Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại vietinbank thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÙ THỊ THU QUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÙ THỊ THU QUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐINH THIỆN ĐỨC THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN T c ả cam đoan Luận văn thạc sĩ k nh tế: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ VietinBank Thái Ngun” hồn thành q trình nghiên cứu nghiêm túc tác giả với úp đỡ tận tình T c o v ên hướng dẫn TS Đinh Thiện Đức ả cam đoan c c số liệu, trích dẫn luận văn có n uồn gốc rõ ràng trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố trình nghiên cứu từ trước đến Thái Nguyên, ngày 17 tháng 12 năm 2015 Học viên thực Cù Thị Thu Quyên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tà , tô nhận giúp đỡ quý báu tập thể c c c nhân Nhân tơ x n bày tỏ lịng cảm ơn mình: Trước tiên Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường thầy, o Phịn Đào tạo trườn Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Th N uyên trang bị cho kiến thức nhữn định hướn đún đắn học tập tu dưỡng đạo đức, tạo tiền đề tốt để học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tớ o v ên hướng dẫn TS Đinh Thiện Đức - dành nh ều thời gian tâm huyết, tận tình hướng dẫn bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn úp đỡ tạo đ ều kiện ban lãnh đạo ch nh nh N ân hàn TMCP Côn thươn Th N uyên nơ tô đan côn t c c c đơn vị, c nhân tạo đ ều kiện úp đỡ tham khảo thu thập số liệu đề hoàn thành luận văn Mặc dù tơ có nh ều cố gắn đề hồn thiện luận văn mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Rất mong nhận đón óp quý b u thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 12 năm 2015 Học viên thực Cù Thị Thu Quyên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đố tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Ý n hĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Đặc đ ểm hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.3 Sản phẩm dịch vụ NHTM 1.2 Sự hài lòng kh ch hàn sản phẩm dịch vụ NHTM 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng kh ch hàn sản phẩm dịch vụ NHTM 12 1.2.2 Vai trò nghiên cứu hà lòn kh ch hàn sản phẩm dịch vụ NHTM 13 1.2.3 Các nhân tố định tới hài lòng kh ch hàn sản phẩm dịch vụ NHTM 14 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng kh ch hàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 1.3.1 Mơ hình FSQ TSQ tác giả Gronroos (1984) 18 1.3.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng tác giả Parasuarman (1988) 20 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng kh ch hàn sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam 21 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 22 1.4 Cơ sở thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHTM 27 1.4.1 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lòng khách hàng số NHTM 27 1.4.2 Bài học rút nghiên cứu hài lòng kh ch sản phẩm dịch vụ VietinBank Thái Nguyên 30 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phươn ph p n h ên cứu 31 2.2.1 Phươn ph p thu thập thông tin 31 2.2.2 Phươn ph p phân tích liệu 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 36 Chƣơng ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 37 3.1 Giới thiệu sơ lược Chi nhánh Vietibank Thái Nguyên 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt độn k nh doanh a đoạn từ năm 2012-2014 42 3.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ VietinBank Thái Nguyên 47 3.2.1 Dịch vụ tín dụng 47 3.2.2 Dịch vụ huy động vốn 49 3.2.3 Dịch vụ thẻ 51 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.2.4 Dịch vụ khác 52 3.2.5 Chính s ch chăm sóc kh ch hàn 54 3.3 Phân tích kết khảo sát khách hàng hà lòn sản phẩm dịch vụ VietinBank Thái Nguyên 55 3.3.1 Đặc đ ểm nhóm đố tượng khảo sát 55 3.3.2 Kiểm định liệu khảo sát 59 3.3.3 Phân tích nhân tố kh m ph yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 60 3.3.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng khách hàng 61 3.3.5 Đ nh khách hàng yếu tố ảnh hưởng hài lòng với dịch vụ VietinBank Thái Nguyên 63 3.4 Đ nh chun hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ VietinBank Thái Nguyên 72 3.4.1 C c đ ểm hài lòng 72 3.4.2 C c đ ểm chưa hà lòn 73 3.4.3 N uyên nhân chưa hà lòn 74 Chƣơng GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN 75 4.1 Mục t êu, định hướng phát triển VietinBank Thái Nguyên a đoạn từ năm 2015-2020 75 4.1.1 Định hướng phát triển 75 4.1.2 Mục tiêu phát triển 76 4.2 Quan đ ểm phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ VietinBank Th N uyên tron a đoạn từ năm 2015-2020 77 4.2.1 Quan đ ểm phát triển 77 4.2.2 Yêu cầu VietinBank Thái Nguyên 77 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ VietinBank Thái Nguyên 78 4.3.1 Hoàn thiện yếu tố hữu hình 78 4.3.2 Nâng cao đồng cảm với khách hàng 81 4.3.3 Nâng cao t n tưởng ngân hàng từ phía khách hàng 81 4.3.4 Nâng cao đảm bảo cho khách hàng 82 4.3.5 Nâng cao phản hồi với khách hàng 82 4.3.6 Nân cao năn lực đ p ứng nhu cầu khách hàng 83 4.3.7 Nâng cao hài lòng giá sản phẩm, dịch vụ 85 4.4 Kiến nghị 85 4.4.1 Kiến nghị Chính Phủ 85 4.4.2 Kiến nghị vớ N ân hàn Nhà nước 87 4.4.3 Kiến nghị với ngân hàng VietinBank Việt Nam 88 KẾT LUẬN .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh DVNH : Dịch vụ Ngân hàng KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHCT : N ân hàn Côn Thươn NHTM : N ân hàn Thươn Mại SPDV : Sản phẩm dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thươn Mại cổ phần VietinBank: N ân hàn TMCP Cơn Thươn V ệt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mã hóa câu hỏi vấn khách hàng ngân hàng VietinBank chi nhánh Thái Nguyên 32 Bảng 3.1 Kết hoạt độn k nh doanh a đoạn 2012-2014 42 Bảng 3.2 Tình hình cung cấp dịch vụ tín dụn Bảng 3.3 Tình hình cung cấp dịch vụ huy động vốn a đoạn 2012-2014 49 Bảng 3.4 Tình hình cung cấp dịch vụ thẻ Bảng 3.5 Tình hình cung cấp dịch vụ kh c Bảng 3.6 Tình hình hoạt độn chăm sóc kh ch hàn Bảng 3.7 Kết kiểm định liệu 59 Bảng 3.8 Phân tích nhân tố khám phá 60 Bảng 3.9 Kết phân tích hồi quy 61 a đoạn 2012-2014 47 a đoạn 2012-2014 51 a đoạn 2012-2014 52 a đoạn 2012-2014 54 Bảng 3.10 Đ nh yếu tố hữu hình 64 Bảng 3.11 Đ nh yếu tố đồng cảm 65 Bảng 3.12 Đ nh yếu tố tin cậy 66 Bảng 3.13 Đ nh yếu tố đảm bảo 67 Bảng 3.14 Đ nh yếu tố phản hồi 68 Bảng 3.15 Đ nh yếu tố năn lực 69 Bảng 3.16 Đ nh yếu tố giá 70 Bảng 3.17 Đ nh yếu tố hài lòng 71 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 Biến Nhóm mã hóa Câu hỏi thuận t ện Khi Chi nhánh VietinBank TT1 Th N un hứa làm đ ều ì vào thờ an họ làm Kh bạn ặp trở n , Ch nhánh VietinBank Thái TT2 N uyên chứn tỏ mố quan tâm thực muốn ả trở n Tin tưởn Chi nhánh VietinBank Thái TT3 N uyên thực h ện dịch vụ đún n ay từ lần đầu Chi nhánh VietinBank Thái TT4 N uyên cun cấp dịch vụ đún thờ an họ hứa Chi nhánh VietinBank Thái TT5 N un lưu ý để khơn xảy sa xót C ch cư xử nhân v ên Ch Đảm DB1 nhánh VietinBank Thái Nguyên tạo n ềm t n cho bạn bảo DB2 Bạn cảm thấy an tòan tron kh ao dịch vớ Ch nh nh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 Biến Nhóm mã hóa Câu hỏi VietinBank Thái Nguyên Nhân viên Chi nhánh DB3 VietinBank Thái Nguyên n ềm nở vớ bạn Nhân viên Chi nhánh DB4 VietinBank Thái Nguyên có đủ h ểu b ết để trả lờ câu hỏ bạn Nhân viên Chi nhánh DB5 VietinBank Th nh N uyên thể h ện trình độ, kỹ năn n h ệp vụ chuyên n h ệp Nhân viên Chi nhánh VietinBank PH1 Th N uyên cho bạn b ết kh thực h ện dịch vụ Nhân viên Chi nhánh PH2 Phản hồ VietinBank Thái Nguyên nhanh chón thực h ện dịch vụ cho bạn Nhân viên Chi nhánh PH3 VietinBank Thái Nguyên sẵn sàn úp bạn Nhân viên Chi nhánh PH4 VietinBank Thái Nguyên không bao qúa bận đến nỗ khơn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 Biến Nhóm mã hóa Câu hỏi đ p ứn yêu cầu bạn Chi nhánh VietinBank Thái PH5 N uyên nỗ lực cùn kh ch hàn ả nhữn khó khăn, vướn mắc C c dịch vụ tạ Ch nh nh NL1 VietinBank Th N uyên đa dạn , đ p ứn nhu cầu kh ch hàn Chi nhánh VietinBank Thái NL2 N uyên trọn bổ sun , t ến nh ều dịch vụ mớ để đ p ứn kh ch hàn nh ều Năn Hệ thốn c c đ ểm lực ao dịch, c c m y ATM Ch nh nh NL3 VietinBank Th N uyên phân bố c ch hợp lý thuận t ện cho kh ch hàn tạ nh ều khu vực Hoạt độn chăm sóc kh ch NL4 hàn Ch nh nh VietinBank Th N uyên thực h ện c ch h ệu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 100 Biến Nhóm mã hóa Câu hỏi G c c dịch vụ cho Ch GC1 nhánh VietinBank Thái N uyên cun cấp hợp lý G dịch vụ Ch nh nh GC2 VietinBank Thái Ngun có tính cạnh tranh so vớ c c ngân hàng khác Mỗ kh có đ ều chỉnh G cả dịch vụ, Ch nh nh GC3 VietinBank Th N uyên thôn b o đầy đủ thôn t n tớ khách hàng Mức dịch vụ h ện tạ Ch nh nh VietinBank Thái GC4 N uyên tươn Ch nh nh VietinBank Thái Nguyên ứn vớ chất lượn dịch vụ B Câu hỏi đánh giá chung động lực làm việc Quý Anh/Chị cho biết đ nh chun động lực làm việc ngân hàng Biến Nhóm mã Câu hỏi hóa Hài lịng Q kh ch hàn hà lòn vớ chất lượn HL1 dịch vụ mà Ch nh nh VietinBank Thái N uyên đan cun cấp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 101 Biến Nhóm Câu hỏi mã hóa Quý kh ch hàn t ếp tục sử dụn HL2 c c dịch vụ mà Ch nh nh VietinBank Th N uyên cun cấp tron tươn la Nếu có cạnh tranh từ c c n ân HL3 hàn kh c, Quý kh ch lựa chọn sử dụn dịch vụ Ch nh nh VietinBank Thái Nguyên Quý kh ch hàn HL4 th ệu đến bạn bè, n ườ thân để cùn sử dụn dịch vụ Ch nh nh VietinBank Thái N uyên cun cấp C Câu hỏi xin ý kiến đóng góp Anh/Chị Quý Anh/Chị xin nêu vài ý kiến đón óp nhằm nâng cao sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời gian tới! Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 102 Phụ lục 02: Kết khảo sát Giới Tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 151 46.7 46.7 46.7 Nữ 172 53.3 53.3 100.0 Total 323 100.0 100.0 Độ Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 25 tuổi 117 36.2 36.2 36.2 Từ 25-35tuổi 126 39.0 39.0 75.2 Từ 35-45 tuổi 50 15.5 15.5 90.7 Trên 45 tuổi 30 9.3 9.3 100.0 323 100.0 100.0 Total Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 53 16.4 16.4 16.4 Từ 3-5 triệu 101 31.3 31.3 47.7 Từ 5-7 triệu 108 33.4 33.4 81.1 Từ 7-9 triệu 34 10.5 10.5 91.6 Trên triệu 27 8.4 8.4 100.0 323 100.0 100.0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nông nghiệp 36 11.1 11.1 11.1 Công nhân 81 25.1 25.1 36.2 Công chức-Viên chức 72 22.3 22.3 58.5 Nhân v ên văn phòn 46 14.2 14.2 72.8 Kinh doanh tự 62 19.2 19.2 92.0 Khác 26 8.0 8.0 100.0 Total 100 323 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ VietinBank Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dướ năm 60 18.6 18.6 18.6 Từ 1-2 năm 121 37.5 37.5 56.0 Từ 2-4 năm 83 25.7 25.7 81.7 Trên năm 59 18.3 18.3 100.0 323 100.0 100.0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 762 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HH1 15.05 6.131 546 299 714 HH2 14.99 6.230 507 259 728 HH3 14.98 5.844 557 313 710 HH4 14.99 6.050 524 279 722 HH5 15.13 6.076 519 274 724 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 756 N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DC1 14.74 7.771 504 257 719 DC2 14.50 7.499 514 278 716 DC3 14.59 7.603 527 283 711 DC4 14.50 7.394 543 311 705 DC5 14.34 7.618 524 292 712 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 759 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted TT1 14.82 5.442 526 300 716 TT2 14.80 5.412 546 327 709 TT3 14.78 5.499 521 280 718 TT4 14.74 5.502 517 282 720 TT5 14.86 5.800 526 308 717 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 765 N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted DB1 14.35 6.496 559 315 713 DB2 14.37 6.780 544 301 719 DB3 14.50 6.698 510 267 730 DB4 14.39 6.698 536 298 721 DB5 14.46 6.652 520 282 727 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 800 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted PH1 13.94 6.966 542 316 776 PH2 13.89 6.642 647 420 741 PH3 13.97 7.294 621 386 754 PH4 13.98 7.301 551 309 772 PH5 13.95 6.889 568 341 768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 774 N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted NL1 11.19 4.423 601 382 707 NL2 11.13 4.339 637 422 688 NL3 11.23 4.573 558 317 729 NL4 11.18 4.552 513 263 754 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 791 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted GC1 10.99 5.686 653 434 712 GC2 11.09 6.045 555 308 762 GC3 10.86 5.981 579 338 750 GC4 10.92 5.817 614 391 732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 736 N of Items 736 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HL1 11.02 1.742 558 313 659 HL2 11.06 1.829 514 268 685 HL3 10.98 1.810 506 257 689 HL4 11.05 1.718 533 287 674 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 753 Approx Chi-Square 2.986E3 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.915 11.864 11.864 3.915 11.864 11.864 2.839 8.603 8.603 3.158 9.569 21.433 3.158 9.569 21.433 2.638 7.994 16.597 2.688 8.146 29.579 2.688 8.146 29.579 2.635 7.985 24.582 2.378 7.207 36.786 2.378 7.207 36.786 2.600 7.879 32.461 2.265 6.862 43.648 2.265 6.862 43.648 2.594 7.861 40.322 2.084 6.317 49.964 2.084 6.317 49.964 2.490 7.544 47.866 1.771 5.366 55.330 1.771 5.366 55.330 2.463 7.464 55.330 927 2.810 58.140 921 2.791 60.930 10 870 2.636 63.566 11 827 2.506 66.073 12 728 2.206 68.279 13 699 2.119 70.398 14 681 2.064 72.462 15 654 1.983 74.445 16 641 1.942 76.387 17 609 1.846 78.233 18 588 1.782 80.015 19 581 1.759 81.774 20 555 1.683 83.457 21 527 1.596 85.052 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 22 515 1.562 86.614 23 508 1.540 88.155 24 498 1.508 89.663 25 480 1.454 91.117 26 445 1.350 92.467 27 433 1.311 93.778 28 413 1.251 95.029 29 395 1.197 96.226 30 338 1.025 97.251 31 317 961 98.212 32 303 918 99.130 33 287 870 100.000 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 Rotated Component Matrixa Component HH1 717 HH2 676 HH3 737 HH4 697 HH5 706 DC1 706 DC2 693 DC3 709 DC4 729 DC5 696 TT1 692 TT2 724 TT3 713 TT4 725 TT5 692 DB1 721 DB2 720 DB3 704 DB4 716 DB5 691 PH1 712 PH2 781 PH3 755 PH4 707 PH5 740 NL1 782 NL2 804 NL3 749 NL4 713 GC1 808 GC2 694 GC3 752 GC4 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 Model Summaryb Change Statistics Model R R Square 767a Adjusted R Std Error of Square 588 the Estimate 579 R Square F Change Change 276 588 df1 64.138 df2 Sig F Durbin- Change Watson 315 000 1.854 a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TT, DB, NL, PH b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 34.301 4.900 Residual 24.066 315 076 Total 58.367 322 Sig 64.138 000a a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TT, DB, NL, PH b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 003 198 HH 104 027 DC 134 TT Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 015 988 146 3.919 000 941 1.062 023 211 5.753 000 975 1.026 094 027 126 3.426 001 965 1.036 DB 144 025 212 5.679 000 943 1.060 PH 165 025 250 6.696 000 938 1.066 NL 176 023 282 7.565 000 945 1.059 GC 190 021 350 9.080 000 883 1.132 a Dependent Variable: HL Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... ười mua 1.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHTM 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHTM Có nhiều quan đ ểm khác hài lòng khách hàng: - Sự hài lòng khách hàng phản ứng... tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHTM 27 1.4.1 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lòng khách hàng số NHTM 27 1.4.2 Bài học rút nghiên cứu hài lòng kh ch sản phẩm dịch vụ VietinBank. .. tiến hành đ ều tra hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thái Nguyên Sự hài lòng kh ch hàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh Thái Nguyên tác giả đ nh