công làm cho quy trình thủ tục hành chính ngày càng đơn giản hơn, sự hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt. Đo lường sự hài lòng của người dân có tác động tích cực đến thái độ, lề lối làm việc của cán bộ công chức, thấy được nguyện vọng, mong mõi của người dân, khách hàng đối với Nhà nước và đó động lực chính để cơ quan hành chính Nhà nước tiếp tục đổi mới công tác quản lý.Bên cạnh những kết quả đạt được công tác đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ công còn một số tồn tại:
Nội dung phiếu khảo sát: Nội dung khảo sát còn chung chung, mức độ hài lòng chỉ ở 02 hoặc 03 cấp độ lựa chọn chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của người dân thông qua bản câu hỏi, chưa cụ thể từng chi tiết tác động đến chất lượng dịch vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉ phục vụ cho phương pháp thống kê tỉ lệ để từ đó phân tính định tính, không thể áp dụng phương pháp phân tích định lượng khác như phân tích nhân tố, hồi qui...
Công tác tổ chức khảo sát: Để phiếu khảo sát tại họp thư góp ý, người dân khi muốn góp ý tự điền vào phiếu, kết quả cho thấy số lượng góp ý rất thấp, người dân còn e ngại góp ý công quan nhà nước.
Việc tổ chức khảo sát bằng cách phát phiếu thông qua cán bộ tiếp nhận và trả hồ sơ trực tiếp cho người dân tham gia thủ tục hành chính trong khi đó nội dung phiếu khảo sát yêu cầu đánh giá chính cán bộ tiếp nhận và dịch vụ do chính họ thực hiện sẽ dẫn đến không khách quan, vì không thể bắt buộc người dân góp ý sau mỗi giao dịch, hoặc cán bộ tiếp nhận chỉ phát phiếu khảo sát cho những người có khả năng nhận xét tốt cho mình. hoặc một số người e ngại đáng giá không tốt sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đăng giao dịch. Do đó kết quả khảo sát không đánh giá khách quan cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp phân tích: Theo cấu trúc bảng khảo sát thì phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công chủ yếu bằng phương pháp định lượng
thống kê mô tả, và phân tích các khía cạnh tác động đến sự hài lòng, chất lượng dịch vụ theo phương pháp định tính của các chuyên gia hoặc những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực trên. Các phương pháp này mang tính chủ quan vì vừa là người cung cấp dịch vụ vừa là người đánh giá chất lượng dịch vụ do chính mình cung cấp cho người dân.
3.3 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:
Từ kết quả trên cho KBNN Hậu Giang trong những năm gần đây đã có nhiều cải tiến trong việc nâng cao chất lượng họat động cung cấp dịch vụ hành chính công, đã có nhiều quan tâm hướng đến khách hàng. Cùng với việc áp dụng cơ chế quản lý và vận hành hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất, tạo điều kiện thuận tiên cho nhân dân, và nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế - xã hội.Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả những họat động này, chỉ dựa vào tỉ lệ hồ sơ giải quyết hàng năm, nội dung, phương pháp khảo sát ý kiến người dân bộc lộ nhiều bất cập, các tiêu chí chưa cụ thể hóa, chưa sát với từng lĩnh vực. Tổ chức khảo sát không khách quan và phương pháp phân tích chủ quan không thấy hết được những mặt tồn tại.
Chính vì vậy, khảo sát mức độ hài lòng của của người dân về chất lượng dịch vụ công tại KBNN Hậu Giang với quy mô lớn hơn để giải quyết những tồn tại hiện nay là một công trình nghiên cứu có ý nghĩa, khi đã có nhiều chuyển biến trong cải cách họat động cải cách hướng vào người dân. Qua đó, hiểu và có giải pháp sát thực hơn đáp ứng những nguyện vọng, lợi ích chính đáng của người dân trên cơ sở thực thi chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của chính quyền địa phương.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kế nghiên cứu:
4.1.1. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế họat động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại KBNN Hậu Giang. Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo đại diện quản lý chất lượng của KBNN Hậu Giang trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.