Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THÚY HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC KHANH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 MỤC LỤC Trang Trangphụbìa Lời cam đoan Mụclục Danhmụccáckýhiệu, cácchữviếttắt Danhmụccácbảngbiểu Danhmụccáchìnhvẽ, đồthị LỜI MỞ ĐẦU Lý chọnđềtài Câuhỏinghiêncứu Mụctiêunghiêncứu Phạm vi nghiêncứu Phươngphápnghiêncứu Kếtquảđạtđượcvàhanchếcủađềtài Kếtcấuluậnvăn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TGTK TẠI NHTM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịchvụtiềngửitiếtkiệmtạingânhàngthươngmại 01 1.1.1 Tiềngửitiếtkiệm 01 1.1.2 Cácloạitiềngửitiếtkiệm 02 1.1.2.1 Theo kỳhạn 02 1.1.2.2 Theo loạitiền 02 1.1.3 Vaitròcủatiềngửitiếtkiệm 02 1.1.4Nhữngnhântốtácđộngđếnhànhvigửitiềntiếtkiệmvàongânhàngcủakháchhàng 03 1.2 Sựhàilòngcủakháchhàngvàcácnhântốquyếtđịnh 04 1.2.1 Kháiniệm 04 1.2.2 Phânloạisựhàilòngcủakháchhàng 05 1.2.3 Cácnhântốquyếtđịnhsựhàilòngcủakháchhàng 06 1.2.3.1 Chấtlượngdịchvụ 06 1.2.3.2 Giácảdịchvụ 08 1.2.3.3 Việcduytrìkháchhàng 10 1.3 Mơhìnhnghiêncứusựhàilịngcủakháchhàng 10 1.3.1 Mơhìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL 10 1.3.1.1 Sự tin cậy 11 1.3.1.2 Hiệuquảphụcvụ 11 1.3.1.3 Sựhữuhình 12 1.3.1.4 Sựđảmbảo 12 1.3.1.5 Sựcảmthông 12 1.3.2 Mơhình SERVPERF 13 1.3.3 Đềxuấtmơhìnhnghiêncứucủađềtài 14 1.4 Bàihọckinhnghiệmvềviệcpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmchocácngânhàngthương mạiViệt Nam 15 1.4.1 BàihọckinhnghiệmtừNhậtBản 15 1.4.2 Bàihọckinhnghiệmtừngânhàng Australia (ANZ Bank) 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK 2.1 Tổngquanvềngânhàng TMCP Sacombank 19 2.2 ThựctrạnghuyđộngtiềngửitiếtkiệmtạiSacombank 22 2.2.1 CácloạisảnphẩmtiềngửitiếtkiệmtạiSacombank 22 2.2.2 TìnhhìnhhuyđộngtiềngửitiếtkiệmtạiSacombank 23 2.3 Đánh giá hoạt động cung ứng dịchvụ tiền gửi tiếtkiệmcủa Sacombank 29 2.3.1 Những mặt đạt 29 2.3.2 Nhữngmặthạnchế 31 2.3.3 Mộtsốnguyênnhân 32 2.4Phươngphápnghiêncứu 33 2.4.1 Phươngphápnghiêncứuđịnhtính 33 2.4.2 Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng 34 2.4.2.1 Thiếtkếbảngcâuhỏi 35 2.4.2.2 Diễnđạtvàmãhóathangđo 36 2.4.2.3 Xácđịnhkíchthướcmẫuvàphươngphápthuthậpsốliệu 36 2.4.2.4 Phântíchnhântố (EFA) 37 2.4.2.5 Đánhgiáthangđo 38 2.4.2.6 Điềuchỉnhmơhìnhlýthuyết 38 2.4.2.7 Kiểmđịnhcácyếutốcủamơhình 39 2.4.2.8 Cáckiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamơhình 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK 3.1.Thốngkêmôtảmẫunghiêncứu 40 3.2 Phântíchnhântốkhámphá EFA nhằmxácđịnhcácyếutốcấuthànhnênchấtlượngdịchvụtạingânhàng TMCP Sacombank 46 3.2.1 Kếtquảphântích 46 3.2.2 Đặttênvàgiảithíchnhântố 49 3.2.3 Kiểmtrađộ tin cậycủathangđo 51 3.2.4 Hiệuchỉnhmơhìnhnghiêncứu 54 3.3Kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu 55 3.3.1 Phântíchhồiquytươngquanđểxácđịnhmứcđộảnhhưởngcủacácthànhphầncấuthànhn ênchấtlượngdịchvụ 55 3.3.2Kiểmđịnhgiátrịtrungbìnhđốivớicácthànhphầncủachấtlượngdịchvụtiếtkiệmtại ngânhàngSacombank 60 3.4Mứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtại NH Sacombank 63 3.5Tươnglaicótiếptụcsửdụngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạingânhàng TMCP Sacombank 75 3.6Tómtắtkếtquảđiềutra 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK 4.1 MụctiêuvàđịnhhướngcủaSacombanktrongtươnglai 80 4.2Địnhhướnggiảipháp 81 4.3Gợi ý cácgiảipháp 82 4.3.1 VềthànhphầnĐộ tin cậy 83 4.3.2 VềthànhphầnNănglựcphụcvụ 84 4.3.3 Vềthànhphầnmứcđộđápứng 84 4.3.4 Vềthànhphầntháiđộcủanhânviên 85 4.3.5 Vềthànhphầnmứcđộđồngcảm 86 4.3.6 Vềthànhphầnphươngtiệnhữuhình 86 4.4Kiếnnghịvớingânhàng TMCP SàiGịnThươngTín 87 4.5Nhữngđềnghịchocácnghiêncứutiếptheo 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: ngân hàng NHTM: ngân hàng thương mại TMCP: thương mại cổ phần NHNN: ngân hàng nhà nước HTX: hợp tác xã HCM: thành phố Hồ Chí Minh GDP: Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT: hội đồng quản trị CBNV: cán nhân viên QK: quí khách THPT: trung học phổ thông TCKT&DC: tổ chức kinh tế dân cư TGTK: tiền gửi tiết kiệm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 2.1 Tiền gửi tiết kiệm Sacombank qua năm Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm Sacombank qua năm Bảng 2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Sacombank qua năm Bảng 2.4 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Sacombank (2012-2013) Bảng 3.1 Mẫu điều tra theo giới tính Bảng 3.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi Bảng 3.3 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn Bảng 3.4 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng Bảng 3.5 Thống kê lý chọn ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Bảng 3.6 KMO Bartlett’s Test Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố Bảng 3.8 Tỷ lệ giải thích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.10 Phân tích hồi quy nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bảng 3.11: Phân tích ANOVA nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bảng 3.12 Hệ số tương quan yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ dự báo phân tích hồi quy Bảng 3.13 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3.14 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test Bảng 3.15: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 3.16 Giá trị trung bình mức độ hài lịng Bảng 3.17 Kết kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng lần Bảng 3.18 Kết kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng lần Bảng 3.19 Kiểm định Mann - Whitney mức hài lịng chung hai nhóm giới tính Bảng 3.20 Hạng trung bình yếu tố Phươngtiện hữu hình theo nhóm giới tính Bảng 3.21 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lịng chung nhóm độ tuổi Bảng 3.22 Hạng trung bình nhóm độ tuổi Bảng 3.23 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lịng chung nhóm thu nhập Bảng 3.24 Hạng trung bình yếu tố Khả đáp ứng nhóm thu nhập Bảng 3.25 Kiểm định Kruskal - Wallis Trình độ học vấn yếu tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.26 Kiểm định Kruskal - Wallis trình độ học vấn với độ đồng cảm Bảng 3.27 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình A Quy trình nghiên cứu Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình 1.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi Sacombank Hình 3.1 Thống kê mẫu theo giới tính Hình 3.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi Hình 3.3 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Hình 3.4 Thống kê mẫu theo thu nhập Hình 3.5 Lý chọn Ngân hàng Sacombank Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.7: Kết kiểm định giả thiết nghiên cứu Hình 3.8: Mức độ hài lịng chung khách hàng Hình 3.9: Thống kê KH tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm tương lai LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM Tuy nhiên, xuất nhiều NHTM khiến cho việc cạnh tranh năm gần trở nên gay gắt hết Các ngân hàng phải giải tốn khó việc làm để tăng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt tăng khả cạnh tranh ngân hàng khác Sức mạnh cạnh tranh nằm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Như vậy, chất lượng dịch vụ yếu tố đặc biệt quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng nước nói chung ngân hàng TMCP nói riêng Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng, số nguồn cá nhân ln xem ổn định với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, đó, tiết kiệm lựa chọn, an toàn giá trị nâng cao Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ phận dân cư có vị trí quan trọng việc tạo nguồn vốn giúp NHTM thực chức Sacombank ngân hàng TMCP đời từ năm 1991, đến khẳng định vị hệ thống NH TMCP Việt Nam, đặc biệt TP.HCM, trung tâm thương mại lớn nước Hiện hệ thống Sacombank triển khai khắp nơi phát triển thành ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu Việt Nam Trong dịch vụ Sacombank, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm ngày chiếm vị trí quan trọng Từ năm 2004, tiền gửi tiết kiệm mà Sacombank huy động 1.549.854 triệu đồng, chiếm 20,12% Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng quốc tế (VIB) 89 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, nói rằng, dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng dịch vụ cần thiết quan trọng kinh tế Quốc dân Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm yếu tố tạo nhiều lợi NHTM kinh tế đại, mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, đồng thời, tạo tin tưởng người dân việc cất giữ nguồn tiền nhàn rỗi Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm công việc quan trọng NHTM nói chung ngân hàng Sacombank nói riêng Thứ hai, trải qua nhiều năm hoạt động, Ngân hàng Sacombank gặt hái nhiều thành công Các minh chứng cụ thể chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng Vì vậy, thời gian tới, Ngân hàng cần cố gắng để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng Sacombank cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình… đưa giải pháp nhằm khắc phục tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mà khách hàng cịn chưa hồn tồn hài lịng Độ tin cậy Có vậy, ngân hàng nâng cao mức độ tin tưởng khách hàng Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank Đồng thời, vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ ba, luận văn tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank, nêu vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ NHTM vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả nghiên cứu Đồng thời, luận văn sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động NHTM 90 nay, tìm hiểu hoạt động, máy tổ chức Ngân hàng Sacombank Thứ tư, bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng xây dựng, góp phần đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Từ đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm hài lòng khách hàng, gây dựng lòng tin mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Bên cạnh mặt đạt được, luận văn cịn có hạn chế sau: Thứ nhất, sau điều tra phát bảng hỏi, tác giả thực q trình phân tích xử lí số liệu để hồn thiện luận văn, đồng phục nhân viên Ngân hàng có thay đổi Vì vấn đề thời gian, tác giả thực điều tra lại vấn để có nhìn khách quan từ phía khách hàng đánh giá đồng phục nhân viên Ngân hàng Sacombank Thứ hai, với vài khách hàng điều tra vấn đầu tiên, tác giả chưa thu thập đánh giá khách quan khách hàng so với khách hàng vấn sau Có thể kinh nghiệm vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ hỏi chưa hoàn toàn chuẩn xác mong đợi Thứ ba, q trình thực khóa luận, cịn nhiều chỗ mang tính chủ quan cá nhân tác giả Do nhiều hạn chế việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu cịn có nhiều thiếu sót DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại, Quản lý kinh tế, số 26, trang -12 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh tp.HCM, Luận văn thạc sĩ – trường đại học Kinh Tế tp.HCM Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB Thống Kê Lưu Văn Nghiên (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học quốc gia TpHCM Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời thành phố Hồ Chí Minh, đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003-19: trường Đại học Kinh tế TpHCM Phạm Thúy Nhàn, Nâng cao hài lng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Sacombank – chi nhánh quận 8, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học KInh Tế tp.HCM Võ Thị Tuyết Anh, Phạm Thị Quỳnh, Mơ hình đánh giá hài long khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NHTM, Đề tài khoa học cấp trường đại học Kinh Tế tp.HCM Tiếng Anh: Parasuraman, A.V.A Zeithaml & L.L Berry (1985), A concept model of service quality Parasuraman, A.V.A Zeithaml & L.L Berry (1988) “Serqual: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” journal of Retailing, 64(1) Websites: http://ebank.vnexpress.net/GL/Ebank http://webnganhang.com/forum/nguyen-ly-ke-toan-marketing http://www.acb.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.sdh.ueh.edu.vn http://www.tailieu.vn/xem-tai-lieu/thanh-toan-quoc-te.html PHỤ LỤC Phụ lục 01: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - PARASURAMAM Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm qua Dịch vụ mong đợi Khác biệt Khách hàng Nhà cung cấp Khác biệt Dịch vụ nhận thức Cung cấp dịch vụ Khác biệt Trao đổi thông tin với khách hàng Khác biệt Yêu cầu dịch vụ Khác biệt Dịch vụ chủ định Khác biệt thứ xuất có khác biệt mong đợi KH nhận thức nhà quản trị kỳ vọng KH Điểm khác biệt tổ chức không hiểu rõ yếu tố tạo nên CLDV tổ chức cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ cho KH Khác biệt thứ hai khác biệt nhận thức ban lãnh đạo với yêu cầu cụ thể CLDV Điều có nghĩa tổ chức gặp khó khăn việc chuyển đổi mong muốn KH thành đặc tính CLDV Ngun nhân lực hạn chế đội ngũ nhân viên DV yêu cầu cao KH làm cho tổ chức đáp ứng khơng hịan thiện Khác biệt thứ ba khác biệt yêu cầu CLDV kết thực DV, Điều xảy nhân viên DV khơng chuyển giao tiêu chí KH địi hỏi DV Khác biệt thứ tư khác biệt thực tế cung ứng DV thông tin đối ngoại với KH Những thông tin cung cấp cho KH, hứa hẹn chương trình cung cấp DV không thực giảm kỳ vọng KH Khác biệt dịch vụ KH tiếp nhận thực tế với DV KH mong đợi CLDV phụ thuộc vào khác biệt thứ năm Một KH không cảm thấy khác biệt DV thực tế tiếp nhận kỳ vọng, mong đợi chất lượng DV đánh giá hoàn hảo Bên cạnh đó, khoảng cách thứ năm chịu tác động bốn khoảng cách trước Do vậy, để giảm thiểu khác biệt hay tổ chức muốn tăng cường thỏa mãn, hài lịng KH tổ chức phải rút ngắn khoảng cách chênh lệch Phụ lục 02: Ý NGHĨA KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khoảng cách 1: khách biệt kỳ vọng KH DV nhận nhận thức nhà quản trị dịch vụ kỳ vọng KH Khoảng cách thường xuất nhà quản trị chưa đánh giá đặc điểm CLDV cách thức làm thỏa mãn nhu cầu KH Khoảng cách 2: xuất sau khoảng cách đần tiên Có thể nhà quản trị nhận biết kỳ vọng KH DV lại khơng thể chuyển hóa chúng thành tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho DV đáp ứng theo kỳ vọng KH Khoảng cách nảy sinh trình thực mục tiêu CLDV Khoảng cách 3: xuất trình chuyển giao tiêu chuẩn CLDV để đáp ứng kỳ vọng KH, hay nói cách khác nhân viên, phương tiện điều kiện phục vụ không đưa CLDV xác định đến với KH Khoảng cách 4: khoảng cách CLDV thực tế kỳ vọng KH tác động thông tin tuyên truyền bên ngòai quảng cáo, chiêu thị,… mà cơng ty thực trước Đó hứa hẹn phóng đại khơng xác, vượt q khả thực công ty Điều dễ làm lòng tin KH Khoảng cách 5: KH cảm nhận CLDV sau sử dụng, họ có so sánh với CLDV mà họ kỳ vọng ban đầu Nếu có khác biệt khoảng cách thứ Phụ lục 03: THANG ĐO SERVQUAL Tin cậy Relia Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể,công ty XYZ thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Đáp ứng Respon Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên cơng ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ Assur Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Đồng cảm Empthy Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn Cơng ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Phương tiện hữu hình Tang Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại Cơng ty XYZ có sở vật chất trông hấp dẫn Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ Cơng ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện Thành phần tin cậy bao gồm biến quan sát đo lường mức độ thực hịên chương trình DV đề Thành phần đáp ứng bao gồm biến quan sát đo lường khả thực DV kịp thời hạn Năng lực phục vụ đo lường biến quan sát Các biến thường đo lường khả tạo tin tưởng an tâm đơn vị DV cho KH Thành phần đồng cảm bao gồm biến quan sát dùng để đo lường khả quan tâm, thông cảm chăm sóc cá nhân KH Cuối cùng, phương tiện hữu hình đo lường biến quan sát Các biến đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, giấc phục vụ thích hợp, cách ăn mặc nhân viên phục vụ Thang đo SERVQUAL bao phủ hòan chỉnh vấn đề đặc trưng cho chất lượng DV Tuy nhiên ngành DV cụ thể có đặc thù riêng chúng Vì vậy, điều chỉnh, bổ sung công việc thiếu Phụ lục 04: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ TAY ĐƠI Giới thiệu: Xin chào anh/chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường đại học Kinh tế Tp.HCM Chúng tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi NH TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Chúng tơi hân hạnh thảo luận với anh chị vấn đề nhằm giúp Sacombank hoàn thiện nâng cao CLDV tiền gửi khách hàng cá nhân Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh/chị nêu có ích cho việc nghiên cứu Khám phá yếu tố chất lượng: Anh/chị thường gửi tiền tiết kiệm tiền gửi tóan NH nào? Vì anh/chị chọn NH đó? Mục đích gửi tiền (thanh tốn tiết kiệm) anh/chị gì? Theo anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, yếu tố quan trọng? sao? (khơng gợi ý, tự trả lời) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo Servqual Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu Phụ lục 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP SÀI CỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Tên người vấn: Võ Thị Thúy Hằng Xin chào anh/chị ! Chúng nhóm khảo sát ngành Tài ngân hàng thuộc khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế tp.HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) Kính mong quý khách dành thời gian trả lời giúp mốt số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình quý khách Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chưa? A Chưa Kết thúc B Có: Tiếp tục Xin quý khách vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank Xin khoanh trịn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Stt Độ tin cậy NH thực giao dịch ĐÁNH GIÁ CỦA NỘI DUNG CÂU HỎI A QUÍ KHÁCH QK B NH đảm bảo vấn đề bảo mật thông tin cá nhân QK NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Nhân viên trung thực đáng tin cậy NH thông báo cho QK dịch vụ thực 5 5 5 Về thái độ, lực phục vụ Nhân viên ngày tạo tin tưởng QK Khi QK thắc mắc hay khiếu nại, NH giải thỏa đáng Nhân viên lịch với QK Nhân viên nhiệt tình với QK 5 QK cảm thấy an toàn gửi tiền tiết kiệm NH C Phương tiện hữu hình NH có thời gian giao dịch thuận tiện Vị trí NH thuận tiện Lãi suất Sacombank hấp dẫn so với NH khác NH có đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho nhu cầu QK 5 Nhân viên có trang phục lịch D Độ đồng cảm NH quan tâm đến yêu cầu QK Nhân viên NH lắng nghe QK Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh chóng Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc đầy đủ 5 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ QK E Khả đáp ứng NH đáp ứng yêu cầu QK Nhân viên phục vụ QK hạn Nhân viên phục vụ QK nhanh chóng 5 5 5 F Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc QK Nhân viên NH phục vụ QK chu đáo lúc cao điểm Đánh giá chung Nhìn chung anh/chị hài lịng với dịch vụ tiền gửi Sacombank? Anh/chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi Sacombank với người khác? Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi Sacombank tương lai? Góp ý khác qúy khách sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Sacombank: …………………………………………………………………………………… …… Xin vui lòng cho biết qúy khách nằm nhóm tuổi nào? (1) Từ 15 – 29 tuổi (2) Từ 30 - 44 tuổi (3) Từ 45 - 59 tuổi (4) Trên 60 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính qúi khách ? (1) Nam Xin quí khách mức mức thu nhập tháng quí khách? (1) Nhỏ triệu (3) Từ – triệu (2) Nữ (2) Từ – triệu (4) Trên triệu Xin q khách vui lịng cho biết trình độ học vấn qúi khách? (1) Đại học đại học (2) Trung cấp cao đẳng (3) Trung học phổ thơng (4) Khác Lý q khách chọn ngân hàng Sacombank để gửi tiền tiết kiệm? (1) Ngân hàng uy tín (2) Mối quan hệ cá nhân (3) Nhân viên thân thiện (4) Vị trí thuận tiện (5) Lý khác Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ hợp tác quý khách! Phụ lục 6: Mô hình hồi qui