Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh quảng ninh

Luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh quảng ninh . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hành chính công tại trung tâm hành chính công tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA NGUYỄN TIẾN SỸ Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Nguyễn Tiến Sỹ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Quảng Ninh, năm 2018 Tác giả Nguyễn Tiến Sỹ LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn Lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông, Lãnh đạo Ban quản lý điều hành dự án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh tạo điều kiện cho tham gia học chương trình đào tạo thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Lãnh đạo cán bộ, cơng chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh hỗ trợ tơi có thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại thương, Trường Đại học Ngoại thương sở (ng Bí), bạn học viên, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .5 Đóng góp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái qt dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.2 Khái quát Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng .13 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng19 1.3 Các mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng .20 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 20 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 21 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH .27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Mơ hình nghiên cứu 28 2.3 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu thang đo 29 2.3.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 29 2.3.2 Xây dựng thang đo .30 2.4 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.5 Phương pháp phân tích .34 CHƯƠNG PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 42 3.1 Khái quát dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh .42 3.1.1 Giới thiệu chung Trung tâm dịch vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh .42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 44 3.1.3 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng 47 3.2 Kiểm định mơ hình thang đo 55 3.2.1 Kiểm định mơ hình thang đo .55 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.3 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh 67 3.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng Khả tiếp cận .68 3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng Thủ tục hành 69 3.3.3 Mức độ hài lòng khách hàng Công chức trực tiếp giải thủ tục hành 69 3.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng kết cung ứng dịch vụ công .70 3.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng việc Tiếp nhận, giải góp ý, kiến nghị khách hàng 70 3.3.6 Đối với mức độ hài lòng 71 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh .72 3.4.1 Phân tích tương quan biến - hệ số Pearson 73 3.4.2 Mơ hình hồi quy 74 3.5 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh 77 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH .83 4.1 Định hướng nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng .83 4.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành công tỉnh Quảng Ninh 83 4.2.1 Cải cách thủ tục hành .83 4.2.2 Nâng cao kết cung ứng dịch vụ hành cơng .85 4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trực tiếp giải công việc 86 4.2.4 Nâng cao khả tiếp cận 88 4.2.5 Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, doanh nghiệp .89 4.3 Một số kiến nghị đề xuất 90 KẾT LUẬN 94 Tóm lược kết đóng góp nghiên cứu 94 Hạn chế nghiên cứu hướng thực nghiên cứu 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC .100 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT T Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh T CSI Customer Satisfaction Index American Customer ACSI Satisfaction Index Euro Customer Satisfaction ECSI Index TTHC HCC Statistical Package for the SPSS Social Science EFA Exploratory Factor Analysis Diễn giải tiếng Việt Chỉ số hài lòng khách hàng Mơ hình số hài lòng Mỹ Mơ hình số hài lòng châu Âu Thủ tục hành Hành cơng Phân tích nhân tố khám phá 91 cơng,…), nhiên cần bổ sung, nâng cấp thời gian tới để đáp ứng yêu cầu đạo Chính phủ, xu phát triển, nhu cầu người dân, doanh nghiệp thời gian tới, là: - Hồn thiện Cổng dịch vụ cơng tỉnh (http://dichvucong.quangninh.gov.vn) đảm bảo đủ chức theo quy định Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC, xây dựng sở liệu quản lý tập trung hồ sơ, tài liệu khách hàng nộp Trung tâm Hành cơng, xác thực chữ ký số đẩm bảo người dân, doanh nghiệp nộp lại nhiều lần giao dịch Trung tâm Hành cơng tỉnh Trung tâm Hành cơng cấp huyện; Đây điều kiện quan trọng để nâng cao tỷ lệ người dân, doanh nghiệp nộp hồ sơ trực tuyến mạng - Hoàn thiện Kho liệu hồ sơ, thủ tục hành đảm bảo tập trung, khơng trùng lặp, 100% số hoá lưu trữ sở liệu có chế thuê mướn việc số hoá tài liệu lưu trữ hồ sơ, thủ tục hành cho Trung tâm Hành cơng tỉnh nói riêng Trung tâm Hành cơng địa bàn tỉnh nói chung, 100% hồ sơ, tài liệu số hoá, đảm bảo xây dựng sở liệu thống nhất, tập trung phục vụ nhiều mục tiêu công tác quản lý, sử dụng, lưu trữ khai thác sau - Xây dựng Cổng thông tin điện tử toán làm sở điện tử hố quy trình tốn, tốn điện tử người dân, doanh nghiệp với quan thuế, cung cấp dịch vụ đảm bảo thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm cho quan nhà nước người dân, doanh nghiệp; Tăng cường tính cơng khai, minh bạch, phòng chống làm giảm tệ nạn tham nhũng - Đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4: + Thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn người dân phương tiện thông tin đại chúng, mạng Internet ý nghĩa, lợi ích việc sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến quy trình, cách thức nộp hồ sơ trực tuyến cho người dân, doanh nghiệp nắm, sử dụng; + Bố trí cán khơng gian hướng dẫn, đảm bảo diện tích làm việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến; Đảm bảo bàn ghế ngăn nắp, sẽ, trang thiết bị máy 92 tính, máy quét đẩy đủ để người dân tiến hành số hoá hồ sơ, nộp hồ sơ trực tuyến mơi trường mạng Trung tâm Hành công tỉnh; + Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc tuân thủ thực nghiêm tiếp nhận, xử lý hồ sơ trực tuyến người dân, tổ chức nộp qua mạng cán bộ, công chức đảm bảo quy định ban hành tỉnh 4.2.5 Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, doanh nghiệp Việc tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, doanh nghiệp thể chuyên nghiệp, nghiêm túc cam kết quan hành nhà nước tuyên bố chất lượng tiêu chí phục vụ khách hàng, tiêu chí quan trọng để nâng cao hài lòng người dân, doanh nghiệp, theo kết nghiên cứu, nhân tố khác khơng thay đổi, nhân tố “Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị” cải thiện tốt thêm đơn vị hài lòng khách hàng tăng thêm 0.66 đơn vị Do đó, thời gian tới Trung tâm Hành công tỉnh cần cải thiện nhân tố nội dung sau: - Cử cán xây dựng nội dung, sở liệu hỏi đáp toàn dịch vụ hành cơng cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh vào sở liệu Tổng đài đường dây nóng tập trung tỉnh, cử cán tham gia đầu mối (Agent) hệ thống tổng đài đường dây nóng nhằm nâng cao lực nhiều kênh tiếp nhận (điện thoại, email, chat, mạng xã hội) để quản lý, xử lý hỏi đáp, kiến nghị, phản ánh người dân, doanh nghiệp - Hồn thiện quy chế, quy trình tiếp nhận, xử lý trả lời góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, doanh nghiệp đảm bảo người, việc, thời gian; Nâng cấp chức Hỏi đáp Cổng dịch vụ cơng tỉnh ngồi Cổng thông tin điện tử tỉnh triển khai, để tăng cường khả tiếp nhận, giải trả lời góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, doanh nghiệp - Đối với trường hợp hạn giải trả hồ sơ, yêu cầu sở, ban, ngành làm chậm nghiêm túc thực phải có văn xin lỗi người dân, doanh 93 nghiệp cơng khai Trung tâm Hành cơng tỉnh Cổng dịch vụ công tỉnh; 4.3 Một số kiến nghị đề xuất Đề nghị UBND tỉnh cho phép triển khai đánh giá hài lòng người dân, tổ chức doanh nghiệp dịch vụ hành cơng tất Trung tâm Hành cơng cấp huyện, để thấy tồn tại, hạn chế quan hành nhà nước địa bàn tỉnh, đánh giá rõ nhân tố tác động có biện pháp triển khai, khắc phục, nhằm thực thắng lợi Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020 tỉnh, giữ vững Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) số Pax Index nâng cao số SIPAS tỉnh Hiện nay, Chính phủ ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC, theo quy định tổ chức phận cửa cấp tỉnh Trung tâm Phục vụ hành cơng đơn vị hành đặc thù thuộc Văn phòng UBND tỉnh, cấp huyện Bộ phận tiếp nhận trả kết thuộc Văn phòng HĐND UBND cấp huyện Đối với tỉnh Quảng Ninh, sau năm thực thí điểm mơ hình Trung tâm HCC trực thuộc UBND tỉnh phát huy hiệu đánh giá nêu trên, với vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tương ứng với Sở, ngành trì vận hành hoạt động ổn định, nề nếp, bản, tổ chức thực nhiệm vụ có phối hợp nhịp nhàng Sở, ngành, địa phương, đạo trực tiếp tồn diện Chủ tịch UBND tỉnh, khơng phải qua cấp quản lý (nếu trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh), không bị động tổ chức thực hiện, khơng bị hạn chế việc kiểm sốt, đơn đốc, quản lý sử dụng cán bộ, nâng cấp trang thiết bị, máy móc, kỹ thuật, Vì vậy, đề nghị Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ cho phép Quảng Ninh tiếp tục triển khai Trung tâm Phục vụ Hành cơng quan hành đặc thù thuộc UBND tỉnh nay; cấp huyện giữ nguyên tên gọi Trung tâm Phục vụ hành cơng Các nội dung khác thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC, tỉnh Quảng Ninh đạo thực theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP Chính phủ 94 Đề nghị UBND tỉnh giao ngành liên quan liệt đẩy mạnh cung cấp, sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, tập trung đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền; Đào tạo cán bộ, công chức; Đảm bảo sở hạ tầng, nâng cấp phần mềm tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp nộp, giao dịch trực tuyến đạt tiêu phấn đấu 40% tỷ lệ phát sinh hồ sơ trực tuyến 30% tỷ lệ hồ sơ nộp, xử lý qua mạng việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 Về việc công bố TTHC, đề xuất theo hướng: - Một là, thực công bố TTHC nay, đề nghị Bộ, ngành Trung ương thường xuyên cập nhật, công bố sớm TTHC thuộc ngành, lĩnh vực Quốc hội, Chính phủ ban hành Luật, Nghị định sửa đổi, bổ sung có TTHC thuộc thẩm quyền cấp quyền TTHC có liên quan đến Bộ, ngành Trung ương cần quy định rõ thời gian cấp quyền quan để giúp cho địa phương nhanh chóng rà sốt, đơn giản hóa định cơng bố thực Đặc biệt nhóm TTHC liên thơng cần phân định rõ thời gian giải bộ, ngành, cấp, quan cụ thể để thuận lợi thực địa phương - Hai là, nghiên cứu thay đổi quy trình cơng bố TTHC Theo quy định (thơng tư 02/2017/TT-VPCP ngày 31/12/2017 Văn phòng Chính phủ nghiệp vụ kiểm sốt TTHC quy định), Chủ tịch UBND tỉnh công bố TTHC sở định công bố Bộ, ngành Trung ương, việc dẫn đến việc công bố lặp lại không thống địa phương việc công bố TTHC dẫn đến chậm thời gian triển khai thực Đề nghị Chính phủ xem xét quy định: Khi Bộ, ngành công bố TTHC cấp địa phương triển khai thực không cần phải công bố lại, việc giúp cho địa phương đảm bảo tính đồng bộ, nhanh chóng, thuận thiện; mặt khác nâng cao trách nhiệm, chất lượng Bộ, ngành việc công bố TTHC Đề nghị Chính phủ nghiên cứu sửa đổi, bổ sung quy định việc ký thừa ủy quyền quy định Nghị định số 09/2010/NĐ-CP ngày 08/02/2010 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08/4/2004 Chính phủ 95 cơng tác văn thư theo hướng: “Trong trường hợp giải TTHC, người đứng đầu quan, tổ chức uỷ quyền cho cán cấp quan, tổ chức ký phê duyệt số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết” để có sở pháp lý thực việc ủy quyền giải TTHC cho cán làm việc Trung tâm HCC, Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp xã, tạo điều kiện thuận lợi, giải nhanh TTHC cho tổ chức, cá nhân Đề nghị Chính phủ nghiên cứu xem xét sửa đổi Nghị định 24/2014/NĐCP ngày 04/4/2014 quy định quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương Nghị định 37/2014/NĐ-CP ngày 05/5/2014 quy định quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện, đưa bổ sung mơ hình Trung tâm phục vụ hành cơng sở đặc thù thuộc UBND tỉnh quan hành đặc thù thuộc UBND tỉnh UBND tỉnh trình HĐND tỉnh định thành lập theo yêu cầu, điều kiện phù hợp địa phương Đề nghị Chính phủ đạo Bộ, ngành Trung ương cần quan tâm đẩy nhanh tiến độ xây dựng sở liệu quốc gia thuộc lĩnh vực ngành để phục vụ công tác quản lý giải TTHC liên quan đến tổ chức, cá nhân; Chỉ đạo Bộ Thơng tin Truyền thơng rà sốt, hướng dẫn Bộ, ngành Trung ương địa phương việc thống xây dựng phần mềm giải TTHC thuộc thẩm quyền quan Trung ương với phần mềm giải TTHC địa phương xây dựng để kiểm sốt quy trình giải TTHC theo thể thống nhất, đồng bộ, có kết nối, chia sẻ liệu Đề nghị Bộ Nội vụ, Bộ Tài nghiên cứu, tham mưu trình Chính phủ quy định chế độ, sách cán bộ, công chức, viên chức làm việc Trung tâm Phục vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết tương xứng với yêu cầu nhiệm vụ giao để động viên, khuyến khích cán 96 KẾT LUẬN Tóm lược kết đóng góp nghiên cứu - Kết nghiên cứu: Trên sở phân tích, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh, rút số kết luận sau: + Khách hàng hài lòng tương đối cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh, mức độ hài lòng mức tương đối cao, với giá trị Mean = 3,243 + Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh, gồm 05 nhân tố: (1) Thủ tục hành chính, (2) Kết cung ứng dịch vụ hành công, (3) Khả tiếp cận, (4) Công chức trực tiếp giải công việc (5) Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị + Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh, theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần sau: Thủ tục hành (beta = 0.413), Kết cung ứng dịch vụ hành cơng (beta = 0.379), Khả tiếp cận (beta = 0.293), Công chức trực tiếp giải công việc (beta = 0.150) Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị (beta = 0.107) - Đóng góp nghiên cứu: Với kết nghiên cứu, giúp Ban Lãnh đạo Trung tâm Hành cơng tỉnh, Lãnh đạo sở, ban, ngành tỉnh có thủ tục cung cấp Trung tâm Hành cơng tỉnh nhận thấy thực trạng lực cung ứng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện mức độ hài lòng khách hàng, góp phần thực thắng lợi Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020 tỉnh, giữ vững Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) số Pax Index nâng cao số SIPAS tỉnh Quảng Ninh 97 Hạn chế nghiên cứu hướng thực nghiên cứu - Những hạn chế nghiên cứu: Mặc dù nhiều nỗ lực trình thực đề tài, kết nghiên cứu đề tài nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Tuy nhiên, thời gian có hạn, lĩnh vực nghiên cứu rộng phức tạp nên hạn chế định: + Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh, chưa nghiên cứu mở rộng Trung tâm Hành cơng cấp huyện, để có đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tồn tỉnh, có so sánh, tính đặc thù vùng miền, điều kiện kinh tế - xã hội khác để có tranh tổng thể địa bàn tỉnh Quảng Ninh + Phương pháp thu thập mẫu nghiên cứu lấy theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất) Vì khái niệm nghiên cứu đánh giá trung bình mà chưa thể đánh giá theo nhóm đối tượng khách hàng, từ có cách đánh giá chi tiết, cụ thể Tâm lý người dân e ngại trả lời vấn sợ ảnh hưởng đến kết giao dịch lần sau; nhiều công dân không nhiệt tình, ngại điền phiếu khơng biết cách điền phiếu, sợ thời gian, nên số phiếu trả lời mang tính chống đối, khơng đọc kỹ câu hỏi, dẫn đến số phiếu sau thu lại, tác giả phải loại không đưa vào đánh giá, dẫn đến lượng mẫu thu chưa cao, làm giảm chất lượng số liệu nghiên cứu - Hướng thực nghiên cứu tiếp theo: Tác giả hướng đến việc nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thuộc tỉnh Quảng Ninh” Qua đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh, nhằm thỏa mãn hài lòng tổ chức, cá nhân đến giao dịch, đảm bảo thực phương châm: Lấy người dân làm trung tâm chiến lược phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh 98 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt [1] Nghị Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI [2] Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 [3] Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước [4] Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 cho phép thí điểm thành lập Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh trực thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh [5] Bộ Nội vụ (2017), Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 Đề án đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020 [6] Đảng tỉnh Quảng Ninh, Nghị Đại hội Đảng tỉnh lần thứ XIII [7] Tỉnh uỷ Quảng Ninh (2014), Quyết định số 997-QĐ/TU ngày 06/3/2014 Về việc thành lập Ban Chỉ đạo xây dựng Đề án Chính quyền điện tử Trung tâm hành cơng tỉnh Quảng Ninh [8] UBND tỉnh Quảng Ninh (2012), Quyết định số 2459/QĐ-UBND ngày 28/9/2012 phê duyệt Đề án xây dựng Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 [9] UBND tỉnh Quảng Ninh (2015), Quyết định số 3696/QĐ-UBND ngày 23/11/2015 Về quy định chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Trung tâm HCC tỉnh Quyết định thành lập Trung tâm HCC cấp huyện [10] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Năm 2008, NXB Hồng Đức 100 [11] Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3(44).2011, Trang 163-168 [12] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2(19).2007, Trang 51-56 [13] Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (06/2007), “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, Số 12 tháng 06/2007, Trang 5-10 Tài liệu tiếng anh [14] Champitaz, R & Swaen, V (2004) La Qualité percue come Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business Une Étude Empirique dans le Domaine de la Télesphonie, Recherche et Application en Marketing vol.19, 2, pp 31-52 [15] Cronin, J Joseph, Jr & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [16] Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber (1996), “Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Department of Management, University of Innsbruck [17] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA [18] Lehtinen, U.and Lehtinen, J.R (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [19] Mohd Adil, Dr Odai Falah M.A.G & Alaa M Albkour, “SERVQUAL and SERVPERF: A review of Measures in Services Marketing Research”, Global Journal of Management and Business Research Marketing, Vol 13, 2013 101 [20] Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235246 [21] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, Vol 49, pp 41-50 [22] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L, Berry (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 [23] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L Berry (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 [24] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L.L Berry (1994), Reasseessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124 [25] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw - Hill [26] Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192) [27] Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International [28] Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4) [29] (Nunnally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994) Địa số trang website: - htttp://www.worldofstatistics.org - http://www.statistics.vn - http://www.vienthongke.vn 102 - https://www.researchgate.net/publication - http://www.phamlocblog.com PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát Trên sở nghiên cứu, phân tích nêu trên, tác giả xây dựng Bảng câu hỏi khảo sát phục vụ nghiên cứu, kiểm chứng, đánh giá phân tích đối tượng nghiên cứu sau: PHIỀU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên lớp EMBA K1 - cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương, thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức đọ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh” Do đó, tơi muốn khảo sát, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh, từ đề xuất giải pháp, nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng giao dịch Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bảng khảo sát Trân trọng cảm ơn Anh/Chị THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Câu 1: Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm độ tuổi nào?  Dưới 25 tuổi  Từ 26 - 35 tuổi  Từ 46-60 tuổi  Trên 60 tuổi 103  Từ 36 - 45 tuổi Câu Giới tính Anh/Chị?  Nam  Nữ Câu Xin vui lòng cho biết, Nghề nghiệp Anh/Chị?  Nội trợ/ Lao động tự  Nghỉ hưu  Sinh viên  Làm việc tổ chức/ doanh nghiệp tư nhân  Cán bộ/ công chức/ viên chức/ lực lượng Quân đội nhân dân/ Lực lượng Công an nhân dân  Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………… Câu Xin vui lòng cho biết, trình độ học vấn Anh/Chị?  Sơ cấp  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………… Bảng câu hỏi khảo sát Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý CỘT Ý kiến đánh giá phát biểu tương ứng theo mức độ mà Anh/Chị cho phù hợp nhất: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Khả tiếp cận Tìm hiểu thơng tin Trung tâm HCC dễ dàng, KN1 thuận tiện KN2 Trung tâm HCC bố trí dễ tìm, dễ thấy Nơi ngồi chờ Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi, KN3 thoáng mát Trang thiết bị phục vụ khách hàng Trung tâm KN4 HCC đầy đủ, đại KN5 Trang thiết bị phục vụ khách hàng Trung tâm Ý kiến đánh giá 5 5 104 HCC giúp giải công việc nhanh chóng, dễ dàng Việc tra cứu thơng tin, tình hình xử lý thủ tục hành nộp hồ sơ trực tuyến cổng dịch vụ KN6 công tỉnh (http:dichvucong.quangninh.gov.vn) dễ dàng, thuận tiện Thủ tục hành Thủ tục hành niêm yết cơng khai dễ TT1 thấy, dễ đọc Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy TT2 đủ, kịp thời, xác Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp quy TT3 định Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp TT4 quy định Thời hạn giải (được tính từ ngày hồ sơ TT5 tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) quy định CC Công chức trực tiếp giải công việc CC1 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch sự, mực Công chức ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ CC2 càng, dễ hiểu CC3 Công chức hướng dẫn hồ sơ xác, dễ hiểu Cơng chức tuân thủ quy trình quy định CC4 giải công việc Kết cung ứng dịch vụ hành cơng KQ1 Kết trả cho khách hàng quy định KQ2 Kết có thơng tin đầy đủ, xác KQ3 Thời gian trả kết quy định Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Trung tâm HCC có bố trí hình thức tiếp nhận PA1 góp ý, phản ánh, kiến nghị Người dân, tổ chức thực góp ý, phản ánh, PA2 kiến nghị dễ dàng, thuận tiện Trung tâm HCC tiếp nhận, xử lý góp ý, phản PA3 ánh, kiến nghị đẩy đủ, kịp thời Trung tâm HCC có thơng báo kết xử lý góp ý, PA4 phản ánh, kiến nghị kịp thời, quy định Sự hài lòng khách hàng Anh/Chị hài lòng trang thiết bị, sở vật chất HL1 Trung tâm Hành cơng tỉnh 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 105 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ cam kết Trung tâm Hành cơng tỉnh Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải thủ tục HL3 hành Trung tâm Hành cơng tỉnh HL2 5 ... MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG NINH 42 3.1 Khái qt dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh. .. Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 77 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH... khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Quảng Ninh 67 3.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng Khả tiếp cận .68 3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng Thủ tục hành 69 3.3.3 Mức độ