Đánh giá sự hài lòng của khách hàng DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP công thương huế

Khóa luận tốt nghiệp Lôøi Caûm Ôn Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả những cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các thầy giáo, cô giáo cũng như cán bộ công nhân viên chức các phòng, Ban chức năng đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học Đại học. Đặc biệt cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo Hồ Thị Hương Lan, người đã hết lòng hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo để tôi hoàn thành tốt luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các Phòng ban và cán bộ công chức của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Huế đã tạo điều kiện thuận lợi, nhiệt tình, cộng tác giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập tốt nghiệp tại đơn vị. Cuối cùng, tôi vô cùng cảm ơn sự giúp đỡ, động viên quý báu của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Huế, ngày 20 tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thanh Quang SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 1 Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………… 1 1.1 Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………… 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………… 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………… 2 1.5 Phạm vi nghiên cứu………………………………………………………… …3 PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………… 5 CHƯƠNG 1 : Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ………………………… .5 1.1.Cơ sở lý luận…………………………………………………………… …… .… 5 1.1.1 Lý luận chung về NH…………………………………………………………. 5 1.1.1.1 Những vấn đề liên quan đến NH……………………………………………. 5 - Khái niệm về NH TM………………………………………………………………. 5 - Vai trò của NH………………………………………………………………………. 6 1.1.1.2 Những vấn đề liên quan đến khách hàng………………………………… . 9 - Định nghĩa( về khách hàng, về khách hàng là DN )……………………………….…9 1.1.2 Lý luận chung về sự hài lòng của KH………………………………… …….11 - Khái niệm về sự hài lòng…………………………………………………………. 11 - Khái niệm về sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận…………………………………….…11 - Vì sao phải làm hài lòng KH……………………………………………………… 12 - Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng…………………………………………….… 13 1.1.3 Lý luận chung về Chất lượng dịch vụ NH……………………………… … 14 - Khái niệm về dịch vụ………………………………………………………………. 14 - Khái niệm về dịch vụ NH……………………………………………………… … 15 - Khái niệm về chất lượng dịch vụ……………………………………………….… 15 - Khái niệm về chất lượng dịch vụ NH…………………………………………….…15 - Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH……………………… ………………… 16 1.2 Cơ sở thực tiễn………………………………………………………………… 18 SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 2 Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1 Thực trạng và ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng KH DN về chất lượng dịch vụ vay vốn……………………………………………………………….…… 18 1.2.2 Kinh nghiệm từ những đề tài trước và sự vận dụng cho đề tài này ……….20 CHƯƠNG 2 : Đánh giá sự hài lòng của KH là DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Huế………………………………………………………………………… .21 2.1 Sơ lược về NH TMCP Công thương Việt Nam CN Huế………………… .… 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển…………………………………… … . 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của NH…………… .………………………….…. 22 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………….……22 2.1.2.2 Tình hình nhân sự…………………………………………………………. 25 2.1.3 Tình hình TS và NV của NH…………………………………………… … 27 2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt đông giai đoạn 2007-2009 ……………… .…… 31 2.2 Thực trạng và đánh giá sự hài lòng của KH là DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế………………………………………………… ………. 34 2.2.1 Đánh giá tình hình vay vốn và CL DV vay vốn của KH DN nhìn từ góc độ NH…………………………………………………………………………………….34 2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của KH DN về CLDV VV của NH TMCP Công thương Huế nhìn từ góc độ KH……………………………………………………………. 36 2.2.2.1 Đặc điểm về KH là DN của NH……………………………………….