đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty cổ phần giao nhận kho vận ngoại thương miền nam (vietransaigon)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Với mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời biết rõ được cảm nhận của khách hàng về chất l

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

LÊ THỊ NHẬT HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

-

LÊ THỊ NHẬT HÀ

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON)

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP HCM, tháng 12/2015

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả với sự giúp

đỡ của GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn khoa học Số liệu thống kê được lấy từ nguồn đáng tin cậy, nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn này chưa từng đuợc công bố trong bất cứ công trình nào cho tới thời điểm hiện nay

Tp HCM, ngày tháng năm 2015

Tác giả

Lê Thị Nhật Hà

LỜI CẢM TẠ

Tôi có thể hoàn thành luận văn này công sức không phải của riêng tôi, mà đó còn

là sự giúp đỡ của thầy cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng của tôi

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của cô Đoàn Thị Hồng Vân đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hoàn thành bài luận văn

Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô của khoa sau đại học trường Đại học Tài chính- Marketing đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi giúp tôi có nền tảng

để hoàn thành bài luận văn

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng của tôi, những người đã nhiệt tình hỗ trợ tôi hoàn thành bài luận văn

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU   1 

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3

1.6 NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 4

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU   6 

2.1 DỊCH VỤ 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Đặc điểm 6

2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN 7

2.2.1 Khái niệm 7

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận 8

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN 9

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận 10

2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 13

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU   20 

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 22

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo 22

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 26

3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu định lượng 26

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 26

3.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 26

3.3.2.2 Kích thước mẫu 27

3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 27

3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

3.3.4.1 Thống kê mô tả 28

3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 28

3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28

3.3.4.4 Phân tích hồi quy 29

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU   31 

4.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI VIỆT NAM VÀ TỔNG QUAN DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY VIETRANSAIGON 31

4.2 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 33

4.3 ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 34

4.3.1 Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ giao nhận 35

4.3.2 Thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng 38

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 38

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận 39

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng 42

4.4.3 Điều chỉnh các thành phần của thang đo 42

4.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận 42

4.4.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng 44

4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 44

4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 46

4.6.1 Phân tích tương quan 46

4.6.2 Phân tích hồi quy 47

4.6.2.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 47

4.6.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình và đa cộng tuyến 47

4.6.2.3 Kiểm tra các giả định hồi quy 49

4.6.2.4 Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 50

4.7 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 51

4.7.1 Đo lường sự hài lòng chung 51

4.7.2 Đo lường sự hài lòng về quá trình 51

4.7.3 Đo lường sự hài lòng về quản lý 52

4.7.4 Đo lường sự hài lòng về hình ảnh 52

4.7.5 Đo lường sự hài lòng về kết quả 53

4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 53 4.8.1 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp 53

4.8.2 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ   56 

5.1 KẾT LUẬN 56

5.2 KIẾN NGHỊ 57

5.2.1 Kiến nghị về thành phần hình ảnh 57

5.2.2 Kiến nghị về thành phần quá trình 58

5.2.3 Kiến nghị về thành phần kết quả 59

5.2.4 Kiến nghị về thành phần quản lý 60

5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61 

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 45

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty 23

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng tại công ty VIETRANSAIGON sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa 25

Bảng 4.1: Chỉ số đánh giá năng lực Logistics Việt Nam năm 2014 31

Bảng 4.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 34

Bảng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận 35

Bảng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng khách hàng 38

Bảng 4.5: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay 41

Bảng 4.6: Ma trận thành phần sự hài lòng của khách hàng đã xoay 42

Bảng 4.7: Giá trị trung bình thang đo sự hài lòng của khách hàng 51

Bảng 4.8: Giá trị trung bình thang đo quá trình 51

Bảng 4.9: Giá trị trung bình thang đo quản lý 52

Bảng 4.10: Giá trị trung bình thang đo hình ảnh 52

Bảng 4.11: Giá trị trung bình thang đo kết quả 53

EFA : Exploratory Factor Analysis

VIF : Variance Inflation Factor

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Với mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đồng thời biết rõ được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty mình, tác giả đã nghiên cứu về đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền Nam (VIETRANSAIGON)”

Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty và sau đó là kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giao nhận, sự hài lòng, mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng với các mô hình nghiên cứu đã có, tác giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu cho đề tài này

Nghiên cứu này sẽ được thực hiện thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ giúp điều chỉnh lại thang đo

và bảng câu hỏi khảo sát khách hàng một cách chính xác hơn Kết thúc của nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tiếp tục giai đoạn nghiên cứu định lượng Để nghiên cứu định lượng, tác giả sẽ cho tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty trên toàn thị trường Việt Nam để thu thập dữ liệu thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử Sau khi khảo sát xong, dữ liệu thu thập được sẽ được đưa vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành phân tích Phân tích ban đầu là đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích tiếp theo là kiểm định sự phù hợp

của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy

Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất những kiến nghị giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ của công ty

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập toàn cầu hóa và hợp tác kí kết nhiều hiệp định thương mại tự do Việt Nam - EU, Việt Nam - Hàn Quốc,… cùng đó với quá trình hội nhập sâu rộng, Việt Nam không còn là một nước đơn độc, mà là một thực thể của thế giới Quá trình hội nhập mang lại rất nhiều cơ hội cũng như rất nhiều các thách thức cho các công ty trong nước

Đơn cử như việc hội nhập sẽ làm giảm thuế các mặt hàng, dịch vụ của các công

ty nước ngoài, giá cả hàng hóa và dịch vụ sẽ giảm Sắp tới đây giá xe ôtô nhập khẩu từ Asean sẽ giảm thuế nhập khẩu, người tiêu dùng hoàn toàn có thể mơ ước một chiếc ôtô với giá thấp hơn so với hiện tại

Từ năm 2014, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài để cung cấp dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa, đồng thời không hạn chế về tỷ lệ góp vốn nước ngoài trong các liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ dịch vụ xếp dỡ container Với tiềm lực về tài chính, năng lực quản lý, lãnh đạo của các công ty nước ngoài sẽ là một thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong nước

Sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp giữ vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp trong thời đại hiện nay Các công ty thường chú trọng đầu tư cho việc tìm kiếm khách hàng mới hơn việc duy trì và phát triển thị trường hiện có Lợi nhuận từ thị trường hiện có thường lớn hơn nhiều do chi phí tiếp thị và tìm kiếm khách hàng ít tốn kém hơn, đằng sau sự hài lòng chính là sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp nào có được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn, nó sẽ mang lại lợi nhuận và

sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kì mọi ngành nghề kinh doanh Qua bài luận văn với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền Nam (VIETRANSAIGON)”, tác giả mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng và đồng thời biết rõ được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty mình Điều này làm cơ sở cho cấp quản trị của công ty hoạch định ra chiến lược phù hợp để tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường ngày nay

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Để tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của VIETRANSAIGON

- Kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận của VIETRANSAIGON

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

hàng đối với dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khảo sát với những khách hàng đang

sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON trên toàn thị trường Việt Nam Đối tượng được phỏng vấn là đại diện của các doanh nghiệp đang sử dụng dịch

vụ giao nhận tại công ty VIETRANSAIGON Việc khảo sát tiến hành từ 15/9/2015 đến 30/10/2015

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

 Nghiên cứu định tính

- Được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận và là đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty VIETRANSAIGON

- Nghiên cứu này nhằm bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và

bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

- Sau khi kết thúc quá trình thảo luận, tất cả các ý kiến đóng góp của nhóm thảo luận sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi

 Nghiên cứu định lượng

- Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết qua khảo sát thực tế

- Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất

- Đối tượng được khảo sát là nhân viên, trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu trong các công ty sử dụng dịch vụ của VIETRANSAIGON

- Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý)

- Kết quả khảo sát sẽ được nhập vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình

lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy

1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

 Ý nghĩa khoa học

Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận

 Ý nghĩa thực tiễn

Trong quá trình hoạt động, VIETRANSAIGON chưa có một quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận cung cấp đến khách hàng, đây được xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về các dịch vụ của công ty nên nghiên cứu này được xem

là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty Từ nghiên cứu này cấp lãnh đạo của công ty sẽ thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược để cải tiến chất lượng dịch vụ, tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng, thu hút thêm khách hàng giúp tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.6 NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Nhiều năm qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo lường

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ một số ngành liên quan dịch vụ giao nhận tại một số đơn vị điển hình sau:

- Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Tp.HCM

Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Nguyễn Thị Diễm, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam

Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Bùi Trung Thế, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

Tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển dựa trên cơ sở lý thuyết

về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng

Kế thừa các nghiên cứu trên, nghiên cứu này đi sâu vào đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền Nam (Vietransaigon) Trong phạm vi nội bộ của công ty, đây

là nghiên cứu đầu tiên thực hiện đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Vietransaigon

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Bài luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm

Định nghĩa dịch vụ không phải là một việc đơn giản, có rất nhiều cách định nghĩa

về dịch vụ Trong các thập niên qua rất nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về khái niệm này, và một số khái niệm nổi bật như sau:

Theo từ điển tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Theo Kotler & Amrstrong (1991), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không đẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Shadin (2006), dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình

Như vậy, dịch vụ có thể được hiểu chung là những yếu tố vô hình Việc mua bán dịch vụ không nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển giao việc

sở hữu, nhưng vẫn tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng

2.1.2 Đặc điểm

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa vật chất thông thường không có như sau:

- Tính vô hình: tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ Khác với những sản phẩm vật chất, sản phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng,… và không biết được kết quả của dịch

vụ

- Tính không tách rời: tính không tách rời của dịch vụ nghĩa là quá trình sản xuất dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này

- Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất đề cập đến mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Lý do vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ

- Tính không lưu trữ: do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ, lưu kho Đặc tính này

là một trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác Marketing về dịch vụ bởi vì điều này tất yếu sẽ dẫn đến sự mất cân bằng về cung và cầu dịch vụ

- Quyền sở hữu: khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền với quy trình dịch vụ đó Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền tiếp cận dịch vụ và không có quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng

2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN

2.2.1 Khái niệm

Theo nguyên tắc mẫu của FIATA - Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch vụ giao nhận được định nghĩa như bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài

chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa Việc thực hiện các dịch vụ giao nhận được gọi là nghiệp vụ giao nhận – Forwarding

Theo luật thương mại Việt Nam số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005,

“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao” Định nghĩa này coi dịch vụ logistics gần với hoạt động giao nhận, vận tải hàng hóa

“Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, lưu chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng một cách hiệu quả, thông qua các hành động kinh tế”; “Lĩnh vực logistics hoạt động tập trung nhất, dễ thấy nhất, chính là giao nhận vận tải, kho bãi”; “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ

sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu tiền sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, qua các công đoạn: vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hóa” (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010)

Như đã trình bày, dịch vụ giao nhận là một phần trong chuỗi dịch vụ logistics Nói một cách ngắn gọn, giao nhận là tập hợp những nghiệp vụ, thủ tục có liên quan đến quá trình vận tải như làm các thủ tục giấy tờ, tổ chức vận tải, bao bì đóng gói, ghi nhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hóa nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) một cách hiệu quả

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận

Về cơ bản, dịch vụ giao nhận cũng có những đặc tính giống các dịch vụ khác nói chung như là: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và quyền sở hữu Bên cạnh đó, dịch vụ giao nhận còn có những đặc điểm riêng sau:

- Là dịch vụ liên quan đến nhiều ngành kinh doanh như: vận tải biển, vận tải hàng không, vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, bảo hiểm,…

- Là dịch vụ đòi hỏi phải có sự kết nối và hợp tác giữa các văn phòng và đại lý

ở nước ngoài để cùng thực hiện dịch vụ vì dịch vụ này đa phần liên quan đến các hoạt động kinh doanh vượt biên giới quốc gia

- Đối tượng khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, chỉ một phần rất nhỏ là khách hàng cá nhân

- Việc cung ứng công nghệ thông tin là rất cần thiết và quan trọng trong dịch vụ này

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN 2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Việc nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ là cần thiết để có thể đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng Nhưng do chất lượng dịch vụ mang tính vô hình, nó chỉ thể hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ

Do đặc tính khó xác định của chất lượng dịch vụ nên đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa

ra nhận định về chất lượng dịch vụ như sau:

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng

kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó

Purasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ

Theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhẫm lẫn khó phân biệt

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đều thể hiện được quan điểm chung là: chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi, cảm nhận của họ đối với dịch vụ Mỗi khách

hàng khác nhau sẽ có mong đợi và cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ mà họ

sử dụng

2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận

Chất lượng dịch vụ giao nhận cũng được phát triển dựa trên những khái niệm và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với thực tế Perreault & Russ (1976) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Logistics, mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ Logistics, đưa ra thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm nâng cao giá trị của sản phẩm Thang đo này tiếp tục được chứng minh bằng nghiên cứu của (Coyle at al., 1992; Shapiro & Heskett, 1985; Stock & Lambert, 1987), trong các nghiên cứu này, các tác giả đã mô tả bảy tiện ích “7Rs” tạo ra bởi các dịch vụ Logistics: giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý

Murphyet al (1989, 1991, 1992) cho thấy rằng các thiết bị sẵn có, thông tin giao hàng và sự mất mát, thiệt hại khi thực hiện là ba yếu tố lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ quan trọng nhất trong giao nhận vận tải hàng hóa

Frankel (1993) tìm thấy rằng những tiêu chí sau đây cho thấy những mối quan tâm lớn chất lượng liên quan đến các dịch vụ giao nhận vận tải biển: độ tin cậy của dịch vụ, thời gian thực hiện dịch vụ và sự bảo đảm thời gian giao hàng, sự sẵn sàng của những cam kết hay khả năng được biết đến, sự an toàn của hàng hóa, sự an ninh và bảo đảm, kiểm soát và theo dõi tiến trình di chuyển hàng hóa, tài liệu và thông tin về kết quả thực hiện (tính kịp thời và chính xác), kiểm soát chi phí và lượng giao dịch, kiểm soát tình trạng dịch vụ và kế hoạch, quản lý đa phương tiện

Chất lượng giao nhận trong thực tế có liên quan chặt chẽ đến vấn đề an toàn và bảo vệ môi trường, như nhấn mạnh của Hawkins (2001), Bengtson (1992) Tầm quan trọng của vấn đề an toàn và bảo vệ môi trường cũng làm sáng tỏ một chiều hướng mới

và quan trọng của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải

Nhìn nhận chung, chất lượng dịch vụ giao nhận có thể dựa trên các tiêu chí sau:

- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng những vấn đề liên quan đến hàng hóa: chi phí, cách thức vận chuyển, chứng từ, bảo hiểm, thanh toán,…

- Tổ chức thực hiện vận chuyển và giao nhận hàng hóa đúng cam kết về thời gian và không gian một cách đáng tin cậy

- Đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển

- Tổ chức kho bãi hợp lý, đảm bảo hàng hóa an toàn trong quá trình lưu kho và thực hiện phân phối theo đúng yêu cầu cầu của khách hàng

- Quy trình thực hiện dịch vụ đơn giản và mang tính chuyên nghiệp

- Bảo vệ môi trường trong quá trình vận chuyển

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận được xem như

là cảm nhận của khách hàng giữa kỳ vọng về dịch vụ giao nhận trước đó và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được khi công ty cung cấp Đánh giá mức độ hài lòng dựa trên ba mức độ hài lòng sau:

‐ Không hài lòng: khi dịch vụ giao nhận không đáp ứng được nhu cầu và thỏa thuận trước đó

‐ Hài lòng: khi dịch vụ giao nhận đáp ứng được kỳ vọng và thỏa thuận

‐ Rất hài lòng: khi dịch vụ giao nhận đáp ứng trên cả sự mong đợi ban đầu của khách hàng

2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt khá rõ ràng nhưng chúng có mối quan hệ lẫn nhau Sự hài lòng của khách hàng được xem là một chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Việc hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng có thể cho phép doanh nghiệp cải thiện, nâng cao sự hài lòng hiệu quả hơn Nhiều nhà nghiên cứu đã đầu tư nhiều công sức để nhận diện nhiều yếu tố xác định sự hài lòng và yếu tố chất lượng dịch vụ nhận được sự quan tâm nhiều nhất

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mang tính khách quan, nhận thức; còn sự hài lòng mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác hoặc sự trải nghiệm của cảm xúc Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là chìa khóa quan trọng để đo lường sự hài lòng của người sử dụng (Pitt et al, 1995)

Purasuraman (1988) đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, Cronin & Taylor (1992) lại cho rằng chất lượng dich vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, vì chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu việc cải tiến chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó Vì vậy, trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu

khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng tốt thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó, trái lại thì họ sẽ không hài lòng đối với dịch vụ mà họ cảm nhận có chất lượng thấp

Do đó, sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ

Để việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đạt được kết quả tốt, nghiên cứu này sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ làm tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ

Để cụ thể và chi tiết hóa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Purasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10 thành phần sau:

‐ Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ như thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu

‐ Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

‐ Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

‐ Năng lực phục vụ: là những kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

‐ Lịch sự: nói lên phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự, tôn trọng, quan tâm

và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ

‐ Truyền thông: liên quan đến việc giao tiếp, hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ

‐ Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng, hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ

‐ An toàn: là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

‐ Phương tiện hữu hình: bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như ngoại hình, trang phục của nhân viên, phương tiện vật chất, công cụ và thiết

bị để tạo ra dịch vụ

‐ Hiểu biết khách hàng: hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên

 Mô hình SERVQUAL

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ tuy bao quát gần hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy đến năm 1988, mô hình này được hiệu chỉnh và đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt

10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ như sau:

‐ Tin cậy: nói đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

‐ Đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng

‐ Đảm bảo: thể hiện trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

‐ Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

‐ Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng kiểm định thang

đo này với nhiều loại hình dịch vụ ở những quốc gia khác nhau Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục

vụ Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dich vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ Mô hình này giữ nguyên các thành phần và các biến quan sát của SERVQUAL Với mô hình SERVPERF thì đo chất lượng dịch vụ bằng mức độ cảm nhận

Tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Theo nghiên cứu ngành dịch vụ siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, hai tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đã thực hiện so sánh giữa hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF, đưa ra đánh giá sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, dễ hiểu, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

 Mô hình ROPMIS của Vinh V Thai (2007)

Đối với chất lượng dịch vụ giao nhận, Vinh V Thai (2007) đã đưa ra mô hình ROPMIS gồm 6 yếu tố: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh công ty, Trách nhiệm xã hội

‐ Nguồn lực: liên quan đến nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, điều kiện cơ

sở vật chất, thiết bị, địa điểm, cơ sở hạ tầng,

‐ Kết quả: liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi mà khách hàng nhận được, ví dụ, thời gian giao hàng đúng giờ của một lô hàng, hoặc giá của một dịch vụ cung cấp

‐ Quá trình: liên quan đến các yếu tố của sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng, ví dụ, làm thế nào khách hàng cảm nhận được hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng với yêu cầu khách hàng, kiến thức của nhân viên về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, cũng như các ứng dụng của công nghệ thông tin trong việc phục vụ tốt hơn cho khách hàng

‐ Quản lý: liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đảm bảo, đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng; sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng Điều này cũng liên quan đến các hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng là đầu vào cho quy trình quản lý chất lượng mới

‐ Hình ảnh: liên quan đến nhận thức chung của khách hàng về các tổ chức dịch

 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Như trình bày trên, SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Nhưng sử dụng mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, dễ hiểu, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Mô hình ROPMIS về chất lượng dịch vụ giao nhận của Vinh V Thai hình thành từ việc tổng hợp rất nhiều nguồn lý thuyết khác nhau Năm 2007, Vinh V Thai xây dựng mô hình này trong bối cảnh cụ thể ngành giao nhận ở Việt Nam

Vì vậy, với luận văn này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu theo mô hình ROPMIS của Vinh V Thai (2007) và đo lường theo cảm nhận của khách hàng như mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

‐ Giả thuyết H5: có mối quan hệ cùng chiều giữa các hình ảnh với sự hài lòng của khách hàng

‐ Giả thuyết H6: có mối quan hệ cùng chiều giữa trách nhiệm xã hội với sự hài

Từ các cơ sở lý thuyết trình bày, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu dựa trên

mô hình ROPMIS với sáu yếu tố: Nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội để nghiên cứu đối với công ty VIETRANSAIGON

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

‐ Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, từ đó tác giả sẽ hiệu chỉnh

mô hình và thang đo cho phù hợp để tiến hành bước nghiên cứu chính thức

‐ Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử cho những khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON, nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra

Toàn bộ quy trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả)

SPSS

Mục tiêu nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

Phân tích nhân tố EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

Đánh giá độ tin cậy thang

đo, loại biến quan sát không phù hợp

Kiểm tra nhân tố trích được và kiểm tra phương sai trích được

Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, Kiểm định mô hình

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhằm mục đích khám phá những mong muốn của khách hàng và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Nhóm thảo luận gồm 10 người (danh sách thảo luận ở phụ lục 1) Đây là những chuyên gia đã có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận, những người trực tiếp làm việc và giao dịch với khách hàng tại công ty VIETRANSAIGON Đồng thời bao gồm cả những khách hàng đang sử dụng trực tiếp dịch vụ của công ty, các ý kiến này rất đáng chú ý để điều chỉnh các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng nhằm dễ hiểu và sát với thực tế nghiên cứu hơn

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình ROPMIS của Vinh V Thai các biến quan sát đã được xây dựng để đo lường thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận Tuy nhiên các biến quan sát này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết tại một địa điểm khác và thời điểm khác, vì vậy cần điều chỉnh cho phù hợp với nội dung nghiên cứu Ta có 24 biến quan sát dùng để đo lường sáu thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty VIETRANSAIGON Do đó nhóm thảo luận trên sẽ thảo luận để xác định lại các biến quan sát của thành phần chất lượng dịch vụ và các biến đo lường

sự hài lòng của khách hàng Trong đó, 5 biến cho thành phần nguồn lực, 6 biến cho thành phần kết quả, 4 biến cho thành phần quá trình, 6 biến cho thành phần quản lý, 1 biến cho thành phần hình ảnh, 2 biến cho thành phần trách nhiệm xã hội Người tham

dự được yêu cầu đánh giá ý nghĩa của từng biến, thêm, bớt, hoặc cải thiện các phát biểu này nếu thấy cần thiết Nội dung cụ thể được trình bày trong dàn bài thảo luận nhóm (phụ lục 2)

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo

Sau khi thảo luận nhóm nhằm đưa ra ý kiến đánh giá về các biến quan sát: nguồn lực, kết quả, quy trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội và biến phụ thuộc: sự hài lòng của khách hàng, các ý kiến sẽ được tổng hợp lại và điều chỉnh như sau:

 Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận:

‐ Nguồn lực: các ý kiến cho rằng không cần có biến quan sát: “Ổn định tài chính” Vì doanh nghiệp hoạt động dịch vụ lĩnh vực giao nhận không cần vốn tài chính quá lớn như các công ty sản xuất

‐ Hình ảnh: nhóm thảo luận cho rằng trang phục của nhân viên gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của công ty, vì vậy sẽ thêm biến “Đồng phục nhân viên công

ty gọn gàng” Bên cạnh đó, website công ty cũng là một thành phần quan trọng thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, đại diện cho hình ảnh của công

ty, do đó bổ sung thêm biến: “Website công ty thiết kế đẹp”

‐ Trách nhiệm xã hội: nhóm thảo luận cho rằng sự nhận diện về trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp vẫn chưa phổ biến tại Việt Nam Vấn đề về bảo vệ môi trường đã được lưu ý nhiều những năm về đây, nhưng vẫn chưa được quan tâm quá sâu sắc Những hoạt động mang tính xã hội của những doanh nghiệp hoạt động dịch vụ giao nhận không được tìm hiểu, quan tâm nhiều bởi khách hàng khi chọn lựa và sử dụng dịch vụ Vì vậy, tác giả loại bỏ yếu tố trách nhiệm xã hội ra khỏi mô hình

‐ Nhóm thảo luận đồng ý với nội dụng của các biến số còn lại: kết quả, quá trình, quản lý

‐ Các biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ, theo mức độ đồng

ý tăng dần từ 1 đến 5

- Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa như sau:

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa

3 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt NL3

5 Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng KQ1

6 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy KQ2

7 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán KQ3

13 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng QT3

14 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng QT4

15 Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành QL1

16 Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao QL2

17 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong

công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn QL3

18 Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng QL4

19 Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng QL5

20 Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công QL6

việc hướng đến khách hàng

21 Uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường được tin tưởng HA1

(Nguồn: Tác giả)

 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

- Theo ý kiến thảo luận nhóm thì có chuyên gia cho rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ công ty, họ sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu trong những lần tiếp theo Có ý kiến khác cho rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè cùng ngành của họ Do đó, thang đo sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ thể hiện: khách hàng hài lòng; khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty; khách hàng hài lòng và sẽ giới thiệu dịch vụ cho đối tác, bạn bè

- Các biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ, theo mức độ đồng

ý tăng dần từ 1 đến 5

- Thang đo sự hài lòng của khách hàng sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa như sau:

Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng tại công ty VIETRANSAIGON

sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa

Sự hài lòng của khách hang HL

1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty HL1

2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian tới HL2

3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho bạn bè, đối tác HL3

(Nguồn: Tác giả)

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu sơ bộ định tính kết thúc, bước đầu tiên của phương pháp nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi khảo sát sẽ được gửi đến các đối tượng khảo sát Một bảng câu hỏi tốt phải có đầy đủ các câu hỏi mà nhà nghiên cứu muốn thu thập

dữ liệu từ các trả lời và phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (phụ lục 3) gồm 3 phần chính:

‐ Phần 1: 26 câu hỏi, trong đó 23 câu hỏi đại diện cho 23 biến quan sát của chất lượng dịch vụ giao nhận và 3 câu hỏi đại diện cho 3 biến quan sát của sự hài lòng của khách hàng

 Thành phần nguồn lực có 4 biến quan sát (4 câu hỏi khảo sát)

 Thành phần kết quả có 6 biến quan sát (6 câu hỏi khảo sát)

 Thành phần quá trình có 4 biến quan sát (4 câu hỏi khảo sát)

 Thành phần quản lý có 6 biến quan sát (6 câu hỏi khảo sát)

 Thành phần hình ảnh có 3 biến quan sát (3 câu hỏi khảo sát)

 Sự hài lòng có 3 biến quan sát (3 câu hỏi khảo sát)

‐ Phần 2: 7 câu hỏi liên quan đến thông tin hỗ trợ cho thống kê mô tả nghiên cứu

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

3.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm thời gian và chi phí trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cách chọn mẫu thuận tiện về cơ bản phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của tác giả Đối tượng khảo sát là những công ty đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty VIETRANSAIGON tại Việt Nam

Thông tin được thu thập qua các hình thức gặp mặt trao đổi trực tiếp hoặc gửi thư điện tử để lấy ý kiến

3.3.2.2 Kích thước mẫu

Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần đảm bảo theo công thức:

n ≥ 8*m+50

(n: cỡ mẫu và m: số biến độc lập của mô hình)

Mô hình nghiên cứu được xây dựng gồm 5 biến độc lập là 5 thành phần của chất lượng dịch vụ nên số mẫu cần thiết là:

n ≥ 8*5+50=90 mẫu Mặt khác, theo nghiên cứu của Hair et al (2006), đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì số lượng mẫu tối thiểu phải đảm bảo theo công thức:

n ≥ 5*x

(n: cỡ mẫu và x: tổng biến quan sát)

Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức gồm 23 biến quan sát cho chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát cho sự hài lòng của khách hàng nên số mẫu tối thiểu là:

n ≥ 5*26=130 mẫu

Từ hai yêu cầu về số mẫu trên, kích thước mẫu yêu cầu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện và chính xác cho nghiên cứu phải là 130 mẫu/ đối tượng khảo sát

3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin thu thập thông qua 2 nguồn sau:

‐ Phỏng vấn trực tiếp: thông qua những buổi gặp khách hàng, tác giả sẽ gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng, chủ động giải thích nếu khách hàng chưa rõ về cách trả lời câu hỏi, và thu thập lại bảng trả lời trực tiếp từ khách hàng

‐ Gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử của khách hàng, giải thích rõ nội dung mục tiêu nghiên cứu và cách thức trả lời câu hỏi ở phần nội dung thư và chờ khách hàng phản hồi thông tin