“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.“Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh thu B2C đạt gần 12 tỷ USD vào năm 2020, gấp đôi so với 5 năm trước và dự kiến sẽ đạt khoảng 39 tỷ USD vào năm 2025 Sự phát triển này không chỉ tạo ra áp lực cạnh tranh về giá cả và dịch vụ khách hàng mà còn ảnh hưởng đến dịch vụ e-logistics, một yếu tố quan trọng trong hệ sinh thái TMĐT Dịch vụ e-logistics đóng vai trò then chốt trong việc xử lý vận chuyển hàng hóa giao dịch điện tử, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.
Trong chuỗi hoạt động e-logistics của thương mại điện tử (TMĐT), có nhiều dịch vụ như quản lý kho, cung cấp, đóng gói và phân phối đơn hàng (Dębkowska 2017, tr.143) Tuy nhiên, trong mô hình B2C điển hình của Lazada Việt Nam, e-logistics chủ yếu tập trung vào quá trình giao hàng từ nhà bán hàng đến người mua Điều này bao gồm các bước hoàn tất đơn hàng như đóng gói, vận chuyển, thu tiền và chăm sóc khách hàng sau khi giao hàng (Nguyễn Thị Bình).
Lazada Việt Nam, một trong những trang thương mại điện tử lớn nhất, cần liên tục đổi mới và cải thiện dịch vụ e-logistics, đặc biệt là vận chuyển hàng hóa, để giữ chân và thu hút khách hàng, tránh mất thị phần vào tay đối thủ như Shopee, Tiki, và Sendo Dịch vụ vận chuyển là cầu nối quan trọng giữa người mua và người bán, bên cạnh dịch vụ quản lý kho Tuy nhiên, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics theo cảm nhận của khách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót, khi công ty chưa thực hiện khảo sát riêng biệt mà chỉ xem e-logistics như một phần nhỏ trong khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ thương mại điện tử của mình.
Để giải quyết những bất cập trong chất lượng dịch vụ e-logistics, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam” áp dụng mô hình e-SERVQUAL và các yếu tố liên quan đến Logistics Service Quality (LSQ) Nghiên cứu này nhằm phân tích tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa Điều này không chỉ giúp Lazada cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên thông tin.
Bối cảnh nghiên cứu
Logistics trong thương mại điện tử (TMĐT) đóng vai trò quan trọng quyết định lợi nhuận của các sàn TMĐT tại Việt Nam Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics trong TMĐT gặp khó khăn do tính phức tạp và phạm vi không giới hạn của dòng di chuyển hàng hóa Hiện tại, số lượng nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ e-logistics tại Việt Nam còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ TMĐT hoặc logistics riêng lẻ Một số nghiên cứu nổi bật như của Nguyễn Xuân Quyết năm 2019 về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ e-logistics tại TP.HCM và nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình về cơ hội và thách thức cho ngành dịch vụ trong phát triển thương mại điện tử.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về hoạt động logistics trong thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam từ năm 2020, nhưng hầu hết các đề tài chỉ tập trung vào phân tích các nhân tố chung mà chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào chất lượng dịch vụ e-logistics Điều này dẫn đến việc chưa có cái nhìn đầy đủ về thực trạng chất lượng của loại hình dịch vụ này Trong khi đó, ở nước ngoài, một số nghiên cứu như của Rajendran và cộng sự đã chỉ ra tác động của dịch vụ logistics đến sự hài lòng của người tiêu dùng trực tuyến, mở ra hướng nghiên cứu tiềm năng cho thị trường Việt Nam.
Năm 2018, một nghiên cứu đã chỉ ra rằng dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khách hàng và khả năng khắc phục dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến tại thung lũng Klang, Malaysia Năm 2019, tác giả Russo và cộng sự đã nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ e-logistics trong thời đại số", nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phân phối và tính dễ sử dụng của website có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi giá dịch vụ phân phối và quản lý hoàn trả hàng hóa lại không có ảnh hưởng đáng kể.
Nghiên cứu "Measurement of Logistics Service Quality of E-commerce" năm 2020 đã chỉ ra rằng các yếu tố như thời gian vận chuyển, khả năng xử lý vấn đề và đào tạo nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ e-logistics tại Brazil Đặc biệt, nghiên cứu này đã áp dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình e-SERVQUAL, mặc dù được thực hiện trong bối cảnh mua sắm trực tuyến.
Chất lượng dịch vụ e-logistics là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tiềm năng phát triển của lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của doanh nghiệp TMĐT Việc thiếu sót này cần được khắc phục để đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan đến vận chuyển đơn hàng Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp như Lazada Việt Nam xây dựng lợi thế cạnh tranh trong thị trường TMĐT đang ngày càng khốc liệt Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các khía cạnh còn thiếu sót, từ đó giúp Lazada nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics từ góc nhìn của khách hàng.
Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam, đặc biệt trong việc vận chuyển hàng hóa từ nhà bán hàng đến người tiêu dùng Dựa trên kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị sẽ được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động logistics.
Nhằm đạt được mục đích nghiên cứu, đề tài cần đạt được các mục tiêu nghiên cứu cơ bản sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ e- logistics của Lazada tại Việt Nam.
- Xác định các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu đối tượng là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam Trong đó, đối tượng khảo sát được xác định là khách hàng có sử dụng dịch vụ e-logistics của Lazada tại ViệtNam, bao gồm nhà bán hàng và người mua hàng với dịch vụ vận chuyển các đơn hàng.
Nội dung chính của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào quy trình vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng, dựa trên các giao dịch từ trang thương mại điện tử Lazada trong 6 tháng qua Đối tượng khảo sát bao gồm các nhà bán hàng và người mua hàng trên nền tảng Lazada Việt Nam.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến đối với khách hàng đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam, bao gồm những người đã mua sắm hoặc đang bán sản phẩm trên trang thương mại điện tử Lazada Việt Nam, những người đã sử dụng dịch vụ e-logistics của công ty.
Nghiên cứu về thời gian được thực hiện từ tháng 2/2022 đến tháng 5/2022, trong đó khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ e-logistics của công ty trong 6 tháng gần nhất diễn ra từ 15/3/2022 đến 31/3/2022.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài được tiến hành nghiên cứu bằng việc trả lời bám sát các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra gồm:
Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada Việt Nam?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada Việt Nam như thế nào?
Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada Việt Nam?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ logistics (LSQ) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics Mô hình nghiên cứu được đề xuất cùng các giả thuyết nghiên cứu, từ đó xây dựng và hiệu chỉnh thang đo cho bảng khảo sát chính thức, phù hợp với mô hình hoạt động e-logistics của Lazada tại Việt Nam Bảng khảo sát bao gồm hai phần: thông tin chung về giới tính, độ tuổi, khu vực sinh sống, loại khách hàng, tần suất sử dụng và ngành hàng liên quan, cùng với phần đánh giá 11 thang đo các yếu tố ảnh hưởng, trong đó có yếu tố Sự hiệu quả, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Đo lường chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam bao gồm các yếu tố quan trọng như khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống, sự bảo mật, sự phản hồi, khả năng bồi thường, khả năng liên lạc, và chất lượng nhân viên Ngoài ra, quy trình truy vấn thông tin và xử lý đơn hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thời gian giao hàng hiệu quả Những yếu tố này cùng nhau tạo nên một thang đo toàn diện cho dịch vụ e-logistics của Lazada.
Xác định mẫu nghiên cứu: đề tài xác định mẫu nghiên cứu qua các bước gồm:
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định tổng thể nghiên cứu là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam trong 6 tháng gần nhất Để tiếp cận đối tượng khảo sát, tác giả đã chọn khung mẫu từ các thành viên của diễn đàn và hội nhóm mua sắm Lazada trên mạng xã hội, do khách hàng của Lazada chủ yếu là người mua sắm trực tuyến Phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng để thu thập dữ liệu, với điều kiện rằng các đáp viên là thành viên của các diễn đàn này và đã sử dụng dịch vụ trong 6 tháng qua Kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 240 mẫu hợp lệ, tương ứng với 48 biến quan sát, nhằm đảm bảo tính chính xác cho phân tích nhân tố EFA trong nghiên cứu.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thông qua mẫu thuận tiện phi xác suất, với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trực tuyến Khảo sát này được thực hiện qua Google Biểu Mẫu và được gửi đến các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội, đặc biệt là trong “Cộng đồng Nhà Bán Hàng Lazada”.
Trong khoảng thời gian từ 15/03/2022 đến 31/03/2022, một khảo sát đã được thực hiện trên nền tảng “Việt Nam”, “Lazada mua sắm online” và “Hội review mua hàng Shopee – Lazada” với hơn 140.000 thành viên nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ e-logistics của công ty Để tham gia khảo sát, người đáp viên cần sử dụng dịch vụ e-logistics ít nhất một lần trong 6 tháng qua và bắt buộc phải trả lời tất cả các câu hỏi Kết quả khảo sát thu thập được 252 mẫu, trong đó 251 mẫu hợp lệ đã được sử dụng để phân tích qua Excel và phần mềm SPSS 26.0 Các phân tích sẽ bao gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định Nghiên cứu cũng sẽ kiểm định phân phối chuẩn của phần dư và kiểm định khác biệt trung bình để xác định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam.
Đóng góp mới và ý nghĩa của nghiên cứu
1.7.1 Đóng góp mới của đề tài
Cải thiện chất lượng dịch vụ e-logistics là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) nâng cao lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ e-logistics cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này vẫn chưa được hiểu rõ trong bối cảnh TMĐT tại Việt Nam Bài viết này nhằm định nghĩa rõ ràng về chất lượng dịch vụ e-logistics trong TMĐT, đồng thời khám phá và đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada Việt Nam.
1.7.2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu về hệ thống lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ e-logistics trong thương mại điện tử, cùng với việc xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ e-logistics cho một doanh nghiệp thương mại điện tử cụ thể tại Việt Nam, là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài này làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada Việt Nam thông qua khảo sát đánh giá từ khách hàng Nghiên cứu xác định ba nhân tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ e-logistics, bao gồm: (1) Quá trình xử lý đơn hàng, (2) Khả năng khắc phục, và (3) Khả năng đáp ứng, mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác nhau Những phát hiện này cung cấp cơ sở cho các hàm ý quản trị, giúp Lazada điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ e-logistics, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Bố cục của luận văn tốt nghiệp
Bên cạnh mục lục, luận văn bao gồm 5 chương với nội dung chính sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong chương 1, tác giả tóm tắt sự cần thiết của đề tài và mục đích nghiên cứu, đồng thời xác định các câu hỏi nghiên cứu chính và phương pháp phân tích phù hợp Qua đó, tác giả khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam, đóng góp mới cho lĩnh vực này Tác giả cũng giới hạn phạm vi nghiên cứu để tập trung vào mục tiêu ban đầu và hệ thống hóa nội dung các chương Ở chương 2, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ e-logistics trong thương mại điện tử và các mô hình nghiên cứu liên quan.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về công ty
Công ty TNHH Lazada Việt Nam, viết tắt là Lazada Việt Nam, là một doanh nghiệp thương mại điện tử nổi bật, được thành lập và chính thức hoạt động từ năm 2012.
Lazada Việt Nam, thành viên của tập đoàn thương mại điện tử Lazada Group, cung cấp 10.000 sản phẩm từ 12 ngành hàng khác nhau Nền tảng này tập trung vào mô hình trung gian trong giao dịch trực tuyến giữa người bán và người mua, cung cấp dịch vụ mua bán, thanh toán đơn giản, vận chuyển và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Người bán trên Lazada là các tổ chức và cá nhân có tài khoản bán hàng, trong khi người mua là bất kỳ cá nhân nào thực hiện giao dịch trên trang web này.
Lazada Việt Nam nhận thức rõ vai trò quan trọng của hệ thống logistics trong sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT), vì vậy đã đầu tư mạnh mẽ vào việc số hóa hoạt động giao nhận và nâng cấp cơ sở hạ tầng logistics Hiện tại, Lazada Logistics, đội ngũ giao nhận riêng của công ty, tự vận chuyển hơn 80% đơn hàng, bên cạnh các đối tác vận chuyển như Giao Hàng Nhanh, Ninjavan, BESTExpress, Ahamove, Ship60 và J&T Công ty cũng sở hữu hạ tầng kho hàng tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, bao gồm 2 kho xử lý đơn hàng trên LazMall và 4 trung tâm chia chọn hàng hóa khác.
Các khái niệm
E-logistics, hay logistics điện tử, logistics hỗ trợ Internet, và logistics thương mại điện tử, đang ngày càng trở nên phổ biến trong bối cảnh hiện nay (Wang và cộng sự 2016, tr.4) Khác với logistics truyền thống, vốn tập trung vào việc xử lý và vận chuyển các đơn hàng lớn bằng phương pháp thủ công cho các doanh nghiệp cố định, e-logistics tận dụng công nghệ và quy trình tự động hóa để xử lý hàng triệu đơn hàng nhỏ lẻ với đa dạng chủng loại mỗi ngày, đạt độ chính xác cao và thời gian xử lý ngắn nhất.
E-logistics là sự kết hợp giữa hệ thống logistics và thương mại điện tử, nhằm tối ưu hóa quá trình vận chuyển hàng hóa từ nguồn cung đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất.
Logistics trong thương mại điện tử, hay còn gọi là e-logistics, đề cập đến các hoạt động logistics được thực hiện qua Internet nhằm hỗ trợ các giao dịch kinh doanh điện tử.
E-logistics là chuỗi giá trị logistics dựa trên Internet, nhằm cung cấp dịch vụ logistics cạnh tranh như kho bãi công cộng, kho bãi theo hợp đồng, quản lý vận tải, quản lý phân phối và gom hàng.
E-logistics là một lĩnh vực quan trọng trong logistics, tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quản lý các hoạt động logistics của doanh nghiệp, bao gồm kho bãi, cung cấp, phân phối và xử lý đơn hàng.
Dịch vụ e-logistics, trong bối cảnh nghiên cứu về doanh nghiệp thương mại điện tử Lazada Việt Nam, có thể được hiểu là toàn bộ các hoạt động logistics hỗ trợ việc vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng, phục vụ cho các đơn hàng phát sinh từ giao dịch trên nền tảng thương mại điện tử.
2.2.2 Vai trò của dịch vụ e-logistics
Trong môi trường thương mại điện tử hiện nay, dịch vụ e-logistics đóng vai trò quan trọng với các hoạt động như chuyển phát nhanh, giao hàng thu tiền (COD) và giao hàng chặn cuối Các hoạt động này bắt đầu khi đơn hàng được xác nhận sau khi khách hàng hoàn tất đặt hàng và thanh toán Đối với doanh nghiệp thương mại điện tử, thông tin đơn hàng sẽ được gửi đến bộ phận e-logistics để thực hiện các quy trình như lấy hàng, chia chọn và giao hàng Do đó, dịch vụ e-logistics là yếu tố không thể thiếu, giúp hàng hóa từ các đơn hàng trên trang thương mại điện tử được lưu thông, phân phối chính xác và an toàn từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng.
Dịch vụ e-logistics khác biệt rõ rệt so với logistics truyền thống, với phạm vi, khoảng cách, tính phức tạp và độ phân tán cao trong việc di chuyển hàng hóa nhỏ lẻ (Nguyễn Thị Thanh Nhàn và cộng sự 2017, tr.304) Nếu doanh nghiệp thương mại điện tử không đảm bảo chất lượng dịch vụ e-logistics, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên nền tảng của họ.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong môi trường trực tuyến
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển doanh nghiệp, với nhiều định nghĩa khác nhau từ các nhà nghiên cứu quốc tế Hầu hết các định nghĩa đều nhấn mạnh việc đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Mitchell 1990, tr.12) Chất lượng dịch vụ được xem là kết quả so sánh giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và hiệu suất thực tế Đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn hơn so với sản phẩm, vì nó không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự).
Năm 1985, trong bối cảnh môi trường trực tuyến hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của internet đã đưa ra nhiều yếu tố mới cần xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ Các yếu tố này bao gồm chất lượng của trang web và chất lượng chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến được định nghĩa là khả năng của một trang web trong việc hỗ trợ người dùng thực hiện các hoạt động mua sắm, đặt hàng và nhận hàng một cách hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về hiệu quả của một trang web, bao gồm tính khả dụng, chất lượng thông tin và chất lượng tương tác dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đánh giá qua toàn bộ quá trình giao dịch, từ việc tìm kiếm thông tin, điều hướng trên trang web, đặt hàng, tương tác với dịch vụ khách hàng, đến vận chuyển và sự hài lòng với sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến không chỉ phụ thuộc vào sự tương tác và hiệu suất của trang web, mà còn liên quan đến chất lượng kết quả cuối cùng và khả năng khôi phục khi xảy ra sự cố.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn thông thường mà còn bao gồm các yếu tố như thông tin cung cấp và mức độ tương tác, xử lý trên trang web.
Cơ sở lý thuyết
2.3.1 Chất lượng của trang web (SITEQUAL – WEBQUAL)
Mô hình SITEQUAL được xây dựng và phát triển bởi Yoo và Donthu năm
Nghiên cứu năm 2001 nhằm đánh giá chất lượng trang web mua sắm trực tuyến từ góc nhìn khách hàng và tác động của nó đến hành vi mua sắm Qua thang đo Likert 5 mức, mô hình chỉ ra 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng trang web, bao gồm: (1) Tính dễ sử dụng, (2) Thiết kế thẩm mỹ, (3) Tốc độ xử lý và (4) Sự bảo mật.
-Tính dễ sử dụng (2 biến quan sát): đánh giá tính dễ sử dụng và tìm kiếm thông tin trên trang web.
-Thiết kế trang web (3 biến quan sát): đánh giá sự sáng tạo của trang web với màu sắc và giao diện đồ họa đa phương tiện tuyệt vời.
-Tốc độ xử lý (2 biến quan sát): đánh giá sự nhanh chóng trong việc xử lý trực tuyến và phản hồi tương tác những yêu cầu của khách hàng.
-Sự bảo mật (2 biến quan sát): đánh giá khả năng bảo mật thông tin cá nhân và thông tin tài chính của khách hàng.
Mô hình WEBQUAL, được phát triển bởi Barnes và Vidgen vào năm 2002, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của các trang web, đặc biệt là trang thương mại điện tử Mô hình này sử dụng thang đo Likert 7 mức độ và xác định 3 nhóm nhân tố chính khác với mô hình SITEQUAL, bao gồm: (1) Tính khả dụng, (2) Chất lượng thông tin, và (3) Chất lượng tương tác của dịch vụ.
Tính khả dụng của một trang web chủ yếu được đánh giá qua thiết kế và khả năng sử dụng, bao gồm giao diện, sự dễ dàng trong việc sử dụng, khả năng điều hướng và hình ảnh được truyền tải đến người dùng.
Chất lượng thông tin trên trang web được đánh giá dựa vào sự phù hợp của nội dung với mục đích của người dùng, bao gồm độ chính xác, định dạng và mức độ liên quan của thông tin.
Chất lượng tương tác dịch vụ của một trang web được đánh giá qua hai yếu tố chính là "Sự tin cậy" và "Sự đồng cảm" Người dùng cảm nhận sự tin cậy thông qua các vấn đề liên quan đến giao dịch và bảo mật thông tin, trong khi sự đồng cảm thể hiện qua quy trình vận chuyển sản phẩm và khả năng giao tiếp với đại diện của trang web.
2.3.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến (ETAILQ)
Khác với mô hình SITEQUAL và WEBQUAL, Wolfinbarger và Gilly (2003) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến không chỉ liên quan đến dịch vụ mà trang web cung cấp, mà còn bao gồm các yếu tố như đặt hàng, vận chuyển, chăm sóc khách hàng và sự hài lòng với sản phẩm Do đó, họ đã phát triển mô hình ETAILQ để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến, bao gồm bốn nhân tố chính: thiết kế trang web, sự đáp ứng và tin cậy, dịch vụ khách hàng, và sự bảo mật.
Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm của khách hàng, bao gồm việc tìm kiếm thông tin dễ dàng, xử lý đơn đặt hàng hiệu quả, cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu người dùng, cung cấp lựa chọn sản phẩm đa dạng và đảm bảo sự điều hướng mạch lạc trên trang web.
Sự đáp ứng và tin cậy trong kinh doanh là yếu tố quan trọng, bao gồm việc đánh giá mức độ hiển thị và mô tả chính xác về sản phẩm Điều này giúp khách hàng nhận được chính xác những gì họ đã đặt hàng và đảm bảo rằng sản phẩm được vận chuyển đúng trong khung thời gian đã cam kết.
Dịch vụ khách hàng: đánh giá sự đáp ứng, hữu ích và sẵn sàng phản hồi những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Sự bảo mật: đánh giá về sự bảo mật thanh toán qua thẻ tín dụng và bảo mật các thông tin được chia sẻ.
2.3.3 Chất lượng dịch vụ trực tuyến tổng thể (e-SERVQUAL)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, là công cụ hiệu quả để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ truyền thống Mô hình này dựa trên 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
SERVQUAL là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, được xác định qua khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ (Parasuraman 1988, tr.19) Mô hình này bao gồm hai phần: phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nói chung, và phần thứ hai để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp cụ thể Hiện nay, SERVQUAL vẫn được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu và lĩnh vực liên quan, đặc biệt là trong các mô hình dịch vụ truyền thống.
Vào năm 2000, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng đã thay đổi do sự phát triển của Internet, dẫn đến việc các tác giả nghiên cứu và phát triển mô hình e-SQ (e-Service Quality) Mô hình này được điều chỉnh để phù hợp với việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến, cho phép đo lường hiệu quả của một trang web trong việc hỗ trợ mua sắm, đặt hàng và giao hàng.
Năm 2005, Parasuraman và cộng sự đã phát triển mô hình e-SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Mô hình này bao gồm thang đo E-S-QUAL với bốn khía cạnh chính: sự hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệ thống và sự bảo mật Đồng thời, thang đo E-RecS-Qual được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến với ba khía cạnh, trong đó có sự phản hồi.
(6) Khả năng bồi thường và (7) Khả năng liên lạc Cụ thể:
2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
Với thang đo E-S-QUAL, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của trang web ở 4 khía cạnh thông qua thang đo Likert 5 mức độ với (1 = Rất không đồng ý;
5 = Rất đồng ý) (Parasuraman 2005, tr.18) gồm:
Sự hiệu quả (Efficiency) được đánh giá thông qua 8 biến quan sát EFF1 – EFF8, phản ánh tính dễ sử dụng, cấu trúc hoạt động hiệu quả và tốc độ truy cập nhanh của trang web.
Khả năng đáp ứng của trang web được đánh giá qua 7 biến quan sát (FUL1 – FUL7), phản ánh mức độ thực hiện cam kết trong việc phân phối đơn đặt hàng và khả năng cung cấp các mặt hàng.
Sự sẵn sàng của hệ thống được đánh giá thông qua bốn biến quan sát SYS1 đến SS4, phản ánh mức độ chính xác và hiệu suất hoạt động của các hoạt động kỹ thuật trên trang web.
Sự bảo mật (3 biến quan sát PRI1 – PRI3): đánh giá mức độ an toàn và bảo mật tất cả những thông tin khách hàng của trang web.
2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến E-RecS-Qual
Các nghiên cứu về vấn đề liên quan đến đề tài
2.4.1 Các nghiên cứu lý thuyết
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ e-logistics được xây dựng dựa trên các mô hình cơ bản, nhằm phát triển và hoàn thiện lý thuyết phù hợp với từng bối cảnh khác nhau Những nghiên cứu này chủ yếu dựa vào hai lý thuyết nền tảng: e-SERVQUAL và chất lượng dịch vụ logistics (LSQ), để phân tích và phát triển các mô hình chất lượng dịch vụ e-logistics trong thị trường mua sắm trực tuyến và thương mại điện tử.
Nghiên cứu của Bienstock và cộng sự (2006) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến không chỉ phụ thuộc vào chất lượng tương tác của trang web (e-SERVQUAL), mà còn cần một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến toàn diện hơn Kết quả cho thấy, ngoài trải nghiệm đặt hàng, khách hàng còn rất quan tâm đến tình trạng, độ chính xác và sự kịp thời của đơn hàng, được gọi chung là quá trình xử lý đơn hàng Điều này cho thấy rằng các yếu tố trong chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) cũng ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà bán lẻ trực tuyến.
Nghiên cứu của Xing và cộng sự (2011) đã phát triển một khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics trong thị trường TMĐT, dựa trên thang đo của Bienstock và cộng sự (1997) từ môi trường B2B sang B2C Blut và cộng sự (2015) đã mở rộng hai mô hình e-SERVQUAL và ETAILQ để phân tích kết quả của dịch vụ trực tuyến và dịch vụ khách hàng Các nghiên cứu cho thấy rằng, các yếu tố như “Sự sẵn có”, “Sự kịp thời”, “Tình trạng đơn hàng” và “Sự hoàn trả” có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, “Sự sẵn có” đề cập đến khả năng theo dõi thông tin đơn hàng, “Sự kịp thời” liên quan đến việc giao hàng đúng hẹn, “Tình trạng đơn hàng” đảm bảo chính xác và đầy đủ, và “Sự hoàn trả” cung cấp nhiều phương thức thuận tiện cho khách hàng.
Russo và cộng sự (2019) chỉ ra rằng có sự khác biệt rõ rệt giữa hoạt động phân phối trong môi trường thương mại điện tử (TMĐT) và phân phối truyền thống, do đó mô hình chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) không hoàn toàn phù hợp để đánh giá trong bối cảnh thương mại điện tử B2C Điểm khác biệt quan trọng là trong TMĐT, trang web là cầu nối chủ yếu giữa người mua và người bán, điều mà logistics truyền thống không có Do đó, nghiên cứu này đã đưa khía cạnh liên quan đến trang web vào phân tích, bên cạnh các yếu tố về giá cả và chính sách hoàn trả sản phẩm.
Nghiên cứu này tiến hành phân tích dựa trên mô hình kết hợp các khía cạnh PDSQ trong LSQ cùng với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ trang web, giá cả dịch vụ phân phối (PDSP) và quản lý hoàn trả sản phẩm (PRM) Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ phân phối (PDSQ) và sự dễ dàng sử dụng của trang web thương mại điện tử (TMĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Ngược lại, giá cả dịch vụ phân phối (PDSP) và quản lý quan hệ khách hàng (PRM) không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng này Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự đánh đổi giữa giá cả và chất lượng dịch vụ phân phối, điều này cần được cân nhắc trong chiến lược kinh doanh.
Các mô hình e-SERVQUAL và LSQ đã được mở rộng để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến, kết hợp giữa hoạt động logistics và trải nghiệm người dùng trên các trang web Từ đó, tác giả đã tổng hợp và liệt kê các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tổng thể.
Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến bao gồm các yếu tố liên quan đến trang web theo thang đo e-SERVQUAL, trong đó nổi bật là sự hiệu quả và tính năng của trang web.
Khả năng đáp ứng, (3) Sự sẵn sàng của hệ thống, (4) Sự bảo mật và (5) Sự phản hồi, (6) Khả năng bồi thường và (7) Khả năng liên lạc.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Tình trạng đơn hàng, đảm bảo hàng hóa được theo dõi và xử lý kịp thời, và (2) Sự chính xác của đơn hàng, phản ánh mức độ đúng đắn trong việc giao nhận hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng.
Sự kịp thời và sự sẵn có là hai yếu tố quan trọng trong quá trình giao hàng Sự sẵn có đề cập đến khả năng khách hàng dễ dàng truy cập thông tin đơn hàng và theo dõi quá trình vận chuyển ngay sau khi đặt hàng.
2.4.2 Các nghiên cứu thực nghiệm
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ e-logistics trong thương mại điện tử tại Việt Nam còn hạn chế, với phần lớn tập trung vào các khía cạnh riêng lẻ như chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến hoặc logistics Nhiều nghiên cứu khác về e-logistics không đề cập đến chất lượng dịch vụ mà chỉ phân tích tiềm năng phát triển dựa trên số liệu thực trạng doanh nghiệp, thiếu sự đánh giá từ phía khách hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến chủ yếu dựa vào thang đo e-SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005), tuy nhiên, chưa đề cập đầy đủ đến các yếu tố như sự vận chuyển và chất lượng đơn hàng, mặc dù đây là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Rajendran và cộng sự, 2018) Các tác giả đã lựa chọn các thang đo khác nhau để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với quy mô và khả năng của mình, như nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2013) kết hợp e-SERVQUAL và ETAILQ để tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hà Thị Kim Ngân và cộng sự (2017) chỉ ra rằng các yếu tố trong thang đo E-S-QUAL như “Sự hiệu quả” và “Khả năng đáp ứng” có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam Gần đây, Hoàng Trọng Thường và cộng sự (2021) đã áp dụng toàn bộ thang đo e-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics đã kế thừa các thang đo LSQ của Mentzer và cộng sự (2001) để phát triển các mô hình nghiên cứu mới Một số nghiên cứu đã nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics, bao gồm chất lượng nhân viên, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng và sự kịp thời Nổi bật trong lĩnh vực này là nghiên cứu của Trần Ngọc Linh (2018) về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại SNPL Việt Nam và nghiên cứu của Trần Đình Long và cộng sự (2020) về chất lượng dịch vụ logistics tại Đà Nẵng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ e-logistics tại nước ngoài vẫn còn hạn chế, với một số công trình tiêu biểu như của Rajendran và Junior (2018, 2020) Các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ của website và các yếu tố liên quan đến quá trình mua sắm trực tuyến như dịch vụ vận chuyển, chăm sóc khách hàng, khả năng khắc phục sự cố và chất lượng nhân viên Tuy nhiên, chúng chưa xem xét đầy đủ các khía cạnh trong mô hình e-SERVQUAL trong bối cảnh thương mại điện tử Điều này dẫn đến việc các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của website chưa được đề cập Tương tự, tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ e-logistics trong thương mại điện tử cũng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các nghiên cứu riêng lẻ về chất lượng dịch vụ trực tuyến dựa trên thang đo e-SERVQUAL và logistics dựa trên thang đo LSQ.
Các nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ trực tuyến thường áp dụng mô hình e-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến Chẳng hạn, nghiên cứu của Ting và cộng sự (2016) tại Malaysia và Nemati và cộng sự (2012) tại Iran đã chỉ ra rằng các yếu tố dịch vụ trên trang web có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của họ.
Mô hình nghiên cứu
2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Các mô hình như e-SERVQUAL, SITEQUAL và WEBQUAL là công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, các thang đo của những mô hình này thường quá chung, dẫn đến khó khăn trong việc áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của từng ngành, đặc biệt là trong lĩnh vực logistics.
Trong số các thang đo chất lượng dịch vụ, e-SERVQUAL là công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Thang đo này không chỉ xem xét trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến mà còn cả trước và sau khi giao dịch Điều này giúp đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ trực tuyến, như đã được chỉ ra bởi Ting và cộng sự (2016) cũng như Hoàng Trọng Thường và cộng sự (2021).
Chất lượng dịch vụ e-logistics trong thương mại điện tử được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, khác biệt so với dịch vụ TMĐT và logistics truyền thống Do đó, các thang đo như e-SERVQUAL và LSQ không thể sử dụng độc lập để đánh giá e-logistics Đề tài này đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ cho e-logistics bằng cách kết hợp 7 khía cạnh từ e-SERVQUAL và 4 khía cạnh từ LSQ Trong bối cảnh e-logistics tại Việt Nam còn mới mẻ, nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada Việt Nam, điều chỉnh các giả thuyết liên quan đến hiệu quả của trang web/ứng dụng.
Trong thương mại điện tử, sự hiệu quả của trang web có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người mua hàng với chất lượng dịch vụ, như nghiên cứu của Hoàng Trọng Thường và cộng sự (2021) chỉ ra Theo Parasuraman và cộng sự (2005), sự hiệu quả của trang web không chỉ là yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể mà còn tác động đến nhận thức và ý định trung thành của khách hàng Sự hiệu quả này được đánh giá qua khả năng truy cập và tìm kiếm sản phẩm, thông tin với nỗ lực tối thiểu Với việc Lazada Việt Nam cung cấp dịch vụ qua cả trang web và ứng dụng, giả thuyết đầu tiên được đặt ra là
Sự hiệu quả của trang web và ứng dụng của Lazada tại Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-logistics Khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác của nền tảng trực tuyến này không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tối ưu hóa quy trình giao hàng Điều này giúp Lazada duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thị trường thương mại điện tử ngày càng phát triển.
Khả năng đáp ứng (fulfillment) trong thương mại điện tử, theo Wolfinbarger và Gilly (2003), bao gồm việc mô tả chính xác sản phẩm, vận chuyển đơn hàng đúng hẹn và đảm bảo tính chính xác của đơn hàng Điều này thể hiện cam kết của trang web về việc giao hàng và cung cấp sản phẩm (Parasuraman và cộng sự 2005) Nghiên cứu cho thấy khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ trực tuyến Tại Việt Nam, khả năng đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ trước, trong và sau khi mua sắm (Hoàng Trọng Thường và cộng sự 2021) Khi doanh nghiệp TMĐT thông tin rõ ràng về sản phẩm và đảm bảo hàng hóa sẵn có giao đúng hạn, điều này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến và lòng tin của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trang 2013) Từ đó, giả thuyết thứ hai được đưa ra.
Khả năng đáp ứng của trang web và ứng dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam Sự sẵn sàng của hệ thống không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng mà còn quyết định hiệu quả trong việc xử lý đơn hàng và giao hàng kịp thời Khi hệ thống hoạt động ổn định và nhanh chóng, khách hàng sẽ có ấn tượng tích cực hơn về dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), sự sẵn sàng của hệ thống là yếu tố quan trọng phản ánh độ chính xác và hiệu suất hoạt động của các chức năng kỹ thuật trên trang web, ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Nghiên cứu của Hoàng Trọng Thường và cộng sự (2021) cũng khẳng định tác động tích cực của yếu tố này đối với chất lượng dịch vụ thương mại điện tử tại Việt Nam Vì vậy, giả thuyết thứ ba được đưa ra là
Sự sẵn sàng của hệ thống có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam Đặc biệt, sự bảo mật của trang web và ứng dụng là yếu tố quan trọng, giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và cải thiện trải nghiệm mua sắm trực tuyến Khi hệ thống hoạt động ổn định và bảo mật thông tin người dùng, Lazada có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự bảo mật là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho thông tin khách hàng trên trang web, bao gồm cả dữ liệu cá nhân và thông tin tài chính của họ.
Wolfinbarger và Gilly (2003) nhấn mạnh tầm quan trọng của bảo mật thanh toán qua thẻ tín dụng và thông tin chia sẻ Mặc dù sự bảo mật chỉ đóng góp một phần nhỏ trong thang đo E-S-QUAL, Parasuraman và cộng sự (2005) đã chứng minh rằng nó vẫn ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Khách hàng đồng thuận rằng trang web cần phải an toàn trước mọi sự xâm nhập, từ đó dẫn đến giả thuyết thứ tư.
Sự bảo mật của trang web và ứng dụng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam Đặc biệt, khả năng phản hồi của trang web và ứng dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo niềm tin cho khách hàng Khi người dùng cảm thấy an toàn khi giao dịch, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống e-logistics.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến được đánh giá cao khi trang web có khả năng phản hồi nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả, như được nêu bởi Nemati và cộng sự (2012) cùng Parasuraman và cộng sự (2000) Theo Parasuraman và cộng sự (2005), sự phản hồi của trang web không chỉ liên quan đến việc xử lý vấn đề mà còn bao gồm quy trình hoàn trả sản phẩm Đặc biệt, khách hàng tại Việt Nam rất chú trọng đến khả năng hoàn trả sản phẩm sau khi nhận hàng, điều này được xác nhận bởi nghiên cứu của Hoàng Trọng Thường và cộng sự (2021) Do đó, giả thuyết thứ tư được đưa ra là sự quan tâm đến quy trình hoàn trả sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến.
Sự phản hồi của trang web và ứng dụng có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ e-logistics của Lazada tại Việt Nam Khả năng bồi thường của nền tảng này cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), việc hoàn trả sản phẩm và bồi thường cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra, bao gồm hoàn tiền, trả lại hàng và khắc phục sự cố đơn hàng, ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến Bên cạnh đó, Mentzer và các tác giả khác cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ logistics trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
