Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

02 1.1.4Nh ngnhânt tácđ ngđ nhànhvig iti nti tki mvàongânhàngc akháchhàng .... S hàilòngc akháchhàngvàcácnhânt quy tđ nh ..... 14 1.4 Bàih ckinhnghi mv vi cpháttri nd chv ti ng iti tki m

Trangph bìa

L i cam đoan

M cl c

Danhm ccáckýhi u, cácch vi tt t

Danhm ccácb ngbi u

Danhm ccáchìnhv , đ th

L I M U

1 Lý do ch nđ tài

2 Câuh inghiênc u

3 M ctiêunghiênc u

4 Ph m vi nghiênc u

5 Ph ngphápnghiênc u

6 K tqu đ tđ cvàhanch c ađ tài

7 K tc ulu nv n

CH NG 1: C S LÝ LU N S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I

V I D CH V TGTK T I NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

1.1 D chv ti ng iti tki mt ingânhàngth ngm i 01

1.1.1 Ti ng iti tki m 01

1.1.2 Cáclo iti ng iti tki m 02

1.1.2.1 Theo k h n 02

1.1.2.2 Theo lo iti n 02

1.1.3 Vaitròc ati ng iti tki m 02

1.1.4Nh ngnhânt tácđ ngđ nhànhvig iti nti tki mvàongânhàngc akháchhàng 03

1.2 S hàilòngc akháchhàngvàcácnhânt quy tđ nh 04

1.2.1 Kháini m 04

1.2.2 Phânlo is hàilòngc akháchhàng 05

1.2.3 Cácnhânt quy tđ nhs hàilòngc akháchhàng 06

1.2.3.1 Ch tl ngd chv 06

1.2.3.2 Giác d chv 08

1.3.1 Môhìnhch tl ngd chv SERVQUAL 10

1.3.1.1 S tin c y 11

1.3.1.2 Hi uqu ph cv 11

1.3.1.3 S h uhình 12

1.3.1.4 S đ mb o 12

1.3.1.5 S c mthông 12

1.3.2 Môhình SERVPERF 13

1.3.3 xu tmôhìnhnghiênc uc ađ tài 14

1.4 Bàih ckinhnghi mv vi cpháttri nd chv ti ng iti tki mchocácngânhàngth ng m iVi t Nam 15

1.4.1 Bàih ckinhnghi mt Nh tB n 15

1.4.2 Bàih ckinhnghi mt ngânhàng Australia (ANZ Bank) 16

K T LU N CH NG 1 18

CH NG 2: TH C TR NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TI N G I TI T KI M T I SACOMBANK 2.1 T ngquanv ngânhàng TMCP Sacombank 19

2.2 Th ctr nghuyđ ngti ng iti tki mt iSacombank 22

2.2.1 Cáclo is nph mti ng iti tki mt iSacombank 22

2.2.2 Tìnhhìnhhuyđ ngti ng iti tki mt iSacombank 23

2.3 ánh giá ho t đ ng cung ng d chv ti n g i ti tki mc a Sacombank 29

2.3.1 Nh ng m t đ t đ c 29

2.3.2 Nh ngm th nch 31

2.3.3 M ts nguyênnhân 32

2.4Ph ngphápnghiênc u 33

2.4.1 Ph ngphápnghiênc uđ nhtính 33

2.4.2 Ph ngphápnghiênc uđ nhl ng 34

2.4.2.1 Thi tk b ngcâuh i 35

2.4.2.2 Di nđ tvàmãhóathangđo 36

2.4.2.5 ánhgiáthangđo 38

2.4.2.6 i uch nhmôhìnhlýthuy t 38

2.4.2.7 Ki mđ nhcácy ut c amôhình 39

2.4.2.8 Cácki mđ nhcácgi thuy tc amôhình 39

TÓM T T CH NG 2 39

CH NG 3: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TI N G I TI T KI M T I SACOMBANK 3.1.Th ngkêmôt m unghiênc u 40

3.2 Phântíchnhânt khámphá EFA nh mxácđ nhcácy ut c uthànhnênch tl ngd chv t ingânhàng TMCP Sacombank 46

3.2.1 K tqu phântích 46

3.2.2 ttênvàgi ithíchnhânt 49

3.2.3 Ki mtrađ tin c yc athangđo 51

3.2.4 Hi uch nhmôhìnhnghiênc u 54

3.3Ki mđ nhcácgi thuy tnghiênc u 55

3.3.1 Phântíchh iquyt ngquanđ xácđ nhm cđ nhh ngc acácthànhph nc uthànhn ênch tl ngd chv 55

3.3.2Ki mđ nhgiátr trungbìnhđ iv icácthànhph nc ach tl ngd chv ti tki mt i ngânhàngSacombank 60

3.4M cđ hàilòngc akháchhàngđ iv ich tl ngd chv ti ng iti tki mt i NH Sacombank 63

3.5T nglaicóti pt cs d ngd chv ti ng iti tki mt ingânhàng TMCP Sacombank 75

3.6Tómt tk tqu đi utra 77

TÓM T T CH NG 3 78

CH NG 4: GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TI N G I TI T KI M T I SACOMBANK

4.3G i ý cácgi ipháp 82

4.3.1 V thànhph n tin c y 83

4.3.2 V thànhph nN ngl cph cv 84

4.3.3 V thànhph nm cđ đáp ng 84

4.3.4 V thànhph ntháiđ c anhânviên 85

4.3.5 V thànhph nm cđ đ ngc m 86

4.3.6 V thànhph nph ngti nh uhình 86

4.4Ki nngh v ingânhàng TMCP SàiGònTh ngTín 87

4.5Nh ngđ ngh chocácnghiênc uti ptheo 88

TÓM T T CH NG 4 88

K T LU N 89

B ng 2.1 Ti n g i ti t ki m t i Sacombank qua các n m

B ng 2.2 T c đ t ng tr ng ti n g i ti t ki m t i Sacombank qua các n m

B ng 2.3 Phân lo i ti n g i ti t ki m t i Sacombank qua các n m

B ng 2.4 C c u ti n g i ti t ki m theo k h n c a Sacombank (2012-2013)

B ng 3.1 M u đi u tra theo gi i tính

B ng 3.2 M u đi u tra theo đ tu i

B ng 3.3 M u đi u tra theo trình đ h c v n

B ng 3.4 M u đi u tra theo thu nh p hàng tháng

B ng 3.5 Th ng kê lý do ch n ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín

B ng 3.6 KMO và Bartlett’s Test

B ng 3.7 Ma tr n xoay nhân t

B ng 3.8 T l gi i thích các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v

B ng 3.9 H s Cronbach’s Alpha các nhân t trong ch t l ng d ch v

B ng 3.10 Phân tích h i quy các nhân t c u thành ch t l ng d ch v

B ng 3.11: Phân tích ANOVA các nhân t c u thành ch t l ng d ch v

B ng 3.16 Giá tr trung bình v m c đ hài lòng

B ng 3.17 K t qu ki m đ nh giá tr trung bình v m c đ hài lòng l n 1

B ng 3.18 K t qu ki m đ nh giá tr trung bình v m c đ hài lòng l n 2

B ng 3.19 Ki m đ nh Mann - Whitney v m c hài lòng chung

gi a hai nhóm gi i tính

B ng 3.20 H ng trung bình y u t Ph ngti n h u hình theo nhóm gi i tính

B ng 3.21 Ki m đ nh Kruskal - Wallis v m c hài lòng chung gi a các nhóm

đ tu i

Hình A Quy trình nghiên c u

Hình 1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M

(American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

Hình 1.3 Mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i

1 Lý do ch n đ tài

Phát tri n d ch v ngân hàng bán l đang là m t xu th và là yêu c u t t y u

đ i v i các NHTM hi n nay Tuy nhiên, s xu t hi n c a nhi u NHTM đã khi n cho vi c c nh tranh trong nh ng n m g n đây tr nên gay g t h n bao gi h t Các ngân hàng ph i gi i m t bài toán khó trong vi c làm th nào đ t ng th ph n,

