Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ MINH PHƢỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 05 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ MINH PHƢỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã Số: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ VÕ THỊ THU HỒNG Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 05 năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành cô TS Võ Thị Thu Hồng tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa quý đồng nghiệp nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn Ngƣời thực luận văn iii TÓM TẮT Trong luận văn, tác giả đã hệ thống hóa lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, nghiên cứu nước liên quan mơ hình đo lường chất lượng mơ hình lý thuyết đề xuất đề tài Luận văn kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích tổng hợp Để đánh giá cách khách quan hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa (BIDV CN Bà Rịa), tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bà Rịa giai đoạn 2012 - 2016 dựa kết khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHBL mà tác giả khảo sát từ tháng năm 2016 đến 30/11/2016 với kích cỡ mẫu 196 để từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV CN Bà Rịa Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hoàn toàn phù hợp với liệu Kết phân tích hồi quy cho thấy yếu tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV CN Bà Rịa bao gồm: (1) Cảm thông, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ tin cậy Mức độ ảnh hưởng yếu tố thể qua hệ số hồi quy biến hàm hồi quy giúp Ban giám đốc ngân hàng thấy nên tác động vào yếu tố để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ đơn vị iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………… ii TÓM TẮT …………………………………………………………………………iii MỤC LỤC …………………………………………………………………………iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………………ix DANH MỤC CÁC BẢNG ……………………………………………………… x DANH MỤC CÁC HÌNH ……………………………………………………… xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp luận 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ NHBL 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 2.1.3 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng v 2.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 2.3 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng 11 2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 2.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 13 2.3.2.1 Phân loại theo trình phát triển NHTM 13 2.3.2.2 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ 13 2.4 Cơ sở lý luận dịch vụ NHBL 14 2.4.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 14 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 15 2.4.3 Vai trò dịch vụ NHBL 16 2.4.3.1 Vai trò kinh tế - xã hội 16 2.4.3.2 Vai trò ngân hàng 16 2.4.3.3 Vai trò khách hàng 17 2.4.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 17 2.4.4.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư 17 2.4.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 18 2.4.4.3 Dịch vụ toán 19 2.4.4.4 Dịch vụ thẻ 20 2.4.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 20 2.4.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 21 2.5 Các nghiên cứu nước liên quan 21 2.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 2.6.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức GRONROOS (1984) 24 2.6.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 25 2.6.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 27 2.7 Mơ hình lý thuyết đề xuất đề tài giả thuyết 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 vi CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 33 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 3.2.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL hài lòng khách hàng 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 38 3.3 Phương pháp xử lý liệu 39 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 39 3.3.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 39 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy 41 3.3.4.1 Phân tích tương quan 41 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bà Rịa 43 4.1.1 Tổng quan BIDV CN Bà Rịa 43 4.1.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức 43 4.1.1.2 Kết kinh doanh BIDV CN Bà Rịa giai đoạn 2012-2016 45 4.1.2 Kết dịch vụ NHBL thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bà Rịa 45 4.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư 46 4.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 47 4.1.2.3 Dịch vụ toán 49 4.1.2.4 Dịch vụ thẻ 50 4.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 51 4.1.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 52 vii 4.1.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bà Rịa 52 4.1.3.1 Phương tiện hữu hình 52 4.1.3.2 Năng lực phục vụ 54 4.1.3.3 Mức độ tin cậy 55 4.1.3.4 Mức độ đáp ứng 56 4.1.3.5 Cảm thông 56 4.1.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHBL BIDV CN Bà Rịa 57 4.1.4.1 Kết đạt 57 4.1.4.2 Những hạn chế 58 4.1.4.3 Nguyên nhân 58 4.2 Kết nghiên cứu 59 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 59 4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 65 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 66 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 69 4.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 71 4.2.4.1 Phân tích tương quan 71 4.2.4.2 Phân tích hồi quy bội 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Các hàm ý quản trị 77 5.2.1 Nâng cao Cảm thông 78 5.2.1.1 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 78 5.2.1.2 Nâng cao hoạt động marketing 80 5.2.2 Nâng cao Phương tiện hữu hình 82 5.2.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất mạng lưới giao dịch 82 5.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHBL 83 5.2.3 Nâng cao Năng lực phục vụ 85 5.2.4 Nâng cao Mức độ đáp ứng 87 viii 5.2.5 Nâng cao Mức độ tin cậy 88 5.2.6 Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin 89 5.2.7 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành hoạt động NHBL 90 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDTC1 10.85 4.479 559 610 503 MDTC2 11.11 3.731 650 533 406 MDTC3 10.86 4.489 595 587 489 MDTC4 11.60 4.662 120 068 860 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 860 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDTC1 7.64 2.283 767 603 778 MDTC2 7.90 1.975 709 504 847 MDTC3 7.65 2.392 755 587 794 3.Thang đo Mức độ đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 719 766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDU1 10.89 4.373 552 331 641 MDDU2 11.00 3.867 698 738 553 MDDU3 10.91 4.141 627 728 600 MDDU4 11.87 3.907 302 133 841 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0.841 0.84 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDU1 7.87 2.163 0.553 0.306 0.916 MDDU2 7.98 1.692 0.791 0.725 0.691 MDDU3 7.89 1.768 0.789 0.723 0.696 4.Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 930 931 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 19.39 7.839 794 662 917 NLPV2 19.21 7.964 811 676 915 NLPV3 19.42 8.020 729 588 926 NLPV4 19.21 8.210 782 671 919 NLPV5 19.28 8.070 808 714 915 NLPV6 19.35 7.828 853 741 909 Thang đo Cảm thông Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 726 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 20.95 4.506 510 296 674 CT2 20.97 4.573 467 257 686 CT3 20.82 4.438 596 381 653 CT4 20.92 4.322 549 458 661 CT5 21.03 4.630 448 376 691 CT6 21.18 4.581 275 166 760 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 760 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 16.96 3.286 0.434 0.223 0.749 CT2 16.98 3.169 0.483 0.257 0.732 CT3 16.83 3.098 0.595 0.367 0.695 CT4 16.93 2.887 0.607 0.458 0.687 CT5 17.04 3.101 0.527 0.368 0.717 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 823 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 12.22 2.346 638 421 782 HL2 12.39 2.208 648 436 776 HL3 12.38 2.000 725 526 739 HL4 12.30 2.365 582 364 805 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CÁC THANG ĐO Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 877 Approx Chi-Square 2.758E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 8.669 41.282 41.282 8.669 41.282 41.282 4.423 21.064 21.064 2.155 10.261 51.543 2.155 10.261 51.543 3.012 14.342 35.405 1.640 7.811 59.354 1.640 7.811 59.354 2.776 13.218 48.623 1.508 7.179 66.532 1.508 7.179 66.532 2.471 11.767 60.390 1.090 5.190 71.722 1.090 5.190 71.722 2.380 11.332 71.722 921 4.384 76.107 652 3.103 79.210 619 2.947 82.157 529 2.520 84.676 10 454 2.160 86.836 11 432 2.055 88.891 12 423 2.016 90.907 13 345 1.644 92.551 14 291 1.385 93.936 15 254 1.208 95.144 16 247 1.174 96.318 17 206 980 97.298 18 173 824 98.122 19 156 743 98.866 20 136 646 99.511 21 103 489 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NLPV3 818 NLPV6 788 NLPV2 780 NLPV1 765 NLPV5 762 NLPV4 714 PTHH1 803 PTHH3 796 PTHH4 793 PTHH2 648 CT3 748 CT4 743 CT5 651 CT2 646 CT1 613 MDTC1 861 MDTC2 836 MDTC3 784 MDDU3 917 MDDU2 914 MDDU1 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 275.382 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.616 65.389 65.389 2.616 65.389 65.389 597 14.916 80.305 433 10.820 91.125 355 8.875 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 862 HL2 811 HL1 802 HL4 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN, HỒI QUY Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations Pearson Correlation NLPV PTHH CT MDTC MDDU HL 687** 471** 478** 403** 604** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) PTHH CT MDTC MDDU HL NLPV N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation 687** 492** 460** 264** 614** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation 471** 492** 285** 206** 568** Sig (2-tailed) 000 000 000 004 000 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation 478** 460** 285** 358** 471** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation 403** 264** 206** 358** 394** Sig (2-tailed) 000 000 004 000 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation 604** 614** 568** 471** 394** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 196 196 196 196 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 196 Phân tích hồi quy Model Summary Mode l R 739a R Squar e Adjuste dR Square 0.547 0.535 Std Error of R the Square Estimat Chang e e 0.33 0.547 Change Statistics F Chang e df1 df2 Sig F Change 45.83 190 Durbin Watson 2.017 Predictors: (Constant), MDDU, CT, MDTC, PTHH, NLPV Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 24.943 4.989 45.830 000a Residual 20.682 190 109 Total 45.625 195 a Predictors: (Constant), MDDU, CT, MDTC, PTHH, NLPV b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 573 257 NLPV 142 063 PTHH 202 CT Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.233 027 164 2.242 026 444 2.252 057 252 3.544 000 471 2.123 334 065 296 5.152 000 723 1.382 MDTC 093 039 138 2.378 018 704 1.420 MDDU 111 040 151 2.755 006 798 1.253 a Dependent Variable: HL ... cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là dịch vụ NHTM cung cấp với số lượng khách hàng không nhiều, giá trị dịch vụ. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ MINH PHƢỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI. .. họ sử dụng dịch vụ NHBL 6 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả đáp ứng dịch vụ NHBL mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể qua