B ăGIỄOăD CăVÀ ĨOăT O TR NG I H C C U LONG - NGUY NăTH ăB OăNG Că NGHIểNăC UăCỄCăNHỂNăT ă NHăH M Că NGă Nă ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGăS ăD NGă D CHăV ăTH ăATMăT IăTECHCOMBANKăV NHăLONGă LU NăV NăTH CăS CHUYÊN NGÀNH QU NăTR ăKINHăDOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 V nhăLong,ă2015 B ăGIỄOăD CăVÀ ĨOăT O TR NGă IăH CăC UăLONG - NGUY NăTH ăB OăNG Că NGHIểNăC UăCỄCăNHỂNăT ă NHăH M Că NGăă Nă ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGăS ăD NGă D CHăV ăTH ăATMăT IăTECHCOMBANKăV NHăLONGă LU NăV NăTH CăS ă CHUYểNăNGĨNHăQU NăTR ăKINHăDOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 H NGăD NăKHOAăHOC: TS.ăLểăT NăNGHIểM V nhăLong,ă2015 L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan đơyălƠăcơngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătơi Cácăs ăli u,ăk tăqu ănêuătrongălu năv nălƠătrungăth căvƠăch aăt ngăđ trongăb tăk ăcơngătrìnhănƠoăkhác Tácăgi Nguy năTh ăB oăNg c căaiăcôngăb ă L IăC Mă N Trênăth căt ăkhơngăcóăs ăthƠnhăcơngănƠoămƠăkhơngăg năli năv iănh ngăs ăh ă tr ,ăgiúp đ ădùăítăhayănhi u,ădùătr căti păhayăgiánăti păc aăng th iăgianăt ăkhiăb tăđ uăkhóaăh căđ nănay,ăemăđƣ nh năđ iăkhác.ăTrongăsu tă căr tănhi uăs ăquanătơm,ă giúp đ ăc aăqăTh yăCơ,ăgiaăđìnhăvƠăb năbè.ăV iălòngăbi tă năsơuăs cănh t,ăemăxină g iăđ năqăTh yăCơă ăPhòngăSauă iăH căậ Tr ngă iăH căC uăLongăđƣ v iătriăth căvƠătơmăhuy tăc aămìnhăđ ătruy năđ tăv năki năth căquýăbáuăchoăchúng emătrongăsu tăth iăgianăh căt păt iătr ng.ă Emă xină chơnă thƠnhă c mă nă TS.ă Lêă T nă Nghiêmă đƣ t nă tơmă h ngă d nă emă trongă su tă quáă trìnhă th că hi nă nghiênă c uă nƠy c ngă nh nh ngă bu iă nóiă chuy n,ă th oălu năv ăl nhăv căsángăt oătrongănghiênăc uăkhoaăh c.ăN uăkhơngăcóănh ngăl iă h ngăd n,ăd yăb oăc aăth yăthìăemăngh ălu năv n nƠyăc aăemăr tăkhóăcóăth ăhoƠnă thi năđ c.ăM tăl năn a,ăemăxinăchơnăthƠnhăc mă năth y.ă Lu nă v nă đ căth că hi nă trongă kho ngă th iă giană g nă 12 tháng B că đ uă vƠoăth căt ,ătìmăhi uăv ăl nhăv căsángăt oătrongănghiênăc uăkhoaăh c,ăki năth căc aă emăcònăh năch ăvƠăcònănhi uăb ăng ăDoăv y,ăkhơngătránhăkh iănh ngăthi uăsótălƠă uăch căch n,ă emăr tă mongă nh nă đ cănh ngăýăki năđóngăgópăqăbáuăc aăqă Th yăCơăvƠăcácăb năh căcùngăl păđ ăki năth căc aăemătrongăl nhăv cănƠyăđ thi năh n căhoƠnă DANHăM CăT ăVI TăT T 1.ăSERVQUAL:ăMơăhìnhăch tăl 2.ăSERVPERF:ăMơăhìnhăch tăl ngăd chăv ăParasuraman ngăd chăv ăbi năth ăc aăSERVQUAL 3.ăATM:ăMáyărútăti năt ăđ ng POS: i măch pănh năth ngăm iăc ăph n TMCP: Th TCB : TECHCOMBANK 7.ăSDDV:ăS ăd ngăd chăv 8.ăEFA:ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăphá 9.ăCFA:ăPhơnătíchănhơnăt kh ngăđ nh 10.ăSEM:ăMơăhìnhăc uătrúcătuy nătính năv ăch pănh năth 11 VCNT: 12.ăACSI:ăCh ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăM 13.ăECSI:ăCh ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăChơuăỂu 14.ăSHL:ăS ăhƠiălòng 15 DTC: ătinăc y 16.ăSDC:ăS ăđ ngăc m 17 HH: Ph ngăti năh uăhình 18.ăHQPV:ăHi uăqu ăph căv 19.ăML:ăM ngăl i 20.ăGC:ăGiáăc 21.ăTCTD:ăT ăch cătínăd ng 22.