LUẬN văn THẠC sĩ HAY các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC DUYẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG NGỌC DUYẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phương Thảo THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực chưa dùng để bảo vệ luận văn khác Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Các thơng tin, trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc./ Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Ngọc Duyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Phương Thảo Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình tạo điều kiện mặt để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả luận văn Dương Ngọc Duyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học nghiên cứu .4 Bố cục luận văn .4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 1.1.1 Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 1.1.2 Những đặc trưng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .10 1.1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .11 1.1.4 Nội dung chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .12 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 15 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm tỉnh 20 1.2.1 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bạc Liêu 20 1.2.2 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Hậu Giang 22 1.2.3 Bài học cho Trung tâm DVVL việc làm Tỉnh Bắc Ninh 23 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25 2.2 Chọn điểm nghiên cứu .25 2.3 Phương pháp nghiên cứu 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .26 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 26 2.4 Phương pháp thu thập thông tin .28 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 28 2.4.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 28 2.5 Xây dựng thang đo 29 2.6 Phương pháp phân tích thơng tin .32 2.6.1 Thống kê mô tả 32 2.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .33 2.6.3 Phương pháp khám phá nhân tố 33 2.6.4 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 36 2.7 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.7.1 Nhóm tiêu phản ánh đặc điểm cán trung tâm DVVL việc làm 37 2.7.2 Nhóm tiêu hoạt động giới thiệu việc làm 37 2.7.3 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng hoạt động dịch vụ việc làm .38 Chương : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤGIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH .39 3.1 Tổng quan Trung tâm dịch vụ việc làm niên Bắc Ninh 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm 39 3.1.2 Tổ chức quản lý máy Trung tâm 39 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm 44 3.2 Thực trạng lao động việc làm tỉnh Bắc Ninh .46 3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm DVVL niên tỉnh Bắc Ninh 51 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm dịch vụ việc làm niên Bắc Ninh 57 3.3.1 Thông tin đối tượng điều tra 58 3.3.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tới dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm dịch vụ việc làm niên Bắc Ninh 71 3.4 Đánh giá chung hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm trung tâm .75 3.4.1.Kết đạt .75 3.4.2.Hạn chế nguyên nhân 75 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH .77 4.1 Quan điểm, mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh 77 4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .77 4.1.2 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 78 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm niên tỉnh Bắc Ninh trung tâm dịch vụ việc làm địa bàn tỉnh theo nhân tố ảnh hưởng 79 4.2.1 Hệ thống giải pháp sách quản lý lao động 79 4.2.2 Hệ thống giải pháp tăng cường mức độ đảm bảo 83 4.2.3 Hệ thống giải pháp tăng cường tính hữu hình .88 4.2.4 Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy .91 4.2.5 Hệ thống giải pháp nâng cao khả phản ứng thấu cảm 93 4.3 Kiến nghị 94 4.3.1 Đối với Bộ Lao Động - Thương Binh - Xã Hội 94 4.3.2 Đối với Tỉnh Đoàn Bắc Ninh đơn vị chủ quản Trung tâm 95 4.3.3 Đối với tất hệ thống Trung tâm DVVL 95 KẾT LUẬN .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC VIẾT TẮT DVVL : Dịch vụ việc làm GTVL : Giới thiệu việc làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường thành phần chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 30 Bảng 3.1: Số lượng, năm kinh nghiệm, trình độ chuyên môn đội ngũ cán trung tâm DVVL niên Bắc Ninh 43 Bảng 3.2: Số lượng lao động việc làm tỉnh Bắc Ninh 47 Bảng 3.3: Lao động có việc làm sau sử dụng dịch vụ GTVL Trung tâm địa bàn tỉnh 50 Bảng 3.4: Kết hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh 52 Bảng 3.5 Thông tin người điều tra 58 Bảng 3.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ giới thiệu việc làm 64 Bảng 3.7: Kết điều tra thực trạng yếu tố “chính sách quản lý lao động” 65 Bảng 3.8: Kết điều tra thực trạng yếu tố “tính hữu hình” 66 Bảng 3.9: Kết điều tra thực trạng yếu tố “độ tin cậy” 67 Bảng 3.10: Kết điều tra thực trạng yếu tố “khả phản ứng” 68 Bảng 3.11: Kết điều tra thực trạng yếu tố “mức độ đảm bảo” 69 Bảng 3.12: Kết điều tra thực trạng yếu tố “Sự thấu cảm” 70 Bảng 3.13: Kết điều tra thực trạng yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 71 Bảng 3.14 Tóm tắt mơ hình 72 Bảng 3.15 Phân tích phương sai 73 Bảng 3.16 Kết hồi quy 73 Bảng 3.17 Xếp hạng ảnh hưởng nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh 39 Sơ đồ 3.2: Hệ thống ngành dọc Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh 44 Sơ đồ 4.1: Hệ thống quản lý trung tâm dịch vụ việc làm 79 Sơ đồ 4.2: Mối quan hệ kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng quản lý chất lượng tổng thể 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 + Nhận biết chi phí khơng phù hợp + Đo lường hiệu suất so với thơng số khách hàng đưa + Đảm bảo nhân viên hiểu cam kết chất lượng mục tiêu kinh doanh + Cam kết quản lý để cải tiến liên tục chất lượng kinh doanh + Xác định mục tiêu phận hoạt động mặt thoả mãn yêu cầu khách hàng nội bên + Cho phép nhân viên hoàn thành cam kết chất lượng cách chi phối chương trình cải tiến liên tục + Thay kỹ thuật thẩm tra sửa chữa kiểm soát chất lượng hành động phịng ngừa + Khơng chấp nhận đầu khơng phù hợp hình thức sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nội bên + Hoạch định hiệu trước tiến hành hành động Trên sở nhận biết thông tin, liệu, nhà quản trị truyền đạt định đến thành viên tổ chức Nhà quản trị có tài người biết sử dụng kiến thức, phương tiện, biện pháp để thông báo, truyền đạt sách lược tổ chức đến với tất thành viên cho dễ hiểu, dễ nhớ, dễ thực TQM hoạt động mang tính khoa học hệ thống Triết lý TQM “chất lượng trách nhiệm người”, “Làm từ đầu”, “Chất lượng q trình” để có chất lượng 4.2.3 Hệ thống giải pháp tăng cường tính hữu hình Để tăng cường đầu tư sở vật chất cho trung tâm DVVL niên Bắc Ninh cần tập trung vào nội dung sau: - Đổi hệ thống nhận diện thương hiệu Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh theo phương thức chuỗi hệ thống để người lao động dễ thấy, dễ nhớ dễ tìm làm tăng lượng khách hàng Ban lãnh đạo Trung tâm DVVL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 niên Bắc Ninh cần phải đầu tư cho việc xây dựng lại hệ thống nhận diện thương hiệu Trung tâm mình, cụ thể: + Biểu tượng (Logo): Logo cần sử dụng thường xuyên, liên tục mang tính bắt buộc hoạt động Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh, để khách hàng nhớ đến + Tên gọi: Tên gọi Trung tâm dài, Trung tâm cần chủ động việc đặt tên giao dịch cho trung tâm ngắn ngọn, dễ nhớ, mang ý nghĩa chung không trùng lắp gây nhầm lẫn không nên thay đổi Nếu cần thiết chọn thêm hiệu hành động gắn với tơn chỉ, mục đích Trung tâm + Hệ thống Bảng hiệu: Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh có hệ thống điểm tư vấn nghề giới thiệu việc làm 8/8 huyện, thị, thành phố 126/126 xã, phường, thị trấn địa bàn toàn tỉnh Hệ thống bảng hiệu Trung tâm cấp sở cần thống thiết kế màu sắc Đây tiêu chí quan trọng việc xây dựng chuỗi hệ thống Các bảng hiệu thiết kế cần lưu ý đến việc sử dụng tất trụ sở, điểm tư vấn, giới thiệu việc làm sở với không gian bố cục nơi - Sắp xếp, bố trí lại khơng gian làm việc rộng rãi, thơng thống tiện nghi tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh nên trang bị hệ thống hòa nhiệt độ khu vực giao dịch với khách hàng điều phù hợp với khí hậu Thành phố xu thời đại mang tính cạnh tranh cao với đơn vị ngồi cơng lập Ngồi ra, Trung tâm cần bố trí khơng gian làm việc rộng rãi thơng thống (hạn chế việc cho thuê mướn mặt sử dụng mặt cho hoạt động không cần thiết) Cần lưu ý, xếp vị trí bảng thơng tin, bàn hướng dẫn, bàn tư vấn hợp lý khoa học Đặc biệt bàn tư vấn phải trang trí sau cho gần gũi với khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 - Cải thiện hệ thống trang thiết bị, ứng dụng công nghệ theo hướng đại, khoa học, đầy đủ thông tin rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng Đầu tư trang thiết bị, ứng dụng khoa học công nghệ cho trung tâm cần thiết, nhiên việc trang bị cần hợp lý, khoa học tránh lãng phí, cụ thể: + Xây dựng mã số khách hàng: việc xây dựng mã số khách hàng giúp người lao động khai thông tin cá nhân lần sử dụng lâu dài trung tâm (chỉ cần cập nhật thông tin không cần nhập lại từ đầu), tất nhiên việc xây dựng mã số khách hàng phải gắn với phần mềm quản lý để giúp cho tư vấn viên khai thác liệu nhằm phục vụ người lao động nhanh chóng tốt Nếu có điều kiện nên cấp thẻ từ cho khách hàng để việc giao dịch nhanh chóng, thuận tiện + Thiết kế bố trí bảng biểu thơng tin: Các bảng biểu cần xây dựng mang tính khoa học hơn, xếp cơng việc theo nhóm (ví dụ : Nhóm dịch vụ, nhóm lao động phổ thơng, nhóm Kế toán, Ngân hàng ) đồng thời bảng biểu cần có thiết kế đẹp bắt mắt hơn, thơng tin cần in theo nhiều màu để tạo tính hấp dẫn, thông tin cần dán thêm chữ NEW MỚI để thu hút người lao động tập trung Trong điều kiện nên trang bị thêm số hình LED để đăng thơng tin việc làm nóng (HOT) số máy vi tính cơng cộng để người lao động tìm kiếm thơng tin - Xây dựng hệ thống website mang tính tương tác quảng bá tốt để cộng đồng mạng (khách hàng tiềm năng) biết nhiều đến dịch vụ việc làm: + Trang Web xây dựng phải mang tính tương tác đa chiều Theo đó, người lao động tìm kiếm thơng tin tuyển dụng, người sử dụng lao động tìm kiếm thơng tin người lao động quan trọng bên phải thực giao dịch dịch vụ việc làm mà không cần phải đến trung tâm, trung tâm quản lý theo dõi Cần đưa thêm ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 dụng tích hợp với mạng xã hội Facebook, Zing me, Google + để đẩy mạnh truyền thông, giới thiệu quảng bá Trong chiến lượt dài hạn nghiện cứu phần mềm tìm kiếm việc làm tích hợp thiết bị điện thoại di động, máy tính bảng + Đầu tư hệ thống máy vi tính: cho nhân viên có cấu hình đủ mạnh để chạy phần mềm quản lý hệ thống website Song song với việc trang bị hệ thống máy tính hệ thống phần mềm quản lý để khai thác sử dụng có hiệu đồng thời phải đảm bảo tính bảo mật Điểm quan trọng giải pháp phải cải tiến đồng từ trụ sở đến văn phịng để thể tính chun nghiệp Nếu văn phịng, chi nhánh khơng đủ điều kiện giải thể bố trí địa điểm khác tạo niềm thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Hiệu giải pháp mang lại việc thu hút khách hàng tăng thêm giá trị thương hiệu khẳng định mặt đẳng cấp Đồng thời, chất lượng dịch vụ tất văn phịng, trụ sở giảm tải áp lực cho trụ sở Trung tâm Thời gian thực giao dịch việc làm thực nhanh hơn, chờ đợi khách hàng giảm đồng thời hiệu suất làm việc nhân viên tăng lên Đặc biệt, khách hàng thực giao dịch việc làm nhà nơi đâu thông qua Website dịch vụ thu hút thêm nhiều khách hàng từ cộng đồng mạng 4.2.4 Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy Nâng cao niềm tin người lao động nhà tuyển dụng với Trung tâm nâng cao giá trị, thương hiệu, hiệu công việc Trung tâm DVVLthanh niên Bắc Ninh nói riêng trung tâm DVVL địa bàn tỉnh nói chung hành động, việc làm cụ thể; cải thiện khả khai thác thông tin nghề nghiệp, việc làm xử lý với thơng tin có được; nâng cao khả làm việc chuyên nghiệp nghiệp vụ lưu trữ thông tin, hồ sơ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 tư vấn thông tin sử dụng hiệu có nhu cầu; giảm thiểu tranh chấp khiếu nại từ hai phía doanh nghiệp người lao động Muốn làm điều trung tâm DVVL niên Bắc Ninh nói riêng trung tâm DVVl địa bàn tỉnh nói chung cần: - Khai thác cung cấp thông tin khách hàng chi tiết rõ ràng: Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh cần khai thác triệt để thông tin từ nhà tuyển dụng yêu cầu chi tiết công việc, số năm kinh nghiệm, lương thưởng, chế độ đãi ngộ, khả thăng tiến Trung tâm DVVL cần đánh giá tính trung thực thơng tin từ nhà tuyển dụng nhằm cung cấp rõ ràng chi tiết thông tin cho người lao động Cũng trung tâm DVVL cần đánh giá, kiểm tra khả người lao động phù hợp với công việc tuyển dụng cung cấp cho nhà tuyển dụng Khả cung cấp thơng tin xác người lao động đến doanh nghiệp ngược lại nâng cao độ tin cậy từ người lao động, doanh nghiệp, đồng thời giảm bớt chi phí thời gian họ Cung cấp thông tin cho người lao động không cung cấp thơng tin việc làm tuyển dụng mà cịn cung cấp thông tin hội thảo hướng nghiệp,ngày hội việc làm hay lớp học nâng cao khả vấn xin việc góp phần tự tin có hướng đắn cho người lao động, nâng cao niềm tin, uy tín trung tâm người lao động doanh nghiệp tuyển dụng - Kiểm tra theo dõi thông tin sau thực giao dịch: Bảng thông tin điều tra đánh giá sau tuyển dụng ghi nhận thông tin từ nhà tuyển dụng nhận phản hồi từ người lao động tính xác thực nhà tuyển dụng Trung tâm có nhìn đánh giá xác nhà tuyển dụng, nhận định tính trung thực nhằm nâng cao khả khai thác thông tin cung cấp thông tin họ Khi có thơng tin xác, trung tâm cung cấp cho người lao động thông tin cụ thể chi tiết Niềm tin người lao động trách nhiệm trung tâm cải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 thiện cao trung tâm thường xuyên lắng nghe khảo sát ghi nhận ý kiến người lao động Cắt bỏ doanh nghiệp không trung thực tuyển dụng cách giảm thiểu rủi ro cho người lao động - Thực cơng tác lưu trữ máy tính hóa, số hóa chi tiết hóa cơng việc lưu trữ hồ sơ thông tin: Hồ sơ thông tin người lao động nên lưu trữ hệ thống máy tính phần mềm quản lý online Các thơng tin khách hàng cần chi tiết, cụ thể ngày giờ, mục tiêu nhu cầu tìm việc, áp dụng sách người nộp trước có nhu cầu trước ưu tiên trước, tránh tình trạng lẫn lộn cách thức tư vấn tìm việc Khi thực số hóa lưu trữ hồ sơ nhân viên quản lý dễ dàng quản lý thông tin áp dụng sách nộp trước ưu tiên trước cụ thể Tuy nhiên, số trường hợp linh động - Ngoài ra, Trung tâm cần xây dựng hịm thư góp ý, đường dây nóng, tổ chức chương trình gặp gỡ khách hàng, hội thảo chuyên đề, buổi huấn luyện, buổi giao lưu gặp gỡ doanh nghiệp tuyển dụng người lao động nhằm có tiếng nói chung từ hai phía kịp thời chấn chỉnh để tạo niềm tin cho khách hàng 4.2.5 Hệ thống giải pháp nâng cao khả phản ứng thấu cảm Với mục tiêu để nâng cao khả làm việc cán nhân viên, tính chuyên nghiệp, đồng bộ, trách nhiệm, nhiệt tình, cải thiện khả tư vấn, đánh giá cảm thông thấu hiểu người lao động cán nhân viên Trung tâm DVVL niên nói riêng trung tâm DVVL địa bàn tỉnh nói chung Đặc biệt, xây dựng văn hóa làm việc, thái độ làm việc Trung tâm DVVL nhân viên, nhân viên người lao động, trung tâm nhà tuyển dụng ngược lại Trung tâm DVVL niên cần thực nội dung sau: -Tổ chức buổi huấn luyện nội như: Kỹ làm việc, kỹ giao tiếp, tư vấn, quản lý thời gian, quản lý công việc cho nhân viên trung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 tâm Các lớp học nguồn cung cấp kỹ kiến thức cần thiết thao tác làm việc hiệu quả, buổi học giúp nhân viên quản lý thời gian, quản lý công việc làm việc tốt -Xây dựng triển khai tiêu chí cẩm nang văn hóa cơng sở, văn hóa làm việc Trung tâm DVVL cách đưa quy định cụ thể cách giao tiếp, xử lý tình huống, thay đổi tư tưởng làm việc nhân viên nhằm tạo thiện cảm cho người lao động Văn hóa tâm lý làm việc cách thức gópphần thành cơng cơng việc, tâm lý làm việc, khả làm việc nhân viên chìa khóa giúp cho người lao động mau chóng tìm cơng việc phù hợp với mục đích nhu cầu tìm việc - Thiết lập lại sách lương bổng đãi ngộ dành cho cán nhân viên Tâm lý làm việc cán nhân viên phần chịu ảnh hưởng sách chế độ đãi ngộ Trung tâm DVVL niênnên thiết lập sách phù hợp với thực tế, nhu cầu thị trường mong muốn nhân viên - Hình thành phong cách văn hóa làm việc mới, chuyên nghiệp Trung tâm DVVL từ tâm lý, giao tiếp, cách thức làm, cách thức xử lý tình cơng việc tạo cách nhìn mới, niềm tin người lao động Trung tâm DVVL niên 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Bộ Lao Động - Thương Binh - Xã Hội - Xây dựng sách đảm bảo quyền lợi đáng cho người lao động, đồng thời hỗ trợ chi phí, đầu tư cho Trung tâm DVVL khắc phục yếu cơng việc - Khuyến khích tạo điều kiện phát triển đồng có tính tổ chức hệ thống Trung tâm DVVL công lập, chế độ đãi ngộ mang lại cần phải tối ưu hóa lợi ích thành viên trung tâm từ nhận cống hiến cơng việc từ họ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 - Đưa khuyến cáo chế tài doanh nghiệp chưa thực trân trọng người lao động hay Trung tâm DVVL làm việc khơng có tính trách nhiệm người lao động 4.3.2 Đối với Tỉnh Đoàn Bắc Ninh đơn vị chủ quản Trung tâm - Cần đầu tư mặt nhân cho Trung tâm: trọng việc phân công, bổ nhiệm Ban lãnh đạo Trung tâm phải chọn người có lực có tâm, tránh trường hợp bố trí cán khơng có phẩm chất, lực giữ vai trị lãnh đạo Đề xuất cấp có thẩm quyền tăng định biên hoạt động cho Trung tâm mở rộng qui mô hoạt động - Tạo chế cho Trung tâm chủ động công việc khuyến khích mở rộng qui mơ hoạt động nhằm phục vụ tốt cho người lao động Hỗ trợ kinh phí, mặt bằng, sở vật chất đểTrung tâm phát huy vai trò, chức trách nhiệm vụ - Giữ vai trò gắn kết Trung tâm với quan chức năng, sở trực thuộc đơn vị để tạo điều kiện tốt cho Trung tâm hoạt động 4.3.3 Đối với tất hệ thống Trung tâm DVVL - Các trung tâm nên liên kết, hỗ trợ công việc lại với mục đích chung người lao động Chung sức tổ chức hợp tác thực chương trình hướng nghiệp nhằm mở rộng quy mơ nâng cao tính chuyên nghiệp thực tế - Các Trung tâm DVVL cần chia thông tin tuyển dụng hay nhu cầu tìm việc người lao động với nhằm đa dạng hóa cơng việc giúp người lao động tìm việc cách hiệu nhanh chóng - Cùng xây dựng quy chế thiết lập nguyên tắc làm việc cụ thể giống nhằm tránh trường hợp nơi làm việc hình thức kiểu khác tạo cảm giác lộn xộn bất an cho người lao động - Cùng kết nối doanh nghiệp tuyển dụng người lao động đến gần hơn, mang lại tiếng nói chung từ hai phía Đặc biệt, phải biết lắng nghe ý kiến góp ý từ hai phía nhằm định hướng phát triển lâu dài cho Trung tâm DVVL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 KẾT LUẬN Mục tiêu quan trọng nghiên cứu trình bày phần mở đầu xác định nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh; xác định mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ GTVL việc làm Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh nói riêng trung tâm DVVL địa bàn tỉnh nói chung qua kết nghiên cứu đạt Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh” giải nhiệm vụ đặt Đề tài tiến hành nghiên cứu, dựa nghiên cứu nhà khoa học nước hài lòng người lao động, đặc biệt người lao động sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh, qua đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh Bằng việc nghiên cứu tình hình thực tế thông qua thu thập số liệu thống kê quan quản lý, phát phiếu thu thập ý kiến người lao động đươc trung tâm giới thiệu việc làm, khẳng định nghiên cứu tác giả đưa có 06 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh, là: Chính sách quản lý lao động; tính hữu hình, độ tin cậy, khả phản ứng, mức độ đảm bảo, thấu cảm Các nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác tới chất lượng dịch vụ trung tâm DVVL Với kết thu thông qua đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm DVVL niên Bắc Ninh Đề tài tiến hành đánh giá kết đạt được, đúc rút hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 trung tâm DVVL niên Bắc Ninh, để từ rút vấn đề cần giải phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm, thơng qua nâng cao thỏa mãn người lao động Trên sở định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm DVVL niên Bắc Ninh, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh nói riêng Trung tâm DVVL nói chung địa bàn tỉnh Bắc Ninh bao gồm:(1) Tăng cường quản lý nhà nước việc quy hoạch hệ thống trung tâm dịch vụ việc làm; (2) Hồn thiện hệ thống thơng tin thị trường lao động dự báo thị trường lao động; (3) Đổi hình thức kiểm tra, kiểm soát chất lượng trung tâm DVVL niên Bắc Ninh; (4) Tăng cường đầu tư sở vật chất cho trung tâm DVVL niên Bắc Ninh; (5) Nâng cao mức độ tin cậy người lao động trung tâm DVVL niên Bắc Ninh; (6) Nâng cao hiệu làm việc cán bộ, nhân viên trung tâm DVVL Niên Bắc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết dạy nghề, giải việc làm năm (2015 -2017) sở Lao động thương binh xã hội tỉnh Bắc Ninh Báo cáo Kết hoạt động tư vấn hướng nghiệp, đào tạo nghề, thiệu việc làm năm 2015 -2017 Trung tâm DVVL niên Bắc Ninh Bộ Lao động - Thương binh Xã hội Cẩm nang dịch vụ việc làm Nhà xuất Lao động - xã hội Trần Xuân Cầu (Chủ biên), Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Nguyễn Thành Công (2009), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động trung tâm dịch vụ việc làm địa bàn thành phố Hà Nội”, tạp chí Lao động Xã hội, (359), tháng 5/2009 Chính Phủ (2008), Phê duyệt Đề án Hỗ trợ niên học nghề tạo việc làm giai đoạn 2008-2015 Chương trình giải việc làm cho niên giai đoạn 2015 -2020 Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh Đề án cung ứng lao động tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2011- 2015 Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất Lao động Hà Nội 10 Bùi Quế Lâm (2010), Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm DVVL địa bàn Hà Nội 11 Nghị định 196/2013/NĐ - CP ngày 21/11/2013 Chính phủ quy định thành lập hoạt động Trung tâm dịch vụ việc làm 12 Vũ Thanh Phương, Nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ việc làm Hà Nội 13 Nguyễn Tri Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc hệ thống công lập địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 14 Quy định chế độ hỗ trợ đào tạo sử dụng lao động doanh nghiệp địa bàn Bắc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 15 Quy hoạch phát triển nhân lực tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2011 - 2015 định hướng đến năm 2020 16 Nguyễn Tiệp (2009), “Giải pháp phát triển hệ thống trung tâm dịch vụ việc làm”, tạp chí Lao động Xã hội, (369), tháng 10/2009 17 Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam (2000), Sổ tay nghiệp vụ công tác dịch vụ việc làm, Nhà xuất Lao động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin cá nhân Họ tên:…………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Thu nhập sau sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm: < 5.000.000đ 5.000.000đ - 10.000.000đ 18 - 25 25-32 > 10.000.000đ Tuổi Trên 32 Trình độ: Trung học sở, Trung học phổ thông Cao đẳng, trường nghề Đại học II Đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm dịch vụ việc làm niên Bắc Ninh Điểm số Ý nghĩa Kém / Hồn tồn khơng ảnh hưởng/ Hồn tồn khơng đồng ý Yếu / Không ảnh hưởng / Không đồng ý Bình thường Khá / Ảnh hưởng / Đồng ý Tốt / Rất ảnh hưởng / Rất đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 Tiêu chí đánh giá Trung tâm thực sách quan quản lý nhà nước định hướng nghề nghiệp Trung tâm thực tốt mục tiêu giải việc Chính làm tỉnh sách quản Chính sách kiểm sốt, giảm sát thị trường lao lý lao động động hoạt động trung tâm dịch vụ việc làm thực hiệu Chính sách cải cách hành để trung tâm thuận lợi trình hoạt động Trung tâm DVVL niêncó trang thiết bị đại Trung tâm DVVL niên có sở vật chất trơng hấp dẫn Tính Hữu hình Cán Trung tâm DVVL niên có trang phục gọn gàng, cẩn thận Cơ sở vật chất Trung tâm DVVL phù hợp với việc cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm Khi hứa thực cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao động Trung tâm thực Khi bạn có vấn đề việc làm, Trung tâm thể quan tâm chân thành giải vấn đề Độ tin Trung tâm thực dịch vụ giới thiệu việc cậy làm từ lần Trung tâm cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm vào thời điểm Trung tâm hứa thực Trung tâm lưu tâm đến việc giữ gìn thương hiệu Trung tâm cho người lao động biết họ cung cấp dịch vụ Cán Trung tâm ln nhanh chóng phục vụ Khả phản dịch vụ cho khách hàng ứng Cán Trung tâm ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Cán Trung tâm không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 Nhân tố Mức độ đảm bảo Tiêu chí đánh giá Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với Trung tâm Cán Trung tâm niềm nở, lịch nhã nhặn với khách hàng Cán Trung tâm Trung tâm cập nhật kiến thức, nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ để thực tốt công việc họ Cán Trung tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Sự thấu cảm Cán Trung tâm ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Trung tâm làm việc vào thuận tiện cho khách hàng họ Trung tâm DVVL niên dành ý đến cá nhân khách hàng Dịch vụ giới thiệu việc làm trung tâm hiệu Chất lượng dịch Dịch vụ trung tâm có chất lượng cao vụ Rất nhiều người hưởng lợi từ dịch vụ trung tâm Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh nào? 2 .Nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm. .. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm chịu ảnh hưởng nhiều nhấn tố, tổng hợp lại chất lượng dịch vụ việc làm chịu ảnh hưởng nhân. .. tiễn chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh