2.2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin
Số liệu thứ cấp về NHCT CN Cần Thơ được thu thập chủ yếu dựa vào các báo cáo, công văn, văn bản của NHCT CN Cần Thơ và đặc biệt là số liệu được xin trực tiếp tại ngân hàng.
Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn khách hàng dựa trên bảng câu hỏi được xây dựng với các thông tin và thang đo tin cậy.
2.2.5.2. Các bước phân tích dữ liệu
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Các bước tiếp theo được tiến hành như sau:
- Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát. - Phỏng vấn khách hàng.
- Kiểm tra kết quả phỏng vấn và loại ra những mẫu không đạt yêu cầu. - Nhập liệu và làm sạch dữ liệu.
- Xử lý số liệu thông qua công cụ phân tích phần mềm SPSS 19.0.
2.2.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0 for Windows và sử dụng các phương pháp sau:
Đối với mục tiêu 1: sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, so sánh
số tuyệt đối và phương pháp thống kê mô tả để làm rõ thực trạng sử dụng thẻ ATM và sự đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng hiện nay.
Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa
trị số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
1 0
y y y
Trong đó: y0: chỉ tiêu năm trước. y1: chỉ tiêu năm sau.
∆y: phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.
Phương pháp so sánh số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số
của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
1 0 100 100% y y y
Trong đó: y0: Chỉ tiêu năm trước y1: Chỉ tiêu năm sau.
∆y: Biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động của các mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó, so sánh tốc độ tăng trưởng của chi tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chi tiêu, từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp tổng hợp các phương
pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được trong điều kiện không chắc chắn. Phương pháp này được sử dụng để mô tả và phân tích các số liệu tổng quan thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng.
Đối với mục tiêu 2: tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ những biến không liên quan, sau đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp phân tích hồi quy bội để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM như thế nào.
Mô hình phân tích EFA
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + ... + WikXk
Trong đó: Fi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i.
W: Quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coeficent). k: Số biến.
Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau. Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để kiểm định giả thuyết:
H0: Các biến không có liên quan lẫn nhau. H1: Có sự tương quan giữa các biến.
Mong đợi bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa là chấp nhận giả thuyết H1 các biến có liên quan với nhau. Điều này có được khi giá trị P_value sau khi kiểm định phải nhỏ hơn mức ý nghĩa xử lý α.
Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) trong khoảng từ 0,5 đến 1, khi đó các tương quan đủ lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố.
Sau khi rút được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy.
Phương pháp phân tích hồi quy bội:
Phương trình hồi quy có dạng: Yi = α0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ... + βkXk
Trong đó:
Y (biến phụ thuộc): Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ.
X1, X2, X3, v.v. Xk (các biến độc lập): Các nhân tố mới được rút ra từ phân tích nhân tố, là các biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc.
β0: Hệ số chặn của hàm hồi quy
β1: Các tham số hồi quy, đo lường độ lớn và chiều hướng ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc.
Đối với mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với độ tin
cậy 95% để đánh giá mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ.
Đối với mục tiêu 4: Từ những phân tích trên, kết hợp với phương hướng
phát triền của Ngân hàng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ.
2.2.5.4. Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), phân tầng theo nghề nghiệp bất cứ khách hàng nào đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ. Việc phỏng vấn được tiến hành trực tiếp tại các cột ATM, siêu thị, hộ gia đình, văn phòng công ty, trường học, v.v.
Thiết kế mẫu
Thông thường, các nghiên cứu trong thực tế nhà nghiên cứu mặc nhiên sử dụng cở mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc loại lớn bảo đảm cho tính suy rộng (theo giáo trình “Quản trị tiếp thị của Ts. Lưu Thanh Đức Hải”). Do đó cỡ mẫu được chọn là 110 (khoảng 1% trong tổng số lượng thẻ được phát hành).
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NHCT VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