(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của sở giao dịch chứng khoán tphcm cấp cho công ty chứng khoán thành viên

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ──────────── ng hi ep w n lo PHẠM QUỐC THẮNG ad ju y th yi pl al n ua NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ──────────── ng hi ep w PHẠM QUỐC THẮNG n lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu ey t re Tp Hồ Chí Minh – 2014 n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN hi ep TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN w THÀNH VIÊN” cơng trình nghiên cứu thực với hỗ trợ hướng n lo dẫn Giáo viên hướng dẫn nghiên cứu khoa học TS NGUYỄN THANH HỘI, ad Giáo viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đồng nghiệp Bạn bè Các y th ju số liệu sử dụng luận văn thu thập trung thực từ đối tượng yi trình bày luận văn xử lý khách quan pl ua al n Tác giả: PHẠM QUỐC THẮNG n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ad Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 y th Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu ju Lý chọn đề tài yi pl n ua al n va fu ll Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ oi m nh 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ at Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Phân loại dịch vụ z 2.1.1 z vb jm ht 2.1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực k 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ theo nội dung dịch vụ 2.1.3 l.c gm 2.1.2.3 Phân loại dịch vụ theo mục đích tài Các tính chất dịch vụ om 2.2 Cơ sơ lý thuyết CLDV Khái niệm CLDV 2.2.2 Đặc điểm CLDV 2.2.3 Quản lý CLDV an Lu 2.2.1 2.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 11 ey 2.3.1.1 Giới thiệu mơ hình CLDV 05 khoảng cách 10 t re Mơ hình CLDV 05 khoảng cách - Parasuraman cộng 10 n 2.3.1 va 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.1.3 Thang đo SERVPERF 15 2.4 Mối liên hệ CLDV hài lòng khách hàng 16 t to 2.5 Giới thiệu Thị trường Chứng khoán Sở GDCK Tp.HCM 17 ng hi 2.5.1 Sự hình thành Thị trường Chứng khoán 17 2.5.2 Các khái niệm đặc điểm TTCK 18 ep 2.5.2.1 Các khái niệm TTCK 18 w 2.5.2.2 Hàng hóa giao dịch TTCK 18 n lo 2.5.2.3 Vị trí TTCK Thị trường Tài 18 ad 2.5.2.4 Đặc điểm TTCK 19 ju y th 2.5.2.5 Chức TTCK 19 Tổng quan Thị trường chứng khoán Việt Nam 20 yi 2.5.3 pl 2.5.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 al Các bên tham gia TTCKVN 21 2.5.5 Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM 23 n ua 2.5.4 va n 2.5.5.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 fu ll 2.5.5.2 Pháp nhân tổ chức hoạt động 24 m oi 2.5.5.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi (http://hsx.vn) 24 at nh 2.5.5.4 Quyền hạn nghĩa vụ Sở GDCK Tp.HCM 25 z 2.5.5.5 Các dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM 27 z 2.5.5.6 Các đặc thù dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 30 jm ht vb Tóm tắt chương 30 k l.c gm Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 om 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu sơ 31 an Lu 3.1.1 3.1.3.1 Phương pháp chọn mẫu 33 3.1.3.2 Xác định cỡ mẫu 33 ey Phương pháp khảo sát thu thập thông tin 33 t re 3.1.3 n 3.1.2.2 Tiêu chí chọn chuyên gia 32 va 3.1.2.1 Cách thức thực 31 3.1.3.3 Tiêu chí loại mẫu khảo sát không phù hợp 33 Phương pháp phân tích liệu 34 3.1.4 t to 3.1.4.1 Phân tích thống kê mô tả 34 ng 3.1.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 hi 3.1.4.3 Kiểm định hệ số tương quan biến quan sát 34 ep 3.1.4.4 Phân tích khám phá nhân tố EFA 35 w 3.1.4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 36 n lo 3.1.4.6 Hồi quy tuyến tính 36 ad 3.1.4.7 Kiểm định giả thuyết 36 y th 3.2 Lựa chọn chuyên gia 37 ju yi 3.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo 38 Lựa chọn kế thừa mơ hình nghiên cứu 38 3.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 39 pl 3.3.1 n ua al va 3.3.2.1 Tóm tắt nội dung thảo luận với chuyên gia 39 n 3.3.2.2 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 40 ll fu oi m 3.3.2.3 Đề xuất thang đo nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV 41 at nh 3.3.2.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu 43 z z 3.3.2.5 Tính tốn cỡ mẫu 43 vb Khảo sát thu thập thông tin 43 ht 3.3.3 k jm Tóm tắt chương 44 gm Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 l.c 4.1 Phân tích thống kê mơ tả khách hàng 45 Thơng tin giới tính 45 4.1.2 Thông tin độ tuổi 45 4.1.3 Thông tin số năm kinh nghiệm 46 4.1.4 Thống kê phòng / ban làm việc 46 4.1.5 Thống kê trình độ học vấn 47 om 4.1.1 an Lu ey t re 4.3.1 Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s matran xoay biến độc lập 48 n 4.3 Phân tích nhân tố EFA 48 va 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s biến phụ thuộc 51 4.3.2 4.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 t to ng hi 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 51 4.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 52 4.4.3 Cảm nhận trung bình khách hàng nhân tố 52 ep 4.5 Hồi quy tuyến tính 53 w n lo 4.5.1 Phân tích ý nghĩa thống kê từ hệ số hồi quy 53 4.5.2 Viết phương trình Hồi quy tuyến tính: 53 ad 4.6 Kiểm định giả thuyết thống kê 54 y th Kiểm tra phù hợp mơ hình nghiên cứu 54 4.6.2 Kiểm định giả định tượng đa cộng tuyến 54 4.6.1 ju yi Kiểm định giả định tính độc lập sai số 55 4.6.4 Kiểm định giả định mối tương quan biến độc lập 55 pl 4.6.3 ua al n 4.7 Tóm tắt chương 56 va n Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 fu ll 5.1 Kết luận 57 m oi 5.2 Thảo luận Phân tích kết nghiên cứu (mục tiêu 3) 58 Nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa CLDV 58 5.2.2 Mơ hình giải thích 31% biến thiên khái niệm 58 at nh 5.2.1 z z 5.3 Một số đề xuất nâng cao CLDV Sở GDCK Tp.HCM 59 vb Đề xuất thành phần “Năng lực” 59 5.3.2 Đề xuất thành phần “Tin cậy” 59 5.3.3 Đề xuất thành phần “Phản hồi” 59 k jm ht 5.3.1 l.c gm 5.4 Những hạn chế nghiên cứu 60 an Lu PHỤ LỤC om TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT t to STT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI ng hi ep CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ Thông tin C.ty CKTV Cơng ty chứng khốn thành viên Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM w n lo GDCK Giao dịch chứng khoán NĐT Nhà đầu tư chứng khốn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán TTCKVN UBCKNN ad ju y th yi pl Ủy ban Chứng khoán Nhà nước n ua al Thị trường chứng khoán Việt Nam n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 15 ng hi ep Bảng 3.1: Số lượng nhân tố biến quan sát thang đo nghiên cứu 43 w n Bảng 4.1: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha 47 lo ad Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha sau loại 03 biến quan sát 48 y th Bảng 4.3: Bảng hệ số KMO Bartlett’s 19 biến quan sát độc lập 48 ju Bảng 4.4: Bảng matran xoay 19 biến quan sát độc lập 49 yi pl Bảng 4.5: Bảng hệ số KMO Bartlett’s 17 biến quan sát độc lập 49 ua al Bảng 4.6: Bảng matran xoay 17 biến quan sát độc lập 50 n Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO Bartlett’s biến quan sát phụ thuộc 51 va n Bảng 4.8: Bảng Cảm nhận trung bình khách hàng 52 fu ll Bảng 4.9: Bảng hệ số hồi quy 53 m oi Bảng 4.10: Bảng hệ số thống kê 54 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ t to Hình 2.1: Mơ hình CLDV 05 khoảng cách Parasuraman cộng 10 ng hi Hình 2.2: Mơ hình nhận thức khách hàng CLDV theo Zeithaml Bitner 16 ep Hình 2.3: Sơ đồ vị trí Thị trường chứng khốn Thị trường Tài 19 w n Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 lo ad Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty y th CKTV 38 ju Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty yi pl CKTV 40 ua al n Hình 4.1: Đồ thị phân bố giới tính 45 n va Hình 4.2: Đồ thị phân bố độ tuổi 45 ll fu Hình 4.3: Đồ thị phân bố số năm kinh nghiệm 46 oi m Hình 4.4: Đồ thị phân bố phòng / ban làm việc 46 nh Hình 4.5: Đồ thị phân bố trình độ học vấn 47 at Hình 4.6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh theo matran xoay 51 z z Hình 4.7: Đồ thị dự báo sai số độc lập 55 vb k jm ht Hình 4.8: Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 55 om l.c gm an Lu n va ey t re 59 Một số đề xuất nâng cao CLDV Sở GDCK Tp.HCM 5.3 Với kết luận rút từ cơng trình nghiên cứu, tác giả mong muốn t to đóng góp số đề xuất (mục tiêu 3) vào việc nâng cao CLDV Sở ng GDCK Tp.HCM sau: hi ep 5.3.1 Đề xuất thành phần “Năng lực” Kết phân tích hồi quy rằng, “Năng lực” nhân tố có ảnh hưởng w n cao đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với trọng số lo ad 0.292 Vì vậy, xây dựng giải pháp nâng cao CLDV, Sở GDCK Tp.HCM cần ju y th phải ưu tiên quan tâm đến nhân tố yi Mặc dù khách hàng đánh giá cao “Năng lực” Sở GDCK Tp.HCM pl với điểm trung bình lên đến 4.27/5 điểm Tuy nhiên, nhân tố “Năng lực” al n ua thay đổi nhanh trường hợp thay đổi nhân sự, thay đổi công nghệ va yêu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, Sở GDCK Tp.HCM nên trì n ưu điểm “Năng lực” cung cấp dịch vụ cách bồi dưỡng nghiệp vụ cho fu ll nhân viên; đặc biệt nghiên cứu loại lệnh, sản phẩm, m oi số ngành,… Sở GDCK Tp.HCM nghiên cứu công bố thời gian nh z Đề xuất thành phần “Tin cậy” z 5.3.2 at gần vb jm ht Nhân tố “Tin cậy” khách hàng đánh giá khơng cao, điểm trung bình đạt 3,75/5 (xếp thứ 3) lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến CLDV k l.c gm Sở GDCK Tp.HCM (xếp thứ hai với trọng số 0,282) Hiện tại, Sở GDCK Tp.HCM thay đổi hệ thống giao dịch, thay đổi om công nghệ đường truyền kết nối đến C.ty CKTV (từ leased line sang MPLS); an Lu thực trạng ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến nhân tố “Tin cậy” Đề xuất thành phần “Phản hồi” ey 5.3.3 t re nhu cầu khách hàng n yêu cầu cụ thể hệ thống nhằm bảo đảm hệ thống đáp ứng tốt va mơ hình nghiên cứu Vì vậy, Sở GDCK Tp.HCM phải nghiên cứu đặt 60 Nhân tố “Phản hồi” khách hàng đánh giá tương đối cao, đạt 3,96/5 (xếp thứ hai) Tuy nhiên, theo đánh giá tác giả, Sở GDCK Tp.HCM nên quan t to tâm đến phản hồi tăng phản hồi khách hàng tương đối dễ thực ng khơng tốn nhiều chi phí hi ep 5.4 Những hạn chế nghiên cứu Về mặt thống kê, nghiên cứu tác giả đánh giá, nhân tố “Đồng cảm” w khơng có ý nghĩa CLDV Sở GDCK Tp.HCM; trái ngược với (1) n lo ad giả thuyết tác giả kết chung nghiên cứu CLDV Tuy y th nhiên, thời gian có hạn nên tác giả dừng lại việc phát vấn đề ju mà chưa tiến hành nghiên cứu để tìm giải thích thỏa đáng yi Đề tài nghiên cứu xem có yếu tố nhạy cảm khách hàng; pl (2) al n ua việc ảnh hưởng đến liệu khảo sát Thực tế xảy tiến va hành khảo sát sơ bộ, số người từ chối phản hồi cảm nhận CLDV n số lượng mẫu khảo sát không hợp lệ phản hồi tất quan sát fu ll giống mức điểm cao (05 điểm) chiếm tỷ trọng lớn oi m Cơng trình chưa nghiên cứu CLDV cấp cho tổ chức niêm yết, ngân nh (3) at hàng, NĐT,… nên chưa thấy tranh tổng thể CLDV Sở z z GDCK Tp.HCM cung cấp cho TTCK k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Tài liệu tiếng Việt Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng ng hi ep trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM; w n Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên lo ad cứu với SPSS; NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM; y th Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế, ju yi nghiên cứu trường hợp Chi cục thuế Quận 5, luận văn hạc sỹ kinh tế, pl trường đại học Kinh Tế Tp.HCM; ua al Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh n n va doanh, NXB Lao động Xã hội; Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học ll fu oi m Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học at Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường CLDV vui chơi giải trí z nh Quốc gia Tp.HCM; z jm Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay k gm ht Đại học Kinh tế Tp.HCM; vb trời TPHCM, cơng trình nghiên cứu khoa học CS2003-19, trường l.c SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt (http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf) an Lu om Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 10, số 08 – 2007 Nguyễn Thị Nhàn, Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa giá CLDV, tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1/2013 (http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf); ey Phan Chí Anh đồng tác giả (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh t re n tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM; va bàn Tp.HCM (Quận 3, 11, Tân Bình Bình Thạnh), luận văn hạc sỹ kinh 10 Philip Kotler & GaryArmstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê; Tạ Thị Kiều An đồng tác giả (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng t to 11 ng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM; hi ep Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng 12 lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, luận văn hạc sỹ w n kinh tế, trường đại học Tôn Đức Thắng; lo ad y th ju Tài liệu tiếng Anh yi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1998), pl ua al SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer n Perceptions of Service Quality (64) va Bexley, J B (2005) “Service Quality: An empirical study of expectations n fu ll versus perceptions in the delivery of financial services in community oi m banks" at nh z Trang thông tin điện tử z http://ssc.gov.vn k jm ht Trang thông tin điện tử UBCKNN vb gm http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vimenu/vipages_vigioithieu/lichsupha l.c ttrien?_adf.ctrl-state=o6w2b9qhn_4&_afrLoop=228157530303000 Trang thông tin điện tử, Sở Giao dịch Chứng khốn Tp.HCM http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf ey http://tapchi.vnu.edu.vn/tckh/ t re Tạp chí khoa học, trường Đại học Quốc Gia Hà Nội n va http://www.hsx.vn/hsx/Modules/Gioithieu/Gioithieu.aspx an Lu http://hsx.vn om PHỤ LỤC t to Phụ lục 1: KẾ HOẠCH LÀM VIỆC VỚI CHUYÊN GIA ng Làm việc giai đoạn nghiên cứu sơ hi ep 1.1 Khám phá nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK w Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV; n lo Thảo luận theo phương pháp song phương để tìm hiểu quan niệm ad y th chuyên gia nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM; ju gợi ý để buổi làm việc có kết với nội dung dự kiến sau: yi Giới thiệu với chun gia mơ hình nghiên cứu, nhân tố biến quan sát pl - ua al mơ hình (kế thừa từ mơ hình Parasuraman cộng sự); Đề nghị chuyên gia nêu quan điểm riêng yếu tố khách hàng quan n va - n tâm sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM; fu Thảo luận ý kiến trái chiều khách hàng chuyên gia khác (đã thu ll m - oi thập buổi thảo luận trước) Xây dựng mơ hình nghiên cứu at nh 1.2 z z Sau tổng hợp ý kiến khách hàng chuyên gia nhân tố ảnh vb jm ht hưởng đến CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV, tác giả thảo luận k đa phương với chun gia để xây dựng mơ hình nghiên cứu với nội dung dự kiến l.c (1) gm sau: Từ nhân tố thu được, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, kế thừa an Lu (2) om từ mơ hình Parasuraman cộng sự; Thảo luận mơ hình nghiên cứu điều chỉnh theo ý kiến góp ý n va chuyên gia Tuy nhiên, định tác giả ý kiến cuối Thảo luận sau nghiên cứu kết trái với giả thuyết nghiên cứu, trái với kết chung cơng trình nghiên cứu tương tự hạn chế đề tài nghiên cứu ey Thảo luận đa phương với chuyên gia kết nghiên cứu, đặc biệt t re Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ t to KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM ng hi Chào Anh / Chị, ep Tôi Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thực đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian phản hồi yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV w n lo ad ju y th yi Quản lý Thành viên pl ua al - n - va n - fu ll - m nh Giao dịch chứng khoán (giao dịch / giao dịch trực tuyến) at oi - z - z ht vb - k jm - - - ey t re - n - va - an Lu - Hỗ trợ kỹ thuật om l.c gm - Công bố thông tin - t to - ng hi - ep - - w ju yi pl ua al - y th - ad - lo - Kiểm thử ứng dụng n Cơ sở hạ tầng / Cơ sở hạ tầng công nghệ n va n - ll fu - m oi - at nh - z - z om an Lu - l.c - gm - k - jm - Các yếu tố khác ht vb - n va ey t re Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THU THẬP THÔNG TIN t to KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM CẤP CHO CÔNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN ng hi ep Chào Anh / Chị, w n lo Tôi Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, thực đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHỐN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHOÁN THÀNH VIÊN” Rất mong Anh / Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi nghiên cứu giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu ad ju y th yi pl ua al n Trả lời Anh / Chị không mang ý nghĩa / sai hữu ích cho nghiên cứu này, trân trọng biết ơn Thông tin Anh / Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tối đa, thông tin công bố thông tin tổng hợp khơng bao gồm danh tính cá nhân tổ chức Nếu có thắc mắc cần giải thích vui lịng liên hệ với tơi theo thơng tin sau: n va ll fu oi m nh at Điện thoại: 0903 882 059 z z Thư điện tử: thangphamquoc@gmail.com vb k jm ht Xin chân thành cám ơn! gm Anh, Chị vui lòng đọc kỹ hướng dẫn trước bắt đầu trả lời câu hỏi = Không đồng ý an Lu = Rất không đồng ý om l.c Anh / Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với mức ý nghĩa sau: ey Ghi chú: Anh / Chị vui lòng bỏ qua chưa sử dụng dịch vụ Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV t re = Rất đồng ý n = Đồng ý va = Khơng có ý kiến CÂU HỎI KHẢO SÁT t to ng Mà HÓA hi ep Sự tin cậy (Reliability) CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG KHẢO SÁT w n TC.1 Cơ sở hạ tầng Sở GDCK Tp.HCM tạo niềm tin cho C.ty CKTV; lo Các quy định giao dịch, giao dịch trực tuyến, quản lý thành viên Sở GDCK Tp.HCM phù hợp; TC.3 Sở GDCK Tp.HCM đưa phương thức, giải pháp xử lý công việc tối ưu nhất; TC.4 Sở GDCK Tp.HCM cung cấp dịch vụ chất lượng thời gian cam kết; TC.5 Sở GDCK Tp.HCM thông báo kịp thời cho C.ty CKTV hệ thống thay đổi gặp cố; TC.6 Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến Sở GDCK Tp.HCM hoạt động ổn định khơng sai sót; TC.7 Hệ thống công bố thông tin Sở GDCK Tp.HCM hoạt động ổn định khơng sai sót; 5 ad TC.2 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m z Năng lực phục vụ (Assurance) at nh Hành vi nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tạo tin tưởng C.ty CKTV; NL.2 Bạn cảm thấy an toàn làm việc với nhân viên Sở GDCK Tp.HCM; k NL.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tỏ lịch sự, nhã nhặn làm việc với C.ty CKTV; NL.4 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM có đủ kiến thức kỹ làm việc với C.ty CKTV; l.c 5 z NL.1 jm ht vb gm om an Lu Sự phản hồi, khả đáp ứng (Responsiveness) PH.2 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM ln sẵn lịng giúp đỡ C.ty CKTV có yêu cầu; PH.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM truyền tải thông tin dễ hiểu, với kỳ vọng C.ty CKTV; ey t re n Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM giải cơng việc nhanh chóng, hạn; va PH.1 Mà HÓA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG KHẢO SÁT Sự đồng cảm, khả hiểu chia sẻ (Empathy) t to ng hi Giờ làm việc Sở GDCK Tp.HCM thuận tiện cho C.ty CKTV; DC.2 Sở GDCK Tp.HCM thể quan tâm đến C.ty CKTV; Sở GDCK Tp.HCM hiểu rõ nhu cầu Ct.y CKTV 5 ep DC.1 w n lo DC.3 ad Sở GDCK Tp.HCM tạo điều kiện để C.ty CKTV đưa ký kiến riêng mình; DC.5 Sở GDCK Tp.HCM coi lợi ích C.ty CKTV trung tâm việc cung cấp dịch vụ; ju y th DC.4 yi pl Đánh giá chung CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV ua al 10 CL.2 Năng lực nhân viên Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng yêu cầu C.ty CKTV; CL.3 Cách làm việc nhân viên Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng mong đợi C.ty CKTV; 5 n Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến, công bố CL.1 thông tin Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng yêu cầu C.ty CKTV; n va ll fu oi m at nh z z Nhìn chung, CLDV Sở GDCK Tp.HCM cấp cho CL.4 C.ty CKTV đạt chất lượng, đáp ứng mong đợi C.ty CKTV jm vào thích hợp) k Khảo sát thơng tin chung (vui lịng đánh dấu ht vb 11  Dưới 30  Từ 30 đến 45  Trên 45 Số năm làm việc  Dưới C.ty CKTV (KN)  Từ đến  Trên Phòng / Ban làm việc  CNTT lâu (PB)  Môi giới, Giao dịch  Khác:  Sau đại học ey t re  Trung cấp  Đại học n Học vấn (HV) va Tuổi (TU) an Lu  Nam om  Nữ l.c gm Giới tính (GT) Chân thành cám ơn Anh, Chị •°*”˜˜”*°•✫•°*”˜˜”*°• Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SỬ DỤNG PHẦN MỀM SPSS Đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố “Tin cậy” t to 1.1 ng Reliability Statistics hi Cronbach's Alpha N of Items ep 740 Item-Total Statistics w n lo Scale Variance if Item Deleted 22.77 22.72 22.32 22.42 22.31 22.84 22.58 ad Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 194 565 354 525 429 559 590 771 682 730 693 715 683 676 22.664 19.024 22.322 20.054 21.511 18.705 19.058 ju y th yi pl TC.1 TC.2 TC.3 TC.4 TC.5 TC.6 TC.7 Scale Mean if Item Deleted ua al Nhân tố “Tin cậy” sau loại biến quan sát TC.1 n 1.2 va Reliability Statistics n Cronbach's Alpha N of Items fu ll 771 723 772 728 753 721 718 k jm ht vb 568 359 552 450 576 586 z 15.535 18.526 16.282 17.663 15.114 15.636 z 19.17 18.77 18.86 18.76 19.28 19.02 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted at TC.1 TC.2 TC.3 TC.4 TC.5 TC.7 Scale Variance if Item Deleted nh Scale Mean if Item Deleted oi m Item-Total Statistics gm Nhân tố “Năng lực” 1.3 l.c Reliability Statistics an Lu 698 N of Items om Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.029 570 580 NL.2 12.83 4.299 427 670 NL.3 12.74 4.061 519 611 NL.4 12.80 4.419 422 671 ey 12.86 t re NL.1 n Scale Variance if Item Deleted va Scale Mean if Item Deleted Nhân tố “Phản hồi” 1.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items t to 738 ng hi Item-Total Statistics ep Scale Mean if Item Deleted 7.88 7.82 7.95 w PH.1 PH.2 PH.3 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted n 2.259 2.340 2.387 570 627 497 643 582 731 lo ad 1.5 Nhân tố “Đồng cảm” y th Reliability Statistics ju Cronbach's Alpha N of Items yi 561 pl al Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted n 8.814 9.766 9.081 8.930 11.374 n 13.34 12.65 12.99 13.31 13.75 ll fu 501 400 439 369 016 404 469 439 476 693 oi m nh Nhân tố “Đồng cảm” sau loại biến quan sát DC.3 at 1.6 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted va DC.1 DC.2 DC.3 DC.4 DC.5 ua Scale Mean if Item Deleted z Cronbach's Alpha z Reliability Statistics N of Items vb 693 va Reliability Statistics N of Items ey t re 746 n Cronbach's Alpha 563 655 627 667 an Lu Nhân tố “Chất lượng” 581 434 480 428 om 1.7 6.657 7.726 7.057 6.768 Cronbach's Alpha if Item Deleted l.c 10.58 9.89 10.23 10.55 Corrected ItemTotal Correlation gm DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 Scale Variance if Item Deleted k jm ht Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted t to CL.1 CL.2 CL.3 CL.4 Scale Variance if Item Deleted ng 12.46 12.33 12.58 12.19 Corrected ItemTotal Correlation 5.352 5.907 5.625 6.609 Cronbach's Alpha if Item Deleted 593 578 509 495 656 667 708 713 hi ep Phân tích nhân tố Đối với tất 19 biến quan sát độc lập w 2.1 n KMO and Bartlett's Test lo 792 1733.882 ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ju y th Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 yi pl Rotated Component Matrixa n ua 758 751 685 658 537 al n va ll fu oi m 814 802 636 599 at nh z z 764 712 678 660 ht vb jm k 795 734 697 603 gm 924 an Lu 2.2 om Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations l.c TC.7 TC.2 TC.4 TC.6 TC.5 PH.2 PH.1 PH.3 TC.3 TC.1 NL.1 NL.3 NL.2 NL.4 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 DC.3 Component Đối với 17 biến quan sát độc lập (sau loại biến TC.1 DC.3) df 136 Sig .000 ey Bartlett's Test of Sphericity 794 1677.542 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square n va KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Comp onent t to ng hi ep % of Cumulative Variance % Total w n lo 4.133 2.324 1.653 1.355 883 830 750 701 668 623 552 533 481 440 397 347 331 ad 24.311 13.670 9.721 7.972 5.194 4.884 4.412 4.124 3.931 3.663 3.245 3.134 2.829 2.588 2.336 2.041 1.946 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 24.311 37.981 47.702 55.674 60.868 65.752 70.164 74.288 78.220 81.882 85.127 88.260 91.090 93.677 96.013 98.054 100.000 ju y th yi 4.133 2.324 1.653 1.355 24.311 13.670 9.721 7.972 24.311 37.981 47.702 55.674 Total % of Variance 2.621 2.393 2.269 2.182 15.418 14.074 13.344 12.838 Cumulative % 15.418 29.492 42.836 55.674 pl ua al 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues n Extraction Method: Principal Component Analysis va Rotated Component Matrixa ll fu 760 756 679 655 536 oi m at nh z TC.7 TC.2 TC.4 TC.6 TC.5 PH.2 PH.1 PH.3 TC.3 NL.1 NL.3 NL.2 NL.4 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 n Component z 816 791 658 604 jm ht vb k 764 720 680 664 l.c gm om 795 734 699 605 an Lu n Đối với biến quan sát phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .691 353.098 000 ey t re 2.3 va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định hệ số thống kê Model Summaryb Model R t to 563a Adjusted R Square R Square 317 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 64438 1.824 310 ng hi a Predictors: (Constant), DC, NL, PH, TC b Dependent Variable: HL ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Phân tích hồi quy (cho mơ hình nghiên cứu điều chỉnh) an Lu Coefficientsa Unstandardized Coefficients 991 293 TC 253 046 NL 348 053 PH 235 057 DC -.066 041 a Dependent Variable: HL Sig 3.385 001 282 5.515 000 292 6.506 000 209 4.158 000 -.071 -1.583 114 ey (Constant) t Beta t re Std Error n B Standardized Coefficients va Model