Tài liệu Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Dịch Vụ Mobile

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN TRẦN ANH MINH “Nâng cao hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM ” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  NGUYỄN TRẦN ANH MINH “Nâng cao hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM” Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp : QTKD – ðêm – K15 Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ TP HCM – Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CAM ðOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu thơng tin ñề tài trung thực ñược sử dụng từ nguồn ñáng tin cậy Tác giả luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 Lời nói of đầu 66 LỜI CÁM ƠN ðề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM” kết trình nỗ lực học tập, rèn luyện suốt thời gian theo học chương trình Sau ðại Học Trường ðại Học Kinh Tế - Tp HCM công tác Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM ðạt thành hơm nay, tơi xin chân thành cám ơn công ơn nuôi dưỡng Cha Mẹ, tận tình bảo Thầy Cơ Trường ðại học Kinh tế TP HCM – Khoa Sau ðại Học giúp tơi vượt qua khó khăn, bỡ ngỡ việc ứng dụng lý thuyết ñược học nhà trường vào ñời sống thực tiễn, cơng việc; Và nhân đây, tơi xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp, cộng sự, Ban Lãnh ðạo Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM ñã hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Và hết, tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc ñến Thầy Nguyễn ðức Trí, người thầy kính u tận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thầy dành nhiều thời gian, cơng sức, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi tháo gỡ khó khăn, vướng mắc mà gặp phải suốt thời gian thực luận văn Thành Phố Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009 Nguyễn Trần Anh Minh luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 Mục lụcof 66 Lời cám ơn Tóm tắt đề tài Danh mục từ viết tắt Mục lục LỜI MỞ ðẦU – GIỚI THIỆU 01 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 Cơ sở hình thành đề tài 01 Mục tiêu ñề tài: 02 Phương pháp phạm vi nghiên cứu ñề tài 03 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài: 03 Cấu trúc luận văn 03 CHƯƠNG 01 NGÂN HÀNG & SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Giới thiệu 1.2 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Ngân hàng thương mại 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng thương mại 1.2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: 1.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ truyền thống 1.2.3.2.1 Thực trao ñổi ngoại tệ (Kinh doanh ngoại tệ) 1.2.3.2.2 Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại 1.2.3.2.3 Nhận tiền gửi, cho vay ñầu tư: 1.2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng ñại 10 1.2.3.2.1 Cho vay tiêu dùng 10 1.2.3.2.2 Tư vấn tài 10 1.2.3.2.3 Quản lý tiền mặt 11 1.2.3.2.4 Dịch vụ thuê mua thiết bị (leasing) 11 1.2.3.2.5 Cho vay tài trợ dự án 12 1.2.3.2.6 Cung cấp dịch vụ bảo hiểm 12 1.2.3.2.7 Cung cấp kế hoạch hưu trí 13 1.2.3.2.8 Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khoán 13 1.2.3.2.9 Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp 13 1.2.3.2.10 Cung cấp dịch vụ thẻ toán 14 1.2.3.2.11 Dịch vụ Phonebanking 15 1.2.3.2.12 Mobilebanking 15 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 Mục lụcof 66 1.2.3.2.13 Homebanking 15 1.2.3.2.14 Internetbanking 15 1.3 Ngân hàng ðầu tư Phát triển CN TP HCM 15 1.3.1 Vài nét CN Ngân hàng ðầu Tư Phát Triển TPHCM 15 1.3.2 Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh BIDV Chi Nhánh TPHCM 16 1.3.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh BIDV HCMC năm 2008 16 1.3.2.2 Tình hình thu dịch vụ rịng lãi 17 1.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking BIDV TP.HCM 18 1.4.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking áp dụng BIDV HCMC 18 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking BIDV HCMC 20 1.4.3 Tồn ñịnh hướng phát triển 21 1.5 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 24 CƠ SỞ LÝ LUẬN 24 2.1 Giới thiệu 24 2.2 Sự hài lịng khách hàng yếu tố định hài lòng Khách hàng 24 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 2.2.2 Các mức độ hài lịng khách hàng 25 2.2.3 Các yếu tố ñịnh hài lòng khách hàng 26 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 26 2.2.2.2 Giá dịch vụ 28 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 2.3.1 Sự tin cậy 31 2.3.2 Hiệu phục vụ 31 2.3.3 Sự hữu hình 32 2.3.4 Sự ñảm bảo 32 2.3.5 Sự cảm thông 33 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 33 2.5 Mơ hình, giả thiết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile Banking BIDV HCMC (BSMS) 37 2.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 37 2.5.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 38 2.6 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 03 41 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 Mục lụcof 66 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA BIDV HCMC 41 3.1 Giới thiệu 41 3.2 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2.1 Nghiên cứu sơ 41 3.2.2 Nghiên cứu thức 41 3.2.3 Các bước nghiên cứu 42 3.3 Thiết kế - Hiệu chỉnh thang ño 42 3.3.1 Quy trình thiết kế - hiệu chỉnh thang ño 42 3.3.2 Thiết kế biến cho thành phần (Bảng câu hỏi) 43 3.3.3 Mã hóa liệu 46 3.4 Nghiên cứu thức 46 3.5 Tóm tắc chương 48 CHƯƠNG 49 KẾT QUẢ KHẢO SÁT - PHÂN TÍCH 49 4.1 Giới thiệu 49 4.2 Mô tả mẫu 49 4.2.1 Giới tính mẫu 49 4.2.2 ðộ tuổi mẫu 49 4.2.3 Thời gian giao dịch khách hàng mẫu 50 4.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS khách hàng mẫu tương quan với ngân hàng giao dịch 51 4.2.5 Loại hình dịch vụ khách hàng mẫu giao dịch 51 4.2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ BSMS 52 4.3 Phân tích độ tin cậy, độ phù hợp thang ño 53 4.3.1 Kiểm ñịnh cronbach’s Alpha 53 4.3.1.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần tin cậy 53 4.3.1.2 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hiệu phục vụ 54 4.3.1.3 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hữu hình 57 4.3.1.4 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần ñảm bảo 58 4.3.1.5 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần cảm thông 58 4.3.1.6 Kiểm định Cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ 59 4.3.1.7 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với nhân tố hài lòng 60 4.3.2 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Tính tốn nhân tố đại diện 63 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 Mục lụcof 66 4.4 Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính – kiểm định mơ hình 63 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING – BIDV HCMC 66 5.1 Giới thiệu 66 5.2 ðề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mobile banking BIDV HCMC 66 5.2.1 Nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ 66 5.2.2 Nâng cao ñồng cảm với khách hàng 67 5.2.3 Tăng mức ñộ tin cậy với khách hàng 68 5.2.4 Một số giải pháp khác 68 5.3 Một số tồn - hạn chế ñề tài 69 Kết ñạt ñược & Kiến nghị ñối với nghiên cứu sau Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Bảng câu hỏi vấn Phụ lục 02: Kết xử lý SPSS Phụ lục 03: Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño Phụ lục 04: Bảng mã hóa liệu/Biến luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66.bảng biểu Danh mục DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Một số tiêu HðKD BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008 16 Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV HCMC tháng ñầu năm 2009 18 Bảng 1.3 : Bảng phí dịch vụ BSMS BIDV 19 Bảng 1.4: Tình hình thực phát triển khách hàng sử dụng doanh thu dịch vụ Mobile Banking 20 Bảng 4.1: Bảng mơ tả giới tính mẫu 49 Bảng 4.2: Bảng mơ tả giới độ tuổi mẫu 49 Bảng 4.3: Bảng mô tả thời gian giao dịch khách hàng mẫu 50 Bảng 4.4: Bảng mô tả loại hình giao dịch khách hàng mẫu 51 Bảng 4.5: Bảng mơ tả mục đích sử dụng DV BSMS khách hàng mẫu 52 Bảng 4.6: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần tin cậy 53 Bảng 4.7: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hiệu phục vụ 54 Bảng 4.8: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hữu hình 57 Bảng 4.9: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần ñảm bảo 58 Bảng 4.10: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần cảm thông 58 Bảng 4.11: Bảng kiểm định cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ 59 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 ofcác 66 Danh mục bảng biểu Bảng 4.12: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hài lòng 60 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Bảng 4.14: Kết phân tích Hồi quy tuyến tính lần 63 Bảng 4.15: Kết phân tích Hồi quy tuyến tính lần 64 luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document81 ofKết 66.quả phân tích Chương 4: Mơ hình hồi quy NTHQ - Nhan to hieu qua NTDC - Nhan to dong cam NTTC - Nhan to tin cay NTHH - Nhan to huu hinh Biến phụ thuộc: NTHL a Nhân tố hài lòng Trang 65/69 Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa t Std B Beta Error 186 060 210 3.074 165 068 179 2.435 153 061 178 2.522 112 057 146 1.989 Sig .002 016 013 048 Theo kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, mức tin cậy 95%, có 04 yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: Nhân tố hiệu (NTHQ), Nhân tố ñồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình (NTHH) R bình phương điều chỉnh = 0.182 cho thấy, mặt dù kết cho biết có 04 yếu tố có ảnh hưởng đến Nhân tố hài lịng khách hàng, nhiên 04 yếu tố ảnh hưởng giải thích 18.2% thay đổi Nhân tố hài lịng Phương trình hồi quy tuyến tính sau: Nhân tố hài lịng = 0.21 x Nhân tố hiệu + 0.179 x Nhân tố ñồng cảm + 0.178 x Nhân tố tin cậy + 0.146 x Nhân tố hữu hình luan van, khoa luan 81 of 66 GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ tai lieu, document82 ofGiải 66.pháp phát triển Chương 5: Trang 66/69 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING – BIDV HCMC 5.1 Giới thiệu Với kết ñạt ñược chương 04 ñã làm rõ ñược 02 giả thuyết ñược ñặt chương 02: Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking có phụ thuộc vào thành phần chất lượng dịch vụ ñược cung cấp, phụ thuộc hài lòng với giá dịch vụ ít, khơng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Có 04 thành phần ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng là: Nhân tố hiệu (NTHQ), Nhân tố ñồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình (NTHH) Trong mức độ tin cậy 95%, 04 thành phần giải thích 18% thay đổi hài lòng khách hàng Trên sở thành phần tác động đến thay đổi hài lịng khách hàng, chương ñề xuất số giải pháp thực nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Ngân hàng ñầu tư phát triển TP HCM sau: 5.2 ðề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mobile banking BIDV HCMC 5.2.1 Nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ o Kiến nghị BIDV hội sở nâng cấp hạ tầng sở dịch vụ BSMS, mở rộng băng thông, ñảm bảo mục tiêu chất lượng: Sau phát sinh giao dịch/truy vấn chậm từ 03 - 05 phút phải có tin nhắn báo cáo đến với chủ th bao truy vấn/ đăng ký; thơng tin cung cấp đảm bảo tính xác cao o Thường xuyên tập huấn, ñào tạo, cập nhập thông tin cho tất nhân viên Chi Nhánh (Cả nhân viên dịch vụ, nhân viên quan hệ khách hàng luan van, khoa luan 82 of 66 GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ tai lieu, document83 ofGiải 66.pháp phát triển Chương 5: Trang 67/69 tín dụng ) sản phẩm dịch vụ mobile banking cung cấp ngân hàng o Thường xuyên nâng cao tiện ích dịch vụ BSMS o Hàng năm, tiếp tục thực thăm dò ý kiến khách hàng, nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ñể nâng cấp, phát triển thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ mobile banking 5.2.2 Nâng cao ñồng cảm với khách hàng o Lập ñường dây điện thoại nóng tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng, ý đào tạo tư vấn, giải ñáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS o Có kế hoạch phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng, thường xuyên cung cấp thông tin khuyến mãi, thơng tin liên quan đến tiện ích khách hàng quan tâm o Tăng cường công tác tiếp thị khách hàng: Phòng quan hệ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân tăng cường tiếp thị khách hàng cá nhân ñến vay vốn sử dụng dịch vụ BSMS; Phòng dịch vụ Khách hàng cá nhân (P DV4) kết hợp Phịng ðiện tốn xuất liệu khách hàng cá nhân chưa sử dụng DV BSMS, có kế hoạch tiếp thị thu hút khách hàng sử dụng DV BSMS Chi Nhánh Phòng DV khách hàng doanh nghiệp, phịng quan hệ khách hàng, đơn vị trực thuộc tích cực tiếp thị doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi hộ lương Chi Nhánh, thực phát hành thẻ ATM, khuyến khích cán cơng nhân viên Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BSMS luan van, khoa luan 83 of 66 GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ tai lieu, document84 ofGiải 66.pháp phát triển Chương 5: Trang 68/69 5.2.3 Tăng mức ñộ tin cậy với khách hàng o Tiếp tục khẳng ñịnh vị ngân hàng lớn, hoạt động kinh doanh hiệu quả, tất khách hàng o Nâng cao tính bảo mật thơng tin cho khách hàng, giảm thiểu thủ tục ñăng ký đảm bảo tính bảo mật thơng tin số dư tài khoản khách hàng o ðảm bảo sử dụng thông tin khách hàng mục đích; hạn chế tối đa việc thơng báo chương trình khuyến đến điện thoại khách hàng sau 20h đến 06h sáng hơm sau, thời gian thực thông báo phát sinh nợ/có thay đổi số dư tài khoản khách hàng thông tin khách hàng thực truy vấn 5.2.4 Một số giải pháp khác o Hàng tháng, tất phịng/ðVTT có báo cáo họp giao ban báo cáo/ nhận ñịnh giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt trọng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng ñại o Thực giao kế hoạch phát triển số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, giao kế hoạch thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm dịch vụ BSMS cho tất phịng đơn vị trực thuộc Có sách ñộng viên, khen thưởng kịp thời ñối với phòng/ðVTT hồn thành tốt tiêu đề o Giảm thiểu thủ tục ñăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking cho khách hàng, khách hàng ñã ñăng ký thơng tin số điện thoại liên hệ ngân hàng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking qua tin nhắn ñiện thoại ñến tổng ñài dịch vụ mobile banking luan van, khoa luan 84 of 66 GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ tai lieu, document85 ofGiải 66.pháp phát triển Chương 5: Trang 69/69 5.3 Một số tồn - hạn chế ñề tài - ðối tượng tham gia trả lời khảo sát khách hàng thuộc ngân hàng BIDV HCMC, ña số khách hàng tham gia vấn ñăng ký sử dụng dịch vụ BSMS BIDV HCMC chưa sử dụng mobile banking trước nên chưa có sở để so sánh hình thành nhu cầu khách hàng ñối với dịch vụ - ðề tài sử dụng phương pháp vấn trực tiếp qua ñiện thoại nên trình vấn số khách hàng tham gia trả lời vấn bị phân tâm chưa thật tập trung Kết vấn ñược người vấn viên ghi nhận lại, ñó phụ thuộc vào chủ quan người vấn viên, cách thức vấn vấn viên - Kết ñề tài có đề xuất hệ thống thang đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, nhiên mức độ giải thích yếu tố giải thích 20% mức độ hài lịng khách hàng luan van, khoa luan 85 of 66 GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ tai lieu, document86 66 Tài liệu thamofkhảo TÀI LIỆU THAM KHẢO • Sara Naimi Baraghani (2007), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Lulea University of Technology Division of Industrial Marketing and E–Commerce – Iran • Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những Nguyên lý tiếp thị, tập 2, Nhà xuất bảng thống kê • Mikaela Meese (2008), Strategic Alliances in German Banking, University of Gavle Department of Business Administration • Lê ðức Thuý – Nguyên Thống ñốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2003), Quyết ñịnh thống ñốc ngân hàng nhà nước số 663/QðNHNN ngày 26/06/2003 ngày 26/06/2003 việc kế hoạch hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng • Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê • Thủ Tướng Chính Phủ (2006), ðề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam ñến năm 2010 ñịnh hướng ñến năm 2020 (Ban hành kèm theo ñịnh số 112/2006-Qð-TTg ngày 24/05/2006 • Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008 • Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2008 luan van, khoa luan 86 of 66 tai lieu, document87 of 66 PHỤ LỤC 01 – BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN THÔNG TIN CÁ NHÂN: Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau Thơng tin tham khảo để chào hỏi, mang tính kiểm tra lại so với liệu lưu Ngân hàng, ñể chắn người tham gia trả lời vấn người sử dụng dịch vụ ngân hàng + Họ Tên: + Giới tính: Nam Nữ + Tuổi: tuổi + Thời gian giao dịch Tháng Hỏi thêm thông tin cá nhân + Hiện anh/ chị ñang sử dụng dịch vụ BSMS Có khơng + ðã có giao dịch, sử dụng dịch vụ BSMS ngân hàng khác: Có khơng + Số ngân hàng anh chị ñã giao dịch Ngân hàng + Giao dịch anh/chị quan hệ với ngân hàng chúng tơi (có thể chọn nhiều lựa chọn) Gửi tiền Vay tiền Thanh toán tiền điện thoại… Thanh tốn tiền điện Thẻ ATM Chuyển tiền Dv khác + Giao dịch anh/chị sử dụng dịch vụ BSMS(có thể chọn nhiều lựa chọn) Theo dõi số phát sinh nợ vấn tin Lãi suất DV khác Theo dõi số phát sinh có vấn tin tỷ giá Phỏng vấn khách hàng nhận ñịnh sau, thể ý kiến ý kiện khách hàng theo thang ñiểm: Hồn tồn đồng ý ðồng ý Trung lập Phản đối Hồn tồn phản đối Tiêu chuẩn ngân hàng bạn chọn giao dịch: Ý kiến Nhận ñịnh A Sự tin cậy BIDV Ngân hàng lớn Việt Nam Ngân hàng BIDV hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả, ngày phát triển B 10 Thang ñiểm 5 4 3 2 1 Ngân hàng BIDV ln cung cấp dịch vụ cam kết, giới thiệu với khách hàng … Thông tin khách hàng, liệu thông tin lưu giữ cách an tồn, bảo mật Khách hàng ln BIDV cung cấp dịch vụ tốt nhất, an tồn, lợi ích Hiệu phục vụ Nhân viên giao dịch có tác phong chuyên nghiệp Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ ngân hàng Nhân viên nắm vững nghiệp vụ BSMS mà BIDV cung cấp Thơng tin cung cấp từ dịch vụ BSMS ln xác Thơng tin cung cấp từ dịch vụ BSMS: nhanh, kịp thời Khi cần tìm hiểu thêm thông tin từ dịch vụ BSMS, khách hàng ñược ngân 11 hàng hỗ trợ kịp thời 12 Tiện ích dịch vụ Mobile banking thiết thực với khách hàng luan13van, khoa 87 Banking of 66 BIDV thường xuyên nâng cấp tiện ích Dịch vụ luan Mobile 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 4 3 2 1 Ý kiến Nhận ñịnh tai lieu, document88 of 66 14 Dịch vụ BSMS làm tăng thêm giá trị sử dụng cho khách hàng 15 Dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng cảm thấy yên tâm 16 Dịch vụ BSMS giúp khách hàng quản lý tốt tài khoản 17 Dịch vụ BSMS giúp khách hàng nắm bắt ñược thông tin cần thiết C Phương tiện hữu hình 18 Vị trí Ngân hàng BIDV HCMC tiện lợi ñể khách hàng ñến giao dịch 19 Hệ thống công nghệ thơng tin BIDV đại 20 Cơ sở liệu, thông tin truy vấn từ dịch vụ Mobile Banking BIDV phong phú, ña dạng 21 Thủ tục kích hoạt sử dụng dịch vụ BSMS nhanh chóng, tiện lợi D 22 23 24 25 26 E 27 5 5 Thang ñiểm 4 4 1 1 5 4 3 2 1 5 5 5 5 5 Sự ñảm bảo Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải ñáp cho khách hàng Khách hàng nhận ñược hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng dịch vụ Mobile Banking Giao dịch nhận/gửi thông tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV đảm bảo xác, khơng sai xót Giao dịch nhận/gửi thơng tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV ñảm bảo nhanh chóng, kịp thời mong muốn khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ linh ñộng Sự ñồng cảm Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, ln giải đáp tận tình khách hàng có thắc mắc dịch vụ Mobile Banking 28 Thơng tin chương trình khuyến gửi thơng qua dịch vụ Mobile Banking hữu ích khách hàng 29 Với dịch vụ BSMS khách hàng thường xun thơng báo chương trình khuyến ngân hàng 30 Tin nhắn thông báo dịch vụ Mobile Banking không gây cảm giác làm phiền khách hàng: Khơng nhắn tin vào lúc nửa đêm khơng có u cầu, khơng nhắn nhiều tin quảng cáo (tin rác) khơng cần thiết, … F 31 32 Phí th bao, sử dụng F 34 Mức độ hài lịng, tiếp tục sử dụng Mức Phí thuê bao hàng tháng (5.500 ñ bao gồm VAT) vừa phải Phí sử dụng dịch vụ - vấn tin (yêu cầu cung cấp thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá, …: 500ñ/lần) chấp nhận ñược 33 Anh chị hài lịng phí th bao, phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking BIDV 35 36 37 38 F 39 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile Banking ñang ñược BIDV HCMC cung cấp Dịch vụ BSMS BIDV thiết thực BIDV cần tiếp tục cung cấp dịch vụ BSMS BIDV cần tiếp tục phát triển thêm nhiều tiện ích dịch vụ BSMS Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương lai Khác + thêm (mở rộng) (Thông qua kênh bsms) BIDV nên cung cấp dịch vụ (tiện ích)… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ luan van, khoa luan 88 of 66 1 1 PHỤ LỤC 02 - KẾT QUẢ KHẢO SÁT Rotated Component Matrix(a) Component HQ05-Thong tin duoc cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi 0.800 HQ02-Nhan vien co du kien thuc ve nghiep vu ngan hang 0.767 HQ04-Thong tin duoc cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac 0.758 HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap 0.753 HQ06-Khi can tim hieu them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi 0.747 HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep 0.710 DB05-Thoi gian cung cap DV linh hoat 24/24 0.856 DB02-KH luon nhan duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS 0.758 DB04-Giao dich nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi 0.743 DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac 0.699 DB03-Giao dich nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac 0.622 HL05-Toi se tiep tuc su dung DV BSMS cua BIDV 0.847 HL02-DV BSMS la rat thiet thuc 0.776 HL03-BIDV can tiep tuc cug cap DV BSMS 0.695 HL01-Hai long ve chat luong BSMS 0.663 HL04-BIDV can tiep tuc phat trien them nhieu tien ich tren DV BSMS 0.534 HH04-Thu tuc kich hoat su dung DV BSMS nhanh chong, tien loi 0.894 HH02-He thong CNTT cua BIDV hien dai 0.829 HH03-CS du lieu, thong tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang 0.694 HH01-Vtri NH BIDV HCMC tien loi de KH den giao dich 0.663 tai lieu, document89 of 66 luan van, khoa luan 89 of 66 tai lieu, document90 of 66 TC2-BIDV hoat dong kinh doanh hieu qua TC3-BIDV luon cung cap dich vu dung cam ket voi KH TC4-Thong tin khach hang duoc luu tru an toan, bao mat TC1-BIDV la ngan hang lon TC5-KH luon duoc BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich DC03-DV BSMS thuong xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen DC02-Thong tin khuyen mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet DC04-Tin nhan DV BSMS khong gay phien cho KH DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH Phi01-Muc phi thue bao la vua phai Phi02-Phi su dung DV chap nhan Phi03-Tong phi su dung DV BSMS la chap nhan duoc 0.819 0.735 0.712 0.640 0.535 0.788 0.749 0.742 0.705 0.795 0.786 0.713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 90 of 66 tai lieu, Phụ document91 lục 03 of 66 Phụ lục 03 Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño 1) Sự tin cậy (reliability) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ ñúng thời gian họ ñã hứa Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót 2) Hiệu phục vụ - Sự phản hồi (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz khơng qúa bận khơng đáp ứng yêu cầu bạn 3) Sự hữu hình (tangibility) 10 Cơng ty xyz có trang thiết bị ñại 11 Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt 12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất 13 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp 4) Sự đảm bảo (assurance) 14 Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 15 Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz 16 Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 17 Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn luan van, khoa luan 91 of 66 tai lieu, Phụ document92 lục 03 of 66 5) Sự cảm thông (empathy) 18 Công ty xyz ln đặc biệt ý đến bạn 19 Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 20 Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 21 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 22 Côngty xyz làm việc vào thuận tiện luan van, khoa luan 92 of 66 tai lieu, Phụ document93 lục 04 of 66 Phụ lục 04 Mã hoá liệu / Mã hố biến Bảng 3.1: Mã hóa liệu Mã hóa Nội dung Sự tin cậy TC01 BIDV Ngân hàng lớn Việt Nam TC02 Ngân hàng BIDV hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả, ngày phát triển TC03 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ ñúng ñã cam kết, giới thiệu với khách hàng … Thơng tin khách hàng, liệu thơng tin lưu giữ cách an toàn, bảo mật Khách hàng ln BIDV cung cấp dịch vụ tốt nhất, an tồn, lợi ích TC04 TC05 Hiệu phục vụ HQ01 Nhân viên giao dịch có tác phong chuyên nghiệp HQ02 Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ ngân hàng HQ03 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ BSMS mà BIDV cung cấp HQ04 Thơng tin cung cấp từ dịch vụ BSMS ln xác HQ05 Thơng tin ñược cung cấp từ dịch vụ BSMS: nhanh, kịp thời HQ06 HQ07 Khi cần tìm hiểu thêm thơng tin từ dịch vụ BSMS, khách hàng ln ngân hàng hỗ trợ kịp thời Tiện ích dịch vụ Mobile banking thiết thực với khách hàng HQ08 Dịch vụ Mobile Banking BIDV thường xuyên nâng cấp tiện ích HQ09 Dịch vụ BSMS làm tăng thêm giá trị sử dụng cho khách hàng HQ10 Dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng cảm thấy yên tâm HQ11 Dịch vụ BSMS giúp khách hàng quản lý tốt tài khoản HQ12 Dịch vụ BSMS giúp khách hàng nắm bắt thơng tin cần thiết Phương tiện hữu hình HH01 Vị trí Ngân hàng BIDV HCMC tiện lợi để khách hàng đến giao dịch HH02 Hệ thống cơng nghệ thơng tin BIDV đại HH03 Cơ sở liệu, thông tin truy vấn từ dịch vụ Mobile Banking BIDV phong phú, ña dạng luan van, khoa luan 93 of 66 tai lieu, Phụ document94 lục 04 of 66 Mã hóa HH04 Nội dung Thủ tục kích hoạt sử dụng dịch vụ BSMS nhanh chóng, tiện lợi Sự ñảm bảo DB01 DB02 DB03 DB04 DB05 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lịng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng Khách hàng ln nhận hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng dịch vụ Mobile Banking Giao dịch nhận/gửi thông tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV đảm bảo xác, khơng sai xót Giao dịch nhận/gửi thơng tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV đảm bảo nhanh chóng, kịp thời mong muốn khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ linh ñộng Sự ñồng cảm DC01 DC02 DC03 DC04 Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, ln giải đáp tận tình khách hàng có thắc mắc dịch vụ Mobile Banking Thơng tin chương trình khuyến ñược gửi thông qua dịch vụ Mobile Banking hữu ích ñối với khách hàng Với dịch vụ BSMS khách hàng thường xun thơng báo chương trình khuyến ngân hàng Tin nhắn thông báo dịch vụ Mobile Banking không gây cảm giác làm phiền khách hàng: Khơng nhắn tin vào lúc nửa đêm khơng có u cầu, khơng nhắn nhiều tin quảng cáo (tin rác) khơng cần thiết, … Phí th bao, sử dụng Phi01 Mức Phí th bao hàng tháng (5.500 đ bao gồm VAT) vừa phải Phi02 Phí sử dụng dịch vụ - vấn tin (yêu cầu cung cấp thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá, …: 500đ/lần) chấp nhận Anh chị hài lịng phí thuê bao, phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking BIDV Phi03 Mức độ hài lịng, tiếp tục sử dụng HL02 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile Banking ñang ñược BIDV HCMC cung cấp Dịch vụ BSMS BIDV thiết thực HL03 BIDV cần tiếp tục cung cấp dịch vụ BSMS HL04 BIDV cần tiếp tục phát triển thêm nhiều tiện ích dịch vụ BSMS HL05 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương lai HL01 luan van, khoa luan 94 of 66 tai lieu, Phụ document95 lục 04 of 66 luan van, khoa luan 95 of 66 ... nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ ñáp ứng ñược kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng Và nữa, cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ vượt kỳ vọng khách hàng, khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ cung... dịch vụ ñang nghiên cứu - sản phẩm dịch vụ mobile banking 2.2 Sự hài lịng khách hàng yếu tố định hài lòng Khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng trạng thái cảm nhận khách hàng. .. định khái niệm hài lịng khách hàng ? ?Sự hài lòng phụ thuộc vào kết thu ñược sử dụng sản phẩm - cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ so với khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm dịch vụ? ?? Ngồi yếu tố