Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của PV OIL phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC MAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA PV OIL PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú n” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn tài liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác, đáng tin cậy Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cho cơng trình khác Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12/2016 Người cam đoan NGUYỄN THỊ NGỌC MAI MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp thực 4.2.1 Nghiên cứu đ nh t nh 4.2.2 Nghiên cứu đ nh lượng Kết cấu ài luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 1.1.1 Khái niệm d ch vụ 1.1.2 Đặc điểm d ch vụ 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng d ch vụ 11 1.2.2 Đo lường chất lượng d ch vụ 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Khái niệm hài lòng 15 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 16 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh xăng dầu19 1.5.1 Th trường xăng dầu Việt Nam 19 1.5.2 M h nh c a hàng xăng dầu na 20 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 23 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG : THỰC T NG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T CỦA PV OIL PH I CÁC C A HÀNG NG DẦU Y N 27 2.1 Giới thiệu tổng quan PV OIL Phú Yên 27 2.1.1 T nh h nh hoạt động kinh doanh PV OIL Phú Yên 27 2.1.2 T nh h nh phát triển c a hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên.30 2.1.3 Đề án "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng c a hàng xăng dầu" PV OIL 32 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 34 2.2.1 Qu tr nh nghiên cứu 34 2.2.2 Xâ dựng bảng câu hỏi 35 2.2.3 Th ng tin mẫu phương pháp thu thập liệu 36 2.2.4 Phân t ch thống kê m tả 37 2.2.4.1 Phân loại mẫu khảo sát 37 2.2.4.2 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 37 2.2.5 Phân t ch độ tin cậ thang đo ằng Cron ach’s Alpha 39 2.2.6 Phân t ch nhân tố khám phá (EFA) 41 2.2.7 Phân t ch hồi quy bội nhân tố chất lượng d ch vụ tác động đến hài lòng khách hàng việc án hàng CHXD PV OIL Phú Yên 41 2.3 Thực trạng hài lòng yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 43 2.3.1 Thực trạng tin cậy 43 2.3.2 Thực trạng đáp ứng 44 2.3.3 Thực trạng lực phục vụ 46 2.3.4 Thực trạng đồng cảm 47 2.3.5 Thực trạng phương tiện vật chất hữu h nh 48 2.3.6 Thực trạng hài lòng khách hàng 49 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 50 2.4.1 Ưu điểm 50 2.4.1.1 Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh mơi trường, phịng cháy chữa cháy51 2.4.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 51 2.4.1.3 Trang bị tiện ích, chăm sóc khách hàng 52 2.4.2 Nhược điểm ngu ên nhân thực trạng 52 2.4.2.1 Đánh giá yếu tố bán hàng chậm 53 2.4.2.2 Phương thức toán chưa linh hoạt 53 2.4.2.3 Chưa thực quan tâm tới nhu cầu khách hàng 54 Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG T C A HÀNG NG DẦU CỦA PV OIL PH I CÁC Y N 57 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh PV OIL Phú Yên đến năm 2020 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bán hàng PV OIL Phú Yên 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng tin cậy 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố đáp ứng 61 3.2.2.1 Về cải thiện việc bán hàng chậm khách hàng tới đổ xăng61 3.2.2.2 Cải tiến việc xây dựng, lưu trữ hệ thống văn bản, báo cáo, công tác bán hàng 62 3.2.2.3 Hợp tác với ngân hàng việc ứng dụng phương tiện toán linh hoạt cho khách hàng; gia tăng dịch vụ tiện ích cửa hàng xăng dầu 64 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố lực phục vụ 65 3.2.3.1 Ban hành chuẩn Quy tắc ứng xử với khách hàng .65 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao ý thức tuân thủ, nắm bắt quy trình, hướng dẫn xử lý tình gặp phải khách hàng khó tính 66 3.2.3.3 Tổ chức học tập trao đổi kinh nghiệm Đơn vị thành viên hệ thống PV OIL 67 3.2.3.4 Tổ chức thi tay nghề, nâng cao hiểu biết, trình độ bán hàng nhân viên cửa hàng 67 3.2.3.5 Bổ sung tiêu chí đánh giá lương theo số lượng mức độ phức tạp công việc dành cho nhân viên CHXD 67 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện vật chất hữu h nh 69 3.2.4.1 Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh môi trường CHXD 69 3.2.4.2 Đảm bảo an toàn cháy nổ 69 3.2.4.3 Tăng cường nhận dạng thương hiệu 69 3.2.4.4 Tăng cường dịch vụ tiện ích cho khách hàng .70 Tóm tắt chƣơng 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT CHXD Cửa hàng xăng dầu CLDV Chất lượng dịch vụ Công ty PV OIL Phú Yên EFA Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình NACS The Association for Covenience & Fuel Retailing Hiệp hội cửa hàng tiện ích bán lẻ nhiên liệu Mỹ Petrolimex Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam PVN Tập đồn Dầu khí Việt Nam PV OIL Tổng công ty Dầu Việt Nam PV OIL Phú n Cơng ty Cổ phần Xăng dầu Dầu khí Phú Yên RSQS Retail Service Quality Scale SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistical Products for the Social Services - Phần mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu VINPA Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 Tiêu chuẩn Việt Nam Ban Kĩ thuật TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học – Công nghệ Môi trường ban hành DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Quy trình bán hàng chung cửa hàng xăng dầu PV OIL 33 Bảng 2.2 Bảng tổng hợp phân loại mẫu khảo sát 37 Bảng 2.3 Bảng giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 38 Bảng 2.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 39 Bảng 2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 40 Bảng 2.6 Thực trạng tin cậy 43 Bảng 2.7 Thực trạng đáp ứng 44 Bảng 2.8 Thực trạng lực phục vụ 46 Bảng 2.9 Thực trạng đồng cảm 47 Bảng 2.10 Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 48 Bảng 2.11 Thực trạng hài lòng 49 Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2016 – 2020 tỷ trọng kênh bán lẻ 58 Nha ve sinh sach se,trang bi day du Valid N (listwise) Đo lường hài lòng khách hàng Descriptive Statistics Hai long Valid N (listwise) Hai long voi CLDV ban hang CLDV xung dang voi chi phi ban bo Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen San sang gioi thieu Valid N (listwise) PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cong khai bang gia Cap nhat bang gia kip thoi Niem yet thoi gian ban Ban dung gio niem yet Tin tuong chat luong Ban dung so luong Quan tam giai quyet van de Thuong hieu PV OIL tin cay Bỏ biến TC6 – Bán số lượng Cronbach's Alpha Cong khai bang gia Cap nhat bang gia kip thoi Niem yet thoi gian ban Ban dung gio niem yet Tin tuong chat luong Quan tam giai quyet van de Thuong hieu PV OIL tin cay Thang đo đáp ứng: Reliability Statistics Ban hang nhanh Ban hang dung thu tu Xuat hoa don nhanh Thanh toan linh hoat Khong to ban ron Thang đo lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 530 Tac phong tin tuong An toan xang Nhan vien lich su Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac Bỏ biến NL1 – Tác phong tin tưởng Cronbach's Alpha An toan xang Nhan vien lich su Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac Thang đo đồng cảm: Reliability Statistics Thoi gian lam viec thuan tien Nhan vien quan tam nhu cau Cam giac duoc ton trong, thoai mai Thang đo phương tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics He thong PV OIL Phu Yen rong khap Dong phuc gon gang, can than CHXD co cho dung xe rong rai Cac bang thong bao de nhin thay Trang bi day du thiet bi PCCC CHXD sach se, ngan nap Nha ve sinh sach se,trang bi day du Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 452 Hai long voi C CLDV dap ung CLDV xung dang voi chi phi ban bo Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen San sang gioi thieu Bỏ biến HL2 – CLDV đáp ứng kỳ vọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 Hai long voi CLDV ban hang CLDV xung dang voi chi phi ban bo Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen San sang gioi thieu PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố với biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Component Matrix Cap nhat bang gia kip thoi Cong khai bang gia Ban dung gio niem yet Quan tam giai quyet van de Niem yet thoi gian ban Thuong hieu PV OIL tin cay Tin tuong chat luong Ban hang dung thu tu Khong to ban ron Ban hang nhanh Xuat hoa don nhanh Thanh toan linh hoat An toan xang Nhan vien lich su Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac Cam giac duoc ton trong, thoai mai Thoi gian lam viec thuan tien Nhan vien quan tam nhu cau Trang bi day du thiet bi PCCC CHXD sach se, ngan nap He thong PV OIL Phu Yen rong khap Cac bang thong bao de nhin thay Dong phuc gon gang, can than CHXD co cho dung xe rong rai Nha ve sinh sach se,trang bi day du Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix San sang gioi thieu Uu tien xang tai PV OIL Phu Yen CLDV xung dang voi chi phi ban bo Hai long voi CLDV ban hang Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CHXD CỦA PV OIL PHÖ YÊN Model Summary Model R a Predictors: (Constant), Phuong tien, Nang luc, Tin cay, Dong cam, Dap ung ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Phuong tien, Nang luc, Tin cay, Dong cam, Dap ung Coefficients a Model (Constant) Tin cay Dap ung Nang luc Dong cam Phuong tien a Dependent Variable: Hai long Tin cay Dap ung Nang luc Dong cam Phuong tien Hai long Valid N (listwise) ... tới giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên Tác giả tiến hành: - Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng. .. công tác phục vụ khách hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên, tác giả định thực đề tài: "Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên" 5 Mục... hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên - Phân tích thực trạng tồn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán hàng - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV