GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Với tầm nhìn đến năm 2030 phấn đấu trở thành trường đại học tự chủ, theo định hướng nghiên cứu, nằm trong nhóm các trường đại học hàng đầu của khu vực, Trường Đại học Ngoại thương đã có kế hoạch toàn diện phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển các chương trình chất lượng cao để đào tạo nguồn nhân lực có trình độ quốc tế Là đơn vị trực thuộc, Cơ sở II Đại học Ngoại thương tại Tp Hồ Chí Minh trong thời gian qua đã từng bước nâng cao chất lượng công tác giảng dạy, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị …nhằm đáp ứng nhu cầu người học.
Trong định hướng phát triển chung, Thư viện Cơ sở II (TVCSII) có vai trò quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của các ngành học, chương trình đào tạo chất lượng cao, các chương trình liên kết quốc tế tại CSII. Tính đến tháng 01/2020, vốn tài liệu của Thư viện hiện có khoảng 14.200 bản sách tiếng Việt, 600 bản sách tiếng Anh; 770 khóa luận tốt nghiệp, luận văn, đề tài nghiên cứu; 14 tạp trong nước và 01 tạp chí nước ngoài, 01 cơ sở dữ liệu,
50 tài khoản truy cập các cơ sở dữ liệu tại Thư viện Trung tâm Đại học Quốc giaThành phố Hồ Chí Minh đáp ứng yêu cầu dạy, học các học phần trong chương trình đào tạo, nhu cầu nghiên cứu khoa học của sinh viên, viên chức CSII.TVCSII có nhiệm vụ tổ chức các DVTTTV nhằm hỗ trợ cho đội ngũ giảng viên,cán bộ nghiên cứu, học viên sau đại học, sinh viên của trường khai thác, sử dụng thuận lợi và có hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin do Thư viện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học (NCKH) của Nhà trường theo chiến lược phát triển "xây dựng trường đại học định hướng nghiên cứu" Mục tiêu chiến lược này dẫn đến những yêu cầu đổi mới trong hoạt động giảng dạy, đào tạo và NCKH của Nhà trường; sự chuyển đổi và phát triển của hình thức đào tạo, tập trung vào việc phát huy khả năng tự học, tự nghiên cứu của người học; phát triển năng lực nghiên cứu của đội ngũ giảng viên, Từ đó đòi hỏiTVCSII cần có sự chuyển hướng từ các dịch vụ cung cấp thông tin truyền thống phải có sự thay đổi linh hoạt, phù hợp với từng mục đích khác nhau của NSD.
Tuy nhiên, hiện nay DVTTTV tại TVCSII chủ yếu cung cấp các dịch vụ cơ bản thông tin về tài liệu, chưa tập trung nhiều vào các DV thông tin có giá trị gia tăng (tức là các dịch vụ thích hợp với các yêu cầu mang tính cá biệt và đòi hỏi cao của NSD) Maketing các hoạt động thông tin ít được quan tâm, chú trọng, hoạt động thông tin chủ yếu là mượn, trả tài liệu, đọc tại chỗ, tra cứu,… sinh viên chủ động, nhân viên thư viện đôi khi còn bị động dẫn đến CLDV chưa tốt và hiệu quả phục vụ thông tin cho NSD chưa cao.
Theo báo cáo kết quả khảo sát ý kiến viên chức và người học năm học 2018-
2019 do Ban Khảo thí & Đảm bảo chất lượng thực hiện cho thấy: TVCSII đang dần được đầu tư phát triển về nguồn học liệu phục vụ cho đào tạo và NCKH, tuy nhiên việc cung cấp nguồn học liệu, cũng như khả năng hoạt động, hình thức và chính sách phục vụ, trong đó có DV TT-TV đạt hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng một cách đầy đủ, kịp thời và đa dạng nhu cầu thông tin cho mọi đối tượng NSD tại Thư viện.
Do đó, việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết để TVCSII có các biện pháp cải tiến phù hợp, hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại
Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ của mình.
Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nhận diện và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Trường ĐHNT, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong thời gian tới.
Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có những nhiệm vụ cụ thể sau: Một là, đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Hai là, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Ba là, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, có 3 câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:
1 Những nhân tố quan trọng nào ảnh hưởng đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
2 Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất chất lượng dịch vụ tại TVCSII được thể hiện như thế nào?
3 Những hàm ý quản trị nào cần được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở II Trường Đại học Ngoại thương tại Tp Hồ Chí Minh.
Về mặt nội dung: Có nhiều nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII, tuy nhiên trong nghiên cứu này, để phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đã nêu, tác giả kế thừa và phát triển các nhân tố được nêu từ các mô hình nghiên cứu, theo đó các nhân tố chính thức được chọn là: Nhân lực; Nguồn tài nguyên thông tin; Cách thức cung cấp dịch vụ; Cơ sở vật chất
Về mặt không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TVCSII Trường ĐHNT tại Tp Hồ Chí Minh.
Về mặt thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp trong nghiên cứu được sử dụng từ năm 2010 tới nay Khảo sát thực tế thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng2/2020 đến tháng 4/2020 Các hàm ý quản trị được đề xuất là căn cứ để triển khai giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TVCSII trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập, tổng hợp dữ liệu từ những nguồn thông tin đáng tin cậy, tiêu biểu như trang web: https://nlv.gov.vn/ của Thư viện
Quốc gia Việt Nam, các bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí chuyên ngành Thư viện như Tạp chí Thư viện Việt Nam, Thông tin – tư liệu Ngoài ra, tác giả cũng tham khảo các một số đề tài nghiên cứu của các học giả, nhà nghiên cứu trong nước và nước ngoài.
Thu thập dữ liệu sơ cấp: tác giả thu thập dữ liệu thông qua các hình như phỏng vấn Ban Lãnh đạo TVCSII, NSD, tiến hành khảo sát NSD với cỡ mẫu phù hợp Dựa theo quan điểm của Green (1991) thì đề tài này có 4 biến độc lập, vì thế, kích thước mẫu tối thiểu phải là 82.
Ngoài ra, trong nghiên cứu của Cattell (1978) thì kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá phải tối thiểu từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Trong mô hình sau điều chỉnh để nghiên cứu chính thức, tổng số biến quan sát là 36 biến quan sát, cho nên kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 216 quan sát.
Từ các lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu như trên, tác giả đưa ra kích thước mẫu cho nghiên cứu này trên 216 phần tử để đảm bảo độ tin cậy mô hình Bảng câu hỏi khảo sát sẽ có 2 phần: Phần 1 bao gồm 36 câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM; Phần 2 là phần câu hỏi về một số thông tin cá nhân.
1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành xử lý bằng SPSS 22.0 để xác định các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII cũng như mức độ tác động của từng nhân tố. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, tác giả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến không đồng nhất Hệ số tương quan biến-tổng (corrected item-total correlation) lớn hơn 0.3 thể hiện các biến có tương quan chặt chẽ, thang đo có độ tin cậy cao Do đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo do không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng vàChu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014) Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu thì chỉ số Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả chọn hệ số Alpha lớn hơn 0.7. Để phân tích các nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA), tác giả đã sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal với phép quay Varimax Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không phụ thuộc vào việc đó là biến phụ thuộc hay biến độc lập, mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau(interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến (gọi là nhân tố tổng hợp) để chúng có ý nghĩa hơn mà vẫn duy trì hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu.
Những đóng góp của đề tài
Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã xây dựng, bổ sung thêm các nhân tố trong mô hình tác động đến chất lượng dịch vụ của TV, phù hợp với một số cơ sở giáo dục tại Việt Nam.
Về mặt thực tiễn: Tính đến thời điểm hiện tại chưa có một đề tài nghiên cứu nào về TVCSII, trong nghiên cứu của mình, tác giả đã xác định rõ các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ TVCSII Nghiên cứu đã đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TVCSII,đóng góp vào sự phát triển chung của Nhà trường.
Bố cục của đề tài
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Thư viện Cơ sở
II Trường Đại học Ngoại thương tại Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm nghiên cứu
2.1.1 Dịch vụ Ởcác nghiên cứu của mình, rất nhiều nhà khoa học đã cố gắng đưa ra các khái niệm từ tổng quát đến chi tiết về dịch vụ Trong khi đó theo Hiệp hộiMarketing Mỹ (AMA) (1960), “dịch vụ là những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn được chào bán hoặc cung cấp, liên quan đến việc bán hàng hóa” Định nghĩa này rất hạn chế vì chỉ gói gọn dịch vụ chỉ liên quan đến việc bán hàng, trong khi đó trên thực tế người ta có thể cung cấp dịch vụ mà không cần một sản phẩm hữu hình nào đi kèm cả.
Theo Luật giá cả Việt Nam (2012), dịch vụ là hàng hóa mà bản chất là vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời, bao gồm các loại dịch vụ mô tả trong hệ thống sản xuất thương mại Việt Nam theo luật Khái niệm này có tiến bộ hơn khi đã phác họa hai đặc điểm của dịch vụ là tính “vô hình” và tính
“không thể tách rời”, nhưng lại gói gọn dịch vụ trong phạm vi Việt Nam.
Theo Philip Kotler (2005), “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Với khái niệm này, Philip Kotler đã cho thấy được một đặc điểm rất cơ bản của dịch vụ, đó là tính “vô hình” Tuy nhiên từ góc nhìn của tác giả, khái niệm này đặt dịch vụ nghiêng về một sản phẩm đặc biệt dùng để trao đổi hơn, hay nói cách khác Kotler đang đưa ra một định nghĩa thiên về mặt kinh tế nhiều hơn là từ cảm nhận của khách hàng.
Như vậy, có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài, tác giả xây dựng khái niệm dịch vụ là những hoạt động hoặc tiện ích mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau và phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của con người.
Là một trong những ngành khoa học lâu đời nhất thế giới, trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã có nhiều nỗ lực đưa ra khái niệm về “dịch vụ thư viện” hay “dịch vụ thông tin - thư viện” nhằm xác định nội hàm hoặc những đặc trưng cơ bản của hoạt động phục vụ người sử dụng.
Một định nghĩa kinh điển cùa chuyên ngành thư viện (Green, 1876) thì “dịch vụ thư viện bao gồm các hoạt động: (1) Hướng dẫn người sử dụng cách sử dụng thư viện, (2) Hỗ trợ người sử dụng tìm thông tin giải quyết các nhu cầu của họ, (3)
Tư vấn người sử dụng chọn tài liệu và (4) Quảng bá hình ành cùa thư viện trong cộng đồng” Định nghĩa này cho đến nay vẫn phản ảnh được nội hàm của các dịch vụ thư viện hiện đại và được công nhận cùa nhiều tác giả, được trích dẫn trong nhiều tài liệu chuyên môn.
Dưới sự tác động của tự động hóa, sự bùng nổ của thông tin và sự thay đổi cùa nhu cầu từ người sử dụng, định nghĩa về dịch vụ thư viện cũng có nhiều biến đổi, “dịch vụ thông tin” (information services), “dịch vụ tham khảo” (reference services) được sử dụng thường xuyên hơn khi nói về dịch vụ và các hoạt động thư viện.
Theo Thông tư số 18/2014/TT-BVHTTD "Dịch vụ thư viện là các công việc, hoạt động, quá trình hay cách thức mà thư viện tổ chức thực hiện nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng”.
Theo Từ điển giải nghĩa thư viện - Tin học Việt Anh ALA (1996) “Dịch vụ thư viện (Library Service) là một từ dùng chung đế chỉ tất cả những hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp đế đáp ứng với nhu cầu về thông tin của cộng đồng đọc giả "
Theo Trần Mạnh Tuấn (2010) “Dịch vụ thông tin được xác định là toàn bộ các công việc, hoạt động, quá trình hay phương thức mà các thư viện tổ chức thực hiện nhằm đáp ứng các loại nhu cầu thông tin của cộng đồng người đọc của mình” Theo Nguyễn Hồng Sinh (2018) “Dịch vụ là việc cung cấp, có thể là, ý tưởng, thông tin, kiến thức, nghi thức, các hình thức giải trí, sự tiện lợi, an toàn, sản phẩm hay bất kỳ một vật dụng nào đó, nhằm thỏa mãn một nhu cẩu nào đó của con người".
Vậy, dịch vụ thư viện có thể được hiểu là toàn bộ các hoạt động cung cấp hoặc hỗ trợ người sử dụng tiếp cận thông tin, tài liệu nhằm thỏa mãn nhu cầu tìm tài liệu (tìm tin) của NSD.
Theo (Nguyễn Hồng Sinh, 2018) việc phân loại dịch vụ thư viện có nhiều cách thức và biến đổi theo thời gian, khái quát có hai cách phân loại dịch vụ thư viện, (1) được áp dụng trong môi trường truyền thống và (2) được áp dụng trong môi trường hiện đại.
Dịch vụ truyền thống có 3 loại, dựa trên: Điều kiện cơ sở vật chất: thư viện cung cấp không gian trang thiết bị phục vụ quá trình học tập và nghiên cứu (phòng ốc, bàn ghế, ánh sáng, thiết bị )\
Nguồn tài nguyên thông tin: cho mượn đọc tại chỗ, mượn về nhà.
Nhân lực: thư viện cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tư vấn, hướng dẫn sử dụng công cụ tra cứu, trả lời câu hỏi tham khảo
Dịch vụ thư viện hiện đại có 3 loại, dựa trên yêu cầu và mục đích của người sử dụng:
Dịch vụ cung cấp thông tin;
Dịch vụ tư vấn (dịch vụ hướng dẫn);
Những dịch vụ phổ biến của thư viện hiện nay có thể liệt kê là: Hỏi đáp, Tìm tin, Phổ biến thông tin hiện tại, Cung cấp thông tin theo yêu cầu, Phổ biến thông tin chọn lọc, Dịch vụ sao chụp lài liệu, Dịch vụ tư vấn thông tin, Dịch vụ tham khảo và các Dịch vụ hỗ trợ người dùng.
Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ thư viện
(Cornin & Taylor) giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.
- Được nghiên cứu để phù Khó phân biệt hợp với môi trường dịch vụ được mức độ
Mô hình LibQUAL thư viện; mong muốn, mức
4 (ARL & Texaz - Giúp thu thập và giải thích độ tối thiểu và A&M) thông tin phản hồi của người mức độ nhận sử dụng thư viện một cách hệ thức. thống theo thời gian.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Có thể thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo các mô hình chất lượng cảm nhận cho thấy một cách tiếp cận đánh giá chất lượng khách quan hơn bởi nó có sự tham gia của người sử dụng dịch vụ Trên thực tế, không có sự nhất trí về việc áp dụng bất kỳ mô hình chất lượng dịch vụ cho toàn thể các thư viện.
Vì vậy, việc lựa chọn và sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ TT-TV còn tuỳ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, tuỳ thuộc vào sự phát triển của mỗi tổ chức thư viện để có thể chọn và áp dụng một mô hình đánh giá phù hợp nhất.
2.3 Nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Thư viện
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ TVTT dựa trên các mô hình đã được áp dụng từ khi vấn đề đánh giá chất lượng được quan tâm và phổ biến vào những năm
80 của thế kỷ XX Đã có nhiều mô hình được đề xuất bởi các nhà nghiên cứu, các hiệp hội và các tổ chức thư viện trên thế giới Các kết quả nghiên cứu từ trước đến nay cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng và khó để định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá vấn đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau Đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện, có thể kể đến các nghiên cứu tiêu biểu như:
(1) Danuta A Nitecki và Peter Hernon (2000), nghiên cứu đã xây dựng và thử nghiệm một phương pháp để chuyển đổi SERVQUAL thành một công cụ phản ánh sự mong đợi của TV và độc giả của TV, đồng thời xác định tính khả thi của
TV khi theo đuổi các phương pháp đánh giá này và so sánh các kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu cũng sử dụng SERVQUAL trong khoa học thông tin - thư viện. Các tác giả sau khi phân tích kết quả nghiên cứu đã đưa ra kết luận SERVQUAL không phải là một công cụ để đo lường sự hài lòng Bản chất mạnh mẽ của số điểm SERVQUAL đo khoảng cách giữa kỳ vọng lý tưởng và dịch vụ thực tế là một thước đo có ý nghĩa về hiệu suất chất lượng cho các độc giả của TV.
(2) Ashok Kumar Sahu (2006), nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định nhận thức về chất lượng dịch vụ tại TV của các sinh viên và nhân viên trường Đại học Jawaharlal Nehru, đánh giá chất lượng dịch vụ của TV có đáp ứng được sự mong đợi của độc giả, nhận ra sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng của các dịch vụ TV giữa sinh viên và giảng viên Từ đó đưa ra các kiến nghị về cách cải thiện chất lượng của dịch vụ Nghiên cứu khảo sát cả ba khía cạnh chính của TV là cơ sở vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật và thái độ, năng lực của nhân viên Kết quả của nghiên cứu chứng minh được rằng việc sử dụng SERVQUAL vẫn phù hợp trong kiểm định chất lượng dịch vụ của TV đại học.
(3) Nimsomboon và Nagata (2003), thông qua mô hình năm nhân tố của SERVQUAL và hai nhân tố mới là không gian, thu thập tài liệu Nghiên cứu kết luận có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện là (1) Tổ chức,
(2) Thu thập tài liệu và (3) Khả năng đáp ứng của nhân viên.
(4) Miller (2006), phân tích tính khoa học và đặc điểm thể chế của phương pháp LibQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ thư viện đại học;
(5) Jankowska (2006), đã đánh giá lượng dịch dụ TV dưới góc nhìn của sinh viên đã tốt nghiệp: Kết quả khảo sát LibQual + ™ trong một môi trường thực tiễn”, bằng hình thức khảo sát bảng hỏi 22 câu dựa trên mô hình LibQUAL,thang đo Likert 9 mức đánh giá.
Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Kết quả các nghiên cứu cho thấy, mô hình SERVQUAL mặc dù đủ tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện nhưng các thành phần của mô hình không được giữ nguyên trong từng trường hợp nghiên cứu cụ thể và chưa bao hàm hết các yếu tố được cho là quan trọng đối với người sử dụng thư viện Từ năm 1999, Heath và Cook (Trường Đại học Texas A
& M - TAMU) đã nghiên cứu xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên mô hình SERVQUAL gọi là mô hình LibQUAL+TM Mô hình này đã được phát triển chính thức từ năm 2000 và liên tục được kiểm định, điều chỉnh qua nhiều giai đoạn bởi các tác giả (Cook & Thompson, 2000, 2001; Cook
& cs., 2001, 2003), đồng thời được kiểm định bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới (Edgar, 2006; Asemi & cs., 2010; Morales & cs., 2011; Rehman & cs.,
2014) Hiện nay, LibQUAL +TM là một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện được áp dụng tại hơn 1.300 thư viện của các trường đại học, cao đẳng của
29 quốc gia (Cook & cs., 2015) Ngoài phiên bản chính thức bằng tiếng Anh, LibQUAL+TM đã được dịch sang 19 ngôn ngữ khác như Afrikaans, Đan Mạch, Pháp, Thụy Điển, Tây Ban Nha, Urdu….
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực thông tin – thư viện, về dịch vụ thư viện, đã có các nghiên cứu đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, có thể đề cập tới các nghiên cứu sau:
Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu
Qua phân tích các cách thức liếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các nghiên cứu đã có và quan điểm trọng dịch vụ, yếu tố nhân lực chưa được đề cập trực tiếp trong mô hình LibQUAL nhưng lại được khẳng định là mô hình
SERVQUAL là yếu tố con người, nguồn nhân lực trong các yếu tố cấu thành dịch vụ thể hiện ở yếu tố năng lực phục vụ hay tính đảm bảo.
Thư viện hiện đại được cấu thành từ các yếu tố cơ bản như nguồn thông tin, nhân lực, cơ sở vật chất và người dùng tin (Nguyễn Văn Thiên, 2016) 3 yếu tố đầu tiên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa từ mô hình đánh giá chất lượng đã đề cập, nghiên cứu kế thừa bốn yếu tố là nguồn thông tin, nhân lực và cơ sở vật chất cũng là những yếu tố ảnh hường chất lượng dịch vụ thư viện, cùng quan điểm trọng dịch vụ sẽ đưa ra yếu tố thứ 4 là cách thức cung cấp dịch vụ Từ đó có thể đưa ra mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện với 4 yếu tố mà thư viện có thể kiểm soát và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm:
-Yếu tố ảnh hưởng địch vụ từ Nhân viên phục vụ hay yếu tố Nhân lực với các khía cạnh: năng lực chuyên môn, kỹ năng và thái độ phục vụ.
-Kiểm soát thông tin hay nguồn tài nguyên thông tin: Người dùng thư viện kỳ vọng nguồn tài nguyên thông tin của thư viện được tổ chức để dễ dàng tiếp cận
(Terhile và Anhanisus, 2013) Sự đầy đủ của nguồn thông tin: tài liệu in, tài liệu.
- Cách thức cung cấp dịch vụ: thể hiện qua cách tiếp cận nguồn thông tin: giờ phục vụ, chính sách, sự tiện ích, sự kịp thời, sự tiện lợi qua cách bố trí, hệ thống hướng dẫn/tra cứu.
-Không gian thư viện hay các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian (Kể thừa mô hình SERQUAL ở yếu tố Phương tiện hữu hình (không gian vật lý Tangibles) ở 2 yếu tổ quan sát đo lường cơ sở vật chất, trang thiết bị (Parasuraman và cộng sự 1985, 1988)
Bảng 2.3: Tổng hợp các nhân tố và các biến quan sát từ các nghiên cứu thực nghiệm Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế Stt Biến quan sát thừa
- Năng lực chuyên Nhân viên có khả năng môn; 1 thu thập, xử lý thông tin
- Kiến tạo các sản Moore,N hiệu quả. phẩm thông tin;
(1998) Nhân viên có kỹ năng
2 cung cấp những thông tin
Nhân - Tinh chế và biến đổi giá trị phù hợp nhu cầu. thông tin; lực Mairaj và
- Thái độ phục vụ: sự Naseer (2013), Nhân viên luôn thân thiện, thân thiện, lịch sự, sự Martensen và 3 lịch sự. cam kết và sẵn sàng Grownholdt
Nhân viên có tinh thẩn
Trách nhiệm 4 trách nhiệm cao.
Thông cảm Parasuraman 5 Nhân viên luôn sẵn sàng
(và cộng sự giúp đỡ người sử dụng. Đảm bảo 1985), Cook Nhân viên am hiểu về
(2001), 6 nguồn thông tin và nhu
Martensen và Nhân viên cam kết và
Tin cậy Gronholdt 7 cung cấp dịch vụ như đã
- Kỹ năng phục vụ Moore,N 8 Nhân viên có khả năng -Truyền thông (1998) giao tiếp và tương tác.
Martensen và Giờ phục vụ, thời gian Gronholdt Giờ phục vụ phù hợp nhu
Cách (2003), Mairaj 9 chờ đợi cầu. thức và Naseer
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế Stt Biến quan sát thừa cung Thư viện luôn thực hiện cấp Mairaj và đúng những gì đã cam kết
Naseer 10 (giờ mở cửa, đóng cửa, dịch (2013) gia hạn sách/thẻ, thực hiện vụ dịch vụ ).
Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên Miller (2008) 11 (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách., ).
Các dịch vụ nói chung là
12 đáp ứng nhu cầu (mượn, in ấn, sao chụp….)
Chính sách phục vụ Thư viện không để xảy ra
Mairaj và 13 một sai sót nào trong quá Naseer trình cung cấp dịch vụ.
(2013) 14 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu.
Hệ thống bảng hướng dẫn
15 giúp định vị, tra tìm hiệu quả.
Cách bố trí, sắp xếp tài
16 liệu là khoa học và dễ tìm
Hệ thống hướng dẫn kiếm.
Hệ thống tra cứu (OPAC) tìm tài liệu, tra cứu, Martensen và 17 dễ truy cập/sử dụng. website, hướng dẫn kỹ
Gronholdt Trang web thư viện hỗ trợ năng thông tin cho 18
(2003), Mairaj tìm thông tin cần.
NSD và Naseer NSD được hướng dẫn các
(2013) kỹ năng tìm tài liệu và
19 thông tin cần thiết (email, các tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn, hỗ trợ của nhân viên ).
Nguồn Tài liệu in, tài liệu điện Martensen vả 20 Những tài liệu in của thư tài tử, tài liệu nội sinh, tài Grownholdt viện đáp ứng nhu cầu.
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế Stt Biến quan sát thừa nguyên liệu số hóa, cơ sở dữ (2003), Miller 21 Báo, tạp chí trong thư viện thông liệu (2008) đáp ứng nhu cầu. tin 22 Tài liệu điện tử của thư viện đáp ứng nhu cầu.
23 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu.
24 Tài liệu số của thư viện đáp ứng nhu cầu.
Tài liệu luận văn, khóa
25 luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu.
Các sản phẩm, dịch vụ Trần Mạnh Các sản phẩm - dịch vụ
26 thông tin của thư viện đáp thông tin Tuấn (1998) ứng nhu cầu.
27 Bàn ghế phù hợp và thoải mái.
28 Ánh sáng thư viện đù sáng và dễ chịu.
Mairaj và Hệ thống điều hòa để
29 người dùng thoải mái Naseer (2013) trong thời gian dài.
30 Hệ thổng máy tính hiện tại đáp ứng nhu càu sử dụng. Bàn ghế, ánh sáng,
Cơ sở điều hòa, máy tính, 31 Hệ thống wifí đủ mạnh đểtra cứu thông tin. wifí, ổ cắm điện, bố trí vật không gian Miller (2008) Đường truyền internet đủ chất 32 nhanh để đáp ứng nhu cầu.
Hệ thống phòng chức Jankowska 34 năng đáp ứng nhu cầu
2006 (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy ).
Miller (2008), Cách bố trí cơ sở vật chất Mairaj và 35 của thư viện hợp lý và Naseer (2013) thoải mái.
Cảm giác về sự thoải Mairaj và 36 Thư viện có không gian yên tĩnh.
Yếu tố Các chỉ báo Nghiên cứu kế Stt Biến quan sát thừa mái, tiện ích Naseer
Từ việc tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thư viện từ hai mô hình trên cũng như phân loại dịch vụ, tác giả đưa ra bốn giả thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu như sau:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố nhân lực với dịch vụ thư viện H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố cách thức cung cấp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thư viện
H3 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố nguồn tài nguyên thông tin với chất lượng dịch vụ thư viện
H4 Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố cơ sở vật chất với chất lượng dịch vụ thư viện
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kế thừa các nghiên cứu trước đó, qua phân tích, tổng hợp các mô hình, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cách th c cung c p d chứ ấ ị vụ Tài nguyên thông tin
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Trong chương 2, tác giả đã trình bày những khái niệm cũng như những lý thuyết khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Thư viện, đồng thời trình bày các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu nổi bật trước đây Qua đó, lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất và nêu ra các giả thuyết nghiên cứu cho Luận văn của mình.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tác giả sử dụng một quy trình nghiên cứu cụ thể cho khóa luận này theo cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất đã được trình bày trong chương 2, trong phạm vi chương này và các chương sau, tác giả sẽ hoàn tất các bước tiếp theo của quy trình.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu (nếu có)
Mô hình và thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng khảo sát)
Kiểm định thang đo (Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá)
Kiểm định mô hình lý thuyết (Kiểm định sự phù hợp của mô hình và mức độ tác động của từng nhân tố)
Tổng hợp kết qủa, đưa ra kết luận và các hàm ý quản trị
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2.1.1 Phỏng vấn Để xác định các nhân tố ảnh hưởng tới CLDV TVCSII, tác giả đã tiến hành phỏng vấn Phó Giám đốc Cơ sở II, Trưởng Ban TT-TV.
Phỏng vấn TS Trần Quốc Trung - Phó Giám đốc Cơ sở II:
Nội dung phỏng vấn TS Trần Quốc Trung tập trung về các vấn đề nhân sự, vốn tài liệu, cơ sở vật chất, cách thức phục vụ như chính sách mượn trả, về giờ mở cửa, về cách hỗ trợ bạn đọc, môt số đánh giá nhận xét và hướng phát triển của TVCSII trong thời gian tới.
Phỏng vấn ThS Bùi Thị Hoàng Oanh – Trưởng Ban Thông tin Thư viện:
Các câu hỏi phỏng vấn được đặt ra về các vấn đề đang được lãnh đạo Ban TTTV quan tâm nhiều nhất tại TVCSII hiện nay là gì? Về vốn tài liệu hiện có tại Thư viện? Về vấn đề nhân sự, cơ sở vật chất, về chất lượng dịch vụ thư viện….
Kết quả phỏng vấn cho thấy các nhân tố nhân lực, tài nguyên thông tin, cách thức cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất đều có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Kỹ thuật thảo luận nhóm được tác giả tiến hành với 2 nhóm NSD với thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại TVCSII Tác giả đã phát bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ với và giới thiệu về đề tài nghiên cứu, mục đích của buổi thảo luận, sau đó hướng dẫn người tham gia thảo luận trả lời các câu hỏi Các bạn tham gia thảo luận có 30 phút để hỏi về những điều chưa rõ, được tự do thảo luận và trả lời các câu hỏi Sau đó, tác giả bắt đầu thu thập ý kiến bằng cách lắng nghe các bạn trả lời ý kiến của mình về các khái niệm, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Tiếp theo, tác giả thu thập lại các bảng trả lời, tổng hợp các kết quả và chủ trì buổi thảo luận để đưa ra các ý kiến chung nhất.
Nhìn chung, sau khi thảo luận nhóm, những người tham gia thảo luận đều thống nhất cao với các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ TV trong mô hình LibQual Tuy nhiên, đa số các bạn đề xuất cần xem xét lại sự phù hợp của một số biến quan sát, thay đổi một số thuật ngữ cho phù hợp Cụ thể: nhóm nhân tố “yếu tố ảnh hưởng từ dịch vụ” được thay bằng “nhân lực” để tránh gây sự khó hiểu đối với người được hỏi.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Từ kết quả phỏng vấn và thảo luận nhóm cho thấy việc lựa chọn mô hình nghiên cứu của Luận văn tương đối phù hợp vì các nhân tố như: nhân lực, tài nguyên thông tin, cách thức cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất đều có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII Qua đó, tác giả đã tổng hợp đưa ra bảng hỏi khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TVCSII.
Nội dung chính của bảng hỏi gồm 41 câu hỏi (36 câu hỏi định lượng và 05 câu hỏi thông tin người thực hiện khảo sát) Các câu hỏi tập trung thăm dò ý kiến, đánh giá của NSD tại TVCSII về những yếu tố mà họ cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của TVCSII theo mức độ đồng ý từ 1 đến 5 (theo thang đo Likert 5 điểm), trong đó 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Trung lập”, 4 là “Đồng ý” và 5 là “Hoàn toàn đồng ý”
36 câu hỏi định lượng có 05 yếu tố, bao gồm: Nhân lực (08 câu hỏi); Cách thức cung cấp dịch vụ (09 câu hỏi); Nguồn tài nguyên thông tin(05 câu hỏi); Cơ sở vật chất/Cơ sở vật chất (10 câu hỏi); Chất lượng dịch vụ (04 câu hỏi) và 5 câu hỏi về thông tin người khảo sát.
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh, lọc bỏ, bổ sung và hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức để đưa ra thang đo về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của cửa hàng tiện ích Theo đó có 4 nhóm nhân tố được sử dụng trong nghiên cứu này: thành phần nguồn nhân lực, thành phần cách thức cung cấp dịch vụ, thành phần nguồn tài nguyên thông tin, thành phần cơ sở vật chất/Cơ sở vật chất Tất cả thang đo các khái niệm trong mô hình này đều là thang đo đa biến, đã được bổ sung thêm biến quan sát so với thang đo cũ của mô hình RSQS và là thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.
Thang đo biến độc lập
Bảng 3.1 Thang đo thành phần Nhân lự c (NL)
NL1 Nhân viên có khả năng thu thập, xử lý thông tin hiệu quả
NL2 Nhân viên có kỹ năng cung cấp những thông tin giá trị phù hợp nhu cầu
NL3 Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự
NL4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao
NL5 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ người sử dụng
NL6 Nhân viên am hiểu về nguồn thông tin và nhu cầu của Anh/Chị
NL7 Nhân viên cam kết và cung cấp dịch vụ như đã hẹn
NL8 Nhân viên có khả năng giao tiếp và tương tác
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.2 Thang đo thành phần Cách thức cung cấp dịch vụ (CCDV)
CCDV1 Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu
CCDC2 Thư viện luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết (giờ mở cửa, đóng cửa, gia hạn sách/thẻ, thực hiện dịch vụ…)
CCDV3 Thư viện thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên (cập nhật ngay việc trả sách, hoàn tiền thế chân, xác nhận không nợ sách…)
CCDC4 Chính sách mượn – trả tài liệu phù hợp nhu cầu
CCDV5 Hệ thống bảng hướng dẫn giúp định vị, tra tìm hiệu quả
CCDV6 Cách bố trí, sắp xếp tài liệu khoa học và dễ tìm kiếm
CCDV7 Hệ thống tra cứu (OPAC) dễ truy cập/sử dụng
CCDV8 Trang web thư viện hỗ trợ tìm thông tin cần
CCDV9 Anh/chị được hướng dẫn các kỹ năng tìm tài liệu và thông tin cần thiết (qua Email, tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn, hỗ trợ của nhân viên…)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.3 Thang đo thành phần Nguồn tài nguyên thông tin (TNTT)
TNTT1 Sách của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT2 Báo, tạp chí trong thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT3 Cơ sở dữ liệu của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT4 Tài liệu số/Ebook của thư viện đáp ứng nhu cầu
TNTT5 Tài liệu luân văn, khóa luận, nghiên cứu khoa học đáp ứng nhu cầu nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bảng 3.4 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất
CSVC1 Bàn ghế phù hợp và thoải mái
CSVC2 Ánh sáng thư viên đủ sáng và dễ chịu
CSVC3 Hệ thống điều hòa điều chỉnh nhiệt độ phù hợp
CSVC4 Hệ thống máy tính hiện tại đáp ứng nhu cầu sử dụng
CSVC5 Hệ thống wifi, internet đủ mạnh để tra cứu thông tin
CSVC6 Hệ thống ổ cắm trong thư viện đủ dùng
CSVC7 Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy…)
CSVC8 Trang thiết bị hiện đại (máy quét, máy chiếu, cổng từ…)
CSVC9 Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lí và thoải mái
CSVC10 Thư viện có không gian yên tĩnh
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Thang đo biến phụ thuộc
Bảng 3.5 Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ (CLDV)
CLDV1 Thư viện là nơi truyền cảm hứng cho nghiên cứu và học tập
CLDV2 Thư viện là lựa chọn tốt nhất cho hoạt động học tập và nghiên cứu
CLDV3 Thư viện luôn tạo mọi điều kiện để đáp ứng nhu cầu của người đọc
CLDV4 Chất lượng dịch vụ thư viện đáp ứng được mong đợi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn với Lãnh đạo Ban Thông tin – Thư viện, người sử dụng thư viện với một số câu hỏi nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Tác giả đã dùng
2 phương thức để thực hiện nghiên cứu định lượng Sau đó tác giả trực tiếp in bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát trực tiếp NSD tại TVCSII.
Nghiên cứu chính thức được áp dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là không xác định được sai số do lấy mẫu Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau Ví dụ như Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải từ
100 đến 150, trong khi Hoetler (1983) lại tính kích thước mẫu tới hạn phải là 200, hay như Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng.
Green (1991), sau khi tổng hợp các nghiên cứu trước đó đã tính cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến tối thiểu là: n = 50 + 8m
Trong đó: n = cỡ mẫu; m = số biến độc lập.
Dựa theo quan điểm của Green (1991) thì đề tài này có 4 biến độc lập, vì thế, kích thước mẫu tối thiểu phải là 82.
Ngoài ra, trong nghiên cứu của Cattell (1978) thì kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá phải tối thiểu từ 3 đến 6 lần tổng số biến quan sát Trong mô hình sau điều chỉnh để nghiên cứu chính thức, tổng số biến quan sát là 36 biến quan sát, cho nên kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 216 quan sát.
Từ các lý thuyết nghiên cứu về cỡ mẫu như trên, tác giả đưa ra kích thước mẫu cho nghiên cứu này trên 216 phần tử để đảm bảo độ tin cậy mô hình Bảng câu hỏi khảo sát sẽ có 2 phần: Phần 1 bao gồm 36 câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ tại thư viện Đại học Ngoại thương Tp.HCM; Phần 2 là phần câu hỏi về một số thông tin cá nhân.
3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, nhằm loại bỏ các biến không đồng nhất, tránh các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,
2009) Các tiêu chí được dùng khi thực hiện phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Thứ nhất, hệ số tương quan biến-tổng (corrected item-total correlation) lớn hơn 0.3 thể hiện các biến có tương quan chặt chẽ, thang đo có độ tin cậy cao Do đó, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo do không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2014).
Thứ hai, hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu thì chỉ số Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả chọn hệ số Alpha lớn hơn 0.7.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không phụ thuộc vào việc đó là biến phụ thuộc hay biến độc lập, mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến (gọi là nhân tố tổng hợp) để chúng có ý nghĩa hơn mà vẫn duy trì hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu Trong nghiên cứu này, phương pháp trích yếu tố Principal với phép quay Varimax được áp dụng để phân tích nhân tố.
Khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu quan tâm các tiêu chuẩn sau:
-Hệ số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 Bartlett’s test kiểm tra H0: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể (Kaiser, 1974; theo Nguyễn 2011; Hoàng và Chu, 2005,2008).
- Số lượng nhân tố trích : tiêu chí Eigenvalue được dùng để xác định số lượng nhân tố trích Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA) Với tiêu chí này, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng có Eigenvalue ≥ 1.
- Tổng phương sai trích: thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), tổng này đạt từ 50% trở lên là được, còn từ 60% trở lên là tốt Nếu thỏa điều kiện này, ta kết luận mô hình EFA là phù hợp.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Theo Hair & các cộng sự, hệ số tải > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nghiên cứu này sử dụng phân tích EFA để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.
Phân tích tương quan tuyến tính (tương quan Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy Các hệ số tương quan giữa các biến được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng (Hoàng Trọng, 2005) Tất cả các biến được đưa vào phân tích tương quan (kể cả biến phụ thuộc trong mô hình). Một hệ số tương quan tuyệt đối lớn chỉ ra một hiện tượng đa cộng tuyến, nghĩa là các khái niệm nghiên cứu trùng lắp với nhau và có thể chúng đang đo lường cùng một thứ (John và Benet-Martinez, 2000).
Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Số lượng 400 phiếu được phát ra, thu về 400 phiếu Tác giả loại bỏ đi 21 phiếu (tỷ lệ 5.3%) không đạt yêu cầu do người khảo sát đánh thiếu thông tin trong các yếu tố điều tra Kết quả thu được 379 mẫu phiếu điều tra đạt yêu cầu dùng cho phân tích chính thức Số lượng mẫu thu về được phân loại, tổng hợp; mẫu hợp lệ được tiến hành xử lý và phân tích qua phần mềm SPSS 22.0 Trước hết, cần thực hiện việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu do quá trình nhập sai, trả lời không phù hợp với nội dung hỏi hoặc trả lời không đầy đủ, Sử dụng bảng phân tích tần số để rà soát tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có những thông tin bị sai lệch hay thiếu sót bằng phần mềm SPSS 22.0 Kết quả cho thấy, không tìm thấy biến nào có thông tin sai lệch Như vậy, dữ liệu đã được làm sạch và được đưa vào phân tích.
Các đặc tính của mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết như sau:
Bảng 4.1: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học (n= 379)
Sinh viên Sinh viên năm nhất 76 20.1
Tần suất sử dụng thư Hàng ngày 53 14.0 viện Hàng tuần 111 29.3
Mục đích đến thư viện Tự học 147 38.8
Kênh tiếp cận thư viện Website 83 21.9
Nhu cầu của bản thân 172 45.4
Thông tin hướng dẫn đầu khóa 49 12.9
Bắt buộc của chương trình 72 19.0
Tài liệu điện tử/Ebook 66 17.4
Loại tài liệu hay sử Báo/tạp chí chuyên ngành 72 19 dụng (Nhiều lựa chọn) Luận văn/Khóa luận/Nghiên 120 31.7 cứu KH
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
Đánh giá độ tin cậy thang đo
Phép kiểm định Cronbach’s Alpha cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu, tức là loại bỏ những biến quan sát (mục hỏi) làm giảm sự tương quan giữa các mục hỏi Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và từng thành phần thang đo sẽ được chọn nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6.
Thang đo Nhân lực có biến quan sát NL4 (Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, hệ số tương quan biến – tổng = 0.269) có tương quan biến – tổng không đạt yêu cầu ( < 0.3) Vì vậy, biến quan sát này sẽ bị loại Tiếp tục chạy Cronbach’s alpha lần 2 cho thang đo Nhân lực, hệ số α = 0.802.
Thang đo Cách thức cung cấp dịch vụ có biến quan sát CCDV9 (Anh/chị được hướng dẫn các kỹ năng tìm tài liệu và thông tin cần thiết (qua Email, tờ rơi, thông báo, lớp tập huấn, hỗ trợ của nhân viên…), hệ số tương quan biến – tổng 0.001) có tương quan biến – tổng không đạt yêu cầu ( < 0.3) Vì vậy, biến quan sát này sẽ bị loại Tiếp tục chạy Cronbach’s alpha lần 2 cho thang đo Cách thức cung cấp dịch vụ, hệ số α = 0.868.
Thang đo Cơ sở vật chất có biến quan sát CSVC9 (Cách bố trí cơ sở vật chất của thư viện hợp lí và thoải mái, hệ số tương quan biến – tổng = 0.264) có tương quan biến – tổng không đạt yêu cầu ( < 0.3) Vì vậy, biến quan sát này sẽ bị loại Tiếp tục chạy Cronbach’s alpha lần 2 cho thang đo Cơ sở vật chất/Cơ sở vật chất, hệ số α = 0.891.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 của các thang đo được thể hiện ở Bảng 4.2 cho thấy tất cả các khái niệm đo lường đều đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0.60 trở lên, cụ thể: hệ số Cronbach Alpha biến thiên từ 0.802 đến 0.891; do đó, không cần thiết phải loại thêm biến quan sát để nâng cao hệ số Cronbach Alpha Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến – tổng từ 30 trở lên Như vậy, thang đo các yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ thư viện đều đạt độ tin cậy yêu cầu.
Bảng 4.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu
Biến quan sát Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Trung bình nếu Phương sai nếu Tương quan Cronbach’s
Biến quan sát Alpha nếu loại loại biến loại biến biến-tổng biến
2 Cách thức cung cấp dịch vụ: α = 0.868 (lần 2)
3 Nguồn tài nguyên thông tin: α = 0.820
4 Cơ sở vật chất/Cơ sở vật chất: α = 0.891 (lần 2)
Trung bình nếu Phương sai nếu Tương quan Cronbach’s
Biến quan sát Alpha nếu loại loại biến loại biến biến-tổng biến
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Để phân tích nhân tố khám phá, nghiên cứu này thực hiện phân tích qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất, mỗi thang đo lường ở biến độc lập có các biến quan sát đạt yêu cầu của bước kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ là đối tượng của phân tích EFA để chọn ra các chỉ báo có trọng số hội tụ trên nhân tố được rút ra Ở bước này sử dụng thủ tục Principal Component Analysis và phép xoay nhân tố Varimax. Ở bước thứ hai, đưa thang đo biến phụ thuộc với tất cả các mục hỏi được lựa được đưa vào phân tích, thủ tục Principal Component Analysis với phép xoay nhân tố Varimax được sử dụng.
Các thang đo sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploring Factor Analysis) như sau:
KMO ≥ 0.5 và kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05)
Hệ số tải nhân tố: Factor loading lớn nhất của mỗi biến quan sát
≥ 0.5 Tại mỗi biến quan sát, chênh lệch hệ số tải nhân tố lớn nhất và hệ hệ số tải nhân tố bất kỳ phải ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các thang đo (Hair và cộng sự, 2010).
Tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair và cộng sự, 2010)
4.3.1 Phân tích EFA các biến độc lập
Thang đo khái niệm độc lập: Nhân lực; Cách thức cung cấp dịch vụ; Nguồn tài nguyên thông tin; Cơ sở vật chất sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha , các biến đạt yêu cầu sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Đặt giả thuyết H 0 là 29 biến quan sát của thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng thư viện không có mối tương quan với nhau.
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.899 > 0.5 đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, biến quan sát CƠ SỞ VẬT CHẤT7 (Hệ thống phòng chức năng đáp ứng nhu cầu (phòng tự học, phòng đọc, phòng máy…) có chênh lệch hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.3, không đạt yêu cầu về giá trị phân biệt và biến quan sát CCDV1 (Giờ phục vụ phù hợp nhu cầu) có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, không đạt yêu cầu về giá trị hội tụ Vì vậy, 2 biến quan sát này sẽ bị loại Tiếp tục thực hiện EFA lần 2 (Chi tiết EFA lần 1 tại phụ lục 3)
Hệ số KMO = 0.893 > 0.5 và sig của kiểm định Barlett = 0.000 < 0.05 đều đáp ứng yêu cầu Như vậy, kết quả phân tích EFA là thích hợp.
Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Barlett cho biến độc lập
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 893
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
Bảng 4.4: Phương sai trích các biến độc lập
Initial Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Nhân % % % % % % tố Tổng phương phương Tổng phương phương Tổng phương phương sai sai trích sai sai trích sai sai trích
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
Tại eigenvalue = 2.064 rút trích được 4 nhân tố từ 27 biến quan sát với tổng phương sai trích được là 54.663% (> 50%) và không có nhân tố mới nào được hình thành so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu Như vậy, sau lần phân tích EFA thì 27 biến quan sát này đã đảm bảo được tiêu chuẩn phân tích EFA (đạt yêu cầu về độ hội tụ và độ phân biệt), không có biến nào bị loại ở giai đoạn này Chi tiết kết quả phân tích được trình bày ở bảng 4.5.
Bảng 4.5: Kết quả EFA của các biến độc lập
Biến quan sát Nhân tố
Biến quan sát Nhân tố
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc
Hệ số KMO = 0.838 và kiểm định Barlett có Sig.=0.000 ( 50%, giá trị này cho biết nhóm nhân tố này giải thích được 73.776 % sự biến thiên của các biến quan sát trong thang đo chất lượng thư viện.
Bảng 4.8: Ma trận nhân tố của thang đo chất lượng thư viện
Biến quan sát Nhân tố
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
Sau khi giải thích các nhân tố, chúng ta cần tính toán để biến đổi một tập hợp biến gốc thành một tập hợp các biến tổng hợp có số lượng ít hơn để sử dụng trong các phương pháp phân tích đa biến tiếp theo.
Sаu khi rút trích các nhân tố EFA, các biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện được nhóm lại lại như sau:
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi thực hiện EFA
STT Nhân tố Các biến quan sát Biến quan Biến được giữ lại (items) sát bị loại (Variable)
1 Nhân lực NL1, NL2, NL3, Độc lập
2 Cách thức cung CCDV2, CCDV3, CCDV1 Độc lập cấp dịch vụ CCDV4, CCDV5,
3 Nguồn tài nguyên TNTT1, TNTT2, Độc lập thông tin TNTT3, TNTT4,
4 Cơ sở vật chất CSVC1, CSVC2, Độc lập
5 Chất lượng dịch CLTV1, CLTV2, Phụ thuộc vụ thư viện CLTV3, CLTV4
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
Nghiên cứu rút ra kết luận thang đo được chấp nhận, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể của mẫu điều tra Vì thế, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 5 thành phần đề xuất đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê Các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phần tích kiểm định tiếp theo.
Phân tích tương quan
Sau khi đã có được các biến đại diện độc lập và phụ thuộc ở phần phân tích nhân tố EFA, chúng ta sẽ tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến này.
Người ta sử dụng một số thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến định lượng (lưu ý rằng Pearson chỉ xét mối liên hệ tuyến tính, không đánh giá các mối liên hệ phi tuyến).
Kết quả phân tích tương quan được trình bày qua bảng 4.10
Bảng 4.10 : Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình
NL CCDV TNTT CSVC CLTV
NL Hệ số tương quan 1 338 ** 330 ** 318 ** 464 **
CCDV Hệ số tương quan 338 ** 1 245 ** 297 ** 480 **
TNTT Hệ số tương quan 330 ** 245 ** 1 293 ** 519 **
CSVC Hệ số tương quan 318 ** 297 ** 293 ** 1 585 **
CLTV Hệ số tương quan 464 ** 480 ** 519 ** 585 ** 1
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2020
Từ kết quả bảng 4.10, ta thấy giữa biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ thư viện” với các biến độc lập (1) Nhân lực, (2) Cách thức cung cấp dịch vụ, (3) Nguồn tài nguyên, (4) Cơ sở vật chất có mối tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (sig < 5%) Các biến độc lập có tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc (hệ số tương quan lớn hơn 0.4 và nhỏ hơn 0.6) Biến Cơ sở vật chất có tương quan mạnh nhất với chất lượng dịch vụ thư viện ( r =0.585), tiếp theo là nguồn tài nguyên thông tin ( r = 0.519) và thấp nhất là biến nhân lực ( r =0.464) Vì vậy các biến này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến “Chất lượng dịch vụ thư viện”.
Thảo luận kết quả
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Nhân lực và chất lượng dịch vụ thư viện.
Kết quả phân tích cho thấy Nhân lực có hệ số = 0.166 và sig = 0.000