giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

Xây d ng chính sách giá rõ ràng, minh b ch..... Nh ng chúng ta có th chia thành 2 nhóm ph ng pháp đ nh giá là ph ng pháp đ nh giá công khai và đ nh giá ng m đ nh.

bán l t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Bình

D ng” là công trình nghiên c u c a riêng tôi

Các thông tin, s li u trong lu n v n này là trung th c, chính xác K t qu nghiên c u

đ c trình bày trong lu n v n này là không sao chép c a b t k lu n v n nào và ch a

đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nào tr c đây

TP.HCM, ngày 27 tháng 01 n m 2015

Bao Hùng Tr ng

M C L C Trang ph bìa

L i cam đoan

M c l c

Danh m c các t vi t t t

Danh m c các b ng

Danh m c các hình vƠ s đ

M U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi c a đ tài 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 K t c u đ tài 4

CH NG I: C S Lụ LU N 5

1.1 D ch v ngơn hƠng bán l 5

1.1.1 Khái ni m 5

1.1.2 c đi m c a d ch v ngân hàng bán l 5

1.1.3 Xu h ng d ch v ngân hàng bán l 6

1.1.4 N i dung d ch v ngân hàng bán l ch y u 6

1.1.4.1 D ch v huy đ ng v n 6

1.1.4.2 D ch v thanh toán 7

1.1.4.3 D ch v th 7

1.1.4.4 D ch v tín d ng 8

1.1.4.5 D ch v ngân hàng đi n t 8

1.1.4.6 Các d ch v ngân hàng bán l khác 8

1.1.5 i u ki n phát tri n d ch v ngân hàng bán l 9

1.2 Marketing d ch v ngơn hƠng bán l 9

1.2.1 Khái ni m 9

1.2.2 c đi m c a marketing d ch v ngân hàng bán l 10

1.2.3 S c n thi t c a marketing d ch v ngân hàng bán l 10

1.2.4 N i dung marketing d ch v ngân hàng bán l 11

1.2.4.1 Phân đo n th tr ng 11

1.2.4.2 nh v và phân bi t hóa d ch v 12

1.2.4.3 Th c hi n marketing mix trong d ch v ngân hàng bán l 12

1.2.5 Các y u t nh h ng đ n ho t đ ng marketing ngân hàng bán l 18

1.2.5.1 Các y u t bên ngoài 18

1.2.5.2 Các y u t bên trong 23

Tóm t t ch ng 1 25

CH NG II: TH C TR NG HO T NG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH BÌNH D NG 26

2.1 K hái quát v Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh B ình D ng 26

2.1.1 L ch s hình thành và ch c n ng nhi m v 26

2.1.1.1 L ch s hình thành 26

2.1.1.2 Ch c n ng, nhi m v 26

2.1.2 Mô hình t ch c 28

2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh 29

2.2 nh h ng c a các nhơn t môi tr ng đ n ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh BIDV Bình D ng 31

2.2.1 nh h ng c a các nhân t bên ngoài 31

2.2.2 nh h ng c a các nhân t bên trong 41

2.3 Th c tr ng marketing d ch v ngơn hƠng bán l t i BIDV Bình D ng 44

2.3.1 Thu th p và phân tích d li u 44

2.3.2 Phân đo n th tr ng 45

2.3.3 nh v và phân bi t hóa các d ch v ngân hàng bán l 46

2.3.4 Th c tr ng quá trình tri n khai th c hi n marketing mix t i chi nhánh BIDV

Bình D ng 47

2.3.4.1 Chính sách s n ph m 47

2.3.4.2 Chính sách giá c 49

2.3.4.3 Chính sách phân ph i 52

2.3.4.4 Chính sách ồúc ti n h n h p 54

2.3.4.5 Chính sách con ng i 55

2.3.4.6 Quy trình d ch v 57

2.3.4.7 Th c tr ng c s v t ch t 59

2.4 ánh giá ho t đ ng marketing d ch v ngơn hƠng bán l c a BIDV Bình D ng 60

2.4.1 S n ph m 60

2.4.2 Giá c 61

2.4.3 Phân ph i 61

2.4.4 Xúc ti n th ng m i 62

2.4.5 Con ng i 62

2.4.6 Quy trình cung c p d ch v 62

2.4.7 C s v t ch t 63

T óm t t ch ng 2 64

CH NG III: GI I PHÁP HOÀN THI N HO T NG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH BÌNH D NG 65

3.1 D báo xu h ng phát tri n NHBL trên đ a bƠn t nh Bình D ng 65

3.2 nh h ng phát tri n c a BIDV Bình D ng 66

3.3 M c tiêu marketing c a BIDV Bình D ng đ n n m 2020 67

3.4 Gi i pháp hoƠn thi n ho t đ ng marketing d ch v ngơn hƠng bán l t i BIDV Bình D ng 68

3.4.1 a d ng hóa s n ph m và d ch v 68

3.4.2 Xây d ng chính sách giá rõ ràng, minh b ch 69

3.4.3 a d ng hóa các kênh phân ph i và th c hi n phân ph i có hi u qu 70

3.4.4 T ng c ng các ho t đ ng xúc ti n h n h p 71

3.4.5 ào t o và phát tri n ngu n nhân l c 72

3.4.6 i m i , c i ti n quy trình th t c cung c p các s n ph m d ch v 74

3.4.7 u t nâng c p c s v t ch t, trang thi t b c a m ng l i giao d ch 74

3.5 Ki n ngh 75

3.5.1 Ki n ngh v i nhà n c 75

3.5.2 Ki n ngh v i ngân hàng nhà n c 75

3.5.3 Ki n ngh v i ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam 78

Tóm t t ch ng 3 79

K T LU N 80

TƠi li u tham kh o

Ph l c

DANH M C CÁC T VI T T T

KỦ hi u Gi i thích

Agribank Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam

BIDV Ngân hàng Th ng m i C ph n u t và Phát tri n Vi t Nam

BSMS D ch v tin nh n qua đi n tho i

CNTT Công ngh thông tin

DongAbank Ngân hàng Th ng m i C ph n ông Á

Vietcombank Ngân hàng Th ng m i C ph n Ngo i th ng Vi t Nam

Vietinbank Ngân hàng Th ng m i C ph n Công th ng Vi t Nam

WTO T ch c th ng m i Th gi i

DANH M C B NG

B ng 2.1 K t qu th c hi n các ch tiêu k ho ch n m 2011 – 2013 29

B ng 2.2 K t qu th c hi n d ch v phi tín d ng khác qua các n m 2011 – 2013 31

B ng 2.3 B ng t ng h p m t s ch tiêu c a BIDV Bình D ng so v i m t s đ i th c nh tranh trên đ a bàn 37

B ng 2.4 C c u đ tu i c a nhân viên chi nhánh BIDV Bình D ng 42

B ng 2.5 ánh giá c a khách hàng v d ch v NHBL c a BIDV Bình D ng 48

B ng 2.6 ánh giá c a khách hàng v m c phí d ch v c a BIDV Bình D ng 50

B ng 2.7 B ng phân b s l ng các phòng giao d ch, cây ATM trên đ a bàn t nh Bình D ng 52

B ng 2.8 ánh giá c a khách hàng v ho t đ ng phân ph i c a chi nhánh BIDV Bình D ng 53

B ng 2.9 B ng đánh giá c a khách hàng v các ho t đ ng khuy n m i c a BIDV Bình D ng 55

B ng 2.10 ánh giá c a khách hàng v thái đ ph c v c a nhân viên chi nhánh BIDV Bình D ng 56

B ng 2.11 ánh giá c a khách hàng v quy trình cung c p d ch v NHBL c a chi nhánh BIDV Bình D ng 58

B ng 2.12 ánh giá c a khách hàng v c s v t ch t c a chi nhánh BIDV Bình D ng 59

DANH M C HÌNH VÀ S

Hình 1.1 C u trúc c a s n ph m d ch v ngân hàng 13

S đ 2.1 Mô hình t ch c c a BIDV Bình D ng 28

M U

1 LỦ do ch n đ tƠi

Trong n n kinh t m , nhu c u v d ch v ngân hàng ngày càng cao, nh t là

d ch v ngân hàng bán l (NHBL) Ho t đ ng NHBL cung c p đa d ng các d ch v tài chính cá nhân, phân tán r i ro góp ph n t o l p ngu n v n và thu nh p n đ nh cho các ngân hàng Bên c nh đó, NHBL gi vai trò quan tr ng trong vi c m r ng th tr ng, nâng cao n ng l c c nh tranh, t o ngu n v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng, góp ph n đa d ng hóa ho t đ ng ngân hàng Th tr ng NHBL Vi t Nam đ c đánh giá là r t ti m n ng b i môi tr ng an ninh, chính tr n đ nh; quy mô dân s đông, c

c u tr ; trình đ dân trí ngày càng đ c c i thi n; n n kinh t liên t c t ng tr ng trong nhi u n m

Bình D ng là m t trong nh ng t nh, thành ph có t c đ t ng tr ng kinh t nhanh so v i c n c T ng s n ph m trong t nh (GDP) giai đo n 2008-2013 t ng bình quân là 13%, riêng trong quý I/2014, t ng s n ph m (GDP) c a t nh t ng 9% t

đ c thành công này chính là nh vi c phát tri n m nh, có hi u qu các khu công nghi p và các khu đô th m i t p trung Vi c t p trung nhi u khu, c m công nghi p đã thu hút m t s l ng l n lao đ ng đ n Bình D ng sinh s ng và làm vi c Tính đ n

cu i n m 2013 dân s t nh Bình D ng trên 1,8 tri u ng i, trong đó có kho ng 70% dân s ch a s d ch v ngân hàng, đây là c h i đ các ngân hàng phát tri n các s n

ph m, d ch v ngân hàng bán l Quy mô th tr ng t ng đ i l n, n u n m b t đ c

c h i này s mang đ n ngu n thu nh p an toàn và n đ nh cho các ngân hàng

Hi n nay, các ngân hàng trên đ a bàn t nh Bình D ng đang c nh tranh gay g t

m ng ho t đ ng kinh doanh bán l v i s có m t c a các ngân hàng nh Agribank,

Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, DongAbank… Th ph n c a BIDV đang đ ng

v trí th 3 sau Vietinbank và Vietcombank M c tiêu c a BIDV đ n n m 2020 là

v n lên n m gi th ph n đ ng đ u trên th tr ng Trong các ho t đ ng c a ngân hàng thì Marketing đ c xem là ho t đ ng góp ph n quan tr ng đ BIDV th c hi n

đ c m c tiêu này Tuy nhiên, ho t đ ng Marketing c a BIDV Bình D ng còn t i t i

nh ng h n ch nh sau:

a) V s n ph m: S n ph m, d ch v cá nhân ch a đ c đa d ng, ch a n i tr i

so v i các ngân hàng khác

b) V giá: Chính sách giá ch a đ c rõ ràng và minh b ch

c) V phân ph i: Kênh phân ph i truy n th ng là ch y u, ch a đa d ng các

kênh phân ph i

d) V chính sách xúc ti n h n h p: Khách hàng v n còn ít thông tin v nh ng

ch ng trình do BIDV Bình D ng phát đ ng Hi u qu c a ho t đ ng PR và các ho t

đ ng xúc ti n khác còn th p

e) V quy trình: Quy trình ch a đ c chu n hóa d n đ n x lý giao d ch ch m

f) V con ng i: i ng nhân viên tr nh ng còn thi u kinh nghi m

g) V các y u t h u hình: C s h t ng, thi t b ph c v cho công tác v n còn

nhi u h n ch do y u t ch quan l n khách quan

kh c ph c nh ng h n ch trên, BIDV Bình D ng c n ph i đ a ra các bi n pháp c i thi n ho t đ ng marketing, nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh, m reo6ng th ph n, th a mãn nhu c u khách hàng ó là lý do tác gi đã ch n đ tài

“GI I PảÁP ảOÀN TảI N ảO T NG MARẦẠTING NGÂN ảÀNG BÁN ầ T I NGÂN ảÀNG TMCP U T VÀ PảÁT TRI N VI T NAM – CảI NảÁNả BÌNả

D NG”

2 M c tiêu nghiên c u

M c tiêu nghiên c u c a đ tài bao g m ba m c tiêu chính, đó là:

- Phân tích, đánh giá th c tr ng ho t đ ng marketing ngân hàng bán l t i BIDV Bình D ng thông qua 7 y u t (7P) c a marketing d ch v

Bình D ng

4 Ph ng pháp nghiên c u

Ph ng pháp nghiên c u đ c s d ng trong đ tài là k t h p gi a ph ng pháp đ nh tính và đ nh l ng

- Ph ng pháp đ nh tính: Thông qua các tìm hi u, nghiên c u, h th ng hóa

lý thuy t v marketing đ phân tích, đánh giá h at đ ng marketing d ch v ngân hàng bán l c a BIDV Bình D ng ng th i, thông qua vi c thu th p các s li u s c p,

th c p, tác gi ti n hành th o lu n, tham kh o ý ki n chuyên gia đ tìm hi u ý ngh a

th c t c a s li u đó trong ho t đ ng marketing ngân hàng bán l t i BIDV Bình

D ng

- Ph ng pháp đ nh l ng: S d ng b ng câu h i v các tiêu chí 07 y u t (7P) c a marketing d ch v đ kh o sát và thu th p d li u t khách hàng

Ch ng III: M t s gi i pháp hoàn thi n ho t đ ng marketing ngân hàng bán l

K t lu n

CH NG I: C S Lụ LU N

1.1 D ch v ngơn hƠng bán l

1.1.1 Khái ni m

Trong n n kinh t m , nhu c u v d ch v ngân hàng ngày càng cao, nh t là

d ch v NHBL M c tiêu c a d ch v NHBL là khách hàng cá nhân, vì v y nên các

d ch v th ng đ n gi n, d th c hi n và th ng xuyên, t p trung vào d ch v ti n g i

và tài kho n, vay v n, m th tín d ng…

Tùy theo t ng quan đi m và cách ti p c n nghiên c u khác nhau, hi n nay có

m t s khái ni m v “D ch v ngân hàng bán l ” đ c công nh n ph bi n nh sau:

Theo các chuyên gia kinh t c a H c vi n Công ngh Châu Á - AIT, d ch v NHBL là cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l thông qua

m ng l i chi nhánh, khách hàng có th ti n c n tr c ti p v i s n ph m và d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t vi n thông và công ngh thông tin

ph m d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n thông tin đi n t vi n thông

1.1.2 c đi m c a d ch v ngơn hƠng bán l

i t ng khách hàng c a d ch v NHBL vô cùng l n, tuy nhiên giá tr t ng

kho n giao dch không cao

S n ph m c a d ch v ngân hàng bán l v a có s n ph m thu c tài s n n (huy

đ ng v n) v a có s n ph m thu c tài s n có (tài kho n ti t ki m, tài kho n vãng lai, thanh toán hóa đ n, th ghi n và th tín d ng, vay tiêu dùng…) và các s n ph m

thu c d ch v ngân hàng

S phát tri n d ch v NHBL ph thu c r t nhi u vào trình đ công ngh thông

tin c a n n kinh t nói chung và c a b n thân m i ngân hàng nói riêng, t o ra các d ch

v ti n ích cho khách hàng vì công ngh thông tin s giúp ngân hàng qu n lý t t h n,

ph c v khách hàng nhanh chóng, chính xác và trong th i đ i internet hi n nay, khách hàng có th ch c n giao d ch tr c tuy n mà không c n ph i đ n ngân hàng Ngoài ra,

m t trong nh ng y u t thành công c a d ch v NHBL là kênh phân ph i s n ph m

1.1.3 Xu h ng d ch v ngơn hƠng bán l

Cùng v i xu h ng phát tri n công ngh thông tin, t đ ng hóa d ch v ngân hàng, trong môi tr ng kinh t th gi i h i nh p, d ch v bán l đã tr thành nhu c u

t t y u c a m i ng i dân, m i đ n v kinh t D ch v ngân hàng bán l còn đ c coi

là th c đo c a “n n v n minh ti n t ” c a m t qu c gia, nó góp ph n h n ch thanh toán ti n m t, t o đi u ki n cho ng i dân đ c ti p xúc v i các d ch v an toàn ti n

l i và v n minh h n, góp ph n ti t ki n chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng, nâng cao hi u qu kinh t

H n n a, d ch v NHBL còn gi vai trò quan tr ng trong m r ng th tr ng, nâng cao n ng l c c nh tranh, t o ngu n v n trung và dài h n ch đ o cho ngân hàng, góp ph n đa d ng hóa và hoàn thi n ho t đ ng ngân hàng

Xét trên giác đ tài chính và qu n tr ngân hàng, d ch v ngân hàng bán l mang

l i ngu n thu n đ nh và ch c ch n, h n ch r i ro t o b i nhân t khách quan bên ngoài vì đây là l nh v c ít ch u nh h ng c a chu k kinh t

Có th nói, d ch v ngân hàng bán l là c u n i v ng ch c gi a ngân hàng và khách hàng trong hi n t i và t ng lai khi n m i ngân hàng đ u ph i quan tâm t p trung đ u t và phát tri n khu v c d ch v bán l

1.1.4 N i dung d ch v ngơn hƠng bán l ch y u

1.1.4.1 D ch v huy đ ng v n

M t trong nh ng ch c n ng quan tr ng c a ngân hàng th ng m i là huy

đ ng v n đ cho vay và đ u t Thông qua các bi n pháp và công c đ c s d ng, các NHTM huy đ ng ngu n v n t khách hàng cá nhân d i các hình th c ch y u

nh : ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, phát hành gi y t có giá (k phi u, trái

phi u ngân hàng…) và các hình th c ti n g i khác Các khách hàng cá nhân có ngu n

huy đ ng v n ti m n ng và d i dào cho các NHTM

s n ph m ti t ki m linh ho t v k h n và lãi su t nh m nâng cao ch t l ng d ch v , đáp ng m i nhu c u c a khách hàng

1.1.4.2 D ch v thanh toán

D ch v thanh toán đ c xem là nghi p v mang l i t su t l i nhu n cao nh ng

ch a có s quan tâm đúng m c Các ph ng ti n thanh toán thông d ng bao g m: séc,

y nhi m chi, y nhi m thu, th ng phi u, l nh chi…Ngân hàng thay m t các khách hàng th c hi n thanh toán v hàng hóa và d ch v thông qua thanh toán bù tr , chuy n

kho n qua m ng l i thanh toán đi n t trong n i b h th ng ngân hàng hay khác h

D ch v chi tr l ng qua tài kho n cá nhân, thanh toán hóa đ n ti n đi n, đi n

tho i, n c…qua d ch v th đang phát tri n m nh và t o ngu n thu đáng k cho

NHTM

D ch v chuy n ti n, nh n ki u h i ngày càng đ c m r ng và đ y m nh phát

tri n Nhi u NHTM đã liên k t, h p tác làm đ i lý nh n chuy n ti n và chi tr ki u h i

cho m t s t ch c tài chính qu c t nh Wester Union, Money Gram…

1.1.4.3 D ch v th

Th ngân hàng là m t s n ph m tài chính cá nhân đa ch c n ng do ngân hàng phát hành, đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng Th có th s d ng đ rút ti n, g i

ti n, c p tín d ng, thanh toán hóa đ n d ch v hay đ chuy n kho n Th c ng đ c s

d ng cho nhi u d ch v phi tài chính nh truy v n thông tin tài kho n…Th thanh toán

cá nhân Còn th tín d ng n i b t v i tính n ng “chi tiêu tr c, tr ti n sau” trên c s

đ c ngân hàng c p m t h n m c tín d ng

D ch v th góp ph n quan tr ng cho NHTM trong vi c huy đ ng v n, thu phí

d ch v và nâng cao hình nh c a ngân hàng trong công chúng S n ph m d ch v th

đi li n v i ng d ng công ngh và kh n ng kiên k t gi a các NTHM trong khai thác

th tr ng và t n d ng c s h t ng v công ngh thông tin

1.1.4.4 D ch v tín d ng

D ch v tín d ng bán l cung c p cho khách hàng cá nhân các kho n vay ng n

h n, trung h n và dài h n, bao g m: cho vay du h c, cho vay b t đ ng s n, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh ch ng khoán, cho vay s n xu t kinh doanh, cho vay

th u chi, cho vay c m c gi y t có giá…

D ch v cho vay khách hàng cá nhân h a h n m t ti m n ng th tr ng l n và

s không ng ng pháp tri n Tuy nhiên, các kho n cho vay nh l , phân tán nên chi phí

qu n lý cao Bên c nh đó, khách hàng vay này r t nh y c m v i các y u t lãi su t,

th i h n và th t c …nên NHTM th ng b tác đ ng m nh v i các y u t c nh tranh trên th tr ng và kh n ng tr c l i c a khách hàng

1.1.4.5 D ch v ngân hàng đi n t

Trong b i c nh th tr ng tài chính - ngân hàng h i nh p, Vi t Nam d n m

r ng c a cho các ngân hàng n c ngoài thì s n ph m, d ch v c a ngân hàng trong

n c c n ph i tìm đ c đi m khác bi t v hình th c, n i dung Trong đó n i b t lên là các d ch v ngân hàng công ngh hi n đ i

Hi n nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking…đang là nh ng d ch v

đ c nhi u khách hàng l a ch n

Vi c ng d ng các d ch v ngân hàng đi n t trong các ho t đ ng kinh doanh

c a các NHTM hi n nay nh là m t l i th c nh tranh, và đây là m t trong nh ng y u

t quan tr ng quy t đ nh s thành công trong xu h ng phát tri n d ch v NHBL trong

t ng lai Các s n ph m d ch ngân hàng đi n t hi n đ i cso th k đ n nh : Call

center, Phone Banking, Mobile Banking, Home Banking, Internet banking

1.1.4.6 Các d ch v ngân hàng bán l khác

Ngoài các d ch v nêu trên, d ch v dành cho khách hàng cá nhân còn bao g m thu h /chi h , chuy n ti n du h c, gi h tài s n quý hi m, cho thuê két s t…

1.1.5 i u ki n phát tri n d ch v ngơn hƠng bán l

phát tri n d ch v ngân hàng bán l ngân hàng c n d ng s c m nh t ng h p trên các ph ng ti n:

M t là, xây d ng, hoàn thi n h th ng pháp lu t h ng d n: là nh ng y u t

nh h ng tr c ti p đ n quá trình th c hi n marketing, vì liên quan c th đ n s n

ph m, công ngh , quy trình, quy ch , đ nh ch th c hi n cho m i ngân hàng

Hai là, xây d ng c s h t ng công ngh ngân hàng: là y u t quy t đ nh l i

th c nh tranh đ c bi t trong l nh v c bán l khi m i s n ph m đ u liên quan đ n công ngh cao, hi n đ i đáp ng kh i l ng giao d ch l n, nhanh chóng và đa ti n ích v i nhi u s n ph m đa d ng

Ba là, kh n ng tài chính c a ngân hàng: là c n c đ đ u t c s h t ng công ngh d ch v hi n đ i, trình đ công ngh hi n đ i và kh n ng tài chính dành cho đ u

t , phát tri n và tri n khai s n ph m trên toàn h th ng là y u t m u ch t đ hi n th c hóa các ý t ng, k ho ch trên th c t

B n là, phát tri n s n ph m m i: là đi m m nh c a d ch v ngân hàng là c n c thuy t ph c khách hàng cho b t k chi n l c marketing nào, ti n ích cung c p ch a

đa d ng, ch a đ ng b và t o thu n l i cho khách hàng s là đi m h n ch khách hàng

d n v i d ch v …y u trong phân tích ti n ích s khó đ a ra đ c đ nh v c th cho

s n ph m và là gnuyên nhân c a marketing không hi u qu

N m là, phát tri n marketing đ i v i khu v c khách hàng bán l : i v i ngân hàng marketing là đi u ki n qu ng bá, đ a đ c s n ph m đ n v i ng i tiêu dùng, thi t l p quan h , chi m l nh th ph n, kh ng đ nh th ng hi u, còn đ i v i khách hàng

ti p c n s n ph m m i là đi u ki n đ thay đ i thói quen tiêu dùng, t nh n th y nhu

c u và tìm nhà cung c p th a mãn t t nh t nhu c u c a mình

1.2 Marketing d ch v ngơn hƠng bán l

1.2.1 Khái ni m

Marketing d ch v ngân hàng bán l là m t ph n c a marketing d ch v do đó

chúng ta có khái ni m v marketing d ch v ngân hàng bán l nh sau: Marketing d ch

v ngân hàng bán l là quá trình thu nh n, tìm hi u, đánh giá và th a mãn nhu c u

c a th tr ng m c tiêu đã l a ch n và phát tri n b ng quá trình phân ph i các ngu n

l c c a ngân hàng nh m th a mãn nhu c u đó Marketing d ch v ngân hàng bán l

đ c ồem ồét trong s n ng đ ng c a m i quan h qua l i gi a các s n ph m d ch v

và nhu c u c a ng i tiêu th cùng v i nh ng ho t đ ng c a đ i th c nh tranh

1.2.2 c đi m c a marketing d ch v ngơn hƠng bán l

H th ng marketing khác bi t m nh: Trong m t ngân hàng, yêu c u ph i duy trì

m i quan h đ c cá bi t hóa cao gi a m t khách hàng v i ngân hàng Theo nguyên

t c đ nh v s n ph m: vi c đ nh v c n thay đ i tùy theo nhu c u c a khách hàng trong phân đo n c a th tr ng mà bán cho các cá nhân c th đ th c hi n đ nh v s n ph m theo ý mu n c a cá nhân c a đ n v ra quy t đ nh m c tiêu

V ng m t c a s đ ng nh t đ c thù: Ng i tiêu dùng r t khó nh n bi t s khác

bi t gi a các tên g i c a các d ch v Vì v y, khách hàng th ng xuyên quan tâm đ n

vi c t v n d ch v c th d a trên nhu c u cá nhân

Phân tán v đ a lý c a s ho t đ ng: ho t đ ng marketing bao trùm qu c t ,

qu c gia, vùng

S l a ch n gi a t ng tr ng và r i ro: khi bán các d ch v tài chính có ngh a là ngân hàng ch p nh n m t r i ro Ngân hàng ph i cân nh c đ c gi a r i ro và l i nhu n thu đ c, chi phí cho m t công c marketing không đem l i hi u qu bu c ngân hàng ph i h t s c cân nh c tr c khi l a ch n

S bi n đ ng c a c u: C u c a d ch v NHBL ph thu c nhi u vào s phát tri n c a c n n kinh t nói chung

Trách nhi m tài chính tín d ng: Mang l i cho khách hàng m c lãi su t có th

ch p nh n đ c so v i m c lãi su t chung

C ng đ c a nhân công trong quy trình: có th l a ch n gi a con ng i ho c máy móc khi cung c p d ch v cho khách hàng S l a ch n này ph i th a mãn đ c nhu c u c a khách hàng c ng nh chi phí cho ngân hàng

1.2.3 S c n thi t c a marketing d ch v ngơn hƠng bán l

Trong ngân hàng, ho t đ ng marketing đã b t đ u vào nh ng n m 70 m i giai đo n ngân hàng có vai trò khác nhau đ i v i n n kinh t phù h p v i ti n trình

l ch s Có r t nhi u lý do đ các ngân hàng c n phát tri n marketing trong d ch v ngân hàng bán l hi n nay, đó là:

Tr c h t ngành công nghi p ngân hàng có khuynh h ng qu c t hóa cao

i u này d n t i s thâm nh p l n nhau vào các th tr ng c a các ngân hàng n c ngoài, k t qu là xu t hi n s c nh tranh v i các ngân hàng đ a ph ng

Th hai, công ngh đã b t đ u có nh h ng ngày càng l n đ i v i công nghi p NHBL Các lu ng gi y t và nghi p v ngày càng t ng và đ kh c ph c đi u đó các ngân hàng đã đ a vào s d ng h th ng máy tính đi n t qu n tr m ng x lý t đ ng, nhanh chóng, chính xác

Th ba, s cho phép thành l p các t p đoàn kinh t l n, h th ng các T ng công

ty l n tr c đây là khách hàng VIP c a ngân hàng đ c t t ch c công ty tài chính và huy đ ng v n ho t đ ng v i tính ch đ ng cao và chi phí v n th p h n

Th t , c nh tranh đã t ng lên trong c ho t đ ng ngân hàng ph c v khách hàng cá nhân, đ i t ng mà tr c ch a đ c đánh giá đúng m c C nh tranh trong

l nh v c cho vay cá nhân c ng h t s c gay g t Các công ty s d ng th tín d ng ho t

đ ng thông qua các ngân hàng đã c p các kho n tín d ng r h n; các c a hàng đã cung

ng cho khách hàng h th ng tín d ng t đ ng tái l p; các công ty tài chính tín c ng

c p các kho n tín d ng th ch p tài s n…

Th n m, th tr ng v n m i đ c m ra đã làm bi n đ i h th ng ti n g i truy n th ng Th c t m t NHBL th ng có kho ng vài tr m d ch v khách hàng khác nhau, còn m t ngân hàng l n con s này có th là 900-1000 d ch v cung c p cho khách hàng cá nhân và doanh nghi p M i n m, các ngân hàng này l i đ a ra thêm hàng ch c lo i d ch v m i đ th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng

1.2.4 N i dung marketing d ch v ngơn hƠng bán l

1.2.4.1 Phân đo n th tr ng

M t ngân hàng khi tham gia vào m t th tr ng không th quan tâm đ n t t c

ng i mua Th tr ng bao g m m t s l ng l n ng i tiêu th , phân b r i rác và không đ ng nh t v mong mu n và cách th c mua đ có th đ c th a mãn ch b ng

m t nhà cung c p M t khác, c nh tranh có th ít gay g t trên m t s ph n th tr ng

Vì v y các ngân hàng c n tìm ki m các b ph n th tr ng có v h p d n và phù h p

v i các m c tiêu ngu n l c c a mình

Phân đo n th tr ng r t quan tr ng đ i v i d ch v trong đi u ki n c nh tranh

m nh m Ngày nay, c nh tranh trong ngành d ch v t ng lên c v s l ng các đ n

v cung c p d ch v c ng nh danh m c các d ch v ng d ng D ch v th ng không

đ c phân bi t m t cách rõ ràng Phân đo n th tr ng t o ra nh ng c h i trong u

th c nh tranh thông qua phân bi t rõ ràng t ng s n ph m thích ng trong đo n th

Do tính vô hình c a d ch v và m t đ c tính khác, khách hàng nh n th y r ng phân bi t hàng hóa d ch v là quá khó kh n ph c t p nh v thành công s giúp cho khách hàng d dàng nh n bi t đ c s khác bi t c a d ch v công ty so v i đ i th

c nh tranh và xác đ nh rõ đ c cái h c n

1.2.4.3 Th c hi n marketing mix trong d ch v ngân hàng bán l

 Chính sách s n ph m

S n ph m ngân hàng là m t d ng ho t đ ng, m t quá trình, m t kinh nghi m

đ c cung ng b i ngân hàng, và đ a đ n m t k t qu là đáp ng đ c m t nhu c u

mong mu n nào đó c a khách hàng m c tiêu S n ph m c a ngân hàng t n t i d i

d ng d ch v

S n ph m c a ngân hàng r t k thu t và mang tính chuyên nghi p đ i v i

ng i cung ng, ph c t p đ nh n bi t đ i v i ng i s d ng, r i ro cao và quy đ nh

ch t ch Vì th , s n ph m c a ngân hàng mang tính ch t tài chính

* C u trúc s n ph m d ch v ngân hàng

Các s n ph m d ch v ngân hàng khác nhau s là t p h p nh ng đ c đi m, tính

n ng khác nhau và th a mãn các nhu c u, mong mu n đa d ng khác nhau c a khách hàng M t s n ph m d ch v ngân hàng th ng đ c c u thành b i ba c p đ sau: s n

ph m c b n; s n ph m th c và s n ph m gia t ng

Hình 1.1 C u trúc c a s n ph m d ch v ngơn hƠng

Ngu n: Tr nh Qu c Trung, 2011

M t là, s n ph m c b n: Ph n c t lõi c a s n ph m d ch v ngân hàng th ng

đáp ng đ c nhu c u c p thi t c a khách hàng S n ph m c b n bao g m s n ph m

thanh toán, s n ph m ti t ki m và s n ph m cho vay

ảai là, s n ph m th c: Là c p đ th hai c a s n ph m, ch a đ ng trong nó n i

hàm c a s n ph m c b n cùng các thu c tính c th hình thành nên s n ph m c b n cùng các thu c tính c th hình thành nên s n ph m mà khách hàng đang mu n s

d ng Bao g m thi t k s n ph m (đi u ki n, đi u kho n lãi su t và các yêu c u theo

lu t đ nh) và các y u t c n thi t khác (gi y đ ngh , màu s c c a th …)

Ba là, ph n s n ph m gia t ng: Là c p đ th ba c a s n ph m, nh m đ n vi c

x lý h s , gi y t , các ti n nghi phòng đ i, s giúp đ , s thân thi n c a nhân viên ngân hàng…

 Chính sách giá c

* Các lo i giá trong l nh v c kinh doanh ngân hàng

Trong t t c các ngành d ch v khi cung ng d ch v , ng i cung c p đ c thu

m t m c phí Trong ngân hàng phí d ch v có 3 d ng chính:

ầãi su t: Giá đ c đ nh cho d ch v trung gian tài chính, g m có: lãi su t huy

đ ng v n, lãi su t cho vay Lãi su t không có tính linh ho t cao vì không ph i lúc nào ngân hàng mu n t ng hay gi m đ u đ c vì b ki m soát c a c quan qu n lý nhà

n c thông qua lãi su t c b n do NHNN công b

Phí d ch v : Tính cho d ch v tài chính khác c a ngân hàng, có th c đ nh hay

bi n đ i theo giá tr nh n đ c

Hoa h ng: Phí đ c tính cho d ch v đ i di n và môi gi i (b o hi m, chuy n

ti n, ch ng khoán, b t đ ng s n)

Ngân hàng là m t ngành đa d ch v nên có nhi u lo i giá khác nhau và giá

đ c xác đ nh trên nhi u c s khác nhau Tuy nhiên, b n ch t giá là không thay đ i Giá là giá tr mà khách hàng ph i tr cho s th a mãn t vi c s d ng s n ph m d ch

v nào đó

* Các ph ng pháp đ nh giá

Các ngân hàng th ng s d ng nhi u ph ng pháp khác nhau cho ho t đ ng

đ nh giá các d ch v ngân hàng Nh ng chúng ta có th chia thành 2 nhóm ph ng pháp đ nh giá là ph ng pháp đ nh giá công khai và đ nh giá ng m đ nh

Ph ng pháp đ nh giá công khai: Tính ti n công khai đ i v i khách hàng khi

s d ng s n ph m d ch v Chi phí đ i v i khách hàng th ng rõ ràng và h u nh là chi phí tài chính Ví d nh phí c đ nh (phí th ng niên theo tháng/quý cho m t s

l ng s d ng d ch v – không k có s d ng hay không), tính ti n cho m i l n s

Ph ng pháp đ nh giá này khá h p d n vì ngân hàng đã cho khách hàng bi t

đ c giá c a m t d ch v nào đó là bao nhiêu và nó s thay đ i theo s s d ng c a

Trong marketing NHBL, chính sách phân ph i h t s c quan tr ng và khác v i

h th ng cung ng d ch v truy n th ng, bên c nh kênh phân ph i tr c ti p t i qu y giao d ch c a các chi nhánh, h th ng cung ng d ch bán l d a trên công ngh cao thông qua các thi t b đi n t , qua đi n tho i, các máy rút ti n t đ ng, máy tính cá nhân…có th phân lo i thành các h th ng cung ng khác nhau bao g m: các đi m cung ng đ y đ các d ch v ; các chi đi m cung c p h n ch m t s d ch v ; các chi

đi m t đ ng hóa toàn b ; các chi đi m ít nhân viên; h th ng chi tr đi n t các

đi m bán; máy rút ti n t đ ng; Home Banking, E Banking, Phone Banking, Mobile Banking…

Các ngân hàng không có m ng l i chi nhánh r ng kh p th ng ch n h th ng cung ng d a vào s phát tri n c a CNTT, t c là thông qua liên l c đi n t m ng Internet hay qua đi n tho i Nh ng h n ch là r t khó th c hi n v i nhi u nghi p v ngân hàng b i r t nhi u d ch v yêu c u s có m t c a khách hàng và c nhân viên ngân hàng

 Chính sách xúc ti n h n h p

Truy n thông là n l c s d ng ngôn ng , hình nh, các bi u t ng khác nhau

đ g i đi các thông tin, ý t ng, thái đ , hình nh đ c thù c a ngân hàng đ n th

tr ng và công chúng Th hi n m i quan h gi a các y u t c u thành c a ti n trình truy n thông H th ng truy n thông đ c th c hi n qua 5 công c ch y u:

* Qu ng cáo

M c đích c a chi n l c khu ch tr ng qu ng cáo là t o ra nh ng nh n th c

t t h n v hình nh ngân hàng d i cái nhìn c a khách hàng, giúp ngân hàng t o ra

nh ng m i quan h r ng l n đ t ng b c m r ng th tr ng, t ng hi u qu trong

kinh doanh

Nhi m v c a qu ng cáo trong l nh v c ngân hàng th ng là chào bán nh ng

s n ph m d ch v m i và cung c p nh ng thông tin m i cho khách hàng Nh v y thông qua khu ch tr ng qu ng cáo các ngân hàng nhanh chóng thâm nh p và m

r ng th tr ng, t ng doanh thu ti t ki m chi phí mang l i l i ích t i đa cho ngân hàng

