đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ atm của ngân hàng công thương chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 08– 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN MSSV: 3072373 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PHẠM XUÂN MINH Tháng 08– 2013 LỜI CẢM TẠ  Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế QTKD Trường Đại học Cần Thơ nhiệt tình truyền đạt cho em kiến thức vô quý giá, làm tảng nhận thức việc tiếp xúc thực tiễn hành trang công việc sau em. Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn đến Thầy Phạm Xuân Minh, cám ơn Thầy tận tình hướng dẫn cho em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cần Thơ toàn thể nhân viên chi nhánh hỗ trợ, cung cấp cho em số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Nguyễn Phương Thảo cô Phan Kim Chi nhiệt tình giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm quí báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên, thời gian thực tập có hạn lần tiếp xúc với thực tế nên không tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp tận tình quý thầy cô để đề tài hoàn thiện hơn. Sau em xin chúc quý thầy cô dồi sức khỏe, đóng góp tích cực cho nghiệp giáo dục. Kính chúc toàn thể anh chị, cô ngân hàng Công Thương chi nhánh Cần Thơ lời chúc tốt đẹp nhất. Trân trọng kính chào! Ngày 12 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác. Nếu có chép, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Ngày 12 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIỀU TIÊN MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH SÁCH HÌNH iv DANH SÁCH BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU . 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1. Mục tiêu chung 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Phạm vi không gian 1.4.2. Phạm vi thời gian 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU . CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Những vấn đề chung thẻ ngân hàng 2.1.2. Các khái niệm chung thẻ ATM . 2.1.3. Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1. Quy trình nghiên cứu . 18 2.2.2. Nghiên cứu định tính . 19 2.2.3. Mô hình nghiên cứu thức . 19 2.2.4. Xây dựng thang đo . 19 2.2.5. Nghiên cứu định lượng 21 CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHCT VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 24 3.1. SƠ LƯỢC VỀ NHCT VIỆT NAM 24 3.2. CHỨC NĂNG VÀ NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG NHCT CN CẦN THƠ . 24 3.2.1. Quá trình hình thành phát triển . 24 3.2.2. Một số hoạt động chủ yếu NHCT CN Cần Thơ 25 3.2.3. Chức nhiệm vụ phòng ban . 25 3.2.4. Cơ cấu tổ chức . 26 3.3. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THẺ E-PARTNER NHCT CN CẦN THƠ 28 3.3.1. Các sản phẩm thẻ ATM hạn mức giao dịch ATM NHCT CN Cần Thơ . 28 3.3.2. Các dịch vụ thẻ ATM 29 3.4. QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ 33 3.4.1. Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ khách hàng . 33 3.4.2. Thực phát hành thẻ . 33 i 3.4.3. Nhận thẻ từ trung tâm thẻ 34 3.4.4. Giao thẻ cho khách hàng 34 3.4.5. Lưu chứng từ 34 3.5. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NHCT CN CẦN THƠ . 34 3.5.1. Về thu nhập 35 3.5.2. Về chi phí . 36 3.5.3. Về lợi nhuận . 37 3.6. MỤC TIÊU KINH DOANH NĂM 2014 . 37 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHCT CHI NHÁNH CẦN THƠ 39 4.1. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM DO NHCT CN CẦN THƠ PHÁT HÀNH 39 4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua năm . 39 4.1.2. Doanh số toán qua ATM 40 4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 42 4.2.1. Thông tin độ tuổi giới tính 42 4.2.2. Thông tin trình độ văn hóa 42 4.2.3. Thông tin nghề nghiệp 43 4.2.4. Thông tin thu nhập 43 4.3. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM . 44 4.3.1. Hình ảnh VietinBank Cần Thơ tâm trí khách hàng . 44 4.3.2. Số lần sử dụng thẻ tháng 45 4.3.3. Mục đích sử dụng thẻ . 45 4.3.4. Thời gian sử dụng thẻ 45 4.3.5. Kênh thông tin KH biết đến sản phẩm dịch vụ thẻ ATM NHCT. 46 4.3.6. Gặp cố giao dịch với máy ATM . 47 4.3.7. Các lỗi khách hàng thường gặp sử dụng thẻ ATM 47 4.3.8. Phản ứng khách hàng gặp cố lúc sử dụng thẻ ATM . 47 4.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VietinBank CẦN THƠ 48 4.4.1. Đánh giá sơ hài lòng khách hàng 48 4.4.2. Sự hài lòng thời gian làm thẻ 49 4.4.3. Sự hài lòng hạn mức rút tiền . 49 4.5. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG . 50 4.5.1. Kiểm định thang đo 50 4.5.2. Phân tích nhân tố EFA . 51 4.5.3. Hồi quy đa biến 56 4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CHO NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ . 59 ii 5.1. TĂNG CƯỜNG VIỆC BẢO MẬT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIẢM THIỂU THỜI GIAN CHỜ ĐỢI . 59 5.2. NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ VÀ SỰ ĐỒNG CẢM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG . 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 6.1. KẾT LUẬN . 61 6.2. KIẾN NGHỊ 61 6.2.1. Đối với phủ 61 6.2.2. Đối với NHCT CN Cần Thơ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 63 PHỤ LỤC . I iii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mô hình số hài lòng khách hàng . 16 Hình 2.2: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 2.3: Mô hình lí thuyết số hài lòng KH ngân hàng . 17 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu thức . 19 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức NHCT CN Cần Thơ 27 Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ . 33 iv DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL . 13 Bảng 2.2: Bảng biến xây dựng thang đo . 20 Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch thẻ E-Partner ATM 29 Bảng 3.2: Tình hình kinh doanh NHCT CN Cần Thơ 2010 - 2012 34 Bảng 3.3: Tình hình kinh doanh NHCT CN Cần Thơ tháng 2012 – 2013 35 Bảng 4.1: Số lượng thẻ ATM E-Partner VietinBank phát hành 2010 – 2012 tháng năm 2013 . 39 Bảng 4.2: Doanh số toán qua ATM NHCT CN Cần Thơ 2010-2012 40 Bảng 4.3: Doanh số toán qua ATM NHCT CN Cần Thơ tháng 2012 2013 40 Bảng 4.4: Doanh số chuyển lương phí thu giai đoạn 2010 – 2012 tháng năm 2013. . 41 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 42 Bảng 4.6: Trình độ văn hóa đối tượng khảo sát 42 Bảng 4.7: Thông tin nghề nghiệp đối tượng khảo sát . 43 Bảng 4.8: Tình trạng thu nhập đối tượng khảo sát 43 Bảng 4.9: Hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng 44 Bảng 4.10: Lý KH lựa chọn sử dụng thẻ ATM VietinBank 44 Bảng 4.11: Tần suất sử dụng thẻ ATM KH 45 Bảng 4.12: Mục đích rút tiền KH 45 Bảng 4.13: Thời gian sử dụng thẻ KH 46 Bảng 4.14: Nguồn thông tin giúp KH biết đến thẻ ATM VietinBank 46 Bảng 4.15: Số lần gặp cố giao dịch với máy ATM KH . 47 Bảng 4.16: Các lỗi mà KH gặp giao dịch máy ATM . 47 Bảng 4.17: Phản ứng KH gặp cố lúc sử dụng thẻ ATM . 47 Bảng 4.18: Sự hài lòng KH . 48 Bảng 4.19 Khả tiếp tục sử dụng thẻ KH . 48 Bảng 4.20: Khả KH giới thiệu cho người khác 49 Bảng 4.21: Sự hài lòng KH thời gian làm thẻ . 49 Bảng 4.22: Sự hài lòng KH hạn mức rút tiền . 49 Bảng 4.23: Đánh giá thang đo độ hài lòng KH VietinBank Cần Thơ 51 Bảng 4.24: Kiểm định KMO, BARTLRETT nhân tố ảnh hưởng hài lòng 51 Bảng 4.25: Ma trận thành tố xoay ma trận điểm nhân tố 52 Bảng 4.26: Giải thích phương sai tổng thể 53 Bảng 4.27: Ma trận nhân tố sau xoay 54 Bảng 4.28: Ma trận điểm nhân tố 55 Bảng 4.29: Các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy . 56 Bảng 4.30: Kết phân tích hồi quy đa biến . 56 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHCT: Ngân hàng Công Thương. KH: Khách hàng. NH: Ngân hàng. CN: Chi nhánh. TMCP: Thương mại cổ phần. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh. DN: Doanh nghiệp. PGD: Phòng giao dịch. VietinBank: Ngân hàng Công Thương. KSV: Kiểm soát viên. GDV: Giao dịch viên. TTT: Trung tâm thẻ. vi Nhận học bổng Chuyển tiền VnTopup Sử dụng Ipay Khác . . . . . . . . . . . . 5□ 6□ 7□ 8□ Q11 Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công Thương Cần Thơ đến bao lâu? (một lựa chọn).  1. Dưới tháng 2. – 12 tháng 3. – năm 4.Trên năm Q12 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thông qua nguồn thông tin nào? (nhiều lựa chọn). Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm. Người thân gia đình Báo chí, tạp chí Nhân viên tiếp thị Cơ quan giới thiệu Truyền hình, truyền Mạng Internet Tự tìm đến dịch vụ Khác . . . . . . . . . . . . 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6□ 7□ 8□ 9□ Q13 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công Thương Cần Thơ với phát biểu sau: (đánh dấu X vào ô anh/chị chọn) 1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung hòa; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý STT A B C Chỉ tiêu PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NH có nhiều chi nhánh PGD thuận tiện cho khách hàng hệ thống Hệ thống máy ATM rộng khắp Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch Trụ sở làm việc đẹp, trang trí trang nhã,đầy đủ sở thiệt bị phục vụ KH (ghế, sách báo, nước ) Các thiết bị bổ sung cho giao dịch tự động, tờ bướm quản cáo sản phẩm bắt mặt ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng cam kết thực thời gian Ngân hàng luôn thực dịch vụ lần Khi gặp vấn đề, NH giải cách chân thành NH bảo mật thông tin khách hàng ĐỘ PHẢN HỒI III STT 10 11 12 13 D 14 15 16 17 E 18 19 20 21 F 22 23 24 Chỉ tiêu Các nhân viên cho biết xác dịch vụ thực Nhân viên cung cấp cho dịch vụ nhanh chóng Nhận viên sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên không tỏ bận trả lời câu hỏi tôi. NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên lịch với khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt để trả lời câu hỏi KH Tôi cảm thấy an toàn với dịch vụ ngân hàng Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng. SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, biểu phí hợp lý Ngân hàng giữ chữ tín với Kh xem quyền lợi khách hàng hết Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng hoạt động vào thời gian địa điểm thuận lợi cho tất khách hàng. SỰ HÀI LÒNG Nhìn chung, anh/chị có hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công Thương không? Trong thời gian tới anh/ chị có tiếp tục sử dụng thẻ VietinBank không? Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công Thương Cần Thơ không? Q14. Theo anh (chị), thời gian làm thẻ khoảng từ đến ngày là: Rất chậm Khá chậm Trung bình Nhanh Rất nhanh □ □ □ □ □ Q15. Đối với thẻ E–partner hạng thông thường, ngày 29/08/2013 lần anh (chị) rút tối đa triệu đồng/ lần tối đa rút 30 triệu đồng/ ngày. Theo anh (chị) hạn mức số tiền rút ngày là: Rất Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều □ □ □ □ □ Q16. Anh (chị) có lần giao dịch không thành công máy ATM không? IV  1. Có  Tiếp tục Q17 đến Q20  2. Không  Dừng  Tiếp tục Q20 Q17. Số lần giao dịch không thành công bao nhiêu: .lần/tháng? Q18. Khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công Thương Cần Thơ, Anh/Chị thường gặp lỗi đây? (nhiều lựa chọn) 1. Máy nuốt thẻ 2. Không in hóa đơn. 3. Số lượng tiền giao dịch không 4. Máy không hoạt động. 5. Không đổi mật khẩu. 6. Khác: . . . . . Q19. Xin Anh/Chị cho biết gặp lỗi phát sinh sử dụng dịch vụ thẻ, Anh/Chị phản ứng sao? (nhiều lựa chọn). 1. Phản ánh công khai phương tiện thông tin. 2. Phản hồi ý kiến với Ngân hàng. 3. Không có ý kiến phản hồi tiếp tục sử dụng. 4. Chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác. 5. Khác: ………………. Q20. Anh/Chị có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công Thương Cần Thơ không? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn anh/ chị! V PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS GIOITINH Percent Frequency Valid Nu Nam 51 59 110 Total 46.4 53.6 100.0 Valid Total 43 56 110 Valid Percent 39.1 50.9 6.4 3.6 100.0 TRINHDOVANHOA Frequency Percent Valid Duoi THPT THPT Trung cap Cao dang va dai hoc 26 37 45 110 Total 1.8 23.6 33.6 40.9 100.0 NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Hoc sinh/sinh vien Congnhan/nhanvien Cong chuc/ vien chuc Tu kinh doanh Ve huu 15 44 34 14 110 Total Frequency Valid Duoi trieu 2-5 trieu -10 trieu Tren 10 trieu Total Frequency Valid Vietcombank Dong a bank VietinBank Agribank Total 13.6 40.0 30.9 12.7 2.7 100.0 THUNHAP Percent 28 64 13 110 25.5 58.2 11.8 4.5 100.0 HINHANH Percent 89 12 110 4.5 3.6 80.9 10.9 100.0 VI Cumulative Percent 46.4 53.6 100.0 TUOI Percent Frequency Duoi 22 22-35 tuoi 36-45 tuoi Tren 45 Valid Percent 46.4 100.0 Cumulative Percent 39.1 50.9 6.4 3.6 100.0 39.1 90.0 96.4 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.8 23.6 33.6 40.9 100.0 Valid Percent 13.6 40.0 30.9 12.7 2.7 100.0 Valid Percent 25.5 58.2 11.8 4.5 100.0 Valid Percent 4.5 3.6 80.9 10.9 100.0 1.8 25.5 59.1 100.0 Cumulative Percent 13.6 53.6 84.5 97.3 100.0 Cumulative Percent 25.5 83.6 95.5 100.0 Cumulative Percent 4.5 8.2 89.1 100.0 Ly chon THUONG BAOMA SOLUO PHIPHA COQU HIEU TTHON NGMAY THANH ANDA GTIN ATM NGKI Valid Missing N 64 46 1.00 .000 .000 .000 1.00 1.00 1.00 Mean Std. Error of Mean Std. Deviation Variance 25 Percentiles 50 75 54 56 2.00 .000 .000 .000 2.00 2.00 2.00 32 78 3.00 .000 .000 .000 3.00 3.00 3.00 16 94 4.00 .000 .000 .000 4.00 4.00 4.00 43 67 4.98 .023 .152 .023 5.00 5.00 5.00 NHIEU THAYNHIE THUTUCD CHUON DICHV UNGUOID ONGIAN GTRINH U UNG KHUYEN MAI 19 22 15 91 101 88 95 6.00 7.00 8.00 9.00 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 6.00 7.00 8.00 9.00 6.00 7.00 8.00 9.00 6.00 7.00 8.00 9.00 Số lần sử dụng thẻ/tháng Frequency 1-3 lần - lần Trên lần Total 36 66 Percent 32.7 60.0 7.3 110 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 32.7 32.7 60.0 92.7 7.3 100.0 100.0 MUCDICSUDUNG RUTTIEN THANHTOANT IENMUAHANG CHUYEN KHOAN NHANLU ONG NHANHOC BONG Mean Std. Error of Mean 105 1.00 .000 25 85 2.00 .000 41 69 2.98 .024 61 49 4.00 .000 15 95 5.00 .000 109 107 6.00 7.00 .000 108 8.00 .000 Std. Deviation .000 .000 .156 .000 .000 .000 .000 Variance .000 .000 .024 .000 .000 .000 .000 25 Percentiles 50 75 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00 5.00 6.00 7.00 6.00 7.00 6.00 7.00 8.00 8.00 8.00 N Valid Missing THOIGIANSUDUNG Frequency Percent Valid Duoi thang 6-12 thang 1-3nam Tren nam Total Missing Total System 26 38 39 109 23.6 34.5 35.5 5.5 99.1 .9 110 100.0 VII Valid Percent 23.9 34.9 35.8 5.5 100.0 VNTOP IPAY KHAC UP Cumulative Percent 23.9 58.7 94.5 100.0 Valid Missing N Mean Std. Error of Mean Std. Deviation Variance 25 Percentiles 50 75 NGUONTHONGTIN BAN NGUOI BAO NHAN COQUAN BE THAN CHI VIEN 45 35 16 20 54 65 75 94 90 56 1.00 1.97 3.00 4.00 5.00 .000 .029 .000 .000 .000 .000 .169 .000 .000 .000 .000 .029 .000 .000 .000 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 TRUYE INTERNET TUTIMDEN NHINH 18 17 92 93 101 6.00 7.00 8.00 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 6.00 7.00 8.00 6.00 7.00 8.00 6.00 7.00 8.00 SOLANGAPSUCO Valid Duoi lan 2-4 lan - lan Tren lan Total Missing System Frequency 37 47 Total N Valid Missing Mean Std. Error of Mean Std. Deviation Variance Percentiles N 25 50 75 Valid Missing Mean Std. Error of Mean Std. Deviation Variance Percentiles 25 50 75 Percent 33.6 6.4 1.8 .9 42.7 63 57.3 110 100.0 CAC LOI THUONG GAP NUOTT KHONGINHOA MAYHETT HE DON IEN 20 90 106 102 1.00 2.00 3.00 .000 .000 .000 MAY KHONGDOI BITRUTIENV HU MATKHAU OLY 13 97 109 106 4.00 5.00 6.00 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 PHAN UNG KHI GAP SU CO PHUONGTIENTR PHANANHVOI UYENTHONG NGANHANG KHONGYKIEN 30 15 104 80 95 1.00 2.00 3.00 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1.00 2.00 3.00 1.00 2.00 3.00 1.00 2.00 3.00 VIII Cumulative Percent 78.7 93.6 97.9 100.0 Valid Percent 78.7 14.9 4.3 2.1 100.0 .000 .000 5.00 5.00 5.00 6.00 6.00 6.00 SUDUNGTHENGANH ANGKHAC 104 4.00 .000 .000 .000 4.00 4.00 4.00 SHL Valid Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thuong Hài lòng Hoàn toàn hài lòng Total Frequency 45 48 110 Percent 3.6 8.2 40.9 43.6 3.6 100.0 Valid Percent 3.6 8.2 40.9 43.6 3.6 100.0 Percent 4.5 6.4 13.6 60.0 15.5 100.0 Valid Percent 4.5 6.4 13.6 60.0 15.5 100.0 Frequency 3 10 73 21 Percent 2.7 2.7 9.1 66.4 19.1 Valid Percent 2.7 2.7 9.1 66.4 19.1 110 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.6 11.8 52.7 96.4 100.0 SHL02 Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Rat hai long Total Frequency 15 66 17 110 Cumulative Percent 4.5 10.9 24.5 84.5 100.0 SHL03 Valid Hoan toan khong hai long Khong hai long Binh thuong Hai long Hoan toan hai long Total Cumulative Percent 2.7 5.5 14.5 80.9 100.0 HANMUC Frequency Valid Rat it It Trung binh Nhieu Rat nhieu Total Missing System Total 34 15 47 11 109 Percent 1.8 30.9 13.6 42.7 10.0 99.1 .9 110 100.0 IX Valid Percent 1.8 31.2 13.8 43.1 10.1 100.0 Cumulative Percent 1.8 33.0 46.8 89.9 100.0 THOIGIANLAMTHE Valid Rat cham Kha cham Trung binh Nhanh Rat nhanh Total Valid Cumulative Percent Percent 3.6 3.6 Frequency Percent 3.6 Bootstrap for Percenta 95% Confidence Interval Std. Bias Error Lower Upper .0 1.8 .9 7.3 21 19.1 19.1 22.7 -.1 3.8 11.8 26.4 12 10.9 10.9 33.6 .1 3.0 5.5 17.3 62 11 56.4 10.0 56.4 10.0 90.0 100.0 .0 -.1 4.8 2.8 47.3 4.5 65.5 15.5 110 100.0 100.0 .0 .0 100.0 100.0 Descriptives SHL N Nu Nam Total Mean 51 59 110 Std. Deviation 3.39 3.32 3.35 Std. Error .874 .797 .830 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound .122 3.15 3.64 .104 3.11 3.53 .079 3.20 3.51 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 .434 df2 Sig. 108 .511 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups .135 75.038 108 Total 75.173 109 .135 .695 F Sig. .194 .661 Descriptives SHL Duoi thang 6-12 thang 1-3nam Tren nam Total N 26 38 39 109 Std. Mean Deviation 3.50 .949 3.32 .775 3.23 .810 3.83 .753 3.36 .834 Std. Error .186 .126 .130 .307 .080 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic .666 df1 df2 Sig. 105 .575 X 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.12 3.88 3.06 3.57 2.97 3.49 3.04 4.62 3.20 3.52 Minimum 1 Maximum 5 5 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.579 .860 Within Groups 72.467 105 .690 Total 75.046 108 F Sig. 1.246 .297 Descriptives SHL Std. Mean Deviation 3.46 .693 3.34 .877 3.31 .947 3.00 .707 3.35 .830 N Duoi trieu 2-5 trieu -10 trieu Tren 10 trieu Total 28 64 13 110 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.20 3.73 3.12 3.56 2.74 3.88 2.12 3.88 3.20 3.51 Std. Error .131 .110 .263 .316 .079 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. .933 106 .427 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.002 74.171 75.173 df 106 Mean Square .334 .700 F .477 Sig. .699 109 Descriptives SHL N Duoi THPT THPT Trung cap Cao dang va dai hoc Total 26 37 45 110 Mean 3.50 3.31 3.46 3.29 3.35 Std. Deviation 2.121 .928 .836 .727 .830 Std. Error 1.500 .182 .138 .108 .079 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -15.56 22.56 2.93 3.68 3.18 3.74 3.07 3.51 3.20 3.51 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.596 106 .056 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares .701 74.472 75.173 df 106 109 XI Mean Square .234 .703 F .332 Sig. .802 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 Item Statistics PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 PTHH01 PTHH02 PTHH03 PTHH04 PTHH05 Mean 18.57 Mean 3.46 3.41 3.92 4.06 3.72 Std. Deviation .992 .961 1.205 1.175 .949 N 110 110 110 110 110 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 12.575 .666 13.514 .539 10.595 .790 10.803 .785 12.896 .652 Scale Mean if Item Deleted 15.11 15.16 14.65 14.51 14.85 Scale Statistics Variance Std. Deviation 18.247 4.272 Cronbach's Alpha if Item Deleted .839 .868 .806 .807 .843 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .899 Item Statistics STC01 STC02 STC03 STC04 Mean 3.91 3.79 3.96 3.96 Std. Deviation .982 1.059 1.108 1.125 N 110 110 110 110 Item Statistics SPH01 SPH02 SPH03 SPH04 SPH01 SPH02 SPH03 SPH04 Mean 3.77 3.88 4.04 3.93 Std. Deviation 1.178 1.020 1.075 .974 Scale Mean if Item Deleted 11.85 11.74 11.58 11.69 N 110 110 110 110 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 8.499 .884 9.297 .904 8.979 .905 9.683 .879 XII Cronbach's Alpha if Item Deleted .945 .937 .936 .945 Mean 15.62 Scale Statistics Variance Std. Deviation 15.963 3.995 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .932 Item Statistics NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04 NLPV01 NLPV02 NLPV03 NLPV04 Mean 15.72 Mean 4.05 3.95 3.94 3.78 Std. Deviation 1.065 .947 .970 .932 N 110 110 110 110 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 6.794 .869 7.241 .906 7.512 .809 7.803 .784 Scale Mean if Item Deleted 11.66 11.77 11.78 11.94 Scale Statistics Variance Std. Deviation 12.755 3.571 Cronbach's Alpha if Item Deleted .902 .890 .921 .929 N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .845 Item Statistics SDC01 SDC02 SDC03 SDC04 SDC01 SDC02 SDC03 SDC04 Mean 14.58 Mean 3.46 3.72 3.67 3.73 Std. Deviation .820 .940 .959 1.004 Scale Mean if Item Deleted 11.12 10.86 10.91 10.85 N 110 110 110 110 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 6.362 .598 5.513 .706 4.964 .849 5.667 .594 Scale Statistics Variance Std. Deviation 9.512 3.084 N of Items XIII Cronbach's Alpha if Item Deleted .837 .793 .725 .845 PTHH 01 Cor rel atio n PTH H01 PTH H05 STC0 STC0 STC0 STC0 SPH0 SPH0 SPH0 NLPV 01 NLPV 02 NLPV 03 NLPV 04 SDC0 SDC0 SDC0 PTH H05 STC0 STC0 STC0 Correlation Matrix STC0 SPH SPH0 SPH 02 04 NLPV 01 NLPV 02 NLP V03 NLP V04 SDC SDC SDC 01 02 03 1.00 .510 .618 .565 .616 .550 .499 .509 .443 .340 .418 .288 .398 .477 .476 .575 .510 1.000 .740 .589 .705 .557 .685 .658 .672 .650 .656 .628 .500 .228 .291 .452 .618 .740 1.00 .679 .789 .620 .630 .655 .655 .671 .636 .495 .469 .303 .549 .563 .565 .589 .679 1.00 .713 .641 .605 .660 .643 .653 .666 .594 .632 .408 .595 .646 .616 .705 .789 .713 1.00 .713 .735 .733 .720 .732 .706 .561 .685 .271 .510 .541 .550 .557 .620 .641 .713 1.00 .748 .798 .760 .752 .756 .645 .719 .247 .685 .661 .499 .685 .630 .605 .735 .748 1.00 .883 .822 .707 .820 .762 .715 .230 .549 .532 .509 .658 .655 .660 .733 .798 .883 1.00 .853 .832 .859 .786 .750 .272 .610 .599 .443 .672 .655 .643 .720 .760 .822 .853 1.00 .817 .871 .772 .720 .284 .599 .642 .340 .650 .671 .653 .732 .752 .707 .832 .817 1.00 .867 .758 .760 .170 .565 .539 .418 .656 .636 .666 .706 .756 .820 .859 .871 .867 1.00 .825 .766 .246 .539 .556 .288 .628 .495 .594 .561 .645 .762 .786 .772 .758 .825 1.00 .674 .153 .463 .550 .398 .500 .469 .632 .685 .719 .715 .750 .720 .760 .766 .674 1.00 .325 .620 .648 .477 .228 .303 .408 .271 .247 .230 .272 .284 .170 .246 .153 .325 1.00 .492 .638 .476 .291 .549 .595 .510 .685 .549 .610 .599 .565 .539 .463 .620 .492 1.00 .793 .575 .452 .563 .646 .541 .661 .532 .599 .642 .539 .556 .550 .648 .638 .793 1.00 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. Communalities Initial Extraction PTHH01 1.000 .778 PTHH05 1.000 .797 STC01 1.000 .820 STC02 1.000 .687 STC03 1.000 .817 STC04 1.000 .755 SPH02 1.000 .804 SPH03 1.000 .871 SPH04 1.000 .846 NLPV01 1.000 .842 NLPV02 1.000 .882 NLPV03 1.000 .789 NLPV04 1.000 .772 SDC01 1.000 .745 SDC02 1.000 .797 SDC03 1.000 .859 Extraction Method: Principal Component Analysis. XIV .910 1907.208 120 .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Component Total Variance Cumulative% Total Variance Cumulative% 10.257 64.109 64.109 10.257 64.109 64.109 1.578 9.860 73.970 1.578 9.860 73.970 1.025 6.407 80.377 1.025 6.407 80.377 .573 3.580 83.957 .467 2.916 86.872 .394 2.463 89.336 .335 2.096 91.432 .273 1.708 93.140 .236 1.477 94.617 10 .191 1.195 95.812 11 .173 1.084 96.896 12 .146 .911 97.807 13 .122 .760 98.567 14 .107 .667 99.233 15 .068 .425 99.658 16 .055 .342 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. XV Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative% 6.646 41.540 41.540 3.351 20.945 62.485 2.863 17.892 80.377 Component Matrixa Component PTHH01 .630 PTHH05 .754 STC01 .791 STC02 .805 STC03 .850 STC04 .862 SPH02 .872 SPH03 .914 SPH04 .899 NLPV01 .869 NLPV02 .896 NLPV03 .800 NLPV04 .824 SDC01 .409 SDC02 .723 SDC03 .763 Extraction Method: Principal Component Analysis. a.3 components extracted. Component Transformation Matrix Component .770 .501 .394 -.504 .101 .858 -.390 .859 -.331 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Score Coefficient Matrix Component PTHH01 -.256 .406 .140 PTHH05 -.062 .403 -.205 STC01 -.133 .407 -.062 STC02 -.032 .136 .089 STC03 -.044 .297 -.081 STC04 .112 -.046 .054 SPH02 .128 .036 -.082 SPH03 .152 -.026 -.037 SPH04 .157 -.044 -.027 NLPV01 .190 -.053 -.089 NLPV02 .191 -.062 -.073 NLPV03 .241 -.148 -.085 NLPV04 .193 -.216 .100 SDC01 -.169 -.022 .460 SDC02 .061 -.230 .353 SDC03 -.005 -.128 .361 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. Component Score Covariance Matrix Component 1.000 .000 .000 .000 1.000 .000 .000 .000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. XVI .459 -.163 .088 .168 -.027 -.023 -.207 -.175 -.168 -.281 -.261 -.331 -.053 .752 .392 .472 .413 .450 .433 .103 .307 -.103 .009 -.071 -.092 -.093 -.106 -.198 -.301 -.108 -.347 -.233 Descriptive Statistics Mean 3.35 .0000000 .0000000 .0000000 SHL NLNV STC SDC Std. Deviation N .830 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Correlations 110 110 110 110 SHL NLNV SHL 1.000 .465 NLNV .465 1.000 STC .568 .000 SDC .392 .000 Sig. (1-tailed) SHL . .000 NLNV .000 . STC .000 .500 SDC .000 .500 N SHL 110 110 NLNV 110 110 STC 110 110 SDC 110 110 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method SDC, STC, NLNVa . Enter a. All requested variables entered. STC .568 .000 1.000 .000 .000 .500 . .500 110 110 110 110 Pearson Correlation SDC .392 .000 .000 1.000 .000 .500 .500 . 110 110 110 110 b. Dependent Variable: SHL Model Summaryb Change Statistics Std. Adjusted Error of R R R the Square F Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 .832a .692 .683 .468 .692 79.207 106 a. Predictors: (Constant), SDC, STC, NLNV b. Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Sum of Squares 51.984 Total ANOVAb df Mean Square 17.328 23.189 106 .219 75.173 109 Sig. F Change .000 F 79.207 DurbinWatson 2.389 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), SDC, STC, NLNV b. Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta t 95% Confidence Interval for B Correlations Lower Upper ZeroSig. Bound Bound order Partial Part 3.355 .045 75.221 .000 3.266 3.443 NLNV .386 STC .471 SDC .325 a. Dependent Variable: SHL .045 .045 .045 .465 8.614 .000 .568 10.524 .000 .392 7.257 .000 .297 .383 .236 .475 .560 .414 XVII .465 .568 .392 .642 .465 .715 .568 .576 .392 Model Correlations Covariances Coefficient Correlationsa SDC SDC 1.000 STC .000 NLNV .000 SDC .002 STC .000 NLNV .000 STC .000 1.000 .000 .000 .002 .000 NLNV .000 .000 1.000 .000 .000 .002 a. Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: SHL Minimum 1.48 -1.128 -2.714 -2.412 Maximum 4.46 .883 1.602 1.888 XVIII Mean 3.35 .000 .000 .000 Std. Deviation .691 .461 1.000 .986 N 110 110 110 110 [...]... NHCT CN Cần Thơ Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ Mục tiêu 4: Đưa ra một số giải pháp đề xuất cho các nhà cung cấp dịch vụ thẻ ATM thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng mới và giữ chân chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1 Thực trạng việc sử dụng thẻ ATM ở địa bàn TP Cần Thơ như... thu hút khách hàng mới và giữ chân chăm sóc khách hàng hiện tại và ngày càng có nhiều khách hàng trung thành hơn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ nhằm nghiên cứu, đánh giá thực trạng sử dụng thẻ ATM của khách hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, từ đó đưa... cho các nhà cung cấp dịch vụ thẻ ATM thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng mới và giữ chân chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Tìm hiểu tình hình sử dụng thẻ ATM và sự đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng hiện nay Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của. .. dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ 7 - Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại Ngân hàng để sử dụng thẻ ATM - Đơn vị chấp nhận thẻ: là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng. .. vậy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng: 12 Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻ ngày... lượng khách hàng trung thành, là yếu tố quan trọng tạo nên sự bền vững lâu dài trên thị trường Chính vì những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ để nghiên cứu, kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụ thẻ ATM thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị thu hút khách. .. cao của khách hàng Sử dụng ma trận SWOT có thể đưa ra sự 3 liên kết từng cặp một ăn ý, qua đó giúp hình thành các chi n lược một cách có hiệu quả nhằm khai thác tốt nhất các cơ hội từ bên ngoài, giảm bớt các đe dọa, trên cơ sở phát huy những mặt mạnh, hạn chế những mặt yếu Võ Hải Yến (2011), luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân. .. phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt – TPHCM (Thành phố Hồ Chí Minh) Bài viết phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Nam Việt – TPHCM nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Dùng phân tích mô tả để phân tích thực trạng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Nam Việt giai đoạn... vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa... ở mức độ nào và những nhân tố nào tác động trực tiếp đến người sử dụng trong việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ thẻ để sử dụng Là Tập đoàn tài chính ngân hàng (NH) hàng đầu của Việt Nam, với mục tiêu khẳng định vị thế của mình, Ngân hàng Công thương (NHCT) Việt Nam luôn là ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích mới cho khách hàng, NHCT cũng đã không ngừng cải tiến và đưa ra các sản phẩm . hàng 33 3. 4.2. Thực hiện phát hành thẻ 33 ii 3. 4 .3. Nhận thẻ từ trung tâm thẻ 34 3. 4.4. Giao thẻ cho khách hàng 34 3. 4.5. Lưu chứng từ 34 3. 5. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NHCT CN CẦN THƠ 34 3. 5.1 NHCT CN CẦN THƠ 28 3. 3.1. Các sản phẩm thẻ ATM và hạn mức giao dịch tại ATM hiện nay của NHCT CN Cần Thơ 28 3. 3.2. Các dịch vụ của thẻ ATM 29 3. 4. QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ 33 3. 4.1. Tiếp nhận. KINH DOANH CỦA NHCT CN CẦN THƠ 34 3. 5.1. Về thu nhập 35 3. 5.2. Về chi phí 36 3. 5 .3. Về lợi nhuận 37 3. 6. MỤC TIÊU KINH DOANH NĂM 2014 37 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