Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo đo lường mức độ hài lòng dịch vụ bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Toàn bộ các biến quan sát sau khi rút được (19 biến) từ bước kiểm định thang đo tác tác giả tiến hành đưa vào phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS 19 Factor Analysis, mục đích là để rút gọn tập hợp các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ thành một số nhân tố mà không giảm lượng thông tin các biến ban đầu (Bảng 4.24).
Bảng 4.24: Kiểm định KMO, BARTLRETT nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,910
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1,907E3
Df 120
Sig. 0,000
Hệ số KMO của kiểm định sự phù hợp của mô hình (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) đạt 0,910 (0,5<KMO<1), chứng tỏ các biến tác giả đưa vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và mô hình phân tích phù hợp với các giả thuyết đã đề ra.
Tiếp theo kiểm định tương quan biến (Bartlett's Test of Sphericity) có Sig = 0 < 0,05. Điều này chứng tỏ giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau) đã bị bác bỏ và các biến có tương quan với nhau, phù hợp với việc phân tích nhân tố.
Qua hai kiểm định trên ta thấy việc phân tích nhân tố đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VietinBank là hoàn toàn chính xác.
Tiêu chuẩn tiếp theo để xác định các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố là xác định phương sai được giải thích bởi các yếu tố chung. Quá trình này được tiến hành bằng cách xét cột Extraction (phương sai được giải thích bởi các yếu tố chung) của bảng Communalities của các lần phân tích nhân tố. Quá trình phân tích nhân tố sẽ dừng lại cho đến khi tất cả hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn hoặc bằng 0,5. Đồng thời xem xét các hệ số tương quan của các biến trong bảng Rotated Component Matrix (Ma trận xoay nhân tố), biến nào có hệ số tương quan với tất cả các nhân tố < 0,5 thì bị loại. Khi các biến trong bảng ma trận xoay nhân tố thỏa điều kiện thì xem xét đến bảng Component Score Coefficient Matrix (Ma trận điểm nhân tố). Kết quả nhân tố rút trích ở hai bảng phải trùng khớp, nếu biến nào không trùng khớp thì sẽ bị loại (Bảng 4.25).
Bảng 4.25: Ma trận thành tố xoay và ma trận điểm nhân tố
Ma trận thành tố xoay Ma trận điểm nhân tố
Nhân tố Nhân tố 1 2 3 1 2 3 PT1 0,103 0,708 0,52 PT1 -0,26 0,398 0,147 PT3 0,638 0,384 0,391 PT3 0,049 0,004 0,069 PT4 0,675 0,375 0,407 PT4 0,063 -0,017 0,075 PT5 0,492 0,755 0,004 PT5 -0,076 0,404 -0,202 TC1 0,402 0,764 0,261 TC1 -0,142 0,391 -0,047 TC2 0,492 0,504 0,42 TC2 -0,045 0,137 0,081 TC3 0,543 0,664 0,229 TC3 -0,056 0,276 -0,064 TC4 0,728 0,32 0,379 TC4 0,103 -0,07 0,063 PH1 0,751 0,523 0,151 PH1 0,073 0,117 -0,107 PH2 0,772 0,423 0,155 PH2 0,112 0,035 -0,089 PH3 0,823 0,369 0,239 PH3 0,137 -0,038 -0,037 PH4 0,817 0,346 0,244 PH4 0,142 -0,054 -0,029 NL1 0,851 0,308 0,153 NL1 0,178 -0,077 -0,078 NL2 0,863 0,325 0,165 NL2 0,175 -0,07 -0,075 NL3 0,853 0,205 0,073 NL3 0,222 -0,139 -0,103 NL4 0,771 0,132 0,378 NL4 0,179 -0,225 0,093 DC1 -0,029 0,186 0,829 DC1 -0,174 -0,009 0,437 DC2 0,497 0,083 0,742 DC2 0,055 -0,241 0,342 DC3 0,443 0,223 0,773 DC3 -0,014 -0,124 0,339
Ở lần phân tích nhân tố đầu tiên tất cả các biến đều thỏa điều kiện Extraction nhưng các biến PT3, PT4 và PH1 trong hai bảng Rotated Component Matrix và Component Score Coefficient Matrix không trùng khớp với nhau. Do đó ba biến này cũng bị loại.
Trong lần phân tích nhân tố thứ hai, 16 biến đều thỏa tất cả các điều kiện nên quá trình phân tích nhân tố sẽ dừng lại và xem xét các nhân tố được rút trích ra và tiêu chuẩn Eigenvalue (Bảng 4.26: Giải thích phương sai tổng thể) sẽ được phân tích. Dựa vào bảng ta thấy có 3 nhân tố đầu được rút ra (3 nhân tố có Eigenvalue >1), có nghĩa là có 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của VietinBank. 13 nhân tố có Eigenvalue < 1 đã bị loại và 3 nhân tố trên giải thích được 80,377% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 4.26: Giải thích phương sai tổng thể
Nhân tố Initial Eigenvalues
Tổng số % biến % tích lũy 1 10,257 64,109 64,109 2 1,578 9,860 73,970 3 1,025 6,407 80,377 4 0,573 3,580 83,957 5 0,467 2,916 86,872 6 0,394 2,463 89,336 7 0,335 2,096 91,432 8 0,273 1,708 93,140 9 0,236 1,477 94,617 10 0,191 1,195 95,812 11 0,173 1,084 96,896 12 0,146 0,911 97,807 13 0,122 0,760 98,567 14 0,107 0,667 99,233 15 0,068 0,425 99,658 16 0,055 0,342 100,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2013
Sau khi rút ra được 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của VietinBank, tác giả tiến hành xem xét 16 biến của mô hình sẽ tương ứng với 3 nhân tố đã rút ra. Để hỗ trợ cho việc sắp xếp các biến vào từng nhân tố một cách phù hợp và chính xác, tác giả dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố để xác định các biến của từng nhân tố (Bảng 4.27).
Bảng 4.27: Ma trận nhân tố sau khi xoay Ma trận nhân tố xoay Component 1 2 3 PT1 0,093 0,717 0,505 PT5 0,488 0,748 0,008 TC1 0,396 0,777 0,244 TC2 0,496 0,509 0,427 TC3 0,548 0,687 0,210 TC4 0,716 0,341 0,354 PH2 0,773 0,424 0,163 PH3 0,821 0,379 0,233 PH4 0,814 0,354 0,240 NL1 0,847 0,327 0,132 NL2 0,863 0,332 0,164 NL3 0,860 0,197 0,097 NL4 0,779 0,149 0,378 DC1 -0,022 0,189 0,842 DC2 0,495 0,104 0,735 DC3 0,441 0,230 0,782
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2013
Nhân tố F1 gồm các biến: TC4 – Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng, PH2 - Nhân viên cung cấp cho tôi dịch vụ nhanh chóng, PH3 - Nhận viên luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi, PH4 - Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận khi trả lời câu hỏi của tôi, NL1 - Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng, NL2 - Nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ tốt để trả lời câu hỏi của khách hàng, NL3 - Tôi cảm thấy an toàn với dịch vụ của ngân hàng, NL4 - Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. Các biến của nhân tố F1 thuộc các thang đo Độ tin cậy (TC4); Độ phản hồi (PH2, PH3, PH4); Năng lực phục vụ (NL1, NL2, NL3, NL4), nhưng chung quy lại các biến TC4, PH2, PH3, PH4 đều liên quan đến năng lực của nhân viên. Vì vậy nhân tố F1 sẽ được đặt tên là Năng lực nhân viên.
Nhân tố F2 gồm các biến: PT1 - Ngân hàng có nhiều chi nhánh và PGD thuận tiện cho khách hàng, PT5 - Các thiết bị bổ sung cho các giao dịch tự động, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, TC1 - Ngân hàng luôn cam kết thực hiện đúng thời gian, TC2 - Ngân hàng luôn luôn thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên, TC3 - Khi tôi gặp vấn đề, Ngân hàng giải quyết một cách chân thành. Nhân tố F2 được đặt tên là Độ tin cậy.
Nhân tố F3 gồm các biến: DC1 - Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, biểu phí hợp lý, DC2 - Ngân hàng luôn giữ chữ tín
với KH và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết, DC3 - Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng đáng tin cậy. Tất cả các biến của nhân tố F3 đều thuộc thang đo Sự đồng cảm ban đầu, vì vậy nhân tố F3 cũng có tên là Sự đồng cảm.
Tuy đã xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của VietinBank nhưng mỗi nhân tố lại chứa các biến khác nhau. Để xác định sự quan trọng của các biến trong mỗi nhân tố. Tác giả tiến hành xem xét bảng ma trận nhân tố điểm (Component Score Coefficient Matrix, Bảng 4.28).
Bảng 4.28: Ma trận điểm nhân tố Nhân tố F1 F2 F3 PT1 -0,256 0,406 0,140 PT5 -0,062 0,403 -0,205 TC1 -0,133 0,407 -0,062 TC2 -0,032 0,136 0,089 TC3 -0,044 0,297 -0,081 TC4 0,112 -0,046 0,054 PH2 0,128 0,036 -0,082 PH3 0,152 -0,026 -0,037 PH4 0,157 -0,044 -0,027 NL1 0,190 -0,053 -0,089 NL2 0,191 -0,062 -0,073 NL3 0,241 -0,148 -0,085 NL4 0,193 -0,216 0,100 DC1 -0,169 -0,022 0,460 DC2 0,061 -0,230 0,353 DC3 -0,005 -0,128 0,361
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2013 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ bảng trên ta có thể ước lượng được điểm nhân tố của 3 nhân tố F1, F2, F3.
F1 = 0,112*TC4 + 0,128*PH2 + 0,152*PH3 + 0,157*PH4 + 0,190*NL1 + 0,191*NL2 + 0,241*NL3 + 0,193*NL4.
F2 = 0,406*PT1 + 0,403*PT5 + 0,407*TC1 + 0,136*TC2 + 0,297*TC3. F3 = 0,406*DC1 + 0,353*DC2 + 0,361*DC3
Xét điểm nhân tố trong từng phương trình ước lượng điểm nhân tố, nhân tố có điểm cao nhất sẽ có ảnh hưởng đến nhân tố chung nhiều nhất. Qua 3 phương trình ước lượng điểm nhân tố, ta thấy:
- Biến NL3 - Tôi cảm thấy an toàn với dịch vụ của ngân hàng, có điểm nhân tố cao nhất 0,241 nên có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F1.
- Biến TC1 - Ngân hàng luôn cam kết thực hiện đúng thời gian, có điểm nhân tố cao nhất 0,407 nên có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F2.
- Biến DC1 - Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, biểu phí hợp lý, có điểm nhân tố cao nhất 0,406 nên có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F3.
Qua kết quả phân tích ở trên ta thấy rằng các yếu tố quan trọng đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VietinBank, gồm có 3 nhân tố: Năng lực nhân viên; Độ tin cậy; Sự đồng cảm. Giá trị các nhân tố này sẽ được đưa vào bước phân tích hồi quy đa biến để đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ của VietinBank.