Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang

Với những lý do nêu trên, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụhành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được đưa ra nhằm xác định các giải pháp cảithiện chất

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

1.Bối cảnh và đặt vấn đề nghiên cứu:

Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động của xu thếhội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nước (KBNN), đòi hỏi phải cónhững cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải cách tài chính công theo hướng côngkhai, minh bạch, từng bước phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế Đòi hỏi KBNN phảicải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng mộtnền hành chính trong sạch vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng Cải cách thủ tục hànhchính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia Đối với ngành KBNN tiếptục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn Đề án

30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, đã gópphần giảm thiểu tốn kém tiền bạc Nhà nước, lãng phí thời gian và người dân khách hàng giaodịch cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

Công tác cải cách hành chính tại Kho Bạc Nhà Nước Trung ương (Bộ Tài Chính) màKBNN Hậu Giang là đơn vị trực thuộc đã có những chuyển biến tích cực trong cung cáchphục vụ khách hàng giao dịch và với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơnkhi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, khách hàng giao dịch được tạo thuận lợi và dễdàng trong một số việc cần giải quyết với KBNN như nộp thuế, nộp phạt vi phạm hành chính,giải ngân xây dựng cơ bản, thanh toán nhu cầu chi thường xuyên cho khách hàng là tổ chức,huy động vốn cho NSNN…

Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi được tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo,chỉ đạo và điều hành tập thể Ban lãnh đạo KBNN Hậu Giang.Từ đó góp phần nâng cao nănglực và hiệu quả quản lý hành chính Nhà nước

Với những lý do nêu trên, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụhành chính công tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được đưa ra nhằm xác định các giải pháp cảithiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang với mong muốn tạo sự hàilòng hơn nữa của khách hàng là người dân và các tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, từ

đó tạo tin tưởng của khách hàng đối với KBNN Hậu Giang

2.Nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

-Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang đang diễn ra như thếnào?

-Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính côngkhi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của KBNN Hậu Giang khi thực hiện các thủ tục hànhchính cho khách hàng? (KBNN Hậu Giang cần phải làm gì để thỏa mãn khách hàng giaodịch ?)

-Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời

cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với KBNN Hậu Giang?

3.Mục tiêu nghiên cứu:

- Qua nghiên cứu này tác giả muốn xác định xem KBNN Hậu Giang nói riêng cần làm gì đểthỏa mản, hài lòng được khách hàng khi giao dịch

- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chínhcông nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân, tổ chức khi thực hiện giao dịch vụ hànhchính công tại KBNN Hậu Giang.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại KBNNHậu Giang gồm:

i Nghiệp vụ thu / chi Ngân sách Nhà nước

ii Nghiệp vụ kế toán Nhà nước

iii Nghiệp vụ Kiểm soát chi NSNN

5.Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:Nghiên cứu định tính về cácchính sách của KBNN tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hànhchính của KBNN

Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định nhữngnhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân, tổ chức Việc thu thậpthông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân, tổ chức tham gia sử dụngdịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang

Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA, phân tích hồi quy và tương quan.Sử dụng lý thuyết khung đánh giá mức độ hài lòng

của Parasuraman.

Cơ sở dữ liệu:

Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan

Dữ liệu sơ cấp:

- Từ các bảng câu hỏi tại các Phòng Giao dịch của KBNN Hậu Giang, KBNN Ngã Bảy,Phòng Kế toán Nhà nước, Phòng Kiểm soát chi NSNN, Phòng Kho Quỹ.

- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính như nộp phạt, nộp thuế Tổ

chức đến thanh toán chi thường xuyên, chi đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn

- Số lượng mẫu: 160 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).

- Thu thập số liệu trong vòng 1 tháng

Phân tích dữ liệu:

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi được làm sạch và sẽ thực hiện cácphân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phântích phương sai và phân tích hồi quy

Dữ liệu thứ cấp:

- Báo cáo của KBNN Hậu Giang qua các năm về cải cách hành chính;

- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, UBND tỉnh Hậu Giang;

- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức về dịch vụ hành chính côngtại KBNN Hậu Giang

6.Ý nghĩa của luận văn:

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khảo sát thủ tục hành chínhcông tại KBNN Hậu Giang chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ côngcủa KBNN Hậu Giang, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả,hiệu lực hoạt động phục vụ khách hàng của KBNN Hậu Giang

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiêncứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.

7 Kết cấu luận văn:

Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công

tại Kho bạc Nhà nước Hậu Giang“ được chia thành 6 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài

Giới thiệu giới thiệu lý do thực hiện đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiêncứu, kết quả mong đợi và lược khảo một số tài liệu có liên quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới

thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hànhchính công

Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết chonghiên cứu

Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang

Trình bày tổng quan về KBNN Hậu Giang, Thủ tục hành chính ứng dụng tiêu chuẩnISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên

tại KBNN Hậu Giang.Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đốivới dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang.

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện cácbước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậycủa thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phântích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 6: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang

Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu của chính sách, từ đógợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại KBNNHậu Giang, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiêncứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính

2.1 Một số lý luận về dịch vụ

* Khái niệm dịch vụ:

Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là

công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh - Việt)

Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sựchiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đếnhàng hoá dưới dạng vật chất của nó

*Một số đặc điểm của dịch vụ:

Theo Wang Yi(2005) thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là

do các đặc tính sau:

(1) Vô hình (intangibility) Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình Sản phẩm dịch

vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếpxúc trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theotheo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gianthực hiện …Đặc tính nầy của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đốivới sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùnglúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nókhông có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability) Khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cungcấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc

2.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khókhăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên Có nhiều định nghĩa vềchất lượng dịch vụ Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độđáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi củakhách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện,thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việckhông dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Hơn nữa, thẩm địnhchất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân.Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin vàcảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng củanhững dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiêncứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho

là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và(2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nàoParasuraman (1985,1988), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảmnhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường Thang đonày gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

2.3 Một số lý luận về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

*Một số khái niệm:

- Dịch vụ hành chính: là kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện nhằm giải

quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hànhchính thường là các loại văn bản mang tính pháp lý

- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa dịch vụ hành chính

tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nước thực hiện việc

mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí nàymang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Vậy có thể hiểu một cách khái quát Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu tráchnhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận

Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam,chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:

Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công),

phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân Nhà nước trực tiếp(thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoàiNhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thểthao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tưvấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo

Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một

phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông côngcộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng,khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm

Bên cạnh đó, hiện nay còn có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính

công Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể

như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhậnđăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản,trật tự an toàn xã hội, thuế, kho bạc, hải quan, chứng thực

Mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa thì vẫn đều cómột điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, côngdân đối với chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hìnhcủa dịch vụ công

Như vậy, từ sự phân tích chi tiết các loại hình dịch vụ công nói trên thì lĩnh vực nghiêncứu của đề tài thuộc loại hình thứ 3: dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thipháp luật của các cơ quan nhà nước.

- Chất lượng dịch vụ hành chính công:

Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các cơ quanhành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hành chính"tiên tiến Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượng dịch vụhành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việc làm thiết thực góp phầnhiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp,đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân

2.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánhcảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler (2000))

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết qủa của sự cảm nhận và nhậnthức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sựthực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảmnhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng cóquan hệ gần gủi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức,

đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vàocảm giác, xúc cảm.

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn có nhiều ý kiếnkhác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Những nhà nghiên cứuParasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chấtlượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hàilòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor,Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng củakhách hàng Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch

vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩađến khuynh hướng mua hàng

2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

2.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ (thang đo SERVQUAL):

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiêncứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đolường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phầncủa chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát, dùng để đolường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả

năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ kháhoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991)khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tincậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch

vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh chophù hợp

2.7 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công:

2.7.1 Sự hài lòng:

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn củakhách hàng), chẳng hạn: Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó.Theo Tse, Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụnày chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dướimức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòngcủa người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cáchgiữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác,

sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đolường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2.7.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công:

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàngphải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới vàduy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng.Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánhgiá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm nâng cao sựhài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thìnguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chấtlượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ ngườidân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nóicách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnhhưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng đượctiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tụchành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quiđịnh của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi củangười dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với nhữngtính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng tabiết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợpnhư tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặcđiều chỉnh thủ tục cho phù hợp

-Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông quađánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ýthiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướngngười dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xuhướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sátlãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phùhợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thườngđánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụhành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiếnhành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộmáy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổchức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảysinh tình trạng quan liêu, tham nhũng

Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng caohiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩytiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định vàphát triển của xã hội

2.8 Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 :

Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện ởnhững mục tiêu sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm,một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là

sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức Việc tìm hiểu, phântích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện phápphòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lýchất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới

là rất quan trọng

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm,đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phầnquan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông quacác dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người Phân định rõ tráchnhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cách giảmchi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, khôngchất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào

Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến conngười Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quantrọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều

kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả nhưmong đợi.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:

(1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây có nghĩa

là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá

Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy,định hướng vào khách hàng cần có một

chiến lược cụ thể Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng khôngchỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với kháchhàng(Sự đồng cảm) Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật

(2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là

tư tưởng của nhà lãnh đạo Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chấtlương.Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chấtlượng Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phongngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng Lãnh đạo phải tổchức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu vàthực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức

(3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo rasản phẩm Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lýnguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan Cần luôn phổ biến kiến thức đếnmọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty

(4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động cóliên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ

tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình

và các mối quan hệ giữa chúng

(5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệthống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét được dựa trên quanđiểm của khách hàng.Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồnlực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức

(6)Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào.Quản lý chất lượng lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy cũng cầnkiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kếhoạch đã đủ chưa?

(7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của một tổ chứcphụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết địnhtối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin

Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằngthống kê – SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control)

(8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức.Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết choviệc cải tiến liên tục

(9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc,

tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài.Các mối quan hệ nộibộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộphận trong tổ chức.Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủcạnh tranh, các tổ chức đào tạo…

(10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổchức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chấtlượng sản phẩm.

Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa kháchhàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một

hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với kháchhàng Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức khônggiống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu củanó

Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công đó là việc Cơ quanhành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắcquản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệthống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫnđảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụngnày nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước

Để đảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sauđây:

- Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã

thỏa thuận với người dân Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn như đã cam kết, đảm bảo

hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúpngười dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của người dânkhi tham gia giao dịch

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực

hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phảiđảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việctránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảotính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hòanhiệt độ

- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức Cán bộ

công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tácnghiệp

- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng

người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây

là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ Điều tối kỵđối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọngngười dân

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ Nhân

viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyếtcho phù hợp

Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn theochức danh và đảm bảo thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất, bên cạnh

bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm;Thủ tục hành chính.

Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như cảm nhận củakhách hàng (người dân, tổ chức) về dịch vụ đó

Khung nghiên cứu đề xuất:

Chương 3: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của Khách hàng đối với

dịch vụ hành chính công KBNN Hậu Giang

3.1 Thực trạng cải cách hành chính tại KBNN Hậu Giang

3.1.1 Giới thiệu khái quát về KBNN Hậu Giang:

Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã ký Sắc lệnh số 75 quy định tổ chức, bộ máy

Bộ Tài chính.Theo đó, Nha Ngân khố là một bộ phận tổ chức cấu thành trong bộ máy Bộ Tàichính và trực thuộc Bộ trưởng, với chức năng nhiệm vụ chủ yếu là in tiền, phát hành tiền củaChính phủ, quản lý quỹ Ngân sách Nhà nước, quản lý một số tài sản quý của Nhà nước bằnghiện vật như vàng, bạc, kim khí quý, đá quý, Ngân khố Quốc gia đã đóng vai trò quan trọngtrong việc xây dựng chế độ tài chính tiền tệ độc lập tự chủ, góp phần đưa hai cuộc khángchiến của dân tộc Việt Nam đi đến thắng lợi vẻ vang Và ngày 29 tháng 5 lịch sử đã trở thành

THỦ TỤC HC

Ngày Truyền thống của hệ thống Kho bạc Nhà nước theo Quyết định số 1668/QĐ-TTg ngày

26 tháng 9 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ

Đến ngày 01/4/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập Kho bạc Nhànước trực thuộc Bộ Tài chính, mốc son này đánh dấu sự ra đời của Hệ thống Kho bạc Nhànước (KBNN) nói chung và KBNN Hậu Giang nói riêng

Ngày 01/01/2004, KBNN Hậu Giang tách ra từ KBNN Cần Thơ theo Quyết định của

Bộ trưởng Bộ Tài chính.Kho bạc Nhà nước Hậu Giang là tổ chức trực thuộc Kho bạc Nhànước, có chức năng thực hiện nhiệm vụ Kho bạc Nhà nước trên địa bàn theo quy định củapháp luật Hiện nay, KBNN Hậu Giang có 9 Phòng chức năng chuyên môn trực thuộc, 7 đơn

vị KBNN huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn và gần 200 công chức

3.1.2 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng ISO tại KBNN Hậu Giang:

1 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn chi phí quản lý dự án đầu tư của các dự

án sử dụng vốn ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc nhà nước

2 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư ngoài nước qua hệ thống Kho bạc

Nhà nước

3 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư và vốn sự nghiệp có tính chất đầu

tư thuộc nguồn vốn ngân sách Nhà nước

4 Thủ tục kiểm soát thanh toán vốn đầu tư thuộc nguồn vốn ngân sách xã,

phường , thị trấn qua hệ thống Kho bạc Nhà nước

5 Thủ tục mở và sử dụng tài khoản tại Kho bạc Nhà nước

6 Thủ tục kiểm soát chi ngân sách nhà nước thường xuyên bằng dự toán qua

Kho bạc Nhà nước

7 Thủ tục Kiểm soát chi từ tài khoản tiền gửi tại Kho bạc Nhà nước

8 Thủ tục nhận gửi và bảo quản các loại tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá

tại Kho bạc Nhà nước

9 Thủ tục giao tài sản quý hiếm và chứng chỉ có giá do Kho bạc Nhà nước

nhận gửi và bảo quản

10 Thủ tục nộp tiền phạt vi phạm hành chính qua Kho bạc Nhà nước

11 Thủ tục nộp thuế, phí, lệ phí vào tài khoản tạm thu, tạm giữ của cơ quan

thu tại Kho bạc Nhà nước

12 Thủ tục thanh toán vốn Chương trình 5 triệu héc ta rừng

13 Thủ tục thanh toán vốn các chương trình mục tiêu quốc gia

14 Thủ tục thanh toán vốn Chương trình 135 giai đoạn II

15 Thủ tục Kiểm soát chi thường xuyên đối với các đơn vị sự nghiệp công lập

19 Thủ tục Thanh toán trái phiếu Chính phủ trước hạn

20 Thủ tục Quy trình phát hành trái phiếu bằng chuyển khoản

21 Thủ tục Quy trình phát hành trái phiếu bằng tiền mặt

22 Thủ tục Thanh toán trái phiếu có ghi tên (cả ngoại tệ và nội tệ)

23 Thủ tục Thanh toán trái phiếu không ghi tên (cả ngoại tệ và nội tệ)

24 Thủ tục Chuyển nhượng trái phiếu ghi danh (mua bán, tặng cho, để lại thừa

kế)

25 Thủ tục Xử lý trái phiếu báo mất

26 Thủ tục Xác nhận trái phiếu cầm cố, thế chấp

27 Thủ tục Lưu giữ, bảo quản trái phiếu hộ khách hàng

28 Thủ tục Giao trả trái phiếu đã nhận bảo quản

3.1.3 Quá trình cải cách hành chính :

Về kiểm soát các khoản chi NSNN: Kiểm soát chi đầu tư trước đây theo quy trình cũ,việc thanh toán vốn đầu tư trong phiếu giá phải có chữ ký của nhà thầu, báo cáo khối lượngA- B và vài loại chứng từ và bảng kê và giấy đề nghị khác; nhưng giờ đây theo quy trình mớichỉ cần một giấy đề nghị thanh toán vốn của chủ đầu tư, không cần chữ ký của nhà thầu là đủđiều kiện thanh toán

Trong kiểm soát chi thường xuyên, mua sắm, sửa chữa theo Thông tư số BTC ngày 2/10/2012 của Bộ Tài chính quy định chế độ kiểm soát thanh toán các khoản chingân sách Nhà nước qua Kho bạc Nhà nước thay thế Thông tư số 79/2003/TT-BTC ngày13/8/2003 của Bộ Tài chính, là một minh chứng nữa về cải cách hành chính và theo lộ trìnhphát triển KBNN điện tử, giảm thiểu hồ sơ chứng từ kế toán lưu tại KBNN; tăng trách nhiệmcho thủ trưởng đơn vị và tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước Khobạc Nhà nước chủ yếu kiểm soát theo bảng kê, hợp đồng, thanh lý hợp đồng, hóa đơn, ngoài

161/2012/TT-ra KBNN không yêu cầu thêm thủ tục chứng từ như trước đây và tiến tới kiểm soát theo camkết chi

Mục tiêu tổng quát của chiến lược phát triển của KBNN đến năm 2020 đã được Thủtướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 138/2007/QĐ-TTg ngày 21/8/2007 với mục tiêu

tổng quát là: “Xây dựng KBNN hiện đại, hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển ổn định vững chắc, trên cơ sở cải cách thể chế, chính sách, hoàn thiện tổ chức bộ máy, gắn với hiện đại hoá công nghệ và phát triển nguồn nhân lực để thực hiện tốt các chức năng: Quản lý quỹ NSNN và các quỹ tài chính Nhà nước; quản lý ngân quỹ và nợ Chính phủ; tổng kế toán Nhà nước nhằm tăng cường năng lực, hiệu quả và tính công khai, minh bạch trong quản lý các nguồn lực tài chính Nhà nước và để đến năm 2020 các hoạt động KBNN được thực hiện trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và hình thành kho bạc điện tử”.

Hệ thống thông tin quản lý ngân sách và Kho bạc (TABMIS:Treasury And BudgetManagement Information System) là nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, là cơ sở dữ liệu tậptrung tại Trung ương, việc chuyển đổi số liệu thu chi NSNN được triển khai diện rộng toànngành Tài chính từ tháng 10 năm 2009 (ngành Kho bạc là chủ đạo thực hiện 90% công việc)

và đến tháng 12 năm 2012 tất cả 63 tỉnh, thành phố và 37 Bộ, ngành của Trung ương được

hòa vào hệ thống TABMIS, đánh dấu một sự kiện quan trọng của dự án, đến nay hệ thốngđang vận hành tại 1.500 điểm trên toàn quốc, với người sử dụng định danh trên hệ thống trên14.000 người; yêu cầu đệ trình trên hệ thống lúc cao điểm lên 42.000 yêu cầu đồng thời Dự

án đang tiếp tục vận hành và triển khai các giai đoạn tiếp theo cho đến khi số liệu thu, chiNSNN của các Bộ, ngành, các địa phương và các đơn vị sử dụng NSNN được nhập vào hệ

thống TABMIS và đến khi chỉ còn giao dịch điện tử lúc đó trở thành “Kho bạc không có tiền giấy, không có chứng từ giấy, không có khách giao dịch”.

Hệ thống Thanh toán song phương điện tử KBNN được triển khai từ năm 2008 là mộtbước đột phá trong thanh toán, các giao dịch thanh toán chuyển khoản trước đây thanh toánbằng thủ công (thanh toán liên kho) chuyển bằng chứng từ giấy sang hệ thống Ngân hàng nơiđơn vị mở tài khoản, có những món giao dịch đến tuần, thậm chí là tháng tiền mới đến tàikhoản; từ khi hệ thống thanh toán điện tử được đưa vào sử dụng và kết nối với giao diện củaTABMIS, việc thanh toán nội tỉnh, hay ngoại tỉnh, trong hệ thống hay ngoài hệ thống chỉ còntính bằng phút tiền được chuyển đến tài khoản ngay; đồng vốn của doanh nghiệp quay vòngsớm hơn tiếp tục tái sản xuất mở rộng, mang lại giá trị và hiệu quả kinh tế cho nền kinh tế

Dự án hiện đại hóa quy trình thu nộp NSNN (TCS:Tax collection system) do cơ quan Thuếthường trực (là hệ thống phần mềm trung gian) triển khai năm 2010, mọi khoản thu NSNNđược nhập vào hệ thống, kết nối với giao diện của TABMIS, kết nối cơ quan Thuế, với cơquan KBNN với hệ thống Ngân hàng Thương mại; có nhiều tiện ích và hiện đại giúp cho cơquan Thuế quản lý đầy đủ các tổ chức, cá nhân là đối tượng nộp thuế, nắm chắc số thuế đã thunộp trong kỳ, lũy kế số đã nộp vào NSNN và phân chia cho các cấp NSNN chính xác, kịpthời

Thực hiện thỏa thuận của KBNN Trung ương với hệ thống Ngân hàng thương mại vềhợp tác phối hợp thu các khoản thuế, phí và lệ phí thông qua hệ thống Ngân hàng thương mại;tại địa bàn Hậu Giang KBNN Hậu Giang đã triển khai ký thỏa thuận hợp tác với Ngân hàngĐầu tư và Phát triển chi nhánh tại Hậu Giang, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nôngthôn tỉnh; ủy nhiệm tập trung các khoản thu ngân sách Nhà nước tại tất cả các Kho bạc Nhànước huyện thị trực thuộc trên địa bàn, việc ủy nhiệm thu là tạo thuận lợi cho các đối tượng cónghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước, có thể nộp NSNN tại cơ quan KBNN, hoặc Ngânhàng thương mại nơi gần nhất, lựa chọn thời thời gian hợp lý, giảm áp lực giao dịch cho cơ

Năm 2012 cũng là năm các phòng nghiệp vụ của Kho bạc Nhà nước Hậu Giang đượccấp chứng nhận sự phù hợp theo Hệ thống quản lý chất lượng ISO TCVN 9001-2008 về cácquy trình nghiệp vụ; trong năm 2013 tất cả Kho bạc Nhà nước huyện thị trực thuộc đều đượccấp chứng nhận trong quý 2 năm 2013; cùng với việc giao dịch qua “một cửa” trong hai lĩnhvực chi đầu tư xây dựng cơ bản cho công trình, dự án trên địa bàn, chi thường xuyên với mụctiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách giao dịch, chống phiền hà cho các đơn vị giao dịch Với việc triển khai hàng loạt nhiệm vụ theo mục tiêu chiến lược phát triển của ngành,theo lộ trình cải cách hành chính Nhà nước, cùng với việc nâng cao chất lượng nguồn nhânlực; thực thi nhiệm vụ chuyên môn đảm bảo tuân thủ pháp luật, tuân thủ quy trình nghiệp vụ,công khai minh bạch giao tiếp văn minh, văn hóa nghề KBNN Hậu Giang tin tưởng chắcchắn rằng sẽ mang lại sự hài lòng với khách hàng

3.2 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua:

Thời gian qua cải cách hành chính trong đó việc ứng dụng ISO vào dịch vụ hành chínhcông làm cho quy trình thủ tục hành chính ngày càng đơn giản hơn, sự hài lòng của người dântăng lên rõ rệt Đo lường sự hài lòng của người dân có tác động tích cực đến thái độ, lề lối làmviệc của cán bộ công chức, thấy được nguyện vọng, mong mõi của người dân, khách hàng đốivới Nhà nước và đó động lực chính để cơ quan hành chính Nhà nước tiếp tục đổi mới công tácquản lý.Bên cạnh những kết quả đạt được công tác đo lường sự hài lòng của người dân sửdụng dịch vụ công còn một số tồn tại:

Nội dung phiếu khảo sát: Nội dung khảo sát còn chung chung, mức độ hài lòng chỉ ở 02hoặc 03 cấp độ lựa chọn chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của người dân thông qua bản câuhỏi, chưa cụ thể từng chi tiết tác động đến chất lượng dịch vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉphục vụ cho phương pháp thống kê tỉ lệ để từ đó phân tính định tính, không thể áp dụngphương pháp phân tích định lượng khác như phân tích nhân tố, hồi qui

Công tác tổ chức khảo sát: Để phiếu khảo sát tại họp thư góp ý, người dân khi muốngóp ý tự điền vào phiếu, kết quả cho thấy số lượng góp ý rất thấp, người dân còn e ngại góp ýcông quan nhà nước

Việc tổ chức khảo sát bằng cách phát phiếu thông qua cán bộ tiếp nhận và trả hồ sơtrực tiếp cho người dân tham gia thủ tục hành chính trong khi đó nội dung phiếu khảo sát yêucầu đánh giá chính cán bộ tiếp nhận và dịch vụ do chính họ thực hiện sẽ dẫn đến không kháchquan, vì không thể bắt buộc người dân góp ý sau mỗi giao dịch, hoặc cán bộ tiếp nhận chỉphát phiếu khảo sát cho những người có khả năng nhận xét tốt cho mình hoặc một số người engại đáng giá không tốt sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đăng giao dịch Do đó kết quả khảo sát khôngđánh giá khách quan cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ

Phương pháp phân tích: Theo cấu trúc bảng khảo sát thì phương pháp đo lường sự hàilòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công chủ yếu bằng phương pháp định lượngthống kê mô tả, và phân tích các khía cạnh tác động đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ theophương pháp định tính của các chuyên gia hoặc những người có kinh nghiệm trong lĩnh vựctrên Các phương pháp này mang tính chủ quan vì vừa là người cung cấp dịch vụ vừa là ngườiđánh giá chất lượng dịch vụ do chính mình cung cấp cho người dân.

3.3 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:

Từ kết quả trên cho KBNN Hậu Giang trong những năm gần đây đã có nhiều cải tiếntrong việc nâng cao chất lượng họat động cung cấp dịch vụ hành chính công, đã có nhiều quantâm hướng đến khách hàng Cùng với việc áp dụng cơ chế quản lý và vận hành hệ thống chấtlượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất, tạo điều kiệnthuận tiên cho nhân dân, và nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế - xã hội.Tuy nhiên, đểđánh giá hiệu quả những họat động này, chỉ dựa vào tỉ lệ hồ sơ giải quyết hàng năm, nội dung,phương pháp khảo sát ý kiến người dân bộc lộ nhiều bất cập, các tiêu chí chưa cụ thể hóa,chưa sát với từng lĩnh vực Tổ chức khảo sát không khách quan và phương pháp phân tích chủquan không thấy hết được những mặt tồn tại

Chính vì vậy, khảo sát mức độ hài lòng của của người dân về chất lượng dịch vụ côngtại KBNN Hậu Giang với quy mô lớn hơn để giải quyết những tồn tại hiện nay là một côngtrình nghiên cứu có ý nghĩa, khi đã có nhiều chuyển biến trong cải cách họat động cải cáchhướng vào người dân Qua đó, hiểu và có giải pháp sát thực hơn đáp ứng những nguyện vọng,lợi ích chính đáng của người dân trên cơ sở thực thi chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội củachính quyền địa phương