Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và

NGUYỄN THỊ KIỀU

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ KIỀU

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

LỜI CAM ĐOAN

**********

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi

nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu, đồng thời

được sự góp ý của TS Lê Hiếu Học để hoàn tất luận văn

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài

nghiên cứu này

Tác giả

Nguyễn Thị Kiều

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i 

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi 

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vii 

PHẦN MỞ ĐẦU 1 

1 Lý do chọn đề tài 1 

2 Mục tiêu nghiên cứu 2 

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 

4 Phương pháp nghiên cứu 2 

5 Ý nghĩa thực tiễn 5 

6 Kết cấu của luận văn 5 

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN 6 

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 

1.1.1 Chất lượng 6 

1.1.1.1 Định nghĩa 6 

1.1.1.2 Lịch sử phát triển của chất lượng 7 

1.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng 9 

1.1.2 Dịch vụ 11 

1.1.2.1 Định nghĩa 11 

1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ 12 

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 

1.1.3.2 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ 13 

1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng 14 

1.1.4 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman 14 

1.1.4.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 

1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman 16 

1.2.Tổng quan về DV NH ĐT 17 

1.2.1 Khái quát về NHĐT 17 

1.2.1.1 Định nghĩa về NHĐT và DV NHĐT 17 

1.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT 18 

1.2.1.3 Đặc điểm của NHĐT 22 

1.2.2 Các cấp độ của DV NH ĐT 23 

1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử 24 

1.2.3.1 Sự tin cậy 25 

1.2.3.2 Khả năng đáp ứng 25 

1.2.3.3 Sự thuận tiện 26 

1.2.3.4 Khả năng thực hiện dịch vụ 27 

1.2.3.5 Sự bảo mật 28 

1.3 Tóm tắt chương 1 29 

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 30 

2.1 Khái quát về NH BIDV 30 

2.1.1 Lịch sử hình thành 30 

2.1.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP BIDV 30 

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 33 

2.1.1.3 Hệ thống tổ chức của BIDV -chi nhánh BRVT 35 

2.1.2 Mạng lưới hoạt động của BIDV – chi nhánh BRVT 35 

2.1.3 Các hoạt động chính 36 

2.1.3.1 Huy động vốn 36 

2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn 37 

2.1.3.3 Các hoạt động khác 39 

2.2 Tổng quan về DV NH ĐT tại BIDV- chi nhánh Vũng Tàu 39 

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 40 

2.2.1.1 BSMS 40 

2.2.1.2 BIDV online 41 

2.2.1.3 BIDV mobile 42 

2.2.1.4 BIDV business online 44 

2.2.2 Công nghệ 46 

2.2.2.1 Công nghệ bảo mật 46 

2.2.2.2 Công nghệ Core banking 46 

2.2.3 Kết quả triển khai DV NH ĐT tại BIDV – chi nhánh Vũng Tàu 48 

2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo kết quả điều tra khảo sát 51 

2.3.1 Phân tích độ tin cậy của dữ liệu 51 

2.3.1.1 Thông tin mẫu 51 

2.3.1.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 54 

2.3.2 Phân tích kết quả điều tra 54 

2.3.2.1 Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 56 

2.3.2.2 Đánh giá sự cảm thông đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 59 

2.3.2.3 Đánh giá khả năng đáp ứng đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 62 

2.3.2.4 Đánh giá Độ bảo đảm đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 66 

2.3.2.5 Đánh giá phương tiện hữu hình đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ 69 

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vũng Tàu 70 

2.5 Tóm tắt chương 2 71 

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 72 

3.1 Định hướng chung cho phát triển dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV 72 

3.1.1 Những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV 72 

3.1.1.1 Điểm mạnh: 72 

3.1.1.2 Điểm yếu: 74 

3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ e-banking tại BIDV 75 

3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng BIDV – chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu 76 

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng

BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 76 

3.3.1 Giải pháp 1: Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân viên .77 

3.3.1.1 Căn cứ 77 

3.3.1.2 Mục tiêu 77 

3.3.1.3 Nội dung 78 

3.3.1.4 Chi phí và nguồn lực để thực hiện 80 

3.3.1.5 Lợi ích dự kiến 80 

3.3.2 Giải pháp 2: Sửa đổi quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm BIDV online 81 

3.3.2.1 Căn cứ 81 

3.3.2.2 Mục tiêu 81 

3.3.2.3 Nội dung: 81 

3.3.2.4 Chi phí và nguồn lực dự kiến 84 

3.3.2.5 Lợi ích dự kiến 84 

3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cấp công nghệ Core banking và cải tiến đường dây Hotline và giao diện website 84 

3.3.3.1 Căn cứ 84 

3.3.3.2 Mục tiêu 85 

3.3.3.3 Nội dung 85 

3.3.3.4 Chi phí và nguồn lực để thực hiện 88 

3.3.3.5 Lợi ích dự kiến 88 

3.4 Một số kiến nghị 88 

3.4.1 Đối với khách hàng 88 

3.4.2 Đối với ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 90 

3.4.3 Đối với nhà nước 91 

3.5 Tóm tắt chương 3 92 

KẾT LUẬN 93 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 

PHỤ LỤC 96 

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Hình vẽ

nhận đối với chỉ tiêu độ tin cậy

58

nhận đối với chỉ tiêu đánh giá sự cảm thông

61

nhận đối với chỉ tiêu khả năng đáp ứng

66

nhận đối với chỉ tiêu

68

nhận đối với chỉ tiêu

69

Bảng biểu

6 Bảng 2.4 Số lượng khiếu nại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

thời gian sử dụng dịch vụ e-banking

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày

11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh

và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam

mở của hội nhập và nhu cầu hay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch

vụ mới, đó là phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung bằng khái niệm là "ngân hàng điện tử" Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách

hàng và ngân hàng Đó là, trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân

hàng thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez & ctg, 2008) Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho

khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài “

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL

Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Tư và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ e-banking của

NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, nghiên cứu tập trung vào mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu theo

mô hình SERVQUAL

Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm khách hàng tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Thời gian tiến hành điều tra tháng 6/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ E-banking tại ngân hàng BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ này thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là gửi thư và gặp trực thiếp khách hàng thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của mẫu là 250, số phiếu thu về và hợp lệ là 200.Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu, làm sạch với phần mềm SPSS 16.0 Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối quan hệ giữa các yếu tố tới chất lượng dịch vụ Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking tính đến tháng 6 năm 2013

Dữ liệu được xử lý thống kê mô tả, so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhân thực

tế của khách hàng Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu, đặc biệt là phát sinh tối thiểu, tối đa, trung bình và chế độ của nghiên cứu Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng được giải quyết như là điểm khoảng cách Và được

sử dụng để tính toán số điểm SERVQUAL Những tiêu chí được khách hàng đánh giá thấp sẽ được phân tích nguyên nhân cụ thể, minh hoạ bằng các dữ liệu thứ cấp

về dịch vụ E-banking Kết quả điều tra của khách hàng được hiển thị trong chương

2 Cuộc khảo sát bao gồm 58 câu hỏi, trong đó có 48 câu hỏi liên quan đến phần đánh giá cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, 10 câu hỏi còn lại liên quan đến thông tin chung của khách hàng Các câu hỏi trong phần đánh giá được đánh giá trên một thang đo 7 mức khác nhau, từ hoàn toàn không đồng ý (1) đến hoàn toàn đồng ý (7) Mối quan hệ của các câu hỏi phần đánh giá như sau:

Biến độc lập Nhận thức (đánh giá dịch vụ

hiện tại)

Kỳ vọng (mong muốn của

khách hàng)

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991) Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương quan Alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ

mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán

phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi với điểm của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:

α = (1 )

1 2

T

k

i i

Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có

hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo

Thống kê mô tả

Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990) Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ

lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này Do đó, để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài

lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước:

Mô hình khảo sát được sử dụng là mô hình SERVQUAL Gap từ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Kết quả khảo sát, tác gải sẽ sử dụng để phân tích câu hỏi nghiên cứu và biến được sử dụng trong cuộc khảo sát này

5 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch

vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ banking

E-Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking, giúp BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng Đồng thời từ những kết quả phân tích, đánh giá chất lượng dịch

vụ E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu hiện nay và các giải pháp mà tác giả đưa ra phần nào giúp lãnh đạo có được những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và từ đó có chiến lược lâu dài để nâng cao hơn nữa chất lượng E-banking của BIDV- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm có 3 chương Chương 1: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình servqual và dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh bà Rịa Vũng Tàu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking tại

NH TMCP Đầu Tư và phát Triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH

SERVQUAL VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng

1.1.1.1 Định nghĩa

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu cùa những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong qui trình sản xuất Nhiều thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT- Just in time), thuyết cải tiến (Kaizen),…được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên –“ Do the right thing at the first” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới

đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình

độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.1.1.2 Lịch sử phát triển của chất lượng

tạo nên các sản phẩm chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ đại Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng thức đo lường và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề, những người hoạt động như cả nhà sản xuất và kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở Châu

Âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20 Trong suốt những năm đầu thế kỷ, các nhà quản lý và giám sát sản xuất trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng liên quan đến công việc của mình, hay ‘tự kiểm tra’ Trong những cửa hiệu nhỏ, người chủ, đồng thời cũng là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất lượng, huấn luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm làm ra

Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về năng suất lao động được thúc đẩy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học do nhà kỹ trị người Mỹ Frederick W Taylor lập ra Taylor đưa ra sáng kiến của mình

về một triết lý sản xuất mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực hiện Cụ thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư trong khi các giám sát và công nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công việc Các tiếp cận quản lý này đã dẫn đến thành công to lớn trong việc nâng cao năng suất lao động,

và được các công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi Nó cũng dẫn đến một thực tế là với

việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là phương pháp kiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất Trong thập niên

1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lượng và viết lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà người Nhật Bản xem như ‘sách gối đầu giừơng’ của họ Với việc giới thiệu phương pháp sản xuất hàng loạt trên hệ thống dây chuyền sản phẩm của Ford Motors, thành tựu đạt được không chỉ là chi phí giảm mà còn là một vài thất bại về chất lượng do một số lãng phí trong quá trình sản xuất Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng biệt và nhiều nhà quản lý cấp cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lượng và hiệu quả đầu ra của sản xuất

Hệ quả là, họ kém chuẩn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lượng sản phẩm do kiến thức ít ỏi của mình về chất lượng Thế chiến II có ảnh hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận của người Mỹ về quản lý chất lượng Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất Hệ quả là, kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê trở nên nổi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành sản xuất Sau Thế chiến II, Hoa

Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do hàng hóa quân sự nhận được ưu tiên trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật liệu, nhân công và các loại dịch vụ trong suốt thời chiến Hệ quả là, các nhà quản lý cấp cao chỉ quan tâm đến sản xuất thay

vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm đến cải tiến chất lượng hay ngăn ngừa lỗi trong sản xuất, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại loạt Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nước thua trận trong Thế chiến II, đã nỗ lực đạt được những thành tựu lớn thông qua thương mại Trước đây, sản phẩm làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậy kém và có chất lượng thấp, và vì vậy các giám đốc người Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ bản nhằm cải thiện danh tiếng cho sản phẩm của họ Nhằm

