Để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ, tác giả đã sử dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh để phù hợp với nghiên cứu:
Bảng 2.2: Bảng các biến được xây dựng trong thang đo
STT Diễn giải 1 2 3 4 5
A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 NH có nhiều chi nhánh và PGD thuận tiện cho KH
2 Hệ thống máy ATM rộng khắp
3 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 4 Trụ sở làm việc sạch đẹp, trang trí trang nhã, đầy đủ cơ sở thiết bị
phục vụ KH (ghế, sách báo, nước uống, tivi, kẹo, v.v.) 5 Các thiết bị bổ sung cho các giao dịch tự động, tờ bướm quảng cáo
sản phẩm bắt mặt
B ĐỘ TIN CẬY
6 Ngân hàng luôn cam kết thực hiện đúng thời gian 7 Ngân hàng luôn luôn thực hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên 8 Khi tôi gặp vấn đề, NH giải quyết một cách chân thành
9 NH luôn bảo mật thông tin khách hàng
C ĐỘ PHẢN HỒI
10 Các nhân viên cho tôi biết chính xác khi các dịch vụ được thực hiện 11 Nhân viên cung cấp cho tôi dịch vụ nhanh chóng 12 Nhận viên luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi 13 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận khi trả lời câu hỏi của tôi.
D NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 Nhân viên luôn lịch sự với KH 15 Nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ tốt để trả lời câu hỏi
của KH
16 Tôi cảm thấy an toàn với dịch vụ của ngân hàng 17 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
E SỰ ĐỒNG CẢM
18 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, biểu
phí hợp lý
19 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với KH và xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết
20 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
đáng tin cậy
21 Ngân hàng hoạt động vào thời gian và địa điểm thuận lợi cho tất cả
khách hàng.
F SỰ HÀI LÒNG
22 Nhìn chung, anh/chị có hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của NHCT CN Cần Thơ không?
23 Trong thời gian tới anh/ chị có tiếp tục sử dụng thẻ của VietinBank không?
24 Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ thẻ ATM NHCT CN Cần Thơ không?