…… 36 2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng ……………………………… . 38 2.2.2.3 Đánh giá của KH về hồ sơ, thủ tục…………………………………….… 40 2.2.2.4 Đánh giá của KH về thời gian đáp ứng dịch vụ………………………… 41 2.2.2.5 Đánh giá của KH về lãi suất, phí dịch vụ………………………….……… 43 2.2.2.6 Đánh giá của KH về phong cách, thái dộ phục vụ……….………………. 44 2.2.2.7 Đánh giá của KH về chế dộ chăm sóc khách hàng…………………….…. 46 2.2.2.8 Đánh giá của KH về cơ sở vật chất…………………………………….… .48 2.2.3 Đánh giá của KH về DV VV……………………………………… …………49 CHƯƠNG 3 :GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ DV VV………………………………………………………………………….……… . 53 3.1 Mục tiêu, định hướng của NH trong thời gian tới………………… .……… 53 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH…………………………54 3.2.1 Thủ tục và hồ sơ giao dịch………………………………………… ……… 54 3.2.2 Về cơ sở vật chất…………………………………………………… ………. 54 3.2.3 nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…………………………… …………. 54 3.2.4 Tăng cường các chương trình quảng b……………………………………… 56 SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 3 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn……………………… ………….57 3.2.6 Một số giải pháp khác………………………………………… …………… 57 3.2.6.1. Giải pháp về chăm sóc KH………………………………………….… …57 3.2.6.2. Nâng cao uy tín, thương hiệu của NH…………………………………… 57 3.2.6.3. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát của NH trước, trong và sau khi cho vay………………………………………………………………………… ……… 58 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………… …………… 59 1.Kết luận………………………………………………… ……………… 59 2.Kiến nghị……………………………………………… …………………. 60 2.1 Đối với nhà nước………………………………………… ………. 60 2.2 Đối với tỉnh TTHuế………………………………………… .……. 60 2.3 Đối với NH TMCP Công thương Việt Na……………… ………. 60 2.4 Đối với NH TMCP Công thương Huế…………………… …… 61 SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 4 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU PP Phương pháp NXB Nhà xuất bản NHCTVN Ngân hàng công thương Việt Nam NH Ngân hàng NH TM Ngân hàng thương mại NH TW Ngân hàng trung ương NHCT Ngân hàng công thương BGĐ Ban giám đốc ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller Machine ) DNTN Doanh nghiệp tư nhân HTX Hợp tác xã TNHH Trách nhiệm hữu hạn DV Dịch vụ DS Doanh số VV Vay vốn DV VV Dịch vụ vay vốn CLDV Chất lượng dịch vụ TS Tài sản NV Nguồn vốn CV Công việc LS Lãi suất NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần KH Khách hàng DN Doanh nghiệp KH DN Khách hàng doanh nghiệp ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NH NN & PTNT VN Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam NH đầu tư và PT VN Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam TG Thời gian DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 5 Khóa luận tốt nghiệp Trang Bảng 1 : Các thành phần phản ánh CLDV của thang đo SERVQUAL………………18 Bảng 2: Tình hình nhân sự NHCT Huế giai đoạn 2007-2009 ……………… …… 26 Bảng 3. Bảng kết cấu TS và NV NHCT Huế trong giai đoạn 2007 – 2009… …… 28 Bảng4: Bảng kết quả kinh doanh NHCT Huế giai đoạn 2007 – 2009………. .……32 Bảng5 : Đánh giá tình hình cho vay của Ngân hàng giai đoạn 2007 – 2009 ….… 34 Bảng 6 : Đặc điểm KH DN được khảo sát……………………………………… .….37 Bảng 7: Đánh giá của KH về các yếu tố phản ánh “ Sự tin tưởng” …………… … 39 Bảng 8: Mức độ hài lòng của KH về “ Sự tin tưởng “ ………………………… … 39 Bảng 9: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ Hồ sơ, thủ tục ” .…….40 Bảng 10: Mức độ hài lòng của KH về “ Hồ sơ, thủ tục “…………………… .…… .41 Bảng11: Đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ Thời gian đáp ứng dịch vụ” .42 Bảng12 : Mức độ hài lòng của KH về “ Thời gian đáp ứng dịch vụ “ …………… .42 Bảng 13: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ lãi suất, phí dịch vụ”………………………………………………………………………………….…43 Bảng 14: Mức độ hài lòng của KH về “ lãi suât, phí dịch vụ “…………………… .44 Bảng 15: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ phong cách, thái độ phục vụ”……………………………………………………………………………… .… 45 Bảng 16: Mức độ hài lòng của KH về “ phong cách, thái độ phục vụ “……… .……46 Bảng 17: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ chế độ chăm sóc KH 47 Bảng 18: Mức độ hài lòng của KH về “ chế độ chăm sóc KH “……………… ……47 Bảng 19: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ cơ sở vật chất “… …48 Bảng 20: Mức độ hài lòng của KH về “ cơ sở vật chất “……………………… .… .49 Bảng 21: Hài lòng chung về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế … .51 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 6 Khóa luận tốt nghiệp Trang Sơ đồ Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức NH TMCP Công thương Huế ……………………………… 23 Biểu dồ Biểu đồ 1: Đánh giá tiếp tục sử dụng DV VV của NH …………… .……………….51 PHẦN I SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 7 Khóa luận tốt nghiệp ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài: Ngân hàng là 1 trong những yếu tố quan trọng giúp cho sự phát triển của nền kinh tế trở nên bền vững hơn và ổn định hơn. Ngân hàng còn là một mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Ngân hàng có các nhiệm vụ quan trọng như là tạo công ăn việc làm cho người dân, giúp đỡ các nhà đầu tư trong lĩnh vực về vốn,… Với tình hình nước ta hiện nay không phải bất kỳ một DN nào khi tiến hành hoạt động, kinh doanh cũng có đủ một số vốn cần thiết. Do vậy, để công việc hoạt động và kinh doanh có hiệu quả hơn thì các DN đó bắt buộc phải vay vốn NH. Nên có thể nói dịch vụ vay vốn có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại cũng như hoạt động của các DN. Các DN vay vốn tuy nhiều như thế nhưng sự cạnh tranh giữa các NH trong dịch vu vay vốn cũng vô cùng khốc liệt. Các ngân hàng cạnh tranh nhau từ lãi suất, phong cách phục vụ, đến các yếu tố như thời gian, cơ sở vật chất,… Vì dịch vụ vay vốn là nguồn sinh lợi chủ yếu của ngân hàng. Nó có sự ảnh hưởng đến sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng. Sự phát triển kinh tế kéo theo có nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vự vay vốn, đa số là các ngân hàng nước ngoài nên ta cần phải nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ vay vốn để khắc phục và thực hiện được tốt hơn. Đối với các nhà cung cấp dịch vụ nói chung hay ngân hàng nói riêng thì khách hàng là người sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của họ hay khách hàng là người mang lại nguồn lợi cho họ từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. Một dịch vụ có tốt đến bao nhiêu mà không làm hài lòng khách hàng thì dịch vụ đó coi như thất bại. Ngân hàng càng làm hài lòng được khách hàng của họ bao nhiêu thì doanh thu do người khách hàng đó mang lại cho họ càng nhiều bấy nhiêu. Do vậy khách hàng cần phải càng làm sao cho khách hàng của họ phải một mực trung thành với ngân hàng , để từ đó mang lại nguồn doanh thu cho ngân hàng không chỉ là từ bản thân của người khách hàng đó mà còn là các khách hàng tiềm năng khác. Là những người biết đến ngân hàng của chúng ta qua sự giới thiệu lẫn nhau giữa các khách hàng đó. Cho nên tôi nghĩ việc thực hiện đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cấp thiết để từ đó ngân hàng có những biện pháp để ngày càng làm gia tăng số lượng khách hàng trung thành với mình. Như ta đã biết NH TMCP công thương là 1 trong những NH được thành lập đầu tiên tại Huế nên việc chọn NH này sẽ dễ dang giúp ta hiểu rõ vấn đề hơn do NH có 1 SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 8 Khóa luận tốt nghiệp lượng các khách hàng sử dụng dịch vụ của NH nhiều. Do vậy thuận lợi hơn cho việc nghiên cứu. Từ những ý trên tôi quyết định chọn đề tài “ đánh giá sự hài lòng của khách hàng DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế”. 2.Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hoá các lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu như : khái niệm về KH, dịch vụ, dịch vụ vay vốn, sự hài lòng của KH, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng,… - Đánh gía sự hài lòng của KH đối với DV vay vốn của NH - Đề ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KH. 3.Đối tượng nghiên cứu: -Các DN sử dụng DV vay vốn của NH TMCP công thương Huế. 4.Phương pháp nghiên cứu: -Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Đây là phương pháp luận được sử dụng xuyên suốt trong đề tài. Nội dung của PP này là khi nghiên cứu các vấn đề ,các hiện tượng không nghiên cứu ở trạng thái tĩnh mà ở trong trạng thái động,được nhìn nhận trong 1 thể thống nhất có quan hệ tác động qua lại và ràng buộc lẫn nhau chứ không ở riêng lẻ và biệt lập. Các sự vật không chỉ đựoc xem xét ở trong 1 thời điểm cố định mà là 1 chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận xét có tính khoa học. - PP thu thập số liệu: PP này bao gồm thu thập, xử lý, phân tích các số liệu sơ cấp và thứ cấp. + Số liệu thứ cấp: bao gồm các thông tin đã có trong 1 tài liệu nào đó đã được thu thập cho mục đích khác. Những số liệu thứ cấp có thể có nguồn từ ngân hàng hay hồ sơ lưu trữ của ngân hàng. Số liệu thứ cấp được thu thập từ phòng khách hàng DN của NH, phòng quản lý rủi ro ,phòng tổ chức hành chính, phòng kế toán,… của NH TMCP công thương Huế. Ngoài ra còn có ở website của NH + Số liệu sơ cấp: bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định. Ở đây tôi sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin về khách hàng về sự hài lòng của họ đối với DV vay vốn của NH. Do số KH DN sử dụng dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế là khá ít nên tôi đã tiến hành điều tra tổng thể với 69 KH DN trên địa bàn Tỉnh. - PP xử lý số liệu và phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS: + Phương pháp thống kê mô tả : SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 9 Khóa luận tốt nghiệp - Tần số: cho biết tính thường xuyên của một tiêu chí được chọn trong quá trình phân tích. Tần số càng cao thể hiện tiêu chí đó được đánh giá càng cao - Giá trị trung bình: cho biết phần lớn ý kiến được chọn từ việc tiếp thu ý kiến từ khách hàng. Giá trị trung bình càng cao thì tiêu chí đó càng được thể hiện rõ Kết hợp giữa tần số và giá trị trung bình để có được kết luận chính xác ý kiến của khách hàng. + Phân tích bằng phần mềm SPSS: Trước tiên chúng tôi sử dụng phương pháp kiểm định KOLMOGOV- SMIRNOV để kiểm định mẫu khảo sát là phân phối chuẩn. Giả thiết cần kiểm định Ho : mẫu là phân phối chuẩn Đối thiết cần kiểm định H1 : mẫu là không phân phối chuẩn Sig. < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1 Sig. ≥ 0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ Ho Nếu mẫu không phải là mẫu phân phối chuẩn thì ta tiến hành kiểm định phi tham số ( kiểm định WILCOXON) Giả thiết cần kiểm định Ho : hai giá trị trung bình của 2 biến là bằng nhau Đối thiết cần kiểm định H1 : hai giá trị trung bình của 2 biến là khác nhau Sig. < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1 Sig. ≥ 0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ Ho Nếu mẫu là mẫu phân phối chuẩn thì ta tiến hành kiểm định paired- samples T-test cho các cặp biến trước và sau khi giao dịch Giả thiết cần kiểm định Ho: không có sự chênh lệch giữa 2 tiêu chí đánh giá Đối thiết cần kiểm định H1 : có sự chênh lệch giữa 2 tiêu chí đánh giá Sig.(2 – tailed) < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1 Sig.(2 – tailed) ≥0.05 chưa đủ cơ sở bác bỏ Ho Đối với các câu hỏi đánh giá sự hài lòng về một tiêu chí thì tôi sử dụng PP kiểm định One – sample T-test để kiểm định. Gỉa thiết cần kiểm định Ho : μ= Giá trị kiểm định ( Test value ) Đối thiết cần kiểm định H1 : μ ≠ Giá trị kiểm định ( Test value ) Nếu Sig. <0,05 : bác bỏ giả thiết Ho Nếu Sig.≥ 0,05 : chấp nhận giả thiết Ho Với 69 phiếu phát ra thì thu lại 56 phiếu đạt 81.1%. Trong đó 13 phiếu không hợp lệ do có một số DN không trả lời câu hỏi, một số bảng hỏi trả lời thiếu thông tin. 5.Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Thanh Quang Lớp: K40 QTTM 10 . trạng và đ nh giá sự hài lòng của KH là DN về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Công thương Huế ……………………………………………… ………. 34 2.2.1 Đ nh giá t nh h nh vay vốn và. 1.1.2 Nh ng lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng: - Khái niệm về sự hài lòng: - Đ nh nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Ngày nay, sự hài lòng của khách