
Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ
Dịch vụ vận tải, phân phối và lưu kho
Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm
Dịch vụ bất động sản
Dịch vụ thông tin và truyền thông
Dịch vụ công, chính phủ và tư pháp
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp
Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như tính năng, đặc tính và độ bền thì chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết Trong một thời gian dài, nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đã đưa ra được định nghĩa về chất lượng dịch vụ, đặc điểm và thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Theo Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu tố là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
Theo Parasuraman và ctg (1985), chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật của khách hàng về dịch vụ đó
Theo Lewis và Boom (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), chất lượng dịch vụ có 03 đặc điểm sau (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả, 2010): Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng
14 Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm
1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 3 nhân tố: (1) chất lượng kỹ thuật từ kết quả cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng chức năng của quá trình cung cấp và (3) hình ảnh doanh nghiệp Tương tự Gronroos, Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên ba khía cạnh: (1) sự tương tác,
(2) yếu tố vật chất, và (3) yếu tố doanh nghiệp Rất nhiều các nghiên cứu khác cũng đưa ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, trong đó không thể không nhắc đến nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) với mô hình SERVQUAL, đã đưa ra một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này chỉ mang tính khái niệm nhiều hơn Theo ông bất cứ loại hình dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau: Độ tin cậy là khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Đáp ứng là đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ của nhân viên nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
Lịch sự liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Giao tiếp là đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện khả năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu họ thông qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ
Phương tiện hữu hình là đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật chất của dịch vụ
Mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Do đó, đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần, đó là mô hình SERVQUAL, gồm các yếu tố sau:
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với tất cả các tổ chức kinh doanh, điều này đã được chứng minh bởi triết lý định hướng khách hàng và các nguyên tắc cải tiến liên tục trong doanh nghiệp hiện đại
Vì vậy sự hài lòng của khách hàng nên được đo lường bằng các thang đo cụ thể Đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là thông tin phản hồi đáng tin cậy nhất, cung cấp sở thích và trải nghiệm của khách hàng một cách trực tiếp, ý nghĩa và hiệu quả Như vậy sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một tiêu chuẩn cơ sở để đánh giá hiệu suất và sự thành công cho bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào (Gerson, 1993)
Nghiên cứu của Westbrook (1987) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được đo dựa trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả của hành vi mua Khái niệm này khẳng định sự hài lòng của khách hàng có thể đo được trên cơ sở những đánh giá khách quan với các thang đo
Theo Brown (1992) khái niệm hóa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, được đáp ứng hoặc vượt trên cả sự mong đợi Từ đó dẫn đến hành vi mua lặp lại, sự trung thành và truyền miệng những điều tốt đẹp về sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp tới những người khác Khái niệm này tiếp cận sự hài lòng ở mức đáp ứng được, thậm chí trên cả mong đợi của khách hàng Từ đó dẫn tới những hành vi sau mua
Kottler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ nhận thức được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng
Lý thuyết “Kỳ vọng-Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1997) dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đã đưa ra hai quá trình có tác động độc lập đến sự
17 hài lòng của khách hàng, đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi dùng Sự hài lòng của khách hàng trải qua các giai đoạn sau:
Đầu tiên khách hàng hình dung ra những kỳ vọng mà nhà cung cấp có thể mang đến cho họ trước khi ra quyết định mua
Tiếp theo, việc sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của họ về hiệu quả của dịch vụ mà họ đang sử dụng
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của việc so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kỳ vọng trước sử dụng dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó
Zeithaml và Bitner (2000) đưa ra khái niệm về sự hài lòng của khách hàng một cách khái quát là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trong việc sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế nào
Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, có thể thấy điểm thống nhất giữa các khái niệm là sự hài lòng được đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng Để đánh giá được thì khách hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng Như vậy có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/dịch vụ là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi của họ Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là phần cảm nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó thỏa mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor,
1992) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm và Bitner 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000) Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter và Bloemer, 1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
19 ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được Hay chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận của khách hàng trừ giá trị kỳ vọng
Mô hình gồm năm thành phần đó là sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy):
(Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985)
Theo Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 1).
Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam
1.6.1 Đặc điểm thị trường điện Điện năng là một loại hàng hoá đặc biệt Quá trình kinh doanh điện năng bao gồm 3 khâu liên hoàn: Sản xuất - Truyền tải - Phân phối điện năng xảy ra đồng thời, từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ không qua một khâu thương mại trung gian nào Điện năng được sản xuất ra khi đủ khả năng tiêu thụ vì đặc điểm của hệ thống điện là ở bất kỳ thời điểm nào cũng có sự cân bằng giữa công suất phát ra và công suất tiêu thụ
Ngành điện của hầu hết các quốc gia đều xuất phát độc quyền
Mô hình công ty điện lực độc quyền liên kết dọc được hình thành và phát triển dựa trên những đặc trưng riêng của sản phẩm điện năng và lý thuyết về hiệu quả kinh tế theo quy mô của tổ chức, lý thuyết về chi phí giao dịch áp dụng vào ngành điện
Mô hình này về lý thuyết là giảm thiểu được các chi phí cố định, chi phí giao dịch, phối hợp tốt nhất giữa đầu tư, vận hành, khai thác, từ đó dẫn đến:
+ Thứ nhất, chi phí đầu tư phát triển là tối ưu nhất
+ Thứ hai, công tác quản lý kỹ thuật, công tác điều độ, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống điện là ưu việt bởi cùng chịu sự điều hành, chi phối của một ông chủ
Các công ty điện lực có nghĩa vụ cung ứng điện đến mọi khách hàng trên địa bàn phục vụ kể cả các phụ tải ở xa như: khu dân cư, miền núi, hải đảo hoặc vùng nông thôn
Ngược lại, khách hàng không có cơ hội về quyền lựa chọn người bán điện cho mình mà chỉ mua điện từ một công ty độc quyền
Trong cơ chế này, các công ty điện lực cũng chủ trì tham mưu, đề xuất về cơ chế chính sách quản lý nhà nước về các hoạt động điện lực
Hình 1 2 Mô hình công ty điện lực độc quyền liên kết dọc truyền thống
Tuy nhiên, cho đến những năm đầu thập niên 1970, mô hình công ty điện lực truyền thống đã bắt đầu bộc lộ các khuyết điểm:
+ Một là: Giá bán điện bao gồm chi phí giá thành và chi phí đầu tư hệ thống điện đã làm cho khách hàng dùng điện phải trả giá cho những công trình đầu tư không hiệu quả, hay sự lạc hậu của thiết bị và công nghệ
+ Hai là: Cơ chế độc quyền đã không tạo động lực để các công ty điện lực giảm giá thành, tăng lợi nhuận và nhất là không phải xây dựng các chiến lược cạnh tranh giành thị trường
+ Ba là: Các ngành công nghiệp được điều chỉnh theo truyền thống thường dẫn đến giá điện cao
+ Bốn là : Trợ giá chéo giữa các loại khách hàng tạo nên sự hoạt động kém hiệu quả
Kết quả là ngành điện lực có hiệu quả sản xuất kinh doanh và hiệu quả đầu tư không cao
Thị trường điện - quy luật cung cầu:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về thị trường, ở mức độ đơn giản, thị trường được hiểu như nơi tập hợp các sự thỏa mãn lẫn nhau giữa những người có nhu cầu
22 bán và nhu cầu mua Trong thị trường, người bán có thể là người trực tiếp làm ra sản phẩm, dịch vụ hoặc có người trung gian giữa người mua và người sản xuất
Chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy, nếu vì lý do gì đó, một loại hàng hoá chỉ có một nhà cung ứng, người tiêu dùng không có cơ hội lựa chọn, nguyên nhân và động lực cạnh tranh không có, giá thành hàng hoá không giảm…
Thị trường điện cạnh tranh là thị trường mà trong đó sản phẩm điện năng phải được bán bởi nhiều nhà cung ứng khác nhau Như vậy, khâu sản xuất điện năng muốn có thị trường cạnh tranh thì các nhà máy điện phải thuộc sở hữu nhiều công ty khác nhau thay vì trực thuộc một công ty duy nhất quản lý và điều hành
Khâu truyền tải và phân phối có đặc điểm là: trên một mặt bằng địa lý không thể để nhiều công ty cùng xây dựng nhiều lưới điện truyền tải và phân phối, do đó có thể chấp nhận một công ty độc quyền cung ứng dịch vụ này Khâu kinh doanh điện năng muốn có cạnh tranh thì phải tạo cơ chế để có nhiều nhà cung ứng cùng tham gia thị trường
Cơ chế cung - cầu trong thị trường điện: phân tích cung cầu là một biện pháp cơ bản và đầy hiệu quả, có thể áp dụng cho rất nhiều vấn đề quan trọng và thú vị, như là dự đoán được tình hình kinh tế thay đổi tác động lên giá cả thị trường và nền sản xuất như thế nào
Trong thị trường điện: Cầu là sản lượng điện năng cần thiết cung cấp cho các nhà truyền tải (cấp 1) - phân phối (cấp 2) và các nhà tiêu thụ; Cung là tổng năng lượng điện mà nhà sản xuất cung ứng cho thị trường
Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL
Parasuraman và ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Tác giả cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng ngành dịch vụ và từng nghiên cứu cụ thể Vì vậy tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TP HCM
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với 5 cán bộ quản lý làm tại các bộ phận Kinh doanh, chăm sóc khách hàng trong Tổng công ty Điện lưc TPHCM, được thực hiện vào tháng 7/2015.Việc thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẵn Trong đó, các nhân tố của mô hình lý thuyết được nêu ra gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, hồ sơ yêu cầu và sự hài lòng Mục đích tiến hành thảo luận là để nhận diện các yếu tố trong mô hình nghiên cứu có phù hợp với thực tế về sự hài
28 lòng của khách hàng sử dụng điện không nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM dùng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng (Phụ lục 2 và phụ lục 3)
Sau khi thảo luận tay đôi cùng 5 chuyên gia trong Tổng công ty, tác giả tổng hợp lại: cả 5 chuyên gia thống nhất các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện là: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và cơ sở vật chất Các chuyên gia cho rằng thành phần “sự bảo đảm” thay thế bởi “năng lực phục vụ của nhân viên”, thành phần “phương tiện hữu hình” thay thế bởi “cơ sở vật chất” cho dễ hiểu Thành phần “Yêu cầu hồ sơ” chứa đựng trong thành phần “sự đáp ứng” Trong 5 chuyên gia có một chuyên gia cho rằng nên đưa thêm thành phần
“giá cả” vào thang đo, tuy nhiên do đặc thù riêng của ngành điện Việt Nam mức giá điện theo quy định của nhà nước nên yếu tố giá không được xem xét trong mô hình nghiên cứu này Và các chuyên gia đóng góp ý kiến chỉnh sửa các biến đánh giá rõ nghĩa, dễ hiểu hơn, bỏ bớt các tiêu chí bị trùng lặp ý
Như vậy từ kết quả tổng hợp các ý kiến thảo luận tay đôi, tác giả tiến hành xây dựng được thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM gồm 05 thành phần và 22 biến quan sát Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 điểm với 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý
1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL
Sau khi xây dựng được thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn, khảo sát ý kiến thử đối với 15 khách hàng nhằm để kiểm tra mức độ hiểu của người được phỏng vấn đồng thời kiểm tra lỗi chính tả, sự chính xác của các biến trong thành phần có phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM hay không Sau khi điều chỉnh, phiếu khảo sát được hoàn thành và trở thành bảng chính thức và được sử dụng phỏng vấn
Tác giả đưa ra thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL, có điều
29 chỉnh, bổ sung cho phù hợp với mô hình dịch vụ bán lẻ Điện, gồm 05 thành phần và
22 biến quan sát Trong đó: (1) sự tin cậy gồm 03 biến quan sát, (2) sự đáp ứng gồm
04 biến quan sát, (3) năng lực phục vụ của nhân viên gồm 05 biến quan sát, (4) sự đồng cảm gồm 05 biến quan sát và (5) cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát, cụ thể như sau:
(1) Thang đo “Sự tin cậy” là thang đo cảm nhận của khách hàng qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn, đúng quy định ngay từ lần đầu tiên, được đo lường bởi 03 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC3
(2) Thang đo “Sự đáp ứng” là thang đo sự cảm nhận của khách hàng về sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngành điện cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng, được đo lường thông qua 04 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU4
(3) Thang đo “Năng lực phục vụ của nhân viên”: thể hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, được đo lường thông qua 05 biến quan sát, ký hiệu từ NL1 đến NL5
(4) Thang đo “Sự đồng cảm”: thể hiện sự quan tâm của Tổng công ty Điện lực TPHCM đối với khách hàng như: Tư vấn, hướng dẫn sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm, có cách ứng xử trách nhiệm với xã hội, được đo lường thông qua 05 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC5
(5) Thang đo “Cơ sở vật chất”: đo lường hệ thống trang thiết bị cung cấp điện, hệ thống thông tin, trụ sở công ty,…thông qua 05 biến quan sát được ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC5
(Xem chi tiết ở phụ lục 4)
1.8.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
Theo Parasuraman và ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Vì vậy việc đánh giá, đo lường cũng có sự khác nhau giữa 2 vấn đề: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Để đo lường sự hài lòng của khách
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM
Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Điện lực TP.HCM
Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Tập đoàn Điện lực Việt Nam sở hữu 100% vốn điều lệ, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng, điều lệ tổ chức và hoạt động
- Tên tiếng Việt: Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh
- Tên tiếng Anh: HOCHIMINH CITY POWER CORPORATION
- Tên viết tắt: EVN HCMC
- Địa chỉ: 35 Tôn Đức Thắng - Phường Bến nghé - Quận 1 - Thành phố Hồ Chí Minh
- Email: dienluc@hcmpc.com.vn
- Website: http://www.hcmpc.com.vn
- Sứ mệnh: Đáp ứng nhu cầu về điện ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo
- Tầm nhìn: Trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng điện năng với uy tín và chất lượng cao tại Việt Nam và khu vực
Công tâm, minh bạch và trung thực trong các mối quan hệ nhằm nâng cao thương hiệu; giữ gìn uy tín đối với khách hàng, đối tác và đảm bảo phát huy dân chủ đối với người lao động
Tôn trọng lợi ích chính đáng của khách hàng và phục vụ khách hàng bằng năng lực, trách nhiệm cao nhất nhằm góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng và xã hội
Năng động, sáng tạo, hiện đại và chuyên nghiệp trong thực thi công việc để đảm bảo sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả nhất
- Sologan: Lương tâm – Trách nhiệm – Hiệu quả
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh
Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh tiền thân là Sở Quản Lý và Phân Phối Điện Thành Phố Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 7 tháng 8 năm
1976 là một đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Miền Nam (nay là Công ty Điện lực
Ngày 21/12/1977 Bộ trưởng Bộ điện và Than (Thứ trưởng Phạm Khai) ban hành Quyết định số 2479/ĐT/TCCB3 về việc chuyển các khu khai thác thành các chi nhánh điện và hạch toán kinh tế trong nội bộ của sở, được sử dụng con dấu riêng
Ngày 09/05/1981 Bộ Điện lực đổi tên các Cơ quan đơn vị trực thuộc Bộ Điện lực: Công ty Điện lực Miền Nam thành Công ty Điện lực 2 và Sở quản lý và phân phối điện TP Hồ Chí Minh đổi thành Sở Điện lực TP Hồ Chí Minh
Ngày 08/7/1995 Bộ Năng Lượng quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (nay là Tập đoàn Điện lực Việt Nam)
Ngày 05/02/2010 Bộ Công thương ban hành quyết định số 768/QĐ-BCT về việc thành lập Công ty mẹ - Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh
Từ đó đến nay trong giai đoạn phát triển kinh tế xã hội theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh đã không ngừng xây dựng và phát triển theo phương hướng đa ngành nghề, dựa trên nguồn
33 nhân lực dồi dào, có trình độ năng lực chuyên môn cao hoạt động với quy mô lớn hơn, hiện đại hơn và tiêu chuẩn hóa hơn
Hiện nay Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh đã đạt chứng chỉ ISO 9001:2008 và 15 Công ty Điện lực trực thuộc, Công ty TNHH MTV Thí nghiệm điện, Công ty TNHH MTV Vật tư - Vận tải cũng đã được cấp chứng nhận ISO 9001:2008
- Mục tiêu: Tập trung vào lĩnh vực phân phối và kinh doanh điện; cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định cho các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội, an ninh, quốc phòng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh
- Ngành nghề kinh doanh chính:
+ Sản xuất, phân phối và kinh doanh mua bán điện
+ Đầu tư phát triển lưới điện có tính chất phân phối
+ Quản lý vận hành, sản xuất, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, cơ khí, điều khiển, tự động hóa thuộc các công trình lưới điện đến cấp điện áp 110kV và các công trình lưới điện 220kV có tính chất phân phối
+ Thí nghiệm, hiệu chỉnh thiết bị điện
+ Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho quản lý, vận hành, sửa chữa lưới điện
2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức và hoạt động:
Tổng công ty là công ty mẹ được hoạt động theo cơ cấu không có hội đồng thành viên, bao gồm Chủ tịch; Tổng Giám đốc; Kiểm soát viên; khối Ban chức năng tham mưu; 24 đơn vị hạch toán phụ thuộc dưới hình thức là chi nhánh của Tổng công ty, hoạt động theo ủy quyền của Tổng công ty (trong đó có 03 đơn vị hạch toán lấy thu bù chi); hiện nay chưa có công ty con
Tổng số CBCNV tính đến tháng 12/2014 là 7.418 người (lao động bình quân không đổi so với năm 2013) Bộ máy tổ chức của Tổng công ty gồm có: 13 Ban chức năng và 01 Văn phòng; 16 Công ty Điện lực trực thuộc và 8 đơn vị trực thuộc khác gồm: 4 Công ty, 2 Trung tâm và 2 Ban quản lý Đến nay, các đơn vị trực thuộc
Tổng công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 trong công tác quản lý và điều hành sản xuất với chính sách chất lượng “Lương tâm – trách nhiệm – hiệu quả”, cam kết phục vụ khách hàng với phương châm “Chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo”
Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy thang đo
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bao gồm thảo luận tay đôi và tiến hành phỏng vấn thử, sau đó điều chỉnh thang đo SERVQUAL rồi tiến hành nghiên cứu chính thức Khảo sát xong, tác giả tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha, phân tích
36 nhân tố khám phá EFA, thống kê mô tả để xác định giá trị trung bình và độ lệch chuẩn, cuối cùng tác giả sẽ phân tích thực trạng tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh
2.2.2 Phương pháp thu thập và cỡ mẫu
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thu thập chủ yếu từ các báo cáo, đề án, bản tin và chiến lược Tổng công ty Điện lực TPHCM giai đoạn 2012 đến 2014
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới liên hệ trực tiếp tại bộ phận giao dịch khách hàng của
15 Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng cá nhân sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập Số mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 nhân tố (kể cả biến độc lập và biến phụ thuộc), thực hiện trên 26 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 130 (26*5) Với số lượng khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM lớn, tác giả dự tính cỡ mẫu thu thập 350 mẫu Với 350 bảng câu hỏi được phát đi, phân bổ tại các chi nhánh Tổng công ty Điện lực TPHCM, kết quả sau khi thu thập và chọn lọc có 299 bảng câu hỏi đạt yêu cầu, một số bảng câu hỏi không đạt do khách hàng trả lời thiếu nội dung câu hỏi, hoặc chỉ chọn 1 mức độ hài lòng cho nhiều câu hỏi , do đó, số mẫu thu thập đạt yêu cầu đưa vào xử lý là
299 Nói cách khác là tổng số mẫu sau cùng được sử dụng trong phân tích của đề tài có 299 phần tử (n = 299) Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất -lấy mẫu thuận tiện
2.2.3 Xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Nghiên cứu đã sử dụng một số phương pháp phân tích sau: Đo lường độ tin cậy
37 thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được về độ tin cậy Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy EFA là phương pháp giúp chúng ta đánh giá được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường, đồng thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một một tập hợp f biến có ý nghĩa hơn (f < k) Điều kiện sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan KMO càng gần 1 thì càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5; mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên Cuối cùng, thống kê mô tả tìm giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của 05 thành phần và các biến trong 05 thành phần sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 2 1 Mô tả mẫu nghiên cứu Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Số lượng Tỷ lệ Nội dung Số lượng Tỷ lệ Nội dung Số lượng Tỷ lệ
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tác giả phát ra 350 phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng điện thuộc 16 Công ty Điện lực, số lượng bảng câu hỏi thu về là 320 bảng và sau khi loại các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu thì mẫu nghiên cứu là 299 mẫu, chiếm tỷ lệ 85,4% Đây là tỷ lệ tương đối cao và đáp ứng yêu cầu số lượng mẫu (>130)
Trong 299 khách hàng, trong đó nữ chiếm 54,8%, nam là 45,2% Con số này cho thấy trong mẫu khảo sát số lượng nam giới và nữ giới đồng đều nhau Kết quả khảo sát cho thấy rằng tỷ lệ độ tuổi từ 30 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 49,2%, đây là độ tuổi mà hầu như đã lập gia đình và có nhà riêng Độ tuổi <
30 tuổi và từ 45 đến 60 tuổi có tỷ lệ bằng nhau là 23,7% Độ tuổi ≥ 60 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp (3,3%), điều này cũng phù hợp vì đây là những người lớn tuổi nên ít đi lại Điện lực để giao dịch Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất (43,5%), tiếp đến là kinh doanh buôn bán chiếm 28,4%, nội trợ chiếm 15,1%, thành phần khác như giáo viên, hưu trí, sinh viên…chiếm tỷ lệ ít nhất (13%); Về thu nhập trung bình mỗi tháng của nhóm khách hàng khảo sát dưới 5 triệu chiếm 27,8%, từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm 43,1%, từ 10 đến dưới 15 triệu chiếm 19,1% và
≥ 15 triệu chiếm 10% Số liệu này phản ánh đúng thực trạng thu nhập của người dân ở TPHCM
2.2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach ’ s Alpha
Bảng 2 2 Kết quả xử lý đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha trên SPSS 20.0
TT Thành phần Cronbach's Alpha Hệ số tương quan tổng biến tối thiểu
Năng lực phục vụ của nhân viên 0,855 0,460
(Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả xử lý SPSS)
Từ các bảng kết quả Cronbach’s Alpha (Phụ lục 08) Ta thấy, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –Total Correlation) lớn hơn 0,3 là
39 phù hợp và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên các biến đều chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo
2.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.5.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập
Chỉ số KMO là 0,920( >0,5) chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp để sử dụng trong phân tích này và thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá trị 3069,733 với mức ý nghĩa 0,000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể
Tổng phương sai trích được là 63,632% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 63,632% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 1,082 (Phụ lục
9) Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu
Kiểm tra trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát đều có hệ số factor loading lớn hơn 0,5 để tạo giá trị hội tụ và khác biệt hệ số factor loading của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt
Từ kết quả phân tích EFA của các biến độc lập (phụ lục 9), ta có thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Tổng công ty Điện lực TPHCM có 5 thành phần và 22 biến quan sát trong đó: (1) Sự tin cậy gồm 03 biến quan sát; (2) Sự đáp ứng gồm 04 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên gồm 05 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm gồm 05 biến quan sát và (5) Cơ sở vật chất gồm 05 biến quan sát (Cụ thể xem Phụ lục 10)
2.2.5.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc:
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát Sau khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiểm tra hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 4 biến quan sát
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,806 (>0,5) và thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 682,206 với mức ý nghĩa 0,000 Điều này cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp cho mẫu nghiên cứu này
Phương sai trích được là 74,921% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được là 74,921% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 2,972 (Phụ lục 9).
Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
Sau khi kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân số EFA ta có thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM gồm có 5 thành phần với 22 biến, thang đo sự hài lòng gồm có 4 biến Tác giả chạy thống kê mô tả dựa trên thang đo sau kiểm định và dữ liệu thu thập được có kết quả như bảng 2.3
Bảng 2 3 Kết quả thống kê sau khi kiểm định thang đo
Thành phần Trung bình Phương sai Cronbach
Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất
Năng lực phục vụ của nhân viên 3,801 0,628 0,855 0,46
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng 2.3 cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM trên mức trung bình (>3) Trong đó yếu tố Cơ sở vật chất được đánh giá cao nhất có giá trị trung bình là 3,991 Và thấp nhất là yếu tố sự đáp ứng có giá trị trung bình là 3,59 Điều này phản ánh thực trạng chung rằng Tổng công ty Điện lực TPHCM là đơn vị có cơ sở vật chất được đầu tư cao, hệ thống trang thiết bị ngày được cải thiện, hệ thống thông tin hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn Bên cạnh đó thì sự đáp ứng được khách hàng đánh giá chưa cao do chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Tiếp theo tác giả phân tích các thành phần cấu thành nên thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.3.1 Thực trạng sự tin cậy
Bảng 2 4 Thực trạng sự tin cậy
STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Điện lực có thông báo trước cho khách hàng mỗi lần cắt điện (trừ trường hợp mất điện do sự cố) 3,89 0,826
2 Điện lực thực hiện cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo với khách hàng 3,7 0,792
3 Điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa đơn tiền điện là chính xác và đáng tin cậy 4,12 0,647
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Từ bảng 2.4 cho thấy sự tin cậy được đo lường bởi yếu tố “Điện lực có thông báo trước cho khách hàng mỗi lần cắt điện (trừ trường hợp mất điện do sự cố)” với giá trị trung bình là 3,89; độ lệch chuẩn là 0,862 Số liệu này cho chúng ta thấy khách hàng đánh giá việc Điện lực có thông báo cho khách hàng trước mỗi lần cắt điện theo kế hoạch được khách hàng đồng ý với tỷ lệ rất cao chiếm 71,9%; 22,1% khách hàng đánh giá là bình thường, 6% khách hàng không đồng ý
Theo thông tư số 30/2013/TT-BCT ngày 14/11/2013 quy định về điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện có quy định như sau: Trường hợp ngừng, giảm mức cung cấp điện không khẩn cấp, bên bán điện phải thông báo cho bên mua điện biết trước thời điểm ngừng, giảm mức cung cấp điện ít nhất là 05 ngày, cụ thể như sau: gửi thông báo bằng văn bản hoặc thông báo bằng hình thức khác đã được hai bên thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện cho khách hàng sử dụng điện trung bình trên 100.000kWh/tháng và khách hàng sử dụng điện quan trọng biết; Thông báo trong vòng 03 ngày liên tiếp trên phương tiện thông tin đại chúng đối với các tổ chức, cá nhân sử dụng điện còn lại Tuy rằng tổng công ty Điện lực TPHCM thực hiện theo đúng quy trình về việc thông báo lịch ngừng, giảm mức cung cấp điện nhưng mức độ đồng ý là dưới 4 vì các lý do sau:
+ Do đó những khách hàng có mức tiêu thụ điện năng lớn họ đồng ý với việc nhận được thông báo lịch cắt điện Còn việc thông báo lịch cắt điện trên phương tiện thông tin truyền thông (trên TV) thì chỉ có một lượng khách hàng thường xuyên xem tin tức trên TV mới biết được lịch cắt điện
+ Và hiện tại thì Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thực hiện thông báo lịch ngừng cung cấp điện thông qua việc gửi tin nhắn SMS cho khách hàng, nhưng việc thu thập số điện thoại của khách hàng tới thời điểm tháng 12/2014 chỉ mới đạt 62,58% (theo báo cáo tổng kết công tác kinh doanh năm 2014), ngoài ra khi khách hàng thay đổi địa bàn cư trú không thông báo cho Điện lực biết để cập nhật lại số điện thoại và địa điểm nơi cu trú mới
Tiếp theo là yếu tố: “Điện lực thực hiện cắt điện và đóng điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo với khách hàng” được đánh giá ở mức trên trung bình là 3,7 Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất trong thành phần sự tin cậy Với yếu tố này có 59,9% khách hàng đồng ý; 34,8% khách hàng cho ý kiến là bình thường (hay là không chắc chắn); 5,4% khách hàng không đồng ý Nguyên nhân chủ yếu cho những lần đóng điện không đúng như kế hoạch là do công tác phối hợp cắt điện còn chưa hợp lý, thời gian xử lý chưa nhanh, thời gian dò tìm sự cố còn dài Ngoài ra việc trả điện không đúng hẹn xảy ra trong một số trường hợp trong quá trình đóng và trả điện cho người dân của Điện lực gặp sự cố như do thời tiết trời mưa, vì sự an toàn cho công nhân ngành điện nên việc thi công không đảm bảo như kế hoạch
Yếu tố cuối cùng trong thành phần sự tin cậy là “Điện năng tiêu thụ hàng tháng trên hóa đơn tiền điện là chính xác và đáng tin cậy” Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,12 Hầu hết khách hàng đều đồng ý với việc điện năng tiêu thụ hàng tháng của gia đình là chính xác và đáng tin cậy chiếm 85%; 14,7% khách hàng đánh giá bình thường và chỉ có 0,3% khách hàng không đồng ý với yếu tố này Điều này cho thấy rằng hệ thống đo đếm của Tổng công ty Điện lực TPHCM có độ tin cậy cao do:
+ Việc ghi điện được thực hiện theo phiên lộ trình, tránh được việc điện năng tiêu thụ tháng này cộng dồn cho tháng sau
+ Công tơ điện được điện lực kiểm định và bảo trì định kỳ được quy định trong bộ quy trình kinh doanh điện năng số 828/QĐ-EVN ngày 26/9/2014 cụ thể như sau: “Các Tổng công ty Điện lực phải có trách nhiệm đảm bảo việc kiểm định các thiết bị đo đếm được thực hiện bởi tổ chức được chỉ định thực hiện kiểm định
43 theo quy định tại Thông tư số 24/2013/TT-BKHCN ngày 30/9/2013 của Bộ khoa học và Công nghệ và tổ chức kiểm định thực hiện ban đầu, kiểm định định kỳ và kiểm định sau sửa chữa các thiết bị đo đếm theo đúng quy định; Thực hiện thay thế kịp thời thiết bị đo đếm bị hư hỏng hoặc hoạt động bất thường; Khẩn trưởng xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoạt động các thiết bị đo đếm” Tổng công ty Điện lực rất quan tâm tới công tác kiểm định và bảo trì các thiệt bị đo đếm, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm trái quy định
+ Tổng công ty Điện lực TPHCM ứng dụng máy HHC (Handheld computer) để ghi nhận chỉ số nên độ chính xác cao, tránh sai sót khi ghi chép bằng tay
2.3.2 Thực trạng sự đáp ứng
Bảng 2 5 Thực trạng sự đáp ứng
STT Yếu tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra 3,64 0,771
2 Điện lực thông báo kịp thời đến khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện 3,82 0,845
Khi nhận được thông báo của khách hàng về sự cố, hư hỏng về điện, nhân viên điện lực đến giải quyết, sửa chữa đúng hẹn 3,61 0,814
4 Điện lực có gửi thư xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả xử lý SPSS)
Sự đáp ứng là thành phần khách hàng đánh giá thấp nhất trong các thành phần tạo nên sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
Yếu tố “Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra” khách hàng đánh giá mức trên trung bình là 3,64 trong đó có 53,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý và đồng ý; 42,5% khách hàng đánh giá bình thường, khách hàng không đồng ý chiếm 4% Từ kết quả khảo sát ta nhận thấy khách hàng không có ý kiến hoặc đánh giá bình thường tiêu chí “Nhân viên Điện lực có mặt kịp thời khi có hư hỏng, sự cố về điện xảy ra” là cao (42,5%) lý do là vì những khách hàng này chưa sử dụng dịch vụ của điện lực về sửa chữa điện do sự cố hoặc họ không
44 phải là người liên hệ trực tiếp với điện lực để yêu cầu khắc phục sự cố Tỷ lệ khách hàng đồng ý trên mức trung bình (53,5%) là do Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2012 với số tổng đài là
