Bảng câu hỏi định tính - Nghiên cứu định tính- 123docz.net

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Nghiên cứu định tính

3.1.4. Bảng câu hỏi định tính

Phần ch o hỏi

Kính chào ông/bà/anh/chị, chúng tôi đang tiến hành cuộc khảo sát về mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB. Mục đích của cuộc nghiên cứu là đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng để từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp nh ng thông tin quý giá để ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn. Rất mong đƣợc sự hợp tác của quý vị. Xin chân thành cảm ơn.

Phần chính

I/ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

1. Khi lựa chọn 1 ngân hàng để gửi tiết kiệm, anh/chị quan tâm nhất là yếu tố nào ? Trong các yếu tố kể trên, theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất ? Vì sao ?

1………

2………

3………

4………

5………

II/ MỨC ĐỘ TIN CẬY

1. Theo anh/chị nh ng yếu tố nào giúp anh/chị có thể đánh giá về mức độ tin cậy của anh/chị đối với ngân hàng ?

2. Sau đây chúng tôi đƣa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Nếu không, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. Tôi thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở ngân hàng 2. Tôi tin tưởng vào thông tin mà ngân hàng cung cấp cho tôi

3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

4. Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót ( tính lãi, đếm tiền,…) 5. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của cá nhân tôi

6. Nhân viên ngân hàng trung thực

II/ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

1. Theo anh/chị nh ng yếu tố giúp anh/chị có thể đánh giá đƣợc mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với các nhu cầu của anh/chị ?

1.Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ

2.Nhân viên s n sàng đáp ứng các yêu cầu của tôi ( kiểm tra tiền lãi, tƣ vấn kỳ hạn gửi,…)

3.Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn (5-10 phút)

4.Thủ tục thực hiện giao dịch tại Ngân hàng đơn giản, thuận tiện 5. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

6. Khi sổ tiết kiệm đến hạn đáo hạn mà tôi chƣa đến ngân hàng, nhân viên chủ động gọi điện để thông báo với tôi

III /NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1. Theo anh/chị nh ng yếu tố nào giúp anh/chị đánh giá đƣợc năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ?

1.Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rõ ràng các thắc mắc của tôi về dịch vụ 2.Nhân viên giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

3.Nhân viên lịch sự, ân cần, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi với tôi 4.Nhân viên có kiến thức để tƣ vấn cho tôi

5.Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

IV/MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

1. Theo anh/chị nh ng yếu tố nào giúp anh/chị đánh giá đƣợc mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng ?

2. Sau đây chúng tôi đƣa ra 1 số câu phát biểu xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Nếu không, vì sao? Anh/chị có muốn thay ðổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi 2. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của tôi

3. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

4. Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn cho tôi nh ng sản phẩm tiết kiệm có lợi cho tôi nhất V/ ĐẶC TÍNH HỮU HÌNH

1. Theo anh/chị nh ng yếu tố nào giúp anh/chị đánh giá đƣợc nh ng đặc tính h u hình của ngân hàng ?

1. Nhân viên có trang phục lịch sự

2. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng đƣợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu

3. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học 4. Không gian rộng rãi, thoáng mát

5. Các tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt ( nhà vệ sinh, nước uống, báo,…) 6 Chỗ gửi xe của ngân hàng an toàn, thuận lợi

7. Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho tôi