- Phân tích thống kê mô tả Kiểm định thang đo
4.3.Nghiên cứu chính thức (định lượng): 1.Thang đo:
4.3.1.Thang đo:
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương:
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Ít khi đồng ý
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý
Bảng danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại KBNN Hậu Giang
Thang đo Kí hiệu
Cơ sở vật chất
Trụ sở nơi giao dịch khang trang VC1 Phòng làm việc rộng rải, thoáng mát VC2 Trang thiết bị làm việc đầy đủ, hiện đại VC3
Sự tin cậy
Hồ sơ giải quyết đúng hẹn TC1
Hồ sơ ngăn nắp không bị thất lạc, mất chứng từ TC2 Giải quyết hồ sơ chính xác, khách quan TC3 An tâm, an toàn khi đến giao dịch ( có người trông xe…) TC4
Năng lực của công chức
Công chức tiếp nhận giao tiếp tốt NL1 Có đủ công chức chuyên môn phục vụ NL2 Công chức giải quyết khiếu nại, thắc mắc nghiệp vụ nhanh chống NL3 Công chức có tác phong sẵn sàng, xử lý công việc cho khách hàng NL4
Thái độ của công chức
Công chức vui vẻ, lịch sự TD1
Công chức không phiền hà, nhũng nhiễu TD2 Công chức xử lý nghiệp vụ công bằng TD3
Công chức tỏ ra có trách nhiệm với hồ sơ cần giải quyết TD4 Công chức dể dàng hiều được yêu cầu của khách hàng giao dịch TD5
Thủ tục hành chính
Có công khai tiến trình, thời gian giải quyết hồ sơ TT1 Quy trình nghiệp vụ công khai TT2 Thực hiện đúng pháp luật TT3
Sự hài lòng chung của khách hàng
Đơn vị/Ông/ Bà rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công HL1 Đơn vị/Ông/Bà hòan tòan hài lòng với cung cách phục vụ của KBNN Hậu Giang HL2
Nhìn chung Đơn vị/Ông/ Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hc tại KBNN HG HL3
4.3.2. Thiết kế mẩu:
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dự liệu ít nhất 5 lần số mẫu trên một biến quan sát theo Hair và cộng sự (1998). Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 22, do đó theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu cần khảo sát là n=22*5= 110.
Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoản 160 bảng câu hỏi. Các bảng câu hỏi được phát ra tại KBNN Ngã Bảy, KBNN Phụng Hiệp, Phòng Giao dịch KBNN Hậu Giang, Phòng Kiểm Soát Chi.Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát 110 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ.
Phiếu được phát ra là 160, thu về 143 phiếu tỷ lệ đạt 89.4%, có 33 phiếu không
hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 110 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS 16 để phân tích tiếp theo.
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});