Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam

“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS CỦA LAZADA TẠI VIỆT NAM NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-LOGISTICS CỦA LAZADA TẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Hân Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ elogistics Lazada Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua, thực hướng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Xuân Minh Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Học viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn, cố gắng thân, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình cá nhân tập thể Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học PGS, TS Nguyễn Xn Minh tận tình góp ý, giúp đỡ hướng dẫn cho suốt trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thầy/Cơ trường Đại Học Ngoại Thương TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi để tơi tiếp cận tài liệu tham khảo bổ ích phục vụ cho q trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn tới khách hàng Lazada Việt Nam sẵn lòng thực khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ e-logistics công ty, cung cấp thông tin đầy đủ để tơi tiến hành phân tích liệu cách xác TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Học viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU …1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục đích nghiên cứu 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 1.7.1 Đóng góp đề tài 1.7.2 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.8 Bố cục luận văn tốt nghiệp Sơ kết chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Giới thiệu công ty 10 2.2 Các khái niệm 10 2.2.1 Dịch vụ e-logistics 10 2.2.2 Vai trò dịch vụ e-logistics 12 2.2.3 Chất lượng dịch vụ môi trường trực tuyến 12 2.2.4 Chất lượng dịch vụ e-logistics thương mại điện tử 14 2.3 Cơ sở lý thuyết 14 2.3.1 Chất lượng trang web (SITEQUAL – WEBQUAL) 14 2.3.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến (ETAILQ) 16 2.3.3 Chất lượng dịch vụ trực tuyến tổng thể (e-SERVQUAL) 16 2.3.4 Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) 18 2.4 Các nghiên cứu vấn đề liên quan đến đề tài 19 2.4.1 Các nghiên cứu lý thuyết 19 2.4.2 Các nghiên cứu thực nghiệm 22 2.5 Mơ hình nghiên cứu 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .26 2.5.2 Định nghĩa biến 32 Sơ kết chương 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Xây dựng thang đo 34 3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.2 Nguồn phương pháp thu thập liệu 38 3.2.1 Xác định mẫu nghiên cứu 38 3.2.2 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích liệu 40 Sơ kết chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả 47 4.1.1 Đặc điểm đối tượng thực khảo sát 47 4.1.2 Thống kê trung bình trước phân tích EFA 48 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.3.1 Kiểm định tính thích hợp phân tích nhân tố khám phá 50 4.3.2 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát 51 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 52 4.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 56 4.3.5 Đặt lại giả thuyết đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.4 Phân tích hồi quy kiểm định 58 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 58 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 59 4.4.3 Kiểm định giả định liên quan đến phần dư 64 4.5 Phân tích chất lượng dịch vụ e-logistics công ty 65 4.5.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ e-logistics công ty 65 4.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ e-logistics công ty69 Sơ kết chương 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Một số hàm ý quản trị 74 5.2.1 Quá trình xử lý đơn hàng 74 5.2.2 Khả đáp ứng trang web/ứng dụng 77 5.2.3 Khả khắc phục 78 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Các hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 Sơ kết chương 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ A SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Nội dung Trang Mô hình đề xuất nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng Sơ đồ 2.1 đến chất lượng dịch vụ e-logistics Lazada 31 Việt Nam Mơ hình nghiên cứu thức nhân tố ảnh Sơ đồ 4.1 hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics 62 Lazada Việt Nam B HÌNH STT Tên hình Nội dung Trang Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 64 Hình 4.2 Phân phối chuẩn phần dư 64 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Nội dung Tổng hợp kết nghiên cứu nước liên Trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Định nghĩa biến số 32 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo “Chất lượng dịch vụ e-logistics” 34 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo “Sự hiệu quả” 34 Bảng 3.3 Mã hóa thang đo “Khả đáp ứng” 35 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo “Sự sẵn sàng hệ thống” 35 Bảng 3.5 Mã hóa thang đo “Sự bảo mật” 35 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo “Sự phản hồi” 36 10 Bảng 3.7 Mã hóa thang đo “Khả bồi thường” 36 11 Bảng 3.8 Mã hóa thang đo “Khả liên lạc” 36 12 Bảng 3.9 Mã hóa thang đo “Chất lượng nhân viên” 37 13 Bảng 3.10 Mã hóa thang đo “Sự truy vấn thơng tin” 37 14 Bảng 3.11 Mã hóa thang đo “Xử lý đơn hàng” 37 15 Bảng 3.12 Mã hóa thang đo “Thời gian” 37 16 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 17 Bảng 4.2 Thống kê trung bình trước phân tích EFA 49 18 Bảng 4.3 Tóm tắt kết đánh giá độ tin cậy thang đo 50 19 Bảng 4.4 Kiểm định KMO Bartlett (biến độc lập) 51 quan đến đề tài Tổng hợp kết nghiên cứu nước liên quan đến đề tài 24 25 ANOVA Sum of Squares ELSQ Between Groups df Mean Square 023 023 Within Groups 159.429 249 640 Total 159.453 250 F 037 Theo Test of Homogeneity of Variances độ tuổi Levene Statistic ELSQ df1 df2 Based on Mean 603 Based on Median 623 Based on Median and with 623 230.6 649 adjusted df Based on trimmed mean ELSQ Sum of Squares Between Groups 5.656 1.414 Within Groups 153.797 246 625 Total 159.453 250 2.262 - Theo khu vực sinh sống Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ELSQ Based on Mean df1 df2 1.096 2 Based on Median 844 2 Based on Median and with 844 229.7 1.069 2 adjusted df Based on trimmed mean ELSQ Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: ELSQ Tukey HSD Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound (I) Khu vực sinh sống Việt Nam (J) Khu vực sinh sống Việt Nam -.28453* 11341 034 -.5519 -.0171 00448 16955 1.000 -.3953 4043 28453* 11341 034 0171 5519 28901 15590 154 -.0786 6566 -.00448 16955 1.000 -.4043 3953 -.28901 15590 154 -.6566 0786 Std Error Sig * The mean difference is significant at the 0.05 level - Theo khu vực ngành hàng liên quan Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ELSQ df1 df2 Sig Based on Mean 222 246 926 Based on Median 182 246 948 Based on Median and with 182 223.382 948 212 246 932 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA ELSQ Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.070 767 Within Groups 156.383 246 636 Total 159.453 250 F 1.207 Sig .308 ... VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Hân Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Nguyễn Xuân Minh Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi... đáp ứng, Sự sẵn sàng hệ thống, Sự bảo mật Nguyễn Thị Mai Trang 2013 Hà Thị Kim Ngân cộng 2017 Sự hiệu quả, Khả đáp ứng, Sự bảo mật, Sự phản hồi Trần Ngọc Linh 2018 Trần Đình Long cộng Sự kịp... tiến hành phân tích liệu cách xác TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2022 Học viên thực NGUYỄN THỊ NGỌC HÂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC