Tài liệu luận văn Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ LAN ANH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ LAN ANH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan đề tài thực Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP.Hồ Chí Minh, Ngày 11 tháng 12 năm 2013 Tác giả Phan Thị Lan Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2.2 Phạm vi nghiên cứu 2.2.1 Không gian nghiên cứu .3 2.2.2.Thời gian nghiên cứu 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI .6 DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG .6 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.1.1.Các khái niệm 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm loại hình gửi tiết kiệm 1.1.2.1.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.2 Các loại hình tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Khách hàng đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm .9 1.1.3.1 Khách hàng phân loại khách hàng .9 1.1.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 10 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.2.1 Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) 13 1.2.2.2.Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) .14 1.2.2.3 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 14 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .14 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .16 1.3.1.1 Sự tin cậy 16 1.3.1.2 Hiệu phục vụ 17 1.3.1.3.Sự hữu hình 17 1.3.1.4 Sự đảm bảo 18 1.3.1.5.Sự cảm thông 18 1.3.1.6.Ứng dụng mơ hình SERVQUAL lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 18 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI) 20 1.3.2.1 Khái niệm số hài lòng 20 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng .20 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu Việt Nam hài lòng khách hàng 25 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Việt Nam từ mơ hình nghiên cứu ngồi nước hài lịng khách hàng 26 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 29 CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ THÁNG ĐẦU NĂM 2013 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TpHCM 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh .30 2.1.3 Sản phẩm – dịch vụ 31 2.2 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ THÁNG ĐẦU NĂM 2013 32 2.2.1 Đánh giá tình hình phát triển thị trường huy động tiền gửi tiết kiệm địa bàn TPHCM thời gian qua 32 2.2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiêm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 35 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 38 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.3.3 Kết nghiên cứu 44 2.3.3.1 Phân tích mơ tả .44 2.3.3.2 Phân tích thang đo 48 2.3.3.3 Phân tích tương quan 53 2.3.4 Phân tích hồi quy 55 2.3.4.1 Thiết lập phương trình hồi quy .55 2.3.4.2 Giải thích phương trình 57 2.3.4.3 Kiểm định mơ hình hồi quy .61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA 64 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI .64 NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .64 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 64 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65 3.2.1 Phát triển mạng lưới hoạt động 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .67 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 69 3.2.4 Phát triển thương hiệu xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng 70 3.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 71 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 73 3.2.7 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 74 3.2.8 Gia tăng thời gian giao dịch .75 3.2.9 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 75 3.2.10 Các giải pháp hỗ trợ 76 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam GTTB : Giá trị trung bình GTTK : Gửi tiền tiết kiệm KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMNN : Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần 10 TMCP : Thương Mại Cổ Phần 11 TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Vốn huy động ngân hàng địa bàn TPHCM tính đến 31/12/2012 .34 Bảng 3.1: Thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng .45 Bảng 3.2: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự thuận tiện 49 Bảng 3.3: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hữu hình 50 Bảng 3.4: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Phong cách phục vụ 50 Bảng 3.5: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Tính cạnh tranh giá 51 Bảng 3.6: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tín nhiệm 52 Bảng 3.7: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp .52 Bảng 3.8 : Kết phân tích tương quan Pearson nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 55 Bảng 3.9: Kết phân tích hồi quy 56 Bảng 3.11: Các hệ số xác định 61 Bảng 3.12: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến đường hồi quy 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) .21 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu (ECSI) 22 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng .23 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010 - 2012 .36 Hình 3.10: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 58 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam hội lớn để ngân hàng phát triển quảng bá hình ảnh mình, đằng sau tiềm ẩn nguy cạnh tranh gay gắt, kể từ Việt Nam thực lộ trình hội nhập theo cam kết với Tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO Nếu cách năm, ngành ngân hàng ngành dẫn đầu thị trường tài chính, ngành tài - ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng chao đảo khập khiễng ngơi mà bỏ công sức gây dựng nên Hoạt động ngân hàng lĩnh vực hoạt động phức tạp, gắn liền với hoạt động kinh tế - xã hội, cần biến động nhỏ đời sống kinh tế - xã hội dẫn đến rủi ro mà nhà quản trị ngân hàng lường trước Thực tế khủng hoảng tài giới năm 2008 chứng minh điều Từ khủng tài xảy ra, kinh tế Việt Nam gặp khó khăn, nhiều ngân hàng phải điều chỉnh cấu hoạt động kinh doanh Và Chính phủ phải thực thi nhiều sách tiền tệ, sách tài khóa, giới hạn khả cho phép quốc gia, sách vực dậy phần hệ thống ngân hàng, tất lại phụ thuộc vào lực sức mạnh ngân hàng Vậy làm để ngân hàng tiếp tục tồn phát triển cách bền vững, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay? Hoạt động ngân hàng doanh nghiệp muốn thành cơng phải dựa vào khách hàng, họ nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chính mà ngày nay, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh 73 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Như trình bày chương 1, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai yếu tố có mối tương quan với chặt chẽ Vậy nên việc ngân hàng đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chất lượng dịch vụ yếu tố vơ hình, khó định lượng mang lại hiệu lớn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch Do vấn đề đặt phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng đảm bảo yêu cầu ngân hàng an toàn hoạt động hiệu cao Ngân hàng cần nên xem xét đến việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, số lượng sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có đa dạng kỳ hạn, tính năng, đặc điểm mục đích sử dụng sản phẩm, tránh trùng lắp không cần thiết Sản phẩm đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn BIDV cần tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp nhất, đáp ứng tốt nhu cầu họ Nhân viên ngân hàng phải chủ động tư vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa giải pháp có lợi cho khách hàng, nhằm làm tăng hài lòng khách hàng, bên cạnh lợi ích có sử dụng sản phẩm, khách hàng cảm thấy có thêm lợi ích nhận tư vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng Thêm vào đó, BIDV cần phải khơng ngừng nghiên cứu đưa tiện ích cho khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng như: - Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng - Khách hàng tham gia gửi tiền theo sản phẩm tiền gửi định trở thành khách hàng thành viên hưởng ưu đãi sử dụng sản 74 phẩm cơng ty có liên kết với BIDV siêu thị, trung tâm mua sắm… - Khắc phục tình trạng máy ATM bị lỗi phải tạm ngưng hoạt động, gia tăng số lượng máy ATM, đặc biệt điểm quan trọng khu dân cư, chợ, siêu thị để gia tăng tiện lợi cho khách hàng 3.2.7 Xây dựng sách khách hàng hợp lý Dường thời gian qua BIDV không trọng nhiều đến việc tìm kiếm xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân nhỏ lẻ BIDV trọng nhiều đến nhóm khách hàng doanh nghiệp, tập trung hầu hết nguồn lực để khai thác tìm kiếm lợi nhuận kinh doanh từ nhóm khách hàng mà tạm thời quên điều nhóm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ mang đến cho họ nguồn vốn huy động khổng lồ, đặc biệt từ công tác huy động tiền gửi tiết kiệm Khắc phục tình trạng này, tác giả thiết nghĩ BIDV cần nên cân đối lại tình hình hoạt động Trước hết nên vạch sách khách hàng thật hợp lý, phù hợp với tình hình điều kiện thực tế ngân hàng Và để làm điều này, BIDV phải xác định rõ đối tượng khách hàng cho nhóm chiến lược, loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Bởi lẽ, ngân hàng xác định đối tượng khách hàng cần phục vụ ngân hàng đề chiến lược hoạt động cách thức phục vụ hiệu nhất, nhằm mang lại cho khách hàng hài lòng tối đa Đối tượng khách hàng ngân hàng đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế tầng lớp dân cư Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả xoay quanh trọng đến nhóm khách hàng cá nhân Họ đối tượng khách hàng với đặc điểm khác tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích đặc biệt nhu cầu khác định gửi vốn ngân hàng Không thế, khách hàng ngày khó tính, nhu cầu họ ngày phức tạp đòi hỏi ngày cao Do cần có phân loại khách 75 hàng, nghiên cứu nhu cầu đối tượng để sở đó, đưa sách biện pháp huy động thích hợp 3.2.8 Gia tăng thời gian giao dịch Hiện hoạt động giao dịch BIDV thực hành ngày từ thứ hai đến thứ sáu tuần, riêng thứ bảy làm việc buổi sáng Trong đó, phận lớn khách hàng công nhân viên chức, người lao động tổ chức kinh tế, quan ban ngành khác làm việc họ trùng với thời gain giao dịch ngân hàng Điều gây bất tiện khó khăn cho đối tượng khách hàng đến ngân hàng giao dịch Một số ngân hàng khác áp dụng giao dịch ngồi hành cách phân công nhân viên làm theo ca, luân phiên trực để đảm bảo cho trình giao dịch liên tục Việc gia tăng thời gian giao dịch tốn chi phí có số bất tiện, bù lại hiệu đem lại từ hoạt động tiền gửi tiết kiệm nói riêng cơng tác huy động vốn nói chung lớn Tác giả thiết nghĩ BIDV nên cân nhắc nhược điểm lợi từ giải pháp để đưa định hợp lý 3.2.9 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động ngân hàng Công nghệ ngân hàng đại sở để hoạt động ngân hàng tiến hành cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng Do để chất lượng cơng tác huy động vốn nói riêng hoạt động dịch vụ khác ngân hàng nói chung ngày nâng cao, đáp ứng nhu cầu khắt khe ngân hàng, địi hỏi cơng nghệ ngân hàng phải không ngừng nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Hiện hệ thống máy tính BIDV dành cho phận nhân viên giao dịch hệ thống máy có cấu hình chưa cao, chất lượng hình kém, gây khó 76 khăn cho trình thao tác nhân viên Các phương tiện công nghệ hỗ trợ công tác nhân viên máy in, máy fax, máy photocopy…đang thiếu số lượng chất lượng, làm giảm tính hiệu cơng việc Hệ thống máy ATM thường xuyên xảy trục trặc khách hàng giao dịch qua máy ATM, dẫn đến tâm lý bất an khách hàng tính hiệu xác hệ thống cơng nghệ ngân hàng Do đó, ban lãnh đạo khối công nghệ thông tin cần phải nhanh chóng hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng, khắc phục thiếu sót nghiệp vụ để hệ thống vận hành cách thông suốt BIDV cần đầu tư máy móc thiết bị đại cho nhân viên phải đảm bảo đủ số lượng Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên bảo trì nâng cấp, đại hóa hệ thống máy ATM để đảm bảo giao dịch máy xác, tránh để ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng uy tín ngân hàng 3.2.10 Các giải pháp hỗ trợ Như pháp nhân hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lẽ đương nhiên BIDV phải tuân thủ hoạt động khuôn khổ cho phép pháp luật Việt Nam quy định cụ thể Ngân hàng Nhà nước ban hành Chính vậy, tất hoạt động định, sách ban hành từ phía hai chủ thể có tầm ảnh hưởng định đến hoạt động kinh doanh BIDV Vậy nên, tác giả cho phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần phải có biện pháp thích hợp để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM nói chung khơng riêng cho BIDV Đó là: Đối với phủ: Ổn định kinh tế vĩ mô kiềm chế lạm phát, thực thơng qua giải pháp như: - Tiếp tục thực sách tiền tệ - tài khóa chặt chẽ, kiểm sốt lạm phát, tiến hành đánh giá lại nhằm cắt giảm đầu tư công, thu – chi ngân sách cách hợp lý nhằm giảm tỷ lệ thâm hụt ngân sách 77 - Hồn thiện mơi trường pháp lý tạo điều kiện nâng cao hiệu đầu tư hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Đẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt nhập để giảm nhập siêu, cải thiện cán cân thương mại ổn định tỷ giá Việc ổn định kinh tế vĩ mơ góp phần ổn định tâm lý tạo niềm tin dân chúng đối vớ sách kinh tế vĩ mơ phủ Về phía Ngân hàng Nhà nước: cần tạo điều kiện phối hợp với NHTM với quan có liên quan việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt toán thẻ, chi trả lương qua hệ thống ATM, kết nối hệ thống ATM NHTM, thu loại phí, lệ phí, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại thông qua tài khoản ngân hàng thông qua hệ thống ATM… Hiện nay, dịch vụ tài ngân hàng vào đời sống người dân Một phận lớn dân cư am hiểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh cịn phận dân cư chưa hiểu biết hoạt động ngân hàng Chính vậy, NHNN cần tăng cường hỗ trợ NHTM việc tuyên truyền, giúp cho người dân biết hiểu hoạt động ngân hàng Việc tuyên truyền thực thông qua việc tăng cường phát hành báo, tạp chí, phóng sự, tổ chức buổi gặp mặt, trao đổi tài ngân hàng, hiệu việc gửi vốn vào ngân hàng với nội dung mang tính dễ hiểu, đại chúng Đối với cấp quyền: tùy vào tình hình thực tế địa bàn khu vực mà cấp quyền đưa biện pháp hỗ trợ tốt cho hoạt động ngân hàng địa bàn, nhằm góp phần thúc đẩy cho hoạt động kinh tế xã hội địa phương ngày lên 3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu tác giả phần có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị Tuy nhiên, đề tài có số hạn chế định nó: Thứ nhất, nghiên cứu nhỏ, thực đo lường khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm BIDV địa bàn 78 TpHCM, nên chưa thể đánh giá tổng quát nhận xét khách hàng địa phương khác khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu có điều kiện mở rộng đề tài hệ thống BIDV Đây hướng phát