Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP: EMBA HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHẠM THỊ THU CHIỀU Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chương trình Điều hành Cao cấp: EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Chiều Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Tiến Hồng Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Thị Thu Chiều, học viên lớp cao học EMBA Khóa Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, mã số 1806025002 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS, TS Nguyễn Tiến Hồng - Các thơng tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2020 Người cam đoan Phạm Thị Thu Chiều LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn, tác giả nhận nhiều giúp đỡ Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn sinh viên Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Cơ sở II, Lãnh đạo Ban TT-TV, đồng nghiệp công tác Ban tạo điều kiện thuận lợi để tác giả học tập nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS,TS Nguyễn Tiến Hoàng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành Luận văn Mặc dù có nhiều cơng việc bận rộn Thầy dành thời gian hướng dẫn chi tiết, đưa lưu ý điều chỉnh cần thiết để tác giả xác định hướng phù hợp hoàn thành Luận văn cách hoàn thiện Mặc dù tác giả cố gắng thực Luận văn hoàn chỉnh cịn nhiều hạn chế nên sẽ khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình thực Tác giả kính mong nhận nhận xét đóng góp thầy để Luận văn hồn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2020 Học viên thực Phạm Thị Thu Chiều DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CSII Cơ sở II TVCSII Thư viện Cơ sở II DVTTTV Dịch vụ thông tin- thư viện TV Thư viện TL Tài liệu NSD Người sử dụng CSVC Cơ sở vật chất NL Nhân lực 10 TNTT Tài nguyên thông tin 11 TT-TV Ban Thông tin – Thư viện 12 NCKH Nghiên cứu khoa học 13 CSDL Cơ sở liệu 14 ĐHQG Đại học Quốc gia 15 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên Tra DANH MỤC BẢNG BIỂU 10 Bảng 2.1 So sánh ưu điểm, nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm Bảng 2.3: Tổng hợp nhân tố biến quan sát từ nghiên cứu thực nghiệm Bảng 3.1 Thang đo thành phần Nhân lực (NL) Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ (CCDV) Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin (TNTT) 3 4 Bảng 3.4 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất Bảng 3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV) Bảng 4.1: Thống kê mô tả biến nhân học (n= 379) Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 11 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập 12 Bảng 4.4: Phương sai trích biến độc lập 13 Bảng 4.5: Kết EFA biến độc lập 14 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Barlett cho chất lượng thư viện 15 Bảng 4.7: Phương sai trích cho thang đo chất lượng thư viện 16 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố thang đo chất lượng thư viện 17 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp nhân tố sau thực EFA 18 Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến mơ hình DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, Gronroos (1984) STT Tên Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Tra Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL 1998 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4 Phương pháp nghiên cứu 10 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 10 1.4.2 Phương pháp phân tích liệu 11 1.5 Những đóng góp đề tài 12 1.6 Bố cục đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 13 2.1.1 Dịch vụ 13 2.1.2 Dịch vụ Thư viện 14 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Lý thuyết mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 18 2.2.2 Lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.2.3 Lý thuyết mơ hình chất lượng cảm nhận SERVPERF 23 2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL .24 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ thư viện 26 2.3.1 Các nghiên cứu giới 26 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 28 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 39 3.2.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 42 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Thảo luận kết 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Về nguồn tài nguyên thông tin 62 5.2.2 Về sở vật chất Error! Bookmark not defined.63 5.2.3 Về nhân 63 5.2.4 Về cách thức cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin 65 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 5.3.1 Hạn chế đề tài 67 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Sinh viên Giới tính Tần suất sử dụng thư viện Mục đích đến thư viện Kênh tiếp cận thư viện (Nhiều lựa chọn) Loại tài liệu hay sử dụng (Nhiều lựa chọn) Sinh viên năm Sinh viên năm hai Sinh viên năm ba Sinh viên năm tư Nam Nữ Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Khi cần Tự học Học nhóm Nghiên cứu Sử dụng máy tính Giải trí Giảng viên Bạn bè Website Nhu cầu thân Thơng tin hướng dẫn đầu khóa Bắt buộc chương trình Khác Sách Cơ sở liệu Tài liệu điện tử/Ebook Báo/tạp chí chun ngành Luận văn/Khóa luận/Nghiên cứu KH Tài liệu nghe nhìn (CD/DVD/Video) Khác Tần suất 76 104 92 107 145 234 53 111 142 73 147 94 86 33 19 61 93 83 172 Tỷ lệ (%) 20.1 27.4 24.3 28.2 38.3 61.7 14.0 29.3 37.5 19.3 38.8 24.8 22.7 8.7 5.0 16.1 24.5 21.9 45.4 49 12.9 72 19.0 169 93 66 0.8 44.6 24.5 17.4 72 19 120 31.7 37 9.8 2.1 sinhvien Frequency Valid Percent Valid Percent Sinh viên năm 76 20.1 20.1 Sinh viên năm hai 104 27.4 27.4 Sinh viên năm ba 92 24.3 24.3 Sinh viên năm tư 107 28.2 28.2 Total 379 100.0 100.0 Cumu Perc gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Nam 145 38.3 38.3 Nữ 234 61.7 61.7 Total 379 100.0 100.0 Cumu Perc tansuat Frequency Valid Percent Valid Percent Hàng ngày 53 14.0 14.0 Hàng tuần 111 29.3 29.3 Hàng tháng 142 37.5 37.5 73 19.3 19.3 379 100.0 100.0 Khi cần Total Cumu Perc mucdich Frequency Valid Tự học Percent Valid Percent 147 38.8 38.8 Học nhóm 94 24.8 24.8 Nghiên cứu 86 22.7 22.7 Sử dụng máy tính 33 8.7 8.7 Giải trí 19 5.0 5.0 379 100.0 100.0 Total $kenh Frequencies Responses Giảng viên 61 11.4% Percent of Cases 16.1% Bạn bè 93 17.4% 24.5% Website 83 15.6% 21.9% 172 32.3% 45.4% N $kenha Nhu cầu thân Percent Cumu Perc Thơng tin hướng dẫn đầu khóa Bắt buộc chương trình Khác Total 49 9.2% 12.9% 72 13.5% 19.0% 533 6% 100.0% 8% 140.6% $tailieu Frequencies Responses 169 29.9% Percent of Cases 44.6% 93 16.5% 24.5% 66 11.7% 17.4% 72 12.7% 19.0% 120 21.2% 31.7% 37 6.5% 9.8% 1.4% 2.1% N Sách $tailie ua Cơ sở liệu Tài liệu điện tử/Ebook Báo/tạp chí chuyên ngành Luận văn/Khóa luận/Nghiên cứu KH Tài liệu nghe nhìn (CD/DVD/Video) Khác Percent Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 379 3.36 1.212 NL2 379 3.94 1.032 NL3 379 3.57 1.170 NL4 379 3.36 1.214 NL5 379 3.19 1.185 NL6 379 3.78 1.051 NL7 379 3.92 1.075 NL8 379 3.47 1.211 CCDV1 379 3.66 996 CCDV2 379 3.84 948 CCDV3 379 3.77 985 CCDV4 379 3.70 931 CCDV5 379 3.58 1.029 CCDV6 379 379 1 5 3.86 3.96 961 949 CCDV7 CCDV8 379 3.68 1.091 CCDV9 379 2.82 1.049 TNTT1 379 3.90 715 TNTT2 379 3.91 761 TNTT3 379 3.90 771 TNTT4 379 3.92 735 TNTT5 379 3.98 713 CSVC1 379 3.93 711 CSVC2 379 3.88 723 CSVC3 379 3.90 719 CSVC4 379 3.84 694 CSVC5 379 3.90 717 CSVC6 379 3.92 730 CSVC7 379 3.88 664 CSVC8 379 3.87 695 CSVC9 379 3.36 1.040 CSVC10 379 3.78 680 CLTV1 379 3.79 758 CLTV2 379 3.87 805 CLTV3 379 3.80 756 CLTV4 379 3.78 790 Valid N (listwise) 379 PHỤ LỤC 6: PHÂN TICH ĐỘ TIN CẬY CRONBANHS ANPHA Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân lực: α = 0.788 NL1 25.23 25.591 556 755 NL2 24.66 27.263 515 763 NL3 25.03 26.401 509 763 NL4 25.23 28.900 269 802 NL5 25.40 26.521 488 766 NL6 24.82 26.744 555 756 NL7 24.67 26.407 572 753 NL8 25.12 25.973 522 761 Cách thức cung cấp dịch vụ: α = 0.827 CCDV1 29.22 27.824 453 818 CCDV2 29.04 27.364 536 809 CCDV3 29.11 25.903 669 793 CCDV4 29.18 25.841 727 788 CCDV5 29.30 25.839 639 796 CCDV6 29.02 26.383 636 797 CCDV7 28.93 26.905 587 803 CCDV8 29.20 25.440 632 797 CCDV9 30.06 32.470 001 868 Nguồn tài nguyên thông tin: α = 0.820 TNTT1 15.71 5.365 626 781 TNTT2 15.70 5.257 606 787 TNTT3 15.72 5.162 626 781 TNTT4 15.69 5.372 598 789 TNTT5 15.63 5.435 605 787 Cơ sở vật chất/Môi trường thư viện: α = 0.865 CSVC1 34.34 20.842 568 853 CSVC2 34.39 20.799 564 854 CSVC3 34.37 20.138 679 844 CSVC4 34.42 20.943 569 853 CSVC5 34.37 20.286 656 846 CSVC6 34.35 19.714 739 839 CSVC7 34.39 21.392 522 857 CSVC8 34.40 20.071 720 841 CSVC9 34.91 21.413 264 891 CSVC10 34.49 20.251 707 843 Chất lượng thư viện: α = 0.881 CLTV1 11.45 4.290 721 856 CLTV2 11.37 4.122 722 856 CLTV3 11.44 4.231 748 846 CLTV4 11.46 4.032 779 833 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân lực: α = 0.802 NL1 21.87 21.095 569 NL2 21.30 22.638 529 NL3 21.67 22.312 472 NL5 22.04 22.099 484 NL6 21.46 22.196 566 NL7 21.31 21.691 605 NL8 21.76 21.500 528 Cách thức cung cấp dịch vụ: α = 0.868 CCDV1 26.40 26.548 480 CCDV2 26.22 26.085 566 CCDV3 26.29 24.794 683 CCDV4 26.36 24.744 741 CCDV5 26.48 24.986 625 CCDV6 26.20 25.302 646 CCDV7 26.11 25.788 600 CCDV8 26.38 24.373 641 Nguồn tài nguyên thông tin: α = 0.820 TNTT1 15.71 5.365 626 TNTT2 15.70 5.257 606 TNTT3 15.72 5.162 626 TNTT4 15.69 5.372 598 TNTT5 15.63 5.435 605 Cơ sở vật chất/Môi trường thư viện: α = 0.891 CSVC1 30.98 17.381 594 CSVC2 31.03 17.518 557 CSVC3 31.01 16.846 686 CSVC4 31.07 17.524 587 CSVC5 31.01 16.886 681 CSVC6 30.99 16.331 771 CSVC7 31.03 18.076 514 CSVC8 31.04 16.808 723 CSVC10 31.13 16.983 708 Chất lượng thư viện: α = 0.881 CLTV1 11.45 4.290 721 CLTV2 11.37 4.122 722 CLTV3 11.44 4.231 748 CLTV4 11.46 4.032 779 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH FA LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Su Total 7.664 26.426 26.426 7.664 26.426 26.426 4.760 3.182 10.974 37.400 3.182 10.974 37.400 4.241 2.564 8.843 46.243 2.564 8.843 46.243 3.347 2.119 7.307 53.550 2.119 7.307 53.550 3.182 885 3.052 56.602 871 3.003 59.605 834 2.875 62.480 771 2.659 65.139 757 2.612 67.751 10 718 2.476 70.227 11 675 2.327 72.554 12 664 2.289 74.842 13 620 2.139 76.981 14 604 2.084 79.065 15 558 1.925 80.989 16 553 1.906 82.895 17 520 1.794 84.689 18 501 1.729 86.418 19 485 1.672 88.090 20 451 1.554 89.644 21 405 1.397 91.042 22 381 1.313 92.355 23 373 1.288 93.643 24 366 1.263 94.906 25 353 1.217 96.123 26 331 1.143 97.265 27 294 1.015 98.280 28 256 883 99.163 29 243 837 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rota ted Com pone1 nt Matr ix CSVC6 811 CSVC8 756 CSVC5 744 CSVC10 737 CSVC3 737 CSVC1 712 CSVC4 657 CSVC2 649 CSVC7 511 Component 504 CCDV4 821 CCDV3 740 CCDV6 734 CCDV5 725 CCDV7 720 CCDV8 709 CCDV2 636 CCDV1 488 NL1 723 NL7 718 NL2 685 NL6 655 NL8 628 NL3 577 NL5 572 TNTT1 778 TNTT3 755 TNTT2 730 TNTT4 700 TNTT5 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH FA LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Su Total 7.135 26.424 26.424 7.135 26.424 26.424 4.521 3.023 11.196 37.621 3.023 11.196 37.621 3.974 2.537 9.397 47.018 2.537 9.397 47.018 3.300 2.064 7.645 54.663 2.064 7.645 54.663 2.963 876 3.245 57.909 831 3.077 60.986 774 2.867 63.853 757 2.804 66.658 752 2.785 69.443 10 681 2.522 71.965 11 651 2.412 74.377 12 642 2.377 76.754 13 601 2.225 78.979 14 565 2.091 81.070 15 556 2.059 83.129 16 505 1.872 85.001 17 491 1.818 86.819 18 462 1.710 88.529 19 448 1.661 90.190 20 385 1.428 91.617 21 381 1.409 93.027 22 368 1.361 94.388 23 363 1.343 95.731 24 346 1.280 97.011 25 301 1.114 98.124 26 256 949 99.074 27 250 926 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component CSVC6 817 CSVC8 757 CSVC5 753 CSVC3 742 CSVC10 735 CSVC1 718 CSVC4 659 CSVC2 651 CCDV4 827 CCDV6 737 CCDV3 735 CCDV7 731 CCDV5 721 CCDV8 711 CCDV2 623 NL1 723 NL7 719 NL2 683 NL6 657 NL8 635 NL3 583 NL5 574 TNTT1 778 TNTT3 749 TNTT2 741 TNTT4 715 TNTT5 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH EFA PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericit Square y df Sig .838 785.927 000 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo nent % of Variance Total Cumulativ e% 2.951 73.776 73.776 399 9.975 83.751 351 8.781 92.532 299 7.468 100.000 Total 2.951 Extraction Method: Principal Component Analysis C o m p o n e n t Component M a t r i x CLTV4 883 CLTV3 863 CLTV2 845 CLTV1 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance Cumul ative % 73.776 73.776 PHỤ LUC 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NL NL CCDV ** TNTT 330* ,000 379 379 338** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CCDV TNTT MTTV CLTV Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 379 Pearson Correlation ** 330 338 464** ,000 ,000 ,000 379 245* 379 379 * 297** 480** ,000 ,000 ,000 379 379 ** ,000 ,000 N 379 379 318** 297** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 379 379 ** ** 379 519* Pearson Correlation 464 480 318 * Sig (2-tailed) Pearson Correlation CLTV ** 379 245 MTTV 379 293* 293 519** ,000 ,000 379 379 585** * * 379 ** ,000 379 379 ** 585 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 379 379 379 379 379 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) NL NL Hệ số tương quan CCDV Mức ý nghĩa CCDV Hệ số tương quan Mức ý nghĩa TNTT Hệ số tương quan Mức ý nghĩa CSVC Hệ số tương quan CLTV Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa 338** TNT 338** 33 000 24 000 330** 245** 000 000 318** 297** 29 000 000 464** 480** 51 000 000 PHỤ LUC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY M o d e l R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 565 560 44267 1.914 S u m m a r y Model 752a a.Predictors: (Constant), CSVC, TNTT, CCDV, NL b.Dependent Variable: CLTV ANOVA Sum of Squares Model Regressio n Residual Total Mean Square df 95.127 23.782 73.287 374 196 168.414 378 F 121.363 Sig .000b a.Dependent Variable: CLTV b.Predictors: (Constant), CSVC, TNTT, CCDV, NL Coeffi cients Unstandardized Coefficients Std B Error Model (Constant) -.729 210 NL 144 033 CCDV 218 TNTT CSVC Standardize d Coefficients Beta t Sig Collinearity Sta Toleranc e -3.468 001 166 4.324 000 791 034 240 6.441 000 836 350 044 296 7.955 000 841 470 047 374 9.989 000 829 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thư? ?ng Thành phố Hồ Chí. .. phù hợp, hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thư? ?ng Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài Luận... Trường Đại học Ngoại Thư? ?ng, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, mã số 1806025002 với đề tài luận văn thạc sĩ: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thư? ?ng