CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.3.2. Những công cụ theo dõi sự hài lòng của khách hàng
Hệ thống khiếu nại và góp ý
Điều tra sự hài lòng của khách hàng qua nhiều hình thức nhƣ dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng, đóng giả người đi mua sắm cùng khách hàng …
2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm .
Quan hệ gi a chất lƣợng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lƣợng dịch vụ hay ngƣợc lại.
Nh ng nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lƣợng dịch vụ, coi chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự lƣợng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng. Cronin và Taylor đƣa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng. Theo đó, đối với dịch vụ ngân hàng thì chất lƣợng dịch vụ luôn là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng thì họ mới tiếp tục mua hàng (giao dịch với ngân hàng).
Tuy gi a chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhƣng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt ngành dịch vụ ngân hàng, cụ thể là kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng đối
2.5. Mô hình v giả thuyết nghiên cứu 2.5.1. Mô hình nghi n c u
Nhóm chúng tôi đưa ra 6 yếu tố chính để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh.
Độ tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín
Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và s n sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của ngân hàng
Năng lực phục vụ: thể hiện sự hiểu biết và hoà nhã của nhân viên
Mức độ đồng cảm: thể hiện sự chăm lo, sự chú ý cá nhân dành cho khách hàng
Các đặc tính h u hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị của ngân hàng
Sự phong phú của dịch vụ: thể hiện qua lãi suất, sự đa dạng về số lƣợng cũng nhƣ tính năng của các sản phẩm của ngân hàng
Mô hình
H1
H2 H3
H4
H5
H6 Độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm
Phương tiện h u hình
Sự phong phú của dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
2.5.2. Giả thuyết nghi n c u
H1 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng
H2 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng
H3 : Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng
H4 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng
H5 : Cảm nhận của khách hàng về phương tiện h u hình tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng
H6 : Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng