Hình ảnh của một công ty hay một đơn vị sản xuất trong tâm trí của khách hàng phản ánh một phần sự thành công của chính đơn vị hay công ty đó trong việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng của mình và VietinBank Cần Thơ cũng không ngoại lệ. Dựa vào Bảng 4.9, tác giả nhận thấy hình ảnh của VietinBank Cần Thơ trong tâm trí của khách hàng là rất sâu đậm khi có đến gần 90% khách hàng nghĩ ngay đến VietinBank Cần Thơ khi nói về dịch vụ thẻ ATM. Tuy vấn đề này chưa phản ánh chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Cần Thơ, nhưng đây là một cơ sở quan trọng để VietinBank Cần Thơ tiếp tục duy trì và không ngừng cải tiến các yếu tố để giữ vững hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng.
Bảng 4.9: Hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng
Hình ảnh của ngân hàng Tần số Tần suất (%)
Vietcombank 5 4,5
Đông Á bank 4 3,6
Vietinbank 89 80,9
Agribank 12 10,9
Tổng 110 100
Nguồn: Số liệu khảo sát năm 2013
+ Lý do KH lựa chọn sử dụng thẻ của VietinBank (Bảng 4.10)
Qua bảng 4.10 cho thấy gần 60% KH lựa chọn sử dụng thẻ của VietinBank là dựa vào thương hiệu và uy tín ngân hàng. Điều này càng khẳng định hình ảnh của ngân hàng có sự ảnh hưởng lớn đến sự quyết định sử dụng thẻ của KH.
Bảng 4.10: Lý do KH lựa chọn sử dụng thẻ ATM của VietinBank
Lý do lựa chọn Tần số Tần suất (%)
1. Thương hiệu, uy tín của ngân hàng 64 58,18 2. Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin 54 49,09 3. Số lượng máy ATM rộng khắp trên địa bàn 32 29,09 4. Phí phát hành và phí sử dụng các dịch vụ thấp 16 14,55
5. Do cơ quan đăng ký 43 39,09
6. Nhiều dịch vụ tiện ích, giá trị gia tăng 19 17,27
7. Thấy có nhiều người sử dụng 9 8,18
8. Thủ tục mở thẻ đơn giản 22 20,0
9. Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi 15 13,64