Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng công thương chi nhánh cần thơ

Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của

TRUONG DAI HOC CAN THO

KHOA KINH TE - QUAN TR] KINH DOANH

— solica——

NGUYEN THI KIEU TIEN

DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA CAC

KHACH HANG CA NHAN SU DUNG SAN PHAM DICH VU THE ATM CUA NGAN HANG CONG

THUONG CHI NHANH CAN THO

LUAN VAN TOT NGHIEP DAI HOC

Nganh: Tai chinh — Ngan hang

Mã sô ngành: 52340201

Tháng 08- 2013

TRUONG DAI HOC CAN THO

KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH

CONG THUONG CHI NHANH CAN THO

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC

LOI CAM TA

kk kkk Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong Khoa Kinh tế -

QTKD Trường Đại học Cần Thơ đã nhiệt tình truyền đạt cho em những

kiến thức vô cùng quý giá, làm nền tảng nhận thức trong việc tiếp xúc thực tiễn và hành trang trong công việc sau này của em Đặc biệt, em xin gửi lời

cám ơn đến Thầy Phạm Xuân Minh, cám ơn Thầy đã tận tình hướng dẫn cho

em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chỉ nhánh Cần Thơ cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ

trợ, cung cấp cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn chú Nguyễn Phương Thảo và cô Phan Kim Chi đã nhiệt

tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí báu đề giúp em hoàn thành

tốt luận văn

Tuy nhiên, vì thời gian thực tập có hạn và lần đầu tiên tiếp xúc với thực

tế nên không tránh khói những thiếu sót, mong được sự đóng góp tận tình

của quý thầy cô để đề tài này hoàn thiện hơn

Sau cùng em xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe, luôn đóng góp tích cực cho sự nghiệp giáo dục Kính chúc toàn thể các anh chị, cô chú trong ngân hàng Công Thương chi nhánh Cần Thơ lời chúc tốt đẹp nhất Tran trong kính chào!

Ngày 12 tháng II năm 2013 Sinh viên thực hiện

NGUYEN THI KIEU TIEN

LOI CAM DOAN

*x****%

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả

nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác Nếu có sao chép, tôi xin hoàn toàn chịu trách

nhiệm

Ngày 12 tháng 1] năm 2013 Sinh viên thực hiện

NGUYEN THI KIEU TIEN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTT - 2-22 +E+2+EEE+EEEEEEEEEEE2E2EE2EA22EAecrrecrrk vi

CHƯƠNG I1 GIỚI THIỆU - 2-22 2£ ©£££EE££EE£EE£EE£EEE+EE2£EE+EEzrrxerrxee 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI -2- 2-22 S2SEE+EE2£EE+EEEEE2EEESEEEEEEEEErrkerrkee 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2-©22++£2©E+22E+£+2EE£2EEz+EEEzrxerrree 2

1.2.1 Muc iu 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - 2 22¿©22+E+£+EEE22EEE+EEE2EEztEEErrrrerrree 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2- 22 ©2+2EEEE£2EE££EE+EE££EE2£Ezrszzrxee 3

1.4.1 Phạm vi về không gian . 2-©2¿©222EE££©E22EEE+EEE22EEz+EEEzrxerrvee 3 1.4.2 Phạm vi về thời gian

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Những vấn đề chung về thẻ ngân hàng

2.1.2 Các khái niệm chung về thẻ ATM

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ 9

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

P N9) Ấì 020

2.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức

2.2.4 Xay dung thang na

2.2.5 Nghién ctu dinh luong

CHUONG 3 GIGI THIEU KHAI QUAT VE NHCT VIET NAM_ CHI

3.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban - s55 55555 5+s£+>+x>xx 25 3.2.4 Cơ cấu tổ chức

3.3 GIOI THIEU CHUNG VE THE E-PARTNER NHCT CN CAN THO 28

3.3.1 Cac san pham thẻ ATM và hạn mức giao dich tại ATM hiện nay của

NHCT CN Cần Thơ

3.4 QUY TRINH PHAT HANH THE 33

3.4.1 Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng

3.4.2 Thực hiện phát hành thẻ - - 5+ ++++*£+E+E+eEeEzErexexzerereteererrerere 33

3.4.3 Nhận thẻ từ trung tâm thẻ . c1 S92 2 191 2 kg ghen 34 3.4.4 Giao thẻ cho khách hàng - 6 5c t1 St S121 21141511 1511111 E1 re, 34

3.6 MỤC TIÊU KINH DOANH NĂM 2014 cc¿c2ccvsccserrsccee 37

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CUA NHCT CHI

4.1.1 Số lượng thẻ phát hành qua các năm ¿22 csz2cseecsscee 39

4.1.2 Doanh số thanh toán qua ATM -2 +++c+z+£x+t2zxeerrsrrrxerrrrcee 40 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 42 4.2.1 Thông tin độ tuổi và giới tính - 2 ©+++++txEt2zxeerrxrrrrerrrrcee 42 4.2.2 Thông tin về trình độ văn hóa -¿- 2 ©++t+++£+E+2EE+zEEkrrrkerrrrcee 42 4.2.3 Thông tin về nghề nghiệp . 22 2£ ©++++£+£EE£2EE+tEEErrrkerrrrcee 43 4.2.4 Thông tin về thu nhập 2-2 2 ++<+EESEEEEEEEEEEE122E121222122ExrLxee 43 4.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM 44

4.3.1 Hình ảnh của VietinBank Cần Thơ trong tâm trí khách hàng 44

4.3.4 Thời gian sử dụng tẺ -ó- 6c tk ng HH HH HH rưy 45 4.3.5 Kênh thông tin KH biết đến sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của NHCT 46 4.3.6 Gặp sự có khi giao dịch với máy ATM :cc+cccscrecrrkerrrseee 41 4.3.7 Các lỗi khách hàng thường gặp khi sử đụng thẻ ATM - 47 4.3.8 Phản ứng của khách hàng khi gap su cé trong luc sir dung thé ATM 47

4.4 DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG DỊCH VỤ THẺ ATM CÚA VietinBank CÀN THƠ 48

4.4.1 Đánh giá sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng -5- 55+: 48 4.4.2 Sự hài lòng về thời gian làm thẻ .2-sc+c+eccxE2Exerrrerrrkerrrreee 49

4.4.3 Sự hài lòng về hạn mức rút tiỀn ¿2 s©£z2£+++EEtzxzrxesrkerreee 49

4.5.1 Kiểm định thang do cccccccsssessssessseesssessseesssessseesssesssessssessseesssessseesseeessecs 50 4.5.2 Phân tích nhân tố EFA 22©+2©+E£+E+E+EEEtEEEEEEEEC2EEEEEEErrrkerrrrcee 51

4.6 KIỄM ĐỊNH SỰ KHÁC BIET VE MUC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CAC

CHUONG 5 MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU THE ATM CHO NGAN HANG CONG THUONG CHI NHÁNH CÀN THƠ 59

5.1 TANG CUONG VIEC BAO MAT THONG TIN KHACH HANG VA

5.2 NÂNG CAO NANG LỰC PHỤC VỤ VÀ SU DONG CAM DOI VOI

6.2.2 Đối với NHCT CN Cần Thơ 22-22 +2++22EEt2EEEC2EE222212222errxee 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 2-52 SE+Ek‡EES2E2119E1E11571111121121111e 11x51 1e2 63

PHỤ LỤC . -22- +2 SEE92115221512711121112115 211.1 T11 gx ng nước I

1H

DANH SACH HINH Hình 2.1: M6 hinh chi số hài lòng của khách hàng -.-:

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Hình 2.3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng KH của các ngân hàng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thứỨc - 55+ £++£+£+seeeerree

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cầu tỗổ chức NHCT CN Cần Thơ

Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ

DANH SACH BANG

Bảng 2.1: Thang đo SERVQUALL . 2-©7 575c+ccccsccsrrrcrerrrrr 13 Bảng 2.2: Bảng các biên được xây dựng trong thang đo -

Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch của thẻ E-Partner trên ATM

Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh của NHCT CN Cần Thơ 2010 - 2012 _— 34

Bảng 3.3: Tình hình kinh doanh của NHCT CN Cần Thơ 6 tháng 2012 — 2013

HHỰ412121211111111111 111111111111 TT TT TT 0H 0H 1111111111 TT TT TT TT T000 0070717171717 35

Bảng 4.1: Số lượng thẻ ATM E-Partner của VietinBank phát hành 2010 —

2012 và 6 tháng năm 2013 - -cccccccrcecrrree the 39 Bảng 4.2: Doanh số thanh toán qua ATM của NHCT CN Cân Thơ 2010-2012

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi

Bảng 4.6: Trình độ văn hóa của đối tượng khảo sát

Bảng 4.7: Thông tin nghề nghiệp của đối tượng khảo sát

Bảng 4.8: Tình trạng thu nhập của đối tượng khảo sát

Bảng 4.9: Hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng

Bảng 4.10: Lý do KH lựa chọn sử dụng thẻ ATM của VietinBank

Bang 4.11: Tân suất sử dụng thẻ ATM của KH

Bảng 4.12: Mục đích rút tiền của KH

Bảng 4.13: Thời gian sử dụng thẻ của KH

Bảng 4.14: Nguồn thông tin giúp KH biết đến thẻ ATM của VietinBank

Bảng 4.15: Số lần gặp sự cố khi giao dịch với máy ATM của KH

Bang 4.16: Các lỗi mà KH gặp khi giao dich tại máy ATM “ Bảng 4.17: Phản ứng của KH khi gặp sự cố trong lúc sử dụng thẻ ATM

058 1008/1000 .0uì 8.9.1 Bảng 4.19 Khả năng tiếp tục sử dụng thẻ của KH “

Bảng 4.20: Khả năng KH giới thiệu cho người khác . -«-

Bảng 4.21: Sự hài lòng của KH về thời gian làm thẻ

Bảng 4.22: Sự hài lòng của KH về hạn mức rút tiền

Bảng 4.23: Đánh giá thang đo độ hài lòng của KH về VietinBank Can Tho 51

Bang 4.24: Kiém dinh KMO, BARTLRETT nhan tố ảnh hưởng sự hài lòng 5Ï Bảng 4.25: Ma trận thành tố xoay và ma trận điểm nhân tố

Bảng 4.26: Giải thích phương sai tổng thể -2-©22222222+222zzczsecrz Bảng 4.27: Ma trận nhân tổ sau khi xoay

Bảng 4.29: Các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy . -

Bảng 4.30: Kết quả phân tích hồi quy đa biến -2 2¿ 22522525224

DANH MUC TU VIET TAT NHCT: Ngân hàng Công Thương

VietinBank: Ngân hàng Công Thương

KSV: Kiểm soát viên

GDV: Giao dịch viên

TTT: Trung tâm thẻ.

phong phú Việc đưa ra một hình thức thanh toán phù hợp vừa là nhiệm vụ,

vừa là mục đích kinh doanh và trọng điểm cạnh tranh của các ngân hàng hiện

nay Tại Việt Nam, thẻ ATM là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ

biến nhất Việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên phô biến, gần gũi với người dân

vì những công dụng riêng mà thẻ đem lại Chính vì thế, sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng nói chung cùng nhu cầu thị trường thẻ nói riêng diễn ra ngày

càng khốc liệt Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về

vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi

ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai

Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng địch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng (KH), v.v đã

tạo cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và xu hướng chuyển sang

sử đụng thẻ của ngân hàng khác hấp dẫn hơn, điều này tác động lớn đến sự 6n

định về doanh số thi đua của các ngân hàng Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ nhằm mục

tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Hơn

thế, trong thời buổi kinh tế thị trường thì mọi vấn đề đều xuất phát từ khách

hàng, khách hàng được gọi là “thượng đế” quyết định thành bại của một ngân

hàng Điều đó đòi hỏi ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm

thỏa mãn tốt nhất, đặc biệt là phải tốt hơn đối thủ cạnh tranh Vậy, thực tế các

nhà quản trị đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào và những

nhân tố nào tác động trực tiếp đến người sử dụng trong việc lựa chọn các sản

phẩm dịch vụ thẻ dé str dung

Là Tập đoàn tài chính ngân hàng (NH) hàng đầu của Việt Nam, với mục

tiêu khẳng định vị thế của mình, Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam luôn là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích mới cho khách

hàng, NHCT cũng đã không ngừng cải tiến và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới

ra thị trường cung cấp đến khách hàng chẳng hạn như chuyền đổi mô hình khối

khách hàng, phát hành đầu Bin mới và cập nhật tài khoản mới, chuyên đổi sang

hệ thống STRANSWARE, v.v Tuy nhiên, trong quá trình chuyển đổi đã có nhiều ưu điểm và cũng không kém những vấn đề tiêu cực gây khó khăn cho cả phía ngân hàng và khách hàng Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một

nhân tố cực kỳ quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng lượng

khách hàng trung thành, là yếu tố quan trọng tạo nên sự bền vững lâu dài trên

thị trường Chính vì những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức

độ hài lòng cúa các khách hàng cá nhân sứ dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

của NHCT CN Cần Thơ” đễ nghiên cứu, kết quả phân tích sẽ cung cấp thông

tin cho các nhà cung cấp dịch vụ thẻ ATM thực hiện hiệu quả hơn các hoạt

động tiếp thị thu hút khách hàng mới và giữ chân chăm sóc khách hàng hiện tại

và ngày càng có nhiều khách hàng trung thành hơn

1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ”

nhằm nghiên cứu, đánh giá thực trạng sử dụng thẻ ATM của khách hàng trên

địa bàn Thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra một số giải pháp đề xuất cho các nhà

cung cấp dịch vụ thẻ ATM thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng mới và giữ chân chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn

Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm

dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ

Mục tiêu 4: Đưa ra một số giải pháp đề xuất cho các nhà cung cấp dịch

vụ thẻ ATM thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng mới và giữ chân chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn

1.3 CÂU HÓI NGHIÊN CỨU

1 Thực trạng việc sử dụng thẻ ATM ở địa bàn TP Cần Thơ như thế nào?

2 Những yếu tố nào tác động đến khách hàng khi quyết định lựa chọn thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ? Nếu có thì những yếu tố nào tác động và

nhitng yếu tố nào không tác động đến việc lựa chọn thẻ? Mức độ tác động như thế nào? Ở mức ý nghĩa ra sao?

3 Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với thẻ ATM ra sao?

4 Có hay không sự khác biệt trong việc đánh giá chất luợng dịch vụ,

mức phí, thương hiệu tác động đến sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng

khác nhau về đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, mục đích sử dụng)?

và 6 tháng đầu của năm 2013

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Trong phạm vi của đề tài, khách hàng cá nhân - những người dan dang

sống và làm việc tại thành phố Cần Thơ và đặc biệt là khách hàng phải từng sử

dụng dịch vụ thẻ ATM của VietinBank, tập trung chủ yếu vào nhóm khách

hàng là cán bộ, công nhân viên chức — sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ của

NHCT CN Cần Thơ và sinh viên của các trường cao dang, dai hoc

Số liệu nghiên cứu trong dé tai về tình hinh phat hanh thé, doanh thu tir thé qua 3 năm 2010 — 2012 và 6 tháng đầu của năm 2013 do ngân hàng TMCP

Công thương chỉ nhánh Cần Thơ cung cấp

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010), luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lòng

về dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Bến Tre Bài viết đã xử lý số liệu bằng

phương pháp phân tích, so sánh số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 3 năm

2007 — 2009, nhằm làm rõ thực trạng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre Sử dụng phương pháp phân tích

tần số và phân tích bảng chéo, thống kê mô tả dé phan tích mức độ hải lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM và thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng Sử dụng ma trận SWOT để đề ra giải

pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, thỏa mãn nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng Sử dụng ma trận SWOT có thể đưa ra sự

liên kết từng cặp một ăn ý, qua đó giúp hình thành các chiến lược một cách có

hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ hội từ bên ngoài, giảm bớt các đe dọa,

trên cơ sở phát huy những mặt mạnh, hạn chế những mặt yếu

Võ Hải Yến (2011), luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài long cua

khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần Nam Việt - TPHCM (Thành phố Hỗ Chí Minh) Bài viết phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Nam Việt - TPHCM nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Dùng phân tích

mô tả để phân tích thực trạng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Nam

Việt giai đoạn 2007 — 2009 Dùng chương trình SPSS để xử lý số liệu sau đó dùng phân tích nhân tố, phương pháp thống kê mô tả, sử dụng kiểm định t, phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Dùng phương pháp mô tá và phương pháp tự luận để đề ra các biện pháp phát

triển hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Trần Thị Thúy Nga (2013), luận văn thạc sĩ Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến sự lựa chọn và mức độ hài lòng của khách hàng đối với mạng Viettel

tại Thành phó Vĩnh Long Bài viết sử dụng phương pháp phân tích tần số và phương pháp thống kê mô tá để phân tích thực trạng sử dụng mạng Viettel trên địa bàn thành phố Vĩnh Long (sử dụng phầm mềm SPSS) Phương pháp phân tích tần số và bảng chéo: sử dụng cho biến định tính dé phản ánh giới tính khách hàng, dân tộc, nghề nghiệp thu thập trong bảng phỏng vấn Phương pháp thống

kê mô tả: được sử dụng cho biến định lượng để phản ánh tuôi khách hàng, học vấn, thu nhập, giao tiếp xã hội của khách hàng sử dụng mạng Viettel Đánh giá

độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha

Phân tích nhân tổ khám phá (EFA) nhằm phân tích các mức ý nghĩa của các biến quan sát được có tương ứng với các biến cần quan sát hay không Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tổ khám phá EFA có ý nghĩa thống kê, phân tích hồi quy để xác định, đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân

tố đến việc lựa chọn và sự hải lòng của khách hàng đối với mạng Viettel qua

mô hình hồi quy bội Phân tích phương sai ANOVA đề xác định sự khác biệt

giữa các nhóm khách hàng trong việc đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố

ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng

Viettel Kết hợp kết quả có được từ quá trình phân tích với tình hình thực tế của địa phương đánh giá cái đã làm và chưa làm được đối với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của Viettel và đề ra các chiến lược chăm sóc

khách hàng tốt hơn, nâng cao được chất lượng dịch vụ nhà mạng, tạo ra nhu

cầu đối với khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

CHUONG 2

PHUONG PHAP LUAN VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU

2.1 PHUONG PHAP LUAN

2.1.1 Những vấn đề chung về thé ngân hàng

2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là gì?

Có rất nhiều khái niệm liên quan đến thẻ thanh toán, mỗi khái niệm đều

làm nổi bật một khía cạnh nào đó Dưới đây là một số khái niệm cơ bản:

- Là tên gọi chung cho các thẻ do các tô chức tài chính - ngân hàng phát

hành, có tác dụng như cái ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để

thanh toán hàng hoá - dịch vụ mà không dùng tiền mặt

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà

người chủ thẻ có thể sử dung dé rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng

hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ

- Thẻ thanh toán là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng

phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán

tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy rút tiền tự động (ATM)

2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán

Có nhiều cách đề phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản

xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi

lãnh thô

a Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

- Thé khắc chữ nối: dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tắm thẻ đầu tiên

được sản xuất theo công nghệ này

- Thẻ băng từ: dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đẳng sau mặt thẻ

- Thể thông minh: đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu

trúc hoàn toàn như một máy vi tính

b Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại

Thẻ tín dung:

- Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho

những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn

để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tinh nang “chi tiêu trước, trá tiền sau” Sau khi sử dụng thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ

Hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương đang phát hành các loại thẻ tín dụng sau:

Quốc tế mang thương hiệu Cremium Visa va Cremium MasterCard + Đối tượng phát hành thẻ được mở rộng cho tất cả các khách hàng,

người có thu nhập ôn định từ 2,5 triệu đồng/tháng trở lên và sử dụng dịch vụ

nhận lương qua tài khoàn thẻ ATM E-Partner của VietinBank mà không cần

bắt kì một tài sản đảm bảo nào

+ Khách hàng sử dụng thẻ Cremium Visa duoc in ảnh trên thẻ Phát

hàng miễn phí thẻ tín dụng quốc tế khi đăng kí và sử dụng dịch vụ trả lương

qua tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng bằng 12 tháng lương (tối đa 49 triệu đồng Đặc biệt đối với thẻ Visa EMV Platinum vẫn được hưởng các ưu đãi

tương tự như thẻ Visa Platinum hiện hành (miễn phí gói bảo hiểm du lịch toàn cầu 500.000 USD, miễn phí dịch vụ hỗ trợ toàn cầu 24/7)

Thẻ ghỉ nợ

- Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền

gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị

những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân

ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được

sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

- Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa - khách hàng

được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ

- Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thi khách hàng có

thể chỉ tiêu vượt quá số đư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo trước cho khách hàng

- Tại Ngân hàng TMCP Công thương hiện đã phát hành thẻ ghi nợ nội

địa E-Partner, gồm có E-Partner G-Card, E-Partner C-Card, E-Partner S-Card,

E-Partner Pink-Card và E-Partner 12 Con giáp và thé E — Partner dành riêng

cho Công An với đầu BIN đặt biệt

Với dòng thẻ này khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tại hệ thống

ATM của VietinBank và các ngân hàng thành viên trong liên minh Banknetvn

gồm 33 ngân hàng (cập nhật đến ngày 25 tháng 10 năm 2010) như: BIDV,

Agribank, SaigonBank, ABBank, Habubank, SHB, v.v

- Thé rut tiền mặt:

- Thẻ rút tiền mặt là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc

ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng đẻ rút tiền, yêu cầu đặt ra

đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng

hoặc chú thẻ được cấp tín dụng thấu chỉ mới sử dụng được

- Thẻ rút tiền mặt: có 2 loại

+ Loại I: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành + Loại 2: được sử dụng dé rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ

c Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng

các ngoại tệ mạnh để thanh toán

lớn phát hành như Diner's Club, Amex, v.v

2.1.2 Các khái niệm chung vé thé ATM

2.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM

- Thẻ: là các công cụ thanh toán mà các Ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng đề sử dụng trong thanh toán và nhận các dịch vụ khác

- Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân

hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại

các máy ATM

- Máy ATM: là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng,

thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị

tương thích rút tiền mặt, chuyên khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

- Chú thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoán tại Ngân hang dé str dung the ATM

- Đơn vị chấp nhận thẻ: là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa,

dịch vụ chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán

- Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): Là mã số mật

của cá nhân được tô chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử đụng trong một

số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm

bảo mật Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ

- Tài khoản: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng để được

phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM

- Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại trung ương, Trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chỉ nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết khiếu nại về giao dịch thẻ ATM

2.1.2.2 Tam quan trọng của thẻ ATÌM ngày nay

a Đối với cá nhân người chủ thẻ

Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học Thật vậy, Khi khách hàng sử dụng thẻ ATM có thể chuyên tiền của mình

từ tài khoản này sang tài khoản khác, mua sắm tại các máy POS Ngoài ra,

khách hàng còn dùng thẻ để thanh toán tiền điện, điện thoại, nước, bảo hiểm,

tiền buôn bán hàng hóa và nhiều chi phi khác Đặc biệt hiện nay cán bộ, công nhân viên chức còn được hướng lương qua thẻ, điều này giúp họ tiết kiệm được thời gian và hạn chế việc giữ một khoản tiền lớn trong người và cũng minh bạch hơn trong vấn các van dé giao dich phát sinh qua dịch vụ in sao kê từ thẻ ATM Dịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được rủi ro mất mát hay hư hỏng

tiền mặt về mặt vật chất hữu hình Hơn nữa, chủ thẻ còn có thể thu được một

khoản tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định và được hưởng nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ

b Đối với các doanh nghiệp

Trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của DN, giúp các cơ quan và doanh nghiệp (DN) tiết kiệm chỉ phí, thời gian và giảm thiểu tối đa về rủi ro tiền mặt Các DN còn có thể hưởng lợi từ các khoản tiền gửi tại ngân hàng dùng đê trả lương cho cán bộ công nhân

c Đối với ngân hàng thương mại

- Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ,

bởi vì dịch vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng vì dịch vụ thẻ

sẽ kéo theo hàng loạt những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản,

thanh toán bên cạnh nguồn phí dịch vụ thu được thì Ngân hàng nào cũng

muốn phát triển dịch vụ thẻ bởi nó đem lại nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn

d Đối với Ngân hàng Nhà Nước

- Tuy không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của Ngân

hàng Nhà Nước cũng như hệ thống tài chính của một quốc gia, đặc biệt là với

một nước đang phát triển người đân còn quen với việc sử dụng tiền mặt trong

thanh toán như Việt Nam

- Việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm

hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông Điều này sẽ giúp Ngân hàng

Nhà Nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyền, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả Ngoài ra, việc sử dụng

phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà Nước quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình

trạng tham nhũng và qua đó sẽ kịp thời có những chính sách tiền tệ và đưa ra

những biện pháp phù hợp nhằm thúc đây sự phát triển của nền kinh tế và xây

dựng một hệ thống tài chính vững mạnh

2.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ

2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại

hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác

nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ

cơ bản Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự

như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của

dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng có và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đối, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thé gan liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của địch vụ là không tồn tại ở

dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp

nhu cầu nhất định của xã hội

a Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại

hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời

và tính không thê cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho địch vụ trở nên

khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con

người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và

địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu đùng nhận được

Dich vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tinh không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ốn

định Khi nhu cầu thay đối, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

b Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được

xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là

một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ

thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm

chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài

chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị

trường cạnh tranh”

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng (Lewi & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson,Thomsson &Ovretveit (1994) cho rang chat lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của

khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,

2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người

đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chỉ tiết trong lĩnh

vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng

khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách

hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyên các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu

11

chí chất lượng cụ thể và chuyên giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chi này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí dã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyên giao và thông tin mà khách hàng nhận được

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và

chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al.(1985) (dẫn theo Nguyễn Dinh Tho et al, 2003) cho rang chat lượng dịch vụ chính là

khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước 2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vu thé ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu đài với khách hàng thông qua

việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

2.1.3.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thé ATM

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm

của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Kotler & Keller (2006) định

nghĩa sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn

từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn

hoặc thích thú

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là

cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hải lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:

Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản

hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối

quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải

thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,

chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ôn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng 6n định,

họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và

không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì

vậy, những khách hàng này tỏ ra đễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao

được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy

hài lòng không phái vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy,

họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiễn của ngân hàng

2.1.3.4 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

«+ M6 hinh SERVQUAL (Service Quality)

Parasuraman & ctg (1988) da khoi xướng và sử dụng nghiên cứu định tinh và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL) SERVQUAL là

thang đo đa mục gồm năm thành phần với 22 biến quan sát (Bảng 2 l)

Bảng 2.1: Thang đo SERVOUAL

hiện dịch vụ phù hợp và 2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan

đúng thời hạn ngay lần đầu tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

tiên

4 Công ty XYZ cung cap dich vu dung vao thoi diém

mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào

13

CAC THANH PHAN BIEN DO LUONG TUONG UNG

Thể hiện khả năng tạo sự

tin tưởng và an tâm cho

phục của nhân viên

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng,

đúng hạn

2 Nhân viên céng ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá

bận rộn đề không đáp ứng yêu cầu của bạn

4 Céng ty XYZ thong bdo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin

tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cong ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả

lời các câu hỏi của bạn

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan

tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những

quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu

cầu đặc biệt của bạn

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt

3 Nhân viên của công ty XY/Z có trang phục gọn

Nguon: Parasuraman & ctg, 1988

Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khang dinh rang

SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson, I999)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991)

kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin &Taylor (1992) với

dich vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar &ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctv (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, v.v

Kết quá cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau

ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể là Mehta & ctg

(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ

siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục

vụ Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường

khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này

bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều

chỉnh các thành phần cho phù hợp

Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & c(g 1994), bộ câu hỏi đánh

giá sự hài lòng của khách hàng gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng

thang đo Likert 7 điểm đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận

thức của khách hàng (Gabbie and O'neill, 1996) Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng, không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào;

phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các

khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Cụ thẻ, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

“+ M6 hinh SERVPERF (Service Performance)

Tuy mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc do lường

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài

lòng của khách hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &

Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin va Taylor (1992) cho rang mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó hai ông đã xây dựng mô hình

SERVPERE Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và

cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng

trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF thì:

| Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận |

Ở Việt Nam, đã có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang do

SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Đinh Phi Hồ, 2009 ) Trong đó, một nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL và

SERVPERF trường hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngành siêu thị bán lẻ (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy 2007) đã chỉ ra rằng việc sử dụng

15

mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu

hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, điều này không gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả lời Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử đụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giám độ tin cậy và tính không ồn định của các biến quan sát

s* Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSĩ model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về

sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây

chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận

và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết

quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền cua khach hang (customer complaints) (hinh 2.1)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự

mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên

thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của

khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và

được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung

thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy la su phan nan hay su

than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định

So voi ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả

sản phâm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm,

Sự trung thành

về — sản phẩm

SC at

Nguồn: European Customer Satisfaction Index — ECSI

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hang các quốc gia EU

Lê Văn Huy (2007) đã xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của

khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Hình 2.3)

Mô hình của tác giả cho thây hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa

thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc

tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Hình ảnh thể hiện danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng,

hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi

tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình

trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt

nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được

Sự mong đợi thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quá của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền

thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ

Chất lượng cảm nhận của KH biểu thị qua 2 loại chất lượng hữu hình (sản phẩm) và vô hình (dịch vụ) Sự đánh giá của KH hàng về 2 loại chất

lượng này là cơ sở quan trọng đề công ty có chiến lược phát triển phù hợp

Nhiều nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ

thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Đối với ngân hang, gia tri

cảm nhận chính là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chỉ phí đi vay), những chỉ phí về thời gian, công sức và chỉ phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi

ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa

giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Đặt vấn đề nghiên cứu

Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu

Bước 3: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Bước 4: Nghiên cứu định tính

- Phỏng vấn chuyên gia

- Xây dựng bảng câu hỏi

- Điều chỉnh bảng câu hỏi có sự góp ý của chuyên gia

Bước 5: Nghiên cứu định lượng

- Thống kê mô tả

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

- Phân tích yếu tô (EFA)

- Hồi quy đa biến

Bước 6: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Bước 7: Đề xuất giải pháp và kết luận.

2.2.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là kiểm tra lại tính phù hợp của mô

hình nghiên cứu đã thiết lập Trên cơ sở đó điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu

theo hướng thay đổi tên gọi của các yếu tố, thêm vào những yếu tổ cần thiết và

loại bỏ những yếu tố mà chuyên gia cho là không cần thiết

Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp chuyên gia Nêu lên các yếu tố và giải thích rõ các thành phần bên trong

mỗi yếu tố để chuyên gia cho ý kiến và điều chỉnh Kết thúc quá trình nghiên cứu định tính đưa ra mô hình nghiên cứu mới và thiết lập bảng câu hỏi Bảng câu hỏi này sẽ được đem đi phỏng vấn thử khách hàng đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia một lần nữa Sau bước này, bảng câu hỏi chính thức sẽ được

thiết lập và đưa vào bước nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

2.2.3 Mô hình nghiên cứu chính thức

Sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên gia và lắng nghe ý kiến đóng góp sẽ

tiến hành thiết lập lại mô hình nghiên cứu chínht thức (hình 2.6)

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM

của NHCT CN Cần Thơ, tác giả đã sử dụng thang đo 5 khoảng cách của

Parasuraman có sự hiệu chỉnh để phù hợp với nghiên cứu:

19

Bang 2.2: Bảng các biến được xây dựng trong thang đo

A_ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1 NH có nhiều chi nhánh và PGD thuận tiện cho KH

2 Hệ thống máy ATM rộng khắp

3 Nhân viên ăn mặc gọn gang, lich su

4 Trụ sở làm việc sạch đẹp, trang trí trang nhã, đầy đủ cơ sở thiết bị

phục vụ KH (ghế, sách báo, nước uông, tivi, keo, v.v.)

Các thiết bị bô sung cho các giao địch tự động, tờ bướm quảng cáo

sản phẩm bắt mặt

ĐỘ TIN CẬY

Ngân hàng luôn cam kết thực hiện đúng thời gian

Ngân hàng luôn luôn thực hiện dich vụ ngay lần đầu tiên

Khi tôi gặp vấn đề, NH giải quyết một cách chân thành

NH luôn bảo mật thông tin khách hàng

ĐỘ PHÁN HÒI

10 Các nhân viên cho tôi biết chính xác khi các dịch vụ được thực hiện

11 Nhân viên cung cấp cho tôi dich vụ nhanh chóng

12_ Nhận viên luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi

13 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận khi trả lời câu hỏi của tôi

D_ NĂNG LỰC PHỤC VỤ

14_ Nhân viên luôn lịch sự với KH

l5 Nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ tốt dé tra loi câu hỏi

của KH

16 Tôi cảm thấy an toàn với dịch vụ của ngân hàng

17 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

2.2.5 Nghiên cứu định lượng

2.2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin

Số liệu thứ cấp về NHCT CN Cần Thơ được thu thập chủ yếu dựa vào

các báo cáo, công văn, văn bản của NHCT CN Cần Thơ và đặc biệt là số

liệu được xin trực tiếp tại ngân hàng

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn khách hàng dựa trên bảng

câu hỏi được xây dựng với các thông tin và thang đo tin cậy

2.2.5.2 Các bước phân tích dữ liệu

Chọn lọc và hiệu chính các câu hói dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên

gia Các bước tiếp theo được tiễn hành như sau:

- Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

- Phỏng vấn khách hàng

- Kiểm tra kết quả phỏng van và loại ra những mẫu không đạt yêu cầu

- Nhập liệu và làm sạch dữ liệu

- Xử lý số liệu thông qua công cụ phân tích phần mềm SPSS 19.0

2.2.5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0 for Windows và

sử dụng các phương pháp sau:

Đối với mục tiêu 1: sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, so sánh

số tuyệt đối và phương pháp thống kê mô tả đề làm rõ thực trạng sử dụng thẻ ATM và sự đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu sử dụng thẻ của khách

hàng hiện nay

Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị sô của kỳ phân tích với kỳ gôc của chỉ tiêu kinh tê

Ay=Y-Yo

Trong đó: yo: chỉ tiêu năm trước

y¡: chỉ tiêu năm sau

Ay: phần chênh lệch tăng, giám của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến

động của các chí tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục

21

Phương pháp so sánh số tương đối: là kết quá của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chí tiêu kinh tế

Ay = *100—100%

Yo

Trong đó: yo: Chỉ tiêu năm trước

y1: Chỉ tiêu năm sau

Ay: Biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chí tiêu kinh tế

Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động của các mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó, so sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu, từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp tổng hợp các phương

pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế

bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được trong điều kiện không chắc chắn Phương pháp này được sử dụng để mô tả

và phân tích các số liệu tổng quan thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng

Đối với mục tiêu 2: tiễn hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ những biến không liên quan, sau đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp phân tích hồi quy bội để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM như thế nao

Mô hình phan tich EFA

F = Wii X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + + WikXk

Trong đó: F;¡: Ước lượng trị số của nhân tổ thứ ¡

W: Quyén sé hay trong sé nhan t6 (weight or factor score coeficent)

k: Số biến

Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với

nhau Để xác định các biến có tương quan như thé nao, ta str dung kiém dinh

Barlett’s dé kiém dinh gia thuyét:

Họ: Các biến không có liên quan lẫn nhau

Hi: Có sự tương quan giữa các biến

Mong đợi bác bỏ giả thuyết Ho nghĩa là chấp nhận giả thuyết H¡ các biến

có liên quan với nhau Điều này có được khi giá trị P_ value sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý ơ.

Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO

(Kaiser-Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn

để có thé áp dụng phân tích nhân tố

Sau khi rút được các nhân tô và lưu lại thành các biến mới, các biến này

sẽ được thay cho tập hợp biến gốc dé dua vào phân tích hồi quy

Phương pháp phân tích hồi quy bội:

Phương trình hồi quy có dạng: Y¡ = ao + iX¡ + BaX¿ + aX: + + BXx

Trong đó:

Y (biến phụ thuộc): Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

ATM của NHCT CN Cần Thơ

Xi, X2, X3, v.v Xx (các biến độc lập): Các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố, là các biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

fo: Hệ số chặn của hàm hồi quy

Bi: Các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hướng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc

Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với độ tin

cậy 95% đề đánh giá mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau đối

với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ

Đối với mục tiêu 4: Từ những phân tích trên, kết hợp với phương hướng

phát triỀn của Ngân hàng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ

2.2.5.4 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu

* Phương pháp chọn mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), phan tang

theo nghề nghiệp bất cứ khách hàng nào đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM

của NHCT CN Cần Thơ Việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp tại các cột

ATM, siêu thị, hộ gia đình, văn phòng công ty, trường học, v.v

+ Thiết kế mẫu

Thông thường, các nghiên cứu trong thực tế nhà nghiên cứu mặc nhiên

sử dụng cở mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc loại lớn bảo đảm cho tính suy rộng (theo giáo trình “Quản

tri tiép thị của Ts Lưu Thanh Đức Hải”) Do đó cỡ mẫu được chọn là 110

(khoảng 1% trong tổng số lượng thẻ được phát hành)

23

CHUONG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VẺ NHCT VIET NAM

CHI NHANH CAN THO

3.1 SO LUQC VE NHCT VIET NAM

NH TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là Ngân hàng thương

mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam

Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 900 phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm Có 6 Công ty hạch toán độc

lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công

ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thé giới NH TMCP Công Thương Việt Nam là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000

Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu

(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Là

ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại

điện tử tại Việt Nam Không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ

hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng

3.2 CHỨC NĂNG VÀ NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG NHCT CN CẢN THƠ

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Điện thoại 0710.3.813865

Chi nhánh NHCT Cần Thơ có tiền thân là ngân hàng khu vực Thành phố Cần Thơ thuộc Ngân hàng Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 4l Ngô

Quyền Thành phố Cần Thơ Đến năm 1990, NHCT CN Cần Thơ được chính

thức thành lập và bây giờ có trụ sở tại số 09 Phan Đình Phùng - Thành phố Cần Thơ.

NHCT CN Cần Thơ là một NH thương mại chuyên nghiệp, phục vụ hoạt động chú yếu là huy động vốn trong các tầng lớp dân cư, các thành phần kinh

tế khác, và cho vay trong nhiều lĩnh vực công- thương nghiệp, giao thông vận

tải và dịch vụ Đầu năm 1991, NH mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế

và kinh doanh ngoại tệ Là một CN trực thuộc NHCT Việt Nam, NHCT Cần Thơ hoạt động dựa vào nguồn vốn tại chỗ và nguồn vốn điều hòa từ NHCT Việt Nam Mục tiêu chiến lược của NHCT là “vì sự thành đạt cho mọi nhà, mọi doanh nghiệp” đã và đang đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, hiện đại hóa công nghệ NH Những năm qua, NHCT CN Cần Thơ không ngừng nỗ lực

phấn đấu vươn lên và đạt được những thành công, không ngừng lớn mạnh với những nội dung đa dạng hóa kinh doanh và hiệu quả

3.2.2 Một số hoạt động chú yếu của NHCT CN Cần Thơ

- Nhận tiền gửi, huy động tài khoản nội tệ và ngoại tệ

- Phát hành các giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu

- Nhận tiền gửi từ các tổ chức kinh tế khác

- Cho vay ngắn, trung và dài hạn đáp ứng yêu cầu cho sản xuất kinh

doanh phục vụ đời sống, thực hiện các dự án phát triển sản xuất kinh doanh hoặc cho vay lãi suất thấp trong các chương trình cho vay vốn ưu đãi

- Cho vay tài trợ xuất nhập khâu và cho vay các dự án đầu tư phát triển

sản xuất theo chỉ định của Chính phủ với lãi suất thấp

- Chiết khấu, tái chiết khấu

- Bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và

các hình thức bảo lãnh theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế và trong nước

- Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ, thanh toán thẻ tín dụng, séc

- Kinh doanh ngoại hối, mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ - Dịch vụ thanh toán điện tử, tư vấn quản lý tài chính và dịch vụ khác

3.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

+ Giám Đốc: Có nhiệm vụ điều hành hoạt động của ngân hàng theo chức năng, nhiệm vụ, phạm vi cua don vi

+ Phó Giám Đốc: Giải quyết những vấn đề nảy sinh trong hoạt động

kinh doanh của chỉ nhánh theo sự uý quyền của giám đốc Thay mặt giám đốc giải quyết các công việc khi giám đốc đi vắng

25

+ Phòng Khách hang doanh nghiệp: Thực hiện trực tiếp các giao dịch

với khách hàng là các doanh nghiệp Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến

tín đụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với các chế độ, thé 16 va hướng dẫn của NHCT Việt Nam Trực tiếp quảng cáo và bán các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp

+ Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh

toán như uỷ nhiệm chi và uỷ nhiệm thu, mở tài khoản cho khách hàng, kết toán các khoản thu chỉ trong ngày để xác định lượng vốn hoạt động của ngân hàng, dùng bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng và Ngân hàng Trung ương

+ Phòng tổ chức hành chính: Sắp xếp, bô trí cán bộ vào các công việc phù hợp, quản lý toàn bộ các hoạt động có liên quan đến cán bộ công nhân

viên, hoạt động của ngân hàng, an ninh, an toàn cho hoạt động đó

+ Phong ban lẻ: Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, tín dụng và các

năng quản lý, đánh giá rủi ro trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng

+ Phòng ngân quỹ: Là nơi các khoản thu chỉ tiền mặt được thực hiện khi

có nhu cầu về tiền mặt với sự xác nhận của phòng kế toán, khách hàng sẽ đến nhận tại phòng ngân quỹ, ngược lại phòng ngân quỹ sẽ kiểm tra số tiền của

đơn vị nộp vào tài khoản của ngân hàng

+ Phòng thông tín điện toán: Thực hiện công tac quan lý, duy trì hệ

thống điện toán tại chi nhánh Bảo trì, bảo dưỡng thông suốt hoạt động cho hệ

thống điện toán tại chi nhánh Bảo trì, bảo đưỡng thông suốt hoạt động cho hệ thống máy tính của chỉ nhánh

+ Phòng tổng hợp: Tổng hợp tất cả các số liệu từ các báo cáo của các

phòng ban khác, cung cấp số liệu cần thiết cho nhà cung cấp hoặc sinh viên

khi có giấy tờ hợp lệ

+ Phòng giao dịch: Cũng thực hiện các nhiệm vụ giống như tại hội sở

chính như nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán

3.2.4 Cơ cấu tố chức

Sơ đỗ tổ chức của NHCT CN Cần Thơ được thể hiện ở Hình 3.1.

Giám đốc

PGD

Cai Rang

PGD

Thới

Nguôn: Phòng Kế toán - NHCT_ CN Cần Thơ

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức NHCT CN Cần Thơ

27

3.3 GIOI THIEU CHUNG VE THE E-PARTNER NHCT CN CAN THO

Thẻ E-Partner là dòng thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành cho chủ thẻ

để thực hiện rút tiền mặt và thực hiện một số giao dịch tại máy ATM, thanh

toán tiền hàng hóa dịch vụ tại mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ trên cơ sở tiền gửi của khách hàng

* Đặc điểm: Miễn phí hầu hết các giao dịch của chủ thẻ trên ATM, chủ thẻ được hưởng lãi suất trên số dư của thẻ Rút tiền tại quầy tối đa lên đến 10

tý đồng/ngày Chuyển khoản trên ATM tối đa lên đến 100 triệu đồng Gửi tiền

từ các hệ thống ngân hàng (miễn phí trong hệ thống VietinBank)

* Tiện ích:

- Van tin tai khoản ATM trực tuyến trên Internet; Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ VnToup Với dịch vụ Ipay giúp cho khách hàng sử dụng các tiện ích trên internet một cách dễ dàng

- Nhanh chóng thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking, dịch vụ này giúp cho chủ thẻ E-Partner của VietinBank có thể thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài khoản thẻ, vấn tin sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất,

tỷ giá ngoại hồi bằng điện thoại di động ở bất kì nơi đâu Dịch vụ này giúp

cho khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách an toàn nhất

- Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản; Gửi tiền tiết kiệm

có kỳ hạn trên ATM; Thanh toán hóa đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM; Tra cứu thông tin miễn phí (thông tin tài khoản, tài chính, ngân hàng, chứng khoán); Mua các thẻ viễn thông trả trước trực tuyến tại ATM

- Đăng kí sử dụng dịch vụ VnToup, dịch vụ này kết nói tài khoản của thẻ

khách hàng mở tại ngân hàng và tài khoản di động trả trước trên mạng di động, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại bằng tin nhắn SMS và số tiền được trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ Nhận lương thu nhập từ công ty và các giao

dịch chuyển khoản khác Nhận kiều hối từ nước ngoài gửi vào thẻ E-Partner

3.3.1 Cac san phẩm thé ATM và hạn mức giao dịch tại ATM hiện nay

của NHCT CN Cần Thơ

Theo cong van số 14004/TGĐ-NHCT32, các hạn mức giao dịch của thẻ E-Partner trên ATM được thể hiện ở Bang 3.1

28

Bang 3.1: Han mirc giao dich cua thé E-Partner trén ATM

Số tiền rút tối đa Số tiền rút tối

C-Card The E- partner chuan 5.000.000 30.000.000

Pink Card “Thẻ E- partner danh cho phụ 10.000.000 45.000.000

eR ` nit VND/lân VND/ngay

thương hiệu (dựa trên nên tảng 'VND/lân VND/ngay

Tiện ích:

29

VietinBank iPay cung cấp các tiện ích chính:

s* Chuyên tiền trong hệ thống VietinBank

s* Chuyển tiền liên Ngân hàng

s* Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM

s* Trả nợ khoản vay thông thường

+ Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union

s* Mua bảo hiêm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe

“ Mua bao hiém du lich

+* Thanh toán các loại hóa đơn bao gồm: Thanh toán tiền điện, vé máy bay, cước viễn thông VNPT, cước ADSL, cước điện thoại di động và có định

s# Tra cứu thông tin ngân hàng: tý giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS

> Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chỉ tiết

giao dịch

Lợi ích:

s* Giao dịch mọi lúc mọi nơi, không cần phải đến trụ sở Ngân hàng

s# Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng

s* Đảm bảo an toàn mọi giao dịch của khách hàng bởi hai tang bao mat

sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password)

3.3.2.2 SMS Banking

Đây là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình

Tiện ích:

SMS Banking bao gồm các tiện ích sau:

s* Chuyên khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng qua tin

nhắn SMS

s#* Chuyển khoán liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ

của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS

s* Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh

toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ

30