Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại tổng công ty điện lực thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ THỦY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Tp Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM” hoàn toàn thực Các đoạn trích dẫn tài liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác, đáng tin cậy Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cho công trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng 10/2015 Người cam đoan TRẦN THỊ THỦY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.5 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1985) 19 1.6 Đặc điểm ngành điện dịch vụ cung cấp điện Việt Nam 20 1.6.1 Đặc điểm thị trường điện 20 1.6.2 Đặc điểm thị trường điện Việt Nam 23 1.6.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện Việt Nam 23 1.7 Mô hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM 24 1.8 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL 27 1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL 28 1.8.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM 29 Tóm tắt chương 30 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM 31 2.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty Điện lực TPHCM 31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Tổng công ty Điện lực TP.HCM 31 2.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 34 2.2 Cách thức thu thập, xử lý liệu đánh giá độ tin cậy thang đo 35 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp thu thập cỡ mẫu 36 2.2.3 Xử lý liệu đánh giá độ tin cậy thang đo 36 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.2.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM 40 2.3.1 Thực trạng tin cậy 41 2.3.2 Thực trạng đáp ứng 43 2.3.3 Thực trạng lực phục vụ nhân viên 46 2.3.4 Thực trạng đồng cảm 50 2.3.5 Thực trạng sở vật chất 54 2.3.6 Thực trạng hài lòng 56 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM 58 2.4.1 Đánh giá tin cậy 58 2.4.2 Đánh giá đáp ứng 59 2.4.3 Đánh giá lực phục vụ nhân viên 60 2.4.4 Đánh giá đồng cảm 60 2.4.5 Đánh giá sở vật chất 61 Tóm tắt chương 62 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM 63 3.1 Quan điểm Tổng công ty Điện lực TPHCM chất lượng dịch vụ bán lẻ điện 63 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM 64 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM 65 3.3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng tin cậy 66 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng đáp ứng 69 3.4.3 Giải pháp lực phục vụ nhân viên: 72 3.3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng đồng cảm 74 3.3.5 Giải pháp nâng cao hài lòng Cơ sở vật chất 78 Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT BCT Bộ Công thương CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TPHCM (System Average Interruption Duration Index) - số SAIDI thời gian điện trung bình lưới điện phân phối: Là số thể thời gian điện trung bình khách hàng đơn vị phân phối điện (System Average Interruption Frequency Index) - số SAIFI số lần điện trung bình lưới điện phân phối: Là số thể số lần điện trung bình khách hàng đơn vị phân phối điện TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Tổng công ty Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban Nhân dân DANH MỤC BẢNG Bảng Mô tả mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2 Kết xử lý đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha SPSS 20.0 .38 Bảng Kết thống kê sau kiểm định thang đo 40 Bảng Thực trạng tin cậy 41 Bảng Thực trạng đáp ứng 43 Bảng Thực trạng lực phục vụ nhân viên .46 Bảng Kết đào tạo từ năm 2011 đến 2014 47 Bảng Mức độ thỏa mãn khách hàng quầy 48 Bảng Thực trạng đồng cảm 50 Bảng 10 Thực trạng sở vật chất 54 Bảng 11 Vốn đầu tư xây dựng giai đoạn 2011-2015 (đvt: Tỷ đồng) 54 Bảng 12 Thực trạng Sự hài lòng 56 DANH MỤC HÌNH Hình 1 Mô hình SERVQUAL 19 Hình Mô hình công ty điện lực độc quyền liên kết dọc truyền thống 21 Hình Biểu đồ tăng trưởng khách hàng giai đoạn 2012-2014 35 Hình 2 Doanh thu bán điện từ 2011 đến 2014 35 Hình Tỷ lệ khách hàng hài lòng “Tương lai có nhà cung cấp điện khác, tiếp tục sử dụng điện Công ty điện lực” 57 Hình Dịch vụ chăm sóc khách hàng XLIV Hình Giao diện ứng dụng EVNHCMC Mobile XLV Hình 3 Giao diện hình điều khiển dự án DAS PC Tân Thuận XLVI Hình Giao diện hình điều khiển dự án DAS PC Thủ Thiêm XLVI PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, Việt Nam quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao khu vực giới Để kinh tế, xã hội đất nước phát triển bền vững, an ninh lượng nói chung an ninh lượng điện nói riêng, phải đảm bảo cung cấp đầy đủ, liên tục chất lượng ngày cao Với vai trò đơn vị cung ứng điện cho Thành phố Hồ Chí Minh - đô thị đông dân nước, đầu tàu kinh tế trình hội nhập sâu rộng với giới mang tầm quốc tế - EVN HCMC xác định mục tiêu tiếp tục phát huy mạnh đơn vị tiên phong bật Tập đoàn, không ngừng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh suất lao động, phấn đấu nâng cao chất lượng phân phối điện dịch vụ khách hàng, phát triển lực quản lý kỹ thuật với hệ thống lưới điện đại có lực quản trị doanh nghiệp lớn mạnh, đạt trình độ ngang tầm công ty điện lực nước phát triển khu vực Với đặc tính độc quyền ngành điện chưa có đối thủ cạnh tranh, nhiên theo Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 08/11/2013 Thủ tướng phủ việc quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam, quy định thị trường phát điện cạnh tranh, thị trường bán buôn điện cạnh tranh, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh Quyết định nêu rõ: từ năm 2021 đến năm 2023: thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm từ sau năm 2023: thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh, điều có nghĩa thị trường điện tách bạch quản lý kinh doanh: Ngành điện độc quyền công tác quản lý truyền tải phân phối điện; bán điện cổ phần hóa, cạnh tranh điều dẫn tới không độc quyền bán lẻ điện nữa, không làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung Tổng công ty Điện lực TPHCM nói riêng khách hàng điều ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.736 3.612 3.799 187 1.052 008 686 564 836 272 1.483 013 Item Variances Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SHL1 11.14 5.171 691 522 867 SHL2 11.33 4.585 783 639 832 SHL3 11.20 4.606 827 688 816 SHL4 11.15 4.571 687 527 874 Scale Statistics Mean Variance 14.94 Std Deviation 8.094 N of Items 2.845 Thực trạng tin cậy: Statistics TC1 Valid TC2 TC3 299 299 299 0 Mean 3.89 3.70 4.12 Median 4.00 4.00 4.00 4 Std Deviation 826 792 647 Variance 682 627 419 N Missing Mode Frequency Table TC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 6.0 6.0 6.0 66 22.1 22.1 28.1 146 48.8 48.8 76.9 69 23.1 23.1 100.0 299 100.0 100.0 Total TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16 5.4 5.4 5.4 104 34.8 34.8 40.1 133 44.5 44.5 84.6 46 15.4 15.4 100.0 299 100.0 100.0 Total TC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3 3 44 14.7 14.7 15.1 173 57.9 57.9 72.9 81 27.1 27.1 100.0 299 100.0 100.0 Total Thực trạng Sự đáp ứng Statistics DU1 Valid DU2 DU3 DU4 299 299 299 299 0 0 Mean 3.64 3.82 3.61 3.30 Median 4.00 4.00 4.00 3.00 3 Std Deviation 771 845 814 998 Variance 595 714 662 996 N Missing Mode Frequency Table DU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 12 4.0 4.0 4.0 127 42.5 42.5 46.5 118 39.5 39.5 86.0 42 14.0 14.0 100.0 299 100.0 100.0 Total DU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 6.0 6.0 6.0 85 28.4 28.4 34.4 130 43.5 43.5 77.9 66 22.1 22.1 100.0 299 100.0 100.0 Total DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 19 6.4 6.4 6.4 123 41.1 41.1 47.5 113 37.8 37.8 85.3 44 14.7 14.7 100.0 299 100.0 100.0 Total DU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 63 21.1 21.1 22.7 107 35.8 35.8 58.5 85 28.4 28.4 87.0 39 13.0 13.0 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total Thực trạng Năng lực phục vụ nhân viên Statistics NL1 Valid NL2 NL3 NL4 NL5 299 299 299 299 299 0 0 Mean 3.71 3.75 3.79 3.67 4.09 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 750 833 746 835 794 Variance 563 694 556 698 630 N Missing Mode Frequency Table NL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 11 3.7 3.7 3.7 107 35.8 35.8 39.5 139 46.5 46.5 86.0 42 14.0 14.0 100.0 299 100.0 100.0 Total NL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 3 20 6.7 6.7 7.0 85 28.4 28.4 35.5 141 47.2 47.2 82.6 52 17.4 17.4 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total NL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.7 1.7 1.7 106 35.5 35.5 37.1 135 45.2 45.2 82.3 53 17.7 17.7 100.0 299 100.0 100.0 Total NL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 13 4.3 4.3 5.7 106 35.5 35.5 41.1 130 43.5 43.5 84.6 46 15.4 15.4 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total NL5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 3 3.0 3.0 3.3 49 16.4 16.4 19.7 144 48.2 48.2 67.9 96 32.1 32.1 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total Thực trạng đồng cảm Statistics DC1 Valid DC2 DC3 DC4 DC5 299 299 299 299 299 0 0 Mean 3.53 3.57 3.54 3.70 3.91 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 902 834 791 872 770 Variance 814 695 625 760 592 N Missing Mode Frequency Table DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 28 9.4 9.4 11.7 100 33.4 33.4 45.2 129 43.1 43.1 88.3 35 11.7 11.7 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 27 9.0 9.0 9.7 102 34.1 34.1 43.8 134 44.8 44.8 88.6 34 11.4 11.4 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 17 5.7 5.7 6.7 126 42.1 42.1 48.8 123 41.1 41.1 90.0 30 10.0 10.0 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 14 4.7 4.7 6.4 99 33.1 33.1 39.5 128 42.8 42.8 82.3 53 17.7 17.7 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total DC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 11 3.7 3.7 3.7 70 23.4 23.4 27.1 153 51.2 51.2 78.3 65 21.7 21.7 100.0 299 100.0 100.0 Total Thực trạng Cơ sở vật chất Statistics CSVC1 Valid CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 299 299 299 299 299 0 0 Mean 4.00 3.92 3.91 3.97 4.15 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 758 736 758 785 679 Variance 574 541 575 617 461 N Missing Mode Frequency Table CSVC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 3 2.7 2.7 3.0 55 18.4 18.4 21.4 160 53.5 53.5 74.9 75 25.1 25.1 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total CSVC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 3.3 3.3 3.3 63 21.1 21.1 24.4 166 55.5 55.5 79.9 60 20.1 20.1 100.0 299 100.0 100.0 Total CSVC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 3.3 3.3 3.3 71 23.7 23.7 27.1 155 51.8 51.8 78.9 63 21.1 21.1 100.0 299 100.0 100.0 Total CSVC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.0 3.0 3.0 69 23.1 23.1 26.1 142 47.5 47.5 73.6 79 26.4 26.4 100.0 299 100.0 100.0 Total CSVC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 16.7 16.7 16.7 155 51.8 51.8 68.6 94 31.4 31.4 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total Thực trạng hài lòng: Statistics SHL1 Valid SHL2 SHL3 SHL4 299 299 299 299 0 0 Mean 3.80 3.61 3.74 3.79 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 Std Deviation 751 837 802 914 Variance 564 701 643 836 N Missing Mode Frequency Table SHL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 3.3 3.3 3.3 90 30.1 30.1 33.4 149 49.8 49.8 83.3 50 16.7 16.7 100.0 299 100.0 100.0 Total SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 15 5.0 5.0 6.4 116 38.8 38.8 45.2 122 40.8 40.8 86.0 42 14.0 14.0 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total SHL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 3 16 5.4 5.4 5.7 91 30.4 30.4 36.1 143 47.8 47.8 83.9 48 16.1 16.1 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total SHL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 17 5.7 5.7 7.4 81 27.1 27.1 34.4 128 42.8 42.8 77.3 68 22.7 22.7 100.0 299 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 12: HÌNH ẢNH GIẢI PHÁP Những tiện ích Trung tâm chăm sóc khách hàng Hình Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Nguồn: Báo cáo hội nghị phối hợp công tác tuyên truyền với khu phố, tổ dân phố năm 2015) Giao diện ứng dụng EVNHCMC Mobile Hình Giao diện ứng dụng EVNHCMC Mobile (Nguồn: Báo cáo hội nghị phối hợp công tác tuyên truyền với khu phố, tổ dân phố năm 2015) Giao diện hình điều khiển dự án DAS Hình 3 Giao diện hình điều khiển dự án DAS PC Tân Thuận (Nguồn: Nguyễn Ngọc Khoa, 2015) Hình Giao diện hình điều khiển dự án DAS PC Thủ Thiêm (Nguồn: Nguyễn Ngọc Khoa, 2015) ... hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM 24 1.8 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện Tổng công ty Điện lực. .. HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM 63 3.1 Quan điểm Tổng công ty Điện lực TPHCM chất lượng dịch vụ bán lẻ điện 63 3.2... chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện Tổng công ty Điện lực TPHCM Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng khách