Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ PHAN HỮU PHƯỚC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ PHAN HỮU PHƯỚC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA AN MINH TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Mã số QĐ giao đề tài QĐ thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUUAN THỦY ThS NGUYỄN THU THỦY Chủ tịch hội đồng: TS HỒ HUY TỰU Khoa sau đại học: Quản trị kinh foanh 60340102 Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015 Số 729/ QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016 20/09/2016 KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác Kiên Giang, tháng 07 năm 2016 Tác giả luận văn Phan Hữu Phước iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, tác giả nhận giúp đỡ quý Thầy, Cô trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học tạo điều kiện tốt cho tác giả hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình thầy TS.Phạm Xuân Thủy cô ThS.Nguyễn Thu Thủy giúp tác giả hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giúp đỡ Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy/Cô giảng viên khoa Kinh tế trường đại học Nha Trang giảng dạy suốt khoá học, thầy Phạm Thành Thái truyền tải kiến thức quý giá Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; quý Thầy/Cô Khoa Sau đại học trường Đại học Nha Trang, tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành tốt khoá học Tác giả xin bày tỏ biết ơn sâu sắc vị lãnh đạo tập thể công nhân viên chức Bệnh viện đa khoa huyện An Minh cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác trình thực luận văn Cuối tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Kiên Giang, tháng 07 năm 2016 Tác giả luận văn Phan Hữu Phước iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU .6 1.1 Lý thuyết liên quan 1.1.1 Một số khái niệm BHYT 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.1.2.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 1.2 Các mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .15 1.2.1 Mô hình ACSI .15 1.2.2 Mô hình ECSI 16 1.2.3 Mô hình SERVQUAL 17 1.2.4 Mô hình SERVPERF 18 1.3 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh giới nước 19 1.3.1 Nghiên cứu giới 20 1.3.2 Nghiên cứu nước 21 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 24 1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 14.2.Tóm tắt khái niệm mô hình 24 Tóm tắt chương 30 CHUƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Đa khoa huyện An Minh 31 v 2.1.1 Thông tin hành chung huyện An Minh .31 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện Đa khoa Huyện An Minh .31 2.2.2.1 Tên gọi 31 2.2.2.2 Vị trí 31 2.2.3 Tổ chức máy biên chế 32 2.2.3.1 Tổ chức máy .32 2.2.3.2 Biên chế 32 2.2.3.3 Chức nhiệm vụ 33 2.3 Quy trình nghiên cứu 36 2.4 Thiết kế nghiên cứu 37 2.4.1 Nghiên cứu định tính 37 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 37 2.4.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 37 2.4.3.1 Phương pháp chọn mẫu 37 2.4.3.2 Kích thước mẫu 38 2.5 Xây dựng thang đo 39 2.5.1 Thang đo không thức 39 2.5.2 Kết thang đo không thức 40 2.5.3 Thang đo thức 46 2.5.4 Đánh giá sơ thang đo 53 2.6 Phương pháp phân tích liệu .56 2.6.1 Thống kê mô tả 56 2.6.2 Kiểm định tin cậy thang đo .56 2.6.3 Phân tích khám phá nhân tố .56 2.6.4 Xây dựng phương trình hồi quy 57 2.6.