đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty cổ phần giao nhận kho vận ngoại thương miền nam (vietransaigon)

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÊ THỊ NHẬT HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, tháng 12/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÊ THỊ NHẬT HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HCM, tháng 12/2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả với giúp đỡ GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn khoa học Số liệu thống kê lấy từ nguồn đáng tin cậy, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa đuợc công bố công trình thời điểm Tp HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Lê Thị Nhật Hà i    LỜI CẢM TẠ Tôi hoàn thành luận văn công sức riêng tôi, mà giúp đỡ thầy cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng Trước tiên, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình cô Đoàn Thị Hồng Vân giúp đỡ suốt trình hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa sau đại học trường Đại học Tài chính- Marketing truyền đạt kiến thức bổ ích cho giúp có tảng để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng tôi, người nhiệt tình hỗ trợ hoàn thành luận văn ii    MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU   1  1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU   6  2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm 2.2 DỊCH VỤ GIAO NHẬN 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận 2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.3.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận 10 2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 13 iii    CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU   20  3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 22 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 22 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 26 3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu định lượng 26 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 26 3.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 26 3.3.2.2 Kích thước mẫu 27 3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 27 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 28 3.3.4.1 Thống kê mô tả 28 3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 3.3.4.4 Phân tích hồi quy 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU   31  4.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI VIỆT NAM VÀ TỔNG QUAN DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY VIETRANSAIGON 31 4.2 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 33 4.3 ĐO LƯỜNG ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 34 4.3.1 Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ giao nhận 35 4.3.2 Thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 38 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 38 iv    4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận 39 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng 42 4.4.3 Điều chỉnh thành phần thang đo 42 4.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận 42 4.4.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 44 4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 44 4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 46 4.6.1 Phân tích tương quan 46 4.6.2 Phân tích hồi quy 47 4.6.2.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình 47 4.6.2.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình đa cộng tuyến 47 4.6.2.3 Kiểm tra giả định hồi quy 49 4.6.2.4 Tóm tắt kết kiểm định mô hình nghiên cứu 50 4.7 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 51 4.7.1 Đo lường hài lòng chung 51 4.7.2 Đo lường hài lòng trình 51 4.7.3 Đo lường hài lòng quản lý 52 4.7.4 Đo lường hài lòng hình ảnh 52 4.7.5 Đo lường hài lòng kết 53 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 53 4.8.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng loại hình doanh nghiệp 53 4.8.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ 54 v    CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ   56  5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 KIẾN NGHỊ 57 5.2.1 Kiến nghị thành phần hình ảnh 57 5.2.2 Kiến nghị thành phần trình 58 5.2.3 Kiến nghị thành phần kết 59 5.2.4 Kiến nghị thành phần quản lý 60 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 61  vi    DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 45 vii    DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận công ty 23 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng công ty VIETRANSAIGON sau hiệu chỉnh mã hóa 25 Bảng 4.1: Chỉ số đánh giá lực Logistics Việt Nam năm 2014 31 Bảng 4.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 34 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận 35 Bảng 4.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng 38 Bảng 4.5: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ xoay 41 Bảng 4.6: Ma trận thành phần hài lòng khách hàng xoay 42 Bảng 4.7: Giá trị trung bình thang đo hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.8: Giá trị trung bình thang đo trình 51 Bảng 4.9: Giá trị trung bình thang đo quản lý 52 Bảng 4.10: Giá trị trung bình thang đo hình ảnh 52 Bảng 4.11: Giá trị trung bình thang đo kết 53 viii    QT13 Kien thuc ve nhu cau,yeu 828 cau KH tot QT14 Ung dung tot CNTT 560 dich vu KH QL15 Ung dung tot CNTT 628 quan ly, dieu hanh QL16 Hieu qua quan ly, dieu hanh cong viec cao QL17 Kien thuc, ky nang, trinh 828 nguoi quan ly cao QL19 Cty co su phan hoi tot tu 852 KH QL20 Khong ngung cai tien qua trinh quan ly, dieu hanh huong 507 den KH HA21 Uy tin, thuong hieu duoc 733 tin tuong HA22 Dong phuc nhan vien 781 gon gang HA23 Website cty thiet ke dep 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ - Lần Bảng 23: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 829 Approx Chi-Square 1.746E3 df 136 Sig .000 xxxiv    Bảng 24: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.705 39.443 39.443 6.705 39.443 39.443 2.881 16.945 16.945 1.693 9.956 49.399 1.693 9.956 49.399 2.702 15.895 32.84 1.472 8.656 58.055 1.472 8.656 58.055 2.693 15.842 48.682 1.26 7.41 65.465 1.26 7.41 65.465 1.981 11.654 60.336 1.032 6.071 71.536 1.032 6.071 71.536 1.904 11.2 71.536 0.793 4.663 76.199 0.715 4.204 80.404 0.626 3.682 84.086 0.597 3.509 87.595 10 0.457 2.687 90.282 11 0.378 2.224 92.506 12 0.355 2.088 94.594 13 0.278 1.633 96.227 14 0.243 1.43 97.657 15 0.182 1.07 98.726 16 0.116 0.681 99.408 17 0.101 0.592 100 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxv    % of Bảng 25: Rotated Component Matrixa Component NL1 Cac trang thiet bi cty luon 826 san co NL2 Cac trang thiet bi cty luon 575 hoat dong tot, on dinh 501 KQ6 Cung cap dich vu dang tin 677 cay KQ7 Cung cap dich vu mot 862 cach nhat quan KQ8 Dam bao an toan hang hoa 676 KQ10 Gia dich vu canh tranh QT11 Thai do, phuc vu tot QT12 Dap ung yeu cau KH nhanh chong 836 661 880 QT13 Kien thuc ve nhu cau,yeu 844 cau KH tot QT14 Ung dung tot CNTT dich vu KH 520 QL15 Ung dung tot CNTT 612 quan ly, dieu hanh QL17 Kien thuc, ky nang, trinh 852 nguoi quan ly cao QL19 Cty co su phan hoi tot tu KH 852 QL20 Khong ngung cai tien qua trinh quan ly, dieu hanh huong 541 den KH xxxvi    HA21 Uy tin, thuong hieu duoc 723 tin tuong HA22 Dong phuc nhan vien 812 gon gang HA23 Website cty thiet ke dep 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ - Lần Bảng 26: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 823 Approx Chi-Square 1.638E3 df 120 Sig .000 Bảng 27 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.412 40.077 40.077 6.412 40.077 40.077 2.789 17.433 17.433 1.634 10.21 50.287 1.634 10.21 50.287 2.717 16.98 34.413 1.391 8.693 58.98 1.391 8.693 58.98 2.463 15.397 49.809 1.228 7.676 66.656 1.228 7.676 66.656 1.909 11.932 61.742 1.006 6.288 72.945 1.006 6.288 72.945 1.792 11.203 72.945 0.786 4.914 77.858 xxxvii    % of 0.678 4.236 82.095 0.607 3.792 85.887 0.557 3.484 89.371 10 0.379 2.366 91.737 11 0.364 2.273 94.01 12 0.281 1.754 95.764 13 0.261 1.633 97.397 14 0.2 1.249 98.646 15 0.116 0.724 99.371 16 0.101 0.629 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 28: Rotated Component Matrixa Component NL1 Cac trang thiet bi cty luon 819 san co KQ6 Cung cap dich vu dang tin 684 cay KQ7 Cung cap dich vu mot 859 cach nhat quan KQ8 Dam bao an toan hang hoa 681 KQ10 Gia dich vu canh tranh QT11 Thai do, phuc vu tot 867 665 xxxviii    QT12 Dap ung yeu cau KH 873 nhanh chong QT13 Kien thuc ve nhu cau,yeu 838 cau KH tot QT14 Ung dung tot CNTT 504 dich vu KH QL15 Ung dung tot CNTT 620 quan ly, dieu hanh QL17 Kien thuc, ky nang, trinh 846 nguoi quan ly cao QL19 Cty co su phan hoi tot tu 845 KH QL20 Khong ngung cai tien qua trinh quan ly, dieu hanh huong 564 den KH HA21 Uy tin, thuong hieu duoc 748 tin tuong HA22 Dong phuc nhan vien 812 gon gang HA23 Website cty thiet ke dep 657 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng Bảng 29: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 687 Approx Chi-Square 129.190 df Sig .000 xxxix    Bảng 30: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total 2.015 67.179 67.179 548 18.256 85.435 437 14.565 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 31: Component Matrixa Component HL1 Hai long CLDV 788 HL2 Tiep tuc su dung dich vu 835 HL3 Gioi thieu dich vu cho ban 835 be, doi tac Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Phân tích tương quan Bảng 32: Descriptive Statistics Mean HL 4.0963 Std Deviation 68638 N 180 xl    2.015 % of Variance 67.179 Cumulative % 67.179 QT 3.7347 73527 180 QL 3.8463 70765 180 HA 3.7097 70719 180 KQ 4.0852 62646 180 NL 4.0306 79658 180 Bảng 33: Correlations HL HL Pearson Correlation QT QT QL HA KQ NL Pearson Correlation KQ NL 571** 586** 488** 429** 000 000 000 000 000 180 180 180 180 180 180 581** 615** 570** 361** 387** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 180 180 180 180 180 180 571** 615** 506** 373** 464** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 180 586** 570** 506** 388** 370** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 180 488** 361** 373** 388** 435** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 180 429** 387** 464** 370** 435** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation xli    HA 581** Sig (2-tailed) N QL 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Bảng 34: Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 720a Adjusted R Square 519 Estimate 505 Durbin-Watson 48282 1.864 a Predictors: (Constant), NL, HA, KQ, QL, QT b Dependent Variable: HL Bảng 35: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 43.770 8.754 Residual 40.561 174 233 Total 84.331 179 a Predictors: (Constant), NL, HA, KQ, QL, QT b Dependent Variable: HL xlii    F 37.553 Sig .000a 180 Bảng 36: Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 518 277 QT 193 068 QL 198 HA Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance 1.868 063 207 2.852 005 525 1.905 070 204 2.849 005 538 1.858 252 065 260 3.851 000 607 1.647 KQ 226 067 206 3.368 001 736 1.358 NL 059 054 068 1.076 283 694 1.441 a Dependent Variable: HL  Kiểm định giả định hồi quy Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đoán chuẩn hóa xliii    VIF Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa  Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng loại hình doanh nghiệp Bảng 37: Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum DNNN 3.3333 1.33333 76980 0211 6.6455 2.00 4.67 DNTN 88 4.2462 62411 06653 4.1140 4.3784 2.00 5.00 DNDTNG 89 3.9738 68943 07308 3.8286 4.1190 1.00 5.00 xliv    Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum DNNN 3.3333 1.33333 76980 0211 6.6455 2.00 4.67 DNTN 88 4.2462 62411 06653 4.1140 4.3784 2.00 5.00 DNDTNG 89 3.9738 68943 07308 3.8286 4.1190 1.00 5.00 180 4.0963 68638 05116 3.9953 4.1973 1.00 5.00 Total Bảng 38: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.217 df1 df2 Sig 177 299 Bảng 39: ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.060 2.530 Within Groups 79.271 177 448 Total 84.331 179 Bảng 40: Multiple Comparisons xlv    F Sig 5.649 004 HL Bonferroni (I) C4 Loai (J) C4 Loai hinh doanh hinh doanh nghiep nghiep DNNN DNTN -.91288 39291 064 -1.8625 0368 DNDTNG -.64045 39283 314 -1.5899 3090 91288 39291 064 -.0368 1.8625 27243* 10061 022 0293 5156 DNNN 64045 39283 314 -.3090 1.5899 DNTN -.27243* 10061 022 -.5156 -.0293 DNTN 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) DNNN DNDTNG DNDTNG Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level  Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 41: Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi nam 34 3.9804 79958 13713 3.7014 4.2594 1.00 5.00 1-3 nam 86 4.1512 60641 06539 4.0211 4.2812 2.00 5.00 Tren nam 60 4.0833 72778 09396 3.8953 4.2713 2.00 5.00 180 4.0963 68638 05116 3.9953 4.1973 1.00 5.00 Total xlvi    Bảng 42: Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 845 df1 df2 Sig 177 431 Bảng 43: ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 726 363 Within Groups 83.605 177 472 Total 84.331 179 xlvii    F Sig .768 465   [...]... cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty mình, tác giả đã nghiên cứu về đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền Nam (VIETRANSAIGON) Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng; đo lường sự hài lòng. .. hàng xuất khẩu bằng đường biển dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kế thừa các nghiên cứu trên, nghiên cứu này đi sâu vào đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại. .. được nghiên cứu với ba mục tiêu sau: - Xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ giao nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của VIETRANSAIGON - Kiến nghị và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận của VIETRANSAIGON 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM... lượng tốt thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó, trái lại thì họ sẽ không hài lòng đối với dịch vụ mà họ cảm nhận có chất lượng thấp Do đó, sự hài lòng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Để việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đạt được kết quả tốt, nghiên cứu này sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ làm tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU... dịch vụ Kho ng cách 1 (KC1): Kho ng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng Kho ng cách 2 (KC2): Kho ng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Kho ng cách 3 (KC3): Kho ng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Kho ng cách 4 (KC4): Kho ng cách giữa chất lượng dịch vụ. .. vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng - Bùi Trung Thế, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam 4    Tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển... sự hài lòng của khách hàng; đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty và sau đó là kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty Dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ giao nhận, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cùng với các mô hình nghiên cứu đã có, tác giả đề xuất... NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khảo sát với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty VIETRANSAIGON trên toàn thị trường Việt Nam Đối tượng được phỏng vấn là đại diện của các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao nhận tại công ty VIETRANSAIGON... quan dịch vụ giao nhận tại một số đơn vị điển hình sau: - Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Tp.HCM Trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng - Nguyễn Thị Diễm, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao. .. sau: ‐ Không hài lòng: khi dịch vụ giao nhận không đáp ứng được nhu cầu và thỏa thuận trước đó ‐ Hài lòng: khi dịch vụ giao nhận đáp ứng được kỳ vọng và thỏa thuận ‐ Rất hài lòng: khi dịch vụ giao nhận đáp ứng trên cả sự mong đợi ban đầu của khách hàng 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm được phân biệt ... hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kế thừa nghiên cứu trên, nghiên cứu sâu vào đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền. .. CHÍNH-MARKETING - LÊ THỊ NHẬT HÀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN KHO VẬN NGOẠI THƯƠNG MIỀN NAM (VIETRANSAIGON) Chuyên ngành:... tài: Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Miền Nam (VIETRANSAIGON) Mục tiêu nghiên cứu tác giả xác định yếu tố chất lượng dịch