CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU
Biến nhân khẩu học Giả thuyết kiểm định
Giới tính H0: Các khách hàng có giới tính khác nhau không có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
H1: Các khách hàng có giới tính khác nhau có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
Trình độ văn hóa H0: Các khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau không có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
H1: Các khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
Thu nhập H0: Các khách hàng có thu nhập khác nhau không có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
H1: Các khách hàng có thu nhập khác nhau có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
Biến nhân khẩu học Giả thuyết kiểm định
Thời gian sử dụng H0: Các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau không có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
H1: Các khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2013
Kết quả kiểm định
Biến Biểu hiện
Giá trị trung bình Giá trị Sig của kiểm định Levene Giá trị F của ANOVA Giá trị Sig,của kiểm định ANOVA Giới tính Nam 3,32 0,051 0,194 0,661 Nữ 3,39 Trình độ văn hóa Dưới THPT 3,50 0,056 0,332 0,802 THPT 3,31 Trung cấp 3,46 CĐ & ĐH 3,29 Thu nhập Dưới 2 triệu 3,46 0,427 0,477 0,699 2 – 5 triệu 3,34 5 – 10 triệu 3,31 Trên 10 triệu 3,00 Thời gian sử dụng thẻ Dưới 6 tháng 3,50 0,575 1,246 0,297 Từ 6 đến 12 tháng 3,32 Từ 1 đến 3 năm 3,23 Trên 3 năm 4,83
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2013
Kiểm định Levene để đánh giá độ tin cậy của kiểm định Anova, nếu giá trị sig. của kiểm định Levene lớn hơn hoặc bằng 0,1 thì kết quả kiểm định ANOVA không đáng tin cậy. Qua bảng kết quả ta thấy chỉ có biến Giới tính và trình độ văn hóa có giá trị Sig. của kiểm định Levene thỏa mãn điều kiện, do đó kết quả kiểm định ANOVA của biến Giới tính đáng tin cậy, bên cạnh đó giá trị Sig. của kiểm định ANOVA của biến Giới tính có giá trị là 0,661 > 0,1 do đó ta chấp nhận giả thuyết H0 là các khách hàng có giới tính khác nhau không có sự khác biệt về mức độ hài lòng. Các biến nhân khẩu khác gồm: thu nhập, thời gian sử dụng đều có giá trị sig. của kiểm định Levene không thỏa điều kiện (đều lớn hơn 0,1), nghĩa là ta chấp nhận giả thuyết H0. Nhìn chung, ta có thể kết luận rằng mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa, thu nhập, thời gian sử dụng khác nhau đều không có sự khác biệt về mức độ hài lòng.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CHO NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CẦN THƠ
Qua quá trình phân tích trên, để nâng cao mức độ hài lòng của KH ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng máy ATM, tăng hạn mức giao dịch tại máy ATM, hạn chế những sự cố do máy ATM gây ra, giảm phí phát hành, nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng, tăng cường bảo mật thông tin cho KH. Phát huy hơn nữa thái độ phục vụ KH, xem KH là “thượng đế” và luôn luôn làm hài lòng KH. Để làm được điều đó, NH cần chú ý đến 2 giải pháp sau đây:
5.1. TĂNG CƯỜNG VIỆC BẢO MẬT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ
GIẢM THIỂU THỜI GIAN CHỜ ĐỢI
Trước sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã mang lại nhiều thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng nói chung và của VietinBank Cần Thơ nói riêng, đồng thời cũng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên sự phát triển ấy cũng mang lại nhiều bất lợi cho khách hàng khi luôn đối mặt trước nguy cơ mất thông tin cá nhân mang lại những bất lợi như mất tài khoản, bị chiếm dụng tiền trong tài khoản ATM, v.v. Kết quả phân tích tầm quan trọng cho thấy biến bảo mật thông tin khách hàng có mức độ ưu tiên cải tiến thấp. Tuy nhiên đây là vấn đề mà VietinBank Cần Thơ cần phải hết sức lưu tâm vì sự xâm nhập trái phép tài khoản của khách hàng xảy ra ngày càng nhiều, vì vậy vấn đề quan trọng trước mắt VietinBank Cần Thơ cần phải thực hiện trước mắt là xây dựng một hệ thống bảo mật thông tin khách hàng thật vững chắc đồng thời trong quá trình kinh doanh ngân hàng phải luôn lưu ý đến việc bảo mật thông tin khách hàng. Ngoài ra ngân hàng phải tư vấn cho khách hàng ngay khi họ thiết lập tài khoản ATM tại ngân hàng những vấn đề cần lưu ý và các biện pháp ngăn ngừa chiếm dụng thông tin cá nhân và tài khoản trong quá trình sử dụng thẻ ATM để giao dịch.
Trong quá trình phỏng vấn khách hàng tác giả cũng đã ghi nhận được ý kiến phản hồi của khách hàng về việc họ thường hay mất khá nhiều thời gian để chờ đợi trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Thời gian chờ đợi của khách hàng thông thường rơi vào hai trường hợp chủ yếu: Thời gian chờ đợi để được rút tiền vào các giờ cao điểm; Thời gian lấy lại thẻ bị nuốt. Để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng trong hai trường hợp này VietinBank Cần Thơ cần nghiên cứu và đầu tư thêm các cột ATM tại những khu vực thường có tần số khách hàng giao dịch cao đồng thời cần có một bộ phận chuyên trách xử lý thẻ bị nuốt cho khách hàng. Ngoài những vấn đề trên, tác
giả còn ghi nhận được thông tin phản hổi từ phía khách hàng máy ATM của VietinBank Cần Thơ vào những giờ cao điểm thường xử lý thông tin rất chậm nên cũng ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của khách hàng. Để hạn chế thời gian chờ đợi cho khách hàng trong trường hợp này, VietinBank Cần Thơ cần phải thường xuyên bảo trì và nâng cấp hệ thống máy ATM.