Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam

“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS CỦA LAZADA TẠI VIỆT NAM NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS CỦA LAZADA TẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Hân Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ elogistics Lazada Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua, thực hướng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Xuân Minh Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Học viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn, cố gắng thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình cá nhân tập thể Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Xn Minh tận tình góp ý, giúp đỡ hướng dẫn cho suốt q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy/Cơ trường Đại Học Ngoại Thương TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi để tơi tiếp cận tài liệu tham khảo bổ ích phục vụ cho trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn tới khách hàng Lazada Việt Nam sẵn lòng thực khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ e-logistics công ty, cung cấp thông tin đầy đủ để tơi tiến hành phân tích liệu cách xác TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Học viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ A SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Nội dung Trang Mơ hình đề xuất nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng Sơ đồ 2.1 đến chất lượng dịch vụ e-logistics Lazada 31 Việt Nam Mô hình nghiên cứu thức nhân tố ảnh Sơ đồ 4.1 hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics 62 Lazada Việt Nam B HÌNH STT Tên hình Nội dung Trang Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 64 Hình 4.2 Phân phối chuẩn phần dư 64 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Nội dung Tổng hợp kết nghiên cứu nước liên Trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Định nghĩa biến số 32 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo “Chất lượng dịch vụ e-logistics” 34 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Sự hiệu quả” 34 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “Khả đáp ứng” 35 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “Sự sẵn sàng hệ thống” 35 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Sự bảo mật” 35 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Sự phản hồi” 36 10 Bảng 3.7 Mã hóa thang đo “Khả bồi thường” 36 11 Bảng 3.8 Mã hóa thang đo “Khả liên lạc” 36 12 Bảng 3.9 Mã hóa thang đo “Chất lượng nhân viên” 37 13 Bảng 3.10 Mã hóa thang đo “Sự truy vấn thơng tin” 37 14 Bảng 3.11 Mã hóa thang đo “Xử lý đơn hàng” 37 15 Bảng 3.12 Mã hóa thang đo “Thời gian” 37 16 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 17 Bảng 4.2 Thống kê trung bình trước phân tích EFA 49 18 Bảng 4.3 Tóm tắt kết đánh giá độ tin cậy thang đo 50 19 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett (biến độc lập) 51 quan đến đề tài Tổng hợp kết nghiên cứu nước liên quan đến đề tài 24 25 v 20 Bảng 4.5 21 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett (biến phụ thuộc) Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ e-logistics Lazada Việt Nam” 51 51 Tổng phương sai giải thích nhân tố ảnh 22 Bảng 4.7 hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics Lazada 52 Việt Nam 23 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Bartlett (rút trích lần 2) 53 Tổng phương sai giải thích nhân tố ảnh 24 Bảng 4.9 hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics Lazada 53 Việt Nam (rút trích lần 2) 25 Bảng 4.10 Ma trận nhân tố xoay lần 54 26 Bảng 4.11 Ma trận chưa xoay (biến phụ thuộc) 56 27 Bảng 4.