CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH SANG

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH SANG

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của

Cô Hoàng Thị Thanh Hằng

Các số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng Kết quả nghiêncứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu khoahọc nào

TP HCM, ngày tháng 12 năm 2023

Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Viện đào tạosau đại học, Ban chủ nhiệm khoa và quý giảng viên trường đại học Ngân hàng thànhphố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình học tập, nghiêncứu, thực hiện và bảo vệ luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng, ngườihướng dẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi từ trong suốt quá trình học tập

và làm luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên của các đơn vịcung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các khách hàng sử dụng dịch vụcung cấp điện đã dành thời gian quý báu để trả lời phỏng vấn và cung cấp thông tinhữu ích để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên, giúp đỡtôi trong quá trình làm luận văn

Học viên thực hiện luận văn

TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên

địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung: Trong thời gian qua, ngành điện nói chung và ngành điện thành phố

Hồ Chí Minh nói riêng đã rất nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiệnmức độ hài lòng của khách hàng Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp và phản ánhcủa khách hàng chính là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng và giá trị dịch vụcung cấp cho khách hàng sử dụng điện Vì vậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát

và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại thành phố Hồ Chí Minhnhằm đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ do EVNHCMCcung cấp là cần thiết Qua đó, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ cung cấp điện, và có những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằmnâng cao sự hài lòng và lợi ích của khách hàng

Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng và

đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện,luận văn sử dụng đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu địnhtính và nghiên cứu định lượng Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹthuật khảo sát chuyên gia nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo nghiên cứucho các khái niệm nghiên cứu của đề tài Tiếp đó, nghiên cứu định lượng được thựchiện nhằm kiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượngdịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Xử lý dữ liệu bằng phầnmềm SPSS với các kỹ thuật gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình hồi quy bội Kết quả nghiêncứu này xác định các nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sắp xếptheo thứ tự mức độ tác động giảm dần của các nhân tố là sự đáp ứng; năng lực phụcvụ; phương tiện hữu hình; độ tin cậy và sự đồng cảm

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đếncác nhân tố gồm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cuối cùng, tuy đã

cơ bản giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn tồn tạinhững hạn chế nhất định về cỡ mẫu nghiên cứu và mức độ giải thích của mô hìnhnghiên

cứu, các nghiên cứu sau này có thể khắc phục những hạn chế này, từ đó hoàn thiện hơnnữa mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình;

độ tin cậy và sự đồng cảm, Công ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC)

ABSTRACT Title: FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF ELECTRICITY SUPPLY

SERVICES IN HO CHI MINH CITY

Abstract: In recent times, the electricity industry in general and Ho Chi Minh

City's electricity industry in particular have made great efforts to improve servicequality and improve customer satisfaction For EVNHCMC, customers’ comments andfeedback are the truest measure of the quality and value of services provided toelectricity customers Therefore, conducting investigations, consulting surveys andanalyzing the level of satisfaction of electricity customers in Ho Chi Minh City aims toobjectively evaluate the service quality and service value level provided byEVNHCMC is necessary Thereby, the factors affecting the quality of electricitysupply services are identified, and there are proposals to improve service quality toenhance customer satisfaction and benefits

In order to address the research objectives of identifying influencing factors andmeasuring the influence of factors on the quality of electricity supply services, thethesis used a mixed research method including qualitative research and quantitativeresearch In particular, qualitative research is conducted using expert surveytechniques to determine the research model and research scale for the researchconcepts of the topic Next, quantitative research was conducted to test and measurethe impact of factors on the quality of electricity supply services in Ho Chi Minh City.Data processing using SPSS software with techniques including Cronbach’s Alphascale reliability test, EFA exploratory factor analysis and multiple regression modeltesting The results of this study identify the factors that affect the quality of electricitysupply services arranged in order of decreasing impact of the factors: responsiveness;service capabilities; Tangible; reliability and empathy

Based on the research results, the author proposes policy implications related tofactors including improving the quality of electricity supply services Finally, although

it has basically addressed the proposed research objectives, this study still has certainlimitations in terms of sample size and the level of explanation of the research modeland research These limitations can be overcome later, thereby further improving theresearch on the quality of electricity supply services

Keywords: service quality, responsiveness; service capabilities; Tangible;

reliability and empathy, Ho Chi Minh City Power Corporation (EVNHCMC)

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU xii

DANH MỤC SƠ ĐỒ xiii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1 Lý do chọn đề tài

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

3.Câu hỏi nghiên cứu 3

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5.Phương pháp nghiên cứu 4

6.Ý nghĩa của nghiên cứu 4

7.Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 6

2.1Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

2.1.1Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.1.2Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 7

2.1.3Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.1.3.1Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 8

2.1.3.2Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor năm 1992 11

2.1.3.3Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984

11

2.1.4 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện .11

2.2Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước 12

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 12

2.2.2Các nghiên cứu trong nước 14

2.2.3Khoảng trống nghiên cứu 15

2.3Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1.Quy trình nghiên cứu 24

3.1.1Phương pháp nghiên cứu định tính 24

3.1.1.1.Phương pháp nghiên cứu chuyên gia 25

3.1.1.2.Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 26

3.1.1.3 Xác định thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu 26

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu cứu định lượng 31

3.2.Phương pháp chọn mẫu 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP HCM 37

4.2Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38

4.3Kết quả nghiên cứu 39

4.3.1Đánh giá độ tin cậy thang đo 39

4.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

4.3.3 Phân tích tương quan và hồi quy 44

4.3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể 50

4.4Thảo luận kết quả nghiên cứu 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 53

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54

5.1.Kết luận 54

5.2.Hàm ý quản trị 55

5.2.1Hàm ý đối với nhân tố “Sự đáp ứng” 55

5.2.2Hàm ý đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” 55

5.2.3Hàm ý đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 56

5.2.4Hàm ý đối với nhân tố “Độ tin cậy” 56

5.2.5Hàm ý đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 57

5.3.Hạn chế nghiên cứu 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 59

KẾT LUẬN CHUNG 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ix

PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT xiv

PHỤ LỤC: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xvii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch 9