1900545454, tiếp nhận tất cả các cuộc gọi của khách hàng 24/7, ngay sau khi khách hàng kết thúc cuộc gọi thì Tổng đài viên liên hệ ngay với Điện lực khu vực để cử nhân viên tới ngay địa điểm có sự cố xảy ra để sửa chữa và khắc phục Mỗi Điện lực đều có Đội vận hành lưới điện làm việc theo ca kíp, túc trực 24/7 nhằm cung cấp Điện ổn định cho khách hàng và có mặt kịp thời khi xảy ra sự cố Và qua kết quả khảo sát cho thấy những khách hàng có ý kiến không đồng ý tiêu chí này chủ yếu là khách hàng thuộc các huyện như Bình Chánh, Nhà Bè, Hóc Môn, Củ Chi đây là những huyện có địa bàn rộng do đó khi có sự cố xảy ra thì nhân viên điện lực phải mất thời gian để di chuyển tới các hộ khách hàng tương đối lâu hơn các quận ở trung tâm thành phố Ngoài ra khi tiến hành phỏng vấn sâu một số khách hàng thì có ý kiến rằng: “Khi có sự cố, hư hỏng về điện khách hàng liên hệ với điện lực thì không bắt máy/ không gặp tổng đài viên; khó liên hệ; Liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tử khác với Điện lực còn chưa dễ dàng và thuận tiện
Đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
2.4.1 Đánh giá sự tin cậy
2.4.1.1 Điểm đạt được của sự tin cậy
Trước mỗi lần cắt điện có kế hoạch Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thông báo lịch cắt điện trước 05 ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng như TV, báo, đài… và gửi tin nhắn SMS cho khách hàng Công tác ghi chỉ số công tơ điện được ứng dụng máy HHC (Handheld computer) để ghi nhận chỉ số Máy có tính năng ghi nhận chỉ số điện từ xa thông qua sóng radio đối với các điện kế có chức năng thu và phát sóng, cảnh báo điện năng tăng giảm bất thường trong quá trình ghi chỉ số để nhân viên ghi điện đối chiếu lại tránh sai sót trong quá trình nhập chỉ số, in phiếu thông báo tiền điện ngay tại nhà khách hàng để khách hàng đối chiếu ngay mức tiêu thụ hàng tháng và chủ động thời gian thanh toán tiền điện, kết nối trực tiếp với máy tính để tính toán hóa đơn Công tác bảo trì điện kế được trung tâm kiểm định đo lường kiểm định định kỳ nâng cao độ tin cậy trong việc đo đếm điện năng tiêu thụ
2.4.1.2 Điểm hạn chế của sự tin cậy
Ngoài những mặt đạt được về sự tin cậy thì Tổng công ty Điện lực TPHCM còn những hạn chế sau: Thông báo về lịch cắt điện trên phương tiện thông tin đại chúng với tần suất còn thấp, thời điểm phát thông báo cắt, đóng điện chưa phù hợp khiến cho lượng người tiếp nhận thông tin chưa nhiều; Thông báo lịch cắt điện, đóng điện thông qua SMS, đây là hình thức thông báo cho khách hàng rất hiệu quả, tuy nhiên số điện thoại của khách hàng thu thập tới thời điểm này chỉ mới đạt trên 60% và mức độ chính xác của số điện thoại của khách hàng chưa cao, vì một số khách hàng đã chuyển nơi cư trú hoặc đã thay đổi số điện thoại Thông tin khách hàng trên hóa đơn tiền điện còn sai sót chưa được cập nhật kịp thời, ghi sai chỉ số điện năng tiêu thụ Ngoài ra một số khách hàng phản ánh cách tính toán trên hóa đơn khó hiểu, chưa chính xác, hóa đơn nhỏ quá, khó nhìn, dễ thất lạc
2.4.2 Đánh giá sự đáp ứng
2.4.2.1 Điểm đạt được của sự đáp ứng
Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng năm 2012 với số tổng đài là 1900545454, tiếp nhận tất cả các cuộc gọi của khách hàng 24/7, ngay sau khi khách hàng kết thúc cuộc gọi thì tổng đài viên liên hệ ngay với Điện lực khu vực để cử nhân viên tới địa điểm có sự cố xảy ra để sửa chữa và khắc phục Mỗi Điện lực đều có Đội Vận hành Lưới điện làm việc theo ca kíp, túc trực 24/7 nhằm cung cấp điện ổn định cho khách hàng và có mặt kịp thời khi xảy ra sự cố Trước mỗi đợt thay đổi giá điện hay thay đổi các quy định về sử dụng điện Tổng công ty Điện lực TPHCM có đăng tải trên Website của Tổng công ty, được niêm yết tại các trụ sở giao dịch của các Công ty Điện lực và phổ biến tới khách hàng thông qua tổ dân phố Khi để xảy ra phiền hà cho khách hàng liên quan tới dịch vụ về điện Tổng công ty có gửi thư xin lỗi khách hàng
2.4.2.2 Điểm hạn chế của sự đáp ứng
Khách hàng cho rằng khi có sự cố, hư hỏng về điện khách hàng liên hệ với điện lực thì không có nhân viên nghe máy/ không gặp tổng đài viên, khó liên hệ; Liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tử khác với Điện lực còn chưa dễ dàng và thuận tiện Việc thông báo đến khách hàng khi có thay đổi về giá điện, các quy định về sử dụng điện Điện lực tổ chức chưa tốt khiến khách hàng không hiểu rõ nên gây nên các dư luận trái chiều Công tác xin lỗi khách hàng khi để xảy ra các trường hợp gây phiền hà cho khách hàng chưa được điện lực thực sự quan tâm Độ tin cậy lưới điện còn khá thấp so với các nước trong khu vực do vẫn còn nhiều sự cố khách quan và chủ quan xảy ra, công tác phối hợp cắt điện còn chưa hợp lý, thời gian xử lý chưa nhanh, thời gian dò tìm sự cố còn dài Bản chất của vấn đề này là các công tác thu thập, xử lý thông tin chưa được tự động hóa để giảm bớt sự can thiệp của con người vào cơ sở dữ liệu; lưới điện chưa được trang bị hệ thống tự động hóa để tự nó có thể phát hiện, cô lập nhanh khu vực bị sự cố giúp lực lượng vận hành lưới điện xử lý sự cố nhanh hơn góp phần giảm thời gian mất điện và khu vực mất điện
2.4.3 Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên
2.4.3.1 Điểm đạt được của năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên Điện lực trang phục chỉnh tề, lịch sự, mang thẻ nhân viên khi giao dịch với khách hàng; luôn có thái độ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng; luôn hướng dẫn tận tình, rõ ràng các thủ tục và quy trình giải quyết yêu cầu của khách hàng; có trình độ chuyên môn, tay nghề tốt khi giải quyết công việc
2.4.3.2 Điểm hạn chế của năng lực phục vụ của nhân viên
Một số khách hàng than phiền về phong cách làm việc cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên Điện lực Những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về nhân viên Điện lực bao gồm: nhân viên làm việc chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp; nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng khách hàng; nhân viên không thân thiện, khó chịu, không nhiệt tình và nhân viên không giải quyết các yêu cầu của khách hàng đặc biệt là đội ngũ nhân viên thu và ghi điện tại nhà Vẫn còn tình trạng hồ sơ khách hàng giải quyết quá hạn quy định, số lượng tồn cao, hồ sơ khách hàng chưa đảm bảo tính pháp lý Đội ngũ cán bộ và công nhân tuy được đào tạo nhưng thực tế cho thấy chưa đồng đều, vẫn còn một số có trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp chưa cao Một số lĩnh vực công nghệ cao như GIS, SCADA, cáp ngầm vẫn còn phụ thuộc nhiều vào đội ngũ chuyên gia nước ngoài Thiếu đội ngũ cán bộ, chuyên gia giỏi, đặc biệt trong các lĩnh vực công nghệ mới, đội ngũ nghiên cứu và phát triển Đội ngũ nhân viên ở bộ phận giao tiếp khách hàng có tuổi đời bình quân cao, do đó việc tiếp nhận những kiến thức mới, công nghệ mới rất khó khăn
2.4.4 Đánh giá sự đồng cảm
2.4.4.1 Điểm đạt được của sự đồng cảm
Tổng công ty Điện lực TPHCM luôn ý thức thực hiện tốt công tác quan hệ công chúng, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tạo sự đồng thuận ngày càng cao của xã hội và của người dân, nâng cao uy tín và thương hiệu; bảo vệ môi trường Công tác tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân về các biện pháp nhằm sử dụng điện, an toàn, tiết kiệm được Tổng công ty Điện lực TPHCM rất quan tâm đã tuyên truyền bằng nhiều hình thức phong phú như: tuyên truyền thông qua những thông
61 điệp và đoạn phim ngắn trên truyền hình, thông qua báo chí, Internet chiếu phim tại các địa điểm giao dịch Điện lực, tuyên truyền tại trường học thông qua chương trình “Cùng bạn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm”, tuyên truyền tại Tổ dân phố; phối hợp với UBND Thành phố, các tổ chức chính trị, Đoàn thể (Hội phụ nữ, Ủy ban mặt trận Tổ quốc…) tổ chức cuộc thi “Gia đình tiết kiệm điện” hàng năm trên địa bàn TPHCM và tổ chức buổi lễ phát thưởng trang trọng Thực hiện tốt công tác xã hội, đền ơn đáp nghĩa thiết thực như thăm nom bà mẹ Việt Nam anh hùng, thắp nến tri ân tại nghĩa trang liệt sĩ thành phố, xây nhà tình thương, quyên góp quỹ khuyến học, sửa chữa hệ thống điện cho các gia đình chính sách, gia đình khó khăn
2.4.4.2 Điểm hạn chế của sự đồng cảm
Chính sách ngành điện chưa được tuyên truyền, thẩm thấu kịp thời đến khách hàng sử dụng điện, khách hàng vẫn còn xem ngành Điện là ngành độc quyền Sự đồng thuận của xã hội đối với Điện lực còn nhiều hạn chế, đặc biệt là Điện lực chưa thực sự sẵn sàng điều chỉnh qui định của mình để nhận được sự đồng thuận của xã hội; Khách hàng cho rằng Điện lực không lắng nghe ý kiến phản ánh của xã hội; không/ chưa điều chỉnh quy định để có sự đồng thuận xã hội Công tác truyền thông của Tổng công ty Điện lực TPHCM chưa thực sự tốt, báo đài đưa tin chủ yếu là truyền hình Thanh niên, chương trình phát sóng ở các kênh mà người dân chưa thực sự quan tâm Một số khách hàng cho rằng hệ thống lưới điện vẫn còn nhiều vị trí mất an toàn, Điện lưới chằng chịt… Các đơn vị Điện lực chưa giám sát tốt các nhà thầu thi công các dự án ngầm hóa lưới điện, để xảy ra các trường hợp: đào đường xong không tái lập như cũ gây mất an toàn, xà bần để vương vãi trên đường gây mất mỹ quan…đã để cho báo chí, người dân bức xúc, phản ánh
2.4.5 Đánh giá cơ sở vật chất
2.4.5.1 Điểm đạt được về cơ sở vật chất
Các trụ sở giao dịch của Điện lực được nâng cấp, tạo không gian giao dịch đồng nhất về màu sắc, trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch,…đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân thiện hơn Tổng công ty Điện lực TPHCM đã ứng dụng máy móc, công nghệ hiện đại, ứng dụng CNTT trong dịch vụ khách hàng đã góp phần
62 tăng thêm nhiều kênh tiếp nhận, trao đổi thông tin, hỗ trợ giải quyết nhanh các yêu cầu khách hàng Tổng công ty đã xây dựng và tổ chức thành công Trung tâm chăm sóc khách hàng, đây được xem là trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng mô hình hiện đại của các quốc gia trên thế giới như Nhật Bản, Thái Lan
2.4.5.2 Điểm còn hạn chế về cơ sở vật chất
Khi liên hệ trao đổi bằng email và các hình thức điện tử khác với Điện lực còn chưa dễ dàng và thuận tiện và tỷ lệ khách hàng liên hệ với Điện lực thông qua hình thức điện tử còn ít và không phổ biến Công tác thu thập, xử lý thông tin chưa được tự động hóa để giảm bớt sự can thiệp của con người vào cơ sở dữ liệu; lưới điện chưa được trang bị hệ thống tự động hóa để tự nó có thể phát hiện, cô lập nhanh khu vực bị sự cố giúp lực lượng vận hành lưới điện xử lý sự cố nhanh hơn góp phần giảm thời gian mất điện và khu vực mất điện
Từ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ở chương 1, qua thảo luận tay đôi với các chuyên gia, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM và các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ này
Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Điện lực TPHCM sau đó tiến hành đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM dựa trên dữ liệu đã thu thập, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy của 05 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, rồi sử dụng thống kê mô tả phân tích độ biến động của 05 thành phần nhằm đưa ra thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM Dựa trên thực trạng đã phân tích, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng để tìm điểm đạt được và hạn chế để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM ở chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM
Quan điểm của Tổng công ty Điện lực TPHCM về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện 63
Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển hiện nay, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ là chủ trương chung mà các doanh nghiệp cùng hướng tới Theo đó, Tổng công ty Điện lực TPHCM xác định việc cải cách hành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề trọng tâm nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty, cũng như đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về chất lượng phục vụ các dịch vụ của Ngành điện với phương châm “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị”
Với tinh thần ngành điện phải là một ngành dịch vụ, Tổng công ty Điện lực TPHCM đã tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua các giải pháp cụ thể:
- Nâng cấp cơ sở vật chất nơi giao dịch, tạo không gian giao dịch đồng nhất về màu sắc, trang thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch,…đã góp phần tạo bộ mặt mới, thân thiện hơn
- Tăng cường quảng bá các cải tiến đổi mới của ngành điện và phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được tăng cường một cách có hiệu quả
- Thực hiện dịch vụ “một cửa”, cải cách hành chính, mở rộng kênh trao đổi với khách hàng,… qua đó rút ngắn thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng: đến năm 2014,
+ Về giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng: đối với hồ sơ không có đầu tư công trình điện, số ngày trung bình giải quyết cho cấp điện 1 pha là 1,82 ngày và 3 pha là 2,08 ngày
+ Về giải quyết yêu cầu kiểm tra điện kế của khách hàng: Số ngày giải quyết trung bình đối với hồ sơ 1 pha là 2,04 ngày và 3 pha là 1,97 ngày
Nhìn chung Tổng công ty Điện lực TPHCM đã thực hiện tốt theo chỉ đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam về kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM
“Thoả mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo” Đáp ứng tiêu chí khách hàng “03 dễ”: Dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát về những cam kết Tổng công ty đã công bố công khai với khách hàng
- Điểm khảo sát mức độ thoả mãn khách hàng của năm sau phải cao hơn năm trước và phấn đấu đến năm 2020 đạt trên 8,5/10 điểm
- Đến năm 2020, 100% các dịch vụ khách hàng được thực hiện qua hình thức điện tử
- Từng bước xây dựng các kênh phục vụ tra cứu các thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ và tức thời:
