CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 Mơ hình nghiên cứu
2.5.2 Định nghĩa các biến
Bảng 2.3. Định nghĩa các biến
Biến Định nghĩa Nguồn
Sự hiệu quả
Mức độ dễ sử dụng, cấu trúc hoạt động hiệu quả và tốc độ truy cập nhanh của trang web/ ứng dụng giúp khách hàng tìm được sản phẩm/ thơng tin liên quan với nỗ lực tối thiểu.
Parasuraman và cộng sự (2005), Hoàng Trọng Thường (2021)
Khả năng đáp ứng
Mức độ thực hiện cam kết của trang web/ứng dụng về sự phân phối đơn hàng và khả năng cung cấp các mặt hàng. Parasuraman và cộng sự (2005), Hồng Trọng Thường (2021) Sự sẵn sàng của hệ thống Mức độ chính xác và hoạt động tốt của các hoạt động kỹ thuật của trang web/ ứng dụng.
Parasuraman và cộng sự (2005), Hoàng Trọng Thường (2021)
Sự bảo mật Mức độ trang web/ ứng dụng an toàn và
bảo mật tất cả thông tin của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (2005), Hoàng Trọng Thường (2021)
Sự phản hồi
Mức độ hiệu quả của việc xử lý các vấn đề phát sinh và việc hồn trả thơng qua trang web/ ứng dụng. Parasuraman và cộng sự (2005), Hoàng Trọng Thường (2021) Khả năng bồi thường Mức độ đồng ý của khách hàng về việc trang web/ ứng dụng bồi thường cho khách hàng khi có vấn đề.
Parasuraman và cộng sự (2005), Hoàng Trọng Thường (2021)
Khả năng liên lạc
Khả năng sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc đại diện trực tuyến.
Parasuraman và cộng sự (2005), Hoàng Trọng Thường (2021)
Chất lượng nhân viên
Đánh giá chung về thái độ, hình ảnh, mức độ thấu hiểu các yêu cầu khách hàng của các nhân viên. Mentzer và cộng sự (2001), Kahnali và Esmaeili (2015), Vinh V. Thai (2013) Sự truy vấn thơng tin
Mức độ sẵn có và sự hợp lý của thơng tin đơn hàng. Mentzer và cộng sự (2001), Vinh V. Thai (2013), Saura và cộng sự 2008) Xử lý đơn hàng
Mức độ đơn hàng được xử lý đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Vinh V. Thai (2013),
Bienstock và cộng sự (1997)
Thời gian Khả năng xử lý các vấn đề nhanh chóng và
trong thời gian đã cam kết với khách hàng
Mentzer và cộng sự (2001), Kahnali và Esmaeili (2015), Ho và cộng sự (2012) Chất lượng dịch vụ e-logistics
Đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ e-logistics của công ty Choi (2018)
Sơ kết chương 2
Tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ e-logistics trong thương mại điện tử bao gồm khái niệm về dịch vụ e-logistics cũng như vai trò của dịch vụ này trong mơi trường TMĐT. Bên cạnh đó, tác giả đã tổng hợp một số đề tài nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm liên quan đến mơ hình chất lượng dịch vụ trực tuyến (gồm ETAILQ; SITEQUAL; WEBQUAL và e-SERVQUAL) và chất lượng dịch vụ logistics (LSQ). Từ đây, tác giả nhận thấy, chưa có mơ hình nào nghiên cứu một cách trực tiếp đến chất lượng dịch vụ e-logistics trong TMĐT mà chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến tổng thể, trong đó đề cập thêm các khía cạnh của dịch vụ đầu ra của hoạt động logistics. Do đó, tác giả tổng hợp lại các khía cạnh được chấp nhận trong các nghiên cứu về CLDV trực tuyến tổng thể hay logistics như bên dưới nhằm sử dụng làm cơ sở xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất ở chương 3 như sau:
- Các khía cạnh liên quan đến dịch vụ trang web TMĐT: bao gồm sự hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự bảo mật của trang web và sự sẵn sàng của hệ thống.
- Các khía cạnh liên quan đến dịch vụ khách hàng trên trang web TMĐT: sự phản hồi, khả năng bồi thường và khả năng liên lạc của trang web.
- Các khía cạnh liên quan đến hoạt động logistics: bao gồm chất lượng nhân viên, chất lượng thông tin, chất lượng đơn hàng và sự kịp thời (thời gian).