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện 19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .24

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu 26

Hình 4.1: Đồ thị phân bố phần dư hàm hồi quy .46

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy .47

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước 16

Bảng 2.2: Căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu 20

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” 27

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố “Năng lực phục vụ” .28

Bảng 3.3: Thang đo “Phương tiện hữu hình” 28

Bảng 3.4: Thang đo “Sự đáp ứng” 29

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” 30

Bảng 3.6: Thang đo nhân tố “Chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP HCM” 30

Bảng 3.7: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 34

Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát .39

Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo 39

Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần (biến độc lập) .42

Bảng 4.4: Bảng phương sai trích 42

Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố .43

Bảng 4.7: Phương sai trích 44

Bảng 4.8: Bảng tóm tắt kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .45

Bảng 4.9: Bảng kết quả các hệ số hồi quy .45

Bảng 4.10: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết” 49

Bảng 5.1: Mức độ tác động của các nhân tố đến biến phụ thuộc 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Thống kê kết quả thu thập phiếu khảo sát .35

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Ngày 11 tháng 02 năm 2020, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số NQ/TW về định hướng Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia của Việt Nam đếnnăm 2030, tầm nhìn đến năm 2045 Trong đó mục tiêu tổng quát: “Bảo đảm vững chắc

55-an ninh năng lượng quốc gia; cung cấp đầy đủ năng lượng ổn định, có chất lượng caovới giá cả hợp lý cho phát triển kinh tế - xã hội nhanh và bền vững, đảm bảo quốcphòng, an ninh, nâng cao đời sống của nhân dân, góp phần bảo vệ môi trường sinhthái Ngành năng lượng phát triển hài hòa giữa các phân ngành với hạ tầng đồng bộ vàthông minh, đạt trình độ tiên tiến của khu vực ASEAN Xây dựng thị trường nănglượng cạnh tranh, minh bạch, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường địnhhướng xã hội chủ nghĩa Khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn tài nguyên nănglượng trong nước kết hợp với sản xuất, nhập khẩu năng lượng hợp lý; triệt để thựchành tiết kiệm và sử dụng hiệu quả năng lượng Chủ động sản xuất được một số thiết

bị chính trong các phân ngành năng lượng; nâng cấp, xây dựng lưới điện truyền tải,phân phối điện tiên tiến, hiện đại”

Tổng công ty Điện lực TP HCM (EVNHCMC) là một trong 5 Tổng công typhân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), nhiệm vụ chính là phânphối điện trên địa bàn TPHCM với tổng cộng 15 Công ty Điện lực trực thuộc Trongnhững năm qua luôn luôn hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ được giao, đảm bảo cungcấp điện an toàn, tin cậy cho phát triển kinh tế - xã hội Thành phố với chất lượng dịch

vụ (CLDV) tốt nhất

Trong thời gian qua, ngành điện nói chung và ngành điện TP HCM nói riêng đãrất nỗ lực nhằm nâng cao CLDV và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng (KH).Theo kết quả khảo sát nghiên cứu (NC) trong các năm qua thì mức độ hài lòng của KH

sử dụng điện tại TP HCM đối với EVNHCMC trong năm 2020 đạt 8,7 điểm, tăngđáng kể so với các năm liền kề (Năm 2019 đạt 8,66 điểm và năm 2018 đạt 8,33 điểm).Ngoài ra, tỷ lệ KH hài lòng cao với 62% nhưng vẫn còn 3% KH không hài lòng vớiEVNHCMC liên quan đến CLDV cung cấp điện và phàn nàn về thông tin do Điện lựccung cấp cũng như cảm thấy CLDV chưa tương xứng với chi phí tiền điện.

Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp và phản ánh của KH chính là thước đochân thực nhất đối với chất lượng và giá trị DV cung cấp cho KH sử dụng điện Vìvậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của KH sửdụng điện tại TPHCM nhằm đánh giá khách quan về CLDV và giá trị DV doEVNHCMC cung cấp, qua đó, nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của KH sử dụngđiện để có biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp DV nhằm nâng cao sựhài lòng và lợi ích của KH

Là người công nhân ngành điện Thành phố mang tên Bác, với trách nhiệm bảnthân cần phấn đấu, nỗ lực nhằm phục vụ KH ngày một tốt hơn, sự hài lòng KH là sựtồn tại sống còn của ngành điện, trên cơ sở kiến thức đã được trang bị trong công tác

và học tập tại Trường Đại học Ngân hàng đã thúc đẩy tôi triển khai thực hiện đề tài

này và đó cũng chính là lý do tôi chọn đề tài: “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu NC tổng quát: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là NC cácnhân tố ảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP HCM Từ kết quả nghiên cứu,

đề tài rút ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV

về cung cấp điện tại TP HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến từngnhân tố nhằm nâng cao CLDV cũng như sự hài lòng của KH đối với DV này

- Mục tiêu NC cụ thể: nhằm giải quyết mục tiêu tổng quát nêu trên, NC xácđịnh các mục tiêu NC cụ thể như sau:

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP HCM Cụthể, kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài, tác giả đề xuất các nhân tốảnh hưởng đến CLDV về cung cấp điện tại TP HCM gồm Sự đồng cảm; Năng lựcphục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tin cậy Như vậy, mục tiêu này đượcthực hiện

nhằm kiểm định xem liệu các nhân tố tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến CLDV về cungcấp điện tại TP HCM.

+ Đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến CLDV cung cấp điện tại

TP HCM Mục tiêu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân

tố gồm Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tincậy đến CLDV về cung cấp điện tại TP HCM, từ đó, xác định thứ tự mức độ tác độngcủa các nhân tố đến CLDV về cung cấp điện tại TP HCM

+ Trên cơ sở kết quả NC, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDVcung cấp điện tại TP HCM

3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi NC được xác định bao gồm:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP HCM?

- Mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP HCM như thế nào?

- Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao CLDV về điện tại TP HCM?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng của nghiên cứu này là nghiên cứu các nhân

tố gồm: Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Độ tincậy ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện

- Phạm vi nghiên cứu: phạm vi NC bao gồm giới hạn về phạm vi không gian

và thời gian NC như sau:

+ Không gian nghiên cứu: do đối tượng của nghiên cứu này là nghiên cứu các

nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, do đó, không gian nghiên cứu được xácđịnh là không gian của dịch vụ cung cấp điện tại TP HCM bao gồm các Quận, huyệntrên địa bàn TP HCM

+ Thời gian nghiên cứu: NC được thực hiện năm 2023.

- Về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu xác định đối tượng khảo sát dùng cho

nghiên cứu định lượng nhằm giải quyết mục tiêu về xác định các nhân tố và đo lườngmức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện tại TP HCM là các kháchhàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện bởi EVNHCMC trên toàn TP HCM

5 Phương pháp nghiên cứu

NC sử dụng PPNC hỗn hợp bao gồm NC định tính và NC định lượng

- Nghiên cứu định tính: NC định tính được thực hiện bằng cách thảo luậnchuyên gia Về đối tượng tham gia nghiên cứu đinh tính gồm các cấp Lãnh đạo Tổngcông ty Điện lực TP.HCM Kết quả NC định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hìnhnghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những NC trước Từ đó,tác giả có căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức cũng như có căn cứ để xâydựng bảng câu hỏi khảo sát dùng cho thu thập dữ liệu ở bước nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu sơ cấp dùng cho nghiên cứu định lượng đượcthu thập thông qua khảo sát Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điềutra đến KH sử dụng điện trên địa bàn thành phố, bảng câu hỏi do KH tự trả lời, kết quảkhảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi được gửi cho KH thông qua haihình thức: khảo sát trực tiếp tại trụ sở các Công ty Điện lực mà KH (cá nhân và doanhnghiệp) đến làm việc và thông qua mạng Internet, email Sau khi thu thập dữ liêu, dữliệu sẽ được làm sạch, mã hóa và xử lý dữ liệu bởi phần mềm SPSS Việc xử lý số liệuđược thực hiện qua các kỹ thuật gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo

và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác địnhlại các nhóm trong MHNC, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố đến sự hài lòng KH và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: NC trước hết góp phần xây dựng MHNC về các nhân tố ảnhhưởng đến CLDV cung cấp điện, và xây dựng thang đo đo lường các khái niệm NCtrong MH các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện Trong đó, MHNC đượcxây dựng gồm biến phụ thuộc là CLDV cung cấp điện và các biến độc lập bao gồm sựđồng cảm, NLPV, PTHH, SĐU, ĐTC

Về mặt thực tiễn: NC góp phần kiểm định và đo lường mức độ tác động của cácnhân tố sự đồng cảm, NLPV, PTHH, SĐU, ĐTC đến CLDV cung cấp điện tại TP.HCM Từ đó, đề xuất các hàm ý NC liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao CLDVcung cấp điện tại TP HCM Kết quả NC cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho cácnhà quản

lý, học giả, nhà NC hay những đối tượng quan tâm đến mảng NC về CLDV cung cấp điện nói chung và DV cung cấp điện tại TP HCM nói riêng.

7 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Giới thiệu Nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các Nghiên cứu liên quan

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả Nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về DV nhưng hầu hết đều xem lĩnh vực DV bao gồm tất

cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất

và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiệnlợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này

về bảng chất dành cho KH đầu tiên

DV là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, vớinhiều định nghĩa khác nhau Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), DV đềcập đến những hành động, quy trình và phương pháp thực hiện một công việc cụ thểnhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, giúp đáp ứng và đáp lại nhu cầu và mongđợi của họ

Theo Gronroos (1990), DV được hiểu là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạtđộng không tưởng, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng, cùng với nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp DV, nhằmgiải quyết các vấn đề của khách hàng

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) “DV là thực hiện những gì mà công ty đãhứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những đối tác lâu dài với KH và thịtrường DV chỉ đạt chất lượng khi KH cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn

đó của công ty mang đến cho KH giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp kháchoạt động trong cùng lĩnh vực”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV “là một loại hàng hóa đặc biệt có những đặctrưng riêng biệt, phân biệt nó với các loại hàng hóa khác DV có bốn đặc điểm chínhbao gồm: không có tính hiện hữu, không đồng nhất, không thể tách rời và không thểlưu trữ”

Thứ nhất, theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV không hiện hữu, tức là “DV khôngtồn tại dưới dạng vật thể, nó không có hìnhdáng cụ thể, không thể nhìn thấy được,không thể sờ mó, không nghe thấy được khi người ta mua chúng Là loại DV khôngthể cấp bằng sáng chế DV không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng DV

KH chỉ có

thể xác định một các đúng đắn về CLDV thông qua việc sử dụng DV, cảm nhận và đánh giá”.

Thứ hai, DV không đồng nhất: “Đặc tính này còn được gọi là đặc tính khác biệtcủa DV Theo đó, việc cung ứng DV và thỏa mãn KH tùy thuộc vào hoạt động củanhân viên CLDV phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được Các nhânviên cung cấp DV không thể tạo ra được DV như nhau trong những khoảng thời gianlàm việc khác nhau Trong những khoảng thời gian khác nhau, những KH khác nhaucũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm DV sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầuriêng biệt của KH”

Thứ ba, DV không tách rời: “Sản phẩm DV gắn liền với hoạt động cung cấp

DV CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên công ty, hay giữanhững KH tác động lẫn nhau Vì vậy, việc sản xuất và cung ứng DV phải thận trọng,không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của KH”

Thứ tư, DV không tồn trữ: “DV không thể tồn kho, không thể vận chuyển từnơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Cung và cầu DV khó cânđối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau DV là sản phẩm được sử dụngkhi tạo thành và kết thúc ngay sau đó”

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Sự đồng cảm

Theo Parasuraman (1988) thì sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâmchăm sóc đến từng cá nhân KH Sự đồng cảm thể hiện ở các thuộc tính như nhân viênhiểu đầy đủ nhu cầu của KH; nhân viên đặt lợi ích cao nhất của KH lên hàng đầu hayhoạt động vào giờ thuận tiện cho KH

2.1.2.2 Năng lực phục vụ

Theo Parasuraman (1988) thì NLPV (Ngôn ngữ chuyên môn trong lĩnh vựcDV) cho thấy “trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện DV Khả năng chuyên mônnày là yếu tố cần thiết cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện DV và khả năng nắm bắt thông tin liên quan để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng” Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này được được hiểu như là khả năng đápứng của nhân viên với kỳ vọng của KH, như sự quan tâm đến mong muốn của KH và

có thể đáp ứng nó đúng với nhu cầu, kỳ vọng của KH, NLPV của KH là khả nănglàm cho KH cảm

thấy được đón tiếp nhiệt tình, ân tình, họ cảm thấy nhân viên phục vụ luôn hiểu những

gì họ muốn, NLPV còn thể hiện

2.1.2.3 Phương tiện hữu hình

Theo Parasuraman (1988) thì Phương tiện hữu hình" (Tangibles) được thể hiệnthông qua các yếu tố bên ngoài như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ vàtrang thiết bị được sử dụng để CCDV Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này đượcthể hiện thông qua các cơ sở vật chất, những trang thiết bị có thể quan sát được khi KHđến giao dịch hay sử dụng DV của ngân hàng, ngoài ra PTHH còn bao gồm trangphục, các trang thiết bị vật chất để thực hiện việc cung cấp DV cho KH

2.1.2.4 Sự đáp ứng

Theo Parasuraman (1988) thì sự đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ để CCDV cho khách hàng Theo Galace và ctg (2021) hay Hà NamKhánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) thì “Sựđáp ứng" được thể hiện qua các khía cạnh như: Cung cấp cho khách hàng thông tinchính xác về thời gian thực hiện dịch vụ; CCDV một cách nhanh chóng; Luôn sẵn lònggiúp đỡ khách hàng; Đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng; Phổ biến thông tinđến khách hàng.”

2.1.2.5 Độ tin cậy

Theo Parasuraman (1988) thì Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện DV đúng

và đúng thời hạn từ lần đầu tiên Điều này giúp khách hàng tin tưởng vào DV của ngânhàng và thể hiện sự tin cậy khi cung cấp DV chính xác, uy tín và đáng tin cậy Ngânhàng sẽ thực hiện cam kết của mình với khách hàng, tôn trọng khách hàng và cung cấpcác điều kiện tối ưu nhất cho khách hang

2.1.3 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sảnphẩm hữu hình Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể đánh giá một sản phẩm hữu hìnhthông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, v v Vì có thể sờ ngửi,nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, DV là sản phẩm vô hình,chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trìnhtiêu dùng DV, theo Svensson (2002), CLDV được thể hiện trong quá trình tương tácgiữa

NC CLDV, các nhà nghiên cứu này đưa ra một MH 5 khoảng cách CLDV (MH sau):

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận của Công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của Công

ty và kỳ vọng của Khách hàng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ cảm nhận

KH và nhân viên của công ty cung cấp DV Do đó, việc đánh giá chất lượng CLDVkhông phải là điều dễ dàng Trong một khoảng thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã

nỗ lực để định nghĩa và đo lường CLDV

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh:(1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV Gronroos (1984) cũng đề nghị hailĩnh vực CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chúc năng nói lên chúngđược phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong

Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch

Sự khác biệt đầu tiên xảy ra khi sự mong đợi của khách hàng về CLDV khácvới cảm nhận của nhà quản lý DV về những mong đợi đó Sự khác biệt thứ hai xảy rakhi công ty DV gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về mong đợicủa

khách hàng thành các đặc tính CLDV Khoảng cách đầu tiên xảy ra khi có sự khác biệtgiữa khả năng chuyên môn của nhân viên CCDV và nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Có thể xảy ra trường hợp nhu cầu của khách hàng quá cao vượt qua khả năng của công

ty CCDV Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty CCDV không thể chuyển đổi đầy

đủ những yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chí đánh giá CLDV Khoảng cách thứ

ba xảy ra khi nhân viên CCDV không thể đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đánh giá chấtlượng do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng Trong quá trình CCDV, nhân viên

có vai trò quan trọng trong tạo ra chất lượng, tuy nhiên không phải lúc nào cũng có thểhoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đánh giá chất lượng

Kỳ vọng của KH về CLDV và những thông tin quảng cáo có thể ảnh hưởng đến

kỳ vọng này Tuy nhiên, nếu thông tin quảng cáo không được thực hiện đúng như hứahẹn, CLDV sẽ giảm, tạo ra khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất hiện khiCLDV KH cảm nhận khác biệt so với kỳ vọng ban đầu của họ CLDV phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1985), CLDV là mộthàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào khoảng cách thứ 1,2,3 và 4 Nguyênnhân của vấn đề này có thể là do khả năng chuyên môn của nhân viên DV, sự daođộng quá nhiều của nhu cầu khách hàng, hoặc việc không đáp ứng được kịp thời nhucầu của khách hàng Để giảm khoảng cách thứ năm và nâng cao CLDV, nhà quản lýcần nỗ lực để giảm các khoảng cách trước đó MH CLDV, theo các nhà NC này, cóthể được biểu diễn như sau:

CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó, CLDV là CLDV vàKC_1,2,3,4,5 là các khỏang cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5 MH chất lượng củaParasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về CLDV Tuy nhiên,phương pháp này có tính chất khái niệm nhiều hơn Để xác định tính chất này, các giảđịnh trong phương pháp cần được kiểm chứng bằng hàng loạt các nghiên cứu Trong

đó, một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là đo lường CLDV từ quan điểm củakhách hàng Để thực hiện công việc này, đầu tiên phải phân tích thành phần củaCLDV mà khách hàng cảm nhận được, sau đó xây dựng một thang đo lường để đánhgiá chất lượng này Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường CLDV làSERVQUAL do Parasuraman & ctg (1988)và đã được các tác giả này kiểm nghiệm vàđiều chỉnh nhiều lần Thang đo này, sau khi đã kiểm định nhiều lần, cuối cùng baogồm 21 biến qua sát

dùng để đo lường 5 thành phần của CLDV, đó là, (1) Mức ĐTC, (2) Mức độ đáp ứng,(3) NLPV, (4) Mức độ đồng cảm, và (5) PTHH.

1 “Độ tin cậy (reliability): đánh giá khả năng CCDV phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu tiên”

2 “Tính sẵn sàng (responsiveness): thể hiện mong muốn và sự sẵn sàng của nhânviên phục vụ để cung cấp dịch vụ cho KH”

3 “Năng lực chuyên môn (competence): đánh giá trình độ chuyên môn của nhânviên thực hiện dịch vụ Năng lực này rất cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với

KH, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ và khả năng thu thập thông tin liênquan để phục vụ KH”

4 “Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân KH”

5 “Cơ sở vật chất (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”

2.1.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor năm 1992

MH SERVPERF được xây dựng dựa trên MH SERVQUAL nhưng bỏ đi phầnđánh giá về sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của KH Tức là chorằng mức độcảm nhận của KH đối với sự thực hiện DV của doanh nghiệp phản ánh tốtnhất CLDV Theo MH SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm nhận

2.1.3.3Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984

MH chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos vào năm 1984cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (TSQ:Technical Service Quality), chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality).Chất lượng kỹ thuật” Là chất lượng thực tế của SP hoặc DV mà KH trực tiếp trảinghiệm và đánh giá Chất lượng kỹ thuật phản ánh kết quả của quá trình tương tác giữadoanh nghiệp và KH, trong đó doanh nghiệp cung cấp SP hoặc DV gì (What?) và KHtiếp nhận Chất lượng chức năng thể hiện quá trình cung cấp SP hoặc DV của DN, baogồm cả cách thức cung cấp như thế nào (How?) Trong mối liên hệ giữa hai khía cạnhchất lượng này, chất lượng chức năng có tác động quan trọng hơn

2.1.4 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện

Ngày 17/3/2021, EVN ban hành Quyết định số 353/QĐ-EVN về việc ban hànhQuy định về các DV điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia VN thay thế Quyết địnhsố

505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 theo đó, các DV cung cấp điện gồm các nhóm DV (1)Tiếp nhận và giải đáp DV; (2) DV cấp điện mới gồm cấp điện mới từ lưới hạ áp, cấpđiện mới từ lưới trung áp và cấp điện mới từ lưới cao áp, siêu cao áp; (3) DV trong quátrình sử dụng điện; (4) DV khác như vận hành công trình điện; bảo trì, bảo dưỡng côngtrình điện; nghiệm thu công trình điện; thiết kế lắp đặt điện mặt trời trên mái nhà;

Như vậy, quá trình các công ty điện lực cung cấp điện cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của KH chính là DV cung cấp điện

KH là cá nhân, tổ chức giao dịch yêu cầu cung cấp các DV điện với EVN, Tổng công ty Điện lực và các đơn vị có liên quan thuộc EVN

KH mua điện sinh hoạt là KH mua điện sử dụng cho các nhu cầu sinh hoạt gia đình hàng ngày

KH mua điện ngoài sinh hoạt là KH mua điện sử dụng cho các mục đích sản xuất, kinh doanh DV, hành chính, sự nghiệp, mua buôn điện

2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước

2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Noor & Nasirun (2015) thực hiện NC CLDV và sự hài lòng của KH đối với DVcung cấp điện Một trong những thông số được các doanh nghiệp sử dụng để đo lườnghiệu quả hoạt động của mình là thông qua CLDV NC này được thực hiện nhằm xácđịnh mức độ CLDV tại một công ty liên kết với chính phủ cung cấp điện cho ngườitiêu dùng Malaysia Ngoài ra, NC này cũng xem xét các yếu tố CLDV góp phần giảithích sự hài lòng của KH Kết hợp điều tra quy trình cung cấp DV, NC tiến hành mộtcuộc khảo sát đối với 385 KH ở bang phía bắc Malaysia, kết quả cho thấy mức độtrung bình của CLDV được cung cấp cho KH NC cũng cho thấy CLDV có ảnh hưởngđến sự hài lòng của KH, bên cạnh đó, NC cũng nhấn mạnh việc đào tạo cho nhân viênphải bao gồm các yếu tố tôn trọng và thừa nhận KH là cổ đông chính của họ

Theo Carvalho (2017) kể từ năm 1990, ngành điện ở các quốc gia thuộc Liên

Xô cũ đã phát triển từ bối cảnh kế hoạch hóa tập trung sang điều tiết độc lập Có sựkhông đồng nhất lớn trong tiến trình cải cách ở các quốc gia đang chuyển đổi, dẫn đếnnhững hậu quả đối với CLDV trong các tiện ích và cả quan điểm của người dân về các

DV đó NC này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của các hộ gia đình về CLDV điện ở 27 quốc gia Kết quả NC cho thấy các yếu tốchính dẫn

đến sự hài lòng DV cung cấp điện được báo cáo là việc sử dụng điện trong hộ gia đình

và một số đặc điểm như tuổi tác và điều kiện kinh tế của hộ gia đình Không có bằngchứng rõ ràng về tác động của tình trạng cải cách ngành điện đối với ý kiến của các hộgia đình Tuy nhiên, KH ở các quốc gia có quy định hoàn toàn độc lập có nhiều khảnăng báo cáo mức độ hài lòng cao hơn so với KH ở các quốc gia không có quy địnhđộc lập

Drosos và ctg (2020) thực hiện NC trong bối nhu cầu về điện đã tăng lên đáng

kể đối với cả các công ty và người tiêu dùng Do đó, ở mọi quốc gia, có những công tyhoạt động để cung cấp các dạng năng lượng điện khác nhau Chất lượng của các DV

mà họ cung cấp là mối quan tâm lớn đối với các công ty này trong vài năm qua Mụctiêu của NC này là kiểm tra sự hài lòng của KH dân cư đối với các nhà cung cấp điện ở

Hy Lạp về các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như sản phẩm, DV, DV KH và chính sáchgiá NC hiện tại được thực hiện với việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát, kết quả NCcho thấy KH dân cư khá hài lòng Cụ thể hơn, chỉ số hài lòng trung bình toàn cầu của

KH dân cư là khoảng 52,15% Sử dụng kết quả của NC này, các nhà cung cấp điện sẽ

có cơ hội định hình các sản phẩm và DV trong tương lai của họ để làm hài lòng các

KH công nghiệp của họ

Galace và ctg (2021) dựa trên quan điểm đo lường CLDV do Parasuraman vàcộng sự đề xuất năm 1985 để phát hiện nguồn gốc của các vấn đề về CLDV và tìmcách cải thiện CLDV MH của NC này dựa trên nguyên tắc so sánh giữa DV cảm nhận

và DV mong đợi, xem xét rằng sự mong đợi của KH bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nhucầu cá nhân của họ Dữ liệu NC được thu thập từ khảo sát 2450 KH phân bổ trong 98khu vực lân cận của đô thị, nơi mà người dân vốn đã quen thuộc với các DV đượccung cấp để phân tích các yếu tố liên quan đến Quyền truy cập, Hiệu quả, Khả năngtiếp thu, Dễ hiểu, Tính linh hoạt, Tùy chỉnh, Quyền riêng tư, Thời gian chờ DV, ĐTC

và Bảo mật Đánh giá chất lượng cảm nhận cho các DV này được coi là trung bình đốivới thực tế tất cả các khía cạnh NC này cũng trình bày so sánh giữa mười khía cạnhđược đánh giá và phương pháp của các thành phần chính của phân tích nhân tố, chịutrách nhiệm rút ra năm khía cạnh mới: Niềm tin vào công ty, Tính linh hoạt trong việccung cấp DV, Dễ dàng tự phục vụ, Bảo mật và Tốc độ

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước

NC của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019) về sự hàilòng của KH doanh nghiệp sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bình Phú (TPHCM) Dữliệu NC được thu thập từ 230 KH sử dụng điện tại các quận Bình Tân và Quận 6 NC

sử dụng MH SERVPERP gồm 6 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng KH sắp xếp theo thứ

tự giảm dần: Năng lực phục vụ, Chất lượng điện cung cấp, Độ tin cậy, Thông tin đến

KH, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất

NC của nhóm tác giả Ngô Thế Tuyền, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận(2017) đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình về CLDV cung cấp điện trên địa bànThành phố Hưng Yên Theo đó, NC nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng về CLDVcung cấp điện; xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng các hộ giađình sống ở Thành phố Hưng Yên đối với các dịch vụ của Công ty Điện lực HưngYên NC đã khảo sát 110 hộ sử dụng điện theo 27 tiêu chí thuộc 6 nhóm thể hiệnCLDV: thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến, cung cấp thông tin, thanh toán tiềnđiện và thời gian cung cấp điện Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA vớithang đo Linkert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xácđịnh, lựa chọn và phân tích độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng KH vềCLDV cung cấp điện của các hộ gia đình tại Thành phố Hưng Yên về CLDV cung cấpđiện ở mức độ trung bình Trong 6 nhóm yếu tố thì 4 nhóm yếu tố: thời gian cung cấpđiện, tiếp thu ý kiến, thái độ phục vụ và cung cấp thông tin cho hộ gia đình ảnh hưởngđến sự hài lòng KH

Nghiên cứu của nhóm tác giả Nguyễn Thanh Dũng, Lưu Tiến Thuận (2020)nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và đồng thuận xã hội đến sự hài lòngkhách hàng sử dụng điện – Trường hợp Công ty Điện lực Hậu Giang Nghiên cứuđược thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng điện tại Công ty Điện lực Hậu Giang Số liệu được thu thập từ 300 khách hàng

sử dụng điện từ 01 năm trở lên bằng phương pháp chọn mẫu xác suất Dữ liệu đượcphân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha và mô hìnhhồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng (1) đồng thuận xã hội, (2)hóa đơn tiền điện, (3) dịch vụ khách hàng, (4) cơ cấu biểu giá, (5) thông tin kháchhàng, (6) hình ảnh kinh doanh và (7) cung cấp điện

Nguyễn Thanh Tùng và cộng sự (2021) thực hiện NC nhằm mục tiêu xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng cũng như tác động của các yếu tố này đến CLDV cung cấp điệnsinh hoạt tại Cao Lãnh Dữ liệu của NC được thu thập từ 250 KH sử dụng điện sinhhoạt, phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng Bằng PPNC định lượng, kết quảcho thấy CLDV cung cấp điện sinh hoạt chịu ảnh hưởng bởi: (1) ĐTC, (2) NLPV, (3)Chất lượng điện cung cấp, (4) Sự đồng cảm Chất lượng điện cung cấp có tác độngmạnh nhất đến CLDV NC cũng đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hàilòng của KH sử dụng điện.

Hồ Hữu Trí (2022) thực hiện NC các yếu tố ảnh hưởng CLDV cung cấp điện tạiĐức Hòa, Long An Mục tiêu của nghiên cứu nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đếnCLDV cung cấp điện Sử dụng PPNC định lượng, dữ liệu của NC được thu thập từ 250phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, kết quảnghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố tác động đến CLDV cung cấp điện, bao gồm:PTHH; tin cậy; NLPV; sự đồng cảm Trong đó, yếu tố tin cậy có tác động mạnh nhấtđến CLDV cung cấp điện tại Điện lực Đức Hòa, Long An Cuối cùng, NC đề xuất cáchàm ý quản trị liên quan đến từng yếu tố nhằm góp phần nâng cao CLDV cung cấpđiện trên địa bàn này

2.2.3 Khoảng trống nghiên cứu

Từ tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, tácgiả nhận thấy hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch

vụ cung cấp điện nói riêng được các tác giả trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu

Kết quả các nghiên cứu trước góp phần hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượngdịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tiếp đó, sử dụng phương pháp nghiên cứuđịnh tính, nghiên cứu định lượng, hay nghiên cứu hỗn hợp (gồm nghiên cứu định tính

và định lượng), các nghiên cứu góp phần xác định các nhân tố, cũng như mức độ tácđộng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Một số các nhân tố đượcxác định như: Năng lực phục vụ, Chất lượng điện cung cấp, Độ tin cậy, Thông tin đến

KH, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất (kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, TrầnThị Kim Dung, 2019) hay Sản phẩm, DV, DV KH và Chính sách giá (kết quả nghiêncứu của Drosos và ctg, 2020), Tổng hợp các nghiên cứu trước được trình bày theobảng dưới đây:

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước

cứu

Phương pháp nghiên cứu

định CLDV ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng củaKH

hưởng đến mức độhài lòng của kháchhàng sử dụng điện ở

27 quốc gia

NClượng

định Các yếu tố chính dẫn đến

sự hài lòng DV cung cấpđiện được báo cáo là việc

sử dụng điện trong hộ giađình và một số đặc điểmnhư tuổi tác và điều kiệnkinh tế của hộ gia đìnhDrosos

ctg

và 2020 Kiểm tra sự hài lòng

của KH dân cư đốivới các nhà cungcấp điện ở Hy Lạp

NClượng

định Các nhân tố ảnh hưởngđến SHL của KH dân cưđối với các nhà cung cấpđiện gồm:

- Sản phẩm,

- DV,

- DV KH và

- Chính sách giáGalace

ctg

và 2021 Phân tích các yếu tố

ảnh hưởng đếnCLDV

NClượng

định Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV gồm:

- Niềm tin vào công ty,

- Tính linh hoạt trong việccung cấp DV,

- Dễ dàng tự phục vụ,

- Bảo mật và

- Tốc độ

Tác giả Năm Mục tiêu nghiên

cứu

Phương pháp nghiên cứu

ty Điện lực BìnhPhú

Hưng Yên

lượng

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi:

- Thời gian cung cấp điện,

- Tiếp thu ý kiến,

- Thái độ phục vụ và

- Cung cấp thông tin cho

hộ gia đình

Tác giả Năm Mục tiêu nghiên

cứu

Phương pháp nghiên cứu

lượng

Yếu tố tác động đếnCLDV cung cấp điệngồm: - PTHH;

- Tin cậy;

- NLPV;

- Đồng cảm

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tuy nhiên theo tìm hiểu của tác giả, mỗi nghiên cứu khác nhau có sự khác biệt

về đối tượng và phạm vi nghiên cứu, từ đó dẫn đến kết quả nghiên cứu cũng có sựkhác biệt Và thông qua quá trình khảo lược các NC trước cho thấy hiện vẫn chưa có

NC về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP HCM được thực hiện,

vì vậy, đây được xem là một khoảng trống NC về mặt không gian để tác giả có thểthực hiện nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, tác giả nhận thấy sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗnhợp là phù hợp để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra gồm xác định các nhân

tố và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV cung cấp điện tại TP.HCM Phương pháp này cũng được sử dụng bởi các tác giả như Hà Nam Khánh Giao,Trần Thị Kim Dung, 2019; Nguyễn Thanh Dũng, Lưu Tiến Thuận, 2020

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Từ kế thừa kết quả các NC trước đây liên quan đến đề tài về nhân tố ảnh hưởngđến CLDV cung cấp điện, lý thuyết nền NC và các MH đo lường CLDV, tác giả đềxuất MHNC về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn TP HCMnhư sau:

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Cụ thể căn cứ vào các MH đo lường CLDV đã trình bày, cũng như các NCtrước được thực hiện trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài về CLDV nói chung

và CLDV cung cấp điện nói riêng Trong NC này, để đo lường CLDV cung cấp điện,tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết của MH Parasuraman và ctg (1988); MH SERVPERFcủa Cronin and Taylor năm 1992; MH chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năngcủa Gronroos năm 1984, tác giả đề xuất MHNC các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVcung cấp điện trên địa bàn TP HCM gồm 1 biến phụ thuộc là CLDV cung cấp điệntrên địa bàn TP HCM và các biến độc lập gồm: Sự đồng cảm; NLPV; PTHH; SĐU;ĐTC Căn cứ đề xuất MHNC như sau:

Sự đồng cảm

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Chất lượng DVcung cấp điện trên địa bàn TP HCM

Sự đáp ứng

Độ tin cậy

Bảng 2.2: Căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu

cảm

Parasuraman (1988); Galace(2021);

vàvà

ctgctg

Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị KimDung (2019); Nguyễn Thanh Tùng vàctg (2021)

Parasuraman (1988); Galace(2021);

vàvà

ctgctg

Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị KimDung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021)

Parasuraman (1988); Galace(2021);

vàvà

ctgctg

Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị KimDung (2019); Nguyễn Thanh Tùng vàctg (2021)

Parasuraman (1988); Galace(2021);

vàvà

ctgctg

Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị KimDung (2019); Nguyễn Thanh Tùng vàctg (2021)

Parasuraman (1988); Galace(2021);

vàvà

ctgctg

Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị KimDung (2019); Nguyễn Thanh Tùng vàctg (2021)

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Theo Parasuraman và ctg (1988) thì sự đồng cảm (empathy) thể hiện sự quantâm chăm sóc đến từng cá nhân KH Theo NC của Hà Nam Khánh Giao và Trần ThịKim Dung (2019) sự đồng cảm thể hiện ở các khía cạnh như hệ thống lưới điện antoàn và mỹ quan; công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, sử dụng nguồn năng lượng táitạo; Đa dạng các hình thức tuyên truyền; vận động khai thác, sử dụng nguồn nănglượng mới như năng lượng mặt trời, gió, … đồng thời, sự đồng cảm là một trong cácnhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện Tại VN, kết quả NC của Nguyễn ThanhTùng và ctg (2021) cũng tìm thấy bằng chứng ảnh hưởng của nhân tố này đến CLDV

Từ những phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau:

Giả thuyết H1: Sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện

trên địa bàn TP HCM

Theo Parasuraman và ctg (1988) NLPV thể hiện năng lực chuyên môn của nhânviên trong việc thực hiện DV Năng lực này là cần thiết đối với nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện DV, khả năng nghiên cứu để hiểu đượcthông tin liên quan cần thiết để phục vụ khách hàng và khả năng phục vụ có ảnh hưởngđến CLDV Điều này là phù hợp với NC của Galace và ctg (2021) Tại VN, trong NC

về CLDV cung cấp điện của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019) thìNLPV là nhân tố tác động mạnh nhất đến CLDV, và nhân tố này bao gồm các thuộctính như thái độ phục vụ của nhân viên; chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên;xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ

KH Từ những phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau:

Giả thuyết H2: NLPV có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên

địa bàn TP HCM

Nhiều NC tìm thấy ảnh hưởng của nhân tố PTHH đến CLDV, như NC của

Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) Các tác giả giải thích rằng các yếu tố thuộc PTHHnhư trụ sở giao dịch, hệ thống hệ thống máy vi tính tại quầy giao dịch hoặc bố trí thêm

bộ phận hướng dẫn KH tra cứu thông tin khi có yêu cầu sẽ góp phần nâng cao CLDV

và nâng cao sự hài lòng của KH đối với DV cung cấp Kết quả này cũng được tìm thấytrong NC của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019), tuy nhiên so vớicác nhân tố khác thì đây là nhân tố có tác động yếu nhất Từ những phân tích trên, xâydựng giả thuyết NC như sau:

Giả thuyết H3: PTHH có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên

địa bàn TP HCM

Theo Parasuraman và ctg (1988) thì SĐU phản ánh sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ, người cung cấp DV cho KH Kết quả NC của Galace và ctg(2021); Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng vàctg (2021) cũng đã tìm thấy bằng chứng về ảnh hưởng của nhân tố SĐU đến CLDV

Từ những phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau:

Giả thuyết H4: SĐU có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên địa

bàn TP HCM

Theo MH SERVQUAL đo lường CLDV của Parasuraman (1988) thì Độ tin cậy(ĐTC) là nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, ĐTC nói lên khả năng thực hiện DV phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Kết quả của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị KimDung (2019) cũng xác định đây là nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, trong

đó, các thuộc tính của ĐTC trong DV cung cấp điện như triển khai tuyên truyền rộngrãi việc áp dụng hóa đơn điện tử thay thế cho hóa đơn tự in; Các thông tin chi tiết trênhóa đơn cũng cần kiến nghị EVNHCMC điều chỉnh theo ý kiến KH; Thông báo đến

KH bằng văn bản lịch ghi và thu tiền khi có thay đổi kịp thời để doanh nghiệp cân đốiviệc chi phí của mình; Đẩy mạnh việc lắp thiết bị đo đếm từ xa, tự động hóa việc đođếm Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) xác định ảnh hưởng của ĐTC đến CLDV Từnhững phân tích trên, giả thuyết NC được xây dựng như sau:

Giả thuyết H5: ĐTC có tác động thuận chiều đến CLDV cung cấp điện trên địa

bàn TP HCM

đo NC cho khái niệm NC trong MH các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điệntại TP HCM.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữaphương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, để tiến hành đánh giá các nhân tốảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Quá trình nghiên cứu sẽ được chia thành hai giaiđoạn: giai đoạn định tính và giai đoạn định lượng, như được minh họa trong hình dướiđây:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu chuyên gia

NC định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia (10 người),

họ là những người làm việc trong các lĩnh vực giảng dạy, quản lý tại các công ty điệnlực tại TP HCM Mục đích của việc này là để thu thập ý kiến của các chuyên gia về

Mô hình nghiên cứu đề xuất và hiệu chỉnh thang đo đo lường các khái niệm NC

 Về cơ cấu chuyên gia được lựa chọn để phỏng vấn:

(1) Ban lãnh đạo các DN: các nhà quản lý các công ty điện lực trên địa bànTp.HCM

(2) Nhà NC và giảng dạy ở trường đại học

 Tiêu chuẩn về kinh nghiệm: các đối tượng được phỏng vấn là người đã làm

quản lý việc tại các công ty điện lực 5 năm trở lên

 Tiêu chuẩn về trình độ: Theo tác giả, về trình độ, các chuyên gia nên có trình

độ từ thạc sỹ trở lên như: thạc sĩ, Tiến sĩ, Phó giáo sư, nhằm đảm bảo đủ kiến thức,

am hiểu trong lĩnh vực NC (Danh sách chuyên gia xem ở Phụ lục 1).

 Công cụ thu thập dữ liệu: Là bảng câu hỏi thảo luận với 2 phần chính: Phần

giới thiệu và phần thảo luận gồm các câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đếnCLDV cung cấp điện và cách thức đo lường các nhân tố này

 “Phương pháp thực hiện NC: Phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia”

 “Nội dung NC và dàn bài thảo luận chuyên gia: Dựa trên kết quả của cáccông trình NC trước; Quan sát hoạt động thực tế của các công ty điện trên địa bàn TP.HCM Do đó, NC xoay quanh việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP HCM”

Tổng hợp và kiểm tra kết quả phỏng vấn: Do kế thừa kết quả của các NC trước

đó liên quan đến đề tài về nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện, cùng với việc

áp dụng lý thuyết nền NC và các phương pháp đo lường CLDV, tác giả đã đề xuất một

mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện trên địa bàn

TP HCM, kèm theo thang đo đo lường các khái niệm trong Mô hình Qua đó, NC địnhtính được sử dụng để xác định mô hình và thang đo NC chính thức Kết quả của NCđịnh tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chi tiết cho việc thu thập dữ liệu

sơ cấp tại giai đoạn NC định lượng