đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty zalora việt nam trong nội thành thành phố hồ chí minh

TR NGă IH CM THÀNH PH KHOAă ÀOăT Oă H CHÍ MINH C BI T KHÓA LU N T T NGHI Pă IH C NGÀNH: KINH DOANH QU C T ỄNH GIÁ M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T L NG D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A CÔNG TY ZALORA VI T NAM TRONG N I THÀNH THÀNH PH H CHÍ MINH SVTH : Tr n V nh Phát MSSV : 1154030369 Ngành : Qu n tr kinh doanh ậ Kinh doanh qu c t GVHD : NCS Nguy n ình Tr ng Thành ph H Chí Minh ậ 4/2015 TR NGă IH CM THÀNH PH KHOAă ÀOăT Oă H CHÍ MINH C BI T KHÓA LU N T T NGHI Pă IH C NGÀNH: KINH DOANH QU C T ỄNH GIÁ M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T L NG D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A CÔNG TY ZALORA VI T NAM TRONG N I THÀNH THÀNH PH H CHÍ MINH SVTH : Tr n V nh Phát MSSV : 1154030369 Ngành : Qu n tr kinh doanh ậ Kinh doanh qu c t GVHD : NCS Nguy n ình Tr ng Thành ph H Chí Minh ậ 4/2015 L I C Mă N Sau h n b n n m h c t p d i mái tr ng i h c M Thành ph H Chí Minh, tích l y đ c r t nhi u ki n th c c ng nh kinh nghi m th c ti n t nh ng ng i th y, ng i cô mi t mài, t n tình h ng d n, truy n đ t r t nhi u nh ng u b ích cho có đ c nh ngày hôm nay, đ ng gi ng đ ng đ b o v Lu n v n T t nghi p i h c này, xin bày t lòng bi t n chân thành đ n t p th th y cô t khoa t o c bi t nói riêng c ng nh gi ng viên t i tr ng i h c M Thành ph H Chí Minh nói chung, t o u ki n cho có c h i đ c ti p xúc th c t th c t p t i môi tr ng làm vi c n ng đ ng chuyên nghi p nh ZALORA Vi t Nam c bi t, xin g i l i c m n sâu s c nh t đ n th y Nguy n ình Tr ng, th y không ng i ngày đêm, t n tình h ng d n giúp đ m i lúc, m i g p v n đ v i khóa lu n Mình c ng xin c m n b n khoa h tr r t nhi u vi c ti n hành th c hi n kh o sát x lý s li u, cung c p ki n th c b ích đ hoàn thành khóa lu n su t th i gian v a qua Bên c nh đó, xin chân thành c m n Ban Giám đ c c ng nh t p th cán b nhân viên t i phòng ban c a Công ty Trách nhi m H u h n M t thành viên Bán l Giao nh n Recess Zalora Vi t Nam nhi t tình h tr , h ng d n c ng nh đào t o, b sung ki n th c cho trình công tác t i Công ty Tôi c ng xin g i l i c m n sâu s c đ n anh Ph m Hu nh Thiên Phú – Qu n lý b ph n ch m sóc khách hàng, anh Nguy n c H u ch Hu nh Th Kim Ngân – Tr ng B ph n Giao nh n c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i Thành ph H Chí chia s r t nhi u ý ki n v th c tr ng ho t đ ng c a đ i giao nh n Bên c nh đó, l i c m n chân thành nh t xin g i đ n anh ch , b n bè t i phòng Ch m sóc khách hàng c a Công ty giúp đ r t nhi u su t trình làm vi c t i Con c ng xin g i l i c m n m áp nh t đ n gia đình yêu quý c a đ ng viên nh ng giai đo n khó kh n, áp l c nh t công vi c h c t p, t o nhi u u ki n thu n l i cho em su t trình hoàn thành đ tài M t l n n a, xin c m n t t c ! TPHCM, ngƠy 10 tháng n m 2015 Sinh viên i TÓM T T M c tiêu c a nghiên c u đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i khu v c n i thành Thành ph H Chí Minh Trên c s mô hình đánh giá ch t l ng d ch v đư có, c th lƠ thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đ c hi u ch nh t SERVQUAL (Parasuraman, 1988) thang đo s th a mãn (d n theo Scott R Colwell et al, Toward a measure of service convenience) Tác gi đư xơy d ng mô hình nghiên c u d a nh ng thang đo nƠy, sau tham kh o ý ki n chuyên gia c ng nh khách hƠng, thang đo có m t vài ch nh s a đ phù h p v i m c tiêu nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ ki m đ nh mô hình lý thuy t g m hai giai đo n: nghiên c u đ nh tính nghiên c u đ nh l ng Nghiên c u đ nh tính, dùng ph ng pháp ph ng v n chuyên gia k t h p v i th o lu n nhóm t p trung v i đ i t ng khách hàng đư t ng mua s m t i ZALORA Vi t Nam đ tu i t 18 ậ 35 t i khu v c n i thành Thành ph H Chí Minh Nghiên c u đ nh l ng đ c thu th p tr c ti p thông qua b ng câu h i v i 26 bi n v i s l ng m u thu v 152 m u, th a mưn kích th c m u yêu c u 130 D li u thu th p đ c dùng đ ki m đ nh thang đo vƠ mô hình lỦ thuy t Thang đo đ c đánh giá s b b ng ph ng pháp phơn tích đ tin c y qua h s Cronbach’s Alpha Sau mô hình thang đo đ c ki m tra b ng ph ng pháp phơn tích nhơn t R i phân tích h i quy đa bi n đ c s d ng đ ki m đ nh y u t nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng T có nh ng u ch nh v mô hình lý thuy t Nh n di n đ c nh ng y u t nh h ng m nh đ n khách hƠng đ t đó, có đ c nh ng sách tác đ ng nh m t o s hƠi lòng cao h n t phía khách hàng ch n ZALORA đ mua s m tr c n K t qu nghiên c u đư ch đ c nh ng nhân t có s nh h ng m nh m nh t đ n s hài lòng c a khách hàng d ch v giao nh n c a công ty C th , sau ti n hành phân tích h i quy đa bi n, y u t có s nh h ng m nh m nh t thu c v nhân t “S c m thông” ( ), nhân t có s nh h ng th p nh t đ n s hài lòng c a khách hàng thu c v nhân t “S h u hình”( ), mô hình nghiên c u Sau xem xét k t h p gi a nh ng ph n h i t phía khách hàng thông qua giá tr trung bình (Mean) h s beta, ta có th nh n di n đ c nh ng nh h ng tích c c tiêu c c ii c a nhân t bi n quan sát đ n khách hƠng, đ t có sách ho t đ ng tích c c h n n a Nhìn chung, nghiên c u v n r t nhi u h n ch , ch ng h n nh v quy mô nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u v n ch a th ph n ánh toàn di n v n đ đ c nghiên c u Tuy nhiên, tác gi v n mong k t qu nghiên c u t th c ti n s đóng góp vƠo ngu n d li u tham kh o cho nh ng nghiên c u cao h n v v n đ nƠy, c ng nh giúp cho Công ty ZALORA nh n đ c nh ng m y u t n đ ng đ có h ng kh c ph c tích c c h n t ng lai iii NH N XÉT C A GI NGăVIểNăH NG D N TPHCM, ngƠy tháng Gi ngăviênăh n m 2015 ng d n iv NH N XÉT C A H Iă NG PH N BI N TPHCM, ngƠy tháng n m 2015 Gi ng viên ph n bi n v DANH M C CÁC T VI T T T  VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (T p đoƠn B u Vi n thông Vi t Nam)  ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line ( ng dây thuê bao b t đ i x ng)  VIA: Vietnam Internet Association (Hi p H i Internet Vi t Nam)  IDC: Internet Database Center (Trung tâm d li u Internet)  TNHH: Trách nhi m h u h n  MTV: M t thành viên  SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Ch ng trình máy tính ph c v cho công tác th ng kê)  EFA: Exploit Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)  SERVQUAL: Service Quality Scale (Thang đo ch t l ng d ch v )  SERVPERF: Service Performance Scale (Thang đo ch t l ng d ch v bi n th t thang đo SERVQUAL)  WTO: World Trade Organization (T ch c Th ng m i Th gi i)  APEC: Asia Pacific Economic Cooperation (Di n đƠn h p tác kinh t Châu Á ậ Thái Bình D ng)  FIATA: International Federration of Freight Forwarders Association (Liên đoƠn Hi p h i Giao nh n kho v n Qu c t )  VIF: Variance Inflation Factor (H s phóng đ i ph ng sai)  PB, PG: Promotion Boy, Promotion Girl (Ho t náo viên qu ng bá th ng hi u)  TVE: Total Variance Explained (T ng ph ng sai đ c gi i thích)  OMS: Order Management System (H th ng qu n lý đ n hƠng)  COD: Cash On Delivery (Thanh toán tr c ti p b ng ti n m t nh n hàng)  3PL: Third Party Logistic ( i giao nh n đ i tác th ba)  CC: Cybersource Creditcard (Thanh toán tr c b ng th tín d ng)  ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút ti n t đ ng)  RTD4: Return District (B ph n hoàn tr t n n i t i Qu n 4)  RTHN: Return Ha Noi (B ph n nh n tr chi nhánh Hà N i vi M CL C L i c m n i Tóm t t ii Nh n xét c a gi ng viên h ng d n iv Nh n xét c a h i đ ng ph n bi n v Danh m c t vi t t t vi M c l c vii Danh m c b ng xi Danh m c bi u đ , s đ xii CH NGă1:ăCH 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 CH 2.2 2.3 2.4 U Lý hình thƠnh đ tài M c tiêu đ tài Ph ng pháp nghiên c u 1.3.1 Nghiên c u đ nh tính 1.3.2 Nghiên c u đ nh l ng Ph m vi nghiên c u Ý ngh a nghiên c u C u trúc nghiên c u NGă2:ăC ăS 2.1 NGăM LÝ THUY T Th ng m i n t 2.1.1 Khái ni m 2.1.2 Các hình th c th ng m i n t 2.1.3 Các tác đ ng đ n th tr ng vƠ ng i bán l Ch t l ng 10 D ch v 12 Giao nh n 15 2.4.1 D ch v giao nh n 15 2.4.2 Ng i giao nh n 16 2.4.3 Ho t đ ng giao nh n m t ph n c a Logistic 16 vii Ch t l ng d ch v 17 2.5.1 Khái ni m 17 2.5.2 K v ng c a khách hƠng v d ch v (Zeithaml, 1993) 17 2.6 Khách hàng s hài lòng 18 2.6.1 Khách hàng 18 2.6.2 S hƠi lòng c a khách hƠng 19 2.7 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s th a mưn c a khách hƠng 21 2.8 Các mô hình & Thang đo ch t l ng d ch v 22 2.8.1 Mô hình 4P 22 2.8.2 M i tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v 23 2.9 Mô hình ch t l ng d ch v (Parasuraman, 1985) 24 2.10 o l ng ch t l ng d ch v 27 2.11 Mô hình đ xu t 28 2.5 CH NGă3:ăT NG QUAN V CÔNG TY 31 3.1 3.2 3.3 3.4 CH T ng quan v Rocket Internet 31 T ng quan v Zalora Vi t Nam 33 3.2.1 Thông tin c s 33 3.2.2 C c u t ch c 34 3.2.3 Giá tr v n hóa 37 3.2.4 Trách nhi m xã h i 39 3.2.5 Khách hàng m c tiêu vƠ đ i th c nh tranh 39 3.2.6 Ho t đ ng truy n thông 40 Nh ng c t m c quan trong n m 2014 42 3.3.1 ZALORA qua nh ng s 42 3.3.2 Nh ng c t m c n m 2014 42 T ng quan v b ph n giao nh n hàng hóa c a công ty 45 3.4.1 S l c 45 3.4.2 Quy trình ho t đ ng 46 NGă4:ăPH 4.1 4.2 4.3 NGăPHỄPăNGHIểNăC U 54 Quy trình th c hi n 54 Nhu c u v thông tin ngu n thông tin 55 4.2.1 Thông tin th c p 55 4.2.2 Thông tin s c p 56 Ph ng pháp th c hi n 56 viii GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph l c 8.5: Nhân t ắS h uăhình” Ph L c Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 831 832 Item Statistics Mean Std Deviation N HH20 3.46 762 152 HH21 3.41 703 152 HH22 3.47 699 152 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.445 Minimum Maximum Range 3.408 3.467 059 Maximum / Minimum Variance N of Items 1.017 001 154 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph L c Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH20 6.87 1.607 684 469 776 HH21 6.93 1.750 680 465 777 HH22 6.87 1.718 711 505 747 Scale Statistics Mean 10.34 Variance 3.509 Std Deviation 1.873 N of Items 155 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph l c 8.6: Nhân t ắS hài lòng” Ph L c Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 771 772 Item Statistics Mean Std Deviation N HL23 3.52 501 152 HL24 3.62 718 152 HL25 3.53 763 152 HL26 3.59 784 152 Summary Item Statistics Mean Item Means 3.564 Minimum Maximum Range 3.520 3.618 099 Maximum / Minimum Variance N of Items 1.028 002 156 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph L c Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL23 10.74 3.520 470 235 770 HL24 10.64 2.775 570 330 718 HL25 10.73 2.609 594 381 706 HL26 10.66 2.370 693 483 646 Scale Statistics Mean 14.26 Variance 4.656 Std Deviation 2.158 N of Items 157 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph L c PH L C 9: K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T EFA Ph l c 9.1: K t qu phân