đa d ng hóa các s n ph m d ch v và đ c bi t là t ng kh n ng c nh tranh c a mình đ i v i các ngân hàng khác S c m nh c nh tranh n m chính ch t l ng

d ch v mà ngân hàng cung c p cho khách hàng.1

Nh v y, ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t đ c bi t quan tr ng trong vi c nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng trong n c nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng

T tr c đ n nay, d ch v ti n g i ti t ki m luôn là m t trong nh ng d ch v truy n th ng c a các ngân hàng, trong s đó ngu n cá nhân luôn đ c xem là n

đ nh nh t v i m t chi phí h p lý Nó cung c p ngu n v n đ các ngân hàng có th cung c p d ch v cho vay Th tr ng đ y bi n đ ng, nh ng kênh đ u t khác tr nên b p bênh, do đó, ti t ki m đ c l a ch n, b i s an toàn và giá tr đ c nâng cao

đã tri n khai kh p n i và phát tri n thành m t ngân hàng bán l hi n đ i và đa

n ng hàng đ u Vi t Nam Trong các d ch v c a Sacombank, d ch v huy đ ng

ti n g i ti t ki m càng ngày chi m v trí càng quan tr ng T n m 2004, ti n g i

ti t ki m mà Sacombank huy đ ng đ c là 1.549.854 tri u đ ng, chi m 20,12%

1

Theo ông Ân Thanh S n, nguyên T ng Giám c Ngân hàng qu c t (VIB)

77,09% 2 i u này c ng ch ng t d ch v huy đ ng ti n g i ti t ki m c a Sacombank ngày càng có uy tín đ i v i khách hàng

V n đ đ t ra là làm sao đ ngân hàng Sacombank có th c nh tranh đ c

v i các ngân hàng khác, làm sao đ gi chân khách hàng c và thu hút đ c

nh ng khách hàng m i đ n g i ti n t i ngân hàng có th làm đ c đi u đó thì không còn cách nào khác, ngoài vi c ph i nâng cao ch t l ng d ch v ph c v

khách hàng ó chính là lý do tác gi quy t đ nh ch n đ tài “Các gi i pháp nâng

cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m t i Sacombank”

- Không gian: tác gi ch n khu v c kh o sát là các chi nhánh, phòng giao d ch c a Sacombank khu v c TP.HCM, do đây là trung tâm th ng m i l n,

t c đ phát tri n kinh t cao, kh i l ng giao d ch nhi u, và là n i x y ra vi c

c nh tranh gay g t c a các ngân hàng TMCP Ch n TP.HCM là đ a bàn nghiên

c u s có ý ngh a thi t th c đ i v i v n đ nghiên c u, và k t qu nghiên c u

đ a bàn này có th đ i di n cho v n đ nghiên c u c a h th ng Sacombank

5 Ph ng ph́p nghiên c u

Nh m gi i quy t đ c các m c tiêu nghiên c u đ t ra v i đ tài nghiên c u

“ Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i ti t

ki m t i ngân hàng Sacombank”, tác gi ch y u s d ng ph ng pháp phân tích

đ nh l ng, bênh c nh đó k t h p v i phân tích đ nh tính, ti n hành đi u tra,đánh giá và đo l ng các y u t nh h ng và m c đ nh h ng c a các y u t đó đ n

s c m nh n c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m

t i ngân hàng Sacombank

i v i đ tài nghiên c u này, tác gi s d ng các ngu n d li u th c p và

s c p đ tham kh o và phân tích ph c v cho vi c ti n hành nghiên c u.Tác gi

đã dành l ng th i gian đáng k đ ti n hành tìm ki m d li u th c p tr c.Vi c tìm ki m d li u th c p đ c u tiên vì các d li u th c p cung c p đ nh h ng cho bài nghiên c u, làm c s cho vi c nghiên c u

i v i d li u s c p, thì đây là lo i d li u đ c thu th p b ng b ng h i và

nghiên c u Tác gi ti n hành kh o sát khách hàng đ n giao d ch t i Sacombank,

ph ng v n tr c ti p b ng b ng h i nh ng khách hàng đ n g i ti n ti t ki m,

Ph ng pháp này đ c th c hi ntheo ph ng pháp ph ng v n, b ng b ng h i

đ nh tính bao g m 25 phát bi u đ c tri n khai t 5 thành ph n c a ch t l ng

d ch v c a thang đo SERVPERF và m t s n i dung khác

Quy trình nghiên c u c a tác gi th hi n qua s đ sau :

- Thu th p b ng h i, nh p d li u b ng ph n m m SPSS

- Ti n hành các ki m đ nh c n thi t đ đ a ra k t

lu n, tr l i các câu h i nghiên c u

6 K t qu đ t đ c v̀ h n ch c a đ t̀i

tài đã góp ph n giúp Sacombank c i thi n t t h n tình hình huy đ ng ngu n ti n g i ti t ki m thông qua vi c đánh giá đ c m c đ hài lòng th t s c a khách hàng khi s d ng các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m t i Sacombank Trên c s k t qu đ t đ c, đ tài giúp các nhà qu n tr ngân hàng bi t đ c m c

đ nh h ng c a t ng y u t c ng nh y u t nào tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m t i Sacombank, t đó có nh ng h ng

đi u ch nh phù h p đ đ a ra các chi n l c thu hút khách hàng hi u qu h n

Do t n t i s khác bi t v y u t đ i s ng v n hóa tinh th n, phong t c t p

quán, l i s ng, tâm lý… c a ng i dân thu c các vùng, mi n, lãnh th khác nhau nên đ tài ch a th đánh giá đ c s khác bi t v m c đ hài lòng c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m t i chi nhánh Sacombank này v i chi nhánh Sacombank khác, gi a đ a ph ng này v i đ a ph ng khác, và gi a dân t c này v i dân t c khác

Ti n g i ti t ki m là m t kho n đ u t ngày hôm nay đ có đ c m t kho n

ti n l n h n trong t ng lai (bao g m ph n g c là s ti n g i ban đ u và kho n ti n lãi)

Theo i u 6 c a Quy ch v ti n g i ti t ki m s 1160/2004/Q -NHNN,

ti n g i ti t ki m là kho n ti n c a cá nhân đ c g i vào tài kho n ti n g i ti t

ki m, đ c xác nh n trên th ti t ki m, đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t ch c

Giao d ch liên quan đ n ti n g i ti t ki m lag giao d ch g i, rút ti n g i ti t

ki m và các giao dch khác liên quan đ n ti n g i ti t ki m

Tài kho n ti n g i ti t ki m lag tài kho n đ ng tên m t cá nhân ho c m t s

cá nhân và đ c s d ng đ th c hi n m t s giao d ch thanh toán

Th ti t ki m là ch ng ch xác nh n quy n s h u c a ch s h u ti n g i

ti t ki m ho c đ ng ch s h u ti n g i ti t ki m v kho n ti n đã g i t i t ch c

nh n ti n g i ti t ki m

K h n g i ti n là kho ng th i gian k t ngày ng i g i ti n b t đ u g i

ti n vào t ch c nh n ti n g i ti t ki m đ n ngày t ch c nh n ti n g i ti t ki m cam k t tr h t ti n g c và lãi ti n g i ti t ki m

1.1.2.2 Theo lo i ti n

- Ti n g i ti t ki m n i t : đây là ngu n huy đ ng chi m t tr ng cao, đáp

ng các nhu c u v s d ng v n c a ngân hàng

- Ti n g i ti t ki m ngo i t : m c đích huy đ ng ngu n ti n này là nh m đáp

ng nhu c u thanh toán qu c t và các ho t đ ng kinh doanh ngo i t khác c a ngân hàng

1.1.3 Vai trò c a ti n g i ti t ki m

- i v i n n kinh t : ngu n ti n g i ti t ki m chi m m t t tr ng l n trong

t ng ngu n v n huy đ ng c a ngân hàng, đóng vai trò quan tr ng trong vi c thúc

đ y t ng tr ng kinh t vì nó đáp ng nhu c u v n cho quá trình tái s n xu t th c

hi n liên t c và m r ng quy mô s n xu t Qua đó, ngân hàng đã chuy n t v n nhàn r i trong dân c thành v n cho ho t đ ng kinh doanh, kích thích quá trình luân chuy n v n, thúc đ y s n xu t, thúc đ y t ng tr ng kinh t

- i v i ngân hàng: ngu n v n ti n g i ti t ki m là ngu n v n ch y u đ ngân hàng th c hi n các nghi p v sinh l i nh cho vay, đ u t , cung c p các d ch

v thanh toán… Quy mô ngu n v n ti n g i nh t là ti n g i ti t ki m th hi n n ng

l c tài chính và uy tín c a ngân hàng.Ngu n v n huy đ ng càng l n càng th hi n

n ng l c tài chính m nh m và s tin t ng c a khách hàng vào ngân hàng, kh ng

đ nh v th c a ngân hàng trên th ng tr ng ng th i n u quy mô ngu n v n huy đ ng c a ngân hàng càng l n s t o đi u ki n đ m r ng ho t đ ng kinh doanh

t ng kh n ng c nh tranh cho ngân hàng Ngoài ra vi c huy đ ng v n t t s ki m soát đ c kh i l ng ti n g i vào ngân hàng, góp ph n n đ nh ti n t

- i v i ng i g i ti n: khi g i ti n vào ngân hàng, ngoài m c đích an toàn

và tích l y tài s n, khách hàng còn đ c u tiên th h ng các d ch v thanh toán nhanh chóng, ti n l i… i v i ti n g i ti t ki m khách hàng s đ c h ng lãi

su t nh đã th a thu n và các chính sách u đãi h p d n t ngân hàng Không

nh ng th , trong nh ng tr ng h p g p khó kh n v m t tài chính, ngân hàng có th tài tr cho khách hàng b ng các hình th c chi t kh u, c m c s ti t ki m, cho vay,

b o lãnh… Ngoài ra, vi c c nh tranh nh m nâng cao hi u qu huy đ ng ngu n ti n

g i c a các ngân hàng s khi n cho khách hàng ngày càng đ c th h ng nh ng

d ch v m i, đa d ng và phong phú v i giá c c nh tranh nh t

1.1.4 Nh ng nhân t t́c đ ng đ n hành vi g i ti n ti t ki m vào ngân hàng c a khách hàng

Nhân t thu c v kinh t - xã h i:

• Giá vàng và ngo i t : Khi giá vàng hay ngo i t t ng thì ng i dân có xu

h ng g i ti t ki m nhi u

• CPI: khi CPI không t ng (giá c hàng hóa n đ nh) ng i dân có xu

h ng tích góp đ mua nh ng hàng hóa đ t ti n

• Tình hình phát tri n c a n n kinh t : khi n n kinh t phát tri n n đ nh,

c h i vi c làm nhi u, thu nh p t ng thì ng i dân s có xu h ng g i

Nhân t thu c v Ngân hàng:

Th nh ng khách hàng hình thành k v ng c a h ra sao? Các k v ng đ u

d a trên kinh nghi m tr c đây c a khách hàng, ý ki n c a b n bè và thông tin t nhà ti p th Ngân hàng ph i bi t th n tr ng đ đ a ra m c k v ng đúng.N u đ a

ra m c k v ng th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t nh ng l i ch ng đ s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th s

Tuy tìm cách mang l i s hài lòng cao cho khách hàng so v i đ i th c nh tranh nh ng ngân hàng đ nh h ng theo khách hàng không n l c t i đa hóa s hài lòng đó M t ngân hàng có th luôn luôn làm t ng s hài lòng c a khách hàng b ng cách gi m lãi su t vay, t ng lãi su t ti n g i hay t ng c ng d ch v

nh ng đi u này có th d n đ n tình tr ng l i nhu n gi m sút Chi tiêu quá nhi u

đ làm t ng s hài lòng c a khách hàng có th làm v i ngu n qu c a ngân hàng Nh v y đòi h i c n ph i có m t s cân nh c h t s c t nh , ngh a là ngân hàng v a ph i mang l i m t m c đ hài lòng cao cho khách hàng đ ng th i

c ng ph i mang l i m t m c đ hài lòng kh d ch p nh n đ c cho các nhân viên c a ngân hàng

1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng

Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s tác đ ng khác nhau đ n nhà cung c p d ch v :

• Hài lòng tích c c (Demanding customer satisfaction):

ây là s hài lòng mang tính tích c c và đ c ph n h i thông qua các nhu

c u s d ng ngày m t t ng lên đ i v i nhà cung c p d ch v i v i nh ng khách hàng có s hài lòng tích c c, h và nhà cung c p s có m i quan h t t đ p, tín nhi m

l n nhau và c m th y hài lòng khi giao dch.H n th , h c ng hy v ng nhà cung c p

d ch v s có đ kh n ng đáp ng nhu c u ngày càng cao c a mình.Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành c a ngân hàng mi n

là h nh n th y ngân hàng c ng có nhi u c i thi n trong vi c cung c p d ch v cho

h Y u t tích c c còn th hi n ch , chính t nh ng yêu c u không ng ng t ng lên c a khách hàng mà nhà cung c p d ch v càng n l c c i ti n ch t l ng d ch v ngày càng tr nên hoàn thi n h n

• Hài lòng n đ nh (Stable customer satisfaction):

i v i nh ng khách hàng có s hài lòng n đ nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì đang di n ra và không mu n có s thay đ i trong cách cung

c p d ch v c a ngân hàng.Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin

t ng cao đ i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng

• Hài lòng th đ ng (Resigned customer satisfaction):

Nh ng khách hàng có s hài lòng th đ ng ít tin t ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó đ ngân hàng có th c i thi n đ c ch t l ng d ch v và thay đ i theo yêu c u c a mình H c m th y hài lòng không ph i vì ngân hàng hài lòng hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h ngh r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t t h n n a.Vì v y, h s không tích c c đóng góp ý ki n hay t ra th v i

nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng

C ng c n ph i nói thêm r ng ngoài vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m c đ hài lòng c ng nh h ng r t l n đ n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c đ i v i ngân hàng nh ng m c đ hài lòng ch

m c “hài lòng” thì h c ng có th tìm đ n các ngân hàng khác và không ti p t c s

d ng d ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m c đ hài lòng cao nh t

“r t hài lòng” thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng

Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan

tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th đ ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng” thì

s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau

1.2.3 Các nhân t quy t đ nh s hài lòng c a khách hàng

1.2.3.1 Ch t l ng d ch v

Ch t l ng d ch v đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u.Vi c tìm hi u ch t l ng d ch v là c s cho vi c

th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l ng d ch v c a ngân hàng.Vì v y, nó không

ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn đ nh h ng cho ngân hàng phát huy đ c th m nh c a mình m t cách t t nh t.Ch t l ng d ch v có

th đ c hi u thông qua các đ c đi m c a nó Xét m t cách t ng th , ch t l ng

d ch v bao g m các đ c đi m sau:

• Tính v t tr i : i v i khách hàng, d ch v có ch t l ng là d ch v

th hi n đ c tính v t tr i “ u vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m khác Chính tính u vi t này làm cho ch t l ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v S đánh giá v tính v t tr i c a ch t l ng d ch v ch u nh h ng

r t l n b i s c m nh n t phía ng i s d ng d ch v Quan h này có ý ngh a r t l n

đ i v i vi c đánh giá ch t l ng d ch v t phía khách hàng trong các ho t đ ng marketing và nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

• Tính đ c tr ng c a s n ph m:Ch t l ng d ch v là t ng th nh ng

m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính đ c

tr ng c a s n ph m d ch v Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t l ng cao s hàm

ch a nhi u “đ c tr ng v t tr i” h n so v i d ch v c p th p.S phân bi t này g n

li n v i vi c xác đ nh các thu c tính v t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m

v và cách cung ng d ch v s quy t đ nh ch t l ng d ch v t t hay x u ây là

y u t bên trong ph thu c vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì

th , đ nâng cao ch t l ng d ch v , nhà cung c p d ch v tr c tiên c n ph i bi t

c i thi n y u t n i t i này đ t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t

đ ng cung c p d ch v cho khách hàng

• Tính hài lòng nhu c u: D ch v đ c t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hàng Do đó, ch t l ng d ch v nh t thi t ph i hài lòng nhu c u khách hàng

và l y yêu c u c a khách hàng làm c n c đ c i thi n ch t l ng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không đáp ng đ c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t l ng d ch v mà h nh n đ c.Trong môi tr ng kinh doanh hi n đ i thì đ c đi m này càng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhà cung c p d ch

v ph i luôn h ng đ n nhu c u khách hàng và c g ng h t mình đ đáp ng các

nhu c u đó.S là vô ích và không có ch t l ng n u cung c p các d ch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr

Xét trên ph ng di n ph c v khách hàng, “tính hài lòng nhu c u” đã bao g m c ý ngh a c a “tính cung ng” S d nh v y là vì ch t l ng d ch v b t

đ u t khi ngân hàng n m b t nhu c u c a khách hàng đ n khi tri n khai d ch v

nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m

th y hài lòng không và t đó c m nh n ch t l ng d ch v t t hay x u N u tính cung

ng mang y u t n i t i thì tính hài lòng nhu c u l i b chi ph i b i tác đ ng bên ngoài nhi u h n

• Tính t o ra giá tr : Rõ ràng, ch t l ng d ch v g n li n v i các giá

tr đ c t o ra nh m ph c v khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào h t thì

đ c xem là không có ch t l ng Ví d , ngân hàng t o ra giá tr và khách hàng là

đ i t ng ti p nh n nh ng giá tr đó Vì v y, vi c xem xét ch t l ng d ch v hay c

th h n là các giá tr đem l i cho khách hàng ph thu c vào đánh giá c a khách hàng

ch không ph i c a ngân hàng Thông th ng, khách hàng đón nh n nh ng giá tr

d ch v mang l i và so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ c.Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i y u t bên ngoài (khách hàng) h n là n i t i (ngân hàng).Ch t l ng d ch v cao là d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hàng mà còn v t h n h n các mong mu n

c a khách hàng và làm cho ngân hàng tr nên n i b t h n đ i th c nh tranh Do đó, tính t o ra giá tr là đ c đi m c b n và là n n t ng cho vi c xây d ng và phát tri n

c u v s hài lòng c a khách hàng

Giá c là hình th c bi u hi n b ng ti n c a giá tr hàng hóa và d ch

v Giá c đ c xác đ nh d a trên giá tr s d ng và c m nh n c a khách hàng v

s n ph m, d ch v mà mình s d ng.Khách hàng không nh t thi t ph i mua s n

ph m, d ch v có ch t l ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v đem

l i cho h s hài lòng nhi u nh t.Chính vì v y, nh ng nhân t nh c m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không nh h ng đ n ch t l ng d ch

v nh ng s tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng

Trong nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tr c đây, tác

đ ng c a y u t giá c ít đ c chú ý đ n so v i các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v i

s c nh tranh ngày càng m nh m c a th tr ng và các thay đ i trong nh n đ nh

c a khách hàng v s n ph m d ch v , các nhà nghiên c u đã xác đ nh r ng giá c

và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h sâu s c v i nhau Do đó, n u không xét đ n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s thi u tính chính xác

Khi mua s n ph m d ch v khách hàng ph i tr m t chi phí nào đó đ

đ i l i giá tr s d ng mà mình c n.Nh v y, chi phí đó đ c g i là cái ph i đánh đ i

đ có đ c giá tr mong mu n t s n ph m d ch v N u đem l ng hóa giá c trong

t ng quan giá tr có đ c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá

c là th a đáng hay không.Ch khi nào khách hàng c m nh n ch t l ng d ch v có

đ c nhi u h n so v i chi phí s d ng thì giá c đ c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng.Ng c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i

tr nhi u h n so v i nh ng gì nh n đ c và giá c trong tr ng h p này s tác đ ng tiêu c c đ n s hài lòng c a khách hàng ây là m i quan h gi a l ng giá c , giá tr

và giá tr c m nh n.Tuy nhiên, chính giá c c m nh n m i là nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.Có th l ng giá c b ra nhi u h n so v i giá tr nh n đ c

nh ng khách hàng c m nh n nh th là h p lý thì h v n s hài lòng và ng c

l i.Hai y u t này tác đ ng qua l i l n nhau tùy vào đ nh y c a khách hàng đ i v i giá c ng nh m i quan h gi a ng i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v

Ngoài ra, đ đánh giá tác đ ng c a nhân t giá c đ n s hài lòng khách hàng, chúng

ta c n xem xét đ y đ h n ba khía c nh sau: Giá so v i ch t l ng; Giá so v i các

đ i th c nh tranh; Giá so v i mong đ i c a khách hàng

Vì v y, khi xem xét tác đ ng c a giá đ n s hài lòng c a khách hàng chúng ta c n nh n th c m t cách đ y đ h n giá đây bao g m chi phí b ra và chi phí c h i đ có đ c s n ph m d ch v c ng nh t ng quan c a giá đ n

nh ng khía c nh đã đ c p trên Trong ph m vi bài vi t này, y u t giá c

đ c xem xét chính là tính c nh tranh c a giá đ c c m nh n N u khách hàng

c m nh n tính c nh tranh c a giá c càng cao thì h s càng hài lòng và ng c

l i

Ngoài vi c làm t ng s hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn

ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v ng và lòng trung thành n i khách hàng c a mình M t ngân hàng có th m t đi 100 khách hàng m t tu n nh ng v n có

th ki m đ c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng” quá nhi u

có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi đ c 100 khách hàng đó và không

ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th c tính mình m t đi bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b đi

C nh tranh làm gia t ng phí t n đ thu hút khách hàng m i ngày m t cao, có th cao h n nhi u so v i vi c gi khách hàng hi n có luôn vui v Vì v y,

ti p th t n công, nói chung, t n kém h n ti p th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n

l c và ti n b c đ lôi kéo đ c khách hàng đã hài lòng c a đ i th c nh tranh ch u

b sang giao d ch v i mình

Vì v y, bên c nh vi c t p trung k ho ch ti p th khách hàng m i, các ngân hàng v n duy trì tuy n đ u phòng th c a h là gi gìn và ch m sóc khách hàng

hi n t i.Và cách ti p c n t t nh t đ gi gìn khách hàng chính là mang l i cho h s hài lòng và giá tr , đi u này đ a đ n s trung thành r t cao c a khách hàng

1.3 Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng

1.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên c u ch t l ng

d ch v ph bi n và đ c áp d ng nhi u nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t l ng d ch v không th xác đ nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v đó và s c m nh n này

đ c xem xét trên nhi u y u t Mô hình Servqual đ c xây d ng d a trên quan đi m

ch t l ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng, mong

đ i (expectation) và các giá tr khách hàng c m nh n đ c (perception) C th , theo

mô hình SERVQUAL, CLDV đ c xác đ nh nh sau:

CLDV = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng

Servqual xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t l ng d ch v là k t qu

d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) đ c nghiên c u thông qua hai

m i hai thang đo c a n m tiêu chí: s tin c y (reliability), hi u qu ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đ m b o (assurance) và s c m thông (empathy)

S tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và uy tín i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam

k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng Trong l nh v c ngân hàng, tiêu chí này

th ng đ c khách hàng đo l ng thông qua các y u t sau:

• Ngân hàng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

• Ngân hàng cung c p d ch v t i th i đi m mà h đã h a

• Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác không sai sót

• Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng

• Ngân hàng luôn có nh ng nhân viên t v n t i bàn h ng d n đ giúp đ khách hàng

• Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i

ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý

hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác, hi u qu ph c v là s ph n h i t phía nhà cung c p

d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n, c th nh :

• Nhân viên ngân hàng s n sàng giúp đ khách hàng

• Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i

y u t này:

• Ngân hàng có c s v t ch t đ y đ

• Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi n đ i

• Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p

• Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u

r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng

ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho khách hàng đ c c m

nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái

l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó, khách hàng c m th y yên tâm m i khi s

cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th giúp cho khách hàng c m th y mình là “th ng khách” c a ngân hàng và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc, m i

n i Y u t con ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a ngân hàng đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng t ng S c m thông c a nhân viên ngân hàng đ i v i khách hàng c a mình đ c th hi n nh sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng

Cronin & Taylor là m t trong nh ng nhà nghiên c u có ch trích nhi u nh t

đ n mô hình SERVUAL.H nghi ng c s khái ni m c a mô hình SERVQUAL và

Theo mô hình SERVPERF thì: CLDV = M c đ c m nh n

Vì th , m c dù SERVPERE là mô hình phát tri n t mô hình SERVQUAL và

ra đ i sau nh ng ngày càng nhi u các nhà nghiên c u b t đ u s d ng mô hình này

đ đo l ng CLDV (Andaleeb & Basu, 1994; Babakus & Boller, 1992; Boulding & ctg, 1993; Brady & ctg, 2002; Cronin & ctg, 2000; Cronin &Taylor, 1992,1994) Ngoài ra, khi cùng ng d ng c 2 mô hình thì đo l ng b ng SERVPERF v t tr i

h n so v i SERVQUAL (Babakus & Boller, 1992; Brady, Cronin & Brand, 2002;

Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 2000; theo Sanjay K Jain & Garima Gupta, 2004

1.3.3 xu t mô hình nghiên c u c a đ t̀i

tài áp d ng mô hình nghiên c u S ERVPERF đang ph bi n và đ c áp

d ng nhi u trong nghiên c u Marketing, nghiên c u ch t l ng d ch v trên th gi i

k t h p trong mô hình lý thuy t v s hài l òng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng đ kh o sát nghiên c u trong đ tài này Ngh a là đ tài ch đo l ng m c đ

c m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Sacombank

B i n u đo l ng theo mô hình SERVQUAL thì trong kh n ng tác gi không th c

hi n đ c và nh đã phân tích và ch ng minh trên nhìn chung mô hình SERVPERF hi u qu h n SERVQUAL

D a theo mô hình đo l ng ch t l ng d ch v SERVQUAL (vì SERVPERF

c ng d a trên thang đo mô hình này)cho th y s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào 5 y u t chính nh sau : S tin c y , Hi u qu ph c v , S h u hình , S đ m

b o, S c m thông.Mô hình nghiên c u đ c thi t l p nh sau:

Hình 1.4: Mô hình nghiên c u s h̀i lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ti n

g i t i Sacombank

Theo mô hình nghiên c u trên, ch t l ng d ch v ti n g i đ c đo l ng

b i 5 thành ph n, m i thành ph n đ i di n b i nhi u thang đo (m i thang đo t ng

S hài lòng

H5(Respon) Kh n ng đáp ng S hài lòng c a KH

H1: S tin c y c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v ti n g i càng cao thì

s hài lòng c a khách hàng càng l n

H2: Hi u qu ph c v d ch v ti n g i càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng l n

1.4.1 Bài h c kinh nghi m t Nh t B n

Bài h c kinh nghi m t Nh t B n v vi c phát tri n các ho t đ ng tài chính bán

l đ gia t ng tài kho n khách hàng, góp ph n hi u qu vào công tác huy đ ng ti n g i

T p đoàn ngân hàng Sumitomo Mitsui (SMBC) c a Nh t B n đang n l c m

r ng kinh doanh Vi t Nam thông qua quan h v i đ i tác là Eximbank Sumitomo Mitsui Financial Group Inc, công ty con c a SMBC, đã c các chuyên gia tài chính bán

l sang Vi t Nam vào tháng 6/2011 đ h tr Eximbank v i hy v ng t ng s l ng tài kho n lên g p đôi so v i cùng k n m tr c vào cu i n m 2012 Bên c nh đó, Eximbank s t ng c ng h th ng d ch v b ng cách thi t l p các đi m ph c v và t ng

s l ng các máy rút ti n t đ ng (ATM) các khu công nghi p t p trung nhi u công

ty Nh t B n Theo SMBC, các nhân viên c a các công ty Nh t B n Vi t Nam là

nh ng khách hàng ti m n ng trong khi r t nhi u ng i trong s h l i không s d ng tài kho n ngân hàng SMBC tin r ng các tài kho n ti t ki m tr c ti p có th t o ra ch

đ ng cho vi c bán các s n ph m tài chính

Thông qua kinh nghi m v gi i pháp phát tri n ho t đ ng tài chính bán l c a t p đoàn ngân hàng Sumitomo Mitsui (SMBC) c a Nh t B n, các ngân hàng th ng m i

c a Vi t Nam có đúc k t các kinh nghi m sau:

- Không ng ng tìm ki m và khai thác th tr ng ti m n ng Tùy theo n ng l c tài chính c a ngân hàng và đi u ki n th c t , ngân hàng c n m r ng th ph n ho t đ ng thông qua vi c khai thác các th tr ng ti m n ng trong và ngoài n c

- Phát tri n các d ch v tài chính ngân hàng bán l vì các d ch v này bên c nh

vi c góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh nói chung còn góp ph n gia t ng

s l ng khách hàng, gia t ng s l ng tài kho n và t đó góp ph n gia t ng kh i l ng

ti n g i c a khách hàng

1.4.2 Bài h c kinh nghi m t ngân hàng Australia (ANZ Bank)

Trong giai đo n nh ng n m 2001 – 2004 là giai đo n khó kh n c a ngành ngân hàng th gi i: suy gi m kinh t th gi i, áp l c c nh tranh gay g t trên th tr ng trong

n c và qu c t , giá c trên th tr ng c ng không n đ nh, s ki n chi n tranh t i Irac,…T t c nh ng y u t trên đã tác đ ng tiêu c c đ n ho t đ ng kinh doanh c a các

h th ng ngân hàng trên th gi i.ANZ bank c ng không tránh kh i nh h ng x u c a tình hình trên

C ng trong giai đo n này, s s t gi m c a lãi su t th gi i d i tác đ ng c a

C c d tr liên bang M v i trên 11 l n c t gi m lãi su t nh m ng n ch n đà suy thoái

c a n n kinh t đã nh h ng l n đ n ho t đ ng ti n g i c a ANZ Bank nói riêng và h

th ng ngân hàng th gi i nói chung i u này đã khi n ANZ Bank ph i đi u ch nh gi m lãi su t ti n g i ngo i t Trong b i c nh t giá đola M so v i đ ng đola Australia

t ng đ i n đ nh, ANZ đã nh n đ nh r ng gi m lãi su t t t y u s kéo theo gi m ngu n

v n ti n g i ngo i t Trong khi đó, c nh tranh trên th tr ng ngân hàng Australia nói riêng và th tr ng th gi i nói chung l i h t s c gay g t, khi n cho chênh l ch lãi su t

đ u vào, đ u ra b thu h p đ i phó v i nh ng khó kh n này, ANZ đã đ y m nh đa

d ng hóa các lo i hình ti n g i c ng nh phát tri n, b sung nhi u ti n ích đi kèm cho khách hàng g i ti n Vi c đi u ch nh lãi su t ti n g i đola M c a ANZ bank hoàn toàn

ph thu c vào di n bi n cung c u ngo i t trên th tr ng trên c s đ m b o s c nh tranh lành m nh c ng nh duy trì đ c l i nhu n c a ngân hàng

Không ch trên ho t đ ng huy đ ng ti n g i, s c nh tranh gi a các ngân hàng trên th gi i r t m nh m trên nhi u l nh v c ho t đ ng khác Nh n th y nh ng th

m nh c a các ngân hàng khác v quy mô ho t đ ng toàn c u, v v n, công nghê thông tin, các s n ph m d ch v tài chính đa d ng… đã và đang ch ng t s là đ i th c nh tranh c a ANZ trong hi n t i và t ng lai đ i phó v i nh ng khó kh n, thách th c trên, ANZ đã đ ra các chi n l c kinh doanh t c thì, đi n hình là chi n l c tái c c u ANZ bank đ n n m 2010 và đ c th c hi n ngay khi chi n l c đ c thông qua Ngoài

ra, ANZ c ng không ng ng nghiên c u đ a ra các s n ph m d ch v m i

V th v ng ch c c a ANZ nh hi n nay là minh ch ng cho nh ng n l c trên.Qua đó cho ta th y, trong th i bu i khó kh n và c nh tranh m nh m , ngân hàng nào có chi n l c đúng đ n, bi t t n d ng c h i và bi t cách đ i phó v i nh ng thách

th c s th ng cu c

Hi n nay, các ngân hàng n c ta c ng đang đ ng tr c nh ng khó kh n bao

g m nh ng nh h ng t bi n đ ng c a n n kinh t Vi t Nam và th gi i c ng nh áp

l c c nh tranh trong ngành ngân hàng đ ng v ng và ngày càng phát tri n, gia t ng

th ph n huy đ ng ti n g i ti t ki m đòi h i các ngân hàng ph i không ng ng đ ng não,

nh n ra đ c nh ng h n ch c ng nh l i th c nh tranh c a ngân hàng mình, c c u l i ngân hàng theo h ng hoàn thi n h n nh m nâng cao n ng l c c nh tranh ng th i, luôn tìm hi u và tiên đoán tr c v các nhu c u th tr ng đ phát tri n s n ph m d ch

v ngày càng đa d ng và hi u qu , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a th tr ng.Các

ngân hàng c ng c n h c cách thích nghi và thay đ i linh ho t v i m i s bi n đ ng c a

th tr ng

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 gi i thi u t ng quan nh ng khái lu n v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng, s hài lòng c a khách hàng và các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m D a trên các mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v … ta đ xu t ra mô hình nghiên c u c a đ tài đ xác đ nh nh ng

y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi g i ti n ti t ki m t i Sacombank,

c ng là tác đ ng đ n l ng ti n g i vào ngân hàng, đ n doanh thu và l i nhu n c a ngân hàng nh m giúp các nhà qu n tr ho ch đ nh nh ng chi n l c khách hàng hi u

qu h n

CH NG 2

TH C TR NG NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A

KI M T I SACOMBANK

2 1 T ng quan v ngân h̀ng TMCP Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín (Sacombank) chính th c khai tr ng và đi vào

ho t đ ng vào ngày 21/12/1991 t i s 94 - 96 - 98 Nguy n Oanh, Qu n Gò V p, TP HCM b ng vi c h p nh t Ngân hàng Phát tri n Kinh T Gò V p v i ba h p tác xã tín

d ng: Tân Bình, Thành Công và L Gia v i s m nh: “T i đa hóa giá tr gia t ng cho các khách hàng, cho đ i ng nhân viên, các nhà đ u t , xã h i và c ng đ ng” và t m nhìn “Tr thành Ngân hàng bán l hi n đ i và đa n ng hàng đ u Vi t Nam và khu

v c” Nhi m v chính là huy đ ng v n, c p tín d ng và th c hi n các d ch v ngân hàng

Kh i đ u v i m c v n đi u l là 3 t đ ng và 100 cán b nhân viên trong b i

c nh kinh t đ t n c đang lâm vào tình tr ng l m phát phi mã M ng l i ho t

đ ng c a ngân hàng Sacombank ch y u xung quanh các qu n, vùng ven Thành ph

H Chí Minh v i m t h i s và ba chi nhánh, tình hình tài chính không th c s

m nh ây là giai đo n HTX tín d ng lâm vào tình tr ng kh ng ho ng, m t kh

n ng chi tr , v n Ra đ i và ho t đ ng trong hoàn c nh vô cùng khó kh n nh

v y, Sacombank đã b c nh ng b c đi đ u tiên đ y cam go, th thách

Sau h n 22 n m ho t đ ng, Sacombank liên t c t ng tr ng v n đi u l qua

m i n m N m 2001, Sacombank là NH TMCP đ u tiên ti p nh n v n góp t c đông n c ngoài M đ u là t p đoàn tài chính Dragon Financial Holding (Anh

Qu c) tham gia góp 10% v n đi u l Ti p đó là vi c góp v n c a các t ch c n c ngoài nh Công ty tài chính qu c t (International Financial Company - IFC) vào

n m 2002, và NH Australia và Newzealand (ANZ) vào n m 2005, nâng s v n CP

c a các c đông n c ngoài lên g n 30% v n đi u l

Sacombank đã t n d ng các đi u ki n thu n l i đ đ y m nh quy mô v n đi u l

v i m c t ng bình quân 53,7%/n m: t 190 t đ ng n m 2001 lên 9.179 t đ ng n m

2010, t ng g p 48 l n, so v i m c t ng c a toàn ngành là 15 l n (t n m 1997 - 2010)

n th i đi m 31/12/2012, v i m c v n đi u l vào kho ng 10.740 t đ ng Th ng

hi u và hình nh Sacombank ngày càng l n m nh không ng ng, t o đ c n n t ng

v ng ch c cho các giai đo n sau này, đ ng th i t o đi u ki n cho khách hàng có th d dàng ti p c n v i nh ng s n ph m d ch v tài chính hi n đ i, đáp ng nhu c u và nâng cao ch t l ng cu c s ng ng i dân, h tr m r ng quy mô và hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p, đ ng th i phát tri n kinh t đ a ph ng

Sacombank hi n có h th ng công ty con ho t đ ng trong nhi u ngành ngh khác nhau nh :

• Sacombank - SBS (Công ty CP Ch ng khoán NH Sài Gòn Th ng Tín)

• Sacombank - SBA (Công ty TNHH MTV Qu n lý n và khai thác tài s n

NH Sài Gòn Th ng Tín)

• Sacombank - SBR (Công ty TNHH MTV Ki u h i NH Sài Gòn Th ng Tín)

