phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty dịch vụ phân phối sản phẩm để ứng dụng vào công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí

B TR GIÁO DỤCăVẨăĐẨOăTẠO NGăĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ H CHÍ MINH KHOA QU N TRỊ  KHĨA LU N TỐT NGHI P PHÂNăTệCHăĆCăNHÂNăTỐă NHăH NGăĐẾNăCH Tă L ̣NGăDỊCHăVỤăC̉AăCÔNGăTYăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăS NăPH Mă Đ̉ắNGăDỤNGăVẨOăCÔNGăTYăC ăPH NăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIă T NGăḤPăD UăKHệă(PSD) Gi ngăviênăh ng d n: Th.S NGUYỄNăV#NăHÓA Sinh viên thực hi n: HỒNG MINH NGUY T L p: CL002 TP H CHÍ MINH - N$mă2017 B TR GIÁO DỤCăVẨăĐẨOăTẠO NGăĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ H CHÍ MINH KHOA QU N TRỊ  KHÓA LU N TỐT NGHI P PHÂNăTệCHăĆCăNHÂNăTỐă NHăH NGăĐẾNăCH TăL ̣NGă DỊCHăVỤăC̉AăCÔNGăTYăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăS NăPH MăĐ̉ắNGă DỤNGăVẨOăCÔNGăTYăC ăPH NăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăT NGăḤPă D UăKHệă(PSD) Gi ngăviênăh ng d n: Th.S NGUYỄNăV#NăHÓA Sinh viên thực hi n: HOÀNG MINH NGUY T L p: CL002 TP H CHÍ MINH - N$mă2017 i L I C MăƠN L i đ u tiên em xin dành c m n chơn thƠnh c a đến Quý Th y Cô c a tr ng Đ i học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đƣ gi ng d y t n tình truy n đ t cho em nhi u kiến th c quỦ báu nh kinh nghiệm sống giá trị H n nữa, em muốn dành l i c m n sơu s c nh t đến th y Nguyễn Văn Hóa, th y đƣ trực tiếp h ng d n em hoƠn thƠnh bƠi ắKhóa lu n tốt nghiệp” nƠy C m n th y đƣ t n tình h ng d n, b o tháo gỡ v ng vƠ hoƠn ng m c cho em từ lúc b t tay chọn đ tƠi, lƠm đ c thành khóa lu n tốt nghiệp m t cách suôn sẻ nh t Đồng th i, em xin chân thành cám n nhiệt tình giúp đỡ c a anh chị Công ty PSD, t o u kiện thu n l i h tr v nhi u mặt cho em Tuy nhiên v i kiến th c c a b n thân h n chế th i gian thực t p có h n nên ắKhóa lu n tốt nghiệp” c a em khó tránh khỏi thiếu sót, khuyết m Kính mong nh n đ c đóng góp Ủ kiến c a Quý Th y Cô anh chị t i Công ty PSD đ em có th hồn thiện h n kiến th c c a M t l n em xin c m n! ii NH N XÉT C̉A GI NGăVIÊNăH NG D N Tp H ChíăMinh,ăngàyầ thángầ n$mă2017 Gi ngăviênăh (Ký tên) ng d n iii MỤC LỤC L I C M N i NH N XÉT C A GI NG VIểN H NG D N ii M C L C iii DANH M C B NG BI U vii CH NG 1: M Đ U 1.1 Gi i thiệu t ng quan bƠi lƠm: 1.2 LỦ chọn đ tƠi: 1.3 Đối t ng nghi n c u: 1.4 Ph m vi nghi n c u: 1.5 M c đích c a đ tƠi: 1.6 M c ti u c a kết tƠi: 1.7 Kết qu dự kiến c a đ tƠi: 1.8 Ph ng pháp thực đ tƠi: 1.9 Cách th c thực hiện: 1.10 CH R i ro thực đ tƠi: NG 2: C S Lụ LU N 2.1 LỦ thuyết v phơn phối vƠ k nh phơn phối: 2.1.1 Định ngh a phơn phối: 2.1.2 Định ngh a k nh phơn phối: 2.1.4 M i tr 2.1.5 Qu n trị k nh phơn phối: ng k nh phơn phối: 2.2 Dịch v vƠ ch t l ng dịch v : 10 2.2.1 Dịch v : 10 2.2.2 Ch t l ng dịch v : 11 2.3 Các nhơn tố tác đ ng đến ch t l ng dịch v : 12 2.3.1 Theo nghi n c u c a Gronross 1984 : 12 2.3.2 Theo nghi n c u c a Parasuraman vƠ c ng 1985): 12 iv 2.4 Các m hình đo l ng ch t l ng dịch v : 13 2.4.1 1985): M hình kho ng cách ch t l 13 ng dịch v Parasuraman vƠ c ng sự, 2.4.2 Mơ hình t ng h p ch t l 2.4.3 1992): M hình tính đến c m nh n v thực dịch v 14 ng dịch v c a Brogowicz c ng (1990): 14 Cronin vƠ Taylor, 2.5 Các nhơn tố tác đ ng đến ch t l ng dịch v phơn phối s n ph m: M hình đo l ng ch t l ng dịch v logistics (Logistics Service Quality - LSQ) c a Mentzer c ng (1999): 15 2.5.1 Lý sử d ng mơ hình: 15 2.5.2 Mơ hình đo l ng ch t l ng dịch v logistics (Logistics Service Quality LSQ) c a Mentzer c ng (1999): 16 u vƠ nh 2.5.3 2.6 Tóm t t Ch CH c m c a mơ hình: 22 ng 1: 23 NG 3: GI I THI U Đ N V TH C T P: 24 3.1 Lịch sử hình thành: 24 3.2 T m nhìn, s mệnh, giá trị cốt l i, nguồn lực PSD: 25 3.2.1 T m nhìn: 25 3.2.2 S mệnh: 25 3.2.4 Giá trị cốt l i: 25 3.2.5 Nguồn lực: 26 3.3 Ch c năng, nhiệm v : 26 3.3.1 Ch c năng: 26 3.3.2 Nhiệm v : 26 3.4 C c u t ch c: 27 3.5 S n ph m phơn phối: 28 3.6 Kết qu ho t đ ng kinh doanh năm 2015: 30 3.7 Định h ng phát tri n th i gian s p t i: 31 3.8 M hình phơn phối: 33 3.9 SWOT c a m hình phơn phối t i: 34 v 3.10 CH Tóm t t Ch ng 2: 36 NG 4: K T QU NGHIểN C U V K T LU N 37 4.1 S l c m hình đánh giá: 37 4.2 Đánh giá thực tr ng dịch v phơn phối t i C ng ty C ph n dịch v phơn phối t ng h p d u khí PSD năm 2016: 38 4.2.1 PSD: Phơn tích m i tr 39 4.2.2 Đánh giá ch t l 4.2.3 Thực tr ng chu i cung ng t i PSD: 51 4.3 Tiêu chu n đo l ng nh h ng đến ho t đ ng phân phối s n ph m c a ng dịch v c a PSD nguyên nhân gây sai l i: 43 ng ch t l ng dịch v phân phối s n ph m c a PSD: 56 4.3.1 Tiêu chu n giao hàng: 56 4.3.2 Tiêu chu n ch t l 4.3.3 Tiêu chu n th i gian: 57 4.3.4 Tiêu chu n chi phí: 57 4.4 Tóm t t Ch ng: 56 ng 3: 58 CH NG 5: NG D NG V O C NG TY C PH N D CH V PHỂN PH I T NG H P D U KH PSD : 59 5.1 Ch t l ng nhơn vi n li n l c: 59 5.1.1 Đặt v n đ : 59 5.1.2 Gi i pháp chung: 59 5.2 Giao hàng: 62 5.2.1 Đặt v n đ : 62 5.2.2 Gi i pháp chung: 62 5.3 Ch t l ng đ n hƠng: 64 5.3.1 Đặt v n đ : 64 5.3.2 Biện pháp trì phát tri n: 64 5.4 Tính kịp th i: 67 5.4.1 Đặt v n đ : 67 5.4.2 Gi i pháp: 67 5.5 Chi phí: 70 vi 5.5.1 Đặt v n đ : 70 5.5.2 Gi i pháp: 71 5.6 Kế ho ch chi tiết: 71 5.6.1 Lý tri n khai: 72 5.6.2 Đ n vị thực hiện: 72 5.6.3 Th i gian thực hiện: 72 5.6.4 Cách th c thực gi i pháp: 73 5.6.5 Kết qu dự kiến: 76 5.7 Tóm t t Ch ng 4: 77 TÓM T T BÀI LU N 79 TÀI LI U THAM KH O 80 TI NG VI T 80 TI NG ANH 80 vii DANH MỤC B NG BỈU B ng 1.1: Kết qu kh o sát nhanh B ng 3.1: Kết qu kinh doanh t ng th 30 B ng 3.2: Mơ hình SWOT 34 B ng 4.1: Tình hình nguồn nhân lực 41 B ng 4.2: Thống kê giao hàng 43 B ng 4.3: Thống kê nhà v n chuy n 43 B ng 4.4: Chuy n phát nhanh 44 B ng 4.5: Chuy n phát hỏa tốc 44 B ng 4.6: M t số tiêu tài 47 B ng 4.7: Hàng tồn kho theo th i gian 48 B ng 4.8: Chi phí li n quan đến chu i cung ng 49 B ng 4.9: Kho ng cách c a đ n hƠng 50 B ng 4.10: Tồn kho 51 B ng 4.11: Đánh giá chuy n gia 52 B ng 4.12: Số nhơn vi n vƠ ph ng tiện m i kho 55 B ng 4.13: Đánh giá chuy n gia 56 viii DANH MỤC HÌNH Hình 4.1: Mơ hình phân phối 51 66 - Ch t l ng thông tin c a t ch c ph i đ c trì thông tin sử d ng kinh doanh ph i xác, đáng tin c y, lu n đ c c p nh t, toàn diện nh t quán - Các yêu c u v mặt lu t pháp nh y u c u khác nh v n đ b o m t tính ri ng t , bí m t, tính xác thực tồn vẹn c a thông tin ph i đ - Thông tin c n ph i đ c thực thi c đ a t i khách hƠng m t cách thu n tiện thông qua nhi u kênh khác - Các b n ghi ph n thông tin c n thiết khác ph i đ - T ch c đ t đ c l u trữ tốt c m c đ cao việc v tính hiệu qu ho t đ ng xử lý thông tin Qu n trị chịu trách nhiệm qu n lỦ th ng tin đ c coi nh m t tài s n kinh doanh Những yêu c u áp d ng cho t t c lo i tài s n thông tin c a t ch c L i d n t p trung vƠo th ng tin đ c l u trữ d i d ng điện tử (bao gồm hình nh, b n đồ, âm video ậ t t c th ng tin đ quy t c có th áp d ng đ c số hoá nh ng h u hết c v i th ng tin l u trữ gi y Kết qu từ qu n trị thơng tin có hiệu qu : Thơng tin m t nguồn lực then chốt t ch c v i nguồn nhân lực, tài nguồn lực hữu hình khác Th ng tin lƠ m t v n đ kinh doanh Thông qua qu n trị có hiệu qu nguồn thơng tin hệ thống thông tin c a m t t ch c, nhà qu n lý t ch c có th : - Tăng th m giá trị cho dịch v cung c p t i khách hàng - Gi m thi u r i ro ho t đ ng - Gi m chi phí q trình ho t đ ng cung c p dịch v - Khuyến khích đ i m i q trình ho t đ ng n i b cung c p dịch v cho bên Đ đáp ng yêu c u qu n lý, nâng cao ch t l ng dịch v b o hƠnh, tăng s c c nh tranh, kinh doanh l nh vực điện tho i, máy tính,ầ C ng ty n n cung c p ph n 67 m m qu n lý b o hành sửa chữa v i quy trình b o hƠnh đƣ lƠm hƠi l ng đ i lỦ Qu n lý b o hành sửa chữa chuyên nghiệp h n, đ i h n NhƠ qu n lý gi m t i khối l ng công việc, có th i gian tìm hi u thị tr ng, b ph n chăm sóc khách hƠng cung c p dịch v ph n hồi tốt nh t cho khách hƠng Qua giúp tăng l i c nh tranh c a cơng ty Có liên kết liệu từ b ph n bán hàng h tr b ph n b o hành check nhanh thông tin s n ph m từ nhanh chóng định tiếp nh n hay từ chối b o hƠnh Khách hƠng hƠi l ng h n v thái đ dịch v chuyên nghiệp c a công ty Nâng cao ch t l ng dịch v , làm hài lòng khách hàng, giám sát tăng kh ki m soát vƠ nơng cao su t lao đ ng, gi m thiếu th t thoát, m t mát yếu tố đ doanh nghiệp đ t hiệu qu cao kinh doanh 5.4 Tính k p th i: 5.4.1 Đ t v nă Tính kịp th i : đơy lƠ đ m b o l ng hàng tồn kho đ phân phối t i đ i lý Trong th i m n n kinh tế phát tri n, doanh nghiệp ln ln muốn m r ng thị tr ng đ phát tri n ho t đ ng kinh doanh c a doanh nghiệp Trong trình m r ng ph m vi kinh doanh thi u mà doanh nghiệp l n lu n quan tơm lƠ tìm kho bƣi nhƠ x ng tốt nh t thu n l i cho việc kinh doanh c a công ty Áp d ng công nghệ thông tin việc qu n lỦ hƠng tồn kho đ có th sẵn sƠng ph c v khách hƠng 5.4.2 Gi i pháp: V i c i tiến c a gi i pháp công nghệ thông tin mà việc qu n lý kho, hàng tồn kho tr nên dễ dƠng h n v i m t ph n m m qu n lý bán hàng Việc tích h p sử d ng ph n m m qu n lỦ bán hƠng giúp doanh nghiệp gi m thi u tối đa nh m l n hay th t hƠng hóa kho Đ cho khách hƠng tho i mái đặt hƠng, việc xử lỦ hƠng tồn khó r t quan trọng, c n ph i trữ hàng nƠo đ vừa gi m đ c chi phí, vừa đ m b o kh đáp ng nhu c u khách hƠng V sau c n xơy dựng sách bán hàng tồn kho lâu ngày Dự trữ hàng hoá việc c n thiết đ đáp ng nhanh nh t nhu c u c a khách hàng Nó giúp cho việc cân b ng cung c u v số l ng, th i gian không gian Muốn dự trữ hàng c n ph i có kho bƣi Li n quan đến kho bãi, công ty c n ph i tr l i v n đ sau đơy: 68  Số l ng kho, địa m kho, quy mơ kho? Nếu cơng ty có nhi u kho phân bố g n khách hàng ph c v khách hàng nhanh h n, nh ng chi phí c a nhà phân phối l n h n Do v y, công ty c n đối m c đ dịch v khách hàng yêu c u chi phí  Cơng ty nên xây kho hàng riêng hay thuê? Nếu xây dựng hệ thống kho bãi riêng, công ty ch đ ng sử d ng, nh ng chi phí cao vƠ khó thay đ i địa m c n Thuê kho bãi công c ng c a nhà cung c p dịch v khác khơng ch đ ng, nh ng dễ lựa chọn địa m Nói chung, cơng ty có quy mơ r t l n có th tự xây dựng kho hàng sử d ng hết cơng su t, đồng th i có th đ u t chuy n sơu Khi c ng ty b n n thu kho c a công ty khác Tồn kho đ c xem tài s n l u đ ng quan trọng c a doanh nghiệp, lƠ m t nguồn c b n t o doanh thu cho doanh nghiệp Tuy nhiên, số tồn kho cho th y nhi u v n đ V nguyên t c, tồn kho tốt, nh ph ng châm c a hệ thống qu n lý hàng tồn kho Just In Time (JIT) ắchỉ s n xu t s n ph m, v i số l ng, t i n i, vƠo th i m” Tuy nhi n, m hình JIT hiệu qu đối v i doanh nghiệp có ho t đ ng s n xu t lặp lặp l i, có kết h p chặt chẽ nhà s n xu t nhà cung c p C n đối v i doanh nghiệp dựa vào mùa v , c n đ u vào n định, muốn tranh th c h i từ khan hàng hóa việc dự trữ tồn kho l i r t c n thiết M c l u kho lƠ m t định có nh h ng l n đến m c đ tho mãn nhu c u c a khách hƠng, đồng th i đến chi phí l u kho, v y nh h ng đến l i nhu n c a nhà phân phối Đơy lƠ m t toán qu n lý dự trữ hàng tồn kho Đ gi i v n đ này, có th áp d ng mơ hình qu n lý dự trữ đ c nghiên c u mơn học Tốn kinh tế Đ định v m c tồn kho, c n ph i biết ph i đặt hàng b sung, vƠ đặt Khi m c hàng tồn kho gi m, nhà qu n lỦ c n biết hàng tồn kho gi m đến m c nƠo đặt hàng b xung Quyết định đặt hàng tr l i câu hỏi số l ng đặt hàng Cơng ty c n cân b ng chi phí xử lỦ đ n hƠng vƠ chi phí dự trữ hàng tồn kho Đ biết m c tồn kho h p lý, doanh nghiệp c n: 69 - N m b t nhu c u: Đó lƠ việc t p h p số liệu (c số l l ng hàng bán thực tế, l ng tồn kho thực tế, đ n hƠng ch a gi i quyếtầ Đồng th i, v i việc quan sát đ ng thái thị tr ho ch phát tri n s n ph m m i, ch ng l n giá trị) v ng, theo dõi kế ng trình khuyến mãi, thơng tin ph n hồi mà doanh nghiệp có u chỉnh dự báo v nhu c u tiêu th s n ph m t ng lai Trong đó, tính tốn tồn kho thực tế đ i hỏi nhi u công s c nh t Chẳng h n, muốn ki m kê nhanh số l ng tồn kho, doanh nghiệp c n phân lo i mặt hƠng, đánh d u ký tự, xem xét phiếu nh p kho nh tiến hành ki m tra xem hàng tốt, hàng nƠo đƣ hao m n hay h hỏng Ngoài ra, việc xác định giá trị hàng tồn kho kh ng đ n gi n Vì ngồi việc xác định giá vốn, giá thị tr ng, giá trị thực tế c a hàng tồn, doanh nghiệp ph i tính c chi phí tồn kho Giá tồn kho nguyên v t liệu (hàng ph i mua giá mua tr n hóa đ n + chi phí mua hàng (chi phí v n chuy n, b o qu n, bốc dỡ, l u kho, b o hi m, hao h t, cơng tác phí, dịch v phíầ + thuế - chiết kh u th ng m i, gi m giá Giá tồn kho thành ph m (hàng s n xu t) = giá nguyên v t liệu + chi phí lao đ ng + chi phí s n xu t Chi phí tồn kho = chi phí tồn trữ (chi phí b o qu n, chi phí vốn, chi phí kh u haoầ + chi phí đặt hàng Trong đó, chi phí tồn trữ l ng dự trữ bình qn x chi phí dự trữ bình qn; chi phí đặt hàng = số l n đặt hƠng năm x chi phí m i l n đặt hàng - Ho ch định cung ng: Ngồi việc phân tích dự đốn nhu c u tiêu th , doanh nghiệp c n đánh giá c ng su t s n xu t, lực tài kh cung ng hƠng hóa đ u vào) từ đối tác Nếu yếu tố tr n đ u theo h doanh nghiệp kinh doanh m i tr c n trì tồn kho ng khơng nhi u biến đ ng họ m c tối thi u Tuy nhiên, giá nguyên v t liệu đ u vào thay đ i hay c c diện cung c u biến chuy n việc tồn kho ph i đ kỹ ng thu n l i c tính tốn 70 - ng đặt hƠng: Tr n c s n m b t dự đoán cung c u hàng hóa, Tính tốn l doanh nghiệp có th tính tốn l ng tồn kho c n thiết Hiện có hai m hình đ doanh nghiệp tính tốn dự trữ hàng tồn kho: Mơ hình EOQ: Doanh nghiệp tính đ cl c đến lúc c n c đặt số l ng hàng phù h p cho m i l n đặt hàng ng Trong đó, Q lƠ l ng hàng c n đặt, D nhu c u h ng năm, S lƠ chi phí m i l n đặt hàng, H chi phí tồn trữ Mơ hình POQ: Áp d ng tr ng h p doanh nghiệp mua hƠng hóa, nh ng muốn nh n từ từ, vừa nh n vừa sử d ng Khi đó, c ng th c tính l ng hàng c n đặt là: Q = [2DSp] / [(p-d)H] Trong đó, D lƠ nhu c u h ng năm, S lƠ chi phí m i l n đặt hàng, H chi phí tồn trữ, p lƠ l ng hàng m i l n nh n, d lƠ l - ng hàng c n sử d ng Xác định th i m đặt hàng: V lý thuyết, tính tốn th i m đặt hàng ph thu c vào yếu tố nh : Th i gian từ lúc đặt hƠng đến nh n hàng: Nếu th i gian kéo dài (do nhà cung c p công ty v n chuy n ch m trễ), doanh nghiệp ph i tính tr l ng hàng bán đ tr c đ không bị đ ng Ngh a doanh nghiệp c n dự trù c th i gian ch đ i c hàng c n dự phòng ng h p r i ro (m c tồn kho tối thi u) Tóm l i, đ ch đ ng nguồn hƠng nh ng v n không bị thua l từ tồn kho l n, doanh nghiệp c n trì m c dự trữ vừa ph i, biết xác định th i m đặt hƠng, u tiên dự trữ mặt hàng bán ch y Ngoài ra, doanh nghiệp có th nh ph n m m kế tốn hàng tồn kho h tr c ng đo n thu th p liệu đ có thơng tin chu n xác h n cho công tác dự báo 5.5 Chi phí: 5.5.1 Đ t v nă : Tính chi phí lƠ ph i cung c p s n ph m cho khách hàng v i giá tốt nh t, c nh tranh nh t V n đ đặt ph i thực tốt kế ho ch gi m chi phí nh ng v n đ m b o ch t l ng dịch v cung c p cho khách hàng 71 5.5.2 Gi i pháp: Công ty c n xây dựng kế ho ch gi m chi phí cho t t c b ph n, chi tiết theo kho n m c phí, cho t t c chi phí đ u ph n ánh m t cách thực tế nh t, xác nh t nh v y hiệu qu kinh doanh m i đ c nơng cao, thay đ kế ho ch gi m chi phí c n chung chung nh C n theo d i chi phí v hình nh chi phí l u kho, chi phí hƠng tồn kho lâu ngày nh m đánh giá xác việc c t gi m chi phí này.Trong việc mua hàng, c n đƠm phán đ c m c giá tốt nh t nh m gi m giá vốn hàng bán, mang l i l i nhu n cho Cơng ty Chi phí h i nghị, chi phí tiếp khách ph i đ c phơn tích vƠ quy định rõ ràng, b ph n nƠo đ khách m c chi phí Hàng tháng Cơng ty nên có bi u d c tiếp ng cho cá nhân xu t s c trongthực vƠ có cách lƠm hay đ gi m chi phí Hiện t i, chi phí v n chuy n chiếm tỉ trọng l n chi phí c a Cơng ty Cơng ty c n liệt thực c t gi m chi phí b ng biện pháp nh : - Thực đ u th u việc v n chuy n hàng hóa cho Cơng ty: Xây dựng tiêu chí rõ ràng v m i th u, sau đ u th u c ng khai tr n c quan th ng tin đ i chúng nh m chọn nhà v n chuy n đáp ng đ tiêu chu n v i m c phí h p lý, từ k o gi m đ - c kho n chi phí Xây dựng quy định rõ ràng v chuy n kho n i b : Việc chuy n kho n i b chi nhánh t i đ c thực theo đ xu t c a b ph n AM Tuy nhiên, nhi u hƠng hóa đ c chuy n kho nh ng v n kh ng bán đ chuy n ng c l i kho ban đ u gơy n n lƣng phí Do đó, C ng ty c n đ a quy địnhđối v i số l ng l n,chỉ đồng ý chuy n kho n i b có sẵn đ n đặt hàng từ khác hhàng việc chuy n hàng đ Tr 5.6 c, đ i c ch p nh n đ c đồng ý từ ng phịng Kinh doanh thay b ph n M nh K ho ch chi ti t: Trong gi i pháp trên, em chọn gi i pháp thành l p B ph n chăm sóc khách hƠng đ l p kế ho ch chi tiết c th Kế ho ch đ c tri n khai c th nh sau: 72 5.6.1 Lý tri n khai: Chăm sóc khách hƠng đ c biết đến nh m t yếu tố n n t ng góp ph n định thành b i kinh doanh Nó đ ràng v i ng i mua tr c xem nh u c n thiết đ b n có th giao tiếp rõ c sau họ tr thành khách hàng c a Công ty B ph n chăm sóc khách hƠng đóng góp m t ph n khơng nhỏ việc xây dựng th ng hiệu c a Công ty m t khách hàng M t th hàng c m th y an tơm vƠ tin t ng hiệu uy tín giúp khách ng h n đối v i s n ph m c a Ngồi ra, việc t o dựng tính thân thiện c i m v i khách hƠng lƠ u vô quan trọng, u định việc khách hàng c a b n có tr l i hay khơng Giao tiếp c n t o tính rõ ràng ho t đ ng, u trì liên l c b n chặt suốt q trình kinh doanh H n cịn chúng giúp b n ngăn chặn, gi m thi u thiếu minh b ch nh rối lo n kh ng đáng có đ tăng c ng mối quan hệ khăng khít đ i b n Hiện t i, khách hàng gặp v ng m c sử d ng s n ph m dịch v c a PSD liên hệ trực tiếp v i nhân viên kinh doanh ph trách khách hƠng Nhơn vi n nƠy ph i liên hệ v i phịng ban, b ph n Cơng ty nh m tìm h ng xử lý cho khách hƠng Đi u gây ch m trễ việc ph n hồi khiếu n i c a khách Do đó, C ng ty c n thành l p b ph n Chăm sóc khách hƠng trực thu c Phòng H tr bán hƠng đ đ m trách việc t v n sử d ng s n ph m, lƠ đ u mối gi i th c m c, khiếu n i c a khách hàng, phối h p v i ph ng ban li n quan đánh giá, c i thiện quy trình, th t c c n v ng m c 5.6.2 Đ năv thực hi n: Các phòng ban liên quan c a Công ty C ph n Dịch v Phân phối t ng h p D u khí bao gồm: phịng Hành ậ Nhân sự, phịng H tr Bán hàng 5.6.3 Th i gian thực hi n: Th i gian thực gi i pháp dự kiến b t đ u từ 26/3/2017 đến 26/4/2017 B t đ u từ lúc tri n khai đánh giá hiệu qu c a gi i pháp 73 5.6.4 Cách th c thực hi n gi i pháp:  Giai đo n 1: 26/3/2017 ậ 4/4/2017 Phòng Nhân l y ý kiến c a nhân viên Phịng ban cơng ty v việc thành l p B ph n Chăm sóc khách hƠng Việc thành l p B ph n Chăm sóc khách hàng dựa yêu c u nâng cao ch t l hình nh th ng dịch v phân phối mà Công ty cung c p, ng hiệu Công ty m t khách hàng Ban giám đốc xét duyệt cho phòng Nhân thành l p B ph n Chăm sóc Khách hƠng Việc n d ng đ c thực có phê duyệt c a Giám đốc cơng ty v nhu c u n d ng  Giai đo n 2: 5/4/2017 ậ 11/4/2017 Phòng Nhân tiến hành n d ng nhân lực cho B ph n Chăm sóc khách hƠng bao gồm Qu n lý nhân viên dựa mô t cơng việc, tiêu chu n cơng việc Phịng ban H tr bán hàng thực  B c 1: Tuy n d ng dựa B n mô t công việc sàng lọc dựa Tiêu chu n cơng việc Phịng ban H tr bán hàng kết h p v i Phòng Nhân thực Thực n d ng qua kênh n d ng v i B n mô t công việc d i đây: B ng mô t công việc nh sau: - Xây dựng k nh th ng tin đ khách hàng có th tiếp can dễ dàng thơng tin v c ng ty, tính s n ph m, giá c , ph - Đ u mối nh n thông tin v khiếu n i c a khách hƠng, đ a ph xử lỦ, trình Tr - ng th c tốnầ ng h ng ng phòng bán hàng xin ý kiến, th o lu n t i cu c họp giao ban Phối h p v i ph ng marketing đ thực ch ng trình qu ng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ l i ích c a khách hàng nh n đ c, quy trình th t c nh n nh m phát huy cao nh t hiệu qu c a kế ho ch marketing theo m c ti u đ 74 - Lên kế ho ch đ thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng th ng xuyên c a công ty T ch c thực hiện, ki m tra, giám sát vƠ u chỉnh kế ho ch Ghi nh n ý kiến c a khách hƠng đ c i tiến công việc - Ch đ ng l p kế ho ch tăng quƠ cho khách dịp lễ, tết, ngày khai tr ng, ngƠy thƠnh l p c a khách hàng (phối h p v i k nh bán hƠng đ t ch c thực hiện) - Theo dõi kế ho ch b o hành s n ph m, ki m tra kế ho ch b o hành, ho t đ ng b o hành, ho t đ ng b o trì sửa chữa đ n m đ c m c thỗ mãn c a cơng ty v i ho t đ ng - T ch c thực đo lừ ng m c tho mãn c a khách hàng l n/năm Báo cáo kết qu Tr ng phịng bán hàng, tìm hi u nguy n nhơn gơy đánh giá không tốt, ch a đ t c a khách hƠng, đ xu t gi i pháp c i tiến - Toàn b hoat đ ng chăm sóc khách hƠng ph i l p thành quy trình, liên t c tìm biện pháp đ c i tiến liên t c ho t đ ng chăm sóc khách hƠng c a cơng ty - L p kế ho ch ngơn sách chăm sóc khách hƠng hƠng năm trình Tr ng phịng bán hƠng xem x t vƠ đ xu t BGĐ th ng qua T ch c thực theo ngân sách chăm sóc khách hƠng Nguồn n d ng ậ thực u ti n theo th tự sau: a) Nguồn n i b : Xem xét l i nhơn vi n có lực ti m c ng ty đ thống nh t chọn ng vi n có đ u kiện cho vị trí c n n trình Giám đốc xét duyệt Phịng Hành ậ Nhân tiến hành th t c u chuy n sau Ban Giám đốc phê duyệt việc u chuy n n i b b) Nguồn bên ngoài: Tuy n d ng theo kênh n d ng sau: - Nhân viên công ty gi i thiệu n d ng - Liên hệ tr - Đăng tin n d ng website PSD - Mua gói hồ s c a Công ty cung ng dịch v n d ng nhân nh : ng Đ i học, Cao đ ng Career Builder, Vietnamworks, Jobstreets Tiến hành sàng lọc theo B n tiêu chu n công việc: 75 B n tiêu chu n công việc: - Tốt nghiệp đ i học kinh tế, kinh doanh - Có kh giao tiếp tốt - Tiếng anh thành th o - Vi tính văn ph ng - Kinh nghiệm nh t năm chăm sóc khách hƠng nhân viên kinh doanh, đ i diện thong m i, năm vị trí t ng đ ng Phỏng v n chọn lọc: - Phòng H tr bán hàng v n trình đ chun mơn, xem xét phù h p v i vị trí Chuy n vi n chăm sóc khách hƠng - Phịng Nhân v n đ xem xét phù h p v i m i tr ng làm việc, văn hóa t ch c c a PSD  B c 2: Thử việc: Hu n luyện thử thách: a) Thực hu n luyện định h ng nhân viên thử việc, bao gồm: - Quy chế, quy định chung chế đ sách c a Cơng ty - Lịch sử hình thƠnh, m i tr - Quy định, sách, quy trình th t c nghiệp v c th li n quan đến cơng ng vƠ văn hóa t ch c làm việc c a PSD việc chuy n m n Chăm sóc khách hƠng b) Giao m c tiêu công việc c th đ thực hiện: Qu n lý trực tiếp trao đ i v i nhân viên thử việc m c tiêu c n đ t đ c, c dựa n i dung công việc Đơy lƠ kết qu đ đánh giá kết qu thử việc c a nhân viên Đánh giá kết qu thử việc: a) N i dung đánh giá: - Kết qu hồn thành m c tiêu cơng việc đ - Năng lực thực công việc c a nhân viên c giao b) Kết qu đánh giá: t y theo m c m đánh giá cho kết qu đánh giá t đ ng  B c 3: Phê duyệt kết qu thử việc: Bố trí công việc cho nhân viên  Giai đo n 3: 11/4/2017 ậ 20/4/2017 ng 76 B ph n Chăm sóc khách hƠng tiến hành xây dựng quy trình tiếp nh n xử lý khiếu n i c a khách hàng Chính sách đ i tr hàng l i: Chính sách dành cho mặt hƠng giao đến khách hàng, khách hàng ki m tra phát s n ph m l i Công ty tiến hành ki m tra l i đáp ng tiêu chí c a Chính sách, khách hàng đ c đ i s n ph m m i Chính sách b o hành: Dành cho mặt hƠng đƣ th i h n c a sách đ i tr hàng l i, nh ng v n th i h n b o hành c a Công ty Khác hàng mang s n ph m bị l i đến phòng B o hành c a C ng ty đ ki m tra sửa chữa thay linh kiện bị h hỏng  Giai đo n 4: 21/7/2017 ậ 26/4/2017 Thiết l p đ L p đ ng dây nóng: ng dơy điện tho i nóng t v n vƠ chăm sóc khách hƠng miễn phí.Khách hàng gọi điện tho i đến đ c gi i v n đ li n quan đến Công ty s n ph m c a Công ty, t o website h ng d n cách mua s n ph m cho phù h p v i m c đích c a khách hƠng, đ biếu tặng, tr ng bƠy sử d ng Khi khách hàng có b t kỳ thơng tin ph n hồi v s n ph m, v ch t l ng dịch v , b ph n Chăm sóc khách hàng lƠ n i tiếp nh n thông tin xử lý thông tin khiếu n i c a khách hàng phát sinh từ khâu chu i cung ng đ phối h p làm việc tìm nguyên nhân gi i t c th i cho khách hàng Công ty c n có cu c kh o sát v ch t l ng c a chu i cung ng dƠnh cho khách hƠng định kỳ hƠng năm đ xem x t vƠ đánh giá m c đ thực c a chu i cung ng năm qua, đồng th i n m rõ mong muốn c a khách hàng thơng qua cu c kh o sát nh m ph c v khách hàng ngày m t tốt h n 5.6.5 K t qu dự ki n: B ph n Chăm sóc khách hƠng trực thu c Phịng H tr bán hƠng đ đ m trách việc t v n sử d ng s n ph m, lƠ đ u mối gi i th c m c, khiếu n i c a khách hàng, phối h p v i ph ng ban li n quan đánh giá, c i thiện quy trình, th t c 77 v ng m c Phòng H tr bán hàng tiến hành theo dõi hiệu qu ho t đ ng c a B ph n Chăm sóc khách hƠng đ có thay đ i vƠ u chỉnh phù h p Tóm t tăCh 5.7 Ch ngă4:ă ng trình bƠy, đ xu t gi i pháp kh thi giúp hoàn thiện dịch v phân phối s n ph m t i Công ty C ph n Dịch v Phân phối T ng h p D u khí Các gi i pháp đ c đ xu t dựa phơn tích, đánh giá ho t đ ng c a Chu i cung ng Những gi i pháp ph i đ c thực đồng b , xuyên suốt, có tâm cao từ Ban Giám đốc đến nhân viên đ c theo d i, u chỉnh cho sát v i tình hình thực tế M t rƠo c n nơng cao ch t l ng dịch v c a c ng ty lƠ coi định su ng lƠ hƠnh đ ng đ gi i v n đ Đi u c n thiết lƠ nhƠ qu n lỦ ph i hƠnh đ ng vƠ nhơn vi n c ng ty ph i b t tay vƠo thực thi c i tiến, đ i m i, thực thi m t cách sáng t o Kho ng cách từ nói đến thực lƠ m t v n đ quan trọng vƠ ph biến ThƠnh tích c a c ng ty ph thu c vƠo nhƠ qu n lỦ biết cách th c thực hiện, hƠnh đ ng nh nƠo h n lƠ lỦ thuyết su ng M t v n đ lƠ nhi u c ng ty qu n lỦ dựa vƠo n i s hƣi c a nhơn vi n Trong bối c nh c t gi m quy m nay, m t cu c u tra phát kho ng cách đáng k số l tin t ng nhơn vi n trung thƠnh v i c ng ty vƠ m c đ họ có th c m th y có th ng vƠo việc giữ l i h a v i nhơn vi n ch a đến 38 , 16 nhơn vi n thừa nh n đƣ từ chối đ nghị c i thiện hiệu qu c ng việc s m t việc V n đ khác lƠ lo i s hƣi nƠy t o t p trung vƠo cá nhơn thay t p th Giống nh cơu nói: ắKhi m t h đu i theo hai ng mƠ c n lƠ ng l i cho ng i Ng i sống sót kh ng nh t thiết ph i lƠ ng i ch y nhanh i ch y nhanh h n.” Đ họ c m th y an toƠn, họ có đ lỦ đ đ i khác, kh ng có đ ng c đ giúp ng sai l m c a đ giúp ng nghi n c u, ng i khác thƠnh c ng hay thừa nh n i khác kh ng m c ph i l i nh t ng lai Sau i ta phát biện pháp đ lo i bỏ n i s hƣi bao gồm: - Coi th t b i thực nh t lƠ kh ng hƠnh đ ng, trừng ph t kh ng hƠnh đ ng ch kh ng ph i lƠ hƠnh đ ng kh ng thƠnh c ng 78 - Khuyến khích nhơn vi n nói v sai l m c a họ, đặc biệt lƠ u họ rút - Khuyến khích giao tiếp c i m - Cho ng - Sa th i nhơn vi n hay miệt thị, xúc ph m ng i c h i th hai họ m c ph i sai l m kh ng th tránh khỏi i khác T o c nh tranh lƠnh m nh, tích cực cho nhơn vi n c ng ty C nh tranh lƠm n i b t m tốt c a m i nhơn vi n C nh tranh xóa bỏ l lực b ng thúc đ y học hỏi học hỏi đ i nhác vƠ thiếu c coi lƠ m t d ng n lực C nh tranh thúc đ y tiến b C nh tranh v i nhƠ phơn phối khác định lƠ c ng ty phơn phối d n đ u 79 TĨM T T BÀI LU N Mơ hình nghiên c u ban đ u v i 10 thang đo Sau áp d ng c th vƠo tr h p c a PSD, 10 thang đo đƣ trích thƠnh 10 nhơn tố có nh h ng ng đến hài lòng khách hàng Sau ki m định gi thuyết có nhân tố đáp ng đ c yêu c u có giá trị vƠ đ t đ tin c y Kết qu nghiên c u thành ph n nh h ng đến hài lòng khách hàng c a PSD m c đ quan trọng c a thành ph n, từ PSD có chiến l c ri ng đ phát tri n thành ph n H n chế tồn t i: ch a sơu vƠo so sánh chu i cung ng c a Công ty v i đối th c nh tranh nh C ng ty FPT, C ng ty Digiworld, ch a xem x t c ng ty bán lẻ mặt hàng công nghệ nh Thế Gi i Di Đ ng, Viễn Th ng đ hi u r h n m yếu nh m m nh ch t l ng dịch v phân phối c a Công ty V i gi i pháp trên, hi vọng PSD áp d ng thƠnh c ng, qua hoƠn thiện dịch v phân phối s n ph m c a Công ty nh m mang l i l i ích tốt nh t cho khách hàng 80 TÀI LI U THAM KH O TIẾNG VI T yếu tố định m 10 kinh doanh Dịch v khách hƠng c a Leonard L.Berry Kho ng cách từ nói đến lƠm c a Jeffrey Pfeffer vƠ Robbert I.Sutton TIẾNG ANH Bienstock, Mentzer and Bird, 1997 Measuring Physical Distribution Service Quality.Journal of the Academy ofMarketing Science, Vol 25, No 1, 31-44 Bienstock, Royne, Sherrelland and Stafford, 2007 An expanded model of logistics service quality: Incorporating logistics information technology Int J Production Economics,113, 205ậ222 Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing,Vol 56 (July), 55ậ68 Czepiel, 1990.Service encounters and service relationships: Implications for research Journal of Business Research, Vol.20, Issue 1, 13ậ21 Dabholkar,Thorpe and Rentz,1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale development and validation Academy of Marketing ScienceJournal; vol 24, no 1, 3-16 Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol.18, No 4, 36ậ44 Jayawardhena, 2010 The impact ofservice encounter qualityin service evaluation: evidence from abusiness-to-business context Journal of Business & Industrial Marketing, vol 25, 338ậ348 Juga, Juntunen and Grant, 2010 Service quality and its relation to satisfaction ...B TR GIÁO DỤCăVẨăĐẨOăTẠO NGăĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ H CHÍ MINH KHOA QU N TRỊ  KHĨA LU N TỐT NGHI P PHÂNăTệCHăĆCăNHÂNăTỐă NHăH NGăĐẾNăCH TăL ̣NGă DỊCHăVỤăC̉AăCÔNGăTYăDỊCHăVỤăPHÂNăPHỐIăS... n ho t đ ng chuyên ch , l u giữ cung c p hàng hóa Trong s n xu t kinh doanh, đơy lƠ nghệ thu t khoa học c a qu n lỦ vƠ u chỉnh luồng di chuy n c a hƠng hóa, l dịch v vƠ ng ng, thông tin nguồn