- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH
2.2.2.5 Đánh giá của KH về lãi suất,phí dịch vụ
Lãi suất là cơng cụ hữu hiệu, tác động một cách trực tiếp tới khách hàng vì lãi suất là một khoản chi phí vốn mà khách hàng phải trả cho ngân hàng khi đi vay vốn.Chính vì vậy mà ngân hàng nào cĩ mức lãi suất cạnh tranh , đáp ứung được nu cầu , mong muốn của khách hàng thì ngân hàng đĩ sẽ thu hút đươc nhiều khách hàng đến với đơn vị của mình.Các khách hàng đều tìm kiếm ngân hàng nào mà cĩ mức lãi suất phù hợp với mong muốn và mang lại nhiều lợi nhuận cho mình để giao dịch.
Bảng 13: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ lãi suất, phí dịch vụ”
Tiêu chí GTTB kỳ vọng GTTB cảm nhận Chênh lệch GTTB Mức ý nghĩa Wilcoxon Mức LS, phí cạnh tranh với NH khác 3.76 4.17 -0.41071 0.007 Mức LS, phí thoả mãn nhu cầu KH 4.00 4.33 -0.33929 0.026
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010)
Qua điều tra cho thấy đa số khách hàng đều cho rằng “ lãi suất và phí dụch vụ “ của ngân hàng đưa ra là cĩ tính cạnh tranh và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Cĩ đến 44 khách
hàng chiếm hơn 78% cho rằng lãi suất và phí dịch vụ cĩ tính cạnh tranh tốt và rất tốt.Và cĩ đến 30 khách hàng cho rằng phí dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng rất tốt chiếm hơn 53%
Sử dụng kiểm định WILCOXON cho ta Sig là 0.007 và 0.026 đều nhỏ hơn 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho và chấp nhận giả thiết H1 với ý nghĩa là cĩ sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của KH về tiêu chí “ lãi suất và phí dịch vụ “.
Với độ chênh lệch lần lượt là 0.41 và 0.33 thì ta thấy được rằng mức LS cạnh tranh được sự đánh giá cao hơn so với mức LS thoả mãn KH. Điều này là hồn tồn đúng vì KH luơn mong muốn một lãi suất tơt nhất cĩ thể đối với họ nhưng mà NH thì lại vướng mắc một vấn đề là mang lại mức LS cạnh tranh nhưng lại phải tính đến lợi nhuận nên do đĩ yếu tố “ thoả mãn KH “ là rất khĩ cĩ thể đáp ứng tốt nhất.
Ngân hàng TMCP Cơng thương Huế cũng đã rất nhiều lần hạ lãi suất cho vay để nhằm thoả mãn nhu cầu KH nên nhờ vậy là sự hài lịng của KH đối với tiêu chí này là rất cao
Ta tiến hành kiểm định One Sample T-test cho tiêu chí “ mức độ hài lịng của KH về lãi suất, phí dịch vụ “.
Bảng 14: Mức độ hài lịng của KH về “ lãi suât, phí dịch vụ “
Tiêu chí 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) GTTB GT KĐ Mức ý nghĩa Đánh giá hài lịng về “ LS, phí dịch vụ ” 0 1,8 33,9 44,6 19,6 3,82 4 0,086
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010) Chú thích:
1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lịng
Từ số liệu đã xử lý, ta cĩ mức ý nghĩa bằng0,086 >0,05 nên ta chấp nhận giả thiết Ho nghĩa là giá trị trung bình của mức độ hài lịng về “ lãi suất, phí dịch vụ “ là 4. Đây là mức độ “ hài lịng “, điều này là hồn tồn đúng vì cĩ 25 khách hàng đánh giá là hài lịng về lãi suất phí dịch vụ chiếm 44.6%, 11 khách hàng đánh giá rất hài lịng về lãi suất phí dịch vụ chiếm 19.6%.Chỉ cĩ 1 khách hàng đánh giá khơng hài lịng với tiêu chí này.