- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu NH
2.2.2.6 Đánh giá của KH về phong cách, thái dộ phục vụ
Nhân viên là đối tượng mà khách hàng gặp gỡ và trực tiếp giao dịch đồng thời đây là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại trong kinh doanh dịch vụ cho vay nĩi riêng và dịch vụ ngân hàng nĩi chung.Chính đội ngũ nhân viên là yếu tố tạo nên phong cách cũng như hình ảnh của Ngân hàng trong long khcáh hàng thơng qua phong cách đạo đưcs, năng lực trình độ
của họ.Chính vì vậy việc xây dựng cho ngân hàng một đội ngũ nhân viên tín dụng cĩ chất lượng là cơ sở tạo ra cho ngân hàng một lợi thế so sánh với các ngân hàng khác trong việc thu hút cũng như củng cố long trung thanhg của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng.Trong thời gian qua Ban Giám Đốc của ngân hang TMCP Cơng thương Huế rất quan tâm vào cơng tác nhân sự từ đĩ dưa ra các biện pháp tích cự trong việc nâng cao trình độ nhận thức , nghiệp vụ cho cán bộ phịng tín dụng kinh doanh như: cử cán bộ tín dụng theo học các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cũng như dài hạn vè nghiệp vụ tín dụng, tham dự các hội nghị do ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam tổ chức với sự gĩp mặt của các chuyên gia tín dụng trong và ngồi nước…Chính vì vậy, việc đo lường mức độ hài long của khách hàng đối với phong cách, thái đơ phục vụ của nhân viên là hết sức cần thiết.Từ đĩ cho ta cơ sở để dánh giá cũng như cĩ những chính sách phát triển nguồn nhân lực kịp thời với sự phát triển chung của thời đại.
Bảng 15: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ phong cách, thái độ phục vụ” Tiêu chí GTTB kỳ vọng GTTB cảm nhận Chênh lệch GTTB Mức ý nghĩa của Wilcoxon NV ăn mặc lịch sự 3.83 4.23 -0.39286 0.007 NV niềm nở 3.89 4.16 -0.26786 0.098 NV nhiệt tình 3.83 4.23 -0.39286 0.033 Trình độ NV 3.98 4.35 -0.37500 0.031
Lắng nghe, thân thiện 3.82 4.26 -0.44643 0.022
Giải quyết CV chuyên nghiệp 3.94 4.41 -0.46429 0.008
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010)
Ta thấy rằng các yếu tố trong tiêu chí này đều cĩ Sig < 0.05 nên ta khẳng định cĩ sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng và cảm nhận. Nhưng riêng với yếu tố “ nhân viên niềm nở “ cĩ Sig = 0.098> 0.05 nhưng lại nhỏ hơn 0.1 nên ta chấp nhận giả thiết Ho rằng sự kỳ vọng và cảm nhận cĩ giá trị trung bình bằng nhau. Cịn lại các yếu tố khác đều cĩ giá trị cảm nhận lớn hơn nhiều so với giá trị kỳ vọng và giá trị trung bình của các yếu tố nằm trong khoảng 4.1 đến 4.4, tức là cĩ sự cảm nhận đạt vượt quá mức cảm nhận “ tốt “.
Cĩ được sự cảm nhận tốt vậy là do NH cĩ đội ngũ nhân viên cĩ trình độ cao, chuyên nghiệp trong cơng việc. Ngồi ra NH cũng thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn kỷ năng
làm việc cho nhân viên, và cũng đào tạo nằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngày càng cao.
Số khách hàng hài lịng về phong cách dịch vụ chiếm một con số đáng kể là 32 khách hàng chiếm hơn 57% và rất hài lịng là 16 khách hàng chiếm 28.6% .Con số này rất cao, đáng để khen thưởng nhưng vẫn cịn khách hàng chưa hài lịng về phong cách, thái độ phục vụ của khách hàng.Cĩ lẽ là do trình độ của từng nhân viên cĩ sự chênh lệch nên tạo ra sự khơng đồng đều trong sự cảm nhận của KH.Ngồi ra cịn các yếu tố khách quan khác.
Bảng 16: Mức độ hài lịng của KH về “ phong cách, thái độ phục vụ “
Tiêu chí 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) GTTB GT KĐ Mức ý nghĩa Đánh giá hài lịng về “ phong cách, thái dộ phục vụ “ 0 1,8 12,5 57,1 28,6 4,12 4 0,18
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010) Chú thích:
1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lịng
Ta tiến hành kiểm định One Sample T-test cho tiêu chí “ mức độ hài lịng của KH về phong cách, thái độ phục vụ “.
Qua số liệu từ bảng, Sign= 0,18 >0,1 nên ta chưa cĩ thể kết luận gì với tiêu thức này do dữ liệu mẫu chưa đủ bằng chứng thống kê.
2.2.2.7 Đánh giá của KH về chế độ chăm sĩc khách hàng:
Tìm kiếm khách hàng đã khĩ nhưng để giữ một khách hàng lại càng khĩ hơn.Tuy bạn cĩ thể kiếm được 10 khách hàng mới nhưng so với việc bạn giữ lại được 10 khách hàng cũ thì đều đĩ mới thật sự là cĩ ý nghĩa hơn. Các khách hàng cũ chính là các khách hàng thân thuộc. Nếu việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém chi phí cho việc quảng bá thì việc giữ lại khách hàng cũ lại tốn kém chi phí cho việc tư vấn, chăm sĩc khách hàng.
Rõ ràng việc chăm sĩc khách hàng là rất quan trọng với ngân hàng nên ta mới đi sâu vào đánh giá từng yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sĩc khách hàng. Đĩ là phải cĩ trách nhiệm với khách hàng, hiễu rõ nhu cầu của KH, chú ý đên khách hàng, giải quyết các yêu cầu của KH một cách khéo léo.
Yếu tố cĩ trách nhiệm với KH và hiểu rõ nhu cầu KH là tiêu chí phân phối chuẩn nên ta tiến hành kiểm định Paired simple T-test.Cịn lại 2 yếu tố cịn lại ta tiến hành kiểm đinh WILCOXON thì kết quả thu được sig<0.05 nên tơi bác bỏ Ho ,và chấp nhận giả thiết H1 , do vậy cĩ sự chênh lệch về cảm nhận và kỳ vọng.
Đối với yếu tố cĩ trách nhiệm KH thì sau khi tiến hành kiểm định Paired simple T-test thì Sig thu được là 0.067> 0.05 nhưng nhỏ hơn 0.1 nên ta chấp nhận giả thiết Ho. Đĩ là khơng cĩ sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng và cảm nhận .
Hiểu rõ nhu cầu của KH sẽ giúp cho ngân hàng biết rõ KH cần gì và hiểu được tâm tư nguyện vọng của KH để đáp ứng được mong muốn của KH hơn. Ngân hàng đã đáp ứng tốt , hiểu rõ được nhu cầu của KH bằng chứng là sau khi giao dịch cĩ đến 23 khách hàng đánh giá “ tốt “ chiếm 41.1% và 22 khách hàng đánh giá “ rất tốt” chiếm 39.3% .
Bảng 17: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ chế độ chăm sĩc KH “
Tiêu chí GTTB kỳ vọng GTTB cảm nhận Chênh lệch GTTB
Mức ý nghĩa của paired sample T-test/ Wilcoxon
Cĩ trách nhiệm với KH
3.80 4.10 -0.30357 0.067 ( * )
Hiểu rõ nhu cầu KH 3.64 4.17 -0.53571 0.001 ( * )
Chú ý đến KH 3.75 4.28 -0.53571 0.001 ( ** )
Giải quyết yêu cầu khéo léo
4.05 4.41 -0.35714 0.021 ( ** )
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010)
Chú thích:
( * ) : mức ý nghĩa của kiểm định Pair sample T-test ( ** ) : mức ý nghĩa của kiểm định WILCOXON
Chú ý đến KH sẽ tạo cho KH cĩ cảm giác họ là những người quan trọng cũng như đĩ là cảm giác tơn trọng họ.Một ngân hàng muốn phát triển thì phải làm hài lịng được khách hàng, mà một trong những cách đĩ là phải tơn trọng khách hàng. 28 sự đánh giá “ rất tốt” chiếm 50% đã nĩi lên ngân hàng TMCP Cơng thương Huế đã làm tốt cơng việc này.
Chú ý và giải quyết là 2 cơng việc đi liền với nhau.Giải quyết cơng việc sao cho khéo léo nhất để khỏi gây cho khách hàng cảm giác khĩ chịu hay khơng hài lịng.Trước giao dịch chỉ cĩ 15 khách hàng kỳ vọng là ngân hàng sẽ giải quyết cơng việc một cách khéo léo chiếm 26.8% .Nhưng sau khi giao dịch thì con số đĩ đã cĩ sự thay đổi là 37 khách hàng với 66.1%.Chứng tỏ cơng việc này đã tạo ra sự cảm nhận vượt mức xa so với sự kỳ vọng.
Bảng 18: Mức độ hài lịng của KH về “ chế độ chăm sĩc KH “ Tiêu chí 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) GTTB GT KĐ Mức ý nghĩa Đánh giá hài lịng về “ chế độ chăm sĩc KH “ 0 5,4 37,5 39,3 17,9 3,69 4 0,008
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010) Chú thích:
1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lịng
Ta tiến hành kiểm định One Sample T-test cho tiêu chí “ mức độ hài lịng của KH về chế độ chăm sĩc KH “.
Với mức ý nghĩa là 0,008 <0,05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho, chấp nhận H1 nghĩa là giá trị trung bình của mức độ hài lịng của KH về “chế độ chăm sĩc KH ” khác 4.
Tuy nhiên qua số liệu thống kê ta thấy mức độ đánh giá của khách hàng nghiên về mức độ hài lịng hơn vì cĩ đến 57,2% khách hàng đánh giá ở mức độ 4 và 5.
21 khách hàng đánh giá ở mức “ bình thường” chiếm 37.5% , đây là một con số đáng ngại đáng để ngân hàng phải xem xét về phần chăm sĩc khách hàng của mình.Nguyên nhân là do số khách hàng quá đơng nên việc nắm bắt và chăm sĩc từng người rất khĩ.Mỗi người một suy nghĩ, một yêu cầu thì ngân hàng cũng khơng thể làm hài lịng hết được tất cả khách hàng.
2.2.2.8 Đánh giá của KH về cơ sở vật chất:
Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thì yếu tố đầu tiên tạo nên ấn tượng và ảnh hưởng đến thái độ của họ đĩ chính là các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất.Bảng 11: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ cơ sở vật chất “.
Bảng 19: Bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố phản ánh “ cơ sở vật chất “
Tiêu chí GTTB kỳ vọng GTTB cảm nhận Chênh lệch GTTB
Mức ý nghĩa của paired sample T-test/ Wilcoxon
Trang thiết bị 3.83 4.35 -0.51786 0.001 (**)
Cơ sở vật chất 3.76 3.96 -0.19643 0.208 (**)
Băng rơn, quảng cáo 3.89 4.25 -0.35714 0.028 (*)
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010)
( * ) : mức ý nghĩa của kiểm định Pair sample T-test ( ** ) : mức ý nghĩa của kiểm định WILCOXON
Qua đều tra cho thấy 34 khách hàng chiếm 60.7% đồng ý là trang thiết bị của NH là “ rất tốt” .Và cĩ 38 khách hàng đánh giá cơ sở vật chất là “ tốt” và “ rất tốt” chiếm 67.8%. Điều này phản ánh đúng thật tế vì ngân hàng nằm ngay trên trục đường chính của tỉnh và là một trong những ngân hàng đầu tiên của Tỉnh.Tuy nhiên bên cạnh đĩ vẫn cịn những ý kiến cho rằng cơ sở vật chất, trang thiết bị cịn “ kém” tuy chỉ chiếm 1, 2 ý kiến nhưng đĩ cũng là những báo động để NH xem xét lại.
Băng rơn quảng cáo là một phần quan trọng để quảng bá cũng như quảng cáo các dịch vụ mới của ngân hàng. Với 19 khách hàng cảm nhận “ tốt” chiếm 33.9% và 26 khách hàng cảm nhận “rất tốt “ chiếm 46.4% cũng đủ cho thấy rằng cơng tác băng rơn ,quảng cáo đã được ngân hàng chú ý rất nhiều.
Yếu tố băng rơn quảng cáo là yếu tố phân phối chuẩn nên ta phải sử dụng phương pháp kiểm định Paired simple T-test để kiểm định cĩ sự khác nhau về sự đánh giá giữa giá trị cảm nhận và kỳ vọng. Với Sig = 0.028<0.05 nên ta bác bỏ Ho và chấp nhận H1 là cĩ sự khác nhau về đánh giá. Kết hợp với sự chênh lệch mang giá trị âm -0.35714 ta khẳng định rằng băng rơn quảng cáo được KH cảm nhận cao hơn so với kỳ vọng.
Ta thấy trang thiết bị và băng rơn cĩ sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng. Nhưng tiêu chí cơ sở vật chất do sig=0.208 >0.1 nên chưa đủ cơ sở bác bỏ Ho, nên với dữ liệu mẫu nghiên cứu chưa cĩ đủ bằng chứng thống kê để kết luận về tiêu thức kiểm dịnh này
Ta tiến hành kiểm định One Sample T-test cho tiêu chí “ mức độ hài lịng của KH về chế độ chăm sĩc KH “.
Giả thiết cần kiểm định Ho : giá trị trung bình của mức độ hài lịng của KH về “chế độ chăm sĩc KH ” là 4.
Đối thiết cần kiểm định H1 : giá trị trung bình của mức độ hài lịng của KH về “chế độ chăm sĩc KH ” khác 4.
Bảng 20: Mức độ hài lịng của KH về “ cơ sở vật chất “
Tiêu chí 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) GTTB GT KĐ Mức ý nghĩa Đánh giá hài lịng về “ cơ sở vật chất “ 0 3,6 28,6 35,7 32,1 3,96 4 0,761
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010) Chú thích:
Sau khi tiến hành kiểm định thu được mức ý nghĩa bằng 0,761 >0,1 nên ta chưa thể kết luận gì được với tiêu thức này do dữ liệu mẫu nghiên cứu chưa đủ bằng chứng thống kê.
2.2.3 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ vay vốn:
Qua phần phân tích ở mục 2.2.1 cho ta thấy được rằng dịch vụ cho vay của NH ngày càng thành cơng hơn. Điều đĩ được thể hiện qua các sự thay đổi như là doanh số cho vay tăng qua từng năm, số lượng DN sử dụng dịch vụ tăng, doanh số thu nợ tăng. Bên cạnh đĩ dư nợ, nợ quá hạn , nợ xấu giảm qua từng năm. Chính các yếu tố định lượng này đã cho ta tháy rằng dịch vụ vay vốn của NH làm ăn cĩ hiệu quả và để cĩ được sự hiệu quả đĩ thì phải làm hài lịng KH.
Qua quá trình phân tích các số liệu điều tra ở mục 2.2.2 với ý kiến của 56 khách hàng DN sử dụng dịch vụ vay vốn tại NH TMCP Cơng thương Huế tơi thấy rằng:
Nhìn chung thì chất lượng DV VV của ngân hàng về cơ bản đã thõa mãn được nhu cầu của nhiều khách hàng, làm cho nhiều khách hàng cảm thấy hài lịng và tiếp tục sử dụng dịch vụ (cĩ 48/56 khách hàng là sử dụng và chắc chắn tiếp tục sử dụng dịch vụ vay vốn ).Đặc biệt một số yếu tố được khách hàng đánh giá rất cao và hầu như khơng cĩ ý kiến phàn nàn như: nhân viên nhiệt tình,giao tiếp tốt,cĩ trách nhiệm với khách hàng,thường xuyên mặc đồng phục;thủ tục,hồ sơ đơn giản.Về cơ sở vật chất thì đa số khách hàng đánh giá khơng gian thống mát,rộng rãi…Nhưng bên cạnh đĩ vẫn cịn một số vấn đề khơng tốt tồn tại và phát sinh trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, gây phiền lịng cho khách hàng mà BGĐ ngân hàng cần quan tâm và đưa ra các giải pháp cụ thể trong tương lai để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng DV VV của ngân hàng.
Qua quá trình phỏng vẫn ý kiến khách hàng,xử lý số liệu qua bảng điều tra tơi rút ra được một số mặt tồn tại trong quá trình cung ứng dịch vụ vay vốn như sau
+ Về cơ sở vật chất: Phần lớn khách hàng đều cho rằng , cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của ngân hàng chưa tốt( gần 40% đánh giá ở mức độ bình thường và chưa tốt)
+ Về thái độ phong cách phục vụ : Trong 6 yếu tố đưa ra để khách hàng đánh giá về thái độ phong cách phục vụ thì yếu tố giao tiếp tốt,cĩ trách nhiệm với khách hàng và thường xuyên mặc đồng phục được khách hàng đánh giá rất cao.Cịn tiêu chí nhân viên niềm nở với khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng chiếm đến 28.5%
+ Về thủ tục và hồ sơ giao dịch: Hồ sơ thủ tục của ngân hàng được đánh giá là cịn rườm rà,mức độ cảm nhận thấp hơn so với mức độ kỳ vọng.Vì vây, Chi nhánh nên quan tâm , tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp để khắc phục trong thời gian tớiCịn về thời gian chờ đợi xử lý thì phần lớn khách hàng đánh giá tốt ( số khách hàng đánh giả rất tốt chiếm 51.8% )
+ Đối với các yếu tố quyết định việc sử dụng DV vay vốn: Bên cạnh các yếu tố được khách hàng đánh giá cao thì vẫn cịn tồn tại một số yếu tố địi hỏi Chi nhánh cần phải quan tâm, đưa ra các biện pháp cải thiện trong tương lai để nâng cao chất lượng DV vay vốn như: cơ sở vật chất,các hình thức khuyến mãi…
Ta tiến hành kiểm định One Sample T-test cho tiêu chí “ hài lịng chung về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Cơng thương Huế“.
Bảng 21: Hài lịng chung về dịch vụ vay vốn của NH TMCP Cơng thương Huế Tiêu chí 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) GTTB GT KĐ Mức ý
nghĩa
Hài lịng về dịch vụ vay vốn
0 1,8 12,5 33,9 51,8 4,35 4 0,001
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả 2010) Chú thích:
1: Rất khơng hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lịng