Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công với việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công...28 Tóm tắt chương 1...3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH

KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

KHÁNH HÒA - 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC THẮNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH

KIÊN GIANG

Quyết định giao đề tài Số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015

Quyết định thành lập hội đồng Số 729//QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn

dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất

xứ

Kiên Giang, tháng 7 năm 2016 Người thực hiện luận văn

Nguyễn Quốc Thắng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Tỉnh ủy Kiên Giang, Huyện ủy Tân Hiệp, Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình Thạc

sỹ của Trường Đại học Nha Trang hợp tác đào tạo tại tỉnh Kiên Giang

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô của Trường Đại học Nha Trang, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học

Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy Phạm Xuân Thủy và Cô Võ Hải Thủy, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy, Cô đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp

và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Kiên Giang, tháng 7 năm 2016

Học viên

Nguyễn Quốc Thắng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 8

1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 9

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 11

1.2 Dịch vụ hành chính công 12

1.2.1 Khái niệm 12

1.2.2 Đặc trưng 12

1.2.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công 13

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 14

1.3.1 Khái quát về Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 14

1.3.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18

1.4 Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 20

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của người dân 20

1.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 21

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 23

1.4.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công với việc áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công 28

Tóm tắt chương 1 30

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN TÂN HIỆP, TỈNH KIÊN GIANG 32

2.1 Khái quát tình hình kinh tế-xã hội huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang 32

2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp 33

2.2.1 Tổng quan về UBND huyện Tân Hiệp 33

2.2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 33

2.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn 34

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại UBND huyện Tân Hiệp 34

2.2.1.4 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Hiệp 37

2.2.2.Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp 38

2.2.2.1 Giới thiệu dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất và sự phân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụ 38

2.2.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp 39

2.2.2.3 Nhận định chung về tình hình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp 44

2.3 Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp 46

2.3.1 Giới thiệu chung về cuộc điều tra 46

2.3.1.1 Mục đích điều tra 46

2.3.1.2 Đối tượng và thời gian điều tra 46

2.3.1.3 Phương pháp điều tra 47

2.3.1.4 Nội dung điều tra 47

2.3.2 Mô tả thông tin mẫu khảo sát 47

2.3.3 Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất qua mẫu khảo sát 49

2.3.3.1 Đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ THQCNSDĐ 49

2.3.3.2 Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ THQCNSDĐ 51

2.3.3.3 Đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức tại UBND huyện Tân Hiệp 52

2.3.3.4 Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức tại UBND huyện Tân Hiệp 53

2.3.3.5 Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức tại UBND huyện Tân Hiệp 54

2.3.3.6 Đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND huyện Tân Hiệp 55

2.3.4 Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất qua mẫu khảo sát 56

2.3.5 Phân tích ý kiến phản hồi của người dân về các vấn đề cần được quan tâm cải thiện trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND huyện Tân Hiệp 57

2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp 58

2.4.1 Những mặt đạt được 58

2.4.2 Những mặt hạn chế 58

Tóm tắt chương 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG LĨNH VỰC THỰC HIỆN QUYỀN CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐẤT TẠI HUYỆN

TÂN HIỆP 61

3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 61

3.1.1 Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 trên địa bàn tỉnh Kiên Giang 61

3.1.2 Chương trình cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai của Bộ Tài nguyên và Môi trường 63

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp .65

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình tiếp nhập, xử lý và trả hồ sơ THQCNSDĐ 65

3.2.2 Giải pháp ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin để xây dựng cơ chế liên thông hiện đại đối với cung cấp dịch vụ hành chính công 67

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công chức 71

3.2.4 Giải pháp thực hiện mô hình văn phòng đăng ký đất đai một cấp 74

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất 76

3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Kiên Giang 76

3.3.2 Kiến nghị với UBND huyện Tân Hiệp 77

Tóm tắc chương 3 77

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO 15Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tân Hiệp giai đoạn 2014-2015 37Bảng 2.2: Mô tả mẫu khảo sát 48Bảng 2.3: Đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND huyện Tân Hiệp 50Bảng 2.4 Phân tích đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ THQCNSDĐ 51Bảng 2.5: Phân tích đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức 52Bảng 2.6: Phân tích đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức 53Bảng 2.7: Phân tích đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức 54Bảng 2.8: Phân tích đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục dịch vụ THQCNSDĐ 55Bảng 2.9: Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND huyện Tân Hiệp 56Bảng 2.10: Ý kiến của người dân về các vấn đề cần ưu tiên cải thiện đối với dịch vụ THQCNSDĐ tại UBND huyện Tân Hiệp 57

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Bản đồ hành chính huyện Tân Hiệp 32

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .10

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện quyền của người sử dụng đất 23

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị 24

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý thuộc UBND huyện Tân Hiệp 37

Sơ đồ 2.2: Quy trình số 01 đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất đối với trường hợp phải xin phép 39

Sơ đồ 2.3: Quy trình số 02 đăng ký chuyển mục đích sử dụng đất đối với trường hợp không phải xin phép 40

Sơ đồ 2.4: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng, cho quyền sử dụng đất 41

Sơ đồ 2.5: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp thửa quyền sử dụng đất 42

Mô tả quy trình 42

Sơ đồ 2.6: Quy trình số 05 đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 43

Mô tả quy trình 43

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1 Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu

Cung cấp thông tin nhằm giúp Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp chú trọng hơn vào dịch vụ hành chính công nói chung, và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất nói riêng trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

2 Mục tiêu của nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; tìm

ra những mặt còn hạn chế, bất cập về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, thông qua việc khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng của người dân; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực này

3 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình hình hoạt động của UBND huyện Tân Hiệp

- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả thông qua bảng câu hỏi về sự hài lòng của 300 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp

4 Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được

Từ kết quả cho thấy sự đáp ứng nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất là rất cần thiết, vì chứng thư pháp lý xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa Nhà nước với người sử dụng đất trong việc sử dụng đất là giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nó thể hiện quyền của người

sử dụng đất Vì vậy, theo quy định của pháp luật đất đai, cấp giấy chứng nhận quyền

sử dụng đất là một trong những nội dung của hoạt động quản lý nhà nước về đất đai,

đồng thời cũng là một quyền đầu tiên mà bất kỳ người sử dụng đất hợp pháp nào cũng được hưởng

Ở chương 2 tác giả đã trình bày thực trạng về cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp kết quả nghiên cứu tổng hợp và phân tích, xác định tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố đến sự thỏa mãn của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Chương 3 tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp

5 Kết luận và kiến nghị

Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất, xây dựng mô hình khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy hành chính huyện Tân Hiệp trong thời gian tới,

(3) Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…

(4) Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ của cán bộ công chức “vừa hồng vừa chuyên”

(5) Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều hơn nữa

6 Từ khóa

THQCNSDĐ, Quyền người sử dụng đất

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập và phát triển kinh tế, để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các thành phần kinh tế và thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài thì vấn đề cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính trong quá trình giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức có một vai trò và ý nghĩa vô cùng quan trọng Cải cách hành chính Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển của đất nước Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của Nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục

vụ cá nhân và tổ chức

Hiện nay công tác cải cách hành chính đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục phải được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn Người dân và tổ chức được tạo thuận lợi và dễ dàng trong việc cần giải quyết hành chính với cơ quan Nhà nước, như: chứng thực, đăng ký kinh doanh, hộ tịch, đất đai, xây dựng, xác định thuế, bảo trợ xã hội và tìm hiểu pháp luật…Đặc biệt là lĩnh vực đất đai, vì đất đai được xác định là tài sản vô giá của Quốc gia, là tư liệu sản xuất đặc biệt, là địa bàn phân bổ các khu dân cư, các ngành kinh tế, là bộ phận cơ bản của lãnh thổ Quốc gia, là thành phần quan trọng bậc nhất của môi trường sống Trong thời

kỳ đổi mới, Việt Nam đã có nhiều thay đổi trong quản lý Nhà nước về đất đai; Luật Đất đai ban hành lần đầu tiên năm 1987, đến nay đã qua 2 lần sửa đổi (1998, 2001) và

3 lần ban hành luật mới (1993, 2003) và ngày 29/11/2013 Quốc hội đã ban hành Luật đất đai năm 2013 sửa đổi, bổ sung Luật đất đai năm 2013, Chương XI quy định về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất; bao gồm: chuyển đổi, chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, thừa kế, thế chấp, bảo lãnh, tặng cho, góp vốn bằng quyền sử dụng đất Trong các hình thức này, thực hiện quyền của người sử dụng đất là hình thức giao dịch phổ biến và sôi động nhất

Việc đẩy mạnh cải cách hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, sẽ tiết kiệm được tiền của, xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm đầu tư, phát triển; mà còn phải nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước

Huyện Tân Hiệp nằm trên Quốc lộ 80, là cửa ngõ vào trung tâm kinh tế - xã hội của tỉnh Kiên Giang Vị trí địa lý này giúp Tân Hiệp có thể tận dụng lợi thế và phát huy các nguồn lực ở địa phương Huyện Tân Hiệp là một huyện của tỉnh Kiên Giang Huyện Tân Hiệp phía bắc giáp huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang; phía nam giáp huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang; phía đông giáp huyện Vĩnh Thạnh, thành phố Cần Thơ; phía tây giáp huyện Hòn Đất, thành phố Rạch Giá và huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang theo thứ tự từ Bắc xuống Nam Huyện Tân Hiệp có 11 xã, thị trấn (thị trấn Tân Hiệp, xã Tân Hiệp A, xã Tân Hiệp B, xã Tân An, xã Tân Hòa, xã Tân Thành, xã Tân Hội, xã Thạnh Đông, xã Thạnh Đông A, xã Thạnh Đông B, xã Thạnh Trị) Huyện Tân Hiệp có dân số là 142.084 dân, với 31.060 hộ, trong độ tuổi lao động chiếm 70,3% (tương đương 107.956 người); mật độ dân số tương đương 312,5 người/km2 Diện tích

tự nhiên là 41.933 ha; trong đó: 36.655 ha đất sản xuất nông nghiệp (chủ yếu là cây lúa) với 03 vụ/năm, với 1732,86 ha đất vườn Năm 1985 Hợp tác xã nông nghiệp Kinh 4A, xã Tân Hiệp A, đầu tiên của huyện được thành lập và hoạt động theo mô hình Hợp tác xã kiểu cũ; nhưng từ khi có Luật Hợp tác xã đã chuyển sang hoạt động theo mô hình Hợp tác xã kiểu mới Đến nay toàn huyện có 55 Hợp tác xã, 15 tổ dịch vụ kỹ thuật nông nghiệp Hiện nay, công tác cải cách hành chính công tại huyện Tân Hiệp đã đạt được một số thành tựu nhất định như: thường xuyên thực hiện Kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính, Bộ quy trình thủ tục hành chính, thực hiện quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 ; tuy nhiên vẫn còn tồn tại một

số hạn chế ở việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất như: thủ tục còn rườm rà, chồng chéo, thủ tục lẫn lộn giữa cũ và mới, thời hạn giải quyết còn kéo dài, thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục còn chưa rõ ràng, vẫn còn hiện tượng người dân phải đi lại nhiều lần gây tốn kém, phiền hà…từ đó người dân ngại đến cơ quan hành chính khi thực hiện quyền của người sử dụng đất Điều đó nói lên ý nghĩa vô cùng quan trọng của vấn đề đổi mới cung ứng dịch vụ công trong lĩnh vực đất đai, của vấn đề cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ

ở lĩnh vực đất đai ngay chính trong khu vực quản lý Nhà nước

Vì vậy đề tài được chọn để nghiên cứu là: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” Tác giả thực hiện

đề tài trên nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành công trong lĩnh vực thực hiện quyền

của người sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân huyện Tân Hiệp đang được triển khai như thế nào trong quá trình đổi mới hiện nay; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất với mong muốn nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công và tạo thêm sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; trên

cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao

mức độ hài lòng của người dân đối với cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực này 2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất thông qua khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công này tại huyện Tân Hiệp

- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao đánh giá sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp thông qua đánh giá sự hài lòng của người dân huyện Tân Hiệp khi sử

dụng các dịch vụ này

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện Tân Hiệp,

trên đối tượng khảo sát là người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công như: dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất; dịch vụ quyền chuyển đổi, chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho, thế chấp và xóa thế chấp quyền sử dụng đất, chuyển mục đích sử dụng đất, đăng ký biến động về đất

- Phạm vi thời gian: Tác giả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính

công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp trong hai năm 2014-2015 Cuộc khảo sát sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch

vụ quyền của người sử dụng đất được tác giả thực hiện trong thời gian từ tháng

12/2015 đến hết tháng 5/2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau: thống kê mô tả, thống kê phân tích, thống kê tổng hợp…

Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm có 2 giai đoạn:

+ Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất

+ Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất

Phương pháp định tính là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân

tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa bên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu nghiên cứu khoảng

300 Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên phần mềm Excel phân tích thống kê

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình hình hoạt động của UBND huyện Tân Hiệp

- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả thông qua bảng câu hỏi về sự hài lòng của 300 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp

4.2 Phương pháp xử lý số liệu

Tác giả xử lý số liệu điều tra, bằng cách sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu thu thập được Từ kết quả phân tích số liệu sơ cấp và tổng hợp các tài liệu thứ cấp, tác giả dùng làm căn cứ để phân tích thực trạng cung cấp dịch

vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại UBND huyện Tân Hiệp và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất thông qua mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất

5 Tổng quan một số nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006): Đã tiến hành đo lường chất lượng

dịch vụ hành chính công kết quả phương trình hồi qui như sau:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc (0,134); thứ tư là sự tin cậy (0,032); thứ năm là cơ sở vật chất (0.088)

Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010): Đã nghiên cứu đo lường sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Đã khảo sát mức độ hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành chính công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Nghiên cứu của Lê Dân (2011): Đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng

về dịch vụ hành chính công của người dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân

tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý

Với những đề tài khoa học mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo; các ý kiến, khái niệm có ý nghĩa, mang tính chất gợi ý không phải của tác giả và mọi tham khảo khác tác giả đều trích dẫn và chỉ rõ nguồn trong danh mục tài liệu tham khảo của đề tài Có rất nhiều đề tài đánh giá sự hài lòng người dân trong lĩnh vực hành chính công; tuy nhiên với đề tài đánh sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất theo tác giả nghiên cứu, tham khảo tài liệu thì chưa có công trình nào nghiên cứu cụ thể

Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất, đặc biệt là tại địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang

6 Những đóng góp khoa học của nghiên cứu

để nâng cao hiệu quả, hiệu lực cung ứng dịch vụ hành chính công, nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị; định hướng các giải pháp cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung chính của đề tài được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực thực

hiện quyền của người sử dụng đất tại huyện Tân Hiệp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất theo Kaoru Ishikawa - năm 1968 Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly - năm 2001chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml - năm

1996 giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và

sự tuyệt với nói chung của một dịch vụ Nó là mộ dạng của thái độ và các hệ quả từ sự

so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài theo Morre - năm 1987

1.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Lehtinen - năm 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Grönroos - năm 1984 thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó

mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp trực tiếp cho Người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước, đáp ứng mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật

tự an ninh và phát triển xã hội

1.1.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman và cộng sự - năm 1985 là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch dịch trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Lài sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự - năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách 2

Nhận thức (của nhà quản lý)

về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

( Nguồn: Dẫn theo Parasuraman và cộng sự - năm 1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDC = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KD_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự - năm 1985 là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

Parasuraman và cộng sự - năm 1988 đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường năm thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm như sau:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện

dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự

- năm 1991, 1993 khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch

vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

1.2 Dịch vụ hành chính công

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mới quan hệ giữa Nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý Nhà nước” (Lê Chi Mai,2006)

Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ

sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, nhưng các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

1.2.2 Đặc trưng

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng để phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý trong

việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, hộ tịch, chứng thực, giấy chứng nhận, giấy đăng ký kinh doanh… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ nhân dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của Người dân không phải là nhu cầu

tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích Người dân thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động Nhà nước,

dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quang việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách Nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyến Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

1.2.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

Từ những đặc trưng cơ bản trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

- Hoạt động cấp các loại giấy phép như: giấy phép xây dựng, giấy phép đăng ký

kinh doanh và chứng chỉ hành nghề

- Hoạt động cấp loại giấy như cấp lại bản chính giấy khai sinh, bản sao khai

sinh, bản sao chứng nhận đăng ký kết hôn, bản sao chứng tử, chứng thực bản sao từ

bản chính, chứng thực chữ ký, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp bằng tài sản quyền sử dụng đất và xóa thế chấp, cấp chứng nhận sở hữu nhà ở

- Hoạt động thu các khoản đóng góp và ngân sách và các loại quỹ của Nhà

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý Nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,

có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý Nhà nước

1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.3.1 Khái quát về Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay phiên bản sửa đổi lần thứ 3 là ISO 9001:2008 đã ban hành, được Việt Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…)

ISO 9000 là công nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất được thực thi ở nhiều Quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn Quốc gia ở nhiều nước Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm, góp phần bổ sung thêm vào những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, mục đích nhằm bảo đảm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức, công việc quản lý đáp ứng

ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn Quốc tế về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thảo mãn yêu cầu của khách hàng

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồm 4 tiêu chuẩn chủ yếu sau:

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO

Phiên bản

năm 1994

Phiên bản năm 2000

Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2008 HTQLCL - cơ sở và từ

vựng ISO 9001:1994

ISO 9002:1994

ISO 9003:1994

ISO 9001:2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003)

ISO 9001:2008 HTQLCL - các yêu cầu

ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 Chưa có thay

( Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - năm 2009 )

Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO thể hiện như sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chí có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt, đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc; phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống

và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu; cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào Điều nổi bật xuyên suốt của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ

và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi

1.3.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:

Thứ nhất: Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công

khách hàng ở đây có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách

hàng và do khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai? Nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng có một chiến lược cụ thể Nguyên tắc này đói hỏi phải mở rộng phạm vị thảo mãn khách hàng

không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng (sự đồng cảm) Đòi hỏi phảo cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật

Thứ hai: Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng,

điều quan trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lương (QLCL) Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức (liên quan đến yếu tố sự tin cậy)

Thứ ba: Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong

suốt quá trình tạo ra sản phẩm Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu

vì mục tiêu của đơn vị (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ)

Thứ tư: Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực

và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống Quản lý các hoạt động của hệ thống, thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

Thứ năm: Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các

yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hòa giữa các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng (người dân và tổ chức) Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

Thứ sáu: Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ

thống quản lý nào QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

Thứ ba: Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay

thất bại của một đơn vị phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê–SPC (Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control)

Thứ tám: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp

của tất cả các đơn vị Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục

Thứ chín: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách

nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong đơn vị Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…

Thứ mười: Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý

chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của Nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng

và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả

để khẳng định với khách hàng Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chất lượng dịch vụ hành chính công là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước đây là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các

cơ quan, đơn vị, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng

trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng (theo Arawati và cộng sự - năm 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho Người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, nhanh chóng (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, kéo dài thời gian hẹn trả hồ sơ tạo được sự tin cậy của Người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng tiếp nhận và trả kết quả khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, phần mềm hỗ trợ Người dân kiểm tra giao dịch hành chính…

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan, được đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng đầy đủ để đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp thật chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp khoa học

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà cho người dân khi tham gia giao dịch hành chính

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của TCVN ISO 9001:2008; cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho

thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục hành chính do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các nước đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng

là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ, chất lượng của các dịch vụ đối với Người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của Người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa Người dân và các cơ quan hành chính Nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện thể hiện các nhu cầu của mình đối với

xã hội; con người có học vấn cao hơn cùng với những những những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính Nhà nước

1.4 Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của người dân

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn như:

- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (theo Kotler - năm 2001)

- Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như

là sự chấp nhận sau cùng dùng nó (theo Tse, D.K và Wilton, P.C - năm 1988)

- Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (theo Oliver, R.L - năm 1997)

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là

làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.4.2 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Để duy trì hoạt động và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đáng giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp đến quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ; từ

đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu; từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho

sự phát triển

- Qua kết quả kháo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức; từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó, vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý Nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận; từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, theo Tony Bovaird & Elike Loffler - năm 1996 cho rằng: quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch

vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác

Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của

cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản

lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ

chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tiêu cực Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho cơ quan hành chính công, bảo đảm cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công, bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính

Sự đồng cảm của nhân viên

chính bao gồm các yêu cầu thành ph n h s , quy trình x lý và tiếp xúc gi a ng i dân và cán b , công ch c th lý h s

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ hành chính công đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách

để đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội); do đó, nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái đ

Chất lượng dịch vụ hành chính công

H

Sự hài lòng của người dân

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hóa khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định

và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thực hiện quyền của người sử dụng đất ảnh hưởng bởi các thành phần sau:

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao

Trong đó giả thuyết các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công như sau:

- H1: Độ tin cậy tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

- H2: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

- H3: Năng lực nhân viên tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

- H4: Thái độ phục vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

- H5: Sự đồng cảm tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

- H6: Quy trình thủ tục tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

a) Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam

kết của các cơ quan hành chính Nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố: “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát, thủ tục không rườm rà

- Hồ sơ không bị trễ hẹn

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công

b) C s v t ch t cung c p d ch v g m nh ng yếu t

nh : n i cung c p d ch v , thiết b , công c và các ph ng

ti n k thu t khác ; đ c bi t là nh ng trang thiết b t i phòng tiếp dân, n i ng i dân tiếp xúc v i công ch c đ i

di n cho c quan hành chính Nhà n c D a trên c s các nghiên c u tr c kết h p các nguyên t c c a tiêu chu n ISO 9001: 2008 đã đ c áp d ng, tác gi dùng ph ng pháp đ nh tính xây d ng nhân t : “C s v t ch t” bao g m các tiêu chí:

- Điều ki n phòng c r ng rãi, thoáng mát, s ch s

- Điều ki n ti n nghi nh : máy l nh, bàn, ghế…

- Trang thiết b ph c v công vi c t ng đ i hi n đ i (máy b m s t đ ng, máy vi tính, máy tra c u h s …)

- Cách b trí, s p sếp n i tiếp nh n, x lý và tr kết

qu khoa h c, thu n ti n

- Vi c niêm yết các quy trình th t c hành chính, bi u m u thu n l i cho ng i dân khi tìm hi u

c) Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố: “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân

- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

d) Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính công là phải

biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố: “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính công

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân

e) Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức,

đây là yêu cầu nền tảng của đơn vị, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp với các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố: “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Người dân liên lạc với công chức thụ lý hồ sơ

- Cán bộ, công chức giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ, công chức đối với những yêu cầu hợp lý của người dân

- Cán bộ, công chức dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

f) Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quy

trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ, công chức xử lý hồ sơ và cá nhân sử dụng dịch vụ hành chính công Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 là quy trình thủ tục hành chính phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, quy định còn chồng chéo,

do đó cải tiến thủ tục hành chính là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố: “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí: