Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh quảng ninh

Luận văn thạc sĩ trường Đại học Ngoại thương. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh quảng ninh . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA HỒNG LỆ QUN Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 60340102 Họ tên: Hoàng Lệ Quyên Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Phúc Hiền Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Nguyễn Phúc Hiền, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn cho tơi chun mơn phương pháp nghiên cứu bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài Xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Đào tạo sau đại học, Trường đại học Ngoại Thương tạo điều kiện tốt để tác giả thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh mà tác giả có điều kiện gặp gỡ, tìm hiểu phân tích chun gia lĩnh vực liên quan đóng góp thông tin vô quý báu ý kiến xác đáng, để tác giả hồn thành nghiên cứu Mặc dù với nỗ lực cố gắng thân, luận văn thiếu sót Tơi mong nhận góp ý chân thành Thầy Cô, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu .2 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu ngành nghề khác .2 1.2.2 Các nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng .4 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .7 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng .10 2.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .11 2.2 Dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm 15 2.2.2 Đặc tính dịch vụ .15 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng 16 2.3 Chất lượng dịch vụ 19 2.3.1 Khái niệm 19 2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 19 2.3.3 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ .21 2.3.4 Mối liên hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 22 2.4 Các mơ hình lý thuyết 23 2.4.1 Mơ hình Gronroos (1984) 23 iv 2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman – 1988) 25 2.4.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor – 1992) 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Mơ hình nghiên cứu .30 3.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi .32 3.4 Phương pháp phân tích liệu .33 3.4.1 Mã hóa biến .33 3.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 34 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.4.4 Phân tích tương quan (Pearson) 36 3.4.5 Phân tích hồi quy bội 37 3.4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 37 3.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 38 Y = α+β1KG+β2CSVC + β3STT + β4PVNV + β5DTC+ β6CP 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 41 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .41 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 42 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần .43 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 4.3 Thống kê mô tả .45 4.4 Kiểm định thang đo 48 4.4.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 48 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 54 4.5 Phân tích hồi quy tương quan 57 4.5.1 Phân tích tương quan Pearson 57 4.5.2 Phân tích hồi quy .58 4.6 Phân tích phương sai 59 4.7 Phân tích kết hồi quy .60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 61 v 5.1 Kết luận 61 5.2 Giải pháp 61 5.2.1 Yếu tố đáng tin cậy 61 5.2.2 Yếu tố Không gian sàn giao dịch .62 5.2.3 Yếu tố Phong cách phục vụ nhân viên .62 5.2.4 Yếu tố Nhận thức thuận tiện 63 5.2.5 Yếu tố sở vật chất 63 5.2.6 Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ .63 5.2.7 Một số giải pháp khác 64 5.3 Kiến nghị 65 5.3.1 Kiến nghị hội sở MB bank 65 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương .66 5.4 Hạn chế nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC i vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt TMCP Thương mại cổ phần HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ HĐVBQ Huy động vốn bình quân SGD Sàn giao dịch CBNV Cán nhân viên CSVC Cơ sở vật chất STT Sự thuận tiện PVNV Phong cách phụ vụ nhân viên CP Chi phí ĐTC Đáng tin cậy KG Khơng gian vii DANH MỤC CÁC BẢNG HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Một số nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Bảng 1: Mã hóa liệu biến quan sát 33 Bảng 4.1 Kết mặt tài năm gần 43 Bảng 4.2 Kết quy mô .43 Bảng 4.3 Đánh giá hiệu huy động vốn 43 Bảng 4.4: Tỷ lệ giới tính .45 Bảng 4.5 Độ tuổi .46 Bảng 4.6 Thu nhập 46 Bảng 4.7 Số năm sử dụng dịch vụ .47 Bảng 4.8 Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ 48 Bảng 4.9 Kiểm định thang đo Không gian sàn giao dịch 48 Bảng 4.10 Kiểm định Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.11 Kiểm định thang đo Nhận thức thuận tiện 50 Bảng 4.12 Kiểm định thang đo Phong cách phục vụ nhân viên 50 Bảng 4.13 Kiểm định thang đo Tính đáng tin cậy .51 Bảng 4.14 Kiểm định thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ 52 Bảng 4.15 Bảng tổng hợp hệ số tin cậy thang đo .53 Bảng 4.16 Kiểm định KMO 55 Bảng 4.17 Ma trận kiểm đinh Rotated Component Matrixa .56 Bảng 4.18 kiểm định tương quan Pearson 57 Bảng 4.19 phân tích hồi quy 58 Bảng 4.20 Kiểm định mức độ giải thích mơ hình .59 Bảng 4.21 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 59 viii HÌNH Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng khách hàng Hình 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng .31 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .24 Sơ đồ 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 27 Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh 42 Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 42 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận Mục tiêu trọng tâm nghiên cứu nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quảng Ninh khía cạnh hạn chế, vấn đề cần giải q trình cải cách, đại hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết khảo sát cho thấy Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chịu tác động yếu tố Cả yếu tố tác động dương (+) đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: (1) Không gian sàn giao dịch, (2) Cơ sở vật chất (3) Nhận thức thuận tiện (4) Phong cách phục vụ nhân viên, (5) Tính đáng tin cậy, (6) Chi phí sử dụng dịch vụ Chứng tỏ nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quảng Ninh Do vậy, cần dựa yếu tố để đưa giải pháp tốt nhằm cải thiện nâng cao hài lòng cho khách hàng, góp phần giúp ngần hàng nhanh chóng tham gia hội nhập mà lo lắng vấn đề xoay quanh khác 5.2 Giải pháp 5.2.1 Yếu tố đáng tin cậy Tiếp tục giảm mạnh thời gian thực dịch vụ, bảo đảm công khai, minh bạch, quy định thời gian; Chú trọng cam kết ngành ngân hàng quan theo điểm “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng”, đảm bảo thực quy trình công khai Thông tin kịp thời, đầy đủ, xác, cơng khai sách, quy định pháp luật ngân hàng đến cộng đồng doanh nghiệp, hỗ trợ khách hàng thực thi quy định pháp luật, hạn chế thiếu xót, vi phạm pháp luật hải quan phát huy tác dụng giáo dục Ứng dụng ngân hàng điện tử cách triệt để nhanh chóng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng 62 5.2.2 Yếu tố Không gian sàn giao dịch Không gian sàn giao dịch yếu tố ảnh hưởng không cao, không thấp đến mức độ hài lòng khách hàng, với hệ số Beta chuẩn hóa 0,335 Từ chứng tỏ khách hàng chưa có ấn tượng sâu sắc đến không gian sàn giao dịch Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quảng Ninh, Ngân hàng nên có số giải pháp nhằm tác động đến hài lòng khách hàng sau: Bố trí, đặt hệ thống vận hành theo tiêu chí phù hợp, thuận tiện thoải mái Không gian sàn giao dịch phải ln thống mát, sẽ, trồng thêm xanh sàn giao dịch 5.2.3 Yếu tố Phong cách phục vụ nhân viên Yếu tố có tác động mạnh thứ năm đến hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải tập trung cải thiện yếu tố Ngồi cơng việc, nhân viên quan tâm nhiều tới khách hàng, vài lời hỏi thăm tạo cho khách hàng vui vẻ, tạo thân thiện với khách hàng, từ giúp ngân hàng hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn Các ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng điều chưa đủ, để tạo gắn kết khách hàng ngân hàng, ngân hàng cần có sách, chi phí hợp lý dành cho khách hàng Vì để nâng cao yếu tố phong cách phục vụ nhân viên, nhà quản lý nên có nhiều buổi thảo luận nhỏ hay khóa học ngắn tâm lý cho nhân viên để họ dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách hàng: Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua giúp ngân hàng hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng Ngân hàng phải có sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân ngày lễ lớn sinh nhật… 63 5.2.4 Yếu tố Nhận thức thuận tiện Kết cho thấy tăng cường nhận thức thuận tiện khách hàng khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhà quản lý đơn vị cần phải trọng đến việc ln trì thuận tiện tối đa yêu cầu, đề nghị đặt khách hàng thời điểm Muốn thực điều đòi hỏi đơn vị phải xây dựng cách chặt chẽ kế hoạch kinh doanh, nâng cao lực phận tiếp nhận, phân tích xử lý thông tin yêu cầu khách hàng, phối hợp đồng phòng ban thơng tin kịp thời nhanh chóng cho nhà quản lý để kịp thời việc định việc nên/không nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng; định đến việc huy động tận dụng tối đa nguồn lực mà cơng ty sẵn có để đáp ứng u cầu, đề nghị khách hàng Bên cạnh nhà quản lý phải chịu trách nhiệm việc nghiên cứu điều tra thị trường, nắm bắt nhu cầu đa dạng dịch vụ logistics đối tượng 5.2.5 Yếu tố sở vật chất Tiếp tục đầu tư, xây dựng trụ sở làm việc, trang bị hạ tầng công nghệ thông tin đại; đặc biệt cần trọng đại hóa trang thiết bị phục vụ cơng tác chun mơn, nghiệp vụ; Nâng cấp, hồn thiện hệ thống đường truyền, máy chủ, máy trạm, nâng cấp chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm chức cần thiết cho việc khai báo dịch vụ ngân hàng; hệ thống máy đọc mã vạch; camera giám sát 5.2.6 Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ Yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng với hệ số Beta 0,367 Nhưng mức độ đánh giá cho chi phí cao, thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xem yếu tố chi phí sử dụng quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ thỏa mãn khơng cao Vì để nâng cao giá trị cảm nhận ý định hành vi khách hàng cần thiết phải nâng cao mức độ chi phí sử dụng dịch vụ chung Để nâng cao mức độ thỏa mãn chung chi phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần thực giải pháp sau: 64 Miễn giảm loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng bao gồm: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng… theo lộ trình sau thu phần vốn đầu tư ban đầu Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng,vay mức thấu chi lãi suất phù hợp với thị trường Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản thẻ Có s ách phí riêng cho KH Quân Đội Đưa gói combo phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng: thẻ, EMB, SM Banking Xử lý nghiêm trường hợp đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí khách hàng 5.2.7 Một số giải pháp khác - Hoàn thiện nâng cao hạ tầng sở thông tin nhằm đáp ứng số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng tải Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng tiêu chuẩn: đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, ebanking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng - Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” 65 - Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Như là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc…; Tôn trọng cam kết với khách hàng; Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng… - Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng suất du lịch nước,… - Tăng thêm tiện nghi phục vụ khách hàng Bởi cao điểm, khách hàng thường phải chờ đợi lâu đến phiên giao dịch điều khó tránh khỏi, chi nhánh cần tăng thêm tiện nghi lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật ngày, nước uống phục vụ khách hàng… để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khoảng thời gian phải chờ đợi 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị hội sở MB bank - Thường xuyên rà soát, kiểm tra đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ chi nhánh, phòng giao dịch để có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời - Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin Truyền thông, quan thông để đẩy mạnh công tác tuyên truyền dịch vụ - Thường xuyên mở lớp đào tạo huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng - Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo tảng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ cách tốt 66 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương - Ngân hàng trung ương cần hoàn thiện, thống ổn định quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi cho hoạt động dịch vụ tài - Ngân hàng trung ương không nên bảo trợ mức ngân hàng quốc doanh Cạnh tranh công môi trường lành mạnh 5.4 Hạn chế nghiên cứu Tuy khảo sát có đóng góp tích cực ngân hàng việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị có số hạn chế định: - Do hạn chế khả nên nghiên cứu tiến hành 186 khách hàng khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát toàn khách hàng giao dịch ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quảng Ninh Vì nên lặp lại nghiên cứu với quy mơ mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng không riêng khách hàng cá nhân để khái quát thành phần tiêu biểu thang đo - Nghiên cứu xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ số ngân hàng giao dịch, chưa tìm hiểu hết hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc,… - Nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quảng Ninh nên chưa thể đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng địa phương khác khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì nên lặp lại nghiên cứu với quy mơ rộng để có nhìn tổng thể hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Anderson, et al (2004) Customer Satisfaction and Share Holder Value Journal of Marketing, 68, 172-185 Asubonteng, P., McCleaty, K.J & Swan, J.E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Service