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 57 28 Bảng 4.13 Ma trận tương quan biến 58 29 Bảng 4.14 Phân tích phương sai ANOVA 59 30 Bảng 4.15 Kết tổng hợp phân tích hồi quy 60 31 Bảng 4.16 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 32 Bảng 4.17 Ma trận hệ số nhân tố 63 33 Bảng 4.18 Kết phân tích tương quan hạng Spearman 65 34 Bảng 4.19 Tóm tắt kết thống kê trung bình (ELSQ) 66 35 Bảng 4.20 Tóm tắt kết thống kê trung bình (K_DU) 66 36 Bảng 4.21 Tóm tắt kết thống kê trung bình (K_KP) 67 37 Bảng 4.22 Tóm tắt kết thống kê trung bình (K_XL) 68 vi Kết kiểm định phương sai đồng theo giới 38 Bảng 4.23 39 Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA (theo giới tính) 69 40 Bảng 4.25 Kết kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 70 41 Bảng 4.26 Kiểm định ANOVA (theo độ tuổi) 70 42 Bảng 4.27 43 Bảng 4.28 tính Kết kiểm định phương sai đồng theo khu vực sinh sống Kiểm định ANOVA (theo khu vực sinh sống) 69 70 71 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ e44 Bảng 4.29 logistics Lazada Việt Nam theo khu vực sinh 71 sống 45 Bảng 4.30 46 Bảng 4.31 Kết kiểm định phương sai đồng theo ngành hàng Kiểm định ANOVA (theo ngành hàng liên quan) 72 72 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT A DANH MỤC TIẾNG VIỆT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ TMĐT Thương mại điện tử Thương mại điện tử TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh B DANH MỤC TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt B2B Business to Business Doanh nghiệp với Doanh nghiệp B2C Business to Customer Doanh nghiệp với Khách hàng COD Cash on Delivery Giao hàng – Thu tiền e-LSQ E-logistics Service Quality Chất lượng dịch vụ e-logistics viii MỤC LỤC Model Summaryb Model R 822a R Square 676 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 668 46005 Durbin-Watson 1.971 a Predictors: (Constant), F_BM, F_SS, F_HQ, F_XL, F_KP, F_DU b Dependent Variable: ELSQ ANOVAa Sum of Squares Model Regression Mean Square F 107.812 17.969 51.641 244 212 159.453 250 Residual Total df Sig 84.900 000b a Dependent Variable: ELSQ b Predictors: (Constant), F_BM, F_SS, F_HQ, F_XL, F_KP, F_DU Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -.219 184 F_XL 673 077 F_KP 137 F_HQ Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF -1.190 235 552 8.752 000 334 2.996 070 118 1.971 050 368 2.715 046 051 046 901 369 502 1.994 F_DU 294 072 254 4.082 000 343 2.918 F_SS -.076 052 -.077 -1.454 147 474 2.109 F_BM -.007 052 -.007 -.134 893 491 2.036 a Dependent Variable: ELSQ Component Score Coefficient Matrix Component HQ1 -.021 -.061 199 013 -.032 -.080 HQ2 018 -.084 184 -.047 -.103 146 HQ3 033 -.055 195 -.082 -.040 -.035 HQ4 -.045 000 185 -.117 033 055 HQ5 -.004 -.038 160 031 000 -.166 HQ6 -.017 -.032 212 -.031 -.138 056 HQ7 -.021 -.023 144 008 043 -.111 HQ8 -.037 010 202 -.071 -.045 -.030 DU1 001 -.021 -.007 253 -.152 002 DU2 -.086 -.050 -.036 322 -.010 076 DU3 -.013 -.056 003 268 -.057 -.072 DU5 -.057 -.006 -.033 275 -.094 090 DU6 -.085 098 -.082 231 073 -.159 SS1 005 -.034 003 204 029 -.170 SS2 -.053 -.030 -.018 032 336 -.048 SS3 -.055 -.019 -.035 -.113 480 041 SS4 -.048 -.034 -.039 -.079 459 041 BM1 -.061 057 -.002 -.023 -.017 330 BM2 -.066 027 -.038 -.044 094 406 PH1 -.082 209 -.019 095 -.108 -.097 PH2 -.069 182 -.043 100 -.099 -.017 PH3 -.095 188 -.062 143 -.024 -.088 PH5 -.035 138 -.060 -.008 115 -.037 BT1 -.039 176 -.004 -.007 051 -.200 BT2 -.117 204 -.071 -.023 127 053 BT3 -.028 140 -.017 -.104 014 140 LL1 057 154 024 -.174 -.110 029 LL2 081 068 -.004 -.134 068 -.048 LL3 090 116 018 -.156 -.052 -.073 NV1 105 054 -.007 -.097 062 -.154 NV2 154 023 -.028 -.073 053 -.226 NV3 142 035 -.040 -.070 059 -.195 TT1 197 -.089 042 -.112 -.064 023 TT2 163 -.107 023 -.001 -.070 018 TT3 187 -.119 022 030 -.156 026 XL1 125 -.037 -.017 057 -.115 028 XL2 116 -.097 -.046 -.039 024 257 XL3 089 -.081 -.047 044 -.031 227 TG1 110 009 -.009 -.030 -.035 -.015 TG2 107 -.029 -.036 -.068 -.019 187 TG4 116 -.017 -.048 034 -.092 081 