+ Đến năm 2016, 100% khách hàng thuộc đối tượng sản xuất, kinh doanh dịch vụ có điện năng tiêu thụ từ 2.000kWh/tháng theo dõi được biểu đồ phụ tải hàng ngày của mình trên website chăm sóc khách hàng
+ Đến năm 2020, tất cả khách hàng thuộc đối tượng sản xuất, kinh doanh dịch vụ theo dõi được biểu đồ phụ tải hàng ngày của mình trên website chăm sóc khách hàng
- Đến năm 2017, không còn nhân viên ngành điện đến thu tiền điện tại nhà khách hàng và đến năm 2020, 100% khách hàng thanh toán bằng các hình thức điện tử
- Đến năm 2020, không còn nhân viên ngành điện đến nhà khách hàng ghi
65 điện mà 100% điện kế khách hàng sẽ được đọc tự động từ xa (AMR) hoặc đọc bằng HHU (Handheld Unit) có tính năng đọc dữ liệu từ xa được nhiều chủng loại điện kế, cải thiện tốc độ truyền dẫn, bảo mật dữ liệu cao và trang bị nhiều chủng loại điện kế có tính năng truyền dữ liệu từ xa
- Đến năm 2020, 100% khách hàng được tư vấn các giải pháp về sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả Duy trì sản lượng điện tiết kiệm hàng năm trên 2% tổng sản lượng điện thương phẩm
- Dễ tiếp cận dịch vụ; Dễ tham gia dịch vụ; Dễ giám sát quy trình thực hiện dịch vụ theo định hướng điện tử hoá dịch vụ khách hàng, phục vụ theo yêu cầu
- Thuận lợi trong việc nắm bắt và theo dõi các chính sách của Nhà nước, các quy trình, quy định của ngành điện
- Dễ dàng lựa chọn các hình thức ghi, thu tiền điện phù hợp với điều kiện và yêu câu của mình
- Thuận tiện tra cứu các thông tin về tình hình sử dụng điện của mình như hoá đơn, thông tin khách hàng, theo dõi biểu đồ công suất và phụ tải, thông qua nhiều kênh giao tiếp của ngành điện như tổng đài 1900545454, website chăm sóc khách hàng, email,
- Dễ dàng tiếp cận với các hình thức chăm sóc khách hàng của ngành điện như tư vấn về việc sử dụng điện an toàn, tiết kiệm; yêu cầu được cấp điện khi có nhu cầu,
- Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng về điện của khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo
- Thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng, cung ứng điện nhanh nhất cho khách hàng khi có nhu cầu.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực
Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM được đánh giá là mục tiêu quan trọng hàng
66 đầu đối với Tổng công ty Điện lực TPHCM trong gian đoạn 2015 đến 2020 Do vậy, trên cơ sở phân tích thực trạng và những điểm còn tồn tại của chất lượng dịch vụ cung ứng điện tại Tổng công ty, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung ứng điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM, cụ thể như sau:
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy
Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy được đánh giá tương đối cao (3,902) Độ tin cậy đối với ngành điện được khách hàng đánh giá qua các tiêu chí Điện lực thông báo cho khách hàng trước mỗi lần cắt điện, trả điện đúng hẹn như thông báo, điện năng tiêu thụ hàng tháng được ghi nhận và tính toán là chính xác, đáng tin cậy Từ những điểm đã làm được và những điểm còn hạn chế ở chương 2 tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Thông báo lịch cắt điện tới khách hàng:
- Phối hợp với Đài truyền hình TPHCM để tăng cường tần suất phát thông báo cắt điện nhiều hơn, phát vào nhiều thời điểm để lượng khách hàng tiếp nhận thông tin được nhiều hơn
- Thông báo cắt điện nên được đăng ở những vị trí khách hàng dễ chú ý trên tờ báo
- Tiếp tục thu thập và chuẩn xác 100% số điện thoại của khách hàng, đồng thời thu thập địa chỉ email của khách hàng để phát triển hình thức cung cấp thông tin về lịch cắt điện và các thông tin khác cho khách hàng thông qua email, vì đây là hình thức có chi phí thấp hơn việc thông báo qua báo, đài, SMS…
- Hiện nay mạng xã hội (facebook) đang rất phổ biến, lượng người dùng rất cao, do đó đây là kênh thông tin tốn rất ít chi phí mà truyền tải thông tin rất hiệu quả, trong tương lai Tổng công ty Điện lực TPHCM thử nghiệm truyền tải thông tin tới khách hàng, đặc biệt là thông tin lịch cung cấp điện và các dịch vụ về điện thông qua mạng xã hội Song song đó Tổng công ty Điện lực TPHCM có bộ phận kiểm soát thông tin bằng phương thức này để khách hàng được tiếp nhận thông tin chính thống
Kiện toàn hệ thống đo đếm:
- Hiện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM còn khoảng 70% điện kế cơ, chưa được thay thế bằng điện kế điện tử và lắp đặt hệ thống đo xa, gây khó khăn cho việc ghi chỉ số công tơ điện Do đó Tổng công ty Điện lực TPHCM cần đẩy mạnh việc lắp thiết bị đo đếm từ xa, tự động hóa việc đo đếm Việc lắp đặt thiết bị đo đếm từ xa giúp khách hàng đỡ phiền hà khi phải mở cửa cho nhân viên ngành điện chốt chỉ số và hạn chế tình trạng ghi chỉ số điện sai
- Tiếp tục lắp đặt và vận hành các hệ thống hạ tầng đo đếm tiên tiến để phục vụ nhu cầu vận hành hệ thống điện cũng như công tác kinh doanh điện năng Mở rộng việc ứng dụng công nghệ quản lý mã vạch trong công tác quản lý hồ sơ khách hàng, vật tư thiết bị liên quan đến hệ thống đo đếm
- Xây dựng cơ bản các quy trình, quy định liên quan đến việc vận hành, bảo trì, sửa chữa hệ thống hạ tầng đo đếm tiên tiến
- Rà soát tình trạng vận hành của các thiết bị HHC (Handheld computer), trang bị thay thế các thiết bị hư hỏng cũng như ứng dụng thêm các chương trình quản lý vào thiết bị HHC như: chương trình quản lý số liệu điện năng, thanh toán online, quản lý hóa đơn,…
- Để chuẩn bị cho việc vận hành thị trường bán điện cạnh tranh Tổng công ty Điện lực TPHCM cần:
+ Triển khai hệ thống thu thập dữ liệu từ xa phục vụ vận hành thị trường bán buôn điện cạnh tranh Tiến độ thục hiện: Năm 2015-2017
+ Hoàn thiện hệ thống thu thập dữ liệu từ xa cho các điểm đo ranh giới giao nhận điện cấp Tổng công ty; ranh giới nội bộ các Công ty Điện lực và Công ty Lưới điện cao thế; các khách hàng lớn
+ Xây dựng hệ thống cho đơn vị thu thập và quản lý số liệu đo đếm điện năng (MDMSP) đáp ứng các yêu cầu của thị trường bán buôn điện cạnh tranh theo Quy định thị trường do Bộ Công thương ban hành
+ Triển khai hệ thống thu thập dữ liệu từ xa phục vụ điều hành hệ thống điện theo yêu cầu của Tập đoàn và của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Theo
68 đó, Tổng công ty thực hiện lắp đặt hệ thống thu thập số liệu công tơ cho các điểm đo tổng MBA của các TBA phân phối hạ thế 0,4kV của các Công ty Điện lực Tiến độ thực hiện: Năm 2015-2017
+ Trang bị hệ thống thu thập dữ liệu đo đếm cho các khách hàng có TBA riêng và các khách hàng 3 giá; Trang bị công tơ điện tử và lắp đặt hệ thống thu thập số liệu đo đếm cho các khách hàng còn lại tại khu vực thành phố, thị xã và các vùng lân cận ven đô thị với số lượng bình quân 240.000 công tơ/năm Tiến độ thực hiện: Năm 2015-2020
+ Trang bị công tơ điện tử và lắp đặt hệ thống thu thập số liệu đo đếm cho toàn bộ các khách hàng ở khu vực ngoài thành phố, thị xã với số lượng bình quân 540.000 công tơ/năm Tiến độ thực hiện: Năm 2021-2025
Chuẩn xác thông tin khách hàng: