CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH SANG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH SANG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn Cơ Hồng Thị Thanh Hằng Các số liệu luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học TP HCM, ngày tháng 12 năm 2023 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Viện đào tạo sau đại học, Ban chủ nhiệm khoa quý giảng viên trường đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt suốt trình học tập, nghiên cứu, thực bảo vệ luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi từ suốt q trình học tập làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể lãnh đạo, cán nhân viên đơn vị cung cấp điện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện dành thời gian quý báu để trả lời vấn cung cấp thơng tin hữu ích để tơi thực nghiên cứu Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Học viên thực luận văn iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nội dung: Trong thời gian qua, ngành điện nói chung ngành điện thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cải thiện mức độ hài lòng khách hàng Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp phản ánh khách hàng thước đo chân thực chất lượng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng điện Vì vậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ giá trị dịch vụ EVNHCMC cung cấp cần thiết Qua đó, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, có đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lịng lợi ích khách hàng Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, luận văn sử dụng sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính thực kỹ thuật khảo sát chun gia nhằm xác định mơ hình nghiên cứu thang đo nghiên cứu cho khái niệm nghiên cứu đề tài Tiếp đó, nghiên cứu định lượng thực nhằm kiểm định đo lường mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Xử lý liệu phần mềm SPSS với kỹ thuật gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mơ hình hồi quy bội Kết nghiên cứu xác định nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần nhân tố đáp ứng; lực phục vụ; phương tiện hữu hình; độ tin cậy đồng cảm Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý sách liên quan đến nhân tố gồm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cuối cùng, giải mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhiên, nghiên cứu tồn hạn chế định cỡ mẫu nghiên cứu mức độ giải thích mơ hình nghiên iv cứu, nghiên cứu sau khắc phục hạn chế này, từ hoàn thiện mảng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đáp ứng; lực phục vụ; phương tiện hữu hình; độ tin cậy đồng cảm, Cơng ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) v ABSTRACT Title: FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF ELECTRICITY SUPPLY SERVICES IN HO CHI MINH CITY Abstract: In recent times, the electricity industry in general and Ho Chi Minh City's electricity industry in particular have made great efforts to improve service quality and improve customer satisfaction For EVNHCMC, customers’ comments and feedback are the truest measure of the quality and value of services provided to electricity customers Therefore, conducting investigations, consulting surveys and analyzing the level of satisfaction of electricity customers in Ho Chi Minh City aims to objectively evaluate the service quality and service value level provided by EVNHCMC is necessary Thereby, the factors affecting the quality of electricity supply services are identified, and there are proposals to improve service quality to enhance customer satisfaction and benefits In order to address the research objectives of identifying influencing factors and measuring the influence of factors on the quality of electricity supply services, the thesis used a mixed research method including qualitative research and quantitative research In particular, qualitative research is conducted using expert survey techniques to determine the research model and research scale for the research concepts of the topic Next, quantitative research was conducted to test and measure the impact of factors on the quality of electricity supply services in Ho Chi Minh City Data processing using SPSS software with techniques including Cronbach’s Alpha scale reliability test, EFA exploratory factor analysis and multiple regression model testing The results of this study identify the factors that affect the quality of electricity supply services arranged in order of decreasing impact of the factors: responsiveness; service capabilities; Tangible; reliability and empathy Based on the research results, the author proposes policy implications related to factors including improving the quality of electricity supply services Finally, although it has basically addressed the proposed research objectives, this study still has certain limitations in terms of sample size and the level of explanation of the research model and research These limitations can be overcome later, thereby further improving the research on the quality of electricity supply services vi Keywords: service quality, responsiveness; service capabilities; Tangible; reliability and empathy, Ho Chi Minh City Power Corporation (EVNHCMC) vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC SƠ ĐỒ xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .6 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 2.1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor năm 1992 11 2.1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos năm 1984 11 2.1.4 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 11 2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm nước .12 2.2.1 Các nghiên cứu nước 12 viii 2.2.2 Các nghiên cứu nước .14 2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu 15 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 24 3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu chuyên gia 25 3.1.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 26 3.1.1.3 Xác định thang đo biến mơ hình nghiên cứu 26 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu cứu định lượng 31 3.2 Phương pháp chọn mẫu .34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .37 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn TP HCM 37 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.3 Kết nghiên cứu 39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .39 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.3 Phân tích tương quan hồi quy 44 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tổng thể 50 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .54 5.1 Kết luận 54 5.2 Hàm ý quản trị 55 5.2.1 Hàm ý nhân tố “Sự đáp ứng” 55 5.2.2 Hàm ý nhân tố “Năng lực phục vụ” 55 5.2.3 Hàm ý nhân tố “Phương tiện hữu hình” 56 5.2.4 Hàm ý nhân tố “Độ tin cậy” 56 5.2.5 Hàm ý nhân tố “Sự đồng cảm” .57