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 57 2.6.6 Công cụ phân tích liệu 58 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 59 3.2 Kiểm định thang đo 61 3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 61 vi 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo mức độ hài lòng 68 3.3 Phân tích tương quan hồi quy 69 3.3.1 Phân tích tương quan biến .69 3.3.2 Phân tích hồi quy 70 3.4 Mô hình hồi quy có tham gia biến định tính (Phân tích ANOVA) .74 3.4.1 Sự hài lòng người bệnh theo Giới tính 74 3.4.2 Sự hài lòng người bệnh theo Tuổi .75 3.4.3 Sự hài lòng người bệnh theo Trình độ học vấn 75 3.4.4 Sự hài lòng người bệnh theo Nghề nghiệp 76 3.4.5 Sự hài lòng người bệnh theo Thu nhập .77 3.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 78 3.6 Phân tích hài lòng bệnh nhân 78 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 81 4.1 Nhận xét kết nghiên cứu so với kết nghiên cứu trước 81 4.2 kết luận 82 4.3 Hàm ý sách 83 4.3.1 Đối với yếu tố đồng cảm đảm bảo 83 4.3.2 Đối với yếu tố Ấn tượng tin cậy 84 4.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ 85 4.3.4 Đối với yếu tố Chi phí toán Bảo hiểm y tế .85 4.3.5 Đối với yếu tố đáp ứng: Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng 85 4.3.6 Hàm ý sách cụ thể 86 4.4 Các đóng góp nghiên cứu .90 4.4.1 Về mặt lý thuyết 90 4.4.2 Về mặt thực tiễn 91 4.5 Hạn chế đề tài 91 4.6 Hướng nghiên cứu tương lai 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA :Analysis of Variance (Phân tích phương sai) BHYT BVĐK :Bảo hiểm y tế :Bệnh viện Đa khoa EFA :Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KCB :Khám chữa bệnh KMO NB P-value :Kaiser-Meyer-Olkin (Chỉ Số KMO phần mềm SPSS) :Người bệnh :Probability value (Giá trị xác suất) OLS :Ordinary Least Square (Phương pháp bình phương nhỏ thông thường) SERQUAL :Parasuraman & ctg (1985) (Mô hìnhchất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Parasurama) SERVPERF :Cronin & Taylor (1992) (Mô hình cảm nhận Cronin & Taylor) SPSS :Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS) TCVN ISO 8402:1999 :Tiêu chuẩn Việt Nam, hệ thống đo lường chất lượng Bộ Khoa Học Công nghệ ban hành VIF :Hệ số phóng đại phương sai WHO :World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo Ấn tượng 46 Bảng 2.2 Thang đo độ Tin cậy .47 Bảng 2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 47 Bảng 2.4 Thang đo Đồng cảm 48 Bảng 2.5 Thang đo Khả đáp ứng 49 Bảng 2.6 Thang đo Phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.7 Thang đo Đảm bảo 50 Bảng 2.8 Thang đo Mong đợi 50 Bảng 2.9 Thang đo Chi phí toán Bảo Hiểm Y tế 51 Bảng 2.10 Thang đo Danh tiếng Bệnh viện 52 Bảng 2.11 Thang đo Sự thỏa mãn hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh 52 Bảng 2.12 Đánh gia Crobach’ s Alpha sơ thang đo độc lập 53 Bảng 3.1 Phân bố mẫu nghiên cứu theo giới tính 59 Bảng 3.2 Phân bố mẫu nghiên cứu theo lứa tuổi 59 Bảng 3.3 Phân bố mẫu nghiên cứu theo Trình độ học vấn 60 Bảng 3.4 Phân bố mẫu nghiên cứu theo Nghề nghiệp 60 Bảng 3.5 Phân bố mẫu nghiên cứu theo Thu nhập 60 Bảng 3.6 Phân tích hệ số Cronbach Alpha 61 Bảng 3.7 Kết KMO kiểm định Barlett .64 Bảng 3.8 Tổng phương sai trích (TVE) 64 Bảng 3.9 Ma trận nhân tố xoay lần .65 Bảng 3.10 Ma trận nhân tố xoay lần 66 Bảng 3.11 Kết KMO kiểm định Barlett 68 Bảng 3.12 Ma trận nhân tố xoay 68 Bảng 3.13 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập phụ thuộc 69 Bảng 3.14 Tóm tắt mô hình 72 Bảng 3.15 Kết ANOVA 72 Bảng 3.16 Kết hồi quy 72 Bảng 3.17 Kiểm định phương sai đồng 74 Bảng 3.18 Bảng phân tích ANOVA Hài lòng theo giới tính 74 Bảng 3.19 Kiểm định phương sai đồng .75 ix Bảng 3.20 Bảng phân tích ANOVA Hài lòng theo tuổi 75 Bảng 3.21 Kiểm định phương sai đồng 76 Bảng 3.22 Bảng phân tích ANOVA trình độ học vấn 76 Bảng 3.23 Kiểm định phương sai đồng .76 Bảng 3.24 Phân tích ANOVA Nghề nghiệp 77 Bảng 3.25 Kiểm định phương sai đồng 77 Bảng 3.26 Bảng phân tích ANOVA Thu nhập 77 Bảng 3.27 Điểm trung bình mức độ hài lòng nhân tố hiệu chỉnh .79 x Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extractio n AT1 1.000 725 AT2 1.000 762 TC1 1.000 735 TC2 1.000 833 TC3 1.000 738 TC4 1.000 711 TC5 1.000 614 NL1 1.000 648 NL2 1.000 638 NL3 1.000 737 NL4 1.000 635 DC1 1.000 623 DC2 1.000 593 DC3 1.000 533 DC4 1.000 587 DC5 1.000 575 DU1 1.000 467 DU2 1.000 744 DU3 1.000 633 DU4 1.000 621 HH1 1.000 514 HH2 1.000 640 HH3 1.000 440 HH4 1.000 513 DB1 1.000 683 DB2 1.000 686 DB3 1.000 658 DB4 1.000 689 GVP 1.000 669 GVP 1.000 608 GVP 1.000 628 940 12388.36 496 000 GVP 1.000 Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 571 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 13.667 42.708 42.708 13.667 42.708 42.708 2.492 7.786 50.495 2.492 7.786 50.495 1.719 5.371 55.866 1.719 5.371 55.866 1.431 4.472 60.338 1.431 4.472 60.338 1.146 3.581 63.919 1.146 3.581 63.919 999 3.123 67.042 944 2.950 69.992 850 2.657 72.649 696 2.174 74.823 673 2.103 76.926 596 1.861 78.787 533 1.666 80.452 495 1.548 82.001 468 1.461 83.462 459 1.433 84.895 431 1.347 86.242 425 1.329 87.571 386 1.206 88.777 376 1.173 89.950 346 1.082 91.032 343 1.073 92.105 318 994 93.099 293 914 94.013 292 913 94.926 270 844 95.770 256 799 96.569 242 755 97.324 220 689 98.013 202 631 98.644 176 551 99.196 143 448 99.643 114 357 100.000 Rotated Component Matrixa Component DB2 DB3 DB4 DB1 DC5 DC4 DC2 DC1 DU4 DU1 HH1 TC2 AT2 TC1 TC3 AT1 TC4 TC5 NL3 NL4 NL1 DC3 NL2 GVP GVP GVP GVP HH2 HH3 DU2 DU3 HH4 739 724 705 692 675 658 579 573 502 805 793 763 738 731 660 597 724 705 593 534 515 783 762 671 574 530 803 629 4.3 EFA lần Rotated Component Matrixa Component DB2 742 DB3 728 DB4 721 DB1 703 DC5 688 DC4 662 DC2 589 DC1 585 DU4 514 AT2 825 AT1 788 TC2 768 TC1 728 TC3 709 TC4 624 TC5 555 NL3 739 NL4 712 NL1 603 DC3 532 NL2 525 GVP 829 GVP 762 GVP 639 GVP 591 HH2 DU2 DU3 508 814 689 4.4 EFA lần loại biến DU1, HH1, HH2, HH3, HH4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 937 10246.35 df Sig Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 DB2 351 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 11.752 43.525 43.525 11.752 43.525 43.525 2.388 8.843 52.368 2.388 8.843 52.368 1.674 6.199 58.567 1.674 6.199 58.567 1.287 4.768 63.335 1.287 4.768 63.335 1.125 4.168 67.503 1.125 4.168 67.503 786 2.911 70.415 719 2.663 73.078 622 2.305 75.382 604 2.235 77.618 571 2.117 79.734 498 1.845 81.579 474 1.757 83.337 460 1.705 85.042 430 1.591 86.633 404 1.497 88.130 392 1.454 89.583 350 1.295 90.878 345 1.277 92.154 325 1.204 93.359 300 1.112 94.471 279 1.034 95.505 267 991 96.495 249 923 97.418 217 805 98.223 207 766 98.989 155 573 99.562 118 438 100.000 Rotated Component Matrixa Component 745 DB3 DB4 DB1 DC5 DC4 DC2 DC1 DU4 AT2 AT1 TC2 TC1 TC3 TC4 NL3 NL4 NL1 DC3 NL2 DU2 DU3 TC5 GVP GVP GVP GVP 733 723 710 688 662 593 590 523 829 797 761 719 700 611 740 714 600 530 525 533 810 692 536 836 756 642 602 4.5 EFA lần loại biến rỗng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .934 9781.68 325 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 11.363 2.274 1.638 1.287 1.100 785 673 611 596 560 491 471 440 419 404 373 347 334 325 285 269 250 223 207 155 119 % of Cumulative Varianc % e 43.705 43.705 8.747 52.452 6.299 58.751 4.949 63.701 4.231 67.932 3.021 70.953 2.587 73.539 2.350 75.889 2.291 78.180 2.155 80.335 1.888 82.223 1.813 84.036 1.693 85.729 1.610 87.339 1.554 88.893 1.435 90.328 1.336 91.664 1.285 92.949 1.250 94.199 1.097 95.296 1.036 96.333 962 97.295 856 98.151 796 98.947 595 99.542 458 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e 11.363 43.705 43.705 2.274 8.747 52.452 1.638 6.299 58.751 1.287 4.949 63.701 1.100 4.231 67.932 Extraction Method: Principal Component Analysis DB2 DB3 DB4 DB1 DC5 DC4 DC2 Rotated Component Matrixa Component 741 732 725 706 688 662 594 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Varianc % e 5.277 20.295 20.295 4.500 17.309 37.605 3.157 12.141 49.745 2.512 9.661 59.407 2.216 8.525 67.932 DC1 DU4 AT2 AT1 TC2 TC1 TC3 TC4 NL3 NL4 NL1 DC3 NL2 GVP GVP GVP GVP DU2 DU3 588 514 832 803 775 723 713 617 746 728 588 526 514 842 753 641 604 813 705 4.6 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extractio n HL1 1.000 609 HL2 1.000 654 HL3 1.000 507 HL4 1.000 532 HL5 1.000 371 HL6 1.000 554 830 1136.13 15 000 Component Total 3.227 798 670 543 420 341 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 53.785 53.785 3.227 53.785 53.785 13.308 67.092 11.159 78.252 9.058 87.310 7.006 94.315 5.685 100.000 Component Matrixa Componen t HL2 809 HL1 780 HL6 745 HL4 729 HL3 712 HL5 609 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Pearson Correlation DB&DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation AT&TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GVP Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations DB&DC AT&TC 000 1.000 570 570 000 1.000 570 570 000 000 1.000 1.000 570 570 000 000 1.000 1.000 570 570 000 000 1.000 1.000 NL GVP 000 000 1.000 1.000 570 570 000 000 1.000 1.000 570 570 000 1.000 570 570 000 1.000 570 570 000 000 1.000 1.000 DU 000 1.000 570 000 1.000 570 000 1.000 570 000 1.000 570 HL 551** 000 570 276** 000 570 314** 000 570 238** 000 570 392** 000 N 570 570 570 570 570 ** ** ** ** Pearson Correlation 551 276 314 238 392** HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 570 570 570 570 570 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed DU, GVP, NL, Enter AT&TC, DB&DCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 830 688 686 56060061 a Predictors: (Constant), DU, GVP, NL, AT&TC, DB&DC Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 391.750 78.350 249.306 n Residual 177.250 564 314 Total 569.000 569 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, GVP, NL, AT&TC, DB&DC Model (Constant ) DB&DC AT&TC NL GVP Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta 7.252E.023 017 551 024 551 276 024 276 314 024 314 238 024 238 000b t Sig .000 1.000 23.429 11.741 13.342 10.143 000 000 000 000 570 570 DU 392 a Dependent Variable: HL Model 024 Coefficientsa,b Standardized Coefficients Beta 551 276 314 238 392 Unstandardized Coefficients B Std Error DB&DC 551 023 AT&TC 276 023 NL 314 023 GVP 238 023 DU 392 023 a Dependent Variable: HL b Linear Regression through the Origin Charts 392 16.699 t Sig 23.450 11.752 13.354 10.152 16.714 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 PHÂN TÍCH ANOVA 7.1 GIOI TINH Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene df1 df2 Sig Statistic 4.073 568 044 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of df Mean Squares Square Between 3.912 3.912 Groups Within Groups 565.088 568 995 Total 569.000 569 7.2 TUOI Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene df1 df2 Sig Statistic 25.126 567 000 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of df Mean Squares Square Between 2.204 1.102 Groups Within Groups 566.796 567 1.000 Total 569.000 569 7.3 HOCVAN Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene df1 df2 Sig Statistic 30.789 566 000 ANOVA REGR factor score for analysis F 3.932 F 1.102 Sig .048 Sig .333 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 28.953 9.651 540.047 569.000 566 569 954 F 10.115 Sig .000 7.4 NGHENGHIEP Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene df1 df2 Sig Statistic 29.173 566 000 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of df Mean Squares Square Between 41.618 13.873 Groups Within Groups 527.382 566 932 Total 569.000 569 F 14.888 Sig .000 7.5 THUNHAP /Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene df1 df2 Sig Statistic 13.982 566 000 ANOVA REGR factor score for analysis Sum of df Mean Squares Square Between 23.311 7.770 Groups Within Groups 545.689 566 964 Total 569.000 569 F 8.059 Sig .000 THANH PHẦN TRUNG BÌNH HÀI LÒNG VƠI CÁC BIẾN HỒI QUY ANOVA Table Sum of Squares (Combined) 455.919 Between Linearity 172.515 DB&DC * Groups Deviation from 283.404 HL Linearity Within Groups 113.081 Total 569.000 (Combined) 384.521 Between Linearity 43.326 AT&TC * Groups Deviation from 341.196 HL Linearity Within Groups 184.479 Total 569.000 (Combined) 345.400 Between Linearity 55.943 Groups Deviation from NL * HL 289.457 Linearity Within Groups 223.600 Total 569.000 (Combined) 403.729 Between Linearity 32.332 Groups Deviation from GVP * HL 371.397 Linearity Within Groups 165.271 Total 569.000 (Combined) 400.467 Between Linearity 87.634 Groups Deviation from DU * HL 312.833 Linearity Within Groups 168.533 Total 569.000 df 175 Mean F Sig Square 9.077 000 2.605 172.515 601.082 000 174 1.629 5.675 000 394 569 175 287 2.197 43.326 4.693 000 92.533 000 174 1.961 4.188 000 394 569 175 468 1.974 55.943 3.478 000 98.576 000 174 1.664 2.931 000 394 569 175 568 2.307 32.332 5.500 000 77.079 000 174 2.134 5.088 000 394 569 175 419 5.350 000 2.288 87.634 204.874 000 174 1.798 394 569 428 4.203 000 [...]... (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn... Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái... dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với. .. mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh Ke Ping, Yang, Lillian và Chen (1999) cho rằng để đánh giá chất lượng chăm sóc y tế thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quan còn sự hài lòng của người bệnh là phán quyết khách quan 1.1.2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng + Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. .. lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Mô hình ACSI 15 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ... của dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của khách hàng như dịch vụ khám bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình này Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người. .. vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó 14 Sự hài lòng của khách hàng. .. dịch vụ Khám chữa bệnh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân nói chung và bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng Chính với những lý do trên, được sự đồng ý của trường đại học Nha Trang tôi thực hiện đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang Thực hiện đề tài này nhằm mục đích: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của... giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al., 2000) Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter;... thiện các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân sử dụng BHYT nói riêng Chính vì lẻ đó, được sự đồng ý của trường đại học Nha Trang tác giả thực hiện đề tài: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế tại bệnh viện đa khoa An Minh, tỉnh Kiên Giang 2 Mục tiêu của nghiên cứu Thực hiện đề tài này để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của