Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An

Mục tiêu cụ thể Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây: - Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND TP Vinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ KIM OANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa, 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ KIM OANH

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ VINH – TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ KIM LONG

TS ĐỖ THỊ THANH VINH

Khánh Hòa, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công tại Ủy ban nhân dân TP Vinh – Nghệ An” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Oanh

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha Trang và các đồng nghiệp…

Tôi xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học và Khoa Kinh tế của Trường Đại học Nha Trang đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này Đặc biệt, tôi xin g ửi l ờ i c ả m ơ n chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo

để tôi có thể hoàn tất luận văn

Cuối cùng, tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, người dân đang sinh sống trên địa bàn TP Vinh đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Oanh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 6

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 8

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 15

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 18

1.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) 18

1.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) 18

1.2.3 Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) 19

1.2.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012) 19

1.2.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 20

1.2.6 Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) 20

1.2.7 Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu liên quan 21

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 21

1.4 Tóm tắt chương 1 24

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Giới thiệu 25

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 25

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 26

2.2.2 Nghiên cứu định lượng 35

2.3 Tóm tắt chương 2 36

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG GIẢI

QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI THÀNH PHỐ VINH .37

3.1 Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính tại Nghệ An nói chung 37

3.1.1 Số lượng 37

3.1.2 Vị trí của Bộ phận một cửa các cấp 38

3.1.3 Các loại công việc được áp dụng giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông ở các cấp 39

3.1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc 40

3.1.5 Đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa 41

3.2 Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh 41

3.2.1 Giới thiệu TP Vinh và Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh 41

3.2.2 Quy chế hoạt động của bộ phận một cửa và quy trình luân chuyển các thủ tục hành chính tại UBND TP Vinh 46

3.2.3 Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân 56

3.3 Tóm tắt chương 3 57

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58

4.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu 58

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 58

4.3 Đánh giá sơ bộ thang đo 61

4.3.1 Đánh giá thang độ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 62

4.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA 70

4.3.3 Phân tích mô hình hồi quy 75

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 80

4.4.1 Thảo luận chung 80

4.4.2 Thông kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 83

4.5 Tóm tắt chương 4 87

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

UBND TP VINH – NGHỆ AN 88

5.1 Quá trình nghiên cứu, những kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 88

5.2.Một số giải pháp và kiến nghị 89

5.2.1.Một số giải pháp cụ thể 89

5.2.2 Một số kiến nghị cụ thể 93

5.3 Tóm tắt chương 5 93

KẾT LUẬN 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)

HĐND : Hội đồng nhân dân

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

UBND : Ủy ban nhân dân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 15

Bảng 2.1: Thang đo về Cán bộ công chức 32

Bảng 2.2: Thang đo về Cơ sở vật chất 32

Bảng 2.3: Thang đo về Công khai công vụ 33

Bảng 2.4: Thang đo về Thời gian làm việc 33

Bảng 2.5: Thang đo về Thủ tục quy trình làm việc 33

Bảng 2.6: Thang đo về Cơ chế giám sát góp ý 34

Bảng 2.7: Thang đo về Phí và lệ phí 34

Bảng 2.8: Thang đo về Sự hài lòng 35

Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 59

Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu độ tuổi 59

Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 60

Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 60

Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập 61

Bảng 4.6 : Bảng phân bố mẫu thủ tục hành chính cần giải quyết 61

Bảng 4.7: Hệ số Alpha – thang đo Cán bộ, công chức lần 1 62

Bảng 4.8: Hệ số Alpha – thang đo Cán bộ công chức lần 2 63

Bảng 4.9: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất 63

Bảng 4.10: Hệ số Alpha – thang đo Công khai công vụ 64

Bảng 4.11: Hệ số Alpha – thang đo Thời gian làm việc 64

Bảng 4.12: Hệ số Alpha – thang đo Thủ tục quy trình làm việc 65

Bảng 4.13: Hệ số Alpha – thang đo Cơ chế giám sát góp ý lần 1 66

Bảng 4.14: Hệ số Alpha – thang đo cơ chế giám sát góp ý lần 2 66

Bảng 4.15: Hệ số Alpha – thang đo Phí và lệ phí 67

Bảng 4.16: Hệ số Alpha – thang đo Sự hài lòng lần 1 67

Bảng 4.17: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 2 68

Bảng 4.18: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 3 68

Bảng 4.19: Hệ số Alpha – thang đo sự hài lòng lần 3 69

Bảng 4.20: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 69

Bảng 4.21: Kết quả EFA cho các biến độc lập sau khi loại các biến không đạt yêu cầu 71

Bảng 4.22: Kết quả EFA cho thang đo sự hài lòng 73

Bảng 4.23 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 76

Bảng 4.24: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 79

Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công cụ” 83

Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí” 84

Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 85

Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 85

Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Cán bộ công chức 86

Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 86

DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH VẼ

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 11

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu 22

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 26

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 74

Hình 4.2: Giả định liên hệ tuyến tính 77

Hình 4.3: Tần số của phần dư chuẩn hóa 77

Hình 4.4: Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư 78

Sơ đồ 3.1: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của Phòng Tư pháp 50

Sơ đồ 3.2: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 51

Sơ đồ 3.3: Quy trình số 01 Tách thửa, hợp thửa đất 52

Sơ đồ 3.4: Quy trình số 02 52

Sơ đồ 3.5: Quy trình số 03 53

Sơ đồ 3.6: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Phòng kinh tế 54

Sơ đồ 3.7: Quy trình xử lý các thủ tục phòng Lao động thương binh và xã hội 55

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thực hiện Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, trong những năm qua, các địa phương đã tập trung triển khai thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước các cấp từ cấp tỉnh, cấp huyện đến cấp

xã để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công, góp phần từng bước làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan hành chính Nhiều địa phương đã chủ động triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện Trong số 700 đơn vị hành chính cấp huyện trong cả nước, hiện đã có 686 đơn vị triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đạt 98%

Tại Nghệ An, sau 6 năm thực hiện, cơ chế một cửa đã triển khai tại 23/25 sở, ban, ngành; 20/21 huyện, thành phố, thị xã; 461/480 xã, phường, thị trấn; cơ chế một cửa liên thông triển khai ở cấp tỉnh với 09 sở, ban, ngành tham gia trên các lĩnh vực: đăng

ký kinh doanh, cấp mã số thuế, đăng ký mẫu dấu; cấp phép quảng cáo; thủ tục đầu tư;

ở cấp huyện, và 20 huyện, thành, thị đều liên thông các lĩnh vực công việc của UBND cấp huyện với cơ quan Thuế, Kho bạc Có thể khẳng định rằng, thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ trên địa bàn tỉnh đã tạo được sự thay đổi về cách thức hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo hướng phục vụ, hiệu quả hoạt động của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh ngày càng cao hơn; đem lại lợi ích thiết thực cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp; phù hợp với xu thế phát triển chung của đất nước; góp phần ổn định chính trị, phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh nhà Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động, vẫn còn tình trạng người dân than phiền về tình trạng đi đến “Cửa quan” Việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp để từng bước đưa nền hành chính của tỉnh nhà tiến tới nền “hành chính phục vụ” là một việc làm quan trọng và cần thiết

Hiện nay tại TP Vinh, có 25/25 phường, xã có trung tâm giao dịch một cửa cơ bản đảm bảo đúng quy định Thành phố cũng có 3/18 thủ tục hành chỉnh về lĩnh vực đất đai được thực hiện theo hình thức một cửa liên thông Dù vậy, cho đến nay vẫn chưa

có một nghiên cứu, hay một đánh giá cụ thể nào một cách tổng thể và chính xác nhất

về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Thành phố Vinh nói

chung và UBND Thành Phố Vinh nói riêng… Với mơ ước tiến tới một nền hành chính phục vụ người dân, là một cán bộ và là người con TP Vinh, tôi quyết định chọn đề tài:

“Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban

nhân dân Tp Vinh – Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

a Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Khách thể nghiên cứu là người dân đến Bộ phận một cửa UBND TP Vinh có giao dịch các thủ tục hành chính

b Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của người

dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại bộ phân một cửa UBND TP Vinh

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa UBND TP Vinh, địa chỉ Phường Lê Mao – TP Vinh – Nghệ An

Về thời gian: Thực hiện từ tháng 06/2014 đến tháng 12/2014

3 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm từng bước tiến tới hành chính phục vụ tại UBND TP Vinh

b Mục tiêu cụ thể

Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:

- Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND TP Vinh – Nghệ An;

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại UBND TP Vinh – Nghệ An;

- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công UBND TP Vinh – Nghệ An;

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND TP Vinh – Nghệ An;

4 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

1 Mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính UBND TP Vinh như thế nào ?

2 Những thành phần nào quan trọng nhất làm cho người dân thấy hài lòng khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND TP Vinh như thế nào?

3 Những thang đo nào cần giữ lại, những thang đo nào thay đổi trong mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tế tại UBND TP Vinh ?

4 Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân ?

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

* Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thảo luận

nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công

* Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân

* Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo

với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

6 Những đóng góp của luận văn

Đối với UBND TP Vinh: nghiên cứu này là cơ sở để UBND TP Vinh sự đánh

giá của người dân về dịch vụ hành chính công, để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao

sự hài lòng của người dân

Đối với người dân: sau khi có được nguồn thông tin từ nghiên cứu này, UBND Thành phố sẽ nỗ lực cải thiện dịch vụ, từ đó người dân có thể được hưởng những dịch

vụ tốt hơn và có nhiều quyền lợi hơn

7 Bố cục của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính tại TP Vinh

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân TP Vinh – Nghệ An

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả đã trình bày súc tích cơ sở lý thuyết về chất lượng dich

vụ Cụ thể, tác giả nêu các khái niệm và sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công, đồng thời nêu tổng quan các nghiên cứu liên quan về lĩnh vực hài lòng chung và hài lòng với dịch vụ hành chính công Từ đó, tác giả xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của mình dựa trên những nghiên cứu trước

1.1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ

 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

 Bản chất của dịch vụ

a Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

c Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân

mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

d Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ

kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết Theo Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc

quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

1.1.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan

xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình

cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng

ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.1.3.1 Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987) Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo (Gronross, 1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không

bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

1.1.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982)

Lehtinen, JR và Lehtinen, U (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Kết quả của dịch vụ

1.1.4.2 Lý thuyết của Gronroos (1982)

Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục

vụ Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

1.1.4.3 Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cộng sự đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ rất chi tiết

và cụ thể Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khoảng cách

 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết được những đặc điểm tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

 Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

 Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

 Khoảng cách thứ tư: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

 Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg, 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau :

 Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

 Lịch sự (courtesy): thái độ phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện với khách hàng

 Thông tin (communication): khả năng giao tiếp, diễn đạt cho khách hang một cách dễ hiểu khi cung cấp dịch vụ cũng như giải quyết khiếu nại, thắc mắc

 Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách, thể hiện qua thương hiệu công ty lẫn nhân cách của nhân viên phục vụ

 An toàn (security): khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chính cũng như sự bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng

 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): khả năng hiểu biết những nhu cầu của khách hàng, quan tâm cũng như nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ cũng như các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần, được gọi là thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ:

 Nhóm mức độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Bao gồm các biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian nhất định, thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ và cung cấp

dịch vụ kịp thời cho khách hàng

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra rất bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và cử chỉ lịch sự, nhã nhặn

của nhân viên; khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, chăm sóc ân cần, sự quan

tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Tính hữu hình: thể hiện vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân

viên và các phương tiện truyền thông

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động DV rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

1.1.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của DN phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng

 Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

 Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng

 Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi

sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

 Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

 Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

1.1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó

có sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ

 Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên khiến cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào đơn vị Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa

1.1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Như đã nêu ở trên, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa

về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã

sử dụng qua dịch vụ đó Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002) Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill và Surprenant, 1982)

Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu Ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng Vì vậy muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Ở Việt Nam, do đặc điểm biến động của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm dịch vụ ngân hàng và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng (Lê Văn Huy, 2007)

1.1.5.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar

và cộng sự, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Tác giả đã nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành

phần chất lượng dịch vụ sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: Trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu

tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

1.2.2 Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011)

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tác

giả dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ công và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của

mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

1.2.3 Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011)

Lê Dân (2011) đã dựa vào thực trạng thủ tục hành chính tại Việt Nam trong những năm vừa qua, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc

đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

1.2.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch

vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô

hình đề xuất bắt đầu bằng mô hình gốc Parasuraman có bổ sung 2 nhân tố là giá cả cảm nhận và sự phản hồi gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá

cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả

Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân

1.2.5 Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014)

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa” Tác giả

đã dựa vào mô hình nghiên cứu dịch vụ hành chính công do tiến sỹ Lê Dân đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thời gian làm việc; (6) Thủ tục, quy trình làm việc; (7) Phí và lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 5 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu là: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Đây là nghiên cứu đầu tiên tiến hành nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình của Lê Dân (2011) Kết quả cho thấy mô hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mô hình này

1.2.6 Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014)

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức do tiến sỹ Lê Dân đề xuất với 7 nhân tố: Cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ: thời gian làm việc: thủ tục, quy trình làm việc: cơ chế giám sát góp ý; phí và lệ phí Tác giả nhận thấy rằng mô hình này khá hoàn chỉnh và đáp ứng được yêu cầu đánh giá toàn diện dịch vụ hành chính công hiện nay Phân tích kết quả hồi quy mô hình với Sự hài lòng (SHL) là biến phụ thuộc với sáu biến độc lập trên, kết quả báo cáo cho thấy hệ số sig của các yếu tố Phí và lệ phí là lớn hơn 0.05 mức ý nghĩa kiểm định, do vậy ta bác bỏ giả thuyết đã xây dựng là các yếu tố này có tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công Vì vậy ta loại các biến này khỏi mô hình và xem xét mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công với năm biến độc lập là Cán bộ công chức; Thủ tục, quy

trình và thời gian làm việc; Cơ chế giám sát góp ý; Công khai công vụ; Cơ sở vật chất

1.2.7 Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu liên quan

- Có khá nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa Các nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010),

Đỗ Văn Cường (2011) và Châu Đạm Trinh (2012) mô hình nghiên cứu xuất phát từ mô hình gốc của parasunaman Các nghiên cứu của Hồ Lê Tân Thanh (2014) và Chế Việt Phương (2014) đều sử dụng mô hình của Lê Dân

- Các phương pháp để nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công các nghiên cứu trên đều sử dụng thông qua hai bước là nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức Và sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo với

hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy

- Kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu trên có sự khác biệt nhau về các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công:

+ Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010) có 3 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đó là Năng lực phục vu, thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm + Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) đã chỉ ra có 7 nhân tố tác động tới sự hài long của người dân đó là: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ + Nghiên cứu của Hồ Lê Tân Thành (2014) đã chỉ ra có 5 nhân tố tác động đó là : (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí

+ Kết quả nghiên cứu của Chế Viêt Phương (2014) đã chỉ ra có 5 nhân tố tác động

đó là: Cán bộ công chức; Thủ tục, quy trình và thời gian làm việc; Cơ chế giám sát góp ý; Công khai công vụ; Cơ sở vật chất

Từ những những nghiên cứu trên, là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài Là cơ sở đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân Tp Vinh – Nghệ An

1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Áp dụng mô hình Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công của tác giả Lê Dân tác giả đề xuất gồm 07 thành phần như sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu Theo Lê Dân và các nghiên cứu trước, nội dung của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đề xuất được định nghĩa như sau:

 Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân

 Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với người dân

 Về công khai công vụ: Nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không

 Về thời gian làm việc: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định không; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không

 Về thủ tục, quy trình làm việc: Thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm

Cán bộ công chức

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ

Thời gian làm việc

giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không

 Về cơ chế giám sát, góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc không; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý không

 Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm đã trình bày ở trên, nghiên cứu đề xuất các giả thuyết nghiên cứu sau:

* Về cán bộ viên chức: Cảm nhận của người dân về cán bộ công chức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Cụ thể khi người dân càng đánh giá tích cực (cao) về cán bộ công chức thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại

* Về cơ sở vật chất: Cảm nhận của người dân về cơ sở vật chất tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về cơ sở vật chất thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại

* Về Công khai công vụ: Cảm nhận của người dân về công khai công vụ tại bộ phận giải quyết thủ tục hành chính có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về việc công khai công vụ thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại

* Về thời gian làm việc: Cảm nhận của người dân về tính hợp lý của thời gian làm việc có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về tính hợp lý về thời gian làm việc thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại

* Về thủ tục và quy trình làm việc: Cảm nhận của người dân về thủ tục quy trình làm việc có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về thủ tục quy trình làm việc thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại

* Về cơ chế giám sát, góp ý: Cảm nhận của người dân về cơ chế giám sát góp ý

có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao về cơ chế giám sát góp ý thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại

* Vè phí và lệ phí: Cảm nhận của người dân về tính hợp lý của phí và lệ phí có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Cụ thể, khi người dân càng đánh giá cao tính hợp lý về phí lệ phí thì người dân càng hài lòng với dịch vụ hành chính công và ngược lại

1.4 Tóm tắt chương 1

Chương này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Tác giả sẽ sử dụng mô hình của Lê Dân làm cơ sở để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân TP Vinh – Nghệ An Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về phương pháp nghiên cứu, qui trình các bước thực hiện đề tài

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Đề tài được xây dựng theo trình tự các bước như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần phải đặt ra và trả lời

Đê tài tập trung đi nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân Tp Vinh – Tỉnh Nghệ An

Bước 2: Tiếp cận nghiên cứu

Bước này có nhiệm vụ tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng nói chung Dựa vào các nghiên cứu liên quan tới dịch vụ hành chính công Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng cảu người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân TP Vinh

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu

Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu

Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu

Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được

Bước 5 Phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu Bước này bao gồm các nội dung như:

mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp

Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu

Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các phần theo đề cương đã vạch ra

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu Như vậy, nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều

Thang đo dự kiến

Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)

Thang đo chính thức

Kiểm định giả thuyết

Đo lường mức độ hài lòng Phân tích hồi quy đa biến

Kết quả nghiên cứu và kiến nghị

chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của người dân ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra Nghiên cứu sơ

bộ được thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 10 người dân có đến giải quyết các thủ tục hành chính tại ủy ban Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của các nhà quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 100 mẫu thử Nghiên cứu sơ bộ định lượng này đùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi chính thức Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn lần thứ nhất bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, kết hợp với ý kiến của các nhà các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua:

1 Ý kiến của các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công

2 Thảo luận tập trung và tay đôi với 10 người dân

(1) Nghiên cứu đã tham khảo ý kiến của rất nhiều các nhà quản lý, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công

* Các câu hỏi được đặt ra đối với các nhà lãnh đạo, chuyên gia là:

1 Người dân khi đến Ủy ban (bộ phận một cửa) Để giải quyết các thủ tục hành chính họ mong đợi điều gì từ dịch vụ hành chính công?

2 Với đặc thù là ngành dịch vụ hành chính công, theo Ông/Bà, khi đi giải quyết các thủ tục hành chính họ thường quan tâm nhiều về điều gì nhất?

3 Trong các yếu tố trên, đưa cho các nhà lãnh đạo xem mô hình lý thuyết đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào quan trọng nhất, nhì, ba .? Yếu tố nào không quan trọng?

4 Ngoài những yếu tố trên theo ông (bà) có còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân nữa không?

5 Cho người dân xem các yếu tố trong mô hình lý thuyết đề xuất xem yếu tố nào là quan trọng và phù hợp với lĩnh vực hành chính công nói chung và Ủy ban nhân dân thành phố Vinh nói riêng?

(2) Nghiên cứu còn được tiến hành qua phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi đối với 10 người dân đến giải quyết các thủ tục hành chính công tại ủy ban nhân dân TP Vinh - Nghệ An

2.2.1.2 Kết quả nghiên cứu

Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh

và được đặt tên là thang đo chính thức Trong thang đo chính thức, vẫn còn 7 thành phần sự hài lòng người dân và được giữ nguyên tên thành phần

Ngoài ra, còn nhiều quan sát bị loại bỏ dựa trên cơ sở là người được phỏng vấn cho rằng các biến này không quan trọng Bên cạnh những biến quan sát bị loại bỏ, những biến còn lại cũng được chỉnh sửa về câu chữ để dễ hiểu khi sử dụng cho việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Cụ thể:

1 Thành phần Cán bộ công chức:

- Thông qua thảo luận nhóm điều chỉnh bổ sung biến quan sát “CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên” thành “CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên

(ưu tiên người đến trước, hộ gia đình chính sách…)” nội dung cụ thể hơn Giúp người

dân dễ dàng trả lời các câu hỏi

- Biến quan sát “CBCC không có biểu hiện tiêu cực người dân khi đến làm thủ

tục” được thảo luận nhóm đề nghị loại bỏ từ “tiêu cực” và thay vào đó là cụm từ

“nhũng nhiễu”

Vậy thành phần Cán bộ công chức có 7 biến quan sát:

1- CBCC có thái độ lịch sự với người dân khi giải quyết công vụ

2- CBCC không có biểu hiện nhũng nhiễu người dân khi đến làm

thủ tục 3- CBCC giải quyết TTHC theo đúng thứ tự ưu tiên (ưu tiên người đến

trước, hộ gia đình chính sách) 4- CBCC nắm vững các thủ tục hành chính

5- CBCC làm việc rất khoa học và chuyên nghiệp

6- CBCC giải quyết thủ tục hành chính nhanh chóng và linh hoạt

7- CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu

2 Thành phần Cơ sở vật chất:

- Nhóm thảo luận điều chỉnh bổ sung thêm biến quan sát “CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã” và biến quan sát “Phòng làm việc rộng rãi đáp ứng được số

lượng người dân tới làm việc”

Như vậy, thành phần Cơ sở vật chất có 4 biến quan sát:

8- CBCC ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã

9- Phòng làm việc được vệ sinh sạch sẽ

10- Phòng làm việc được trang bị thiết bị hiện đại (loa thông báo, điều hòa, quạt) 11- Phòng làm việc rộng rãi đáp ứng được số lượng người dân tới làm việc

12- Có cung cấp nước uống cho người dân tới làm việc đầy đủ

13- Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện

3 Thành phần công khai công vụ:

Thông qua thảo luận nhóm Nhóm nhất trí các biến quan sát như thang đo ban đầu

Như vậy thành phần Công khai công cụ có 4 biến quan sát:

14- Thẻ công chức có tên và chức danh rõ ràng

15- Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu 16- Niêm yết công khai các TTHC, mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí 17- Công việc của từng cán bộ công chức được công khai rõ ràng

18- Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính được công khai rõ ràng

4 Thành phần Thời gian làm việc:

- Nhóm thảo luận đề nghị bổ sung biến “Luôn giải quyết đúng hẹn các thủ tục hành chính cho người dân”

Như vậy, thành phần Thời gian làm việc có 4 biến quan sát:

19- Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính là hợp lý

20- Luôn giải quyết đúng hẹn các thủ tục hành chính cho người dân

21- Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC

22- Lịch làm việc trong tuần tạo thuận lợi cho người dân