ăNHCSXH:ăNgơnăhƠngăchínhăsáchăxƣăh i 23 BSCL: ngăb ngăsơngăC uăLong c 24 NHNN: Ngân hàng Nhà n 25 NHTM: Ngân hàng th 26 NSNN: Ngân sách nhà n ngăm i c i DANHăM CăB NGăBI U B ngă2.1:ăM iăquanăh ăgi aămơăhìnhăParasuramană(1985)ăvƠă(1988) 11 B ngă2.2:ăThangăđoăch tăl ngăd chăv ăth ăATM 36 B ngă2.3:ăThangăđoăgiáăc 38 B ngă2.4:ăThangăđoăm ngăl i 38 B ngă2.5:ăThangăđoăs ăhƠiălòng 39 B ngă3.1:ăGiáătr ăGDPăphơnătheoăngƠnhăkinhăt ăgiaiăđo nă2010- 2014 43 (đvt:ăt ăđ ng) 43 B ngă3.2ăCácăch ătiêuăho tăđ ngăc ăb năc aăTechcombankăV nhăLong 45 B ngă3.3ăQuyăđ nhăv ăgiaoăd chăđ iăv iăth ăF@stAccess 47 B ngă3.4:ăATM/POSăc aăngơnăhƠngăTechcombankă2012-2014 47 B ngă 3.5ă Doanhă s ă phátă hƠnhă vƠă thanhă toánă th ă ATMă c aă Techcombank V nhă Long 48 B ngă4.1:ăTh ngăkêăv ăgi iătínhătrongăb ăd ăli u 53 B ngă4.2:ăTh ngăkêăv ăđ ătu iătrongăb ăd ăli u 53 B ngă4.3:ăTh ngăkêăv ătìnhătr ngăhơnănhơnătrongăb ăd ăli u 54 B ngă4.4:ăTh ngăkêăv ăngh ănghi pătrongăb ăd ăli u 55 B ngă4.5ăTh ngăkêăv ăTrìnhăđ ăh căv nătrongăb ăd ăli u 56 B ngă4.6:ăTh ngăkêăv ăThuănh pătrongăb ăd ăli u 56 B ngă4.7:ăTh ngăkêăv ăs ăn măs ăd ngătrongăb ăd ăli u 57 B ngă4.8:ăTh ngăkêăv ăth iăgianătrongăb ăd ăli u 57 B ngă4.9ăTh ngăkêăv ăt năsu tăs ăd ngăth ătrongăb ăd ăli u 58 B ngă4.10ăTh ngăkêăv ăt năsu tăs ăd ngăth ătrongăb ăd ăli u 59 B ngă4.11ăTh ngăkêăv ăs ăthíchăs ăd ngăth ăc aăNHănƠo 59 B ngă4.12ăTh ngăkêăv ăm căđíchăs ăd ngăth 60 B ngă4.13ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ă ătinăc y 61 B ngă4.14ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăHi uăqu ăph căv 62 B ngă4.15:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăS ăđ măb o 62 B ngă4.16:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăPTHH 63 ii B ngă4.17:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăS ăc măthơng 63 B ngă4.18:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăGiáăc 64 B ngă4.19:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăGiáăc 64 B ngă4.20:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbachẲsăAlphaăchoănhơnăt ăGiáăc 65 B ngă4.21ăcácăki măđ nhăliênăquan 68 B ngă4.22ămaătr năxoayănhơnăt 68 B ngă4.23:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă1 70 B ngă4.24:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă2 71 B ngă4.25:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă3 71 B ngă4.26:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ă4 72 B ngă4.27:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăn m 73 B ngă4.28:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăsáu 74 B ngă4.29:ăKi măđ nhăt ngăquan 75 B ngă4.30:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăqui 77 B ngă4.31ăK tăqu ăki măđ nhăchoăgi ăthuy tăG1 80 B ngă4.32ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG2 80 B ngă4.33ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG2 81 B ngă4.34ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG3 81 B ngă4.35ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG3 81 B ngă4.36ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG4 82 B ngă4.37ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG5 82 B ngă4.38ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG5 82 B ngă4.38ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG6 83 B ngă4.39ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG7 83 B ngă4.40ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG7 84 B ngă4.41ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG7 84 B ngă4.42ăK tăqu ăki măđ nh Anova cho G7 84 B ngă4.43ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG9 85 B ngă4.44ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG9 85 iii B ngă4.45ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăG10 85 B ngă4.46ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG10 86 B ngă4.28ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăSDC 87 B ngă4.29ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăHH 87 B ngă4.30ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăGC 88 B ngă4.31ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăGC 88 B ngă4.32ăM căđ ăhƠiălòngăchoăt ngăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăTC 89 B ngă4.33ăM căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 89 iv DANHăM CăS ă Hình 2.1: Mơăhìnhăcácăy uăt ă nhăh ,ăHỊNHă NH ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 14 Hình 2.2: Mơ hìnhăSERVQUALăc aăParasuraman 15 Hìnhă2.3:ăMơăhìnhălýăthuy tăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăVi tăNam 18 Hìnhă2.4:ăMơăhìnhălýăthuy tăv ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc aăcácăngơnăhƠng 19 Hìnhă 2.5:ă Quană h ă gi aă ch tă l ngă d chă v ă vƠă s ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă (Spreng Mackoy, 1996) 22 Hìnhă2.6ăKhungănghiênăc u 34 Hìnhă2.7ăMơăhìnhăkhungănghiênăc uăđ ăngh 35 Bi uăđ ă3.1:ăGiáătr ăGDPăphơn theoăngƠnhăkinhăt ăgiaiăđo nă2010- 2014 43 Hìnhă4.1ăMơăhìnhăNCăsauăkhiăphơnătíchănhơnăt 74 v M CăL C CH 1.1ă NGă1:ăGI IăTHI UăNGHIểNăC U T V Nă 1.1.1 Lý ch năđ tài 1.1.2ăC năc khoa h c th c ti n 1.2.3 Câu h i nghiên c u 1.2.4 Gi thi t nghiên c u 1.2 M C TIÊU, N IăDUNG,ă IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu c aăđ tài 1.2.1.1ăM cătiêuăt ngăquát 1.2.1.2ăăM cătiêuăc ăth 1.2.2 N i dung nghiên c u iăt 1.2.3ă ng nghiên c u 1.2.4 Ph m vi nghiên c u CH NGă2:ăC ăS ăLụăTHUY T &ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 2.1 T NG QUAN V L NHăV C NGHIÊN C U 2.1.1ăKháiăquátăđ tài 2.1.2ăC ăs lý lu n 2.1.2.1 D chăv 2.1.2.2ăCh tăl ngăd chăv 2.1.2.3ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 12 2.1.2.4ăM tăs ămơăhìnhăv ăch ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 14 2.1.2.5ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng 21 2.1.2.6 Kháiăquátăv ăth ăATM 23 2.2.ăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 25 2.2.1 Thi t k nghiên c u 25 2.2.2.Ph ngăphápăphơnătíchăd li u nghiên c u 27 2.2.2.1 Quyătrìnhăkh oăsátăthuăth păs ăli u 33 2.2.2.2ăKhungănghiênăc uăđ ăxu t 34 vi PH ăL Că4:ăKI Mă NHăTHANGă O tin c y 4.1 Nhơnăt ă Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6TC1 15.15 6.095 633 831 Q6TC2 14.98 6.095 788 790 Q6TC3 15.21 6.123 690 814 Q6TC4 15.22 6.528 685 817 Q6TC5 15.28 6.618 544 852 4.2ăNhơnăt ăHi u qu ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6HQPV1 15.55 4.953 554 804 Q6HQPV2 15.60 4.521 707 760 Q6HQPV3 15.59 4.422 687 765 Q6HQPV4 15.59 4.589 637 780 Q6HQPV5 15.80 4.909 499 821 4.3 Nhơnăt ăS đ m b o Reliability Statistics Cronbach's Alpha 794 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6SBD1 15.86 5.029 656 733 Q6SBD2 15.76 4.607 699 714 Q6SBD3 15.65 4.955 687 724 Q6SBD4 15.51 5.223 402 716 Q6SBD5 15.65 5.089 489 784 4.4 Nhơnăt ăPh ng ti n h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6HH1 20.14 10.467 781 892 Q6HH2 20.04 10.194 808 888 Q6HH3 20.00 10.402 796 889 Q6HH4 20.32 10.542 835 883 Q6HH5 20.08 12.687 626 910 Q6HH6 20.09 11.349 697 903 4.5 Nhơnăt ăS c m thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6SDC1 15.26 6.013 579 727 Q6SDC2 15.53 6.206 401 766 Q6SDC3 15.33 5.696 620 712 Q6SDC4 15.24 5.661 604 716 Q6SDC5 15.33 5.564 565 730 4.6 Nhơnăt ăGiá c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6GC1 13.64 10.186 715 859 Q6GC2 13.76 10.264 793 844 Q6GC3 13.79 10.041 699 863 Q6GC4 13.81 9.722 741 853 Q6GC5 13.47 9.915 667 872 4.7 Nhơnăt ăM ng l i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Q6ML1 14.81 6.076 754 808 Q6ML2 14.89 5.697 803 793 Q6ML3 14.81 5.785 751 809 Q6ML4 14.43 7.263 707 830 Q6ML5 14.42 8.021 411 835 4.8 S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 15.93 4.514 633 729 SHL2 15.95 4.316 724 698 SHL3 16.12 4.718 590 744 SHL4 16.03 4.720 600 741 SHL5 15.76 5.314 329 727 PH ăL Că5: PHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFA 5.1ăKI MăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFAăL Nă1 5.1.1ăKi măđ nhăKMOă KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Approx Chi-Square 4548.496 Bartlett's Test of Sphericity 5.1.2ăPh Df 630 Sig .000 ngăsaiătrích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 11.457 31.825 31.825 11.457 31.825 31.825 4.563 12.674 12.674 4.600 12.778 44.603 4.600 12.778 44.603 4.218 11.717 24.391 2.530 7.028 51.631 2.530 7.028 51.631 3.847 10.686 35.077 1.870 5.194 56.825 1.870 5.194 56.825 3.586 9.962 45.039 1.629 4.525 61.350 1.629 4.525 61.350 3.423 9.508 54.547 1.270 3.528 64.878 1.270 3.528 64.878 2.776 7.712 62.259 1.103 3.065 67.944 1.103 3.065 67.944 1.553 4.314 66.573 1.003 2.787 70.730 1.003 2.787 70.730 1.497 4.158 70.730 944 2.621 73.351 10 828 2.300 75.651 11 782 2.172 77.823 12 710 1.972 79.796 13 652 1.811 81.606 14 631 1.752 83.359 15 580 1.611 84.969 16 538 1.493 86.463 17 491 1.363 87.825 18 432 1.201 89.026 19 386 1.072 90.099 20 362 1.005 91.103 21 348 966 92.069 22 327 907 92.976 23 288 801 93.777 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total 24 268 746 94.522 25 254 705 95.228 26 250 694 95.921 27 224 623 96.544 28 203 563 97.108 29 190 527 97.634 30 170 472 98.107 31 155 430 98.536 32 145 402 98.938 33 129 359 99.297 34 101 282 99.579 35 077 214 99.793 36 074 207 100.000 % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis 5.1.3ăMaătr năxoayănhơnăt Rotated Component Matrix a Component Q6SDC4 780 Q6SDC3 735 Q6SBD2 724 Q6SBD3 715 Q6SBD1 632 Q6SDC1 628 Q6HQPV5 509 Q6SDC5 Q6HH2 749 Q6HH1 731 Q6HH3 716 Q6HH6 679 Q6HH4 677 Q6HH5 524 Q6GC2 878 Q6GC1 851 Rotated Component Matrix a Component Q6GC4 791 Q6GC3 772 Q6GC5 739 Q6TC3 852 Q6TC2 793 Q6TC4 747 Q6TC1 629 Q6TC5 573 Q6ML4 846 Q6ML2 799 Q6ML1 786 Q6ML3 758 Q6ML5 714 Q6HQPV2 875 Q6HQPV3 724 Q6HQPV1 710 Q6HQPV4 Q6SBD4 814 Q6SBD5 Q6SDC2 806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2ăKI MăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFAăL Nă2 5.2.1ăKi măđ nhăKMOă KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .851 Approx Chi-Square 3964.696 Bartlett's Test of Sphericity df 465 Sig .000 5.2.2ăPh ngăsaiătrích Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.988 32.218 32.218 9.988 32.218 32.218 4.477 14.440 14.440 4.402 14.201 46.419 4.402 14.201 46.419 3.876 12.504 26.944 2.517 8.120 54.539 2.517 8.120 54.539 3.862 12.457 39.402 1.830 5.904 60.442 1.830 5.904 60.442 3.437 11.086 50.488 1.520 4.904 65.347 1.520 4.904 65.347 3.293 10.624 61.112 1.216 3.923 69.270 1.216 3.923 69.270 2.529 8.158 69.270 923 2.978 72.248 860 2.775 75.023 759 2.448 77.471 10 694 2.240 79.710 11 620 2.000 81.710 12 572 1.845 83.555 13 516 1.663 85.218 14 477 1.538 86.756 15 460 1.484 88.240 16 395 1.273 89.513 17 371 1.195 90.709 18 359 1.157 91.866 19 354 1.142 93.009 20 276 889 93.897 21 267 861 94.758 22 257 828 95.586 23 228 735 96.321 24 212 683 97.003 25 182 588 97.592 26 176 569 98.160 27 159 514 98.674 28 137 441 99.115 29 110 355 99.471 30 086 277 99.748 31 078 252 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.2.3ăMaătr năxoayănhơnăt Rotated Component Matrix a Component Q6SDC4 794 Q6SDC3 771 Q6SBD1 721 Q6SBD2 721 Q6SBD3 702 Q6SDC1 610 Q6HQPV5 586 Q6HH2 737 Q6HH1 726 Q6HH3 719 Q6HH6 690 Q6HH4 683 Q6HH5 574 Q6GC2 871 Q6GC1 836 Q6GC4 794 Q6GC3 794 Q6GC5 726 Q6ML4 836 Q6ML2 814 Q6ML1 797 Q6ML3 775 Q6ML5 695 Q6TC3 844 Q6TC2 803 Q6TC4 750 Q6TC1 649 Q6TC5 592 Q6HQPV2 884 Q6HQPV1 734 Q6HQPV3 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PH ăL Că6: PHỂNăTệCHăH IăQUI 6.1ăPHỂNăTệCHăH IăQUIă1 6.1.1ăB ngăModel Summary Model Summary Model R R Square 863a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 745 737 272 a Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.1.2ăB ngăANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37.372 6.229 Residual 12.766 173 074 Total 50.138 179 F Sig 84.409 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.1.3ăB ngăCoefficients Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.077 206 SDC 156 050 HH 188 GC t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.373 710 167 3.092 002 502 1.993 049 233 3.821 000 397 2.520 199 029 293 6.824 000 798 1.253 ML 292 035 347 8.250 000 832 1.202 STC 185 042 216 4.411 000 615 1.625 PV 065 042 071 1.540 125 692 1.444 a Dependent Variable: HL 6.2ăPHỂNăTệCHăH IăQUIă2 6.2.1ăB ngăModel Summary Model Summary Model R R Square 863 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 745 737 272 a Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.2.2ăB ngăAnova ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 37.372 6.229 Residual 12.766 173 074 Total 50.138 179 Sig .000b 84.409 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HQPV, ML, GC, STC, SDC, HH 6.2.3ăB ng Coefficients Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 045 191 SDC 174 049 HH 202 GC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 237 813 186 3.523 001 529 1.890 048 251 4.178 000 412 2.427 196 029 290 6.726 000 800 1.249 ML 287 035 341 8.111 000 839 1.192 STC 194 042 226 4.652 000 628 1.593 a Dependent Variable: HL PH ăL Că7: KI Mă NH 7.1 Independent ậ Sample Test (G1) Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal variances 1.894 assumed 170 -.119 Upper 178 906 -.009 079 -.166 147 -.119 176.557 905 -.009 079 -.165 146 F Sig HL Equal variances not assumed 7.2ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG2 7.2.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.378 df2 Sig 176 096 7.2.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.338 1.446 Within Groups 45.800 176 260 Total 50.138 179 7.3ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG3 7.3.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.164 df1 df2 Sig 176 118 5.557 001 7.3.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.046 349 Within Groups 49.092 176 279 Total 50.138 179 F Sig 1.250 293 7.4ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG4 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 4.592 df2 Sig 175 002 7.5ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG5 7.5.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.350 df2 Sig 176 260 7.5.1 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 625 208 Within Groups 49.512 176 281 Total 50.138 179 7.6ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG6 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3.138 df1 df2 Sig 176 027 F Sig .741 529 7.7ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG7 7.7.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 379 df2 Sig 176 768 7.7.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 839 280 Within Groups 49.299 176 280 Total 50.138 179 F Sig .999 395 7.8ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG8 7.8.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.554 df2 Sig 176 202 7.8.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 951 317 Within Groups 49.187 176 279 Total 50.138 179 7.9ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG9 7.9.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.505 df1 df2 Sig 176 215 F 1.134 Sig .337 7.9.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 543 181 Within Groups 49.595 176 282 Total 50.138 179 F Sig .642 589 7.10ăKi măđ nhăgi ăthuy tăG10 7.10.1 Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 898 df1 df2 Sig 176 444 7.10.2 ANOVA ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 666 222 Within Groups 49.472 176 281 Total 50.138 179 F Sig .789 501 ... ătƠiăch ăy u nghiên c uăv ăm căđ ăhƠi lòng c aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ă th ATM c a Techcombank V nh Long nênăđ iăt ng nghiên c uălƠ các kháchăhƠngă s ăd ng th ATM c a Techcombank V nh Long 1.2.4... ngăd chăv ăth ATM NgơnăhƠngă Techcombank V nh Long Nghiên c u các nhơnăt ă nhăh ngăđ n m căđơăhƠi lòng cuaăkhachăhangăs ădungădichăvuăthe ATM t i Techcombank V nh Long GVHD: TS Lê Tân Nghiêm... ă ATM c aă ngơnă hƠngă Techcombank V nh Long hi nănay - M cătiêuă2:ăPhơnătích các nhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠi lòng c aăkháchăhƠngă s ă d ngă th ă ATM c aă ngơnă hƠngă Techcombank V nhă Long