- Cần đẩy mạnh hơn nữa chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ E- partner.
- Nâng cao chất lượng các máy ATM để hạn chế những rủi ro hệ thống làm phiền lòng khách hàng.
- Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp: như tiếp thu những đánh giá hoặc phàn nàn của khách hàng và có hướng giải quyết thích hợp kịp thời khi KH gặp sự cố về thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng.
- Cần đào tạo và xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng. Tư vấn, chăm sóc và tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau khi mở thẻ để có thể hướng dẫn họ các tính năng, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ ATM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1.Trần Hữu Ái, 2012. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Báo cáo nghiên cứu khoa học. ĐH Tôn Đức Thắng.
2.Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cần Thơ, 2006. Quy trình nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ E-partner trong hệ thống ngân hàng Công Thương Việt Nam. Hà Nội.
3.Lưu Thanh Đức Hải, 2006. Quản trị tiếp thị: Công cụ hoạch định chiến lược Marketing ở doanh nghiệp. Cần Thơ: Nhà xuất bản Giáo dục Cần Thơ.
4.Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010. Quản Lý Chất Lượng. TPHCM: Nhà xuất bản ĐHQG TPHCM.
5.Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26.
6.Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết.
Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 19.
7.Kotler, P & G. Amstrong (Huỳnh Văn Thanh dịch), 2004. Những nguyên lý tiếp thị (tập 2). Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
8.Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học marketing-ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TPHCM: Nhà xuất bản ĐHQG TPHCM.
9.Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2013. Các loại thẻ ATM. <http://card.VietinBank.vn/sites/home/vn/index.html>. [Truy cập ngày 10 tháng 10 năm 2013].
10.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tài liệu tiếng anh
1.Oliver, R.L & W. O. Bearden, 1985. Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research, 13: 235-246.
2.Oliver & L. Richard, 1997. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill.
3.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40.
4.Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, 2000. Services Marketing. McGraw- Hill: Integrating.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin chào Anh (Chị)!, tôi tên Nguyễn Thị Kiều Tiên là sinh viên năm cuối Khoa Kinh tế & QTKD của trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Cần Thơ”. Anh (Chị) vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi trong cuộc khảo sát này. Tất cả ý kiến của anh (chị) sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho việc khảo sát, mong được sự cộng tác của anh (chị). Xin chân thành cảm ơn!
A. PHẦN QUẢN LÝ Q0.
Tên phỏng vấn viên: ... ... ...
Ngày phỏng vấn: ... ... ... ...
Kiểm tra viên: ... ... ... ...
Kết luận: ... ... ... ... ...
Số thứ tự mẫu: ...Tên đáp viên: ... ... ... ... ... .Giới tính: ...
Số điện thoại: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Email: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Địa chỉ: số ... ... ... ... ... ... ... Đường: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Phường: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...Quận: ... ... ... ... B. PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Bản thân Anh/Chị hoặc bất cứ thành viên nào trong gia đình làm việc ở Ngân hàng không?
1. Có Dừng lại . 2. Không Tiếp tục Q2.
Q2. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Công Thương Cần Thơ hoặc các chi nhánh khác của ngân hàng Công Thương không?
1. Có Tiếp tục Q3. 2. Không Dừng lại.
C. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
Q3. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
1. Dưới 22 2. Từ 22 – 35 3. Từ 36 – 45 4. Trên 45
Q4. Vui lòng cho biết trình độ văn hóa anh/chị?
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
Dưới phổ thông Phổ thông Trung cấp CĐ&ĐH
1 2 3 4
Q5. Nghề nghiệp của anh/chị là gì?
1. Học sinh/sinh viên 4. Tự kinh doanh 7. Nội trợ
2. Công nhân/nhân viên 5. Cán bộ quản lý 8. Về hưu
3. Công chức/ viên chức 6. Lao động phổ thông 9. Khác
Q6Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của cá nhân anh/chị và gia
đình?
1. Dưới 2 triệu 2. Từ 2 - 5 triệu 3. Từ 5 - 10 triệu 4. Trên 10 triệu
D. PHẦN CÂU HỎI CHÍNH
Q7. Khi nói đến các Ngân hàng đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại Cần Thơ, Ngân hàng nào được Anh/Chị nghĩ đến đầu tiên? (một lựa chọn)
1. Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank).
2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
3. Ngân hàng Đông Á (Dong A bank).
4. Ngân hàng Á Châu (ACB).
5. Ngân hàng ngân hàng Công Thương (VietinBank).
6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank).
7. Ngân hàng khác ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Q8. Những lý do nào khiến Anh (chị) chọn sử dụng thẻ của ngân hàng ở Q8?
1. Thương hiệu, uy tín của Ngân hàng □ 6. Nhiều dịch vụ tiện ích,
giá trị gia tăng □ 2. Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin □ 7. Thấy có nhiều người sử dụng □ 3. Số lượng máy ATM rộng khắp trên
địa bàn □ 8. Thủ tục mở thẻ đơn giản □
4. Phí phát hành và phí sử dụng các dịch
vụ thấp □ 9. Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi □ 5. Do cơ quan đăng ký □ 10. Khác (ghi rõ) □
Q9. Xin Anh/Chị cho biết số lần sử dụng thẻ ATM? ... ... ...lần /
tháng
Q10. Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ với mục đích nào? (nhiều lựa chọn).
Rút tiền 1 □
Thanh toán tiền mua, bán hàng hóa, dịch vụ 2 □
Chuyển khoản 3 □
Nhận học bổng 5 □
Chuyển tiền VnTopup 6 □
Sử dụng Ipay 7 □
Khác ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
... 8 □
Q11 Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương Cần Thơ đến nay đã được bao lâu? (một lựa chọn).
1. Dưới 6 tháng 2. 6 – 12 tháng 3. 1 – 3 năm 4.Trên 3 năm
Q12 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thông qua những nguồn thông tin nào? (nhiều lựa chọn).
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm. 1 □
Người thân trong gia đình 2 □
Báo chí, tạp chí 3 □
Nhân viên tiếp thị 4 □
Cơ quan giới thiệu 5 □
Truyền hình, truyền thanh 6 □
Mạng Internet 7 □
Tự tìm đến dịch vụ 8 □
Khác ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9 □
Q13 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương Cần Thơ với các phát biểu sau: (đánh dấu X vào ô anh/chị chọn)
1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung hòa; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
A PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1
NH có nhiều chi nhánh và PGD thuận tiện cho
khách hàng cùng hệ thống
2 Hệ thống máy ATM rộng khắp 3 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự
4
Trụ sở làm việc sạch đẹp, trang trí trang nhã,đầy đủ cơ sở thiệt bị phục vụ KH (ghế, sách báo,
nước..)
5
Các thiết bị bổ sung cho các giao dịch tự động, tờ
bướm quản cáo sản phẩm bắt mặt
B ĐỘ TIN CẬY
6 Ngân hàng luôn cam kết thực hiện đúng thời gian 7
Ngân hàng luôn luôn thực hiện dịch vụ ngay lần
đầu tiên
8
Khi tôi gặp vấn đề, NH giải quyết một cách chân thành
9 NH luôn bảo mật thông tin khách hàng
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
10
Các nhân viên cho tôi biết chính xác khi các dịch
vụ được thực hiện
11 Nhân viên cung cấp cho tôi dịch vụ nhanh chóng 12 Nhận viên luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi 13
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận khi trả lời
câu hỏi của tôi.
D NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 15
Nhân viên có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ
tốt để trả lời câu hỏi của KH 16 Tôi cảm thấy an toàn với dịch vụ của ngân hàng
17
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
E SỰ ĐỒNG CẢM
18
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, lãi
suất cạnh tranh, biểu phí hợp lý
19
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với Kh và xem quyền
lợi của khách hàng là trên hết
20
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng đáng tin cậy
21
Ngân hàng hoạt động vào thời gian và địa điểm
thuận lợi cho tất cả khách hàng.