triển sau cho đề tài Thứ hai, điều kiện hạn chế nguồn lực, chi phí thời gian thực đề tài nên mẫu điều tra nhỏ Nghiên cứu chủ yếu thực quận nội thành TpHCM chưa thể thực việc khảo sát để lấy ý kiến khách hàng việc nhận xét, đánh giá so sánh với dịch vụ ngân hàng khác địa bàn Cuối cùng, mơ hình nghiên cứu sử dụng biến để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, thực tế cịn có nhiều yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với sức ép cạnh tranh nay, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ Đặc biệt tình hình kinh tế khó khăn đầy biến động này, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi Đồng thời phải trọng đến nhân tố người, nhân tố quan trọng nhất, định thành bại, sống cịn ngân hàng khơng riêng BIDV Vì vậy, BIDV cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị cho hiệu nhất, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa Từ đó, làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng đến giao dịch với ngân hàng Đây yếu tố then chốt giúp cho BIDV trì khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng 79 KẾT LUẬN Sự hài lịng khách hàng ln yếu tố sống mục tiêu mà hầu hết Ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng việc đo lường chúng ngày trở nên cần thiết Và đó, nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động kinh doanh hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt Ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng hơn, xuất phát từ tính tương quan chặt chẽ khách hàng Ngân hàng tác động tích cực mà Ngân hàng có Cụ thể hơn, Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng, ủng hộ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhiều, giới thiệu Ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng… hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Ngân hàng thị trường từ nâng cao Là bốn NHTM quốc doanh nên việc BIDV có tín nhiệm cao khách hàng nhiều năm qua điều dễ hiểu Tuy nhiên, điều lại đặt cho BIDV áp lực lớn Đó Ngân hàng phải để cải thiện tốt sản phẩm, dịch vụ có mà đạt được, phải để khẳng định tiêu chí kinh doanh “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” kim nam hoàn toàn đắn, quan trọng thương hiệu BIDV suy nghĩ khách hàng nhắc đến hai chữ “Ngân hàng” bối cảnh Với đề tài tìm hiểu “Đo lường mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn TpHCM”, tác giả muốn nêu lên nhìn tổng quan thực trạng chất lượng 80 dịch vụ hệ thống BIDV địa bàn TpHCM thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Thông qua đề tài nghiên cứu, từ kía cạnh nhỏ hoạt động kinh doanh ngân hàng, tác giả muốn chứng minh hài lòng khách hàng kết nhiều yếu tố Do vậy, việc đem đến hài lịng cho khách hàng khơng phải điều đơn giản, cộng thêm điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi nên Ngân hàng cần phải tâm nhiều công tác cải thiện hoạt động phải thực thường xuyên, lâu dài nghiêm túc Sau cùng, kết nghiên cứu phần nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp cho Ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ để ngân hàng nhận biết “vị thế” mắt khách hàng Từ đó, Ngân hàng có sở để nâng cao chất lượng hoạt động đưa biện pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 81 TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” chủ yếu xoay quanh nội dung chương sau, mục đích để nhằm làm sáng tỏ vấn đề sau đây: Chương chương đưa nhìn tổng quan mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng , thơng qua việc trình bày khung lý thuyết bản, chẳng hạn lý thuyết dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, lý thuyết hài lòng khách hàng đưa vài mơ hình phân tích kiểu mẫu hài lịng Từ làm sở cho tác giả lập luận, lựa chọn đề mơ hình thích hợp để đưa vào đề tài nghiên cứu Với tên gọi “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm BIDV giai đoạn từ 2010 – 2012”, chương đề tài nêu lên cho thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV ba năm qua, mặt đạt chưa đạt công tác Sau đó, ứng dụng mơ hình trình bày chương 1, kết hợp với số liệu thực tế thu thập để đưa mơ hình hồi quy tuyến tính cuối Từ đó, nhân tố trực tiếp tác động đến hài lịng khách hàng nói riêng hoạt động tiền gửi tiết kiệm nói chung Đây tảng để tác giả đưa đề xuất, giải pháp chương Dựa vào kết phân tích nhận chương 2, chương đề tài nói lên “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm BIDV địa bàn TPHCM” Tiếp cận giải pháp hai khía cạnh vi mô vĩ mô, tác giả đưa số biện pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm BIDV Tuy nhiên nội dung chương đa phần ý kiến đề xuất chủ quan tác giả, xem ý kiến tham khảo cho nhà quản trị ngân hàng công 82 tác điều hành, quản lý chung Và tác giả hi vọng nhận nhiều đóng góp để giải pháp hồn thiện hơn, xa đưa vào thực thi, góp phần giúp cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV ngày vào chiều sâu vững mạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV (2010 – 2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế - số 26 Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Thống kê Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Đại học Đà Nẵng , (2), tr 51-56 PGS.TS Lê Thế Giới (2011), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu thực tế thành phố Đà Nẵng, Đề tài NCKH cấp Bộ Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TpHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN – Tập 09 –Số 10 Tiếng Anh Cui et al (2003), Service quality measurement in the banking sector in South Korea, The International Journal of Banking Marketing, 21/4, pp.191-201 Lee and Hwan (2005), Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry, International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp.635-638 10 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Website: 11 http://bidv.com.vn/Nha-dau-tu/Bao-cao-tai-chinh/Bao-cao-thuong-nien.aspx 12 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/thongtinvasolieuthongkenam2012 13 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/thongtinvasolieuthongkenam2011 14 http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/thongtinvasolieuthongkenam2010 15 http://s.cafef.vn/hose/BID-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-dau-tu-va-phattrien-viet-nam.chn PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC _ PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, học viên cao học khóa 21 Trường ĐH Kinh tế TpHCM Hiện nay, tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) địa bàn TpHCM nhằm phục vụ cho việc hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Rất mong anh/chị dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ anh/chị I/ THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lịng cho biết anh/chị có gừi tiền tiết kiệm khơng? Có Không Anh/Chị thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm với Ngân hàng?  - ngân hàng  – ngân hàng  - ngân hàng  Trên ngân hàng Anh/Chị có biết đến BIDV hay khơng? Có Khơng Anh/Chị có sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm BIDV hay khơng? Có Khơng Anh/Chị có xem BIDV ngân hàng thức việc thực giao dịch gửi tiền tiết kiệm khơng?  Có  Khơng Anh/Chị vui lịng cho biết lý anh/chị lại chọn BIDV làm ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Uy tín – Thương hiệu ngân hàng  Lãi suất cao  Khuyến nhiều  Thuận tiện lại  Có người thân làm việc ngân hàng  Chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo  Khác………………………………… Thời gian mà anh/chị sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tính đến thời điểm bao lâu? Dưới tháng Từ – 12 tháng Từ đến năm Từ năm trở lên Loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà anh/chị sử dụng? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Không kỳ hạn Có kỳ hạn tháng Có kỳ hạn từ đến 12 tháng Có kỳ hạn 12 tháng II/ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ST T YẾU TỐ A SỰ THUẬN TIỆN NH có mạng lưới giao dịch rộng khắp Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng NH có địa điểm thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nước uống, báo, nhà vệ sinh…) SỰ HỮU HÌNH NH có trang thiết bị máy móc đại NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ NH hút NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp ấn tượng PHONG CÁCH PHỤC VỤ Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi Nhân viên NH thực giao dịch xác kịp thời Nhân viên NH giải đáp thỏa đáng, tận tình thắc mắc khách hàng B C Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý D E F Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên NH lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên NH giao thiệp lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP NH ln đầu cải tiến hoạt động XH NH ln giữ chữ tín với khách hàng NH có chiến lược phát triển bền vững BIDV ngân hàng ln khách hàng tín nhiệm cao NH ln xem quyền lợi khách hàng hết NH có hoạt động marketing hiệu ấn tượng TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh NH tiên phong việc phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng NH có sách lãi suất linh hoạt NH có chương trình khuyến đặc sắc thu hút Chi phí giao dịch hợp lý NH có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú SỰ TÍN NHIỆM NH thực giao dịch từ lần NH cập nhật cho khách hàng thơng tin cách xác, đầy đủ kịp thời NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Một lần xin chân thành cảm ơn hỗ trợ anh/chị! Chúc anh/chị đạt nhiều thành công sống! ... thờ với cải tiến nhà cung cấp dịch vụ Ngoài việc phân loại hài lịng khách hàng mức độ hài lịng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lịng tích cực mức độ hài lòng mức hài. .. cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ. .. chẽ với Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ xem tiền tố hài lòng, hài lòng khách hàng định cảm nhận khách hàng chất lượng Do vậy, muốn nâng cao hài