* Giao ti p

Trong l nh v c d ch v ngân hàng công c ng giao d ch cá nhân tr nên h t s c quan tr ng đ m b o cho ngân hàng đ t đ c các m c tiêu:

- Làm cho khách hàng hi n t i ch p nh n d ch v m i

- Phát tri n và duy trì quan h khách hàng

- T o c h i cho các d ch v t ng lai nh t v n cho khách hàng ti m n ng

- Phát tri n nhu c u m i hay nhu c u b sung c a khách hàng

m i, gây d ng hình nh ngân hàng v i khách hàng ti m n ng Trong l nh v c ngân hàng khuy n mãi áp d ng vào nh ng tình hu ng sau:

- Khuy n khích khách hàng dùng d ch v m i và s d ng ph ng th c phân

ph i m i

- Phát tri n quan h khách hàng trung thành

- Th hi n s u đãi v i khách hàng trung thành

- T ng c ng đ thu hút khách hàng vào th i đi m c nh tranh gay g t

quay s trúng th ng, h i ngh khách hàng, mi n phí m t s d ch v b sung, t ng tài

gi i thi u s n ph m, tìm hi u và th a mãn nhu c u trên nh ng s n ph m hi n có, t

v n l i ích ti n đ n h p đ ng s d ng Tuy nhiên, bán hàng cá nhân ch a k t thúc t i đây mà nhân viên ngân hàng c n ti p t c duy trì m i quan h v a thi t l p b ng d ch

v ch m sóc sau bán

i v i ho t đ ng NHBL, thì bán hàng cá nhân càng có ý ngh a trong đi u ki n

c nh tranh Hình nh c a nhân viên bán hàng s là hình nh c a c ngân hàng, vì v y ngân hàng th ng xuyên có bi n pháp khen th ng đ khuy n khích nhân viên c a mình th c hi n phát hi n khách hàng ti m n ng, th c hi n bán hàng cá nhân Bán hàng

cá nhân còn có th th c hi n thông qua đi n tho i; ho c t ch c h i th o gi i thi u s n

ph m

 Con ng i

T m quan tr ng c a y u t con ng i trong Marketing ngân hàng đã nh n

m nh t m quan tr ng c a Marketing đ i n i (nó t p trung vào vai trò c a nhân s

trong s n xu t và phân ph i d ch v ngân hàng) Th c t nhi u ngân hàng cho th y đ thành công marketing khách hàng bên ngoài thì tr c h t ph i thành công trong

marketing khách hàng n i b

Ngu n nhân l c là tài s n quan tr ng c a ngân hàng Trong nh ng ngân hàng thành công, nhân viên đ c xem nh là ngu n l c c n nuôi d ng Y u t con ng i trong d ch v đ c chia thành 2 nhóm: Nhân viên và khách hàng

Nhân viên là l i th c nh tranh vi c s d ng internet ngày càng nhi u hi n nay

đã cho phép ng i tiêu dùng có th d dàng trong vi c so sánh nhà cung c p, s n ph m

và giá c làm cho các ngân hàng g p khó kh n trong vi c khác bi t hóa, thay vì c nh tranh b ng giá – các ngân hàng có th c nh tranh b ng nhân viên Không ch nh ng nhân viên marketing mà t t c các nhân viên c a ngân hàng đ u ph i đ c hu n luy n,

đ ng viên phù h p

 Quy trình d ch v

S n ph m d ch v s đ c đánh giá cao khi các khâu đ c chu n hóa và đ c

th c hi n bài b n, gi i quy t nhanh chóng hi u qu Quy trình là m t t p h p g m

nh ng quy đ nh, th t c và trình t c a quá trình cung ng m t s n ph m c a ngân hàng cho khách hàng Quy trình càng ch t ch khoa h c bao nhiêu thì vi c th c hi n càng d dàng thu n ti n, h n ch đ c sai sót và ti t ki m th i gian, chi phí b y nhiêu

 Các y u t h u hình

Các y u t h u hình c a d ch v bao g m t t c các s tr ng bày rõ ràng c a

d ch v nh là: c s v t ch t, bi u m u, ký mã hi u, t r i, th ng , danh thi p, các trang thi t b , trang web …Trong m t s ngành d ch v , nó c ng bao g m các công c , thi t b h u hình Các y u t h u hình cung c p nh ng c h i tuy t v i cho ngân hàng

đ g i đi nh ng thông đi p m nh m và phù h p nh m đ n m c tiêu c a t ch c, phân khúc th tr ng d đ nh và b n ch t c a d ch v

1.2.5 Các y u t nh h ng đ n ho t đ ng marketing ngơn hƠng bán l

làm cho nhu c u s d ng d ch v ngân hàng s gi m đi Ng c l i, đ i v i m t qu c gia đ c đánh giá là có n n chính tr n đ nh, đi u này t o môi tr ng đ u t an toàn, không ch t o đi u ki n thúc đ y phát tri n kinh t trong n c mà còn t o s c h p d n

m nh m đ i v i nhà đ u t n c ngoài, kéo theo nhu c u v d ch v ngân hàng c ng

t ng lên Do đó, phát tri n d ch v bán l ch đ t hi u qu khi tình hình chính tr n đ nh

và tr t t

Lu t pháp là n n t ng cho ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng bán l nói riêng đ c th c hi n m t cách an toàn và b n v ng Hi n nay, ho t đ ng ngân hàng đang phát tri n d a trên công ngh ngân hàng ngày càng hi n đ i; đ ng th i, cùng v i s phát tri n ngày càng đa d ng nhu c u c a khách hàng v các s n ph m

d ch v m i H qu c a nh ng đi u ki n đó là nh ng r i ro s x y đ n cho ngân hàng

ho c cho khách hàng n u lu t pháp không ki m soát h t đ c nh ng hành vi gian l n

có th x y ra.Vì v y, lu t pháp ph i bám ch t v i th c ti n, t o đi u ki n cho vi c phát tri n các s n ph m d ch v m i nh m đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng mà v n

đ m b o tính an toàn cho c khách hàng và ngân hàng

 Môi tr ng kinh t

T ng tr ng và phát tri n kinh t c ng nh h ng r t l n đ n phát tri n d ch v

d ch v ngân hàng ch t p trung ph c v cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh Khi n n kinh t có m c đ t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng s n ph m d ch v ngân hàng càng nhi u h n, không ch gi i h n nhóm khách hàng doanh nghi p nh m đáp ng cho nhu c u s n xu t kinh doanh, mà c c u s n ph m d ch v ngày càng m r ng đ i

v i nhóm d ch v bán l h ng t i đ i t ng khách hàng cá nhân M t khác, khi ho t

đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng

đ c nâng cao c ng nh nhu c u c a khách hàng là t ch c nh doanh nghi p và đ nh

ch tài chính thì yêu c u v phát tri n d ch v bán l c ng cao h n

 V n hóa xã h i

Môi tr ng xã h i mà đ c tr ng g m các y u t nh : tình hình kinh t xã h i, thói quen, tâm lý, trình đ h c v n, b n s c dân t c (th hi n qua nh ng nét tính cách

tiêu bi u c a ng i dân nh ni m tin, tính c n cù, trung th c, ham lao đ ng, thích t n

ti n và a h ng th …) ho c các y u t nh n i , n i làm vi c… c ng nh h ng

l n đ n thói quen c a ng i dân Thông th ng n i nào t p trung nhi u ng i có đ a

v trong xã h i, trình đ , thu nh p cao thì ch c ch n nhu c u s d ng d ch v càng nhi u

 Môi tr ng nhân kh u h c

Môi tr ng nhân kh u h c là m i quan tâm l n c a các ngân hàng C s h

t ng và nhân kh u có nh h ng l n đ n các ch ng trình marketing c a ngân hàng

dân s s cho bi t m t đ dân s trong vùng Thu nh p và m c s ng c a ng i dân s cho ngân hàng đánh giá đ c kh n ng c a dân s đ t đó có nh ng chính sách

marketing h p lý tác đ ng đ n nhu c u c a h Bên c nh đó nh ng thay đ i c c u dân

s v đ tu i, gi i tính c ng nh xu h ng di chuy n dân s , chính sách dân s c a

qu c gia, vùng mi n c ng nh h ng không nh đ n chi n l c marketing c a m i ngân hàng

 Môi tr ng công ngh

S phát tri n c a khoa h c công ngh tác đ ng đ n ph ng th c trao đ i c a ngân hàng Ho t đ ng c a ngân hàng g n li n v i s phát tri n c a khoa h c công

ngh Nh có nh ng phát minh, nh ng ti n b c a khoa h c công ngh mà đã t o ra

l i th c nh tranh gi a các ngân hàng Ngân hàng nào b t k p đ c xu th , c p nh t

đ c nh ng ti n b khoa h c k thu t s c i thi n và nâng cao đ c ch t l ng ph c

v khách hàng

Bên c nh đó, nh có s phát tri n c a khoa h c công ngh giúp phát tri n thêm các s n ph m d ch v m i cho các ngân hàng nh chuy n ti n nhanh, ATM, thanh toán t đ ng, ngân hàng qua m ng…

Chính vì nh ng l i ích to l n mà nh ng ti n b khoa h c công ngh đã đem l i cho ngân hàng mà c n d báo xu h ng công ngh đ ph c v cho công tác kinh

doanh c a ngân hàng

 Môi tr ng vi mô

 i th c nh tranh

Ho t đ ng c a đ i th c nh tranh nh h ng đ n kh n ng đ t đ c các m c tiêu và chi n l c kinh doanh c a ngân hàng i th c nh tranh c a ngân hàng bao

g m các ngân hàng nhà n c, ngân hàng th ng m i c ph n, các chi nhánh c a các ngân hàng qu c t t i Vi t Nam Các t ch c tín d ng i th c nh tranh c a ngân hàng bao g m các đ i th c nh tranh hi n t i và đ i th ti m tang

h p M t s n i dung c n nghiên c u v đ i th c nh tranh bao g m: M c tiêu, chi n

l c trong ng n h n và dài h n c a các đ i th c nh tranh chính; các ho t đ ng c a đ i

th c nh tranh; phân tích đi m m nh, đi m y u c a t ng đ i th c nh tranh; các

ch ng trình liên quan đ n kinh doanh và marketing bao g m các ho t đ ng khuy n

 Khách hàng

Khách hàng là ng i mua ho c có s quan tâm, theo dõi m t lo i hàng hóa

ho c d ch v nào đó mà s quan tâm này có th d n đ n hành đ ng mua

Khách hàng c a ngân hàng bao g m khách hàng cá nhân, t ch c có nhu c u v tài chính Khách hàng cá nhân v i các đ c đi m nh : s l ng ng i mùa nhi u nh ng

mua v i s l ng nh ; nhu c u hay thay đ i; quá trình mua không mang tính chuyên

nghi p và ti n trình quy t đ nh mua ph thu c vào nhi u y u t khác Trong khi đó khách hàng doanh nghi p l i ít ng i mua h n nh ng mua v i s l ng l n và nhu c u

có đ nh h ng tr c vì v y m i quan h gi a ngân hàng và khách hàng g n g i h n Bên c nh đó khách hàng doanh nghi p có phong cách mua chuyên nghi p h n

khác nhau vì v y mà đ i ng Marketing ngân hàng c n tìm hi u nhu c u c a t ng nhóm khách hàng đ có th đ a ra các gói s n ph m d ch v đáp ng đ c t t nh t

nhu c u c a t ng nhóm khách hàng đó

 Nhà cung ng

Nhà cung ng là nh ng doanh nghi p ho c cá nhân cung c p hàng hoá cho m t

cá nhân, doanh nghi p, c a hàng, x ng

Các y u t t o ra quy n n ng c a nhà cung ng: m c đ t p trung c a các nhà

cung ng, t m quan tr ng c a s l ng s n ph m đ i v i nhà cung ng, s khác bi t

bi t hóa s n ph m, chi phí chuy n đ i c a các ngân hàng trong ngành, s t n t i c a các nhà cung ng thay th , nguy c t ng c ng s h p nh t c a các nhà cung ng, chi phí cung ng so v i t ng l i t c c a ngành

d các ph ng ti n thông tin đ i chúng) Công chúng không mong mu n là nhóm mà công ty c g ng thu hút s chú ý c a h , nh ng bu c ph i đ ý đ n h n u h xu t

hi n (Ví d nhóm ng i tiêu dùng t y chay)

Công chúng tr c ti p thu c các ph ng ti n thông tin Công chúng thu c các ph ng ti n thông tin là nh ng t ch c ph bi n tin t c, nh ng bài báo và bài

xã lu n Tr c h t đó là báo chí, đài phát thanh và đài truy n hình.Công chúng tr c

ti p thu c các c quan Nhà n c Công chúng tr c ti p n i b c a công ty bao g m công nhân viên ch c, nh ng ng i tình nguy n giúp đ , các nhà qu n tr , các y viên

H i đ ng giám đ c c a công ty V i m c đích thông tin và c v công chúng tr c ti p

n i b các công ty l n phát hành các t tin t c và s d ng nh ng hình th c thông tin

khác Khi công nhân viên ch c có thái đ t t đ i v i ngân hàng thì thái đ t t đó c a

h s truy n lan ra các nhóm công chúng tr c ti p khác

1.2.5.2 Các y u t bên trong

 Tài chính

N ng l c tài chính đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng c a m t ngân hàng,

ch khi n ng l c tài chính đ m nh thì ngân hàng m i có đ v n đ trang b các tài s n

c n thi t cho vi c kinh doanh c a h trong đó có h th ng công ngh thông tin hi n

đ i

Bên c nh đó, v n còn đ c dùng vào các ho t đ ng thi t th c khác nh đi u nghiên th tr ng, nghiên c u s n ph m m i, th c hi n các chi n d ch qu ng cáo, khuy n mãi… Quan tr ng h n, m t ngân hàng có quy mô v n l n s d dàng t o đ c

s tin c y n i khách hàng và các đ i tác trong và ngoài n c

 Nhân s

Ngân hàng ph i có đ i ng cán b có ki n th c chuyên môn sâu Y u t con

ng i luôn đ c đánh giá là quan tr ng nh t c a m i thành công ti p c n đ c v i

nh ng công ngh m i đòi h i các ngân hàng ph i có cán b có ki n th c, hi u bi t v nghi p v đáp ng yêu c u công vi c i u này đòi h i các ngân hàng ph i có k

ho ch đào t o cán b , chu n b l c l ng cán b có chuyên môn tr c khi tri n khai

d ch v m i

 N ng l c công ngh

Trong th i đ i ngày nay, khi khoa h c k thu t và công ngh phát tri n nhanh, nhu c u v d ch v và ch t l ng d ch v ngày càng cao, đòi h i các ngân hàng ph i phát tri n và ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh Y u t công ngh tr thành y u t “n n” đ các ngân hàng th ng m i phát tri n ngân hàng bán l Ngoài

ra, công ngh hi n đ i t o đi u ki n cho các NHTM nâng cao hi u qu ho t đ ng, hi u

qu kinh doanh nh t ng tr ng ngu n thu d ch v , ti t ki m chi phí và h n h t là

gi m thi u r i ro nh đa d ng hóa ho t đ ng kinh doanh

 M ng l i phân ph i

M ng l i kênh phân ph i r ng, phân b nh ng đ a bàn h p lý càng t o đi u

ki n thu n l i cho quá trình giao d ch đ ng th i góp ph n gi m đ c chi phí cung ng

d ch v cho khách hàng M c khác, m ng l i ho t đ ng không ch đóng vai trò là kênh phân ph i s n ph m mà còn đóng vai trò nh là m t kênh ph n h i thông tin v

s n ph m d ch v đã cung ng, là m t kênh ti p nh n thông tin th tr ng T nh ng thông tin ph n h i này giúp ngân hàng ho ch đ nh chi n l c thích h p cho vi c phát tri n d ch v bán l

Tóm t t ch ng 1

N i dung ch ng này gi i thi u các khái ni m liên quan đ n d ch v và

marketing ngân hàng bán l Ch ng này ch ra r ng ho t đ ng marketing c a ngân hàng luôn b tác đ ng m nh m , liên t c t c các nhân t bên trong và bên ngoài ngân hàng Các nhân t mang t m v mô nh n n kinh t , chính tr , lu t pháp, v n hóa xã

h i, nhân kh u h c và khoa h c công ngh tác đ ng đ n ho t đ ng marketing c a ngân hàng m t cách gián ti p, r ng l n và khó ki m soát Bên c nh đó, các nhân t mang

t m vi mô nh đ i th c nh tranh, khách hàng, nhà cung ng, … l i có tác đ ng tr c

ti p đ n ho t đ ng marketing c a ngân hàng

ng th i, ch ng c ng đ a ra các vai trò quan tr ng c a marketing trong ho t

đ ng kinh doanh c a ngân hàng, đ c p đ n đ c đi m ho t đ ng marketing ngân hàng bán l

Ngoài ra, ch ng c ng bao g m lý thuy t v các công c marketing mix nh m xây d ng gi i pháp mà tác gi s dùng trong các ch ng k ti p; đó là s n ph m, giá

c , phân ph i, xúc ti n h n h p, con ng i, quy trình và các y u t h u hình

CH NG II: TH C TR NG HO T NG MARKETING NGÂN HÀNG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH BÌNH D NG

2.1 K hái quát v Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh

Tr i qua 15 n m xây d ng và phát tri n BIDV Bình D ng đã thu đ c nh ng

k t qu đáng k T khi thành l p chi nhánh Bình D ng đã đ c xác đ nh là m t

trong nh ng chi nhánh quan tr ng và n m trong khu v c kinh t tr ng đi m c a mi n

Nam Hi n nay, BIDV Bình D ng đã ph n nào xác đ nh đ c ch đ ng c a mình trên th tr ng c ng nh góp m t ph n không nh vào l i nhu n hàng n m c a h

th ng BIDV

2.1.1.2 Ch c n ng, nhi m v

Tr c n m 1995, BIDV th c hi n ch c n ng chính là c p phát v n ngân sách và cho vay đ u t xây d ng c b n theo lãi su t u đãi Sau n m 1995, đ phù h p v i

nh ng bi n đ i trong n n kinh t đ t n c, Ngân hàng đã th c hi n nhi u đ i m i

trong kinh doanh, v i truy n th ng, b n l nh, ngh l c và s c sáng t o – đã đ t đ c

nh ng k t qu kh quan v c c u t ch c, n ng l c tài chính, l nh v c đ u t ; m ng

l i ho t đ ng, trình đ công ngh , ch t l ng ngu n nhân l c và quan h đ i ngo i

Hi n nay, chi n l c c a BIDV là kinh doanh đa n ng t ng h p trên c s gi v ng v trí đ ng đ u v l nh v c đ u t – phát tri n, s n sàng h i nh p qu c t , h ng t i tr thành m t t p đoàn tài chính v ng m nh

Là m t chi nhánh tr c thu c BIDV, Chi nhánh Bình D ng luôn bám sát m c tiêu ch đ o c a BIDV đ n l c th c hi n nhi m v ph n đ u phát tri n c v quy mô

và ch t l ng, h ng t i “M c tiêu ho t đ ng vì l i nhu n” đi đôi v i an toàn, ch t

l ng và hi u qu Th c hi n đ y đ các ch c n ng c a m t ngân hàng th ng m i

T p trung ch đ o quy t li t t ng tr ng huy đ ng v n Chuy n d ch c c u k

h n theo h ng t p trung t ng tr ng huy đ ng v n trung dài h n T p trung m r ng gia t ng s l ng khách hàng huy đ ng v n, chuy n d ch c c u n n khách hàng huy

đ ng v n đ đ m b o s t ng tr ng n đ nh, v ng ch c c a n n v n huy đ ng, tránh tình tr ng l thu c vào m t s ít khách hàng/nhóm khách hàng d n đ n m t ch đ ng

trong k ho ch huy đ ng v n

L a ch n, duy trì n n khách hàng c , m r ng phát tri n khách hàng m i, u tiên tìm ki m m r ng nhi u lo i hình khách hàng, đ y m nh quan h khách hàng l n s

d ng nhi u s n ph m d ch v ti n g i đi kèm và mang l i nhi u l i ích cho ngân hàng

t ng khách hàng, t p trung cho vay các khách hàng có thu nh p cao, n đ nh, các h

s n xu t, kinh doanh trong các l nh v c s n xu t, gia công, kinh doanh th ng m i,

đào t o l i cán b trong th i k m i đ đáp ng yêu c u phát tri n chung

hàng

Ti t ki m chi phí, nâng cao hi u qu trong ho t đ ng kinh doanh

Phòng

GDKH cá nhơn

Phòng TƠi chính

K toán

Phòng T

ch c

HƠnh chính

PGD Th

D u M t

PGD Thu n

An

PGD

Nam Tơn Uyên

PGD Tơn Uyên

PGD Hòa Phú

PGD B n

Cát

2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh

Ho t đ ng c a BIDV Bình D ng đã và đang bám sát m c tiêu k ho ch và

ph ng châm "Ch t l ng - t ng tr ng b n v ng - an toàn - hi u qu " đ t p trung

ch đ o và tri n khai th c hi n v i nhi u bi n pháp, gi i pháp thi t th c sát v i th c t

trong qu n lý và qu n tr đi u hành Trong 03 n m v a qua, Chi nhánh đã thu đ c

D n cá nhân, h gia đình 242 411 451

4 T l n x u 0,63 1,81 0,2 III Thu nh p 811 708 829

2012 đ n n m 2013 (69,16%) đã th hi n đ c ph n nào nh ng c g ng c a chi nhánh trong vi c thu hút khách hàng cá nhân, t p th l a ch n chi nhánh là n i th c hi n các giao d ch tài chính T l n x u c a chi nhánh t n m 2011 đ n n m 2012 có s t ng lên đ t bi n t 0.63 lên 1.81, t l t ng h n 1 ch ng t chi nhánh ch a th c s th c

hi n t t vi c th m đ nh khách hàng và tính thanh kho n c a các kho n vay Tuy nhiên

đ n n m 2013 t l n x u đã đ c ki m soát và gi m xu ng còn 0.2 i u này ch ng

t trong nh ng n m g n đây, chi nhánh Bình D ng đã chú tr ng h n đ n vi c qu n lý

r i ro cho các kho n vay c a khách hàng M c dù huy đ ng v n t ng qua các n m

nh ng l i nhu n tr c thu c a chi nhánh l i có xu h ng gi m đi Bên c nh đó, trích

d phòng r i ro c a chi nhánh có s t ng lên đ t bi n t h n 15 t đ ng n m 2012 đ n

71 t đ ng n m 2013