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization  Kiểm định tương quan Spearman Correlations F_XL Correlation Coefficient Spearman's rho F_XL 1.000 Sig (2-tailed) N ABSRES 527 000 000 000 000 000 118 251 251 251 251 1.000 ** ** ** -.077 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 226 N 251 251 251 251 251 251 251 ** ** 1.000 ** ** ** -.016 611 466 558 558 543 561 348 512 619 555 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 801 N 251 251 251 251 251 251 251 ** ** ** 1.000 ** ** 008 670 543 561 599 499 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 899 N 251 251 251 251 251 251 251 ** ** ** ** 1.000 ** -.011 527 348 512 599 423 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 865 N 251 251 251 251 251 251 251 ** ** ** ** ** 1.000 023 452 619 555 499 423 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 716 N 251 251 251 251 251 251 251 Correlation Coefficient 099 -.077 -.016 008 -.011 023 1.000 Sig (2-tailed) 118 226 801 899 865 716 N 251 251 251 251 251 251 251 Kết kiểm định khác biệt - Theo giới tính Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ELSQ 099 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  452 ABSRES ** 251 Correlation Coefficient F_BM 670 F_BM ** ** Correlation Coefficient F_SS 466 F_SS ** 251 Correlation Coefficient F_DU 611 F_DU ** 251 Correlation Coefficient F_HQ F_HQ ** ** Correlation Coefficient F_KP F_KP df1 df2 Sig Based on Mean 1.599 249 207 Based on Median 1.896 249 170 Based on Median and with 1.896 246.316 170 1.908 249 168 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA ELSQ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 023 023 Within Groups 159.429 249 640 Total 159.453 250 - Theo độ tuổi Sig .037 849 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ELSQ F df1 df2 Sig Based on Mean 603 246 661 Based on Median 623 246 647 Based on Median and with 623 230.653 647 649 246 628 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA ELSQ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.656 1.414 Within Groups 153.797 246 625 Total 159.453 250 F Sig 2.262 063 - Theo khu vực sinh sống Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ELSQ Based on Mean df1 df2 Sig 1.096 248 336 Based on Median 844 248 431 Based on Median and with 844 229.746 431 1.069 248 345 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA ELSQ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.964 2.482 Within Groups 154.489 248 623 Total 159.453 250 F 3.984 Sig .020 Multiple Comparisons Dependent Variable: ELSQ Tukey HSD Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound (I) Khu vực sinh sống Việt Nam (J) Khu vực sinh sống Việt Nam -.28453* 11341 034 -.5519 -.0171 00448 16955 1.000 -.3953 4043 28453* 11341 034 0171 5519 28901 15590 154 -.0786 6566 -.00448 16955 1.000 -.4043 3953 -.28901 15590 154 -.6566 0786 Std Error Sig * The mean difference is significant at the 0.05 level - Theo khu vực ngành hàng liên quan Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ELSQ df1 df2 Sig Based on Mean 222 246 926 Based on Median 182 246 948 Based on Median and with 182 223.382 948 212 246 932 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA ELSQ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.070 767 Within Groups 156.383 246 636 Total 159.453 250 F 1.207 Sig .308 ... VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Hân Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi... đáp ứng, Sự sẵn sàng hệ thống, Sự bảo mật Nguyễn Thị Mai Trang 2013 Hà Thị Kim Ngân cộng 2017 Sự hiệu quả, Khả đáp ứng, Sự bảo mật, Sự phản hồi Trần Ngọc Linh 2018 Trần Đình Long cộng Sự kịp... tiến hành phân tích liệu cách xác TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Học viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ A SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Nội dung Trang Mơ hình đề xuất