tích nhân t EFA v i nhân t đ c l p KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 790 1.635E3 df 231 Sig .000 158 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph L c Communalities Initial Extraction CT1 1.000 571 CT2 1.000 619 CT3 1.000 663 CT4 1.000 685 CT5 1.000 669 CT6 1.000 535 TC7 1.000 566 TC8 1.000 663 TC9 1.000 757 TC10 1.000 700 TC11 1.000 678 PH12 1.000 733 PH13 1.000 772 PH14 1.000 686 PH15 1.000 796 DB16 1.000 652 DB17 1.000 647 DB18 1.000 812 DB19 1.000 610 HH20 1.000 752 HH21 1.000 741 HH22 1.000 767 Extraction Method: Principal Component Analysis 159 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph L c Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Varianc Cumulativ Varianc Cumulativ Varian Cumulativ Component Total e e% Total e e% Total ce e% 4.231 19.233 19.233 4.231 19.233 19.233 3.691 16.776 16.776 3.948 17.946 37.178 3.948 17.946 37.178 3.367 15.306 32.081 2.781 12.643 49.821 2.781 12.643 49.821 2.988 13.583 45.664 2.353 10.695 60.516 2.353 10.695 60.516 2.747 12.487 58.151 1.763 8.016 68.532 1.763 8.016 68.532 2.284 10.381 68.532 740 3.364 71.895 667 3.031 74.927 586 2.666 77.592 571 2.597 80.189 10 524 2.382 82.571 11 494 2.244 84.815 12 458 2.081 86.895 13 420 1.908 88.803 14 381 1.732 90.535 15 343 1.559 92.094 16 325 1.479 93.573 17 289 1.315 94.888 18 280 1.275 96.163 19 227 1.031 97.194 20 223 1.015 98.209 21 211 960 99.168 22 183 832 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 160 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph L c Component Matrixa Component CT1 408 CT2 CT3 633 645 477 581 CT4 663 CT5 642 CT6 572 TC7 492 422 TC8 588 469 TC9 621 TC10 567 419 TC11 605 425 PH12 -.521 535 PH13 -.503 415 538 PH14 -.464 430 500 PH15 -.516 -.421 540 DB16 710 DB17 724 DB18 840 DB19 695 HH20 660 HH21 522 574 HH22 461 636 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 161 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph L c Rotated Component Matrixa Component CT1 691 CT2 781 CT3 804 CT4 825 CT5 813 CT6 723 TC7 749 TC8 807 TC9 849 TC10 828 TC11 812 PH12 840 PH13 867 PH14 789 PH15 884 DB16 800 DB17 788 DB18 893 DB19 779 HH20 856 HH21 819 HH22 858 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 162 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Tài Li u Tham Kh o Ph l c 9.2: K t qu phân tích nhân t EFA v i nhân t ph thu c KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square df 756 160.732 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL23 1.000 459 HL24 1.000 587 HL25 1.000 610 HL26 1.000 730 Extraction Method: Principal Component Analysis 163 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Tài Li u Tham Kh o Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.386 59.645 59.645 687 17.185 76.830 551 13.773 90.603 376 9.397 100.000 Total 2.386 % of Variance Cumulative % 59.645 59.645 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL23 677 HL24 766 HL25 781 HL26 854 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 164 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Tài Li u Tham Kh o PH L C 10: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Ph l c 10.1: Phân tích h s t ngăquanăPearsonă(oneăậ tailed) Correlations F_CT F_CT Pearson Correlation F_TC F_TC Pearson Correlation F_HH HL23 032 -.026 266** 485** 444 346 373 000 000 152 152 152 152 152 152 011 -.253** 037 120 367** 001 327 071 000 Sig (1-tailed) 444 N 152 152 152 152 152 152 032 -.253** -.113 -.144* 149* Sig (1-tailed) 346 001 082 039 033 N 152 152 152 152 152 152 -.026 037 -.113 -.101 336** Sig (1-tailed) 373 327 082 107 000 N 152 152 152 152 152 152 266** 120 -.144* -.101 257** Sig (1-tailed) 000 071 039 107 N 152 152 152 152 152 152 485** 367** 149* 336** 257** Sig (1-tailed) 000 000 033 000 001 N 152 152 152 152 152 F_PH Pearson Correlation F_DB Pearson Correlation F_HH Pearson Correlation HL23 F_DB 011 Sig (1-tailed) N F_PH Pearson Correlation 001 152 ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) 165 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Tài Li u Tham Kh o Correlations F_CT F_CT Pearson Correlation F_TC F_TC Pearson Correlation F_HH HL23 032 -.026 266** 485** 444 346 373 000 000 152 152 152 152 152 152 011 -.253** 037 120 367** 001 327 071 000 Sig (1-tailed) 444 N 152 152 152 152 152 152 032 -.253** -.113 -.144* 149* Sig (1-tailed) 346 001 082 039 033 N 152 152 152 152 152 152 -.026 037 -.113 -.101 336** Sig (1-tailed) 373 327 082 107 000 N 152 152 152 152 152 152 266** 120 -.144* -.101 257** Sig (1-tailed) 000 071 039 107 N 152 152 152 152 152 152 485** 367** 149* 336** 257** Sig (1-tailed) 000 000 033 000 001 N 152 152 152 152 152 F_PH Pearson Correlation F_DB Pearson Correlation F_HH Pearson Correlation HL23 F_DB 011 Sig (1-tailed) N F_PH Pearson Correlation 001 152 * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) 166 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ph l c 10.2: K t qu phân tích h i quy Tài Li u Tham Kh o Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F_HH, F_DB, F_TC, F_CT, F_PHa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL23 Model Summaryb Model R R Square 761a 579 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 565 331 a Predictors: (Constant), F_HH, F_DB, F_TC, F_CT, F_PH b Dependent Variable: HL23 167 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Tài Li u Tham Kh o ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 21.975 4.395 Residual 15.966 146 109 Total 37.941 151 F Sig 40.189 000a a Predictors: (Constant), F_HH, F_DB, F_TC, F_CT, F_PH b Dependent Variable: HL23 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.117 382 F_CT 364 047 F_TC 246 F_PH Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF -2.927 004 434 7.764 000 924 1.082 034 404 7.252 000 929 1.077 296 055 306 5.429 000 905 1.105 F_DB 262 037 385 7.076 000 973 1.028 F_HH 142 046 177 3.101 002 887 1.128 a Dependent Variable: HL23 168 [...]... là làm th nƠo đ khách hàng c m th y hài lòng v i d ch v giao nh n c a công ty hi n nay c bi t t i Thành ph H Chí Minh, n i mƠ công ty đang đ t tr s chính đ ti n hành ho t đ ng kinh doanh, các nhân viên đ i giao nh n thu c công ty c ng chính lƠ l c l ng giao nh n nòng c t trong vi c xây d ng ch t l ng d ch v và mang l i s hƠi lòng cho khách hƠng Còn đ i v i các t nh thành khác, đ i giao nh n là các... lòng c a các khách hàng t i đ a bàn Thành ph H Chí Minh  D a trên k t qu nghiên c u m c đ nh h ng c a các y u t nh h ng lên s hài lòng khách hàng c a công ty c ng nh d a trên nghiên c u đ nh tính s b , kh o sát v i chuyên gia đ đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s th a mãn và hài lòng h n n a đ i v i ch t l ng giao nh n c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i khu v c n i thành Thành ph H Chí Minh 4 GVHD:... d a trên mô hình v đánh giá ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa đ tìm hi u k h n v nh ng y u t nh h ng đ n khách hàng trong ti n trình mua s m c a h t i ZALORA Vi t Nam Th hai, v m t th c ti n, bài nghiên c u s mang l i cái nhìn t ng quát h n v m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v giao nh n hàng hóa c a công ty ZALORA Vi t Nam, t i Thành ph H Chí Minh ng th i, bài nghiên c u này s ph n ánh đ... đư trình bƠy CH NGă3:ăT NG QUAN V CÔNG TY TNHH MTV BÁN L VÀ GIAO NH N RECESS ZALORA VI T NAM VÀ D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A CÔNG TY Gi i thi u t ng quan v công ty, quá trình hình thành và phát tri n công ty, c c u t ch c c a doanh nghi p t i th tr ng Vi t Nam, l nh v c kinh doanh chính c ng nh t ng quát v b ph n giao nh n hàng hóa c a Công ty CH NGă4:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 6 GVHD: NCS Nguy n ình Tr... khu v c Thành ph H Chí Minh 1.2 M c tiêu nghiên c u tài nghiên c u bao g m các m c tiêu sau:  Khái quát hóa l i c s lý thuy t v các y u t thu c ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng  Xác đ nh nh ng y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a công ty ZALORA Vi t Nam  Xác đ nh đ c tr ng s c ng nh m c đ nh h ng c a các y u t nƠy đ n quy t đ nh mua hàng và s hài lòng c... gây m t th i gian cho khách hàng, làm cho h c m th y không hài lòng v i d ch v giao nh n c a công ty: 2 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ch ng 1: Ch ng M u 3 GVHD: NCS Nguy n ình Tr ng Ch ng 1: Ch ng M u Th t v y, trong th i bu i c nh tranh gay g t nh hi n nay, thì s hài lòng c a khách hàng đóng vai trò đ t bi t quan tr ng trong vi c quy t đ nh s thành b i c a b t k m t công ty nào, chính vì l đó, v n đ đ... ý ngh a mƠ công trình nghiên c u này mang l i CH NGă2:ăC ăS LÝ THUY T S gi i thi u lý thuy t, h c thuy t làm n n t ng cho công trình nghiên c u v đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a công ty ZALORA Vi t Nam Trong ch ng trình c ng s gi i thi u và trình bày mô hình nghiên c u đ c đ xu t t c s lý thuy t đư trình bƠy CH NGă3:ăT NG QUAN V CÔNG TY TNHH MTV... th c hi n công vi c d i s h p tác và ký k t h p đ ng gi a hai bên T nh ng đi m trình bày phía trên, vi c kh o sát c m nh n và đánh giá t phía khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a ZALORA Vi t Nam t i khu v c Thành ph H Chí Minh, th c s r t c n thi t trong vi c tìm ra đ c nh ng l i th và nh ng b t l i t n đ ng trong quá trình cung c p d ch v c a b n thân công ty dành cho khách hƠng,... tr ng d ch v giao nh n hàng hóa c a công ty và s nh h ng c a lo i hình d ch v nƠy đ n m c đ hài lòng c a khách hàng CH NGă6:ăK T LU N VÀ KI N NGH T nh ng phân tích và nh n xét d a trên các s li u th c ti n đư thu th p đ c và x lý, trong ch ng nƠy s đ a ra các k t lu n cu i cùng v n i dung chính c a đ tài nghiên c u, v m c đ hƠi lòng vƠ ch a hƠi lòng v i d ch v giao nh n c a ZALORA Vi t Nam T nh ng nh... t ng quan d ng gi a các m c đ c a kinh nghi m trong quá kh v i nh ng m c đ d ch v mong mu n và m c đ d ch v tiên đoán 2.6 Khách hàng và s hài lòng c a khách hàng 2.6.1 .Khách hàng Theo Giáo trình qu n tr ch t l ng c a Khoa Qu n tr Kinh doanh Tr ng i h c Kinh T Qu c Dân cho r ng: “Chìa khóa c a s thành công trong c nh tranh là duy trì và phát tri n khách hàng thông qua vi c liên t c đáp ng nh ng nhu ... nghiên c u đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a Công ty ZALORA Vi t Nam t i khu v c n i thành Thành ph H Chí Minh Trên c s mô hình đánh giá ch t l... IH CM THÀNH PH KHOAă ÀOăT Oă H CHÍ MINH C BI T KHÓA LU N T T NGHI Pă IH C NGÀNH: KINH DOANH QU C T ỄNH GIÁ M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T L NG D CH V GIAO NH N HÀNG HÓA C A CÔNG TY ZALORA. .. nghiên c u: “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v giao nh n hàng hóa c a công TNHH MTV Bán l Giao nh n Recess ZALORA Vi t Nam t i khu v c Thành ph H Chí Minh 1.2 M c tiêu