đạt được thành công về chất lượng sản phẩm, người Nhật thực hiện một chương trình tổng hợp với các hoạt động đồng thời Một mặt, họ gửi người ra nước ngoài để học cách ngoại quốc gặt hái thành công về chất lượng và chuyển những kinh nghiệm này thành tiếng Nhật để các công ty trong nước áp dụng Mặt khác, thông qua Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và JUSE (Công đoàn các

kỹ sư và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W E Deming và

J M Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng Hai nhà tư vấn này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một phần trong chương trình đào tạo của họ Với các bài giảng của Deming và Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ, cũng như phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật) Mặc dù phải mất khoảng 20 năm thì chất lượng sản phẩm Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970 các công ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những sản phẩm nổi tiếng về chất lượng cao của mình Hệ quả là, sản phẩm Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về phương thức quản trị chất lượng của Nhật Bản ‘Sự thần kỳ’ của người Nhật

do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lượng đã phát triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa

Kỳ Nhiều trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình giảng dạy các

hệ thống quản lý của người Nhật, chẳng hạn như Kaizen umbrell chúng thực sự đóng góp rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiến chất lượng

1.1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của doanh nghiệp Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phẩm từ những sản phẩm cạnh tranh khác Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình Một sản phẩm hay

dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ ấy Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’ Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng trưởng và tính bền vững kinh tế John Young, Chủ tịch của HewlettPackard từng phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát’ Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng rãi Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng cao năng suất bằng nhiều cách Loại trừ khuyết tật và lỗi, làm giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra Giảm thiểu phế liệu và lãng phí, làm hạ chi phí nguyên vật liệu Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết để sửa chữa những sản phẩm có khuyết tật Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh số và thị phần của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc vào cách chất lượng được định nghĩa Nếu một sản phẩm chất lượng cao là dựa vào những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với số lượng ít hơn Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thẩm mỹ thì không nhất thiết chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn Trong trường hợp đó, chất lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau Ở một phương diện khác, người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và kiếm lời nhiều hơn Một sản phẩm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội gia tăng doanh số và thị phần Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí

Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần Chính vì vậy, những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ Bằng cách cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay

1.1.2 Dịch vụ

1.1.2.1 Định nghĩa

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v

hóa.(Theo từ điển tiếng Đức)

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống

vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo

từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc)

thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào

đó (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công

việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng

chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các

ngành thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) Sản phẩm dịch

vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không

thể cất trữ (Kotler, 2003, tr 524-527).Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở

nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

đây về chất lượng dịch vụ:

- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Parasuraman, Zethaml and Berry (1985,1988) định nghĩa: “ chất lượng dịch

vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.1.3.2 Tầm quan trọng của chất lượng trong dịch vụ

Số liệu thống kê từ các nghiên cứu đã thực hiện (TS Lê Hiếu Học, Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng, 2010, tr 56-57) cho thấy:

- Chỉ có ít hơn 90% số khách hàng không hài lòng đưa ra phàn nàn của mình

về sản phẩm và dịch vụ của công ty

-Trong số những khách hàng đưa ra phàn nàn, hơn một nửa sẽ tếp tục kinh doanh với công ty nếu phàn nàn của họ được giải quyết

- Nếu khách hàng cảm thấy phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng, con số này sẽ tăng lên khoảng 95%

- Một khách hàng thường khi có vấn đề sẽ nói cho 9 hoặc 10 người khác về điều đó

- Chi phí để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện thời

1.1.3.3 Những yếu tố tác động đến mong đợi của khách hàng

Sự mong đợi của khách hàng chịu tác động của các yếu tố (TS Lê Hiếu Học,

Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng, 2010, tr 53-55):

- Kinh nghiệm quá khứ (nếu có) với công ty

- Nhu cầu của khách hàng, nghĩa là mức độ cấp thiết của dịch vụ

- Ảnh hưởng của lời đồn (word of mouth): giao tiếp với các khách hàng khác

- Truyền thông trên thị trường của công ty thông qua quảng cáo, đội ngũ bán

1.1.4 Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman

1.1.4.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng

dịch vụ Mô hình này được thể ở hình 1.1

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những

đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao

chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của

khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những

tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách

hàng những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả

năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về

cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhận viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo đúng tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin

bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức

của họ về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và những tthiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, sự mong đợi của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mức độ nhu cầu cá nhân, lời khuyến cáo miệng và kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ

Theo Brown and Bond (1995), “mô hình khoảng cách là một trong những đóng góp được thừa nhận nhất và có giá trị nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết

về dịch vụ” Mô hình xác định 5 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức quản trị về chất lượng dịch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự

đo lường thật sự của chất lượng dịch vụ Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5 Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút gắn khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn sau đây:

CLDV = F{(KC5=F(KC1, KC2,KC3, KC4))}

Trong đó, CLDV: là chất lượng dịch vụ và KC 1,2,3,4 là các khoảng cách 1,2,3,4

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Dr Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan, Iran [13])

1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Berry, Zaithaml và Parasuraman (1990) đã xác định 5 tiêu chí cơ bản của

chất lượng dịch vụ - ( RATER) (Lê Hiếu Học, 2010, tr 44 - 46):

( 1) Độ tin cậy ( Reliability): khả năng thực hiện chất lượng dịch vụ như đã hứa một cách chính xác và có trách nhiệm

(2) Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Giao dịch

miệng Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận thức được

Chuyển giao dịch

vụ

Giao dịch bên ngoài với KH

Chuyển nhận thức thành các đặc tính chất lượng

Nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về mong

đợi

KC4 KC5

(3) Sự đảm bảo (Assurance): khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết

(4) Sự cảm thông (Empathy): mức độ có thể và khả năng giao tiếp với khách hàng, hiếu biết nhu cầu khách hàng

(5) Độ hữu hình (Tangibes):sự hiện diện của các thiết bị, cơ sở vật chất, con người và các phương tiện giao tiếp

thực hiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm

đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thứccủa khách hàng về dịch

vụ được chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) [16] Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao thì kết quả cũa cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan điểm hoạt động

1.2.Tổng quan về DV NH ĐT

1.2.1 Khái quát về NHĐT

1.2.1.1 Định nghĩa về NHĐT và DV NHĐT

nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các

tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch (Trương Đức Bảo, ngân hàng

điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58),7/2003)

hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ NH thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình

với NH ( How the internet redefines banking, tap chí the Australian Banker, tuyển

tập 133, số 3,6/1999)

Các khái niệm trên đều khái niệm NH điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NH điện tử Do vậy, nếu coi NH cũng như một thành phần của nền

kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về NH điện tử có thể được diễn đạt

như sau: “ Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa NH và

khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”

1.2.1.2 Các dịch vụ NHĐT

Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking)…

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) : Internet-banking là

dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin,

hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số

truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng

và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

+ Vấn tin lịch sử giao dịch

+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

+ Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

+ Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

Ngân hàng tại nhà (banking): Ứng dụng và phát triển

Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian

Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam,

NH Kỹ thương…

Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình

sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:

+ Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN, WAN…), sau đó truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm) Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng

+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ (khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác)

+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

Đối với các Ngân hàng khác nhau, quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đặc trưng riêng của mỗi Ngân hàng

Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking): Cũng như PC-banking, dịch

vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau:

+ Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) là Mã khách hàng

và Mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung cấp một Mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật

+ Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập

mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng

có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

+ Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch

vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking): Cùng với sự phát triển

của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ NH Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ này đã được

NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, và các NH khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó

Call center: Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …

+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của Ngân hàng

+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

+ Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

+ Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác

+ Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

+ Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch

vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ

+ Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán

+ Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công tác,

du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Kiosk Ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng

tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng

Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng

1.2.1.3 Đặc điểm của NHĐT

- Nhanh chóng, thuận tiện: Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có

thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một

số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách

hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân

hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng

tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn : Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện

tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền

- hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói : Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử

là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác đểđưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.2.2 Các cấp độ của DV NH ĐT

Năm 1989, ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện được phát triển qua các cấp độ sau:

− Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,

thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống ( báo chí, truyền hình, ), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ công thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

− Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back- end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo như cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Intenet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng một NH điện tử hoàn chỉnh

tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thật sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.2.3 Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp

gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dưới đây

1.2.3.1 Sự tin cậy

chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số

dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi

có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng đã phàn nàn về việc khi họ khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì không may có lỗi từ máy chủ báo về do quá tải

và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

1.2.3.2 Khả năng đáp ứng

Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website như

thế nào Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao dịch Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ ngân hàng? Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa ngân hàng và khách hàng, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa

ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen

Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng như thế này Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản

1.2.3.3 Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin Do đó, đã gây ra một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ lẫn người

sử dụng Vấn đề thường gặp là nhân viên ngân hàng trình độ ngoại ngữ còn yếu, chưa sử dụng thành thạo các phần mềm nghiệp vụ mới bằng tiếng Anh, vì thế trong quá trình lập tài khoản cho khách hàng đã để xảy ra những sai sót đáng tiếc Ngược lại, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía các NHTM Việt Nam cung cấp Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu Có thể thấy rằng, sau thời gian triển khai hiện đại hóa hệ thống thanh toán, các NHTM Việt Nam đã có

một nền tảng cơ sở về công nghệ tốt so với trước đây, có thể so sánh như sau:

Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới

nghệ cũ

Hệ thống công nghệ mới

liệu

cũng như giao dịch đa tệ

(Chỉ có thể thực hiện vào 31/12)

Đáp ứng

điện tử, chứng từ điện từ Tăng năng

suất

10 Khả năng không hạn chế số lượng

truy cập

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

1.2.3.4 Khả năng thực hiện dịch vụ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần

khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như

là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác

1.2.3.5 Sự bảo mật

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Master card, Visa card…), số chứng minh thư… họ thường lo ngại bị những kẻ xấu thu thập những thông tin này để phục vụ cho các ý đồ mờ ám Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó, hay bị tin tặc truy nhập trái phép và đánh cắp Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn Khi làm việc trong môi trường internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên đó

Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Mã hóa đường

truyền Người dùng thay đổi đặc

điểm của họ để gian lận

dạng

Chữ ký điện tử

Người dùng bất hợp pháp Bức tường

lửa

Lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ

Bức tường lửa

(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

Như vậy, đối với các NHTM Việt Nam, công nghệ thông tin đã trở thành công cụ quan trọng trong quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và

đa dạng hóa các loại hình dịch vụ hiện đại Các NHTM đang chạy đua giới thiệu về dịch vụ Internet banking, với những tiện ích chỉ gói gọn thông qua những động tác

“click” chuột và “enter” Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu công nghệ thông tin hiện đại để đảm bảo hoạt động dịch vụ được thông suốt, cung cấp các dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi và dễ sử dụng tới khách hàng để tạo được lòng tin từ họ Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ được kỹ thuật hiện đại, có kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống tốt, chuyên nghiệp là những yếu tố nâng cao các thành phần cấu thành nên một chất lượng dịch vụ đáp ứng được

kỳ vọng của khách hàng (Theo Nguyễn Văn Thắng - Trường Đào tạo và PTNLL)

1.3 Tóm tắt chương 1

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ e-banking nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ e-banking gồm năm thành phần: độ tin cậy, cảm thông, đáp ứng, đảm bảo và phương tiện hữu hình

Đồng thời chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô

hình nghiên cứu SERVQUAL và dịch vụ ngân hàng điện tử Chương tiếp theo sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu (BIDV BRVT)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI

NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

2.1 Khái quát về NH BIDV

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng BIDV- chi nhánh Vũng Tàu

Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu

Tên viết tắt : BIDV – chi nhánh BR VT

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – tên giao dịch quốc tế là

Joint Stock Comerecial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)

được thành lập từ năm 1957 Lịch sử 56 năm xây dựng và phát triển, BIDV đã trải