Marketing, 10(6), 6281 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest In R Brookes (Ed.), Customer Satisfaction Research Amsterdam: Esomar Ghobadian, A., Speller, S & Jones, M (1994) Service Quality Concepts and Models International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66 Gronroos, C (1990) Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition New York, NY: Maxwell Macmillan Internal Editions Gordon H.G McDougall, Terrence Levesque, (1996) "Determinants of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol 14 Issue: 7, pp.12-20 Gummesson, E (1998) Productivity, quality and relationship marketing in service operations International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(1), 4-15 Hallowell, R (1996) The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42 68 Haywood-Farmer, J (1988) A conceptual model of service quality International Journal of Operations & Production Management, 8(6), 1929 10 Haywood-Farmer, J & Stuart, F.I., (1990) An instrument to measure the degree of professionalism in a professional service Service Industries Journal, 10(2), 336-347 11 Hennig-Thurau, Thorsten (2000), “Relationship Quality and Customer Retention through Strategic mommunication of Customer Skills,”Journal of Marketing Management, 16 (1-3), 55-79 and Alexander Klee (1997), “The Impact of Customer Satisfac-tion and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Re-assessment and Model Development,”Psychology & Marketing,14(8), 737-65 12 Hung, Y.H., Huang, M.L & Chen, K.S (2003) Service quality evaluation by service quality performance matrix Total quality Management & Business Excellence, 14(1), 79-89 13 Jain, S.K & Gupta, G (2004) Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF Scales Vikalpa, 29(2), 25-37 14 Mosad Zineldin, (2000) "Beyond relationship marketing: technologicalship marketing", Marketing Intelligence & Planning, Vol 18 Issue: 1, pp.9-23 15 Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988) SERVQUAL: a multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 69 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1993) Research note: more on improving service quality measurement Journal of Retailing, 69(1), 140-147 19 Philip, G & Hazlett, S.A (1997) The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 260-286 20 Wisniewiski, M & Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Total quality Management, 7(4), 357-365 21 Zahari, W., Yusoff, W., & Ismail, M (2008) FM-SERVQUAL: a new approach of service quality measurement framework in local authorities Journal of Corporate Real Estate, 10(2), 130-144 Tài liệu Việt Nam Báo cáo tài (2015-2017) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh Bùi, T A., 2009 Giáo trình Hành vi tổ chức HÀ NỘI: Đại học Kinh tế quốc dân Đỗ, H T., 2007 luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh HỒ CHÍ MINH: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Đinh Phi Hổ (2009) “ Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM” Luận văn thạc sĩ trường ĐH Kinh tế quốc dân Lê, T T., 2013 HẢI DƯƠNG: Nghiên cứu hài lòng khách hàng với sản phẩm nước uống đóng chai Công ty Cổ phần cấp nước Hải Dương Hà, K N & Hoàng, M V., 2016 Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc công nhân Công ty Điện lực Tân Thuận Tân Thuận: s.n 70 Phan, M L T., 2011 Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số (44) ed ĐÀ NẴNG: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cơng việc nhân viên ngân hàng thương mại địa bàn Thừa Thiên – Huế Phạm, Ngọc Thu (2012) Nghiên cứu mức độ hài lòng nhân viên Công ty Điện lực Hải Dương, Tỉnh Hải Dương, Việt Nam Hải Dương: s.n Phạm Thị Cẩm Hằng Nguyễn Thị Kim Anh (2012): “IMPROVING ON CUSTOMER SASTIFACTION AT THE ASIA COMERCIAL BANK BRANCH IN KHANH HOA” Luận văn thạc sĩ trường ĐH Kinh tế quốc dân 10 Võ Thị Mai Hà Trần Hà Uyên Thị (2013) “Chất lượng dịch vụ ngân hàng chiến lược đa kênh: Phân tích từ cảm nhận khách hàng Thừa Thiên Huế” Luận văn thạc sĩ trường ĐH Kinh tế TP HCM i PHỤ LỤC Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo KG Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo CSVC ii Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo STT Kiểm định hệ số tin cậy thang đo HVNV iii Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo DTC Kiểm định hệ số tin cậy thanng đo CP iv Kiểm định hệ số KMO Ma trận xoay v Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Kiểm định ANOVA Kết hồi quy ... luận hài lòng khách hàng mối liên jeek hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ, tác giả đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Quảng Ninh 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP