ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng thương mại cổ phần chạy đua “nâng cấp” liên tục, với nh ng động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

VIỆN SAU ĐẠI HỌC

GVHD : TS Nguyễn Thanh Phong

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 4

1.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của ngành ngân hàng năm 2012 4

1.2 Tình hình hoạt động của ngân hàng Á Châu 5

1.2.1 Vốn điều lệ 5

1.2.2 Sản phẩm dịch vụ chính 5

1.2.3 Quy trình thu tiền mặt với khách hàng tại quầy 7

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 14

2.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng 14

2.1.1 Khái niệm 14

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 14

2.2 Chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

2.2.2 Các kết quả nghi n cứu trước đây 15

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 17

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17

2.3.2 Những công cụ theo dõi sự hài lòng của khách hàng 18

2.4 Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 18

2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 19

2.5.1 Mô hình nghi n cứu 19

2.5.2 Giả thuyết nghi n cứu 20

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21

3.1 Nghiên cứu định tính 21

3.1.1 Loại nghi n cứu 21

3.1.2 Qui mô mẫu 21

3.1.3 Phương pháp chọn đối tượng nghi n cứu vào mẫu 21

3.1.4 Bảng câu hỏi định tính 21

3.2 Nghiên cứu định lượng 25

3.2.1 Quy mô mẫu 25

3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 25

3.2.3 Phương pháp phỏng vấn 25

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng và thang đo 25

3.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 25

KẾT LUẬN 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

PHỤ LỤC 1 30

PHỤ LỤC 2 36

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các Ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một Ngân hàng trong bối cảnh đó?

Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng Muốn

có được khách hàng đã khó nhưng gi chân được khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ?

Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là

nh ng yếu tố không kém phần quan trọng Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được nh ng nhu cầu và mong muốn của họ Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia

Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng thương mại cổ phần chạy đua “nâng cấp” liên tục, với nh ng động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại,…và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh

Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.( ACB) với tiêu chí hoạt động “ Ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm

vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển

ổn định, bền v ng và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt

là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư Vì vậy, việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ACB còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

Đó là lý do tại sao nhóm chúng tôi chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu.”, đề tài nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng

2 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho 9 người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về nh ng cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không nh ng doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Đối với ngành ngân hàng nói riêng, việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành

của khách hàng sẽ giúp ngân hàng :

 Huy động được nhiều nguồn vốn

 Giúp ngân hàng nâng cao khả năng sử dụng vốn

 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ

 Tạo uy tín và phát triển thương hiệu cho ngân hàng

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Tìm hiểu nh ng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB

 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ACB đang cung cấp cho khách hàng

 Đo lường sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB

 Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại một số chi nhánh lớn của ACB

5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Vấn đề nghiên cứu: Đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB

Đặt vấn đề, xác định mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu

Xác định các thông tin và nguồn thông tin cần thu thập, xác định các

khái niệm chính và xây dựng mô hình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu định tính và tiến hành nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu định lượng

Bản báo cáo

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Á CHÂU 1.1 Tổng quan về tình hình hoạt động của ng nh ngân h ng năm 2012

Có thể nói rằng năm 2012 là một năm khó khăn đối với ngành ngân hàng Cho tới

hết quý II, nhiều ngân hàng chỉ đạt được chưa đầy 20-30% chỉ tiêu lợi nhuận cho cả năm Các ngân hàng khác dù đã đạt được 50% chỉ tiêu cũng xem xét điều chỉnh chỉ tiêu lợi nhuận cả năm trong tháng 7 do đánh giá tình hình kinh tế biến động không thuận lợi và không nhiều khả năng tăng tín dụng cho tới hết năm Rất nhiều ngân hàng lợi nhuận trong nửa năm 2012 thấp hơn cùng kỳ năm trước đó

Hình ảnh của ngành ngân hàng trên truyền thông giảm sút rõ nét trong năm 2012

Tỷ trọng các bài viết tiêu cực tăng lên trong 8 tháng 2012 trong khi các bài viết tích cực giảm mạnh Cùng với việc phát hiện ra nh ng khoản nợ xấu cao, nhiều ngân hàng còn gặp nh ng vấn đề về pháp luật được thể hiện trên các phương tiện truyền thông, do vậy gây ảnh hưởng xấu tới uy tín của ngành ngân hàng trên truyền thông

Biên độ xuất hiện thông tin (Tiêu cực v.s Tích cực) của ng nh ngân h ng trong 8 tháng đầu năm 2012 (đơn vị: % trên tổng số coding units)

Nguồn: Kết quả phân tích 4.381 coding units từ 5 đầu báo, Vietnam Report

Bên cạnh đó, việc tăng trưởng tín dụng quá mức, lãi suất tăng cao đã dẫn đến hàng loạt nh ng tác dụng phụ, làm mất an toàn hệ thống tài chính, và gia tăng lạm phát Tóm lại, Việt Nam đang đứng trước thử thách khó khăn nhằm tái cơ cấu hoạt động của ngành ngân hàng Trong điều kiện hình ảnh, uy tín của ngân hàng trong cộng đồng doanh nghiệp

và công chúng ở mức thấp như hiện nay, nh ng hoạt động cải cách và tái cơ cấu ngành ngân hàng cần rất thận trọng để tránh nh ng đổ vỡ mang tính dây chuyền Cần có nh ng giải pháp căn cơ để duy trì và cải thiện lòng tin của công chúng và doanh nghiệp đối với

hệ thống ngân hàng

1.2 Tình hình hoạt động của ngân h ng Á Châu

Như đã trình bày ở trên, năm 2012 là một năm khó khăn đối với ngành ngân hàng nói chung và ACB cũng không phải là ngoại lệ Đặc biệt là sau sự kiện ông Nguyễn Đức Kiên (hay thường gọi là bầu Kiên), một đại gia trong giới ngân hàng, thể thao và ông Lý Xuân Hải, nguyên Tổng giám đốc ACB bị bắt Trong ba ngày 21, 22, 23/8/2012, một số khách hàng của ACB đã tới rút tiền, khiến toàn hệ thống của ACB căng như dây đàn lo huy động tiền mặt để kịp thời chi trả Ngân hàng Nhà nước cũng nhanh chóng có nh ng

hỗ trợ tích cực và khẳng định sẽ tiếp tục có các biện pháp cần thiết để đảm bảo hoạt động

ổn định của hệ thống ngân hàng nói chung và của ACB nói riêng trong thời gian tới Song song với sự hỗ trợ từ phía ngân hàng nhà nước, ACB cũng đã tung ra nhiều sản phẩm hấp hẫn Chính điều đó đã khiến cho khách hàng quay trở lại với ACB Bằng chứng là tính đến cuối ngày 24/8/2012 lượng tiền tiết kiệm đáo hạn tiếp tục gửi lại ngân hàng khoảng hơn 5.000 tỉ đồng Sau sự kiện đó chúng ta cũng phần nào thấy được tiềm lực v ng mạnh của ACB

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch

vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm của ACB

 Tiết kiệm không kì hạn bằng VNĐ

 Tiết kiệm không kì hạn bằng ngoại tệ (USD, EUR)

 Tiết kiệm có kì hạn bằng VNĐ

 Tiết kiệm có kì hạn bằng ngoại tệ ( USD, EUR )

 Tiết kiệm bằng vàng

 Tiết kiệm lãi suất thả nổi

 Tiết kiệm – Bảo hiểm Lộc bảo toàn

1.2.3 Quy trình thu tiền mặt với khách hàng tại quầy

LƯU ĐỒ QUY TRÌNH M T I HO N TI N G I TI T KI M

Quá trình Bước

Trách nhi m

TQ

NV Lễ tân/NVTV

Ti n hành thu ti n B1

Giấy g i ti n ti t ki m kiêm phi u thu

Commit giao dịch Vượt HM thu

10s – 1 phút

30s – 50s

Tùy theo số lượng ti n

10s

30s-1 phút B6

iểm tra thông tin, hạch toán, commit giao dịch

B ng kê giao dịch trong ngày.

*Diễn giải lưu đồ

khi vào quầy giao dịch Đối với Nộp tiền mặt v o TK

TGTK (gồm TGTK CKH và KKH): điền mẫu Giấy gửi

tiết kiệm kiêm Phiếu thu tiền

Sau khi điền xong biểu mẫu, NV.Tiếp tân/NVTV hướng dẫn khách hàng vào quầy giao dịch để làm thủ tục nộp tiền theo Bước 2

2 Kiểm tra thông

tiền

Tùy thuộc vào hạn mức thu tiền mặt do Giám đốc Chi nhánh cấp cho GDV mà GDV hoặc TQ sẽ thu tiền Khách hàng Khi đó:

- GDV hoặc TQ/GDV quỹ hướng dẫn khách hàng sắp xếp tiền theo bó, thếp, tờ phân loại tiền đủ tiêu chuẩn lưu thông và không đủ tiêu chuẩn lưu thông, … trước khi nộp vào ACB

- GDV hoặc TQ/GDV quỹ hướng dẫn khách hàng kê số lượng tờ tiền theo từng loại tiền lên bảng kê thu tiền, ký

Bước Các bước thực

và ghi rõ họ tên Ghi chú: chỉ lập bảng kê thu tiền trong trường hợp khách hàng nộp tiền số lượng lớn, không thể kê trên Phiếu thu

- GDV hoặc TQ/GDV quỹ có thể hỗ trợ khách hàng lập bảng kê, tuy nhiên, tổng số tiền bằng ch phải do khách hàng tự ghi, sau đó khách hàng ký và ghi rõ họ tên

- GDV/TQ/GDV quỹ nhận tổng số tiền theo bảng kê thu tiền, dùng máy tính cá nhân để tính lại số tiền được kê

- Sau khi nhận đủ số tiền tổng, tiến hành kiếm đếm từng

tờ tiền của nh ng tờ lẻ, nh ng thếp lẻ, từng tờ của bó

- Trong trường hợp số tiền của khách hàng nộp vào quá nhiều, không thể đếm kịp trong ngày làm việc, nhân viên và khách hàng thỏa thuận niêm phong tiền và gửi lại ACB chờ kiểm đếm sau

a) Trường hợp khách h ng yêu cầu khi kiểm đếm phải

có sự chứng kiến của khách h ng, được thực hiện theo trình tự như sau:

- Khách hàng tự bỏ tiền vào bao tiền, lập bảng kê từng bao, đánh số thứ tự từng bao tiền và niêm phong bao dưới sự chứng kiến của TQ kho tiền của ACB

- Đếm đủ tổng số bao, sau đó kiểm tra tình trạng từng bao tiền

- Gửi các bao tiền vào kho tiền, sắp xếp theo số thứ tự

bao một cách gọn gàng Ghi vào “Sổ theo dõi t i sản

Bước Các bước thực

ký gửi nguyên túi niêm phong” có ch ký xác nhận

số lượng bao tiền gửi Thủ quỹ lập và giao Giấy xác

nhận số lượng bao tiền niêm phong gửi kho

- Ngày chứng kiến kiểm đếm: khách hàng giao lại cho

Thủ quỹ “Giấy xác nhận số lượng bao tiền niêm

phong gửi kho”

- Kho quỹ xuất đúng các bao tiền niêm phong khách hàng đã gửi

- khách hàng nhận và kiểm tra lại tình trạng từng bao

niêm phong, đủ số bao đã ký gửi, ký vào “Sổ theo dõi

t i sản ký gửi nguyên túi niêm phong” để xác nhận

khách hàng đã nhận lại đầy đủ

- Sau khi nhận đầy đủ bao tiền, khách hàng thực hiện cắt dây bao niêm phong và giao lại cho ACB kiểm đếm dưới sự chứng kiến của khách hàng