F SỰ HÀI LÒNG
22
Nhìn chung, anh/chị có hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương không?
23
Trong thời gian tới anh/ chị có tiếp tục sử dụng thẻ của VietinBank không?
24
Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Công Thương Cần Thơ không?
Q14. Theo anh (chị), thời gian làm thẻ là khoảng từ 5 đến 7 ngày như vậy là:
Rất chậm Khá chậm Trung bình Nhanh Rất nhanh
□ □ □ □ □
Q15. Đối với thẻ E–partner hạng thông thường, bắt đầu từ ngày
29/08/2013 thì mỗi lần anh (chị) rút tối đa 5 triệu đồng/ lần và tối đa rút được 30 triệu đồng/ ngày. Theo anh (chị) thì hạn mức và số tiền rút trong ngày như vậy là:
Rất ít Ít Trung bình Nhiều Rất nhiều
□ □ □ □ □
Q16. Anh (chị) có lần nào giao dịch không thành công trên máy ATM không?
1. Có Tiếp tục Q17 đến Q20 2. Không Dừng Tiếp tục Q20
Q17. Số lần giao dịch không thành công là bao nhiêu:...lần/tháng?
Q18. Khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương Cần Thơ, Anh/Chị thường gặp những lỗi nào dưới đây? (nhiều lựa chọn)
1. Máy nuốt thẻ 2. Không in hóa đơn.
3. Số lượng tiền giao dịch không đúng 4. Máy không hoạt động.
5. Không đổi được mật khẩu. 6. Khác: ... ... ... ... ...
Q19. Xin Anh/Chị cho biết khi gặp những lỗi phát sinh khi sử dụng dịch vụ thẻ, Anh/Chị sẽ phản ứng ra sao? (nhiều lựa chọn).
1. Phản ánh công khai trên các phương tiện thông tin.
2. Phản hồi ý kiến với Ngân hàng.
3. Không có ý kiến phản hồi và tiếp tục sử dụng.
4. Chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.
5. Khác: ……….
Q20. Anh/Chị có những đề xuất nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương Cần Thơ không?
……… ……… ………
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nu 51 46.4 46.4 46.4
Nam 59 53.6 53.6 100.0
Total 110 100.0 100.0
TUOI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 22 43 39.1 39.1 39.1 22-35 tuoi 56 50.9 50.9 90.0 36-45 tuoi 7 6.4 6.4 96.4 Tren 45 4 3.6 3.6 100.0 Total 110 100.0 100.0 TRINHDOVANHOA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi THPT 2 1.8 1.8 1.8
THPT 26 23.6 23.6 25.5
Trung cap 37 33.6 33.6 59.1 Cao dang va dai hoc 45 40.9 40.9 100.0 Total 110 100.0 100.0
NGHENGHIEP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoc sinh/sinh vien 15 13.6 13.6 13.6 Congnhan/nhanvien 44 40.0 40.0 53.6 Cong chuc/ vien chuc 34 30.9 30.9 84.5 Tu kinh doanh 14 12.7 12.7 97.3
Ve huu 3 2.7 2.7 100.0
Total 110 100.0 100.0
THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Duoi 2 trieu 28 25.5 25.5 25.5 2-5 trieu 64 58.2 58.2 83.6 5 -10 trieu 13 11.8 11.8 95.5 Tren 10 trieu 5 4.5 4.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 HINHANH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vietcombank 5 4.5 4.5 4.5 Dong a bank 4 3.6 3.6 8.2 VietinBank 89 80.9 80.9 89.1 Agribank 12 10.9 10.9 100.0 Total 110 100.0 100.0
Ly do chon THUONG HIEU BAOMA TTHON GTIN SOLUO NGMAY ATM PHIPHA THANH COQU ANDA NGKI NHIEU DICHV U THAYNHIE UNGUOID UNG THUTUCD ONGIAN CHUON GTRINH KHUYEN MAI N Valid 64 54 32 16 43 19 9 22 15 Missing 46 56 78 94 67 91 101 88 95 Mean 1.00 2.00 3.00 4.00 4.98 6.00 7.00 8.00 9.00 Std. Error of Mean .000 .000 .000 .000 .023 .000 .000 .000 .000 Std. Deviation .000 .000 .000 .000 .152 .000 .000 .000 .000 Variance .000 .000 .000 .000 .023 .000 .000 .000 .000 Percentiles 25 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 50 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 75 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 Số lần sử dụng thẻ/tháng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-3 lần 36 32.7 32.7 32.7 4 - 6 lần 66 60.0 60.0 92.7 Trên 6 lần 8 7.3 7.3 100.0 Total 110 100.0 100.0 MUCDICSUDUNG RUTTIEN THANHTOANT IENMUAHANG CHUYEN KHOAN NHANLU ONG NHANHOC BONG VNTOP UP IPAY KHAC N Valid 105 25 41 61 15 1 3 2 Missing 5 85 69 49 95 109 107 108 Mean 1.00 2.00 2.98 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 Std. Error of Mean .000 .000 .024 .000 .000 .000 .000 Std. Deviation .000 .000 .156 .000 .000 .000 .000 Variance .000 .000 .024 .000 .000 .000 .000 Percentiles 25 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 50 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 75 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 THOIGIANSUDUNG
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 6 thang 26 23.6 23.9 23.9 6-12 thang 38 34.5 34.9 58.7 1-3nam 39 35.5 35.8 94.5 Tren 3 nam 6 5.5 5.5 100.0 Total 109 99.1 100.0 Missing System 1 .9 Total 110 100.0
NGUONTHONGTIN BAN BE NGUOI THAN BAO CHI NHAN VIEN COQUAN TRUYE NHINH INTERNET TUTIMDEN N Valid 45 35 16 20 54 18 17 9 Missing 65 75 94 90 56 92 93 101 Mean 1.00 1.97 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 Std. Error of Mean .000 .029 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Std. Deviation .000 .169 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Variance .000 .029 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Percentiles 25 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 50 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 75 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 SOLANGAPSUCO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Duoi 2 lan 37 33.6 78.7 78.7
2-4 lan 7 6.4 14.9 93.6 5 - 7 lan 2 1.8 4.3 97.9 Tren 7 lan 1 .9 2.1 100.0 Total 47 42.7 100.0 Missing System 63 57.3 Total 110 100.0
CAC LOI THUONG GAP
NUOTT HE KHONGINHOA DON MAYHETT IEN MAY HU KHONGDOI MATKHAU BITRUTIENV OLY N Valid 20 4 8 13 1 4 Missing 90 106 102 97 109 106 Mean 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Std. Error of Mean .000 .000 .000 .000 .000 Std. Deviation .000 .000 .000 .000 .000 Variance .000 .000 .000 .000 .000 Percentiles 25 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 50 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 75 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00
PHAN UNG KHI GAP SU CO PHUONGTIENTR UYENTHONG PHANANHVOI NGANHANG KHONGYKIEN SUDUNGTHENGANH ANGKHAC N Valid 6 30 15 6 Missing 104 80 95 104 Mean 1.00 2.00 3.00 4.00 Std. Error of Mean .000 .000 .000 .000 Std. Deviation .000 .000 .000 .000 Variance .000 .000 .000 .000 Percentiles 25 1.00 2.00 3.00 4.00 50 1.00 2.00 3.00 4.00 75 1.00 2.00 3.00 4.00
SHL
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không hài lòng 4 3.6 3.6 3.6
Không hài lòng 9 8.2 8.2 11.8 Bình thuong 45 40.9 40.9 52.7 Hài lòng 48 43.6 43.6 96.4 Hoàn toàn hài lòng 4 3.6 3.6 100.0