4.2.1.Thông tin độ tuổi và giới tính
Thông tin về độ tuổi và giới tính của đối tượng khảo sát được thể hiện qua Bảng 4.5.
Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi
Độ Tuổi Giới tính Tổng Nam Nữ Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) Tần số Tần suất (%) < 22 31 52,5 12 23,5 43 39,1 22 -35 23 39,0 33 64,7 56 50,9 36 – 45 3 5,1 4 7,8 7 6,36 > 45 2 3,4 2 3,9 4 3,64 Tổng 59 100 51 100 110 100
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Qua bảng trên cho thấy mẫu số liệu thu thập được có tỉ lệ nam và nữ tương đối đồng đều với số lượng nam 59 người (53,6%), và số lượng nữ 51 người chiếm 46,4%. Bên cạnh đó về độ tuổi cũng có sự phân hóa khác nhau, hầu như đa số khách hàng nằm trong độ tuổi lao động, phù hợp với các đối tượng khảo sát là cán bộ công nhân viên có nhận lương qua thẻ ATM và sinh viên. Cụ thể ở độ tuổi dưới 22 tuổi có 43 KH chiếm 39,1%; độ tuổi từ 22-35 có 56 KH chiếm tỉ trọng cao nhất với hơn 50%. Còn lại ở độ tuổi 36-45 chiếm khá ít chỉ 6,36%. Chiếm tỉ lệ thấp nhất là lượng KH ở độ tuổi trên 45 tuổi (3,64%). Điều này chứng tỏ được rằng các cơ quan ngày nay có xu hướng trẻ hóa độ tuổi lao động, phù hợp với xu hướng dân số vàng trong năm 2013 này.
4.2.2.Thông tin về trình độ văn hóa
Như tác giả đã trình bày, khách hàng mục tiêu của dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Cần Thơ là những người trong độ tuổi lao động và có việc làm ổn định. Cũng chính vì lý do này mà trình độ văn hóa của khách hàng được phỏng vấn cũng đa phần là từ trung cấp chiếm 33,6% và cao đẳng – đại học trở lên, trong đó trình độ cao đẳng – đại học chiếm đến 40,9% (Bảng 4.6). Đây là một vấn đề mà VietinBank Cần Thơ cần phải hết sức lưu tâm vì đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu cao về dịch vụ đồng thời những nhu cầu cũng hay thay đổi do so sánh với các sản phẩm dịch vụ của nhiều NH khác.
Bảng 4.6: Trình độ văn hóa của đối tượng khảo sát
Trình độ Tần số Tần suất (%) Dưới THPT 2 1,8 THPT 26 23,6 Trung cấp 37 33,6 Cao đẳng, đại học 45 40,9 Tổng 110 100
Một điều khá đặc biệt mà tác giả nhận thấy trong số các khách hàng được phỏng vấn thì có 23,6% khách hàng có trình độ phổ thông. Những đối tượng này thường có thu nhập trung bình và nhu cầu sử dụng thẻ ATM thường thấp. Điều này cho thấy dịch vụ thẻ ATM của VietinBank đang được mở rộng và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau bởi những đặc tính ưu việt của nó.
4.2.3.Thông tin về nghề nghiệp
Nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn cũng rất phong phú và đa dạng, tuy nhiên chiếm tỷ trọng cao nhất là những khách hàng đang là công nhân/nhân viên và công chức/viên chức. Hai nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng lần lượt là 40% và 30,9%. Một điểm cần lưu ý là tỷ trọng khách hàng là chủ các cơ sở sản xuất, kinh doanh cũng chiếm khá cao 14% (Bảng 4.7). Cơ cấu ngành nghề này là phù hợp so với thực tế khách hàng mục tiêu của VietinBank Cần Thơ hiện nay.
Bảng 4.7: Thông tin nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
Nghề nghiệp Tần số Tần suất (%) Học sinh/sinh viên 15 13,6 Công nhân 44 40 Công viên chức 34 30,9 Tự kinh doanh 14 12,7 Về hưu 3 2,7 Tổng 110 100
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
4.2.4.Thông tin về thu nhập
Thông tin về thu nhập của đối tượng khảo sát được thể hiện qua Bảng 4.8.
Bảng 4.8: Tình trạng thu nhập của đối tượng khảo sát
Thu nhập Tần số Tần suất (%) Dưới 2 triệu 28 25,5 2- 5 triệu 64 58,2 5 - 10 triệu 13 11,8 Trên 10 triệu 5 4,5 Tổng 110 100
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Qua bảng trên ta thấy, mức thu nhập của khách hàng được phỏng vấn tập trung phần lớn ở mức từ 2 – 5 triệu/tháng chiếm 58,2%. Vần đề này có liên quan trực tiếp đến độ tuổi của khách hàng, những khách hàng có độ tuổi từ 22 – 35 thường có việc làm ổn định, nhưng đa phần kinh nghiệm chưa nhiều; vị trí trong cơ quan làm việc chưa cao nên dẫn đến thu nhập hàng tháng phổ biến ở mức từ 2 – 5 triệu hàng tháng. Tuy nhiên trong cơ cấu mẫu điều tra số lượng khách hàng có thu nhập ở mức cao cũng chiếm một tỷ trọng khá cao (16,3%).
Bên cạnh đó, một số lượng không nhỏ KH có thu nhập dưới 2 triệu đồng 25,5% và đa số là sinh viên/học sinh nên chưa có việc làm ổn định do đó có thu nhập không cao.
4.3. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM
4.3.1.Hình ảnh của VietinBank Cần Thơ trong tâm trí khách hàng
Hình ảnh của một công ty hay một đơn vị sản xuất trong tâm trí của khách hàng phản ánh một phần sự thành công của chính đơn vị hay công ty đó trong việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng của mình và VietinBank Cần Thơ cũng không ngoại lệ. Dựa vào Bảng 4.9, tác giả nhận thấy hình ảnh của VietinBank Cần Thơ trong tâm trí của khách hàng là rất sâu đậm khi có đến gần 90% khách hàng nghĩ ngay đến VietinBank Cần Thơ khi nói về dịch vụ thẻ ATM. Tuy vấn đề này chưa phản ánh chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Cần Thơ, nhưng đây là một cơ sở quan trọng để VietinBank Cần Thơ tiếp tục duy trì và không ngừng cải tiến các yếu tố để giữ vững hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng.
Bảng 4.9: Hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng
Hình ảnh của ngân hàng Tần số Tần suất (%)
Vietcombank 5 4,5
Đông Á bank 4 3,6
Vietinbank 89 80,9 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Agribank 12 10,9
Tổng 110 100
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
+ Lý do KH lựa chọn sử dụng thẻ của VietinBank (Bảng 4.10)
Qua bảng 4.10 cho thấy gần 60% KH lựa chọn sử dụng thẻ của VietinBank là dựa vào thương hiệu và uy tín ngân hàng. Điều này càng khẳng định hình ảnh của ngân hàng có sự ảnh hưởng lớn đến sự quyết định sử dụng thẻ của KH.
Bảng 4.10: Lý do KH lựa chọn sử dụng thẻ ATM của VietinBank
Lý do lựa chọn Tần số Tần suất (%)
1. Thương hiệu, uy tín của ngân hàng 64 58,18 2. Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin 54 49,09 3. Số lượng máy ATM rộng khắp trên địa bàn 32 29,09 4. Phí phát hành và phí sử dụng các dịch vụ thấp 16 14,55
5. Do cơ quan đăng ký 43 39,09
6. Nhiều dịch vụ tiện ích, giá trị gia tăng 19 17,27
7. Thấy có nhiều người sử dụng 9 8,18
8. Thủ tục mở thẻ đơn giản 22 20,0
9. Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi 15 13,64
4.3.2.Số lần sử dụng thẻ trong tháng
Đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM để phục vụ cho nhu cầu rút tiền, chuyển khoản, nhận lương, v.v. Vì vậy việc nắm được tần số sử dụng thẻ ATM của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc phục vụ khách hàng. Dựa vào tần số sử dụng thẻ ATM của khách hàng, ngân hàng có thể biết được số lượng tiền cần thiết đặt ở các máy ATM, bảo trì – sữa chữa kịp thời những lỗi của máy ATM gây ra, tránh làm phiền lòng khách hàng.
Đối với các khách hàng sử dụng thẻ ATM của VietinBank Cần Thơ thì số lần sử dụng thẻ phổ biến trong tháng phổ biến ở mức từ 1 – 6 lần (trên 90%); số khách hàng sử dụng từ trên 6 lần chiếm tỷ trọng rất ít 7,3%. Do chủ yếu đối tượng KH là công nhân, nhân viên, cán bộ công chức và sinh viên nên cũng không có nhiều thời gian để sử dụng thẻ nhiều lần/tháng (Bảng 4.11).
Bảng 4.11: Tần suất sử dụng thẻ ATM của KH
Số lần/tháng Tần số Tần suất (%)
1-3 lần 36 32,7
4 - 6 lần 66 60,0
Trên 6 lần 8 7,3
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
4.3.3.Mục đích sử dụng thẻ
Tác giả nhận thấy khách hàng của VietinBank Cần Thơ sử dụng thẻ ATM chủ yếu với mục đích rút tiền mặt (95,55%) và nhận lương qua tài khoản (55,45%) là hai mục đích phổ biến nhất. Các mục đích còn lại tuy có tỷ trọng thấp hơn, nhưng chắc chắn trong tương lai các nhu cầu sẽ ngày càng nhiều hơn do sự phát triển của các hình thức thanh toán mới tiện lợi và an toàn chẳng hạn như thanh toán tiền mua hàng, chuyển khoản, v.v.(Bảng 4.12).
Bảng 4.12: Mục đích rút tiền của KH Mục đích Rút tiền Thanh toán tiền mua hàng hóa Chuyển khoản Nhận lương qua tài khoản Nhận học bổng Chuyển tiền Vntopup Sử dụng Ipay Khác Tần số 105 25 41 61 15 1 3 2 Tần suất (%) 95,55 22,73 37,27 55,45 13,64 0,91 2,73 1,82
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
4.3.4.Thời gian sử dụng thẻ
Thời gian sử dụng thẻ của khách hàng là một trong những yếu tố đánh giá lòng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó. Đối với VietinBank Cần Thơ số lượng khách hàng sử dụng thẻ từ 1 năm trở lên chiếm đến hơn 70% trong đó số khách hàng sử dụng thẻ ATM của VietinBank Cần Thơ trên 3 năm chiếm đến 5,5%. Còn lại số KH sử dụng thẻ
dưới 6 tháng vẫn còn khá cao, điều này có thể lý giải do công ty mới chuyển sang trả lương qua VietinBank hoặc chỉ mới sử dụng do đăng kí dịch vụ Bankplus mới nhất hiện nay do VietinBank hợp tác với Viettel. Đây cũng là một cơ sở quan trọng để VietinBank Cần Thơ tiếp tục phát huy những biện pháp duy trì và làm tăng lòng trung thành của khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng (Bảng 4.13).
Bảng 4.13: Thời gian sử dụng thẻ của KH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thời gian Tần số Tần suất (%)
Dưới 6 tháng 26 23,6
6 - 12 tháng 38 34,5
1 - 3 năm 39 35,5
Trên 3 năm 6 5,5
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
4.3.5.Kênh thông tin KH biết đến sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của NHCT.
Việc tìm hiểu những nguồn thông tin sẽ có tác động rất lớn đến việc lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng. Điều này cũng có ảnh hưởng rất lớn đến việc lên kế hoạch quảng cáo các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trong xu hướng ngày nay, với công nghệ thông tin vô cung phát triển, KH có nhiều nguồn thông tin để tiếp cận dễ dàng, do đó cũng tạo ra nhiều cơ hội cho KH lựa chọn. Vì vậy, với một nguồn thông tin đáng tin cậy đối với KH là rất quan trọng. Để hiểu rõ hơn về việc bằng cách nào mà KH biết đến thẻ ATM của VietinBank và chủ yếu từ những phương truyền thông nào qua Bảng 4.14.
Bảng 4.14: Nguồn thông tin giúp KH biết đến thẻ ATM của VietinBank
Nguồn thông tin Tần số Tần suất (%)
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm. 45 40,9
Người thân trong gia đình 35 31,82
Báo chí, tạp chí 16 14,55
Nhân viên tiếp thị 20 18,18
Cơ quan giới thiệu 54 49,09
Truyền hình, truyền thanh 18 16,36
Mạng Internet 17 15,46
Tự tìm đến dịch vụ 9 8,18
Khác 3 2,73
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Qua bảng số liệu trên cho thấy, nguồn thông tin chủ yếu giúp KH biết đến và quyết định sử dụng thẻ của VietinBank chủ yếu là do cơ quan giới thiệu, chiếm tỉ lệ gần 50%. Phần lớn thẻ cũng được đăng kí từ nguồn này là do cơ quan có sự liên kết với ngân hàng để trả lương cho cán bộ, công nhân, nhân viên của họ. Bên cạnh đó, KH cũng được biết đến những thông tin về thẻ từ phía những người thân (31,82%) và bạn bè, đồng nghiệp (40%). Các phương tiện truyền thông như báo chí, mạng internet, truyền hình, truyền thanh cũng chiếm tỉ trọng khá lớn. Từ đó, NH có thể đưa ra nhiều thông tin đến KH qua
các kênh phổ biến này nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công tác Marketing của mình.
4.3.6.Gặp sự cố khi giao dịch với máy ATM
Nhìn chung số lượng KH gặp sự cố khi giao dịch với máy ATM không nhiều, có 47 trong tổng số 110 KH được khảo sát gặp phải sự cố chiếm 42,7% (Bảng 4.15).
Bảng 4.15: Số lần gặp sự cố khi giao dịch với máy ATM của KH
Số lần Tần số Tần suất (%) Dưới 2 lần 37 33,6 2-4 lần 7 6,4 5 - 7 lần 2 1,8 Trên 7 lần 1 0,9 Tổng 47 42,7
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
4.3.7.Các lỗi khách hàng thường gặp khi sử dụng thẻ ATM
Các lỗi mà KH hay gặp khi giao dịch được thể hiện ở Bảng 4.16.
Bảng 4.16: Các lỗi mà KH gặp khi giao dịch tại máy ATM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự cố Nuốt thẻ Không in hóa đơn Máy hết tiền Máy hư Không đổi mật khẩu Bị trừ tiền vô lý Tần số 20 4 8 13 1 4 Tần suất (%) 18,18 3,64 7,27 11,82 0,91 3,64
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Qua bảng số liệu trên ta thấy, trong số các KH gặp sự cố thì các sự cố phổ biến nhất là máy ATM nuốt thẻ và máy không hoạt động. Cả hai lỗi này thường gây phiền cho khách hàng nhất vì thời gian chờ đợi rất lâu và yêu cầu đúng chủ thẻ mới lấy thẻ được. Một điểm nữa mà tác giả ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn khách hàng đó là tình trạng máy thường hay hết tiền, lỗi này chiếm đến 7,27%. Điều này cũng chứng tỏ đa số KH biết sử dụng thẻ nên ít gặp sự cố khi giao dịch.
4.3.8.Phản ứng của khách hàng khi gặp sự cố trong lúc sử dụng thẻ ATM
Sự phản ứng của KH khi gặp sự cố trong lúc sử dụng thẻ ATM được thể hiện qua Bảng 4.17.
Bảng 4.17: Phản ứng của KH khi gặp sự cố trong lúc sử dụng thẻ ATM
Phản ứng truyền thông Phương tiện Phản ánh với
ngân hàng
Không
ý kiến Sử dụng thẻ ngân hàng khác
Tần số 6 30 15 6
Tần suất (%) 5,45 27,27 13,64 5,45
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
Những phản ứng của khách hàng luôn mang lại những kinh nghiệm quý báu cho ngân hàng trong việc hoàn thiện dịch vụ của mình. Đối với VietinBank Cần Thơ, phương án phản ánh vơi ngân hàng là phương án khách hàng lựa chọn nhiều nhất (27,27% trong tổng số KH khảo sát) và chiếm
52,63% trong tổng số KH có phản hồi với NH. Theo đánh giá của phía ngân hàng đây là một hình thức phản ánh mang lại ít bất lợi nhất cho ngân hàng trong việc đảm bảo uy tín trong tâm trí khách hàng nói riêng và trên thương trường nói chung. Số khách hàng phản ánh công khai trên các phương tiện thông tin chiếm đến 5,45% là không cao, điều này cũng chứng tỏ VietinBank có thương hiệu và uy tín cao trong lòng KH. Tuy nhiên, đây là hình thức phản ánh gây rất nhiều bất lợi cho ngân hàng nên NH cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để lấy lòng tin của KH hơn nữa.
4.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETINBANK CẦN THƠ 4.4.1.Đánh giá sơ bộ về sự hài lòng của khách hàng
4.4.1.1. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ VietinBank
Dựa vào Bảng 4.18, tác giả nhận thấy số khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của NHCT Cần Thơ là khá cao. Có đến 84,,5% khách hàng khá hài lòng với dịch vụ này. Tuy nhiên đây chỉ là nhận định thống kê ban đầu về sự hài lòng của khách hàng, chưa xác định chính xác các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, vấn đề này sẽ được đánh giá ở phần sau.
Bảng 4.18: Sự hài lòng của KH
Mức độ Tần số Tần suất (%)
Hoàn toàn không hài lòng 4 3,6
Không hài lòng 9 8,2
Bình thường 45 40,9
Hài lòng 48 43,6
Hoàn toàn hài lòng 4 3,6
Tổng 110 100
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
4.4.1.2. Khả năng tiếp tục sử dụng thẻ của KH
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});