- Thực hiện kiểm đếm chi tiết theo đúng qui định

kiểm đếm từng tờ tiền m không có sự chứng kiến của khách h ng:

- Thực hiện trình tự giống trường hợp a) ở trên, chỉ khác

là nhân viên nhận tiền tự bỏ tiền vào bao và niêm phong bao có sự chứng kiến của Thủ quỹ

- Khách hàng lập “Giấy đề nghị kiểm đếm tiền” để

kiểm đếm chi tiết tiền khi không có sự chứng kiến của

- Khi hoàn tất việc kiểm đếm, thông báo cho khách hàng

về việc tiền đã được kiểm đếm là đủ, hay thừa, hay thiếu hay giả là bao nhiêu để trả lại khách hàng số tiền thừa (nếu có) hoặc yêu cầu khách hàng nộp ngay số tiền thiếu, tiền giả theo Biên bản kiểm đếm và/hoặc Biên bản thu gi tiền giả theo đúng quy định

c) Sau khi đã kiểm đếm đủ, GDV/TQ quỹ ký và đóng dấu

tên lên bảng kê tiền, đồng thời, kiểm tra các thông tin trên chứng từ nộp tiền chính xác, ký xác nhận lên liên 2

và đóng dấu “Đã thu đủ” lên cả 2 liên chứng từ nộp tiền của khách hàng

d) Trường hợp giao dịch vượt Hạn mức thu của GDV: thực hiện tiếp Bước 5, giao dịch vượt hạn mức thu: thực hiện tiếp Bước 6

Bước Các bước thực

chứng từ

- KSV kiểm tra các chi tiết trên chứng từ và thẻ tiết kiệm

 Nếu không đúng thì trả lại cho GDV để điều chỉnh

 Nếu khớp đúng thì ký và đóng dấu tên KSV vào thẻ tiết kiệm, trả thẻ tiết kiệm cho GDV để GDV giao sổ cho khách hàng

- Việc duyệt giao dịch sẽ thực hiện theo từng hạn mức ID của KSV, trường hợp vượt hạn mức của KSV thì phải chuyển chứng từ cho cấp có thẩm quyền cao hơn duyệt tiếp

- KSV kiểm tra các chi tiết trên chứng từ và đối chiếu thông tin chứng từ so với hệ thống

 Nếu không đúng thì trả lại cho GDV để điều chỉnh

 Nếu khớp đúng thì ký chứng từ và duyệt trên hệ thống (duyệt theo từng nghiệp vụ phát sinh cụ thể ở Bước 4 của Quy trình này)

- KSV trả lại chứng từ cho GDV để chấm và lưu chứng

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân h ng

2.1.1 Khái niệm

 Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm

và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

 Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết

kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

(Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo Quyết định

số1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước)

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo kỳ hạn, bao gồm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Các hình thức phân loại khác tùy thuộc từng tổ chức tài chính

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

Hưởng lãi tối đa trên tài khoản tiết kiệm của quý khách Là tài khoản tiết kiệm mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:

Khách hàng được hưởng lãi suất cả khi gửi mà vẫn có thể rút tiền ngay khi cần và không bị bó buộc và khung thời hạn Là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm và được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định của ngân hàng

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được Chúng ta tham khảo một số ý kiến :

 Zeithaml (1987) giải thích:

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính si u việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”

 Lewis và Booms (1993) phát biểu:

“Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa

là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

2.2.2 ác kết quả nghi n c u trước đây

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen& Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là nh ng gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau gi a sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm

bảo (assurance), phương tiện h u hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh

về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991: Cronin Taylor, 1992: Dabholkar ctg, 1996: Lassar ctg, 2000: Mehta ctg 2000: Nguyễn ctg, 2003)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và s n sàng của nhân viên phục

5 Lịch sự (courtesy) phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ng mà giúp khách hàng dễ hiểu và lắng nghe nh ng vấn đề liên quan đến nhu cầu khách hàng

7 Tín nhiệm (credibility) mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

8 An toàn (security) bảo mật thông tin tài chính và cá nhân khách hàng