Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm kiểm dịch y tế quốc tế tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ THỊ THẢO ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM DỊCH Y TẾ QUỐC TẾ TỈNH KHÁNH HÕA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÕA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ THỊ THẢO ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM DỊCH Y TẾ QUỐC TẾ TỈNH KHÁNH HÕA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT, ngày 12/6/2017 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: 20/3/2018 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Chủ tịch Hội đồng TS LÊ CHÍ CƠNG Phòng Đào tạo Sau Đại học KHÁNH HÕA – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Trung tâm kiểm dịch y tế quốc tế tỉnh Khánh Hịa”là cơng trình nghiên cứu cá nhân chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 08 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thảo Anh iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Nha Trang, Phịng Đào tạo Sau Đại học, thầy khoa Kinh tế giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin trân trọng cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn – PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh hết lòng ủng hộ hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cám ơn Lãnh đạo cán nhân viên Trung tâm Kiểm dịch y tế quốc tế tỉnh Khánh Hịa, cảm ơn nhiệt tình khách hàng quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập thông tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! Nha Trang, ngày 08 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thảo Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 1.6 Kết cấu luận văn .7 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ công 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.1.2 Phân loại dịch vụ công .9 2.1.2 Dịch vụ hành cơng .10 2.1.2.1 Khái niệm 10 2.1.2.2 Đặc trƣng 11 2.1.2.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng Việt Nam 11 2.1.3 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 12 2.1.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng 13 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng .13 2.1.4.2 Mối quan hện hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 14 2.2 Tổng quan Trung tâm kiểm dịch y tế quốc tế tỉnh Khánh Hòa 16 2.2.1 Các đơn vị nghiệp y tế: 16 2.2.2 Vài nét Trung tâm kiểm dịch y tế quốc tế tỉnh Khánh Hòa 16 2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Trung tâm 16 v 2.2.2.2 Tình hình hoạt động thực tế đơn vị 17 2.2.2.3 Các thủ tục hành .17 2.3 Một số mơ hình lý thuyết 18 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18 2.3.1.1 Mơ hình SERVQUAL 18 2.3.1.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức (Gronroos) .22 2.3.1.3 Mơ hình SERVPERF 26 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁPNGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo: 30 3.2.1.1 Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ: 31 3.2.1.2 Thang đo hài lòng: .34 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.3 Kích thƣớc mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 35 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 36 3.4.1.1 Thống kê mô tả 36 3.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .36 3.4.1.3 Phân tích nhân tố EFA 36 3.4.1.4 Phân tích hồi quy 37 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .39 4.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 39 4.1.1 Theo giới tính 39 4.1.2 Theo tuổi 39 4.1.3 Theo trình độ học vấn 39 4.1.4 Theo nghề nghiệp 40 4.1.5 Theo loại hình Đơn vị 40 4.1.6 Theo loại thủ tục 41 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .41 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo Tiếp cận dịch vụ .42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1 Các thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ 46 vi 4.3.2 Thang đo hài lòng 49 4.3.3 Các nhân tố mới: 49 4.4 Tƣơng quan Pearson 50 4.5 Phân tích hồi quy 51 4.5.1 Đánh giá phù hợp mơ hình .52 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình: 52 4.5.3 Mơ hình hồi quy 53 4.6 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Kiểm dịch y tế quốc tế Trung tâm 54 4.6.1 Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ 54 4.6.2 Tiêu chí Điều kiện đón tiếp phục vụ 55 4.6.3 Tiêu chí Thủ tục hành 56 4.6.4 Tiêu chí Sự phục vụ CBVCCC .57 4.6.5 Tiêu chí Kết quả, tiến độ giải cơng việc 57 4.6.6 Tiêu chí Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 58 4.6.7 Sự hài lòng chung KH tiêu chí 60 4.7 Kiểm định ANOVA 60 4.7.1 Kiểm định khác biệt đánh giá thành phần chất lƣợng dịch vụ 61 4.7.1.1 Theo giới tính 61 4.7.1.2 Theo độ tuổi 62 4.7.1.3 Theo trình độ học vấn .63 4.7.1.4 Theo nghề nghiệp 64 4.7.1.5 Theo đơn vị .65 4.7.1.6 Theo loại thủ tục 66 4.7.2 Tóm tắt kết phân tích ANOVA biến nhân học 67 4.8 Các khó khăn gặp phải q trình sử dụng dịch vụ 68 CHƢƠNG MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCHNHẰM NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM DỊCH Y TẾ QUỐC TẾ TỈNH KHÁNH HÒA 69 5.1 Cải thiện mức độ hài lòng Khách hàng Tiêu chí Tiếp cận dịch vụ .69 5.2 Cải thiện mức độ hài lòng Khách hàng Tiêu chí Điều kiện tiếp đón phục vụ 70 5.3 Cải thiện mức độ hài lịng KH Tiêu chí “Thủ tục hành chính” 70 vii 5.4 Cải thiện mức độ hài lịng Khách hàng Tiêu chí “Sự phục vụ cán bộ, viên chức, công chức” 71 5.5 Để cải thiện mức độ hài lịng Khách hàng tiêu chí “Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi” 72 5.6 Các hạn chế nghiên cứu: 72 5.7 Hƣớng phát triển nghiên cứu: 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCCVC Cán công chức viên chức CBVC Cán viên chức ĐKĐT Điều kiện đón tiếp phục vụ GCN Giấy chứng nhận HCC Hành cơng HL Hài lòng KDTC Kiểm dịch tro cốt KDVT Kiểm dịch vận tải KH Khách hàng KHĐT Kế hoạch đầu tƣ KQ Kết giải công việc MVS Miễn vệ sinh SPV Sự phục vụ cơng chức hành TBHL Trung bình hài lịng TC Tiếp cận dịch vụ TĐHV Trình độ học vấn TT Tiếp nhận xử lý thơng tin phản hồi TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân TLHL Tỷ lệ hài lòng ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ hành cơng 31 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng 34 Bảng 4.1:Cơ cấu mẫu theo giới tính 39 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 39 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 40 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị 40 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo loại thủ tục 41 Bảng 4.6: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Tiếp cận dịch vụ 42 Bảng 4.7: Kiểm định KMO thành phần chất lƣợng dịch vụ 46 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 Bảng 4.9: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.10: Tƣơng quan Pearson 50 Bảng 4.11: Kết hồi quy mơ hình 52 Bảng 4.12: Phân tích phƣơng sai ANOVA 52 Bảng 4.13: Các hệ số hồi quy mơ hình 53 Bảng 4.14: Thống kê mơ tả tiêu chí Tiếp cận dịch vụ 54 Bảng 4.15: Thống kê mơ tả tiêu chí Điều kiện đón tiếp phục vụ 55 Bảng 4.16: Thống kê mơ tả tiêu chí Thủ tục hành 56 Bảng 4.17: Thống kê mơ tả tiêu chí Sự phục vụ CBVCCC 57 Bảng 4.18: Thống kê mô tả tiêu chí Kết quả, tiến độ giải cơng việc 58 Bảng 4.19: Thống kê mô tả tiêu chí Tiếp nhận xử lý thơng tin phản hồi 59 Bảng 4.20: Thống kê mô tả tiêu chí Hài lịng chung 60 Bảng 4.21: Kết kiểm định phƣơng sai theo giới tính 61 Bảng 4.22: Kết kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 62 Bảng 4.23: Kết kiểm định Welch theo độ tuổi 62 Bảng 4.24: Kết kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 63 Bảng 4.25: Kết kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 64 Bảng 4.26: Kết kiểm định Welch theo nghề nghiệp 64 Bảng 4.27: Kết kiểm định phƣơng sai theo đơn vị 65 Bảng 4.28: Kết kiểm định Welch theo đơn vị 66 Bảng 4.29: Kết kiểm định phƣơng sai theo loại thủ tục 66 Bảng 4.30: Kết kiểm định Welch theo loại thủ tục 67 Bảng 4.31: Các khó khăn gặp phải trình sử dụng dịch vụ 68 x F_SPV F_TC F_KQ Total 3.6872 1.25 4.75 cao dang 3.5957 1.60 4.00 dai hoc 3.5558 1.20 5.00 sau dai hoc 3.8838 3.20 3.80 Total 3.5307 1.20 5.00 cao dang 3.6600 1.57 4.71 dai hoc 3.5318 1.29 4.86 sau dai hoc 4.3666 3.43 4.43 Total 3.5274 1.29 4.86 cao dang 3.6770 1.60 4.80 dai hoc 3.5059 1.60 4.80 sau dai hoc 4.2063 3.20 4.40 Total 3.5031 1.60 4.80 cao dang 3.7192 2.17 4.67 dai hoc 3.4967 1.67 4.83 sau dai hoc 4.3404 3.00 4.50 Total 3.5115 1.67 4.83 F_TT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F_DK df1 df2 Sig .438 147 646 1.333 147 267 F_SPV 286 147 752 F_TC 204 147 815 F_KQ 269 147 764 F_TT 784 147 459 F_TTHC ANOVA Sum of Squares Between Groups F_DK 036 Within Groups 61.858 147 421 Total 61.930 149 2.577 1.289 Within Groups 96.252 147 655 Total 98.829 149 240 120 Within Groups 49.711 147 338 Total 49.951 149 884 442 69.930 147 476 Between Groups F_SPV Between Groups F_TC Mean Square 072 Between Groups F_TTHC df Within Groups F Sig .086 918 1.968 143 355 702 929 397 Total 70.814 149 304 152 Within Groups 62.136 147 423 Total 62.440 149 560 280 Within Groups 52.093 147 354 Total 52.653 149 Between Groups F_KQ Between Groups F_TT 360 698 789 456 Nghề nghiệp Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound can bo vien chuc 60 3.6143 49298 06364 3.4869 lao dong thong 10 3.3000 74520 23565 2.7669 kinh doanh 80 3.2500 69299 07748 3.0958 150 3.3990 64470 05264 3.2950 can bo vien chuc 60 3.8208 47466 06128 3.6982 lao dong thong 10 3.8625 45814 14488 3.5348 kinh doanh 80 3.3188 96782 10821 3.1034 150 3.5558 81442 06650 3.4244 can bo vien chuc 60 3.6233 36284 04684 3.5296 lao dong thong 10 3.3600 67856 21458 2.8746 kinh doanh 80 3.3075 66137 07394 3.1603 150 3.4373 57900 04728 3.3439 can bo vien chuc 60 3.6048 43487 05614 3.4924 lao dong thong 10 3.5571 81775 25859 2.9722 kinh doanh 80 3.2571 78982 08830 3.0814 150 3.4162 68939 05629 3.3050 can bo vien chuc 60 3.6600 51460 06643 3.5271 lao dong thong 10 3.1600 71056 22470 2.6517 kinh doanh 80 3.2325 66936 07484 3.0835 150 3.3987 64735 05286 3.2942 can bo vien chuc 60 3.6917 43050 05558 3.5805 lao dong thong 10 3.4500 42346 13391 3.1471 kinh doanh 80 3.2042 63588 07109 3.0627 150 3.4156 59445 04854 3.3196 F_DK Total F_TTHC Total F_SPV Total F_TC Total F_KQ Total F_TT Total Descriptives 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Upper Bound can bo vien chuc 3.7416 2.86 5.00 lao dong thong 3.8331 1.71 4.29 kinh doanh 3.4042 1.00 4.29 Total 3.5031 1.00 5.00 can bo vien chuc 3.9435 3.00 4.75 lao dong thong 4.1902 3.38 4.75 kinh doanh 3.5341 1.25 4.75 Total 3.6872 1.25 4.75 can bo vien chuc 3.7171 3.00 5.00 lao dong thong 3.8454 1.60 3.80 kinh doanh 3.4547 1.20 4.60 Total 3.5307 1.20 5.00 can bo vien chuc 3.7171 2.86 4.86 lao dong thong 4.1421 1.71 4.71 kinh doanh 3.4329 1.29 4.43 Total 3.5274 1.29 4.86 can bo vien chuc 3.7929 2.00 4.80 lao dong thong 3.6683 1.60 3.80 kinh doanh 3.3815 1.60 4.80 Total 3.5031 1.60 4.80 can bo vien chuc 3.8029 3.17 4.83 lao dong thong 3.7529 2.50 4.00 kinh doanh 3.3457 1.67 4.50 Total 3.5115 1.67 4.83 F_DK F_TTHC F_SPV F_TC F_KQ F_TT Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F_DK 2.613 147 077 F_TTHC 7.643 147 001 F_SPV 3.165 147 045 F_TC 6.147 147 003 F_KQ 1.282 147 280 F_TT 4.963 147 008 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.655 2.327 57.276 147 390 F_DK Within Groups F 5.974 Sig .003 Total 61.930 149 9.651 4.825 Within Groups 89.179 147 607 Total 98.829 149 3.484 1.742 Within Groups 46.467 147 316 Total 49.951 149 4.356 2.178 Within Groups 66.458 147 452 Total 70.814 149 6.876 3.438 Within Groups 55.564 147 378 Total 62.440 149 8.161 4.080 Within Groups 44.492 147 303 Total 52.653 149 Between Groups F_TTHC Between Groups F_SPV Between Groups F_TC Between Groups F_KQ Between Groups F_TT 7.954 001 5.511 005 4.817 009 9.096 000 13.482 000 Robust Tests of Equality of Means a Statistic df1 df2 Sig F_TT Welch 14.318 26.821 000 F_DK Welch 6.659 24.264 005 F_TTHC Welch 8.509 27.811 001 F_SPV Welch 6.637 23.774 005 F_TC Welch 5.387 23.759 012 Loại thủ tục Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound F_TT F_TTHC cap GCN tro cot thi hai 10 3.8833 56683 17925 3.4778 cap GCN KD PTVT 79 3.3755 63069 07096 3.2343 cap GCN mien VS 50 3.4033 50293 07112 3.2604 khac 11 3.3333 62805 18936 2.9114 Total 150 3.4156 59445 04854 3.3196 cap GCN tro cot thi hai 10 3.8250 35453 11211 3.5714 cap GCN KD PTVT 79 3.5649 86182 09696 3.3718 cap GCN mien VS 50 3.5475 77833 11007 3.3263 F_TC F_DK F_SPV F_KQ khac 11 3.2841 92380 27854 2.6635 Total 150 3.5558 81442 06650 3.4244 cap GCN tro cot thi hai 10 3.8000 40518 12813 3.5102 cap GCN KD PTVT 79 3.3779 73060 08220 3.2143 cap GCN mien VS 50 3.3486 69577 09840 3.1508 khac 11 3.6494 39571 11931 3.3835 Total 150 3.4162 68939 05629 3.3050 cap GCN tro cot thi hai 10 3.5143 31007 09805 3.2925 cap GCN KD PTVT 79 3.2893 73343 08252 3.1251 cap GCN mien VS 50 3.5429 53218 07526 3.3916 khac 11 3.4286 55696 16793 3.0544 Total 150 3.3990 64470 05264 3.2950 cap GCN tro cot thi hai 10 3.7000 48305 15275 3.3544 cap GCN KD PTVT 79 3.3949 55744 06272 3.2701 cap GCN mien VS 50 3.5080 54242 07671 3.3538 khac 11 3.1818 86002 25931 2.6040 Total 150 3.4373 57900 04728 3.3439 cap GCN tro cot thi hai 10 3.6200 48488 15333 3.2731 cap GCN KD PTVT 79 3.4582 60777 06838 3.3221 cap GCN mien VS 50 3.3000 72534 10258 3.0939 khac 11 3.2182 64159 19345 2.7872 Total 150 3.3987 64735 05286 3.2942 Descriptives 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Upper Bound F_TT F_TTHC F_TC F_DK cap GCN tro cot thi hai 4.2888 3.33 4.83 cap GCN KD PTVT 3.5168 1.67 4.67 cap GCN mien VS 3.5463 1.83 4.67 khac 3.7553 2.33 4.50 Total 3.5115 1.67 4.83 cap GCN tro cot thi hai 4.0786 3.38 4.50 cap GCN KD PTVT 3.7579 1.25 4.75 cap GCN mien VS 3.7687 1.25 4.75 khac 3.9047 1.25 4.50 Total 3.6872 1.25 4.75 cap GCN tro cot thi hai 4.0898 3.29 4.29 cap GCN KD PTVT 3.5416 1.29 4.86 cap GCN mien VS 3.5463 1.43 4.57 khac 3.9152 3.14 4.43 Total 3.5274 1.29 4.86 cap GCN tro cot thi hai 3.7361 3.14 4.29 F_SPV F_KQ cap GCN KD PTVT 3.4536 1.00 4.57 cap GCN mien VS 3.6941 2.14 5.00 khac 3.8027 2.14 4.29 Total 3.5031 1.00 5.00 cap GCN tro cot thi hai 4.0456 3.40 5.00 cap GCN KD PTVT 3.5198 1.40 4.40 cap GCN mien VS 3.6622 1.60 4.60 khac 3.7596 1.20 3.80 Total 3.5307 1.20 5.00 cap GCN tro cot thi hai 3.9669 3.00 4.40 cap GCN KD PTVT 3.5944 1.60 4.80 cap GCN mien VS 3.5061 1.60 4.60 khac 3.6492 2.20 4.40 Total 3.5031 1.60 4.80 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F_TT 662 146 577 F_TTHC 909 146 438 F_TC 689 146 560 F_DK 2.951 146 035 F_SPV 1.368 146 255 F_KQ 941 146 422 ANOVA Sum of Squares Between Groups F_TT 799 Within Groups 50.256 146 344 Total 52.653 149 1.547 516 Within Groups 97.283 146 666 Total 98.829 149 2.415 805 Within Groups 68.398 146 468 Total 70.814 149 2.127 709 Within Groups 59.803 146 410 Total 61.930 149 1.800 600 48.151 146 330 Between Groups F_TC Between Groups F_DK Between Groups F_SPV Mean Square 2.397 Between Groups F_TTHC df Within Groups F Sig 2.321 078 774 510 1.719 166 1.731 163 1.819 146 Total 49.951 149 1.615 538 Within Groups 60.825 146 417 Total 62.440 149 Between Groups F_KQ 1.292 279 Descriptives F_DK N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound cap GCN tro cot thi hai 10 3.5143 31007 09805 3.2925 cap GCN KD PTVT 79 3.2893 73343 08252 3.1251 cap GCN mien VS 50 3.5429 53218 07526 3.3916 khac 11 3.4286 55696 16793 3.0544 Total 150 3.3990 64470 05264 3.2950 Descriptives F_DK 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound cap GCN tro cot thi hai 3.7361 3.14 4.29 cap GCN KD PTVT 3.4536 1.00 4.57 cap GCN mien VS 3.6941 2.14 5.00 khac 3.8027 2.14 4.29 Total 3.5031 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_DK Levene Statistic 2.951 df1 df2 Sig 146 035 ANOVA F_DK Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.127 709 Within Groups 59.803 146 410 Total 61.930 149 F 1.731 Sig .163 Robust Tests of Equality of Means F_DK a Statistic Welch df1 1.837 df2 Sig 30.150 162 Theo độ tuổi Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 25 2.9000 87178 43589 1.5128 4.2872 27 2.9500 52599 26300 2.1130 3.7870 28 3.9333 64083 26162 3.2608 4.6058 29 3.4000 28284 20000 8588 5.9412 30 3.3750 62735 22180 2.8505 3.8995 31 13 3.3231 42062 11666 3.0689 3.5773 32 3.5000 14142 10000 2.2294 4.7706 33 24 3.2750 70972 14487 2.9753 3.5747 34 16 3.7250 43128 10782 3.4952 3.9548 35 3.4000 36 3.4000 40 35 3.6114 56557 09560 3.4171 3.8057 41 3.2000 42 3.4000 43 4.1000 42426 30000 2881 7.9119 45 15 3.2267 69227 17874 2.8433 3.6100 55 15 2.9467 77263 19949 2.5188 3.3745 150 3.3987 64735 05286 3.2942 3.5031 25 3.2917 55067 27534 2.4154 4.1679 27 3.6250 15957 07979 3.3711 3.8789 28 3.8611 58135 23733 3.2510 4.4712 29 3.5833 11785 08333 2.5245 4.6422 30 3.2500 78680 27817 2.5922 3.9078 31 13 3.4744 44015 12208 3.2084 3.7403 32 3.3333 23570 16667 1.2156 5.4510 33 24 3.0972 60377 12324 2.8423 3.3522 34 16 3.4792 53011 13253 3.1967 3.7616 35 3.3333 36 3.6667 40 35 3.7238 49333 08339 3.5543 3.8933 41 3.8333 F_KQ Total F_TT Descriptives Minimum Maximum 25 1.60 3.40 27 2.20 3.40 28 3.40 4.80 29 3.20 3.60 30 2.20 4.40 31 2.20 3.80 32 3.40 3.60 33 1.60 4.40 34 3.20 4.60 35 3.40 3.40 36 3.40 3.40 40 2.00 4.80 41 3.20 3.20 42 3.40 3.40 43 3.80 4.40 45 2.00 4.40 55 1.60 4.00 Total 1.60 4.80 25 2.50 3.67 27 3.50 3.83 28 3.33 4.67 29 3.50 3.67 30 1.83 4.50 31 2.17 4.00 32 3.17 3.50 33 1.83 3.83 34 1.67 4.00 35 3.33 3.33 36 3.67 3.67 40 3.17 4.83 41 3.83 3.83 F_KQ F_TT Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound F_TT Upper Bound 42 3.8333 43 3.5000 00000 00000 3.5000 3.5000 45 15 3.2778 67749 17493 2.9026 3.6530 55 15 3.0222 61678 15925 2.6807 3.3638 150 3.4156 59445 04854 3.3196 3.5115 Total Descriptives Minimum F_TT Maximum 42 3.83 3.83 43 3.50 3.50 45 1.83 4.00 55 1.67 3.67 Total 1.67 4.83 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F_KQ F_TT df1 df2 Sig 1.134 a 12 133 339 1.587 b 12 133 102 ANOVA Sum of Squares F_KQ F_TT df Mean Square Between Groups 11.801 16 738 Within Groups 50.639 133 381 Total 62.440 149 Between Groups 10.623 16 664 Within Groups 42.029 133 316 Total 52.653 149 F Sig 1.937 022 2.101 012 Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound F_DK Upper Bound 25 2.9286 1.03345 51673 1.2841 4.5730 27 3.8929 31677 15838 3.3888 4.3969 28 3.6905 49004 20006 3.1762 4.2047 29 3.5000 30305 21429 7772 6.2228 30 3.1250 88208 31186 2.3876 3.8624 31 13 3.2198 69892 19385 2.7974 3.6421 32 3.4286 40406 28571 -.2018 7.0589 33 24 3.3512 73809 15066 3.0395 3.6629 34 16 3.6964 56394 14098 3.3959 3.9969 35 3.4286 36 3.4286 40 35 3.6000 42969 07263 3.4524 3.7476 41 4.4286 42 3.4286 43 3.2857 40406 28571 -.3446 6.9161 45 15 3.3429 45753 11813 3.0895 3.5962 55 15 2.8476 70704 18256 2.4561 3.2392 150 3.3990 64470 05264 3.2950 3.5031 25 3.5938 06250 03125 3.4943 3.6932 27 3.9375 41458 20729 3.2778 4.5972 28 3.8750 47434 19365 3.3772 4.3728 29 4.6250 00000 00000 4.6250 4.6250 30 3.1719 1.23009 43490 2.1435 4.2003 31 13 3.7885 54099 15004 3.4615 4.1154 32 4.3750 00000 00000 4.3750 4.3750 33 24 3.2917 1.03385 21103 2.8551 3.7282 34 16 3.7500 75000 18750 3.3504 4.1496 35 4.0000 36 3.6250 40 35 3.8321 44859 07583 3.6780 3.9862 41 3.2500 Total F_TTHC Descriptives Minimum Maximum 25 1.71 3.86 27 3.57 4.29 28 3.14 4.43 29 3.29 3.71 30 1.86 4.29 31 1.71 4.29 32 3.14 3.71 33 1.00 4.57 34 3.14 5.00 35 3.43 3.43 36 3.43 3.43 40 2.86 4.71 F_DK F_TTHC 41 4.43 4.43 42 3.43 3.43 43 3.00 3.57 45 2.00 3.86 55 1.57 3.71 Total 1.00 5.00 25 3.50 3.63 27 3.63 4.50 28 3.38 4.63 29 4.63 4.63 30 1.25 4.50 31 2.88 4.75 32 4.38 4.38 33 1.25 4.75 34 1.88 4.75 35 4.00 4.00 36 3.63 3.63 40 3.13 4.63 41 3.25 3.25 Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound F_TTHC 42 3.2500 43 3.3750 17678 12500 1.7867 4.9633 45 15 3.1167 97796 25251 2.5751 3.6582 55 15 3.1083 91718 23682 2.6004 3.6163 150 3.5558 81442 06650 3.4244 3.6872 25 3.0000 96609 48305 1.4627 4.5373 27 3.5000 25820 12910 3.0891 3.9109 28 3.4667 16330 06667 3.2953 3.6380 29 3.4000 28284 20000 8588 5.9412 30 3.0500 97834 34589 2.2321 3.8679 31 13 3.3692 61561 17074 2.9972 3.7412 32 3.1000 14142 10000 1.8294 4.3706 33 24 3.1583 75982 15510 2.8375 3.4792 34 16 3.5000 32660 08165 3.3260 3.6740 35 4.0000 36 3.6000 40 35 3.6629 39039 06599 3.5288 3.7970 41 3.8000 42 4.0000 43 3.7000 42426 30000 -.1119 7.5119 Total F_SPV Upper Bound 45 15 3.4000 65900 17015 3.0351 3.7649 55 15 3.5867 36619 09455 3.3839 3.7895 150 3.4373 57900 04728 3.3439 3.5307 25 3.0357 89879 44939 1.6055 4.4659 27 3.5357 31677 15838 3.0317 4.0398 28 3.4524 27726 11319 3.1614 3.7433 29 3.5714 00000 00000 3.5714 3.5714 30 3.0000 1.23836 43783 1.9647 4.0353 31 13 3.5934 82858 22981 3.0927 4.0941 32 3.7857 50508 35714 -.7522 8.3236 33 24 3.1369 70046 14298 2.8411 3.4327 Total F_TC Descriptives Minimum F_TTHC F_SPV F_TC Maximum 42 3.25 3.25 43 3.25 3.50 45 1.50 4.50 55 1.63 4.63 Total 1.25 4.75 25 1.60 3.80 27 3.20 3.80 28 3.20 3.60 29 3.20 3.60 30 1.40 3.80 31 1.60 4.00 32 3.00 3.20 33 1.20 3.80 34 3.00 4.40 35 4.00 4.00 36 3.60 3.60 40 3.00 5.00 41 3.80 3.80 42 4.00 4.00 43 3.40 4.00 45 1.60 4.60 55 3.00 4.40 Total 1.20 5.00 25 1.71 3.71 27 3.14 3.86 28 3.14 3.86 29 3.57 3.57 30 1.29 4.43 31 1.57 4.71 32 3.43 4.14 33 1.71 4.00 Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound F_TC Upper Bound 34 16 3.5625 39545 09886 3.3518 3.7732 35 3.5714 36 2.8571 40 35 3.7020 45357 07667 3.5462 3.8578 41 4.1429 42 3.4286 43 3.5000 50508 35714 -1.0379 8.0379 45 15 3.3429 66744 17233 2.9732 3.7125 55 15 3.1333 90103 23265 2.6344 3.6323 150 3.4162 68939 05629 3.3050 3.5274 Total Descriptives Minimum F_TC 34 3.14 4.57 35 3.57 3.57 36 2.86 2.86 40 3.00 4.86 41 4.14 4.14 42 3.43 3.43 43 3.14 3.86 45 1.86 4.43 55 1.43 4.29 Total 1.29 4.86 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F_DK F_TTHC F_SPV F_TC df1 df2 Sig 1.980 a 12 133 031 3.229 b 12 133 000 c 12 133 012 d 12 133 000 2.278 3.239 Maximum ANOVA Sum of Squares F_DK F_TTHC 11.991 16 749 Within Groups 49.939 133 375 Total 61.930 149 Between Groups 18.012 16 1.126 Within Groups 80.817 133 608 Total 98.829 149 7.273 16 455 Within Groups 42.678 133 321 Total 49.951 149 9.993 16 625 Within Groups 60.820 133 457 Total 70.814 149 Between Groups F_TC Mean Square Between Groups Between Groups F_SPV df F Sig 1.996 018 1.853 031 1.416 143 1.366 168 ... lãnh đạo Trung tâm Kiểm dịch y tế quốc tế tỉnh Khánh Hòa hiểu rõ nhân tố ảnh hƣởng mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Trung tâm Kiểm dịch y tế quốc tế tỉnh Khánh. .. q trình sử dụng dịch vụ 68 CHƢƠNG MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCHNHẰM NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM DỊCH Y TẾ QUỐC TẾ TỈNH KHÁNH HÒA 69...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ THỊ THẢO ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM KIỂM DỊCH Y TẾ QUỐC TẾ TỈNH KHÁNH HÕA