• Sacombank - SBL (Công ty TNHH MTV Cho thuê Tài chính NH SGTT)

• Sacombank - SBJ (Công ty TNHH Vàng b c đá quý NH SGTT)

• Sacomreal (Công ty C ph n đ a c Sài Gòn Th ng Tín)

• Sacom - STE (Công ty C Ph n giao dch hàng hóa Sài Gòn Th ng Tín),

t ngày 15 tháng 02 n m 2012, đ i tên thành Công ty C Ph n giao d ch hàng hóa

S n Tín (SonTin - STE)

• Sacom - STL (Công ty C Ph n Kho v n Sài Gòn Th ng Tín)

Ngoài ra vào n m 2003, Sacombank đã k t h p cùng Dragon Capital xúc ti n thành l p Công ty liên doanh qu n lý Qu u t Ch ng khoán Vi t Nam (VietFund Management, g i t t là VMF) Và tháng 7/2007, Sacombank đã góp v n

CP v i t l 11% vào Công ty CP u t Sài Gòn Th ng Tín (Sacominvest)

Tr i qua h n 22 n m xây d ng và ho t đ ng, đ n nay Sacombank đã phát tri n

l n m nh theo mô hình ngân hàng bán l v i m t m ng l i ho t đ ng r ng kh p c

n c và m r ng sang các n c ông D ng g m 416 đi m giao d ch, trong đó có

72 Chi nhánh/S Giao d ch, 336 Phòng giao d ch, 01 qu ti t ki m trong n c; 01 chi nhánh, 1 phòng giao d ch t i Lào và 01 NH con, 04 chi nhánh t i Campuchia

t o c s và n n t ng th c hi n m c tiêu đ nh h ng chi n l c phát tri n

đã đ ra, Sacombank đã đ u t vào nhi u d án mang tính lâu dài, kh ng đ nh v th

c a mình trên th tr ng ti n t nh :

• u t xây d ng hoàn ch nh và tri n khai thành công Trung tâm D Li u (Data Center) đ c thi t k các h ng m c k thu t đáp ng theo tiêu chu n qu c t

v Data Center TIA 942 v i s t v n, thi t k và giám sát thi công c a nhà th u

n c ngoài (t ng kinh phí xây d ng trang thi t b là 5 tri u USD)

• Áp d ng d án ngân hàng đi n t nh m t ng b c xây d ng h th ng n n

t ng c s cho vi c phát tri n và đ a vào ng d ng các s n ph m c a ngân hàng

đi n t nh m ph c v m c tiêu hi n đ i hóa ngân hàng

c bi t trong n m 2013 v a qua, H QT đã th c hi n thành công vi c phát hành 3% c phi u u đãi cho cán b c t cán t i Sacombank theo tinh th n c a ngh quy t H C n m 2013, phát hành thêm 14% đ chia c t c b ng c phi u cho c đông b ng ngu n l i nhu n n m 2011, t ng v n đi u l Sacombank lên 12.425 t

đ ng, t ng 1.685 t đ ng so v i n m 2012 S ti n t ng v n nêu trên đã đ c b sung thêm vào ngu n v n đ u t và kinh doanh sinh l i

Chi n l c c a Sacombank là phát tri n thành m t ngân hàng bán l hi n đ i,

đa n ng hàng đ u Vi t Nam Sacombank chú tr ng nâng cao ch t l ng ngu n nhân

l c, m r ng m ng l i ho t đ ng và hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, đ ng th i

t ng nhanh quy mô ngu n v n l u đ ng, đ y nhanh nh p đ phát tri n và đa d ng hóa các d ch v ngân hàng phi truy n th ng, nh t là các d ch v tài chính ngân hàng hi n

đ i M c tiêu chung c a chi n l c phát tri n là ph i đ t đ c nh ng giá tr c t lõi:

“Ngân hàng phát tri n nhanh, n đ nh và b n v ng trên c s đáp ng ngày càng t t

h n nhu c u giao d ch tài chính c a khách hàng, đ m b o đ c các l i ích c ng đ ng

và xã h i, t o ra nhi u giá tr gia t ng cho khách hàng, c đông và các nhà đ u t ,

t ng thu nh p cho cán b nhân viên”

2.2 Th c tr ng huy đ ng ti n g i ti t ki m t i Sacombank

2.2.1 Các lo i s n ph m ti n g i ti t ki m t i Sacombank

Ti t ki m nhà : tài kho n đ c m theo h p đ ng liên k t v i Liên minh H p tác xã Vi t Nam nh m giúp các thành viên tham gia g i ti n tích góp hàng tháng Kho n ti n này đ c quy thành đi m theo quy đ nh c a Liên minh h p tác xã đ có

s th t u tiên mua nhà, đây c ng là kho n ng tr c cho c n nhà s p mua

Ti t ki m có k h n: Khách hàng g i ti n đ c nh n lãi su t cao c n c vào

k h n g i, g m các lo i ti n VND, USD, EUR

Ti t ki m Phù ng: là s n ph m dành cho khách hàng có đ tu i t 1 – 15

tu i, m thông qua hình th c có ng i Giám h c đi m chính c a s n ph m là trong k h n g i ti n, khách hàng đ c g i ti n nhi u l n và rút ti n m t l n khi t t toán tài kho n Lãi su t th n i trong su t k h n g i ti n

Ti t ki m Trung H n c L i: là s n ph m huy đ ng v n trung-dài h n v i k

h n 24, 36 tháng lãnh lãi hàng tháng, hàng quý và hàng n m Khi tham gia s n ph m khách hàng đ c h ng nh ng ti n ích v t tr i v lãi su t ti n g i áp d ng, lãi su t

ti n vay khi vay c m c th ti t ki m và m t s u đãi c ng thêm khác theo thông báo c a Sacombank trong t ng th i k

Ti t ki m có k h n ngày: s n ph m cho phép khách hàng t ch n s ngày g i

ti n t ng ng v i nhu c u s d ng ti n trong t ng lai, đ đ m b o l i t c nh n

đ c cao nh t so v i vi c g i ti n theo các k h n c đ nh c a các s n ph m khác cùng tính ch t hi n có t i Sacombank

Ti n g i có k h n: t ng t các ti n ích c a ti t ki m có k h n Khách hàng

g i ti n không c n l u gi / xu t trình th ti t ki m khi giao d ch t i Sacombank

Ti n g i T ng lai: là lo i hình ti n g i có k h n đ c m d i hình th c g i góp m t s ti n c đ nh hàng tháng, quý, 6 tháng đ đ t đ c s ti n th h ng mong

mu n trong t ng lai Tham gia s n ph m khách hàng đ c t ng b o hi m nhân th

c a Công ty b o hi m Prevoir Vi t Nam khi đ đi u ki n v đ tu i, s c kh e và m c

v n đ ng ký t i thi u theo quy đ nh

Ti n g i a n ng: là s n ph m k t h p gi a Ti n g i có k h n và ti n g i thanh toán c đi m c a s n ph m là khách hàng g i ti n m t l n và đ c rút ti n

v i s l n không h n ch Ph n v n rút tr c h n đ c h ng lãi su t không k h n,

ph n v n còn l i v n đ c h ng lãi su t ti t ki m ây là s n ph m thích h p cho khách hàng đ u t các kho n ti n ch a s d ng

Ti n g i góp ngày: là s n ph m cho phép khách hàng g i góp s ti n c đ nh

m i ngày trong su t k h n g i ti n và ch đ c rút ti n m t l n khi đ n h n ho c khi

t t toán tài kho n S n ph m này phù h p v i đ i t ng khách hàng ti u th ng các

Ngu n: T ng h p báo cáo th ng niên c a Sacombank qua các n m 2004 – 2013

Ta có th nhìn th y m t cách rõ ràng qua b ng trên, ti n g i ti t ki m huy đ ng

đ c t i Sacombank có xu h ng t ng đ u đ n qua các n m t n m 2004 – đ n nay,

t 1.549 t đ ng vào n m 2004 đ n n m 2013 là 101.314 t Không nh ng th , ti n

g i ti t ki m đóng m t vai trò ch y u hay nói cách khác là g n nh là toàn b trong

t ng ngu n v n huy đ ng c a Sacombank, chi m 74,98% trong n m 2012 và 77,09% trong n m 2013 Qua đó cho chúng ta th y đ c t m quan tr ng c a khu v c ti n g i

ti t ki m đ t k t qu này, Trong nh ng n m qua Sacombank đã không ng ng ch

đ ng xây d ng các s n ph m phù h p, các ch ng trình kích thích tr ng đi m cho

t ng phân khúc khách hàng cá nhân v i lãi su t linh đ ng; phát huy l i th th ng

th i linh ho t theo đ c thù t ng đ a bàn, Sacombank đã phát tri n và n đ nh ngu n

v n huy đ ng ti n g i ti t ki m t khách hàng cá nhân Ti n g i ti t ki m huy đ ng

đ c trong n m này là 54.802.314 tri u đ ng, t ng 10.923.770 tri u đ ng so v i n m

2009, t c đ t ng tr ng trong n m nay khá cao 25% t đ c k t qu này là do uy tín th ng hi u đ i v i các ngân hàng và đ nh ch tài chính qu c t đ c g y d ng

su t th i gian đó, Sacombank đã đa d ng hóa và t ng d n ngu n v n huy đ ng thông qua các ngu n v n y thác ngu n v n tái tài tr th tín d ng (LC) v i k h n dài và lãi su t h p lý, gi m d n s ph thu c vào th tr ng trong n c Tính đ n

31/12/2010, t ng ngu n v n huy đ ng quy đ i VND đ t 126.203 t đ ng, t ng 46%

so v i cu i n m 2009 Trong đó, huy đ ng t t ch c kinh t và dân c là 103.804 t

đ ng, t ng 32%, chi m t tr ng 82% trong t ng ngu n v n huy đ ng Th ph n huy

đ ng c a Sacombank v n t ng tr ng b n v ng qua các n m n cu i n m 2010 đ t 4,8% t tr ng c a toàn Ngành

Tính đ n cu i n m 2011, t ng ngu n v n huy đ ng c a Sacombank đ t 123.315 t đ ng (bao g m gi h vàng), gi m nh 2% so v i đ u n m 2011, chi m 4% th ph n ngành ngân hàng; trong đó, huy đ ng t t ch c kinh t và dân c đ t 104.218 t đ ng, t ng 414 t t ng ng 0,4% so v i đ u n m Nhìn chung, do di n

bi n c a th tr ng và chính sách th t ch t ti n t c a NHNN trong n m này đã ph n nào nh h ng đ n ho t đ ng huy đ ng v n nói chung và huy đ ng ti n g i ti t ki m nói riêng, nh t là y u t gi m vàng và USD, khi n t ng huy đ ng ti n g i ti t ki m

t ng ch m h n so v i các n m tr c Ti n g i ti t ki m huy đ ng đ c trong n m này là 55.254.581 tri u đ ng, ch t ng 452.267 tri u đ ng so v i n m 2010, t c t c đ

t ng tr ng ch đ t 1% C ng trong n m 2011 th c thi nghiêm túc Ch th 02 c a NHNN, Sacombank đã ch tr ng không ch y đua lãi su t, qu n lý t t m c lãi su t huy đ ng ti n g i ti t ki m d i 14%; đ ng th i phát huy l i th th ng hi u và

m ng l i r ng kh p đ huy đ ng ngu n v n t h khách hàng dân c n đ nh; nâng cao kh n ng c nh tranh thông qua vi c t ng c ng l c l ng bán hàng và k n ng

ch m sóc khách hàng Các s n ph m, c ch huy đ ng m i đã đ c ban hành, đáp

ng đ c nhu c u c a các phân khúc khách hàng cá nhân m i, phù h p v i tình hình

th tr ng trong giai đo n hi n nay, ph n nào giúp khai thác l i th n i t i và ti t

ki m m t ph n chi phí huy đ ng cho Ngân hàng nh : “G i ti n tri u trúng ti n t ”,

“C n l c t phú”, “Ti t ki m Phù ng”, các s n ph m liên quan đ n chuy n đ i ti n

g i vàng, c ch th ng đ i v i CBNV c th trên doanh s đ t đ c v.v…Song song đó, ngu n v n huy đ ng t các đ nh ch tài chính ti p t c t ng tr ng nh uy tín

th ng hi u và m i quan h đã g y d ng trong nhi u n m qua, góp ph n t ng c ng tính n đ nh và đa d ng hóa c c u ngu n v n ho t đ ng cho Sacombank n cu i

n m 2011, ngu n v n tái tài tr th ng m i đ t 258 tri u USD, t ng 123 tri u USD (91%); ngu n v n y thác đ t 2.339 t đ ng, t ng 105 t đ ng (5%) so v i n m tr c

và đ c bi t, Ngân hàng đã huy đ ng đ c ngu n v n Subdebt là 105 tri u USD

n 31/12/2012, t ng ngu n huy đ ng toàn Ngân hàng đ t 107.458 t đ ng,

ti n t c a NHNN th i đi m này M t khác, kh n ng ph c h i c a n n kinh t lúc đó

ch a rõ nét, dòng ch y ti n t trong n n kinh t ch a hoàn toàn thông su t, nên vi c

t p trung t ng tr ng ngu n ti n g i ti t ki m dân c mang tính n đ nh lâu dài là

m t ch n l a có tính b n v ng và kh thi cao V y nên, làm th nào đ gi t ng s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ti n g i ti t ki m c a Sacombank là h t s c c n thi t

n ngày 31/12/2013, t ng tài s n c a Sacombank đ t 160.170 t đ ng, t ng 8.888 t đ ng, duy trì t c đ t ng bình quân c a 3 n m g n đây (t ng 5,9% so v i đ u

n m) Trong nh ng n m qua, tình hình kinh t v mô g p nhi u khó kh n, k ho ch

t ng v n đi u l đ i v i các đ i tác n c ngoài đ c hoãn l i, do đó t ng tài s n ch

đ t 43,1% k ho ch t ng tr ng M c dù v y, ch t l ng tài s n đ c c i thi n t t: Tài s n có sinh l i t ng t tr ng t 86,4% lên 90%, ch y u t ng các kho n m c c t lõi, n đ nh v i h khách hàng cá nhân phát tri n m nh Nh các ch ng trình thúc

đ y kinh doanh nh m đ n các đ i t ng khách hàng đa d ng, huy đ ng v n ti p t c

t ng tr ng kh quan: đ t 140.770 t đ ng (t ng 17.018 t đ ng, t ng 13,8% so v i

n m 2012) Trong đó, ngu n v n TCKT&DC đ t 131.928 t đ ng, t ng 17.065 t

đ ng (t ng 14,9%) so v i n m 2012 (n u lo i tr trái phi u thì huy đ ng t TCKT&DC t ng 20%), giúp ngân hàng không ph thu c vào ngu n v n th tr ng 2, thi t l p đ c h khách hàng n đ nh lâu dài làm n n t ng t t đ th c hi n m c tiêu bán l , đa n ng Tuy ngu n v n huy đ ng TCKT&DC ch đ t 91,3% KHTT nh ng so

v i tình hình chung c a th tr ng, k t qu này r t đáng ghi nh n