CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP: EMBA HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHẠM THỊ THU CHIỀU Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chương trình Điều hành Cao cấp: EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Chiều Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Tiến Hồng Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020 Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Thị Thu Chiều, học viên lớp cao học EMBA Khóa Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, mã số 1806025002 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS, TS Nguyễn Tiến Hồng - Các thơng tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2020 Người cam đoan Phạm Thị Thu Chiều Trang LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn, tác giả nhận nhiều giúp đỡ Thầy Cô, đồng nghiệp, bạn sinh viên Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Cơ sở II, Lãnh đạo Ban TT-TV, đồng nghiệp công tác Ban tạo điều kiện thuận lợi để tác giả học tập nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn đến PGS,TS Nguyễn Tiến Hồng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành Luận văn Mặc dù có nhiều cơng việc bận rộn Thầy dành thời gian hướng dẫn chi tiết, đưa lưu ý điều chỉnh cần thiết để tác giả xác định hướng phù hợp hoàn thành Luận văn cách hoàn thiện Mặc dù tác giả cố gắng thực Luận văn hoàn chỉnh có thể còn nhiều hạn chế nên sẽ tránh khỏi thiếu sót trình thực Tác giả kính mong nhận nhận xét đóng góp thầy để Luận văn hồn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2020 Học viên thực Phạm Thị Thu Chiều Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CSII Cơ sở II TVCSII Thư viện Cơ sở II DVTTTV Dịch vụ thông tin- thư viện TV Thư viện TL Tài liệu NSD Người sử dụng CSVC Cơ sở vật chất NL Nhân lực 10 TNTT Tài nguyên thông tin 11 TT-TV Ban Thông tin – Thư viện 12 NCKH Nghiên cứu khoa học 13 CSDL Cơ sở liệu 14 ĐHQG Đại học Quốc gia 15 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT Tên Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 So sánh ưu điểm, nhược điểm mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm Bảng 2.3: Tổng hợp nhân tố biến quan sát từ nghiên cứu thực nghiệm Bảng 3.1 Thang đo thành phần Nhân lực (NL) Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ (CCDV) Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin (TNTT) 25 30 32 40 41 41 Bảng 3.4 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 42 Bảng 3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV) 47 Bảng 4.1: Thống kê mô tả biến nhân học (n= 379) 49 10 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 52 11 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Barlett cho biến độc lập 53 12 Bảng 4.4: Phương sai trích biến độc lập 53 13 Bảng 4.5: Kết EFA biến độc lập 54 14 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Barlett cho chất lượng thư viện 54 15 Bảng 4.7: Phương sai trích cho thang đo chất lượng thư viện 55 16 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố thang đo chất lượng thư viện 55 17 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp nhân tố sau thực EFA 57 18 Bảng 4.10: Ma trận tương quan biến mơ hình 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức năng, Gronroos (1984) 19 Trang STT Tên Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Trang 21 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL 1998 24 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 35 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 10 1.4 Phương pháp nghiên cứu 10 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 10 1.4.2 Phương pháp phân tích liệu 11 1.5 Những đóng góp đề tài 12 1.6 Bố cục đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Các khái niệm nghiên cứu 13 2.1.1 Dịch vụ 13 2.1.2 Dịch vụ Thư viện 14 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Lý thuyết mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 18 2.2.2 Lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.2.3 Lý thuyết mơ hình chất lượng cảm nhận SERVPERF……………………….23 2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện LibQUAL………………………………24 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ thư viện 26 2.3.1 Các nghiên cứu giới 26 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 28 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 Trang 2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu .36 3.2 Nghiên cứu định tính 37 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính……………………………………………………39 3.2.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 42 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 4.4 Phân tích tương quan 56 4.5 Thảo luận kết 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận .62 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Về nguồn tài nguyên thông tin 62 5.2.2 Về sở vật chất Error! Bookmark not defined.63 5.2.3 Về nhân 63 5.2.4 Về cách thức cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin 65 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 5.3.1 Hạn chế đề tài …67 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 Trang X 25 Hệ thống điều hòa điều chỉnh nhiệt độ phù hợp      26 Hệ thống máy tính đáp ứng nhu cầu sử dụng      27 Hệ thống wifi, internet đủ mạnh để tra cứu thông tin      28 Hệ thống ổ cắm thư viện đủ dùng      29 Hệ thống phòng chức đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy…)      30 Trang thiết bị đại (máy quét, máy chiếu, cổng từ…)      31 Cách bố trí sở vật chất thư viện hợp lí thoải mái      32 Thư viện có không gian yên tĩnh      Chất lượng dịch vụ Thư viện 33 Thư viện nơi truyền cảm hứng cho nghiên cứu học tập      34 Thư viện lựa chọn tốt cho hoạt động học tập nghiên cứu      35 Thư viện tạo điều kiện để đáp ứng nhu cầu người đọc      36 Chất lượng dịch vụ thư viện đáp ứng mong đợi      Anh/Chị cho vài ý kiến vấn đề Thư viện cần cải thiện thời gian tới nhằm mang lại dịch vụ tốt hơn: ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………… Chân thành cám ơn Trang XI PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Sinh viên năm Sinh viên năm hai Sinh viên năm ba Sinh viên năm tư Giới tính Nam Nữ Tần suất sử dụng thư Hàng ngày viện Hàng tuần Hàng tháng Khi cần Mục đích đến thư Tự học viện Học nhóm Nghiên cứu Sử dụng máy tính Giải trí Giảng viên Bạn bè Website Nhu cầu thân Kênh tiếp cận thư Thông tin hướng dẫn viện (Nhiều lựa đầu khóa chọn) Bắt buộc chương trình Khác Sách Cơ sở liệu Tài liệu điện tử/Ebook Báo/tạp chí chuyên Loại tài liệu hay sử ngành dụng (Nhiều lựa Luận văn/Khóa chọn) luận/Nghiên cứu KH Tài liệu nghe nhìn (CD/DVD/Video) Khác Sinh viên Tần suất 76 104 92 107 145 234 53 111 142 73 147 94 86 33 19 61 93 83 172 Tỷ lệ (%) 20.1 27.4 24.3 28.2 38.3 61.7 14.0 29.3 37.5 19.3 38.8 24.8 22.7 8.7 5.0 16.1 24.5 21.9 45.4 49 12.9 72 19.0 169 93 66 0.8 44.6 24.5 17.4 72 19 120 31.7 37 9.8 2.1 Trang XII sinhvien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên năm 76 20.1 20.1 20.1 Sinh viên năm hai 104 27.4 27.4 47.5 Sinh viên năm ba 92 24.3 24.3 71.8 Sinh viên năm tư 107 28.2 28.2 100.0 Total 379 100.0 100.0 gioitinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 145 38.3 38.3 38.3 Nữ 234 61.7 61.7 100.0 Total 379 100.0 100.0 tansuat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hàng ngày 53 14.0 14.0 14.0 Hàng tuần 111 29.3 29.3 43.3 Hàng tháng 142 37.5 37.5 80.7 73 19.3 19.3 100.0 379 100.0 100.0 Khi cần Total mucdich Frequency Valid Tự học Percent Valid Percent 147 38.8 38.8 38.8 Học nhóm 94 24.8 24.8 63.6 Nghiên cứu 86 22.7 22.7 86.3 Sử dụng máy tính 33 8.7 8.7 95.0 Giải trí 19 5.0 5.0 100.0 379 100.0 100.0 Total $kenh Frequencies Responses N $kenha Cumulative Percent Percent Percent of Cases Giảng viên 61 11.4% 16.1% Bạn bè 93 17.4% 24.5% Website 83 15.6% 21.9% 172 32.3% 45.4% Nhu cầu thân Trang XIII Thông tin hướng dẫn đầu khóa 49 9.2% 12.9% Bắt buộc chương trình 72 13.5% 19.0% 6% 8% 533 100.0% 140.6% Khác Total $tailieu Frequencies Responses N $tailie ua Sách Cơ sở liệu Tài liệu điện tử/Ebook Báo/tạp chí chuyên ngành Luận văn/Khóa luận/Nghiên cứu KH Tài liệu nghe nhìn (CD/DVD/Video) Khác Percent of Cases Percent 169 29.9% 44.6% 93 16.5% 24.5% 66 11.7% 17.4% 72 12.7% 19.0% 120 21.2% 31.7% 37 6.5% 9.8% 1.4% 2.1% Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 379 3.36 1.212 NL2 379 3.94 1.032 NL3 379 3.57 1.170 NL4 379 3.36 1.214 NL5 379 3.19 1.185 NL6 379 3.78 1.051 NL7 379 3.92 1.075 NL8 379 3.47 1.211 CCDV1 379 3.66 996 CCDV2 379 3.84 948 CCDV3 379 3.77 985 CCDV4 379 3.70 931 CCDV5 379 3.58 1.029 CCDV6 CCDV7 CCDV8 379 379 379 1 5 3.86 3.96 3.68 961 949 1.091 CCDV9 379 2.82 1.049 TNTT1 379 3.90 715 TNTT2 379 3.91 761 TNTT3 379 3.90 771 TNTT4 379 3.92 735 TNTT5 379 3.98 713 CSVC1 379 3.93 711 CSVC2 379 3.88 723 CSVC3 379 3.90 719 Trang XIV CSVC4 379 3.84 694 CSVC5 379 3.90 717 CSVC6 379 3.92 730 CSVC7 379 3.88 664 CSVC8 379 3.87 695 CSVC9 379 3.36 1.040 CSVC10 379 3.78 680 CLTV1 379 3.79 758 CLTV2 379 3.87 805 CLTV3 379 3.80 756 CLTV4 379 3.78 790 Valid N (listwise) 379 Trang XV PHỤ LỤC 6: PHÂN TICH ĐỘ TIN CẬY CRONBANHS ANPHA Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân lực: α = 0.788 NL1 25.23 25.591 556 755 NL2 24.66 27.263 515 763 NL3 25.03 26.401 509 763 NL4 25.23 28.900 269 802 NL5 25.40 26.521 488 766 NL6 24.82 26.744 555 756 NL7 24.67 26.407 572 753 NL8 25.12 25.973 522 761 Cách thức cung cấp dịch vụ: α = 0.827 CCDV1 29.22 27.824 453 818 CCDV2 29.04 27.364 536 809 CCDV3 29.11 25.903 669 793 CCDV4 29.18 25.841 727 788 CCDV5 29.30 25.839 639 796 CCDV6 29.02 26.383 636 797 CCDV7 28.93 26.905 587 803 CCDV8 29.20 25.440 632 797 CCDV9 30.06 32.470 001 868 Nguồn tài nguyên thông tin: α = 0.820 TNTT1 15.71 5.365 626 781 TNTT2 15.70 5.257 606 787 TNTT3 15.72 5.162 626 781 TNTT4 15.69 5.372 598 789 TNTT5 15.63 5.435 605 787 Cơ sở vật chất/Môi trường thư viện: α = 0.865 CSVC1 34.34 20.842 CSVC2 34.39 20.799 568 853 564 854 CSVC3 34.37 20.138 679 844 CSVC4 34.42 20.943 569 853 CSVC5 34.37 20.286 656 846 CSVC6 34.35 19.714 739 839 CSVC7 34.39 21.392 522 857 CSVC8 34.40 20.071 720 841 CSVC9 34.91 21.413 264 891 CSVC10 34.49 20.251 707 843 Chất lượng thư viện: α = 0.881 CLTV1 11.45 4.290 721 856 CLTV2 11.37 4.122 722 856 CLTV3 11.44 4.231 748 846 CLTV4 11.46 4.032 779 833 Trang XVI Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân lực: α = 0.802 NL1 21.87 21.095 569 770 NL2 21.30 22.638 529 778 NL3 21.67 22.312 472 788 NL5 22.04 22.099 484 786 NL6 21.46 22.196 566 771 NL7 21.31 21.691 605 764 NL8 21.76 21.500 528 778 Cách thức cung cấp dịch vụ: α = 0.868 CCDV1 26.40 26.548 480 867 CCDV2 26.22 26.085 566 858 CCDV3 26.29 24.794 683 845 CCDV4 26.36 24.744 741 840 CCDV5 26.48 24.986 625 852 CCDV6 26.20 25.302 646 850 CCDV7 26.11 25.788 600 854 CCDV8 26.38 24.373 641 850 Nguồn tài nguyên thông tin: α = 0.820 TNTT1 15.71 5.365 626 781 TNTT2 15.70 5.257 606 787 TNTT3 15.72 5.162 626 781 TNTT4 15.69 5.372 598 789 TNTT5 15.63 5.435 605 787 Cơ sở vật chất/Môi trường thư viện: α = 0.891 CSVC1 30.98 17.381 594 883 CSVC2 31.03 17.518 557 886 CSVC3 31.01 16.846 686 875 CSVC4 31.07 17.524 587 883 CSVC5 31.01 16.886 681 876 CSVC6 30.99 16.331 771 868 CSVC7 31.03 18.076 514 889 CSVC8 31.04 16.808 723 872 CSVC10 31.13 16.983 708 874 Chất lượng thư viện: α = 0.881 CLTV1 11.45 4.290 721 856 CLTV2 11.37 4.122 722 856 CLTV3 11.44 4.231 748 846 CLTV4 11.46 4.032 779 833 Trang XVII PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH FA LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 7.664 26.426 26.426 7.664 26.426 26.426 3.182 10.974 37.400 3.182 10.974 2.564 8.843 46.243 2.564 2.119 7.307 53.550 2.119 885 3.052 56.602 871 3.003 59.605 834 2.875 62.480 771 2.659 65.139 757 2.612 67.751 10 718 2.476 70.227 11 675 2.327 72.554 12 664 2.289 74.842 13 620 2.139 76.981 14 604 2.084 79.065 15 558 1.925 80.989 16 553 1.906 82.895 17 520 1.794 84.689 18 501 1.729 86.418 19 485 1.672 88.090 20 451 1.554 89.644 21 405 1.397 91.042 22 381 1.313 92.355 23 373 1.288 93.643 24 366 1.263 94.906 25 353 1.217 96.123 26 331 1.143 97.265 27 294 1.015 98.280 28 256 883 99.163 29 243 837 100.000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 4.760 16.413 16.413 37.400 4.241 14.622 31.035 8.843 46.243 3.347 11.543 42.578 7.307 53.550 3.182 10.972 53.550 Total Trang XVIII Rotated Component Matrixa Component CSVC6 811 CSVC8 756 CSVC5 744 CSVC10 737 CSVC3 737 CSVC1 712 CSVC4 657 CSVC2 649 CSVC7 511 504 CCDV4 821 CCDV3 740 CCDV6 734 CCDV5 725 CCDV7 720 CCDV8 709 CCDV2 636 CCDV1 488 NL1 723 NL7 718 NL2 685 NL6 655 NL8 628 NL3 577 NL5 572 TNTT1 778 TNTT3 755 TNTT2 730 TNTT4 700 TNTT5 694 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang XIX PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH FA LẦN Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 7.135 26.424 26.424 7.135 26.424 26.424 3.023 11.196 37.621 3.023 11.196 2.537 9.397 47.018 2.537 2.064 7.645 54.663 2.064 876 3.245 57.909 831 3.077 60.986 774 2.867 63.853 757 2.804 66.658 752 2.785 69.443 10 681 2.522 71.965 11 651 2.412 74.377 12 642 2.377 76.754 13 601 2.225 78.979 14 565 2.091 81.070 15 556 2.059 83.129 16 505 1.872 85.001 17 491 1.818 86.819 18 462 1.710 88.529 19 448 1.661 90.190 20 385 1.428 91.617 21 381 1.409 93.027 22 368 1.361 94.388 23 363 1.343 95.731 24 346 1.280 97.011 25 301 1.114 98.124 26 256 949 99.074 27 250 926 100.000 Component Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 4.521 16.745 16.745 37.621 3.974 14.720 31.466 9.397 47.018 3.300 12.222 43.688 7.645 54.663 2.963 10.975 54.663 Total Trang XX Component CSVC6 817 CSVC8 757 CSVC5 753 CSVC3 742 CSVC10 735 CSVC1 718 CSVC4 659 CSVC2 651 CCDV4 827 CCDV6 737 CCDV3 735 CCDV7 731 CCDV5 721 CCDV8 711 CCDV2 623 NL1 723 NL7 719 NL2 683 NL6 657 NL8 635 NL3 583 NL5 574 TNTT1 778 TNTT3 749 TNTT2 741 TNTT4 715 TNTT5 705 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang XXI PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH EFA PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericit Square y df Sig .838 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mpo nent 785.927 000 Total % of Variance Cumulativ e% Total % of Variance Cumul ative % 2.951 73.776 73.776 2.951 73.776 73.776 399 9.975 83.751 351 8.781 92.532 299 7.468 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLTV4 883 CLTV3 863 CLTV2 845 CLTV1 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang XXII PHỤ LUC 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NL NL Pearson Correlation CCDV CCDV TNTT MTTV Pearson Correlation 464** ,000 ,000 ,000 ,000 379 379 379 379 338** 379 245* * 297** 480** ,000 ,000 ,000 379 379 379 Sig (2-tailed) ,000 N 379 Pearson Correlation 330** 379 245** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 379 379 318** 297** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 379 379 464** 480** 379 519* ,000 Pearson Correlation CLTV 318** Sig (2-tailed) N MTTV * 338** TNTT 330* 379 293* 293** 519** ,000 ,000 379 379 585** * ,000 379 379 * 585** ,000 ,000 ,000 379 379 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 379 379 CLTV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL NL Hệ số tương quan CCDV Mức ý nghĩa CCDV Hệ số tương quan Mức ý nghĩa TNTT Hệ số tương quan Mức ý nghĩa CSVC Hệ số tương quan CLTV Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa 379 338** 000 338** 000 CS TNTT VC CLTV 31 330** 464** 8** 00 000 000 29 245** 480** 7** 00 000 000 29 519** 3** 00 000 330** 245** 000 000 318** 297** 293** 000 000 000 464** 480** 519** 000 000 000 585** 000 58 5** 00 Trang XXIII PHỤ LUC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 565 560 44267 1.914 752a a Predictors: (Constant), CSVC, TNTT, CCDV, NL b Dependent Variable: CLTV ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square df Regressio n 95.127 23.782 Residual 73.287 374 196 168.414 378 Total F 121.363 Sig .000b a Dependent Variable: CLTV b Predictors: (Constant), CSVC, TNTT, CCDV, NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) -.729 210 NL 144 033 CCDV 218 TNTT CSVC Standardize d Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Toleranc e VIF -3.468 001 166 4.324 000 791 1.264 034 240 6.441 000 836 1.197 350 044 296 7.955 000 841 1.189 470 047 374 9.989 000 829 1.206 Trang XXIV ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thư? ?ng Thành phố Hồ Chí Minh. .. là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thư? ?ng Tp Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt nội dung: Có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến chất lượng. .. hợp, hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thư? ?ng Tp Hồ Chí Minh? ?? làm đề tài Luận